Les traductions sont fournies par des outils de traduction automatique. En cas de conflit entre le contenu d'une traduction et celui de la version originale en anglais, la version anglaise prévaudra.
Utilisez le panneau de configuration des contacts (CCP) d'Amazon Connect pour discuter avec des contacts
Lorsque vous définissez votre statut sur Disponible, Amazon Connect vous envoie des appels ou des chats, en fonction des paramètres de votre profil de routage. CCP Un administrateur peut spécifier qu'un maximum de 10 conversations par chat peuvent vous être acheminées simultanément.
Vous ne pouvez pas lancer de conversation par chat à partir duCCP.
Note
Administrateurs informatiques : pour permettre aux clients et aux agents d'envoyer des pièces jointes, telles que des fichiers, via l'interface de chat, consultez Activez les pièces jointes dans votre CCP compte afin que les clients et les agents puissent partager et télécharger des fichiers.
À l'arrivée d'un contact de conversation instantanée, voici comment vous êtes averti :
-
Si vous avez activé les notifications dans votre navigateur, vous obtenez une notification contextuelle en bas de l'écran, comme ceci :
-
Si vous êtes dans l'onglet Conversation instantanée, la page affiche le nom du contact et un bouton pour vous connecter à la conversation instantanée.
-
Si vous êtes sur l'onglet Téléphone, une bannière affiche le nom du contact et un bouton pour vous connecter au chat.
-
Vous disposez de 20 secondes pour accepter ou rejeter un contact. Si vous participez à une conversation instantanée et qu'une autre conversation instantanée arrive mais que vous ne l'acceptez pas, un onglet apparaît indiquant que la conversation instantanée a été manquée.
-
Choisissez Accept chat (Accepter la conversation instantanée) pour vous connecter au contact.
Note
Les conversations instantanées doivent être acceptées manuellement. Il n'y a pas d'acceptation automatique pour ces conversations.
-
Vous verrez la transcription complète de la saisie effectuée par le contact. Le cas échéant, vous verrez également ce qu'un bot ou un autre agent a entré. Dans l'image suivante, John est le nom du client, BOTle bot Amazon Lex et Jane est le nom de l'agent.
Que signifient les minuteurs en haut des onglets de conversation instantanée ?
Lorsque vous participez à une conversation instantanée avec un contact, deux minuteurs sont visibles en haut de l'onglet de conversation instantanée. Ces minuteurs vous indiquent :
-
Depuis combien de temps le contact est connecté à votre centre de contact. Cela inclut le temps passé avec le bot, si vous en utilisez un.
-
Le temps passé depuis l'envoi du dernier texte. La connexion peut être établie du client vers l'agent ou inversement. Le minuteur est réinitialisé avec un message texte entre les deux. Elle n'est pas réinitialisée à chaque message texte suivant envoyé par un participant.
Si plusieurs onglets de discussion sont ouverts, un sablier apparaît pour vous indiquer ceux qui sont dans l'état After Contact Work (ACW). Le chronomètre indique depuis combien de temps le contact est resté en contactACW.
Qu'advient-il des conversations instantanées manquées ?
Supposons que vous fassiez une pause mais que vous oubliez de modifier votre statut en CCP passant de Disponible à Pause. Amazon Connect tente de vous réacheminer un chat pendant 20 secondes. Gardez à l'esprit que votre administrateur ne peut pas configurer cette durée.
Au bout de 20 secondes, le contact est comptabilisé en tant que Non-réponse de l'agent dans le rapport de métriques en temps réel et le rapport de métriques historiques.
Lorsque vous revenez de pause et choisissez l'onglet de conversation instantanée, vous voyez les contacts manqués et depuis combien de temps ils sont présents. Chaque contact occupe un emplacement. Lorsque tous vos créneaux sont occupés, Amazon Connect ne vous achemine plus aucun contact. Vous devez effacer le contact manqué afin que d'autres contacts puissent vous être acheminés.
Important
Si vous êtes configuré pour gérer les contacts alors que vous êtes déjà sur un autre canal (par exemple, voix, chat et tâche), vous devez tout de même effacer le contact manqué avant que tout autre contact sur un autre canal puisse vous être acheminé.
Vous pouvez effacer les emplacements pour que les conversations instantanées soient routées à nouveau jusqu'à vous. Pour chaque contact manqué, choisissez la bannière, puis choisissez Clear contact (Effacer le contact).
Comment mettre en forme les messages
Lorsque vous rédigez un message de chat, il est possible de le mettre en forme. Cela vous permet d'ajouter de la structure et de la clarté à vos messages de support. Vous pouvez ajouter la mise en forme suivante :
-
Gras
-
Italique
-
Liste à puces
-
Liste numérotée
-
Hyperliens
-
Emoji
-
Pièces jointes
Pour commencer, mettez en surbrillance le texte que vous souhaitez mettre en forme, puis sélectionnez les options de mise en forme dans la barre d'outils au bas de la fenêtre de chat. Vous pouvez voir exactement à quoi ressemble le message avant de l'envoyer.
Astuce
Développeurs : activez cette fonctionnalité depuis l'interface utilisateur de chat. Pour obtenir des instructions, consultez Activez le formatage du texte dans Amazon Connect pour l'expérience de chat de vos clients.
