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Intégrer Amazon Connect Contact Lens avec systèmes vocaux externes
La migration d'un centre de contact d'un système externe vers le cloud peut s'avérer complexe. Cela nécessite de déplacer de nombreux composants différents tels que la téléphonie, l'IVR, l'ACD, l'enregistrement des appels, l'analyse des appels, etc. En intégrant votre système externe à Contact Lens pour les analyses, vous pouvez toutefois accélérer votre migration vers Amazon Connect. Voici comment cette première étape peut profiter à votre entreprise :
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Contact Lens l'intégration améliore les capacités d'enregistrement et d'analyse de votre centre de contact externe existant.
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C'est l'occasion de former les administrateurs, les responsables et les agents de votre centre de contact sur Amazon Connect.
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Contact Lens permet de découvrir les tendances, les problèmes et les thèmes clés des interactions avec les clients sur plusieurs systèmes vocaux tels que les centres de contact externes ou les solutions vocales destinées aux clients (par exemple, les consultations téléphoniques, les conseillers financiers ou les responsables des relations bancaires).
Le schéma suivant montre comment le son des appels vocaux circule entre votre système vocal externe et Contact Lens. Vous utilisez le Contact Lens Connecteur pour envoyer une réplique de l'audio de votre centre d'appels à Contact Lens. Le flux d'appels externe continue de fonctionner normalement pour vos agents, tandis que Contact Lens fournit des analyses en temps réel et après l'appel à l'aide de l'audio d'appel répliqué.
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Un appel envoyé via PSTN arrive sur votre système vocal externe.
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Une copie en lecture seule de l'audio de l'appel est transférée vers Amazon Connect.
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Un flux est lancé pour l'appel. Le Contact Lens le connecteur achemine l'appel vers Amazon Connect Contact Lens.
Prérequis
Avant de commencer la configuration Contact Lens intégration, vérifiez que votre Amazon Connect et vos systèmes externes répondent aux exigences suivantes :
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Vérifiez que votre instance Amazon Connect est créée dans une AWS région prise en charge. Assurez-vous que votre système vocal externe peut se connecter à la région.
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Assurez-vous que le périphérique externe qui lance la session SIPREC et le système vocal utilisé pour l'appel sont pris en charge. Pour obtenir la liste des systèmes pris en charge, consultez
ContactCenterSystemTypesetSessionBorderControllerTypesPutVoiceConnectorExternalSystemsConfigurationdans l'API Amazon Chime. Habituellement, la session SIPREC est un Session Border Controller (SBC) et le système vocal est votre centre de contact. -
Vérifiez que vous disposez du support SIPREC ou que vous êtes en mesure d'ajouter le SIPREC au système source qui enverra la réplique audio de l'appel SIPREC à Contact Lens.
Étapes de configuration
Vous trouverez ci-dessous un résumé des étapes à suivre pour configurer Contact Lens intégration avec votre système vocal externe. Les rubriques liées fournissent plus de détails.
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Créez une instance Amazon Connect si vous n'en avez pas déjà une.
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Vous n'avez pas besoin de demander un numéro de téléphone à Amazon Connect pour intégrer Contact Lens.
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Ajoutez des agents et configurez des hiérarchies d'agents. Cela vous aidera à attribuer les analyses générées par Contact Lens à des agents spécifiques.
Note
Si aucun agent n'est identifié pour un appel, le réplica appelle Contact Lens met fin à. Aucun enregistrement et aucune analyse de conversation ne sont produits. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Fournir des métadonnées d'appel pour Contact Lens intégration.
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Demandez des augmentations de quotas de service pour les quotas suivants sur votre compte Amazon Connect :
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Contact Lens connecteurs par compte
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Nombre maximum de sessions d'enregistrement actives depuis des systèmes vocaux externes par instance
Important
Une fois que vos quotas de service ont été demandés et approuvés, Contact Lens l'intégration sera visible dans la console Amazon Connect et sur le site Web Amazon Connect d'administration.
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Créez un Contact Lens connecteur dans la console Amazon Connect.
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Configurez votre SBC pour envoyer du son SIPREC à cet hôte de connecteur avec les métadonnées des appels.
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Activez le Contact Lens connecteur sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur. Pour ce faire, vous devez attribuer les autorisations des profils de sécurité suivants aux administrateurs et aux autres utilisateurs qui ont besoin d'accéder au Contact Lens connecteurs :
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Analyses et optimisation - Contact Lens connecteurs - Afficher et modifier. L'autorisation Afficher vous permet de voir la liste des Contact Lens connecteurs. L'autorisation Modifier vous permet d'associer des flux à un Contact Lens connecteur.
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Canaux et flux - Flux - Afficher : cette autorisation vous permet de voir les flux disponibles que vous pouvez associer à un Contact Lens connecteur.
Seuls les utilisateurs disposant de ces autorisations pourront accéder au Contact Lens connecteur sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur.
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Créez un flux pour spécifier comment traiter le son de l'appel, y compris l'enregistrement, les analyses en direct ou après l'appel, et associez le flux au Contact Lens connecteur.
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Vous pouvez éventuellement créer un Lambda qui peut être invoqué lorsque le flux Amazon Connect est déclenché. Utilisez le Lambda pour analyser la demande SIPREC et les métadonnées d'appel supplémentaires, et prendre des mesures. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Métadonnées d'appel pour Contact Lens intégrations.
