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Tableaux de bord dans Amazon Connect pour obtenir les données de performance des centres d'appels
Comprendre votre centre de contact au niveau le plus détaillé est essentiel pour améliorer les performances et réduire les coûts. Vous pouvez utiliser les tableaux de bord visuels Amazon Connect pour comprendre les performances de votre centre d'appels.
Les tableaux de bord Amazon Connect présentent des informations statistiques historiques et en temps réel ainsi que des informations sur les performances de votre centre d'appels.
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Les tableaux de bord en temps réel sont mis à jour toutes les 15 secondes
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Vous pouvez sélectionner des données historiques remontant jusqu'à 3 mois.
Vous pouvez personnaliser les tableaux de bord (par exemple, redimensionner et réorganiser les visuels), spécifier une plage temporelle personnalisée et une plage temporelle de comparaison de points de référence personnalisés pour chaque tableau de bord, et sélectionner des filtres pour les données à inclure dans chaque rapport. Vous pouvez également télécharger l'ensemble de données complet ou des widgets individuels sous forme de CSV fichier, télécharger le tableau de bord sous forme de fichierPDF, enregistrer votre propre version dans vos tableaux de bord enregistrés, partager avec des utilisateurs et publier sur l'instance complète.
Rubriques
- Mise en route
- Enregistrez, téléchargez et partagez votre tableau de bord
- Utilisez les filtres requis
- Modifier les indicateurs
- Seuils
- Tableau de bord d'analyse conversationnelle Amazon Connect Contact Lens
- Tableau de bord des performances des flux
- Tableau de bord des performances des campagnes sortantes
- Tableau de bord des performances des files d'attente dans Amazon Connect
- Tableau de bord des performances prévisionnelles intrajournalières
- Attribuer des autorisations de profil de sécurité pour les tableaux de bord dans Amazon Connect
Mise en route
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Assurez-vous que les utilisateurs disposent des autorisations de profil de sécurité appropriées :
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Mesures d'accès - Autorisation d'accès ou Tableau de bord - Autorisation d'accès. Pour plus d'informations sur les différences de comportement, consultezAttribuer des autorisations de profil de sécurité pour les tableaux de bord dans Amazon Connect.
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L'affichage des données sur chaque tableau de bord nécessite les autorisations appropriées. Par exemple, pour afficher les données des flux, vous avez besoin des autorisations Flows - View. Consultez les rubriques relatives à chaque tableau de bord pour connaître les autorisations spécifiques.
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Sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur, accédez à Analyses et optimisation, Tableaux de bord et rapports. Choisissez le tableau de bord Amazon Connect que vous souhaitez consulter.
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Vous pouvez personnaliser le tableau de bord, puis choisir Enregistrer sous pour l'enregistrer sous un nouveau nom. Il apparaît dans la section Tableaux de bord enregistrés.
Enregistrez, téléchargez et partagez votre tableau de bord
Utilisez les actions suivantes sur vos tableaux de bord pour les enregistrer, les télécharger et les partager.
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Enregistrer : vous pouvez enregistrer votre tableau de bord et modifier le nom de celui-ci en choisissant Actions > Enregistrer, en saisissant un nouveau nom et en choisissant Enregistrer. Votre tableau de bord enregistré apparaît dans vos tableaux de bord enregistrés sur la page Tableaux de bord et rapports, dans l'onglet Tableaux de bord.
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Enregistrer sous : vous pouvez renommer et enregistrer votre tableau de bord en choisissant Actions > Enregistrer sous, en saisissant un nouveau nom et en choisissant Enregistrer. Votre tableau de bord enregistré apparaît dans vos tableaux de bord enregistrés sur la page Tableaux de bord et rapports, dans l'onglet Tableaux de bord.
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Téléchargement CSV : vous pouvez télécharger l'ensemble des données du tableau de bord CSV en choisissant Actions > Télécharger CSV. Vous pouvez également télécharger l'ensemble de données de chaque widget individuellement en cliquant sur la flèche de téléchargement en haut à droite de chaque widget.
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Téléchargement PDF : vous pouvez télécharger l'intégralité du tableau de bord sous forme de PDF fichier en choisissant Actions > Télécharger PDF.
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Partager : vous pouvez partager et publier le tableau de bord comme les autres rapports Amazon Connect en choisissant Actions > Partager. Pour plus d’informations sur le partage et la publication, consultez Partage des rapports, Affichage des rapports partagés et Publication des rapports.
Autres actions : Vous pouvez déplacer les graphiques en cliquant sur l'icône du coin supérieur gauche et en la maintenant enfoncée avec votre souris, puis en vous déplaçant. Vous pouvez redimensionner les widgets en choisissant et en faisant glisser l'icône en bas à droite avec votre souris.
Utilisez les filtres requis
Tous les tableaux de bord comportent les filtres obligatoires suivants :
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Plage de temps : vous pouvez sélectionner une plage de temps en temps réel dans l'option « Plage horaire : aujourd'hui » et choisir une fenêtre de fin de période. Pour des fenêtres supplémentaires, sélectionnez « Personnalisé ». Vous pouvez sélectionner des plages temporelles historiques en modifiant votre plage horaire en « Jour », « Semaine » ou « Mois ».
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« Comparer à » plage horaire de référence : vous pouvez personnaliser une période de comparaison pour comparer votre sélection de plage horaire, par exemple une comparaison hebdomadaire exacte intitulée « Comparer à : semaine précédente, même jour, plage horaire et heure ». Cette plage de temps de référence alimente l’analyse comparative dans tous les widgets du tableau de bord. Votre plage de temps de référence doit être une date du passé par rapport à votre plage de temps.
Chaque tableau de bord possède des filtres supplémentaires spécifiques à cette fonctionnalité. Par exemple, l'image suivante du tableau de bord d'analyse conversationnelle pour lentilles de contact montre les filtres disponibles. La catégorie de contact est spécifique aux lentilles de contact.
Modifier les indicateurs
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Pour modifier les mesures, sélectionnez les points de suspension verticaux et choisissez Modifier. Vous pouvez modifier les indicateurs existants, mais vous ne pouvez ni les ajouter ni les supprimer.
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Une fois que le panneau d'édition s'ouvre sur le panneau latéral, il est possible de personnaliser le titre du widget. Pour modifier les métriques, cliquez sur la métrique spécifique que vous souhaitez modifier, et les métriques disponibles s'afficheront. Remarque : la file d'attente en temps réel, le profil de routage et les métriques des agents ne peuvent être sélectionnés que dans des widgets spécifiques et ne peuvent pas être combinés avec des mesures de suivi en temps quasi réel ou historiques. Les métriques en temps réel incluent les métriques suivantes :
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Agents en ligne
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Agents disponibles
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Agents en erreur
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Agents dans NPT
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Agents dotés d'un personnel
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Agents en contact
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Agents en ligne
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Agents dans ACW
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Contacts actifs
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Disponibilité des contacts
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Contact le plus ancien
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Contacts en file d'attente
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Vous pouvez également sélectionner des seuils de temps personnalisés pour des indicateurs tels que le niveau de service, les contacts auxquels on a répondu en X et les contacts abandonnés en X. Pour sélectionner un seuil de temps personnalisé, choisissez Ajouter une valeur personnalisée.
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Vous pouvez ensuite sélectionner et choisir le seuil de temps que vous souhaitez. La limite est comprise entre une seconde et sept jours.
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Une fois que vous avez sélectionné les indicateurs souhaités, choisissez Appliquer pour enregistrer vos modifications.
Seuils
Vous pouvez ajouter des seuils codés par couleur aux widgets et aux tableaux récapitulatifs en choisissant Modifier les seuils.
Vous pouvez ajouter jusqu'à trois seuils par métrique (rouge, jaune, vert). Vous pouvez définir les seuils qui entraînent le changement de couleur des métriques. Les seuils sont évalués dans l'ordre dans lequel ils sont appliqués, ce qui signifie que si vous avez des seuils qui se chevauchent, le premier qui se déclenche colorera la métrique correspondante. Cela signifie que si vous souhaitez créer une red/yellow/green configuration contenant plus de 90 % de vert, entre 90 % et 70 % de jaune et moins de 70 % de jaune, vous devez créer trois conditions dans l'ordre suivant :
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Supérieur ou égal à 90 % = vert
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Supérieur ou égal à 70 % = jaune
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Moins de 70 % = rouge
