Activation d’Amazon Q in Connect pour votre instance - Amazon Connect
Types de contenu pris en chargePrésentation de l'intégrationAvant de commencerÉtape 1 : créer un domaine Amazon Q in ConnectÉtape 2 : Chiffrer le domaineÉtape 3 : Création d'une intégration (base de connaissances)Étape 4 : Configurer votre flux pour Amazon Q in ConnectQuand votre base de connaissances a-t-elle été mise à jour pour la dernière fois ?

Les traductions sont fournies par des outils de traduction automatique. En cas de conflit entre le contenu d'une traduction et celui de la version originale en anglais, la version anglaise prévaudra.

Activation d’Amazon Q in Connect pour votre instance

Vous pouvez activer Amazon Q dans Connect de deux manières :

  • Utilisez la console Amazon Connect. Vous trouverez des instructions sur cette page.

  • Utilisez Amazon Q dans Connect API pour ingérer du contenu.

Les sections suivantes expliquent comment utiliser la console Amazon Connect pour activer Amazon Q dans Connect. Suivez-les dans l'ordre indiqué. Si vous souhaitez utiliser Amazon Q dans ConnectAPI, nous supposons que vous possédez les compétences de programmation nécessaires.

Types de contenu pris en charge

Amazon Q in Connect prend en charge l'ingestion de HTML fichiers Word et de fichiers texte d'une taille maximale de 1 Mo. PDF Notez ce qui suit :

  • Les fichiers texte brut doivent être au format UTF -8.

  • Les documents Word doivent être au DOCX format.

  • Les documents Word sont automatiquement convertis au format simplifié HTML et ne conservent pas la famille de polices, la taille, la couleur, le surlignage, l'alignement ou tout autre format tel que les couleurs d'arrière-plan, les en-têtes ou les pieds de page du document source.

  • PDFles fichiers ne peuvent pas être chiffrés ou protégés par mot de passe.

  • Les actions et les scripts intégrés aux PDF fichiers ne sont pas pris en charge.

Pour obtenir la liste des quotas ajustables, tels que le nombre de réponses rapides par base de connaissances, voirQuotas de service Amazon Q in Connect.

Présentation de l'intégration

Vous devez suivre ces étapes générales pour activer Amazon Q dans Connect :

  1. Créez un domaine Amazon Q in Connect (assistant). Un domaine consiste en une base de connaissances unique, telle que SalesForce Zendesk.

  2. Créez une clé de chiffrement pour chiffrer les extraits fournis dans les recommandations à l'agent.

  3. Créez une base de connaissances à l'aide de données externes :

    • Ajoutez des intégrations de données depuis Amazon S3, Microsoft SharePoint Online ServiceNow, Salesforce et à ZenDesk l'aide de connecteurs prédéfinis dans la console Amazon Connect.

    • Chiffrez le contenu importé depuis ces applications à l'aide d'une KMS clé.

    • Pour certaines intégrations, spécifiez la fréquence de synchronisation.

    • Passez en revue l'intégration.

  4. Configurez votre flux.

  5. Attribuez des autorisations.

Avant de commencer

Vous trouverez ci-dessous un aperçu des concepts clés et des informations qui vous seront demandées au cours du processus de configuration.

À propos du domaine Amazon Q in Connect

Lorsque vous activez Amazon Q dans Connect, vous créez un domaine Amazon Q in Connect : un assistant composé d'une seule base de connaissances. Suivez les instructions suivantes lors de la création de domaines :

  • Vous pouvez créer plusieurs domaines, mais ceux-ci ne partagent pas entre eux les intégrations d'applications externes ni les données client.

  • Vous pouvez associer chaque domaine à une ou plusieurs instances Amazon Connect, mais vous ne pouvez associer une instance Amazon Connect qu'à un seul domaine.

    Note

    Si vous souhaitez utiliser plusieurs sources de données, nous vous recommandons de collecter les données dans Amazon Simple Storage Service et de les utiliser comme domaine.

  • Toutes les intégrations d'applications externes que vous créez se situent au niveau du domaine. Toutes les instances Amazon Connect associées à un domaine héritent des intégrations du domaine.

  • Vous pouvez associer votre instance Amazon Connect à un autre domaine à tout moment en choisissant un autre domaine.

Comment attribuer un nom de domaine Amazon Q in Connect

Lorsque vous activez Amazon Q dans Connect, vous êtes invité à fournir un nom de domaine convivial qui vous tient à cœur, tel que le nom de votre organisation.

(Facultatif) Créez AWS KMS keys pour chiffrer le domaine et le contenu

Lorsque vous activez Amazon Q in Connect, le domaine et la connexion sont chiffrés par défaut avec une Clé détenue par AWS. Toutefois, si vous souhaitez gérer les clés, vous pouvez en créer ou en fournir deux AWS KMS keys:

  • Utilisez une clé pour le domaine Amazon Q in Connect, utilisée pour chiffrer l'extrait fourni dans les recommandations.

  • Utilisez la deuxième clé pour chiffrer le contenu importé depuis Amazon S3, Microsoft SharePoint Online ServiceNow, Salesforce ou ZenDesk. Notez que les index de recherche Amazon Q in Connect sont toujours chiffrés au repos à l’aide d’une Clé détenue par AWS.

Pour créer des KMS clés, suivez les étapes décrites Étape 1 : créer un domaine Amazon Q in Connect plus loin dans cette section.

Votre clé gérée par le client est créée, détenue et gérée par vous-même. Vous avez le contrôle total de la KMS clé et des AWS KMS frais s'appliquent.

Si vous choisissez de configurer une KMS clé dont une autre personne est l'administrateur, la clé doit être assortie d'une politique autorisant kms:Decrypt et kms:GenerateDataKey* autorisant l'IAMidentité à utiliser la clé pour appeler Amazon Q dans Connect. kms:CreateGrant kms:DescribeKey Pour utiliser Amazon Q in Connect avec le chat, la stratégie de clé de votre domaine Amazon Q in Connect doit accorder les autorisations kms:Decrypt, kms:GenerateDataKey* et kms:DescribeKey au principal de service connect.amazonaws.com.

Note

Pour utiliser Amazon Q dans Connect with chat, la politique clé de votre domaine Amazon Q in Connect doit accorder au principal du connect.amazonaws.com service les autorisations suivantes ;

  • kms:GenerateDataKey*

  • kms:DescribeKey

  • kms:Decrypt

Pour plus d'informations sur la façon de modifier une politique clé, consultez la section Modification d'une politique clé dans le Guide du développeur du service de gestion des AWS clés.

Étape 1 : créer un domaine Amazon Q in Connect

Les étapes suivantes expliquent comment ajouter un domaine à une instance Amazon Connect et comment ajouter une intégration au domaine. Pour effectuer ces étapes, vous devez disposer d'une instance sans domaine.

  1. Ouvrez la console Amazon Connect à l'adresse https://console.aws.amazon.com/connect/.

  2. Sur la page des instances du centre de contact virtuel Amazon Connect, sous Alias d'instance, choisissez le nom de l'instance. L'image suivante montre un nom d'instance typique.

    Page Instances du centre de contact virtuel Amazon Connect, Alias d'instance.

  3. Dans le volet de navigation, choisissez Amazon Q, puis choisissez Ajouter un domaine.

  4. Sur la page Ajouter un domaine, choisissez Créer un domaine.

  5. Dans le champ Nom de domaine, entrez un nom convivial, tel que le nom de votre organisation.

    Page Ajouter un domaine, option Créer un domaine.

  6. Gardez la page ouverte et passez à l'étape suivante.

Étape 2 : Chiffrer le domaine

Vous pouvez utiliser la clé par défaut Amazon Connect pour chiffrer votre domaine. Vous pouvez également utiliser une clé existante ou créer des clés que vous possédez. Les étapes suivantes expliquent comment utiliser chaque type de clé. Développez chaque section selon vos besoins.

Utiliser la clé par défaut

  1. Sous Chiffrement, décochez la case Personnaliser les paramètres de chiffrement.

  2. Choisissez Ajouter un domaine.

Utiliser une clé existante

  1. Sous Chiffrement, ouvrez la liste des AWSKMSclés et sélectionnez la clé souhaitée.

  2. Choisissez Ajouter un domaine.

Note

Pour utiliser une clé existante avec le chat Amazon Connect, vous devez accorder au connect.amazonaws.com responsable du service les kms:DescribeKey autorisations kms:Decryptkms:GenerateDataKey*,, et.

L'exemple suivant illustre une politique typique.

{
"Id": "key-consolepolicy-3",
    "Version": "2012-10-17",
    "Statement": [
        {
"Effect": "Allow",
            "Principal": {
"AWS": "arn:aws:iam::your_accountId:root"
            },
            "Action": "kms:*",
            "Resource": "*"
        },
        {
"Effect": "Allow",
            "Principal": {
"Service": "connect.amazonaws.com"
            },
            "Action": [
                "kms:Decrypt",
                "kms:GenerateDataKey*",
                "kms:DescribeKey"
            ],
            "Resource": "*"
        }
    ]
}

Création d'une AWS KMS clé

  1. Sur la page Ajouter un domaine, sous Chiffrement, choisissez Créer un AWS KMS key.

    Le bouton Créer une AWS KMS clé.

    Cela vous amène à la console Key Management Service (KMS). Procédez comme suit :

    1. Dans la KMS console, sur la page Configurer la clé, choisissez Symetric, puis Next.

      Page Configurer la clé, option Symétrique.

    2. Sur la page Ajouter des étiquettes, entrez un alias et une description pour la KMS clé, puis choisissez Next.

      Page Ajouter des étiquettes, nom d'alias et description.

    3. Sur la page Définir les autorisations administratives clés, choisissez Suivant, puis sur la page Définir les autorisations d'utilisation clés, sélectionnez à nouveau Suivant.

    4. Sur la page Réviser et modifier une stratégie de clé, faites défiler la page vers le bas jusqu'à Stratégie de clé.

      Note

      Pour utiliser Amazon Q in Connect avec le chat, modifiez la stratégie de clé pour accorder les autorisations kms:Decrypt, kms:GenerateDataKey* et kms:DescribeKey au principal de service connect.amazonaws.com. Le code ci-dessous montre un exemple de politique. 

      {
    "Id": "key-consolepolicy-3",
    "Version": "2012-10-17",
    "Statement": [
        {
            "Effect": "Allow",
            "Principal": {
                "AWS": "arn:aws:iam::your_accountId:root"
            },
            "Action": "kms:*",
            "Resource": "*"
        },
        {
            "Effect": "Allow",
            "Principal": {
                "Service": "connect.amazonaws.com"
            },
            "Action": [
                "kms:Decrypt",
                "kms:GenerateDataKey*",
                "kms:DescribeKey"
            ],
            "Resource": "*"
        }
    ]
}

    5. Choisissez Finish (Terminer).

      Dans l'exemple suivant, le nom de la KMS clé commence par 9059f488.

      La page des clés gérées par le client affiche une clé typique.

  2. Retournez dans l'onglet du navigateur Amazon Q in Connect, ouvrez la AWS KMS keyliste et sélectionnez la clé que vous avez créée lors des étapes précédentes.

    Encryption settings interface with option to customize and select an AWS KMS key.

  3. Choisissez Ajouter un domaine.

Étape 3 : Création d'une intégration (base de connaissances)

  1. Sur la page Amazon Q, choisissez Ajouter une intégration.

  2. Sur la page Ajouter une intégration, choisissez Créer une nouvelle intégration, puis sélectionnez une source.

    La page Ajouter une intégration, l'option Créer une nouvelle intégration, la liste déroulante Source.

    Les étapes de création d'une intégration varient en fonction de la source que vous choisissez. Développez les sections suivantes selon vos besoins pour terminer la création d'une intégration.

Vous suivez un processus en plusieurs étapes pour créer une intégration Salesforce. Les sections suivantes expliquent comment effectuer chaque étape.

Étape 1 : ajouter l'intégration

  1. Cochez toutes les cases qui apparaissent. Cela confirme que vous avez correctement configuré votre compte Salesforce :

    Remerciements Salesforce pour APIs l'utilisation d'applications connectées et AppFlow l'accès.

  2. Dans le champ Nom de l'intégration, entrez le nom de l'intégration.

    Astuce

    Si vous créez plusieurs intégrations à partir de la même source, nous vous recommandons de développer une convention de dénomination afin de faciliter la distinction entre les noms.

  3. Sélectionnez Utiliser une connexion existante, ouvrez la liste Sélectionnez une connexion existante et choisissez une connexion, puis choisissez Suivant.

    —OU—

    Sélectionnez Créer une nouvelle connexion et procédez comme suit :

    1. Choisissez Production ou Sandbox.

    2. Dans le champ Nom de la connexion, entrez le nom de votre connexion. Le nom est votre Salesforce URL sans le https ://.

    3. Choisissez Connect, connectez-vous à Salesforce et, lorsque vous y êtes invité, sélectionnez Autoriser.

  4. Sous Chiffrement, ouvrez la liste des AWSKMSclés et choisissez une clé.

    —OU—

    Choisissez Créer une AWS KMS clé et suivez les étapes Création d'une AWS KMS clé répertoriées plus haut dans cette section.

  5. (Facultatif) Sous Fréquence de synchronisation, ouvrez la liste des fréquences de synchronisation et sélectionnez un intervalle de synchronisation. La valeur par défaut du système est d'une heure.

  6. (Facultatif) Sous Date de début de l'ingestion, choisissez Ingérer les enregistrements créés après, puis sélectionnez une date de début. Par défaut, le système ingère tous les enregistrements.

  7. Choisissez Next et suivez les étapes décrites dans la section suivante de cette rubrique.

Étape 2 : Sélection des objets et des champs

Astuce

Si vous créez plusieurs intégrations à partir de la même source, nous vous recommandons de développer une convention de dénomination afin de faciliter la distinction entre les noms.

  1. Sur la page Sélectionner des objets et des champs, ouvrez la liste des objets disponibles et sélectionnez un objet. Seuls les objets de connaissances apparaissent dans la liste.

  2. Sous Sélectionner les champs pour le nom de l'objet, sélectionnez les champs que vous souhaitez utiliser.

    Note

    Par défaut, le système sélectionne automatiquement tous les champs obligatoires.

  3. Choisissez Suivant.

Étape 3 : vérifier et ajouter l'intégration

  • Vérifiez les paramètres de l'intégration. Lorsque vous avez terminé, choisissez Ajouter une intégration.

  1. Sous Configuration de l'intégration, cochez la case à côté de Lire et confirmer que votre ServiceNow compte répond aux exigences d'intégration. .

  2. Dans le champ Nom de l'intégration, entrez le nom de l'intégration.

    Astuce

    Si vous créez plusieurs intégrations à partir de la même source, nous vous recommandons de développer une convention de dénomination afin de faciliter la distinction entre les noms.

  3. Sélectionnez Utiliser une connexion existante, ouvrez la liste Sélectionnez une connexion existante et choisissez une connexion, puis choisissez Suivant.

    —OU—

    Sélectionnez Créer une nouvelle connexion et procédez comme suit :

    1. Dans le champ Nom d'utilisateur, entrez votre nom ServiceNow d'utilisateur. Vous devez disposer d'autorisations d'administrateur.

    2. Dans le champ Mot de passe, entrez votre mot de passe.

    3. Dans le URL champ Instance, entrez votre ServiceNow URL.

    4. Dans le champ Nom de la connexion, entrez le nom de la connexion.

    5. Choisissez Se connecter.

    6. Sous Chiffrement, ouvrez la liste des AWSKMSclés et choisissez une clé.

      —OU—

      Choisissez Créer une AWS KMS clé et suivez les étapes Création d'une AWS KMS clé répertoriées plus haut dans cette section.

    7. (Facultatif) Sous Fréquence de synchronisation, ouvrez la liste des fréquences de synchronisation et sélectionnez un intervalle de synchronisation. La valeur par défaut du système est d'une heure.

    8. (Facultatif) Sous Date de début de l'ingestion, choisissez Ingérer les enregistrements créés après, puis sélectionnez une date de début. Par défaut, le système ingère tous les enregistrements.

    9. Choisissez Suivant.

  4. Sélectionnez les champs de la base de connaissances. Les champs suivants sont obligatoires :

    • short_description

    • nombre

    • état_du flux de travail

    • sys_mod_count

    • actif

    • text

    • sys_updated_on

    • wiki

    • sys_id

  5. Choisissez Suivant.

  6. Vérifiez vos paramètres, modifiez-les selon vos besoins, puis choisissez Ajouter une intégration.
Prérequis

Vous devez disposer des éléments suivants pour vous connecter à Zendesk :

  • Un identifiant client et un secret client. Vous obtenez l'identifiant et le secret en enregistrant votre application auprès de Zendesk et en activant un flux OAuth d'autorisation. Pour plus d'informations, consultez Utiliser l'OAuthauthentification avec votre application sur le site d'assistance de Zendesk.

  • Dans Zendesk, une redirection URL configurée avechttps://[AWS REGION].console.aws.amazon.com/connect/v2/oauth. Par exemple, https://ap-southeast-2.console.aws.amazon.com/connect/v2/oauth.

Une fois que vous avez ces objets, procédez comme suit :

  1. Sous Configuration de l'intégration, cochez les cases et saisissez le nom de l'intégration.

    Astuce

    Si vous créez plusieurs intégrations à partir de la même source, nous vous recommandons de développer une convention de dénomination afin de faciliter la distinction entre les noms.

  2. Sélectionnez Utiliser une connexion existante, ouvrez la liste Sélectionnez une connexion existante et choisissez une connexion, puis choisissez Suivant.

    —OU—

    Sélectionnez Créer une nouvelle connexion et procédez comme suit :

    1. Entrez un ID client, un secret client, un nom de compte et un nom de connexion valides dans leurs champs respectifs, puis choisissez Connect.

    2. Entrez votre adresse e-mail et votre mot de passe, puis choisissez Se connecter.

    3. Dans la fenêtre contextuelle qui apparaît, sélectionnez Autoriser.

    4. Sous Chiffrement, ouvrez la liste des AWSKMSclés et choisissez une clé.

      —OU—

      Choisissez Créer une AWS KMS clé et suivez les étapes Création d'une AWS KMS clé répertoriées plus haut dans cette section.

  3. (Facultatif) Sous Fréquence de synchronisation, ouvrez la liste des fréquences de synchronisation et sélectionnez un intervalle de synchronisation. La valeur par défaut du système est d'une heure.

  4. (Facultatif) Sous Date de début de l'ingestion, choisissez Ingérer les enregistrements créés après, puis sélectionnez une date de début. Par défaut, le système ingère tous les enregistrements.

  5. Choisissez Suivant.

  6. Sélectionnez les champs de la base de connaissances, puis choisissez Suivant.

  7. Vérifiez vos paramètres, modifiez-les selon vos besoins, puis choisissez Ajouter une intégration.

Après avoir créé l'intégration, vous ne pouvez que la modifierURL.

  1. Sous Configuration de l'intégration, cochez la case et entrez le nom de l'intégration.

    Astuce

    Si vous créez plusieurs intégrations à partir de la même source, nous vous recommandons de développer une convention de dénomination afin de faciliter la distinction entre les noms.

  2. Sous Connexions avec Microsoft SharePoint Online, ouvrez la liste Sélectionnez une connexion existante et choisissez une connexion, puis choisissez Suivant.

    —OU—

    Sélectionnez Créer une nouvelle connexion et procédez comme suit :

    1. Entrez votre identifiant de locataire dans les deux cases, entrez un nom de connexion, puis choisissez Connect.

    2. Entrez votre adresse e-mail et votre mot de passe pour vous connecter SharePoint.

    3. Sous Chiffrement, ouvrez la liste des AWSKMSclés et choisissez une clé.

      —OU—

      Choisissez Créer une AWS KMS clé et suivez les étapes Création d'une AWS KMS clé répertoriées plus haut dans cette section.

    4. Sous Fréquence de synchronisation, acceptez la valeur par défaut ou ouvrez la liste des fréquences de synchronisation et sélectionnez un intervalle de synchronisation.

    5. Choisissez Suivant.

  3. Sous Sélectionner le site Microsoft SharePoint Online, ouvrez la liste et sélectionnez un site.

  4. Sous Sélectionner les dossiers à partir du nom du site, sélectionnez les dossiers que vous souhaitez inclure dans votre domaine, puis choisissez Suivant.

  5. Vérifiez vos paramètres, modifiez-les selon vos besoins, puis choisissez Ajouter une intégration.

  1. Dans le champ Nom de l'intégration, entrez le nom de votre intégration.

    Astuce

    Si vous créez plusieurs intégrations à partir de la même source, nous vous recommandons de développer une convention de dénomination afin de faciliter la distinction entre les noms.

  2. Sous Connexions avec Microsoft SharePoint Online, ouvrez la liste Sélectionnez une connexion existante et choisissez une connexion, puis choisissez Suivant.

    —OU—

    Sous Connection with S3, entrez le nom URI de votre compartiment Amazon S3, puis choisissez Next.

    —OU—

    Choisissez Browse S3, utilisez le champ de recherche pour trouver votre compartiment, sélectionnez le bouton situé à côté, puis sélectionnez Choisir.

  3. Sous Chiffrement, ouvrez la liste des AWSKMSclés et choisissez une clé.

    —OU—

    Choisissez Créer une AWS KMS clé et suivez les étapes Création d'une AWS KMS clé répertoriées plus haut dans cette section.

  4. Choisissez Suivant.

  5. Vérifiez vos paramètres, modifiez-les selon vos besoins, puis choisissez Ajouter une intégration.

Note

  • Si vous supprimez des objets dans des applications SaaS, tels que SalesForce et ServiceNow, Amazon Q in Connect ne traite pas ces suppressions. Vous devez archiver des objets SalesForce et y retirer des articles ServiceNow pour les supprimer de ces bases de connaissances.

  • Pour Zendesk, Amazon Q in Connect ne traite pas les suppressions définitives ni les archives d’articles. Vous devez annuler la publication des articles dans Zendesk pour les supprimer de votre base de connaissances.

  • Pour Microsoft SharePoint Online, vous pouvez sélectionner un maximum de 10 dossiers.

  • Amazon Q ajoute automatiquement une AmazonConnectEnabled:True balise aux ressources Amazon Q associées à votre instance Amazon Connect, telles qu'une base de connaissances et un assistant. Il le fait pour autoriser l'accès depuis Amazon Connect aux ressources Amazon Q. Cette action est le résultat du contrôle d'accès basé sur des balises dans la politique gérée du rôle lié au service Amazon Connect. Pour plus d'informations, consultez Autorisations de rôles liés à un service pour Amazon Connect.

Étape 4 : Configurer votre flux pour Amazon Q in Connect

  1. Ajoutez un bloc Amazon Q in Connect à votre flux. Le bloc associe un domaine Amazon Q in Connect au contact actuel. Cela vous permet d'afficher les informations d'un domaine spécifique, en fonction des critères relatifs au contact.

  2. Pour utiliser Amazon Q in Connect pour les appels, vous devez activer Amazon Connect Contact Lens dans le flux en ajoutant un bloc Set recording and analytics behavior (Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse) configuré pour Contact Lens en temps réel. L'endroit où vous ajoutez le bloc Set recording and analytics behavior (Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse) dans le flux n'a pas d'importance.

    Note

    Il n’est pas nécessaire d’utiliser Contact Lens pour utiliser Amazon Q in Connect dans les discussions.

    Vous utilisez les analyses en temps réel d'Amazon Q in Connect et Contact Lens pour recommander du contenu lié aux problèmes des clients détectés lors de l'appel en cours.

Quand votre base de connaissances a-t-elle été mise à jour pour la dernière fois ?

Pour confirmer la date et l'heure de dernière mise à jour de votre base de connaissances (c'est-à-dire une modification du contenu disponible), utilisez le GetKnowledgeBaseAPIpour faire référencelastContentModificationTime.