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Consultez les principaux points forts des conversations avec les clients dans Connect Customer
L’examen des transcriptions de contacts de plusieurs centaines de lignes peut prendre beaucoup de temps. Pour rendre ce processus plus rapide et plus efficace, l'analyse conversationnelle identifie et étiquette automatiquement les éléments clés des conversations avec les clients, puis affiche les points forts des conversations. Les responsables peuvent visualiser ces points forts sur la page Détails de contact. Les agents peuvent visualiser les points forts dans le panneau de configuration des contacts (CCP).
Astuce
Pour obtenir la liste des langues prises en charge, consultez la colonne Points forts de la rubrique Langues prises en charge par Connect Customer Conversational Analytics.
Une fois que vous avez activé l'analyse conversationnelle, elle identifie les éléments clés d'une conversation avec un client, attribue des libellés (tels que le problème, le résultat ou l'action) à ces éléments et affiche les points forts de la conversation avec le client. Vous pouvez développer les points forts pour afficher la transcription complète du contact.
L’exemple suivant montre les principaux points forts sur la page Détails de contact.
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Activez ou désactivez l’option Afficher les principaux points forts selon les besoins.
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Problème représente le pilote du contact. Par exemple, « Je pense passer à votre plan d’abonnement en ligne ».
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Élément d’action représente l’action entreprise par l’agent. Par exemple, « Restez à l’affût d’un e-mail contenant un devis. Je vous l’enverrai sous peu. »
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Résultat représente la conclusion ou le résultat probable du contact. Par exemple, « Sur la base de votre plan actuel, je recommanderais notre plan Essentials en ligne ».
Les contacts ont un seul problème, un seul résultat et un seul élément d’action. Il est possible que certains contacts n’aient pas les trois.
Note
Vous voyez ce message Cette transcription ne comporte aucun point fort lorsque l'analyse conversationnelle ne permet pas d'identifier un problème, un résultat ou une action.
Pour en savoir plus sur l’expérience de l’agent (quelle partie de la transcription est affichée dans le panneau de configuration des contacts (CCP) et à quel moment), consultez Conception d’un flux pour obtenir les principaux points forts.
