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Notes de mise à jour d'Amazon Connect
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Mises à jour de février 2025
Tableau de bord des évaluations des performances des agents
Vous pouvez utiliser le tableau de bord d'évaluation des performances des agents pour consulter les agrégations des performances des agents et les informations sur les cohortes d'agents au fil du temps. Vous pouvez accéder à un tableau de bord unifié sur les performances des agents en termes de scores d'évaluation, de productivité (par exemple, contacts traités, temps de traitement moyen, etc.) et de mesures opérationnelles.
Grâce à des fiches de performance détaillées au niveau de l'équipe et au niveau individuel, vous pouvez approfondir des critères de performance spécifiques et comparer les performances avec des cohortes similaires et au fil du temps, afin d'identifier les points forts des agents et les opportunités d'amélioration. Le tableau de bord vous fournit également des informations sur l'allocation du temps des agents et l'efficacité de la gestion des contacts, afin que vous puissiez améliorer la productivité des agents.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter Tableau de bord des évaluations des performances des agents.
Métriques des évaluations
Il existe désormais quatre indicateurs d'évaluation. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Métriques d'évaluation.
Ciblez les compétences de plusieurs agents en une seule étape de routage
Vous pouvez cibler jusqu'à quatre combinaisons différentes de compétences des agents par étape de routage. En utilisant jusqu'à trois conditions OR, le routage essaie de faire correspondre un contact à quatre types d'agents différents, ce qui augmente les chances de trouver une correspondance appropriée. Par exemple, si le remplaçant d'un créneau de compétences bancaires est constitué d'agents formés à la gestion des comptes, à l'enregistrement et à la fiscalité, après une première recherche d'agents de transfert de solde, vous pouvez tenter de faire correspondre les quatre types d'agents en même temps.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter Fonctionnement des critères de routage.
Configurer les états dans lesquels un agent peut se trouver lorsqu'il respecte son calendrier
Vous pouvez choisir les états dans lesquels un agent peut se trouver lorsqu'il respecte son calendrier, ce qui vous permet de personnaliser plus facilement le suivi de l'adhésion en fonction de vos besoins opérationnels uniques. Vous pouvez définir des mappages personnalisés entre les statuts des agents et les activités de planification.
Par exemple, vous pouvez associer l'activité de planification « Travail » à plusieurs statuts d'agent tels que « Disponible » et « Travail administratif ». Un agent devant travailler entre 8 h et 10 h sera considéré comme adhérent s'il est en statut « Disponible » ou « Travail administratif ».
Vous pouvez également consulter le nom réel de l'activité planifiée dans le tableau de bord de conformité en temps réel (par opposition à l'option Productive/Non productive uniquement).
Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création d'activités de quart de travail.
Créez des champs obligatoires conditionnels dans Amazon Connect Cases
Vous pouvez créer des champs obligatoires conditionnellement afin de rationaliser le remplissage des dossiers par les agents et de réduire les erreurs de saisie de données. Vous pouvez configurer des modèles de dossier qui invitent les agents à saisir les informations pertinentes dans des situations spécifiques. Par exemple :
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Indiquez une raison de clôture lorsqu'un dossier passe au statut clos.
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Fournissez un numéro de série du produit lorsque le type de problème est un problème matériel.
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Fournissez un code de disposition lors du traitement d'un dossier généré par le système.
Les champs obligatoires conditionnellement aident les agents à suivre les processus de capture des informations nécessaires, à améliorer la qualité des données pour les rapports, le suivi des résolutions et la conformité. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Ajouter des conditions de champ de dossier à un modèle de dossier.
Consultez également les éléments suivants APIs qui font partie de ces versions :
Envoyer automatiquement aux agents des informations sur les évaluations de performance terminées
Vous pouvez envoyer des notifications automatiques par e-mail aux agents lorsque leurs contacts sont évalués, afin qu'ils puissent consulter les évaluations et améliorer leurs performances. Les responsables peuvent créer des règles pour envoyer des e-mails en fonction de critères d'évaluation spécifiques. Par exemple, vous pouvez configurer des notifications automatiques pour les agents qui reçoivent des notes d'évaluation inférieures à 50 %, afin de garantir une attention rapide aux opportunités de performance. Les responsables peuvent également personnaliser le contenu des e-mails en fonction des niveaux de performance, qu'il s'agisse de reconnaître les meilleurs résultats ou de fournir des conseils constructifs sur les domaines à améliorer. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création de règles qui envoient des notifications par e-mail.
Mises à jour de janvier 2025
Utiliser l'optimisation audio d'Agent Workspace pour les bureaux WorkSpaces virtuels Citrix et Amazon
Vous pouvez utiliser Amazon Connect Agent Workspace pour rediriger le son des environnements Citrix et Amazon WorkSpaces Virtual Desktop Infrastructure (VDI) vers l'appareil local d'un agent. La redirection audio améliore la qualité vocale et réduit le temps de latence pour les appels vocaux traités sur les bureaux virtuels. Il offre une meilleure expérience à la fois aux clients finaux et aux agents. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Utilisez Agent Workspace pour optimiser le son pour les ordinateurs de bureau WorkSpaces cloud Citrix et Amazon.
Enregistrement d'écran disponible en AWS GovCloud (ouest des États-Unis)
Les clients du gouvernement et du secteur public peuvent utiliser les capacités d'enregistrement d'écran dans la région AWS GovCloud (ouest des États-Unis). Pour plus d'informations sur l'enregistrement d'écran, consultezConfiguration et révision d'enregistrements d'écran des agents.
Aperçu public des connexions persistantes aux agents pour une gestion plus rapide des appels
Vous pouvez maintenir un canal de communication ouvert entre vos agents et Amazon Connect afin de réduire le temps nécessaire pour établir une connexion avec un client. Les administrateurs du centre de contact peuvent configurer le profil utilisateur d'un agent pour maintenir une connexion permanente après la fin d'une conversation. Cela permet aux appels suivants de se connecter plus rapidement.
La connexion permanente aux agents Amazon Connect facilite le respect des exigences de conformité aux lois sur le télémarketing, telles que le Telephone Consumer Protection Act (TCPA) des États-Unis pour les appels sortants, en réduisant le temps nécessaire pour qu'un client entre en contact avec vos agents.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter Activer la connexion persistante.
Évaluez les performances des agents pour les contacts par e-mail
Vous pouvez évaluer les performances des agents pour les contacts par e-mail. Les responsables peuvent évaluer les performances des agents sur l'ensemble des canaux de contact (voix, chat, e-mail et tâches) dans une interface easy-to-use Web unique et obtenir des informations agrégées sur des cohortes d'agents au fil du temps. Les responsables peuvent évaluer les performances des agents en consultant les fils de discussion et les informations supplémentaires relatives à l'interaction par e-mail (par exemple, le temps de traitement) sur le site Web de l' Amazon Connect administration.
Vous pouvez également utiliser le public APIs pour intégrer des données provenant de systèmes tiers (tels que le CSAT, les volumes de ventes, la fidélisation des clients, etc.) dans les évaluations des performances des contacts par e-mail, fournissant ainsi aux responsables des informations complètes sur les performances des agents. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Évaluation des performances des agents.
Les tableaux de bord fournissent des groupements et des filtres configurables
Vous pouvez définir des filtres et des regroupements au niveau des widgets, réorganiser et redimensionner les colonnes, et supprimer ou ajouter de nouvelles mesures. Grâce à ces tableaux de bord, vous pouvez visualiser et comparer les performances agrégées, les tendances et les informations en temps réel et historiques à l'aide de périodes définies sur mesure (par exemple, semaine après semaine), de graphiques récapitulatifs, de graphiques de séries chronologiques, etc. Par exemple, vous pouvez créer un graphique linéaire qui combine les contacts en file d'attente, le temps de réponse moyen dans les files d'attente et les contacts abandonnés, filtré en fonction de vos files d'attente les plus importantes, afin de voir rapidement l'impact de l'augmentation du volume de contacts à la fois sur le temps d'attente et le taux d'abandon des clients. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Personnalisez votre tableau de bord Amazon Connect.
Tableau de bord en temps réel pour l'activité des agents
Vous pouvez surveiller l'activité des agents en temps réel et prendre des mesures immédiates, telles que l'écoute d'un contact, le renvoyer (prendre le contrôle) d'un contact ou modifier le statut d'un agent en quelques clics à partir d'une seule interface. Vous pouvez suivre la durée d'activité d'un agent après le contact, attribuer un code couleur à un statut spécifique et écouter les contacts en direct qui nécessitent une attention immédiate. Par exemple, vous pouvez automatiquement surligner en rouge si un agent est en état d'erreur afin de fournir un indicateur visuel rapide des domaines dans lesquels les agents peuvent avoir besoin d'une aide supplémentaire pour redéfinir leur statut et le rendre disponible. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Tableau de bord des performances des files d'attente et des.
Mises à jour de décembre 2024
Supprimer les files d'attente et les profils de routage à l'aide du site Web Amazon Connect d'administration
Vous pouvez utiliser le site Web de l' Amazon Connect administrateur pour supprimer définitivement les files d'attente et les profils de routage. Par exemple, si votre équipe met en place des files d'attente d'échantillons pour tester un cas d'utilisation qui n'est plus nécessaire, ou si vous consolidez vos profils de routage parce que vous avez réorganisé les agents, vous pouvez facilement supprimer les ressources indésirables en utilisant le site Web de l' Amazon Connect administrateur. Pour plus d’informations, consultez Suppression d'une file d'attente et Suppression d'un profil de routage.
Amazon Q in Connect prend en charge 64 langues pour les fonctionnalités d'assistance aux agents
Les agents du service client peuvent discuter avec Q pour obtenir de l'aide dans leur langue maternelle et Q fournira des réponses, des liens vers des articles de connaissances et des step-by-step guides recommandés dans cette langue. Les nouvelles langues prises en charge incluent : le chinois, le français, le français (canadien), l'italien, le japonais, le coréen, le malais, le portugais, l'espagnol, le suédois et le tagalog. Pour obtenir la liste complète des langues prises en charge, consultez la section Langues prises en charge pour Amazon Q dans les cas d'utilisation de l'assistance aux agents Connect.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configuration du support linguistique pour Amazon Q dans Connect.
Chat multipartite
Vous pouvez activer le chat multipartite pour votre centre d'appels, permettant ainsi à 4 agents supplémentaires de participer à une conversation en cours avec un client. Cela facilite la collaboration et permet de résoudre rapidement les problèmes des clients. Par exemple, les agents peuvent ajouter un superviseur ou un expert en la matière au chat, garantissant ainsi aux clients une assistance précise et rapide.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter Organisez des discussions multipartites.
Authentifier les clients lors d'un chat
Vous pouvez utiliser les fonctionnalités intégrées d'authentification des clients dans le chat, ce qui facilite la vérification de l'identité des clients et leur propose des expériences personnalisées. Le bloc de Authentifier le client flux offre la flexibilité d'inviter vos clients à se connecter après avoir entamé une discussion, ce qui simplifie l'authentification. Par exemple, les clients non authentifiés qui interagissent avec un chatbot peuvent être invités à se connecter avant d'être redirigés vers un agent.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configurer l'authentification du client.
Données de planification des agents dans le lac de données Analytics
Les données des plannings publiés sont fournies dans le lac de données Analytics, qui vous permet de générer des rapports et des informations. À partir des données relatives aux horaires des agents contenues dans le lac de données Analytics, vous pouvez automatiser les principaux cas d'utilisation opérationnelle, tels que la génération de rapports sur les heures rémunérées et non rémunérées pour les salaires, la génération de vues résumées du nombre d'agents prévus pour travailler et du nombre d'entre eux ayant des congés au cours d'une période donnée.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter Planification des données dans le lac de données Amazon Connect Analytics.
Configurer les jours fériés et autres dérogations aux heures d'ouverture
Vous pouvez configurer à l'avance des variations par rapport day-of-the-week aux heures d'ouverture standard. Vous pouvez configurer les remplacements à l'aide du site Web Amazon Connect d'administration ou APIs. Lors de la gestion quotidienne des contacts, Amazon Connect vérifie automatiquement les dérogations et fournit à vos clients une trajectoire de flux appropriée, par exemple en proposant un rappel lorsque le centre d'appels est fermé. Une fois la période de dérogation écoulée, votre centre d'appels revient automatiquement aux heures normales d'ouverture.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter Définissez des dérogations pour les heures prolongées, réduites et pendant les vacances. Pour obtenir la liste des nouveautés APIs associées à cette version, consultez la section Actions relatives aux heures d'ouverture dans le manuel Amazon Connect API Reference.
Amazon Connect prend en charge les notifications push pour le chat mobile sur les appareils iOS et Android
Amazon Connect prend en charge les notifications push pour le chat mobile sur les appareils iOS et Android, améliorant ainsi l'expérience client et accélérant la résolution des problèmes. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Activer les notifications push pour le chat mobile.
Configurer les tâches pour qu'elles expirent jusqu'à 30 jours après leur création
Vous pouvez définir des durées de tâche de manière à ce qu'elles expirent jusqu'à 30 jours après leur création, avec une durée par défaut de 7 jours. Par exemple, vous pouvez spécifier qu'un problème expirera 2 heures après sa création pour les escalades urgentes, et en spécifier un autre pour une formation obligatoire afin de rester active pendant 30 jours. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création de modèles de tâches dans Amazon Connect.
Suivez l'agent d'origine lorsqu'il crée une tâche manuellement
Vous pouvez suivre l'agent d'origine lorsqu'il crée une tâche manuellement à partir de l'espace de travail de l'agent ou du Panneau de configuration des contacts (CCP). Cette fonctionnalité permet aux superviseurs d'analyser le nombre de tâches créées par un agent individuel. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Suivre qui a créé une tâche.
Fournissez des rappels aux clients qui utilisent le chat, les tâches et le courrier électronique
Vous pouvez permettre aux clients de demander à être rappelés par chat, par tâche ou par e-mail, en plus des appels vocaux. Par exemple, si un client vous contacte après les heures de bureau où aucun agent n'est disponible, il peut demander à être rappelé en envoyant un message sur le chat ou en remplissant un formulaire Web utilisant des tâches. Les rappels permettent à vos clients de recevoir un appel d'un agent disponible pendant les heures normales de bureau, sans les obliger à rester en ligne. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configuration du rappel en file d'attente.
Collectez des données clients sensibles dans le cadre de chats sans obliger le client à changer de canal
Amazon Connect vous permet de collecter plus facilement des données clients sensibles et de proposer des expériences transactionnelles fluides dans les chats. Vous pouvez prendre en charge les interactions par chat en ligne, telles que le traitement des paiements, la mise à jour des informations sur les clients, telles que les changements d'adresse, ou la collecte de données client, telles que les détails du compte, sans que le client n'ait à changer de canal ou à accéder à une autre page de votre site Web. Pour plus d'informations, consultez le bloc Bloc de flux dans Amazon Connect : Afficher la vue.
Engagement sortant proactif sur le site Web d'administration Amazon Connect
Vous pouvez engager vos clients de manière proactive et personnalisée. Amazon Connect inclut des fonctionnalités qui aident les utilisateurs professionnels non techniques à créer des segments de clientèle à l'aide d'instructions et à lancer des campagnes basées sur des déclencheurs afin de diffuser des communications pertinentes et opportunes aux bonnes audiences.
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Utilisez l'assistant d'intelligence artificielle des segments dans Amazon Connect Customer Profiles pour créer des audiences à l'aide de requêtes en langage naturel et recevoir des recommandations basées sur les tendances des données clients.
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Identifiez les segments tels que les clients ayant enregistré une augmentation du nombre de demandes d'assistance au cours du dernier trimestre ou ayant réduit leurs achats au cours du dernier mois, à l'aide easy-to-use des instructions.
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Utilisez des campagnes basées sur des déclencheurs basées sur des événements clients en temps réel sur les campagnes sortantes Amazon Connect pour générer des communications sortantes de manière proactive en quelques clics.
Interagissez avec les clients grâce à des communications pertinentes et opportunes en utilisant leurs canaux préférés, en réagissant instantanément aux comportements tels que l'abandon de paniers d'achat ou les visites fréquentes de pages d'aide spécifiques.
Pour plus d’informations, consultez Utiliser l'assistant d'intelligence artificielle par segment dans Amazon Connect et Créez une campagne sortante à l'aide de déclencheurs d'événements.
Self-service génératif basé sur l'IA avec Amazon Q in Connect
Amazon Q in Connect, un assistant basé sur l'IA générative pour le service client, prend en charge les interactions en libre-service avec les clients finaux via la réponse vocale interactive (IVR) et les canaux numériques. Grâce à ce lancement, les entreprises peuvent enrichir leurs expériences en libre-service existantes grâce à des fonctionnalités d'intelligence artificielle génératives afin de créer des expériences plus personnalisées et dynamiques afin d'améliorer la satisfaction des clients et la résolution au premier contact. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Utilisez le self-service génératif basé sur l'IA avec Amazon Q in Connect.
Garde-corps basés sur l'IA pour Amazon Q in Connect
Amazon Q in Connect, un assistant génératif basé sur l'IA pour le service client, vous permet de configurer nativement des garde-fous basés sur l'IA afin de mettre en œuvre des mesures de protection en fonction de leurs cas d'utilisation et de politiques d'IA responsables. Les administrateurs des centres d'appels peuvent configurer des garde-fous spécifiques à l'entreprise pour Amazon Q in Connect afin de filtrer les réponses préjudiciables et inappropriées, de supprimer les informations personnelles sensibles et de limiter les informations incorrectes dans les réponses en raison d'une éventuelle hallucination liée au modèle de langage étendu (LLM). Pour de plus amples informations, veuillez consulter Utiliser AI Guardrails pour Amazon Q dans Connect.
Tableaux de bord intégrés pour analyser les performances des robots basés sur l'IA conversationnelle
Vous pouvez utiliser des tableaux de bord intégrés pour surveiller les performances de vos robots conversationnels basés sur l'IA. Cela vous permet d'analyser et d'améliorer en permanence vos expériences automatisées et en libre-service. À partir du Contact Lens tableau de bord des performances des flux, vous pouvez consulter les analyses des bots Amazon Lex et Q dans Connect, y compris la manière dont vos clients communiquent leurs problèmes, les raisons les plus courantes de contact et les résultats de l'interaction. Depuis le tableau de bord, vous pouvez accéder à la page de gestion des robots et effectuer des mises à jour en quelques clics pour améliorer la précision des robots. Ces nouvelles fonctionnalités vous permettent d'analyser facilement les performances de vos expériences d'IA conversationnelle, le tout sur le site Web de l' Amazon Connect administration.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter Tableau de bord des flux et des performances des bots conversationnels.
Créez des robots d'IA conversationnels à l'aide du site Web Amazon Connect d'administration
En quelques clics, vous pouvez créer, modifier et améliorer en permanence des robots d'intelligence artificielle conversationnels pour des expériences de réponse vocale interactive (IVR) et de chatbot en libre-service en utilisant le site Web d' Amazon Connect administration (développé par Amazon Lex).
Pour de plus amples informations, veuillez consulter Créez des robots conversationnels basés sur l'IA dans Amazon Connect.
Pour obtenir la liste des nouvelles mesures incluses dans cette version, consultezStatistiques et analyses relatives aux bots Amazon Connect.
Enregistrez du son pendant l'IVR et d'autres interactions automatisées
Vous pouvez enregistrer du son lorsque votre client interagit grâce à la réponse vocale interactive (IVR) en libre-service et à d'autres interactions automatisées. Sur la page Informations de contact, vous pouvez écouter les journaux d'enregistrement ou de révision qui contiennent des informations telles que la transcription du bot ou la sélection du menu tactile. Les paramètres d'enregistrement peuvent être configurés à l'aide du bloc Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse du concepteur de drag-and-drop flux de travail Amazon Connect. Cela vous permet de définir facilement les parties de l'expérience à enregistrer. Par exemple, suspendre et reprendre les enregistrements avant et après des échanges sensibles, par exemple lorsqu'un client partage son numéro de carte de crédit ou de sécurité sociale. Ces nouvelles fonctionnalités vous permettent de surveiller et d'auditer facilement la qualité de vos expériences en libre-service ou d'enregistrer les interactions à des fins de conformité ou de politique.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter Surveillez les interactions automatisées (IVR) dans Amazon Connect.
Tableaux de bord des prévisions intrajournalières
Grâce aux tableaux de bord des prévisions intrajournalières, vous pouvez comparer les prévisions intrajournalières aux prévisions publiées précédemment, examiner les performances quotidiennes prévues et recevoir des prévisions pour une dotation en personnel efficace, le tout disponible sur Amazon Connect Contact Lens tableaux de bord. Avec les prévisions intrajournalières, vous recevez des mises à jour toutes les 15 minutes avec des prévisions concernant le volume de rest-of-day contacts, le temps moyen de réponse aux files d'attente, le temps de traitement moyen et, désormais, le recrutement efficace. Ces prévisions vous permettent de prendre des mesures proactives pour améliorer le temps d'attente des clients et le niveau de service. Par exemple, les responsables des centres de contact peuvent désormais suivre l'utilisation des agents au niveau de la file d'attente, ce qui leur permet d'identifier les déséquilibres potentiels ou les pénuries de personnel et de prendre des mesures avant que les temps d'attente ne soient affectés.
Cette version inclut une nouvelle métrique :Dotation en personnel efficace.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter Tableau de bord des performances prévisionnelles intrajournalières.
Catégorisez automatiquement vos contacts à l'aide de l'IA générative
Amazon Connect Contact Lens vous permet de classer automatiquement vos contacts à l'aide de l'IA générative, ce qui facilite l'identification des principaux facteurs, de l'expérience client et du comportement des agents de vos contacts. Vous pouvez fournir des critères pour classer les contacts en langage naturel, tels que le client a-t-il essayé d'effectuer un paiement sur son solde ? . Contact Lens puis étiquette automatiquement les contacts qui répondent aux critères de correspondance et fournit les points pertinents de la conversation. Pour plus d’informations, consultez Utilisez l'IA générative pour associer sémantiquement les contacts aux déclarations en langage naturel et Classez automatiquement les contacts en associant les conversations à des déclarations en langage naturel ou à des mots et expressions spécifiques.
Amazon Connect Contact Lens automatise les évaluations des performances des agents à l'aide de l'IA générative
Amazon Connect Contact Lens vous permet d'utiliser l'IA générative pour remplir et soumettre automatiquement les évaluations de performance des agents. Les responsables peuvent spécifier leurs critères d'évaluation en langage naturel et utiliser l'IA générative pour automatiser les évaluations de tout ou partie des interactions des agents avec les clients, et obtenir des informations agrégées sur les performances des agents par cohorte d'agents au fil du temps. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Créez un formulaire d'évaluation avec un titre dans Amazon Connect.
Intégrer WhatsApp à Amazon Connect
Vous pouvez intégrer WhatsApp Amazon Connect et permettre aux clients de l'utiliser pour envoyer WhatsApp des messages à vos centres d'appels. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configuration de la messagerie WhatsApp professionnelle.
Amazon Connect prend en charge les transferts vocaux externes vers d'autres systèmes vocaux
Vous pouvez intégrer Amazon Connect à d'autres systèmes vocaux pour transférer directement les appels vocaux et les métadonnées sans utiliser le réseau téléphonique public. Vous pouvez utiliser la téléphonie Amazon Connect et la réponse vocale interactive (IVR) avec vos systèmes vocaux existants pour améliorer l'expérience client et réduire les coûts. Les entreprises qui migrent leur centre de contact vers Amazon Connect peuvent commencer par la téléphonie Amazon Connect et l'IVR pour une modernisation immédiate, puis migrer leurs agents vers Amazon Connect ultérieurement.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configurer le transfert vocal externe Amazon Connect vers un système vocal sur site.
Intégrer Amazon Connect Contact Lens avec des systèmes vocaux sur site
Vous pouvez intégrer Amazon Connect Contact Lens avec d'autres systèmes vocaux pour des analyses en temps réel et après un appel. Utilisation Contact Lens avec votre système vocal existant peut vous aider à améliorer l'expérience client et les performances des agents. En outre, cela peut être la première étape de la migration vers un centre de contact dans le cloud. Vous pouvez commencer par Contact Lens analyses et informations sur les performances, puis migrez ultérieurement vos agents vers Amazon Connect.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter Intégrer Amazon Connect Contact Lens avec systèmes vocaux externes.
Mises à jour de novembre 2024
Amazon Connect Email est généralement disponible
Amazon Connect Email fournit des fonctionnalités intégrées qui vous permettent de hiérarchiser, d'attribuer et d'automatiser la résolution des e-mails du service client, améliorant ainsi la satisfaction client et la productivité des agents. Avec Amazon Connect Email, vous pouvez recevoir et répondre aux e-mails envoyés par les clients à des adresses professionnelles ou envoyés via des formulaires Web sur votre site Web ou votre application mobile.
Vous pouvez configurer les réponses automatiques, hiérarchiser les e-mails, créer ou mettre à jour des dossiers, et acheminer les e-mails vers le meilleur agent disponible lorsque l'assistance d'un agent est requise. De plus, ces fonctionnalités fonctionnent parfaitement avec les campagnes sortantes Amazon Connect, ce qui vous permet de diffuser des communications par e-mail proactives et personnalisées. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configurer le courrier électronique dans Amazon Connect.
Cette version inclut des éléments supplémentaires APIs. Pour plus d'informations, consultez la section Actions par e-mail dans le Guide de référence des Amazon Connect API.
Amazon Connect Contact Lens lance des étalonnages pour les évaluations des performances des agents
Vous pouvez organiser des sessions d'étalonnage pour améliorer la cohérence et la précision de la manière dont les responsables évaluent les performances des agents. Grâce aux étalonnages, vous pouvez examiner les différences entre les évaluations effectuées par différents responsables afin d'aligner les responsables sur les meilleures pratiques d'évaluation et d'identifier les opportunités d'amélioration du formulaire d'évaluation. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Séances d'étalonnage pour les évaluations des performances.
Amazon Connect propose des fonctionnalités d'engagement personnalisées et proactives
Amazon Connect propose un ensemble de fonctionnalités qui vous aident à répondre de manière proactive aux besoins des clients avant qu'ils ne deviennent des problèmes potentiels, afin d'obtenir de meilleurs résultats pour les clients. Vous pouvez lancer des communications sortantes proactives pour des mises à jour de service en temps réel, des offres promotionnelles, des conseils d'utilisation des produits et des rappels de rendez-vous au bon moment tout au long de l'expérience de votre client, sur le bon canal. Pour plus d’informations, consultez Configurer des segments de clientèle dans les profils clients Amazon Connect et Configurer des campagnes sortantes Amazon Connect.
Créez des tableaux de bord personnalisés
Vous pouvez créer des tableaux de bord personnalisés, ainsi qu'ajouter et supprimer des widgets dans des tableaux de bord existants. Cette fonctionnalité vous permet de modifier les widgets afin de créer la vue qui correspond le mieux aux besoins spécifiques de votre entreprise. Par exemple, si vous souhaitez surveiller les performances en matière de self-service, de file d'attente et d'agent, vous pouvez ajouter les trois types de widgets à votre tableau de bord pour avoir une end-to-end vue unique des performances du centre de contact. Pour plus d’informations, consultez Ajouter ou supprimer des widgets sur un tableau de bord et Créez des tableaux de bord personnalisés.
Mises à jour d'octobre 2024
Rappels pour un contact par chat ou une tâche
Vos clients peuvent demander des rappels vocaux en vous envoyant un chat et une tâche, en plus de vous envoyer des appels vocaux. Par exemple, si un client vous contacte après les heures de bureau où aucun agent n'est disponible, il peut demander un rappel vocal en envoyant un message sur le chat ou en remplissant un formulaire Web (qui utilise des tâches). Les rappels permettent à vos clients de recevoir un appel vocal d'un agent disponible pendant les heures normales de bureau, sans les obliger à rester en ligne. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Rappels depuis un chat, une tâche ou un contact par e-mail.
Surveillez Amazon Q dans Connect à l'aide CloudWatch des journaux
Pour avoir une meilleure visibilité sur les recommandations en temps réel qu'Amazon Q in Connect fournit à vos agents et sur les intentions des clients détectées grâce à la compréhension du langage naturel, vous pouvez interroger CloudWatch Logs. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Surveillez Amazon Q dans Connect à l'aide CloudWatch des journaux.
Données de prévision dans le lac de données Amazon Connect Analytics
Vous pouvez utiliser les données de prévision publiées (à court et à long terme) dans le lac de données analytiques. Cela vous permet de générer plus facilement des rapports et des informations à partir de ces données. Par exemple, vous pouvez créer des tableaux de bord qui comparent les prévisions aux données réelles ou consulter ces données conjointement avec d'autres ensembles de données tels que les prévisions de ventes. Vous pouvez également automatiser l'ingestion de ces données dans les outils de business intelligence. Pour générer ces rapports et informations, vous pouvez utiliser Amazon Athena avec Amazon QuickSight ou un autre outil de business intelligence de votre choix.
Pour plus d'informations sur le contenu des tables de prévision du lac de données, consultezDonnées de prévision dans le lac de données Amazon Connect Analytics.
Utiliser le partage d'écran pour les appels Web et vidéo
Vous pouvez utiliser le partage d'écran avec les appels Web et vidéo Amazon Connect, et transmettre des informations contextuelles à Amazon Connect. Le partage d'écran permet aux agents de comprendre rapidement les problèmes et de guider le client. Pour plus d'informations, voir Configurer les fonctionnalités intégrées à l'application, au Web, aux appels vidéo et au partage d'écran. Consultez également l'StartScreenSharingAPI.
Amazon Connect Chat est disponible SDKs pour iOS et Android
Amazon Connect Chat est compatible SDKs avec iOS et Android, ce qui vous permet de proposer des expériences de chat intégrées à l'application qui améliorent la satisfaction client et réduisent les coûts opérationnels. Ils SDKs fournissent des composants prédéfinis pour la gestion du réseau et des sessions. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Intégrer le Amazon Connect chat dans une application mobile.
Amazon Q in Connect ajoute des conseils personnalisés pour les agents
Amazon Q in Connect peut recommander des conseils personnalisés aux agents en utilisant les données clients d'Amazon Connect et d'autres systèmes CRM tiers. Amazon Q in Connect détecte l'intention du client à partir de la conversation vocale ou par chat en temps réel et comprend les données du client pour recommander ce qu'un agent doit dire ou quelles mesures il doit prendre.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter Utilisation d’Amazon Q in Connect pour bénéficier d’une assistance en temps réel aux agents optimisée par l’IA générative.
Ajout de nouvelles fonctionnalités de configuration aux tableaux de bord des métriques
Trois fonctionnalités de configuration ont été ajoutées aux tableaux de bord des métriques Amazon Connect :
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Modification des métriques
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Seuils de performance codés par couleur
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Personnalisation du niveau de service et d'autres indicateurs
Pour de plus amples informations, veuillez consulter Tableaux de bord dans Amazon Connect pour obtenir les données de performance des centres d'appels.
Mises à jour de septembre 2024
Bloquer le flux de messages pour initier les contacts SMS sortants
Amazon Connect permet d'établir des contacts sortants par SMS, permettant aux entreprises de contribuer à améliorer la satisfaction de leurs clients en les engageant sur leur canal de communication préféré. Pour plus d'informations, consultez le bloc de Bloc de flux dans Amazon Connect : Envoyer un message flux et l' StartOutboundChatContactAPI.
Améliorations apportées aux évaluations automatisées
A publié les améliorations suivantes pour les évaluations automatisées :
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Vous pouvez automatiquement marquer une question d'évaluation des performances comme non applicable sur la base d'informations conversationnelles (par exemple, motif d'appel détecté). Cela vous permet de remplir et de soumettre automatiquement des formulaires d'évaluation contenant des questions spécifiques à la situation, par exemple, si le client a appelé pour ouvrir un compte, l'agent a-t-il expliqué les avantages du compte et les prix ?
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Répondez automatiquement aux questions du formulaire d'évaluation en utilisant des indicateurs de contact supplémentaires tels que la durée de rétention la plus longue, le nombre de réservations, l'interaction avec les agents et le temps d'attente.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter Créez une règle dans Contact Lens qui soumet une évaluation automatique.
Mises à jour d'août 2024
Contact Lens prend en charge d'autres langues
Contact Lens peut générer des transcriptions dans 10 langues supplémentaires : catalan (Espagne), danois (Danemark), néerlandais (Pays-Bas), finnois (Finlande), indonésien (Indonésie), malais (Malaisie), norvégien bokmål (Norvège), polonais (Pologne), suédois (Suède) et tagalog/philippin (Philippines). Ces langues ne sont pas disponibles dans les instances Amazon Connect créées dans la AWS région Afrique (Le Cap).
Avec ce lancement, Contact Lens l'analyse conversationnelle fournit un support de transcription pour 33 langues. Pour en obtenir la liste complète, consultez Amazon Connect Contact Lens.
Afficher le tableau de bord des performances prévisionnelles intrajournalières
Utilisez le tableau de bord des performances des prévisions intrajournalières pour consulter les prévisions mises à jour toutes les 15 minutes pour les files d'attente comptant un minimum de 5 000 contacts uniques par semaine, par canal de file d'attente au cours des 4 dernières semaines. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Tableau de bord des performances prévisionnelles intrajournalières.
Afficher une piste d'audit pour les modifications apportées à l'évaluation des performances d'un agent
Vous pouvez consulter les modifications apportées à l'évaluation des performances d'un agent lorsqu'elle est soumise à nouveau. Auparavant, la piste d'audit était disponible dans un compartiment S3. Il est maintenant disponible sur le site Web de l' Amazon Connect administration.
Lorsqu'un évaluateur soumet des modifications à une évaluation existante, les responsables peuvent consulter une piste d'audit indiquant qui a soumis l'évaluation initiale, qui a soumis à nouveau l'évaluation et quelles modifications ont été apportées. Vous pouvez utiliser ces informations pour effectuer des audits internes et améliorer la cohérence entre les évaluateurs. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Afficher une piste d'audit d'évaluation dans Amazon Connect.
Spécifiez un flux qui s'exécute lorsqu'un rappel est créé
Vous pouvez spécifier un flux qui s'exécute lorsqu'un rappel est créé pour les clients qui souhaitent conserver leur position dans la file d'attente. Par exemple, vous pouvez définir un flux qui envoie un SMS à l'avance pour avertir le client, met à jour les attributs du contact avec les dernières données du client pour référence lors de l'appel, ou met fin au rappel si le problème a déjà été résolu. Pour plus d'informations, consultez le paramètre Définir le flux de création sur le Bloc de flux dans Amazon Connect : transfert vers la file d'attente bloc.
Mises à jour de l'opérateur de comparaison de filtres et de la dimension des résultats métriques pour l'API GetMetricData V2
Vous pouvez désormais utiliser un opérateur de comparaison de seuils métriques tel que LTE
(inférieur à égal) et LT
(inférieur à) pour inclure explicitement la valeur limite du seuil.
Les valeurs de dimension vides des résultats métriques ont également été mises à jour pour être cohérentes lors du renvoinull
. empty String
Il était précédemment renvoyé dans certains scénarios lorsque la demande contenait des attributs de regroupement qui n'étaient pas définis dans les filtres. Pour plus d'informations, consultez la documentation de l'API GetMetricDataV2.
Définissez par programmation les critères de routage d'un contact via l'API UpdateContactRoutingData
Vous pouvez désormais utiliser l'UpdateContactRoutingData
API pour mettre à jour par programmation les critères de routage d'un contact. Auparavant, vous pouviez uniquement définir les critères de routage d'un contact à l'aide du bloc de flux Définir les critères de routage sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur. Pour plus d'informations, consultez la documentation de UpdateContactRoutingDatal'API.
Amazon Connect prend en charge l'optimisation audio pour les ordinateurs de bureau Amazon WorkSpaces dans le cloud
Vous pouvez proposer des expériences vocales de haute qualité dans les environnements Amazon WorkSpaces Virtual Desktop Infrastructure (VDI). Amazon Connect optimise automatiquement le son en redirigeant le contenu multimédia du bureau local de votre agent vers Amazon Connect, en simplifiant l'expérience de l'agent et en améliorant la qualité audio en réduisant les sauts de réseau. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Optimisez le son Amazon Connect pour les ordinateurs de bureau Amazon WorkSpaces dans le cloud.
Mises à jour de juillet 2024
Configurer quand des flux de chuchotements sont utilisés
Vous pouvez configurer le moment où les flux de chuchotements sont utilisés lors d'un contact. Par exemple, vous pouvez choisir de désactiver les flux chuchotés lors d'un scénario de renvoi ou de rappel afin de gagner du temps lorsque l'agent et le client attendent le contact. Cela vous permet d'optimiser les performances de vos flux et de réduire la durée d'un contact. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Bloc de flux dans Amazon Connect : définir le débit de chuchotement.
Téléchargez des enregistrements d'écran depuis la page des coordonnées
Vous pouvez télécharger des enregistrements d'écran depuis la page des coordonnées du site Web Amazon Connect d'administration. Cela vous permet d'évaluer la qualité des contacts et les performances des agents en utilisant des évaluations hors ligne, ainsi que de consulter des enregistrements d'écran téléchargés avec des agents à des fins de coaching. Cette version fournit également une nouvelle autorisation de profil de sécurité (enregistrement d'écran - bouton Activer le téléchargement) pour gérer les personnes autorisées à télécharger les enregistrements d'écran. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Vérifiez les enregistrements d'écran des agents dans l'application client Amazon Connect.
Mise à jour de la politique gérée par un rôle lié à un service AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy
Mise à jour de la politique de gestion des rôles liés au service avec des autorisations supplémentaires pour la synchronisation gérée. Pour une description des autres actions, consultez Amazon Connect met à jour les politiques AWS gérées.
Tableau de bord et statistiques pour les campagnes sortantes
Vous utilisez le tableau de bord des performances des campagnes sortantes pour comprendre les performances de vos campagnes sortantes par contact vocal. Vous pouvez facilement visualiser et surveiller les performances des campagnes, suivre l'efficacité, mesurer la conformité et comprendre les résultats des campagnes pour vos charges de travail vocales. Vous pouvez consulter des rapports en temps réel et historiques à l'aide de périodes et de points de référence personnalisés, suivre la progression des campagnes et l'état de livraison, et étudier les résultats de classification des appels (par exemple, répondeur humain, messagerie vocale).
Voici les nouvelles statistiques historiques relatives aux campagnes sortantes :
Amazon Connect L'application client v2.0.1 est disponible
Application Amazon Connect client v2.0.1 publiée. Cette version inclut des corrections de bogues et des améliorations pour améliorer la stabilité et la surveillance de l'application. Pour télécharger la dernière version, voirAmazon Connect Application cliente.
Résumés post-contact plus rapides basés sur l'IA pour les agents ACW
Les améliorations apportées aux résumés post-contact générés par l'IA permettent à vos utilisateurs d'y accéder quelques secondes après la fin d'un contact vocal. Par exemple, les agents peuvent accéder aux résumés post-contact sur le CCP et les utiliser pour terminer rapidement le travail après contact (ACW). Cette fonctionnalité prend uniquement en charge les contacts vocaux sur le CCP.
Ces résumés plus rapides sont disponibles à l'aide APIs d'Amazon Kinesis Data Streams, ce qui vous permet de les intégrer à des espaces de travail d'agents ou à des systèmes CRM tiers. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Consultez des résumés post-contact générés par l'IA dans Amazon Connect.
Plus d'options pour rechercher des ressources sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur
Vous avez plus d'options pour rechercher des ressources sur le site Web Amazon Connect d'administration. Les options de recherche sont disponibles sur les pages que vous utilisez pour gérer (ajouter, modifier) les ressources suivantes : utilisateurs, files d'attente, heures d'ouverture, profils de routage et invites.
Vous pouvez rechercher des ressources de deux manières sur les pages de gestion des ressources du site Web d' Amazon Connect administration :
-
Champ de recherche : Cette option vous permet de trouver des correspondances rapidement avec un minimum d'effort. Il permet une recherche anticipée en texte libre et prend en charge la recherche selon la logique « contient ».
Par exemple, lorsque vous commencez à taper le nom de la ressource, tous les résultats correspondants sont renvoyés. L'image suivante montre que la première partie du nom de connexion a été saisie lors de la recherche. Amazon Connect a automatiquement renvoyé les utilisateurs correspondant aux deux premiers caractères saisis (« ja »).
-
Ajouter un filtre : cette option vous permet d'effectuer des recherches plus ciblées en utilisant des critères plus avancés. Par exemple, vous pouvez spécifier plusieurs profils de routage, balises ou connexions. L'image suivante montre un filtre de connexion. La recherche renverra des résultats pour deux connexions : janedoe et johndoe.
Rotation automatique des équipes d'agents
Vous pouvez créer un schéma de quarts de travail que les agents effectueront à plusieurs reprises (par exemple, le quart du matin, l'après-midi, le quart de nuit). Vous pouvez définir le nombre de semaines que chaque quart de travail doit être planifié avant de passer au suivant de la rotation. Cette fonctionnalité facilite l'administration des plannings et garantit que les agents reçoivent une séquence de travail définie par l'entreprise. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configurer des modèles de rotation des équipes dans Amazon Connect.
Mises à jour de juin 2024
Mises à jour des profils de routage et de la recherche dans les files d'attente APIs
Vous pouvez rechercher des profils de routage par files d'attente associées, et rechercher des files d'attente en fonction du profil de routage auquel elles sont attribuées à l'SearchRoutingProfile
aide des touches et. SearchQueues
APIs Ces recherches vous APIs permettent d'effectuer des requêtes par nom et par identifiant, et prennent en charge des contrôles d'accès granulaires (à l'aide de balises) sur les ressources associées. Pour plus d'informations, consultez la documentation SearchRoutingProfilede SearchQueuesl'API and.
Nouvelles définitions pour NextContactId and PreviousContactId
NextContactId
et PreviousContactID
ont de nouvelles définitions. Pour de plus amples informations, veuillez consulter ContactTraceRecord.
Tableau de bord des performances des campagnes sortantes Amazon Connect
Vous pouvez utiliser le tableau de bord des performances des campagnes sortantes pour comprendre les performances de vos campagnes sortantes par contact vocal. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Tableau de bord des performances des campagnes sortantes.
Acheminer le contact d'une file d'attente vers un agent spécifique
Vous pouvez désormais proposer un contact d'une file d'attente à un agent ou à un ensemble d'agents spécifique en fonction de l'ID utilisateur ; si l'agent n'est pas disponible dans un délai donné, vous pouvez annuler les critères de routage pour proposer le contact à n'importe quel agent disponible dans la file d'attente. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configurer le routage dans Amazon Connect en fonction des compétences des agents.
Amazon Q in Connect recommande step-by-step des guides
Amazon Q in Connect, un assistant basé sur l'IA générative destiné aux agents des centres d'appels, recommande des step-by-step guides en temps réel. Les agents utilisent step-by-step des guides pour agir rapidement afin de résoudre les problèmes des clients. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Intégrer Amazon Q dans Connect à l'aide de step-by-step guides.
En outre, consultez les nouveautés suivantes APIs qui font partie de cette version :
Nouvelle présentation de l'espace de travail des agents Amazon Connect
L'espace de travail des agents Amazon Connect dispose d'une interface utilisateur mise à jour pour améliorer la productivité et la concentration de vos agents. L'interface utilisateur mise à jour est conçue pour être plus intuitive et hautement réactive, et elle améliore la cohérence visuelle entre les fonctionnalités. Il fournit à vos agents une expérience utilisateur plus rationalisée.
Avec ce lancement, vous pouvez également créer et intégrer facilement des applications tierces dont l'apparence est cohérente avec l'espace de travail des agents en utilisant les composants du système de conception Cloudscape. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Accédez à des applications tierces dans l'espace de travail de l'agent Amazon Connect.
Mises à jour de mai 2024
Appels multi-parties
Les agents participant à un appel multipartite peuvent ajouter des participants à l'appel une fois que le client s'est déconnecté. Les agents peuvent utiliser les connexions rapides ou le pavé numérique du panneau de configuration des contacts pour ajouter des participants.
Voici quelques exemples :
-
Une fois qu'un client se déconnecte d'un appel multipartite, l'agent peut ajouter un autre agent ou superviseur à l'appel pour poursuivre la discussion.
-
Si un client est accidentellement retiré d'un appel multipartite, l'agent peut le réintégrer sans relancer l'appel multipartite en ajoutant manuellement tous les participants.
Note
Vous devez activer les appels multipartites pour utiliser cette fonctionnalité. Pour plus d'informations sur l'activation des appels multipartites, consultezMise à jour des options de téléphonie.
Amazon Connect prend en charge plusieurs fonctionnalités dans Apple Messages for Business
Dans le cadre de l'intégration d'Apple Messages for Business, Amazon Connect permet d'envoyer des pièces jointes, d'utiliser Apple Forms, de tirer parti d'Apple Pay, d'accéder aux applications iMessage et de fournir une assistance en matière d'authentification. Pour plus d'informations sur l'activation d'Apple Messages for Business, consultezActivez Apple Messages pour les entreprises avec Amazon Connect.
Définissez le fuseau horaire des prévisions
Vous pouvez générer, consulter et télécharger des prévisions dans le fuseau horaire dans lequel votre entreprise exerce ses activités. Amazon Connect ajuste automatiquement les prévisions pour tenir compte des changements d'heure d'été. Par exemple, si votre centre d'appels reçoit des contacts entre 8 h et 20 h, heure normale de l'Est des États-Unis, les prévisions passeront automatiquement de 8 h à 20 h, heure avancée de l'Est (EDT), à 8 h 00, heure normale de l'Est (EST), le 3 novembre 2024.
La prise en charge des fuseaux horaires dans les prévisions simplifie l' day-to-dayexpérience des responsables. Pour plus d'informations, voir Définir le fuseau horaire des prévisions.
Mise à jour de la politique gérée par un rôle lié à un service AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy
Mise à jour de la politique de gestion des rôles liés aux services avec l'action Amazon Q in Connect API. wisdom:ListContentAssociations
Pour une description de l'action supplémentaire, consultez les mises à jour des politiques AWS gérées par Amazon Connect.
Nouvelles analyses de flux et de modules de flux
Vous pouvez utiliser les indicateurs historiques suivants pour les flux et les modules de flux afin d'identifier les problèmes émergents, de surveiller les modèles d'utilisation et de mesurer l'impact des modifications de configuration sur vos expériences clients ou internes :
Ces statistiques sont disponibles sur le site Web de l' Amazon Connect administration. Vous pouvez également y accéder par programmation en utilisant le GetMetricDataV2API.
Vous pouvez utiliser le tableau de bord des flux pour visualiser et comparer les performances agrégées, les tendances et les informations en temps réel et historiques à l'aide de périodes définies sur mesure (par exemple, semaine après semaine), de graphiques et de tableaux. Le tableau de bord des flux peut vous aider à répondre à des questions telles que « combien de contacts ont quitté mon centre d'appels avant d'atteindre une file d'attente ? » ou « combien de temps faut-il aux contacts pour naviguer dans mon flux vocal en libre-service ? »
Créez des règles pour surveiller les métriques de flux
Vous pouvez configurer des règles pour créer automatiquement une tâche, envoyer un e-mail ou générer un EventBridge événement Amazon chaque fois qu'une métrique de flux ou de module de flux dépasse le seuil que vous avez défini. Par exemple, vous pouvez créer une règle pour attribuer une tâche à un administrateur de centre de contact chaque fois que le taux d'abandon (c'est-à-dire un pourcentage de contacts retirés d'un flux) pour votre flux de bienvenue entrant dépasse 10 % au cours des 4 dernières heures. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Créez des alertes sur les statistiques en temps réel dans Amazon Connect Contact Lens.
Nouveaux étuis Amazon Connect APIs
Amazon Connect Cases fournit des pièces jointes APIs qui facilitent le chargement des pièces jointes, la vérification des détails des pièces jointes et la suppression des pièces jointes des dossiers. Pour plus d'informations sur l'activation et l'utilisation des pièces jointes, consultez les sections Activation des pièces jointes et Chargement de fichiers joints. Pour afficher le fichier joint APIs, consultez la section Actions relatives aux fichiers.
Amazon Connect Contact Lens fournit des évaluations génératives des performances des agents basées sur l'IA (version préliminaire)
Amazon Connect Contact Lens fournit aux responsables des recommandations basées sur l'IA générative pour les réponses aux questions des formulaires d'évaluation des agents, leur permettant ainsi d'effectuer des évaluations plus rapidement et avec plus de précision. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Évaluez les performances des agents dans Amazon Connect à l'aide de l'IA générative.
Nouvelles statistiques disponibles sur la page Statistiques historiques
Les mesures suivantes sont disponibles sur la page Statistiques historiques du site Web Amazon Connect d'administration. Pour une description de chaque métrique, voirDéfinitions des métriques historiques dans Amazon Connect.
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Taux d'abandons
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Absence de réponse de l'agent sans abandon du client
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Durée moyenne de contact
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Durée moyenne des conversations
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Temps d'attente moyen des clients, tous contacts confondus
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Durée moyenne d'accueil des agents
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Interruptions moyennes des agents
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Mises en attente en moyenne
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Durée moyenne d'interruption des agents
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Temps moyen passé en dehors des conversations
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Temps de résolution moyen
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Temps de conversation moyen
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Temps de conversation moyen avec un agent
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Temps de conversation moyen avec le client
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Pourcentage du temps de conversation de l'agent
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Pourcentage de temps de conversation avec le client
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Pourcentage de temps de conversation
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Pourcentage de temps passé sans conversation
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Contacts gérés (connectés à l'horodatage de l'agent)
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Contacts en file d'attente (horodatage de la file d'attente)
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Tentatives de rappel
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Contacts abandonnés dans X
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Contacts répondus en X
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Contacts résolus en X
Mises à jour d'avril 2024
Nouvelles définitions pour NextContactId and PreviousContactId
NextContactId
et PreviousContactID
ont de nouvelles définitions. Pour de plus amples informations, veuillez consulter ContactTraceRecord.
Utilisez l'enregistrement d'écran lorsque plusieurs agents se connectent au même poste de travail dans votre environnement
Vous pouvez activer l'enregistrement d'écran des agents lorsque votre environnement VDI est configuré pour permettre à plusieurs agents de se connecter simultanément à la même instance Windows (VDI multisession). Il est ainsi encore plus facile et plus rentable pour vous d'aider les agents à améliorer leurs performances lorsqu'ils utilisent Amazon Connect dans un environnement VDI multisession.
Pour utiliser cette mise à jour, téléchargez la dernière version de l'application cliente d'enregistrement d'écran. Pour connaître l'emplacement du téléchargement, voirAmazon Connect Application cliente.
Les contacts vocaux rejetés par un agent ont l'état de REJECTED
Les contacts vocaux rejetés par un agent avaient auparavant l'état « ERROR
for Contact State » dans le flux d'événements de l'agent. Ils ont maintenant un état identique à celui des contacts de chat et de tâche. REJECTED
Cela se reflète également dans les métriques en temps réel de l'agent.
Mises à jour de mars 2024
Contact Lens vous permet de remplir et de soumettre automatiquement des évaluations
Contact Lens vous permet de remplir et de soumettre automatiquement des évaluations, en utilisant les informations et les mesures issues de l'analyse conversationnelle. Pour plus d'informations sur la création d'une règle qui soumet une évaluation automatique, consultezCréez une règle dans Contact Lens qui soumet une évaluation automatique.
Amazon Connect vous permet de créer des expériences de chat riches et interactives pour les clients à l'aide de step-by-step guides
Amazon Connect vous permet de créer des expériences de chat riches et interactives pour les clients à l'aide de step-by-step guides qui aident à résoudre les problèmes plus rapidement et à améliorer l'expérience client. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Déployer step-by-step des guides dans les chats Amazon Connect.
L'espace de travail des agents Amazon Connect prend en charge les applications tierces en disponibilité générale
L'espace de travail de l'agent Amazon Connect prend désormais en charge les applications tierces disponibles en général. Les agents peuvent utiliser les applications d'agent natives d'Amazon Connect (Q in Connect, Cases, Customer Profiles et Step-by-step Guides) ainsi que des applications d'agent internes ou personnalisées, le tout au sein d'un espace de travail d'agent unifié. Pour plus d'informations Intégrez des applications tierces (applications 3p) dans l'espace de travail de l'agent Amazon ConnectUtiliser la fonctionnalité de capture d'écran d'applications tierces dans l'espace de travail de l'agent Amazon Connect, consultez le guide du développeur d'Agent Workspace, le guide de référence de l'API Amazon Connect et le guide de référence des AppIntegrations API Amazon.
GA pour des résumés post-contact basés sur l'IA générative
Publication de résumés post-contact basés sur l'IA générative pour une disponibilité générale. Cette fonctionnalité résume les longues conversations avec les clients sous forme de résumés de contacts succincts, cohérents et riches en contexte. Par exemple, un résumé peut indiquer « Le client n'a pas reçu de remboursement pour une annulation de vol de dernière minute et l'agent n'a pas proposé de remboursement partiel conformément aux SOP ». Utilisez ces résumés pour aider les superviseurs à améliorer l'expérience client en obtenant des informations plus rapidement lors de l'examen des contacts, en économisant du temps sur les évaluations de qualité et de conformité et en identifiant plus rapidement les opportunités d'amélioration des performances des agents.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter Consultez des résumés post-contact générés par l'IA dans Amazon Connect.
Contrôle d'accès basé sur la hiérarchie (version préliminaire)
Outre les balises, vous pouvez activer des contrôles d'accès granulaires pour les utilisateurs en configurant les hiérarchies d'agents sur le site Web d'administration Amazon Connect. L'attribution de hiérarchies à un utilisateur vous permet de définir les groupes organisationnels auxquels appartient un utilisateur, et vous pouvez empêcher les utilisateurs d'accéder à d'autres utilisateurs en dehors de leur hiérarchie en configurant des autorisations granulaires. Par exemple, vous pouvez configurer des groupes hiérarchiques et des niveaux pour un BPO, tel qu'Acme Corp, et seuls les utilisateurs affectés à des groupes hiérarchiques sous Acme Corp pourront voir ou modifier ces utilisateurs. Pour en savoir plus sur l'utilisation des hiérarchies d'agents pour appliquer des contrôles d'accès granulaires aux utilisateurs, consultez le. Appliquer un contrôle d'accès basé sur la hiérarchie dans Amazon Connect (version préliminaire)
Mises à jour de février 2024
Amazon Connect fournit des statistiques de gestion des dossiers
Amazon Connect Cases fournit les statistiques suivantes pour la gestion des dossiers :
Ces indicateurs vous donnent un aperçu du volume de dossiers et des performances. Vous pouvez consulter les nouveaux rapports à l'aide du tableau de bord des statistiques historiques sur le site Web de l' Amazon Connect administration afin d'analyser les performances de résolution des cas sur la base de clichés instantanés ou d'intervalles de temps spécifiques.
Amazon Connect Cases fournit un historique des audits sur les cas
Amazon Connect Cases fournit un historique des audits sur les cas, vous permettant de voir quels utilisateurs ont travaillé sur un dossier, quelles modifications ils ont apportées et dans quel ordre ces modifications sont intervenues. Ce lancement permet aux agents et aux responsables des centres d'appels de comprendre plus facilement ce qui s'est passé dans le cadre d'une demande d'amélioration de la collaboration, de l'assurance qualité et de la conformité. Pour plus d'informations sur la façon d'activer cette fonctionnalité pour vos utilisateurs, consultez la section Attribuer des autorisations. Consultez également le GetCaseAuditEventsmanuel Amazon Connect API Reference.
Mises à jour de janvier 2024
Disponibilité générale de l’API de numérotation vocale pour les campagnes sortantes Amazon Connect
Publié le PutDialRequestBatchpour une disponibilité générale. Cette API vous permet d'utiliser votre propre fonctionnalité de gestion des listes pour configurer la stratégie de contact (par exemple, les heures de début et de fin des campagnes, les do-not-call heures, le nombre maximal de tentatives de contact) tout en utilisant de manière programmatique le composeur prédictif Amazon Connect avec détection par répondeur automatique (ML). Cela favorise l’augmentation du nombre de connexions en direct.
Intervenir dans le chat : les responsables peuvent rejoindre des discussions en cours entre les agents et les clients
Les responsables peuvent rejoindre des discussions en cours entre les agents et les clients pour y participer, afin de garantir que même les problèmes les plus complexes des clients seront résolus rapidement et avec précision. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Participez aux conversations vocales et par chat en direct entre les agents du centre de contact et les clients. Voir également les mises à jour du MonitorContactet SendEvent APIs.
GetRecommendations et QueryAssistant APIs sera interrompu à compter du 1er juin 2024
Deux Amazon Q in Connect APIs — GetRecommendationset QueryAssistant— ne seront plus disponibles à compter du 1er juin 2024. Pour recevoir des réponses génératives après le 1er mars 2024, vous devrez créer un nouvel assistant dans la Amazon Connect console et intégrer la JavaScript bibliothèque Amazon Q in Connect (amazon-q-connectjs) dans vos applications.
Expériences vocales de haute qualité pour les agents utilisant les environnements d’infrastructure de bureau virtuel (VDI) Citrix
Amazon Connect vous permet de proposer des expériences vocales de haute qualité lorsque vos agents utilisent des environnements d’infrastructure de bureau virtuel (VDI) Citrix. Vos agents peuvent tirer parti de l’application de bureau à distance Citrix pour décharger le traitement audio sur l’appareil local de l’agent et rediriger automatiquement le son vers Amazon Connect, ce qui simplifie l’expérience des agents et améliore la qualité audio sur les réseaux complexes. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Citrix VDI avec l’optimisation audio Amazon Connect.
Contrôles d’accès granulaires à l’aide de balises de ressources pour les rapports de métriques historiques
Vous pouvez appliquer des autorisations précises aux métriques de ressources incluses dans les rapports de métriques historiques. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Appliquez un contrôle d'accès granulaire aux rapports de statistiques historiques dans Amazon Connect.
Mises à jour de décembre 2023
Mise à jour vers la version préliminaire des applications tierces
Ajout de la prise en charge des applications tierces (version préliminaire) pour écouter les événements des contacts et des agents Amazon Connect.
AWS Régions étendues à prendre en charge : États-Unis Est (Virginie du Nord), États-Unis Ouest (Oregon), Afrique (Le Cap), Asie-Pacifique (Séoul), Asie-Pacifique (Singapour), Asie-Pacifique (Sydney), Asie-Pacifique (Tokyo), Canada (Centre), Europe (Francfort) et Europe (Londres).
Amazon Connect fournit des contrôles d'accès granulaires à l'aide de balises de ressources configurées en fonction des heures d'ouverture et d'instructions sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur.
Fournissez des contrôles d'accès granulaires à l'aide de balises de ressources configurées en fonction des heures d'ouverture et des instructions sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur. Par exemple, vous pouvez baliser les heures de fonctionnement avec Division:HumanResources
, puis autoriser uniquement les administrateurs des ressources humaines à visualiser et à modifier ces heures de travail.
Les invites sont des fichiers audio, tels que de la musique d’attente, qui peuvent être personnalisés et configurés pour être lus au cours des appels. Par exemple, vous pouvez baliser les invites de célébrités avec Department:Insurance
, puis autoriser uniquement les administrateurs de votre secteur d’activité d’assurance à accéder à ces invites.
Amazon Connect fournit une API pour mettre à jour par programmation la priorité des contacts
Mettez à jour par programmation la priorité des contacts, tels que les appels vocaux, les rappels, les chats et les tâches, en plus du bloc de flux Modifier la priorité / l’âge de routage existant. Grâce à cette API, vous pouvez mettre à jour la position d’un contact ou d’un client dans une file d’attente directement à partir de vos tableaux de bord de surveillance personnalisés. Pour de plus amples informations, veuillez consulter le .UpdateContactRoutingDataAPI.
Router les contacts en fonction des compétences des agents
Vous créez et utilisez les compétences des agents pour router un contact vers le meilleur agent disponible dans une file d’attente. Chaque compétence indique le niveau d’expertise d’un agent dans un attribut prédéfini tel que la maîtrise de la langue, les compétences techniques ou les types de problèmes client pris en charge. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configurer le routage dans Amazon Connect en fonction des compétences des agents.
Ajout de ressources Amazon Connect Cloudformation
Ressources ajoutées AWS::Connect::PredefinedAttributeet AWS::Connect::User UserProficiencyCloudformation.
Amazon Connect Contact Lens fournit une API pour rechercher des contacts par programmation
Recherchez par programmation des contacts à l’aide de filtres tels que des attributs de contacts (plage de temps, agent, canal, file d’attente, etc.) et des mots clés d’une conversation. À l’aide de cette API, vous pouvez créer des interfaces utilisateur personnalisées qui permettent aux responsables et aux agents de rechercher des contacts terminés ou en cours. Pour de plus amples informations, veuillez consulter le .SearchContactsAPI.
Mise en pause et reprise des tâches
Vous pouvez mettre en pause et reprendre toutes les tâches qui ne sont pas expirées, déconnectées ou planifiées pour une date ultérieure. Cela permet aux agents de libérer un créneau actif afin de pouvoir recevoir des tâches plus importantes lorsque leur tâche en cours est bloquée, par exemple en raison d’une approbation manquante ou de l’attente d’une entrée externe. Pour plus d’informations, consultez Concepts : mise en pause et reprise des tâches. Consultez également le PauseContact et ResumeContact APIs.
Gérez vos dossiers et configurez des flux de travail de remontée hiérarchique à l’aide du concepteur de règles de l’interface utilisateur Amazon Connect
Vous pouvez créer des règles pour créer automatiquement une tâche, mettre à jour un dossier ou envoyer des alertes par e-mail à un responsable chaque fois qu’un dossier est créé ou mis à jour. En outre, vous pouvez créer des règles en tirant parti Amazon Connect Contact Lens pour créer automatiquement un dossier de suivi après la conversation, par exemple lorsque le sentiment négatif d'un client ou des mots clés spécifiques sont détectés dans une conversation.
Pour plus d'informations, consultez Surveillez et mettez à jour automatiquement les requêtes dans Amazon Connect Cases, Autoriser Amazon Connect Cases à envoyer des mises à jour à Contact Lens rules, Créez une règle dans Contact Lens qui crée un étui, Créez une règle dans Contact Lens qui met fin aux tâches associées à un dossier et Créez une règle dans Contact Lens qui met à jour un dossier.
Bénéficiez d’une vue plus détaillée de votre facture et de votre utilisation d’Amazon Connect
Vous pouvez obtenir des rapports de facturation détaillés AWS Cost Explorer et des rapports sur les AWS coûts et l'utilisation en utilisant des balises de répartition des coûts (paires clé:valeur) pour agréger les données. Vous pouvez obtenir plus d’informations sur votre facture Amazon Connect et mieux organiser votre facture par secteur d’activité/département (par exemple, support technique, banque, ventes, réclamations), par types de problèmes, par numéros de téléphone, par environnement, etc.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configuration d’une facturation granulaire pour obtenir une vue détaillée de votre utilisation d’Amazon Connect. Voir aussi TagContact et UntagContactdans le Amazon Connect API Reference.
Attributs calculés des profils des clients qui transforment les données client en informations exploitables
Amazon Connect Customer Profiles permet aux responsables des centres de contact de créer des attributs calculés qui transforment les données relatives au comportement des clients (contacts, commandes, visites sur le Web) en informations exploitables sur les clients, telles que le canal préféré du client, afin de favoriser un routage dynamique, de personnaliser IVRs et de fournir aux agents un contexte client plus pertinent. Pour de plus amples informations, veuillez consulter la documentation Configuration des attributs calculés dans les profils Amazon Connect clients.
Contacts ayant reçu une réponse/ayant abandonné dans X
Sur la page Métriques en temps réel, vous pouvez définir des seuils personnalisés pour Contacts abandonnés dans les X secondes et Contacts ayant reçu une réponse dans les X secondes, où X est une plage de temps que vous spécifiez.
Mises à jour de novembre 2023
La fonctionnalité Profils des clients fournit une fonctionnalité de mappage des données client optimisé par l’IA générative
La fonctionnalité Profils des clients fournit une fonctionnalité de mappage des données client optimisé par l’IA générative, qui réduit considérablement le temps nécessaire à la création de profils unifiés, ce qui vous permet de créer des expériences client plus personnalisées de manière plus efficace. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Cartographie de données basée sur l'IA générative dans Amazon Connect.
Générateur d'interface utilisateur sans code pour les guides step-by-step
Cette fonctionnalité vous permet de créer et de gérer les pages d'interface utilisateur présentées aux agents dans les step-by-step guides. À l'aide d'une drag-and-drop interface, vous pouvez définir du contenu statique et dynamique pour l'interface utilisateur de l'agent. Cela inclut les mises en page, les styles et les données dynamiques, qui vous permettent de contrôler l’apparence de l’expérience de votre agent. Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez définir ce qui est affiché dans l'interface utilisateur de votre agent pendant l'expérience step-by-step guidée. Pour de plus amples informations, veuillez consulter la documentation Utilisez le générateur d'interface utilisateur sans code dans Amazon Connect pour accéder aux ressources contenues dans step-by-step les guides.
Ajout d’Amazon Q in Connect
Amazon Q in Connect est un assistant de service client basé sur l’IA générative. Il s’agit d’une évolution améliorée par le LLM d’Amazon Connect Wisdom qui fournit des recommandations en temps réel pour aider les agents des centres de contact à résoudre les problèmes des clients rapidement et avec précision.
Amazon Q in Connect détecte automatiquement les intentions des clients lors des appels et des discussions à l’aide de l’analytique conversationnelle et de la compréhension du langage naturel (NLU). Il fournit ensuite aux agents des réponses génératives immédiates et en temps réel, ainsi que des suggestions d’actions. Il fournit également des liens vers des documents et des articles pertinents.
Pour plus d’informations, consultez Utilisation d’Amazon Q in Connect pour bénéficier d’une assistance en temps réel aux agents optimisée par l’IA générative et la Référence d’API Amazon Q in Connect.
Amazon Connect Contact Lens fournit des analyses conversationnelles en temps réel pour le chat
Contact Lens fournit des analyses conversationnelles en temps réel pour le chat, étendant les analyses post-contact basées sur l'apprentissage automatique (par exemple, analyse des sentiments, catégorisation automatique des contacts, etc.) aux scénarios de contact en temps réel. Ces fonctionnalités permettent aux responsables du centre de contact de mieux détecter les problèmes des clients au cours d’un chat et de les résoudre plus rapidement. Par exemple, les responsables peuvent recevoir une alerte par e-mail en temps réel lorsque le sentiment d’un client à l’égard d’un contact par chat devient négatif, ce qui leur permet de rejoindre le contact en cours pour aider à résoudre le problème du client.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter Analysez les conversations à l'aide de l'analyse conversationnelle dans Amazon Connect Contact Lens. En outre, consultez le ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2action dans le manuel Amazon Connect API Reference.
Amazon Connect Contact Lens fournit des résumés post-contact génératifs basés sur l'IA (version préliminaire)
Contact Lensfournit des résumés post-contact génératifs basés sur l'IA, permettant aux responsables des centres de contact de surveiller plus efficacement et d'améliorer la qualité des contacts et les performances des agents.
Contact Lens étiquette déjà certaines parties des transcriptions de contact en tant que problème, résultat et élément d'action. Avec ce lancement, Contact Lens résume une longue conversation avec le client en un résumé concis et cohérent (par exemple, le client n'a pas reçu de remboursement pour une annulation de vol de dernière minute et l'agent n'a pas proposé de remboursement partiel conformément aux SOP). Cela permet aux responsables de réduire le temps global consacré à l’évaluation de la qualité des contacts et des performances des agents, car ils n’ont plus à lire de longues transcriptions de contacts ou à écouter des enregistrements d’appels.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter Consultez des résumés post-contact générés par l'IA dans Amazon Connect.
Amazon Connect prend en charge les appels intégrés, Web et vidéo
Les fonctionnalités d’appel intégré, Web et vidéo d’Amazon Connect permettent à vos clients de vous contacter sans jamais quitter votre application Web ou mobile. Vous pouvez utiliser ces fonctionnalités pour transmettre des informations contextuelles à Amazon Connect. Cela vous permet de personnaliser l’expérience client en fonction d’attributs tels que le profil du client ou d’autres informations, telles que les actions effectuées précédemment dans l’application.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configurer les fonctionnalités intégrées à l'application, sur le Web, d'appel vidéo et de partage d'écran. En outre, consultez le StartWebRTCContactaction dans le manuel Amazon Connect API Reference.
Amazon Connect prend en charge les SMS bidirectionnels
Amazon Connect prend en charge les fonctionnalités de SMS (Short Messaging Service) bidirectionnelles, ce qui vous permet de résoudre facilement les problèmes des clients liés à la messagerie texte. Les SMS constituent un canal omniprésent et pratique permettant aux clients d’obtenir de l’aide, tout en vous permettant de proposer des expériences personnalisées à moindre coût.
Pour commencer, réclamez votre numéro de SMS bidirectionnel AWS End User Messaging SMS et associez-le à votre instance Amazon Connect. Amazon Connect SMS utilise les mêmes méthodes d’automatisation, de routage, de configuration, d’analytique et d’expérience des agents que les appels et les chats, ce qui permet de proposer des expériences client omnicanales fluides en toute simplicité.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configurer la messagerie SMS dans Amazon Connect. En outre, consultez les nouvelles actions suivantes dans le Guide de référence d’API Amazon Connect.
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AssociateFlow
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DisassociateFlow
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GetFlowAssociation
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ImportPhoneNumber
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ListFlowAssociations
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SendChatIntegrationEvent
Lac de données d’analytique (préversion)
Vous pouvez utiliser le lac de données d’analytique comme emplacement central pour interroger différents types de données à partir d’Amazon Connect. Ces données incluent les enregistrements de contacts et Contact Lens analyse conversationnelle. Les données sont actualisées toutes les 24 heures environ. Vous pouvez utiliser le lac de données d’analytique pour créer des rapports personnalisés ou exécuter des requêtes SQL.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter Accédez au lac de données Amazon Connect Analytics. En outre, consultez les nouvelles actions dans la rubrique Actions de lac de données d’analytique dans la Référence d’API Amazon Connect.
Ajout de métriques à l’action GetMetricDataV2
Les indicateurs de performance des agents et des contacts suivants ont été ajoutés au GetMetricDataV2action :
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Durée de non-appartenance: Cette métrique est disponible dans AWS les régions où les prévisions, la planification des capacités et la planification sont disponibles.
Améliorations du bloc Profils des clients
Vous pouvez accéder à davantage d’informations sur les clients, notamment les commandes, les cas, les actifs, les attributs personnalisés et les attributs calculés via le bloc de flux Profils des clients. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Bloc de flux dans Amazon Connect : profils clients.
Afficher et gérer les quotas de service appliqués pour Amazon Connect à l'aide de AWS Service Quotas
Service Quotas vous permet de consulter les valeurs de quota par défaut et appliquées pour les ressources utilisées par chacune de vos instances Amazon Connect. Lorsque vous demandez une augmentation de quota, Service Quotas vous permet d’indiquer à la fois le quota Amazon Connect et la valeur souhaitée. Pour les quotas qui prennent en charge l’ajustabilité au niveau des ressources, vous pouvez également spécifier votre instance Amazon Connect. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Amazon Connect quotas de service.
Ajout d’une action à AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy
AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy
a été mis à jour avec une action pour Amazon Q in Connect. Pour une description de l’action supplémentaire, consultez Amazon Connect met à jour les politiques AWS gérées.
Amazon Connect fournit un Contact Lens tableau de bord d'analyse conversationnelle
Amazon Connect fournit une solution prédéfinie Contact Lens tableau de bord d'analyse conversationnelle qui permet aux clients de comprendre pourquoi les clients les contactent, les tendances des déterminants de contact au fil du temps et les performances de chacun de ces conducteurs d'appels (par exemple, le temps de traitement moyen d'un chauffeur d'appel « où sont mes informations ? »). Pour plus d’informations, consultez .Contact Lens tableau de bord d'analyse conversationnelle.
Amazon Connect fournit un tableau de bord préconçu des performances des files d’attente
Amazon Connect fournit un tableau de bord préconçu des performances de file d’attente qui aide les responsables du centre de contact à analyser, suivre et améliorer les performances du centre de contact. Ce tableau de bord permet aux responsables de visualiser et de comparer les performances des files d’attente agrégées en temps réel et historiques à l’aide de périodes définies sur mesure (par exemple, d’une semaine à l’autre), d’un graphique récapitulatif et d’un graphique chronologique. Pour plus d’informations, consultez Tableau de bord des performances des files d’attente.
Amazon Connect invite la page de configuration fournit une couverture CloudTrail
L’interface utilisateur de configuration des invites a été mise à jour pour vous permettre de gérer les invites plus efficacement. En outre, lorsque vous ajoutez, mettez à jour ou supprimez une invite sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur, un enregistrement de cette activité est disponible à des AWS CloudTrail fins de visibilité, de création de rapports et de conformité. Par exemple, vous remarquerez peut-être une anomalie dans l’invite IVR que les clients entendent lorsqu’ils appellent votre ligne d’assistance. Pour étudier, vous pouvez utiliser l' AWS CloudTrail outil pour répondre à des questions telles que « Qui a enregistré cet enregistrement ? » et « Quand cette invite a-t-elle été modifiée ? ». Pour plus d’informations sur la nouvelle page d’invites, consultez Création d'invites dans Amazon Connect.
Amazon Connect permet l'intégration à votre application d'analyse de fichiers préférée pour détecter les logiciels malveillants
Vous pouvez intégrer Amazon Connect à votre application d'analyse de fichiers préférée pour détecter les logiciels malveillants ou autres contenus indésirables dans les pièces jointes avant qu'ils ne soient partagés dans un chat ou chargés dans un cas. Cette fonctionnalité fournit un niveau de protection supplémentaire à vos clients et à votre organisation en empêchant le partage et le téléchargement de fichiers malveillants. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configurer la numérisation des pièces jointes dans Amazon Connect.
Amazon Connect API de numérotation vocale pour les campagnes sortantes
Vous pouvez créer des contacts pour tous les appels vocaux à volume élevé en utilisant BatchPutContactAPI. Cette API vous permet de suivre plus facilement les résultats de tous les appels des campagnes en utilisant les enregistrements des contacts Amazon Connect .
Amazon Connect Cases prend en charge le nom de l'auteur dans les commentaires
Vous pouvez ajouter et afficher par programmation les commentaires des auteurs à l'aide du CreateRelatedItem et SearchRelatedItems APIs.
Mise à jour de la politique gérée par un rôle lié à un service AmazonConnectCampaignsServiceLinkedRolePolicy
Mise à jour de la politique gérée par un rôle lié à un service pour les campagnes sortantes. Pour une description des actions supplémentaires, consultez Mises à jour Amazon Connect des politiques gérées par AWS.
Ajouté : Créer un bloc de flux d'association de chat persistant et CreatePersistentContactAssociation « Hello, World! »
Vous pouvez configurer un chat pour qu'il soit permanent, soit lors de la création initiale de la session de chat, soit à tout moment pendant la durée de vie du chat. Pour configurer le chat permanent après le début de la session de chat, utilisez le nouveau CreatePersistentContactAssociationAPI ou incluez le nouveau Création d'une association de contacts permanente bloc dans votre flux.
Optimisation de la façon dont le CCP détecte et gère les connexions périmées WebSocket
Lorsqu'un agent initialise le CCP, une WebSocket connexion est ouverte et elle est utilisée lors de la gestion des contacts ultérieurs. Si cet agent est confronté à de mauvaises conditions réseau, il peut devenir inaccessible sans que le backend ne le détecte. Avec cette version, les WebSocket connexions de ces agents sont détectées comme étant périmées et nettoyées en 1 à 2 minutes.
Amazon Connect peut identifier, en 2 minutes environ, une situation dans laquelle un client de chat et un agent sont en contact par chat et où l'agent devient injoignable (par exemple, suite à une perte de Wi-Fi ou à une perte d'alimentation de son ordinateur local), ce qui permet au backend d'exécuter le flux de déconnexion du chat. Avant cette optimisation, l'exécution du flux de déconnexion de chat pouvait prendre jusqu'à 10 minutes.
Ajout d'une nouvelle politique de rôle lié à un service et d'un rôle lié à un service
Ajout d'une politique de rôle lié à un service AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy
et d'un rôle lié à un service AWSServiceRoleForAmazonConnectSynchronization
pour la synchronisation gérée. La politique et le rôle fournissent un accès pour lire, créer, mettre à jour et supprimer les ressources Amazon Connect et sont utilisés pour synchroniser automatiquement les AWS ressources entre AWS les régions. Pour plus d’informations, consultez AWS politique gérée : AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy et Utilisation des rôles liés à un service pour Amazon Connect Managed Synchronization.
Ajouté Contact Lens métriques d'analyse conversationnelle vers l'API GetMetricData V2
Vous pouvez analyser les performances agrégées des agents et des contacts à l'aide de Contact Lens métriques d'analyse conversationnelle dans le GetMetricDataV2. Les nouveaux indicateurs suivants ont été ajoutés : pourcentage de temps passé hors conversation, pourcentage de temps de conversation, pourcentage de temps de conversation de l'agent et pourcentage de temps de conversation des clients. Pour une description de ces métriques, veuillez consulter Définitions des métriques historiques dans Amazon Connect.
Gestion de configuration intégrée Régions AWS pour les clients de Amazon Connect Global Resiliency
Amazon Connect Les clients de Global Resiliency peuvent utiliser ReplicateInstanceAPI permettant de copier les informations de configuration pour des ressources telles que les utilisateurs, les profils de routage, les files d'attente et les flux entre eux. Régions AWS L'API fait également correspondre automatiquement les quotas de service pour ces ressources dans le Régions AWS cadre du processus de réplication. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création d'un réplica de l'instance Amazon Connect existante.
A ajouté le BatchGetFlowAssociationAPI. Utilisez cette API pour obtenir une liste d'associations de flux pour les identifiants de ressources fournis dans la demande d'API. Par exemple, vous pouvez répertorier les numéros de téléphone qui sont associés à certains flux dans une instance Amazon Connect.
Mises à jour d'octobre 2023
Ajout d'actions à AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy
Mise à jour de AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy
avec des actions pour la fonctionnalité Profils des clients Amazon Connect. Pour une description des autres actions, consultez Amazon Connect met à jour les politiques AWS gérées.
Aperçu des applications tierces
Vous pouvez intégrer des applications tierces dans l'espace de travail de l'agent. Pour plus d'informations, consultez Intégrez des applications tierces (applications 3p) dans l'espace de travail de l'agent Amazon Connect et le Guide de l'espace de travail de l'agent Amazon Connect pour développeurs tiers.
Ajout d'actions à AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy
Note
En novembre 2023, nous avons publié Amazon Q. Il inclut une fonctionnalité d’assistance aux agents en temps réel, anciennement connue sous le nom d’Amazon Connect Wisdom, ainsi que des réponses, des actions et des liens vers des informations supplémentaires, recommandés et optimisés par l’IA générative.
Mise à jour de AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy
avec des actions pour Amazon Connect Wisdom. Pour une description des autres actions, consultez Amazon Connect met à jour les politiques AWS gérées.
Ajout de l' UpdatePhoneNumberMetadata API
Utilisation de la UpdatePhoneNumberMetadatapour mettre à jour les métadonnées d'un numéro de téléphone, telles que la description du numéro de téléphone.
Ajout de quatre balises de contrôle d'accès au maximum à un seul profil de sécurité
L'ajout de balises de contrôle d'accès supplémentaires rendra un profil de sécurité donné plus restrictif. Par exemple, si vous ajoutez quatre balises de contrôle d'accès comme BPO:AcmeCorp
, Specialty:Claims
, Department:Billing
et City:NewYork
, l'utilisateur ne pourra voir que les ressources contenant ces quatre balises. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Appliquer un contrôle d'accès basé sur des balises dans Amazon Connect.
Ajout d'actions à AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy
Mise à jour de AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy
avec des actions pour la fonctionnalité Profils des clients Amazon Connect. Pour une description des autres actions, consultez Amazon Connect met à jour les politiques AWS gérées.
Mise à niveau de l'adaptateur CTI pour les cookies tiers
Cette mise à niveau empêche que le blocage des cookies tiers n'impacte Amazon Connect dans Chrome et tous les navigateurs pris en charge. Pour plus d'informations, consultez les notes de mise à jour de l'adaptateur Amazon Connect CTI pour Salesforce
Création et personnalisation d’un maximum de 15 widgets de communication
Vous pouvez créer et personnaliser jusqu’à 15 widgets de communication par instance Amazon Connect. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Ajoutez une interface utilisateur de chat à votre site Web hébergé par Amazon Connect.
Accès aux métriques des agents et des contacts des 90 derniers jours
Vous pouvez accéder aux 90 derniers jours d'historique des mesures relatives aux agents et aux contacts (par exempleNiveau de service X,Durée de traitement moyenne) en utilisant le GetMetricDataV2API. Vous pouvez également effectuer des demandes couvrant 35 jours au maximum avec des données classées par intervalles de temps personnalisables, comme tous les quarts d'heure, toutes les heures ou toutes les semaines.
En outre, les métriques suivantes ont été ajoutées à l'GetMetricDataV2
API. Ces statistiques ne sont pas disponibles sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur.
Ajout d'actions à AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy
Note
En novembre 2023, nous avons publié Amazon Q. Il inclut une fonctionnalité d’assistance aux agents en temps réel, anciennement connue sous le nom d’Amazon Connect Wisdom, ainsi que des réponses, des actions et des liens vers des informations supplémentaires, recommandés et optimisés par l’IA générative.
Mise à jour de AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy
avec des actions pour Amazon Connect Wisdom. Pour une description des autres actions, consultez Amazon Connect met à jour les politiques AWS gérées.
Mises à jour de septembre 2023
Publication de l'application client Amazon Connect v1.0.2.38
Publication de l'application client Amazon Connect v1.0.2.38. Cette version contient des correctifs mineurs et des améliorations. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Amazon Connect Application cliente.
Ajout de l'autorisation « Afficher mes contacts »
Ajout d'une nouvelle autorisation de profil de sécurité : Afficher mes contacts. Sur la page Recherche de contacts, les agents disposant de cette autorisation peuvent accéder aux contacts qu'ils ont gérés. Si vous utilisez Contact Lens, les agents peuvent également consulter l'enregistrement analysé et les transcriptions du contact. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Attribuer des autorisations d'utilisation Contact Lens analyse conversationnelle dans Amazon Connect.
Mise à niveau de l'API Streams pour les cookies tiers
Cette mise à niveau empêche que le blocage des cookies tiers n'impacte Amazon Connect dans Chrome et tous les navigateurs pris en charge. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Utilisation d’Amazon Connect avec des cookies tiers.
Création d'alertes sur des métriques en temps réel
Vous pouvez créer des règles qui envoient automatiquement des e-mails ou des tâches aux responsables en fonction des valeurs des métriques en temps réel. Cela vous permet d'avertir les responsables des opérations du centre de contact susceptibles d'avoir un impact sur l'expérience du client final.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter Créez des alertes sur les statistiques en temps réel dans Amazon Connect Contact Lens.
Inclusion de tous les canaux dans « Nombre maximal de contacts dans la file d'attente »
Si votre file d'attente combine plusieurs canaux et que vous définissez une valeur personnalisée pour le paramètre Nombre maximal de contacts dans la file d'attente, la file d'attente cesse d'accepter de nouveaux contacts une fois ce nombre atteint, quelle que soit la distribution des contacts. Par exemple, si vous définissez la valeur sur 50 et que les 50 premiers contacts sont des chats, les appels vocaux ne sont pas acheminés vers cette file d'attente.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter Définissez le nombre maximum de contacts dans une file d'attente à l'aide d'Amazon Connect.
Gestion des contacts depuis la page Détails de contact
Sur la page Détails de contact d'un contact en cours, vous pouvez gérer un contact en le transférant, en le reprogrammant ou en y mettant fin. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Gérez les contacts depuis la page Informations de contact d'Amazon Connect.
Chargement des fichiers joints dans des cas
Les agents peuvent charger des fichiers joints dans des cas. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Activez les pièces jointes dans votre CCP afin que les clients et les agents puissent partager et télécharger des fichiers. Pour obtenir une liste des types de fichiers pris en charge, consultez Amazon Connect spécifications des fonctionnalités.
De plus, lorsque les agents laissent des commentaires sur des cas, leur nom est inclus.
Recherche de contacts en cours
Vous pouvez rechercher des contacts en cours sur la page Recherche de contacts. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Rechercher des contacts en cours dans Amazon Connect.
Abonnement au type d'événement Contact Data Updated dans le flux d'événements de contact
Vous pouvez vous abonner à un type d'événement appelé CONTACT_DATA_UPDATED
. L'objet Contact
comprend un champ UpdatedProperties
. Cela vous permet de surveiller les modifications apportées à l'horodatage planifié pour les tâches et les modifications apportées aux attributs définis par l'utilisateur sur l'enregistrement du contact. En outre, les informations relatives aux groupes hiérarchiques de l'objet AgentInfo
sont incluses pour les types d'événements CONTACT_DATA_UPDATED
, CONNECTED_TO_AGENT
et DISCONNECTED
. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Modèle de données d'événements de contact.
APIs pour configurer les vues par programme dans les guides step-by-step
Amazon Connect permet APIs de créer et de gérer par programmation les ressources d'affichage utilisées dans step-by-step les guides. Afficher les ressources : définissez ce qui est affiché dans l'interface utilisateur de votre agent lors d'un step-by-step guide. Pour de plus amples informations, veuillez consulter la documentation Vues : modèles d'interface utilisateur pour personnaliser l'espace de travail d'un agent dans Amazon Connect.
Prise en charge de numéros UIFN dans plus de 60 pays
Amazon Connect prend en charge les numéros universels de libre appel international (UIFN) dans plus de 60 pays enregistrés auprès de l'Union internationale des télécommunications, une organisation qui prend en charge l'administration du service UIFN. Amazon Connect vous permet de l'activer UIFNs dans autant de pays que vous le souhaitez, avec une exigence d'au moins 5 pays. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Amazon Connect prend en charge le service UIFN uniquement entrant.
Mises à jour d'août 2023
Numérotation vocale pour les campagnes sortantes, aucun agent requis
Vous pouvez utiliser la fonctionnalité Campagnes sortantes Amazon Connect pour diffuser un volume élevé de campagnes sans avoir besoin d'agents. Un nouveau type de numéroteur appelé « Sans agent » facilite la communication proactive avec vos clients pour des cas d'utilisation tels que les notifications vocales personnalisées et les rappels de rendez-vous. Pour plus d'informations, voir Création d'une campagne sortante et CreateCampaignAPI.
La fonctionnalité Cas Amazon Connect prend en charge neuf langues supplémentaires
La fonctionnalité Cas Amazon Connect prend en charge neuf langues supplémentaires. Vous pouvez consulter l'interface utilisateur d'Amazon Connect Cases dans toutes les langues prises en charge par Amazon Connect, quelle que soit votre AWS région. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Amazon Connect Cases.
Contrôles d'accès précis à l'aide de balises de ressources pour le rapport d'audit de l'activité de l'agent
Vous pouvez appliquer des autorisations détaillées au rapport d'audit de l'activité de l'agent dans l'interface utilisateur des métriques historiques d'Amazon Connect à l'aide du balisage des ressources et des contrôles d'accès basés sur des balises. Pour plus d’informations, consultez Contrôle d'accès basé sur des balises d'audit de l'activité des agents dans Amazon Connect et Appliquer un contrôle d'accès basé sur des balises dans Amazon Connect.
Amélioration de la modification en bloc par l'utilisateur
Vous pouvez mettre à jour jusqu'à 100 enregistrements d'utilisateurs sur le site Web Amazon Connect d'administration en deux fois moins de temps qu'auparavant pour effectuer des mises à jour groupées. Cette amélioration est particulièrement utile en cas d'afflux de contacts, lorsque vous devez modifier le profil de routage de nombreux agents. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Modifier plusieurs utilisateurs en bloc dans Amazon Connect.
La planification Amazon Connect prend en charge les activités de groupes d'agents
La planification Amazon Connect permet aux responsables des centres de contact de créer et de gérer plus efficacement les activités de groupes d'agents. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Ajouter les activités du quart de travail dans les plannings provisoires ou publiés dans Amazon Connect.
Disponibilité générale des fonctionnalités de connexion globale et de distribution d'agents
Les fonctionnalités Amazon Connect Global Resiliency suivantes ont été publiées en disponibilité générale : connexion globale et distribution des agents dans les régions Amazon Connect. Cette version inclut :
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Un point de terminaison de connexion globale qui permet aux agents de se connecter à plusieurs régions AWS en une seule fois. Il n'est plus nécessaire de se déconnecter/se reconnecter pour changer de région
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Une action d'API destinée à allouer des agents « globaux » et disponibles dans les deux régions.
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Une action d'API visant à répartir les agents dans ces AWS régions par pourcentage par tranches de 10 % (par exemple, 100 % dans l'est des États-Unis (Virginie du Nord) et 0 % dans l'ouest des États-Unis (Oregon), ou 50 % dans chaque région). Vous avez la possibilité de transférer progressivement des agents d'une région à l'autre ou tous en même temps.
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Des améliorations personnalisées et intégrées du panneau de configuration des contacts qui permettent aux agents de traiter les contacts de leur région active en cours sans avoir besoin de savoir quelle est la région active à ce moment donné.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configuration de l'expérience de votre agent avec Amazon Connect Global Resiliency. Consultez également les nouveautés suivantes APIs :
Mise à jour d'UpdateTrafficDistributionavec SignInConfig
et AgentConfig
paramètres.
Pour créer un CloudFormation modèle pour les groupes de distribution du trafic, consultez la rubrique suivante :
100 lignes dans les tableaux des métriques en temps réel
Vous pouvez désormais afficher jusqu'à 100 lignes dans les tableaux des métriques en temps réel sur la page Métriques en temps réel. Auparavant, la valeur maximale était 50 lignes. Pour plus d'informations sur les métriques en temps réel, consultez Rapports de statistiques en temps réel dans Amazon Connect.
Tri par nom d'en-tête de colonne
Il est désormais possible de trier en choisissant un en-tête de colonne, plutôt que la petite flèche située à côté du texte de l'en-tête. Pour plus d'informations sur les métriques en temps réel, consultez Rapports de statistiques en temps réel dans Amazon Connect.
Routage basé sur le temps écoulé depuis le dernier contact entrant
Ajout d'une option permettant de spécifier que les agents sélectionnés avec ce profil de routage ne verront pas leur ordre de routage affecté par les contacts sortants. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Créez un profil de routage dans Amazon Connect pour relier les files d'attente aux agents.
Mises à jour de juillet 2023
Personnalisation des noms des blocs de flux
Pour vous aider à distinguer les blocs dans un flux, vous pouvez personnaliser les noms des blocs. Par exemple, vous pouvez renommer un bloc de flux Lire l'invite en Message de bienvenue ou un bloc de flux Obtenir les données client en Bot Lex pour la réservation d'hôtels. Le GIF suivant montre comment personnaliser le nom d'un bloc de flux.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Personnaliser le nom d'un bloc de flux dans Amazon Connect.
Archivage, restauration et suppression de flux et de modules
Vous pouvez archiver, restaurer et supprimer des flux et des modules à l'aide du site Web d'administration Amazon Connect. Cela facilite la gestion des flux et des modules qui ne sont pas utilisés ou qui ne sont plus nécessaires. Par exemple, les flux utilisés uniquement à certaines périodes de l'année peuvent être archivés lorsqu'ils ne sont pas utilisés, puis désarchivés en cas de besoin. Lorsqu'un flux ou un module a été archivé, vous pouvez ensuite le supprimer définitivement afin qu'il ne soit plus disponible dans votre liste de flux et de modules. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Archiver, supprimer et restaurer des flux dans Amazon Connect.
Annulation et rétablissement d'actions dans le concepteur de flux
Vous pouvez annuler et rétablir des actions dans le concepteur de flux. Choisissez les options Annuler et Rétablir dans la barre d'outils. Ou, en plaçant le curseur sur le canevas du concepteur de flux, utilisez les raccourcis clavier Ctrl+Z pour annuler et Ctrl+Y pour rétablir. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Annuler et rétablir les actions dans le concepteur de flux d'Amazon Connect.
Ajout de notes à un bloc
Pour ajouter des notes à un bloc, dans la barre d'outils, choisissez Annotation. Ou, en plaçant votre curseur sur le canevas du concepteur de flux, utilisez le raccourci clavier Ctrl+Alt+N. Un encadré jaune s'ouvre et vous permet de saisir jusqu'à 1 000 caractères. Vous pouvez ainsi laisser des commentaires consultables par les autres utilisateurs. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Ajouter des commentaires à un bloc de flux dans le concepteur de flux d'Amazon Connect.
Le GIF suivant montre comment déplacer des notes dans le concepteur de flux et les joindre à un bloc.

Utilisation de la mini-carte pour naviguer dans un flux
Dans le concepteur de flux, la vue mini-carte vous permet de naviguer facilement dans le flux. La drag-to-move mini-carte présente des surlignages visuels qui vous permettent de vous déplacer rapidement vers n'importe quel point du flux. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Utilisez la mini-carte d'Amazon Connect pour naviguer dans un flux.
Le GIF suivant montre comment vous pouvez utiliser la mini-carte pour naviguer dans un grand flux.

Limitation des attributs à des flux spécifiques
Publication d'un nouveau type d'attributs appelé attribut de flux. Les attributs de flux sont limités au flux dans lequel ils sont configurés. Ils sont utiles lorsque vous ne souhaitez pas conserver les données tout au long du contact, par exemple lorsque vous devez utiliser des informations sensibles telles que le numéro de carte de crédit du client pour effectuer une analyse des données Lambda. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Attributs de flux.
Importation des soldes de congés
Vous pouvez importer les soldes de congés de vos utilisateurs. Vous pouvez également définir l'allocation collective des congés par heure, pour chaque jour civil, pour des activités spécifiques. Amazon Connect utilise le solde de congés pour approuver ou refuser automatiquement les demandes de congés en fonction du solde net disponible de l'agent et de l'allocation collective des congés. Pour plus d’informations, consultez Importer le solde de congés d'un agent dans Amazon Connect et Définissez une allocation de groupe pour les congés dans Amazon Connect.
Planification de jours flexibles et d'activités de quart de travail en fonction de la durée du quart de travail
La fonctionnalité de planification suivante a été publiée :
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Vous pouvez générer des plannings d'agent comportant le nombre approprié d'activités, telles que des pauses ou des repas, en fonction de la durée du quart de travail. Le nombre requis de pauses et de repas est automatiquement inscrit dans des plannings conformes aux différentes législations du travail régionales.
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Vous pouvez générer des plannings d'agent qui incluent des jours flexibles, c'est-à-dire des jours qui seront éventuellement planifiés en cas de besoin. Amazon Connect peut générer automatiquement des plannings flexibles conformes aux contrats de l'agent et aux législations du travail régionales, ce qui permet aux planificateurs de gagner du temps.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création d'un modèle pour le quart de travail hebdomadaire d'un agent dans Amazon Connect.
La fonctionnalité Profils des clients Amazon Connect prend en charge la mise en correspondance et la fusion basées sur des règles
La fonctionnalité Profils des clients Amazon Connect prend en charge la résolution basée sur des règles afin de faire correspondre et de fusionner des profils similaires en profils unifiés. Cela vous permet d'améliorer le service client en accordant aux agents et aux systèmes automatisés l'accès aux informations pertinentes sur les clients. Par conséquent, les interactions deviennent plus rapides et plus personnalisées pour les clients. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Utilisez Identity Resolution pour consolider des profils similaires dans Amazon Connect.
Application Amazon Connect cliente publiée v1.0.1.33
L'application Amazon Connect client est utilisée pour enregistrer les écrans des agents. Avec cette nouvelle version, vous n'avez plus besoin de redémarrer votre ordinateur de bureau après l'installation de l'application client. Pour connaître l'emplacement du téléchargement, consultez Amazon Connect Application cliente.
La fonctionnalité Cas Amazon Connect fournit une attribution de cas
L'attribution de cas aide les organisations à réduire le temps nécessaire pour résoudre les problèmes des clients en suivant clairement les activités liées aux cas et en assumant la responsabilité de la résolution. Les agents peuvent associer un cas à une file d'attente ou à un agent individuel pour le résoudre. Les agents peuvent consulter et filtrer les cas attribués à leur file d'attente, et les responsables peuvent attribuer des cas directement à des agents en particulier. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configurer une attribution de dossier dans Amazon Connect Cases.
Contact Lens Métriques d'analyse conversationnelle dans l'API
Vous pouvez analyser les performances agrégées des agents et des contacts à l'aide de Contact Lens Métriques d'analyse conversationnelle dans l'API GetMetricDataV2. Les métriques sont les suivantes : Durée moyenne du contact, Durée moyenne de la conversation, Temps d'accueil moyen de l'agent, Nombre moyen de mises en attente, Nombre moyen d'interruptions de l'agent, Temps moyen d'interruption de l'agent, Temps moyen de non-conversation, Temps moyen de conversation, Temps moyen de conversation de l'agent et Temps moyen de conversation du client. Pour plus d’informations, consultez Définitions des métriques historiques dans Amazon Connect et GetMetricDataV2.
Amazon Connect Wisdom propose des recommandations en temps réel pour les conversations par chat
Note
En novembre 2023, nous avons publié Amazon Q. Il inclut une fonctionnalité d’assistance aux agents en temps réel, anciennement connue sous le nom d’Amazon Connect Wisdom, ainsi que des réponses, des actions et des liens vers des informations supplémentaires, recommandés et optimisés par l’IA générative.
Amazon Connect Wisdom fournit des recommandations en temps réel basées sur le ML pour aider les agents à répondre rapidement par chat aux besoins des clients.
Suppression de files d'attente et de profils de routage par programmation
Vous pouvez supprimer des files d'attente et des profils de routage par programmation. Pour plus d’informations, consultez les rubriques suivantes :
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Action DeleteQueue
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CLI de suppression de la file AWS
-
delete-routing-profile CLI AWS
Pour créer un AWS CloudFormation modèle pour les files d'attente et les profils de routage, consultez les rubriques suivantes :
Mises à jour de juin 2023
Les agents peuvent modifier les paramètres de leur périphérique audio dans le CCP et dans l'espace de travail de l'agent
Vous pouvez configurer le Panneau de configuration des contacts (CCP) ou l'espace de travail de l'agent pour permettre à ce dernier de sélectionner son appareil préféré pour l'entrée microphone et la sortie audio, comme les messages vocaux et les notifications de nouveaux contacts. Pour plus d'informations, consultez Utilisation du CCP pour modifier les paramètres de votre périphérique audio.
Amazon Connect Chat : nouveaux types de messages interactifs
Amazon Connect Le chat prend en charge de nouveaux types de messages interactifs : réponses rapides et carrousels. Grâce aux réponses rapides, les clients reçoivent une liste d'options de réponse (par exemple, Oui, Non) sur lesquelles ils peuvent facilement cliquer pour répondre. Les carrousels présentent un ensemble de messages interactifs dans un format à défilement horizontal. Vos clients peuvent les parcourir et sélectionner la meilleure option. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Ajoutez des messages interactifs Amazon Lex pour les clients dans le chat.
GetMetricDataAPI V2 : disponibilité des régions et nouvelles fonctionnalités
La GetMetricDataV2L'API est disponible dans la région AWS GovCloud (ouest des États-Unis). GetMetricDataLa V2 est désormais disponible dans toutes les AWS régions où Amazon Connect elle est proposée. Cette API vous permet d'accéder aux métriques des agents et des contacts des 35 derniers jours (par exemple, Niveau de service, Temps de traitement moyen) grâce à des filtres et à des regroupements personnalisables.
Vous pouvez utiliser la GetMetricData version 2 pour créer des tableaux de bord personnalisés afin de mesurer les performances des files d'attente et des agents au fil du temps. Par exemple, vous pouvez identifier le nombre de contacts déconnectés par un agent par rapport au nombre de contacts déconnectés par un client qui raccroche. Pour plus d’informations, consultez .GetMetricDataV2.
Recherche des balises existantes dans une instance Amazon Connect
Amazon Connect permet de rechercher les balises existantes dans une instance, à la fois par programmation via l'API et dans l'interface utilisateur. Lorsque vous balisez des ressources, vous pouvez effectuer une recherche à partir de paires clé:valeur préexistantes avant d'en créer de nouvelles. Pour de plus amples informations, veuillez consulter le .SearchResourceTagsAPI.
Ajout de fonctionnalités d'enregistrement d'écran à Contact Lens
Amazon Connect Contact Lens fournit des fonctionnalités d'enregistrement d'écran, ce qui vous permet d'aider facilement les agents à améliorer leurs performances. Grâce à l'enregistrement d'écran, vous pouvez identifier les domaines nécessitant un coaching de l'agent (par exemple, longue durée de traitement d'un contact ou non-respect des processus opérationnels) non seulement en écoutant les appels des clients ou en consultant les transcriptions des chats, mais également en observant les actions de l'agent lorsqu'il traite un contact. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configurer et vérifier les enregistrements d'écran des agents dans Amazon Connect Contact Lens.
La planification Amazon Connect permet aux agents de gérer les demandes de congés
La planification Amazon Connect permet aux agents des centres de contact de gérer leurs demandes de congés en libre-service. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création d'une demande de congé dans Amazon Connect.
Exportation en temps réel des données des profils unifiés des clients vers Amazon Kinesis Data Streams
La fonctionnalité Profils des clients Amazon Connect prend en charge l'exportation en temps réel des données des profils unifiés des clients vers Amazon Kinesis Data Streams. Les entreprises peuvent activer le streaming de données et recevoir automatiquement les données des nouveaux profils et les mises à jour des profils existants dans Amazon Kinesis Data Streams. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Exportez les données de votre profil client unifié.
Mises à jour de mai 2023
Ajout de la détection de thèmes à Contact Lens
Contact Lens fournit une fonctionnalité basée sur l'apprentissage automatique permettant aux entreprises d'identifier les principaux facteurs de contact en regroupant les conversations avec les clients par thèmes. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Utiliser la détection de thèmes dans Amazon Connect Contact Lens pour découvrir les problèmes liés aux contacts.
Nouveau APIs pour la gestion des invites
Vous pouvez créer et gérer des invites par programmation en utilisant APIs, par exemple, pour extraire les invites stockées dans votre compartiment Amazon S3 Amazon Connect et les ajouter à celui-ci. AWS CloudTrail AWS CloudFormation, et le balisage sont pris en charge. Pour plus d'informations, consultez Actions d'invites dans le Guide de référence des API Amazon Connect . Voir également AWS::Connect::Promptle guide de AWS CloudFormation l'utilisateur.
Ajout d'alertes aux superviseurs sur les performances des agents
Amazon Connect Contact Lens fournit des alertes aux superviseurs sur les performances des agents. Vous pouvez ainsi identifier les contacts (par exemple, ceux dont le score d'évaluation est inférieur à 50 %) pour lesquels les superviseurs doivent assurer un suivi avec les agents de leur équipe. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Créez des alertes aux superviseurs sur les performances des agents du centre de contact.
Messages interactifs : mise en forme enrichie des titres et sous-titres de chat
Vous pouvez ajouter une mise en forme enrichie aux titres et aux sous-titres de vos messages de chat. Par exemple, vous pouvez ajouter des liens, une mise en italique, une mise en gras, des listes numérotées et des listes à puces. Vous pouvez utiliser Markdown
Mises à jour d'avril 2023
Disponibilité générale des fonctionnalités d'évaluation Amazon Connect
Publication des fonctionnalités d'évaluation Amazon Connect en disponibilité générale. Utilisez ces fonctionnalités pour :
-
Créer des règles qui déclenchent une action (telle que l'envoi d'un e-mail ou des tâches) en fonction des résultats de l'évaluation
Pour gérer des formulaires d'évaluation par programmation, consultez les actions Évaluation dans le document Référence des API Amazon Connect. Pour créer un modèle partagé pour les formulaires d'évaluation, consultez la AWS::Connect::EvaluationForm ressource dans le guide de AWS CloudFormation l'utilisateur.
Nouvelle API : utilisation de CreateParticipant
pour personnaliser les expériences de flux de chat
A ajouté le CreateParticipantAPI que vous pouvez utiliser pour personnaliser les expériences de flux de discussion. Elle sert à intégrer des participants personnalisés. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Personnalisez les expériences de chat dans Amazon Connect en intégrant des participants personnalisés.
La fonctionnalité Profils des clients affiche les informations de cas dans l'espace de travail de l'agent
À l'aide des profils Amazon Connect clients dans l'espace de travail des agents, les agents peuvent consulter les dossiers provenant de solutions de gestion de Amazon Connect cas tierces et les dossiers relatifs à un profil client spécifique. Pour plus d’informations, consultez Utiliser les profils clients Amazon Connect et Accédez aux profils des clients Amazon Connect dans l'espace de travail de l'agent.
Ajout de la simultanéité entre canaux
Vous pouvez configurer le profil de routage d'un agent pour recevoir simultanément des contacts provenant de plusieurs canaux. Par exemple, lorsqu'un agent gère un contact vocal, il peut se voir proposer des contacts provenant de tous les autres canaux activés dans le profil de routage, tels que les chats et les tâches.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter Créez un profil de routage dans Amazon Connect pour relier les files d'attente aux agents. Consultez également le CrossChannelBehaviorAPI.
Le bloc Définir Voice ID prend en charge l'identification de la liste de surveillance des fraudes
Le bloc Définir Voice ID a été mis à jour afin de prendre en charge l'identification de la liste de surveillance des fraudes à des fins de détection des fraudes.
Recherche, tri et filtrage des plannings d'agent publiés
Les planificateurs peuvent rechercher, trier et filtrer rapidement les plannings des agents à partir du calendrier des plannings publié. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Comment les superviseurs consultent les plannings publiés à l'aide du site Web d'administration Amazon Connect.
Mises à jour de mars 2023
Ajout du support Wisdom pour Microsoft SharePoint Online
Note
En novembre 2023, nous avons publié Amazon Q. Il inclut une fonctionnalité d’assistance aux agents en temps réel, anciennement connue sous le nom d’Amazon Connect Wisdom, ainsi que des réponses, des actions et des liens vers des informations supplémentaires, recommandés et optimisés par l’IA générative.
Vous pouvez choisir Microsoft SharePoint Online comme base de connaissances pour les articles Wisdom. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Activation d’Amazon Q in Connect pour votre instance. Consultez également le AppIntegrationsConfigurationAPI dans la référence d'API Amazon Q in Connect.
Créez step-by-step des guides pour vos agents
Dans l'espace de travail des out-of-the-box Amazon Connect agents, vous pouvez créer des flux de travail qui guident les agents à travers des pages d'interface utilisateur personnalisées qui suggèrent ce qu'il faut faire à un moment donné lors d'une interaction avec le client. Vous pouvez créer des guides qui aident les agents à identifier les problèmes des clients et à recommander des actions ultérieures, ainsi que des captures d'écran et des formulaires permettant de soumettre des transactions et des codes de disposition. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Step-by-step Guides pour configurer l'espace de travail de votre agent Amazon Connect.
Ajout de la prise en charge de JSON imbriqué dans le bloc de flux Appeler une fonction AWS Lambda
Le bloc de flux de la fonction Invoke AWS Lambda prend en charge les réponses JSON. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Bloc de flux dans Amazon Connect : invoquer une AWS Lambda fonction.
Ajout du bloc de flux Afficher la vue
Ce bloc est utilisé pour configurer des flux de travail basés sur l'interface utilisateur que vous pouvez présenter aux utilisateurs dans des applications front-end. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Bloc de flux dans Amazon Connect : Afficher la vue.
Ajout d'un profil de quart de travail au niveau du personnel
Vous pouvez attribuer un profil de quart de travail à des agents en particulier. Cette option est utile lorsque, par exemple, des agents à temps partiel font partie du même groupe d'effectifs que vos agents à temps plein, mais ont besoin de leur propre profil de quart de travail. Pour plus d'informations, consultez l'option Associer à un profil de poste décrite dans Créez des règles relatives au personnel pour la planification dans Amazon Connect.
Ajout de la prise en charge de plusieurs listes de surveillance des fraudeurs
Chaque domaine possède une liste de surveillance par défaut dans laquelle tous les fraudeurs existants sont placés par défaut. Vous pouvez créer et gérer des listes de surveillance personnalisées à évaluer pour détecter les fraudeurs connus. Pour plus d'informations, consultez Détection des fraudeurs connus et découvrez les nouvelles actions dans le document Référence des API Amazon Connect Voice ID.
Recherche et tri de plannings dans le Gestionnaire de planification
Les planificateurs peuvent rechercher rapidement des noms de plannings à l'aide de mots-clés partiels ou trier la liste des plannings par date de début, de fin, de création ou de mise à jour. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Recherche et tri d'un calendrier.
Ajout de la possibilité de configurer plusieurs rôles IAM pouvant être attribués à un seul utilisateur lors de l'utilisation de SAML 2.0
Vous pouvez configurer plusieurs rôles IAM qui peuvent être attribués à un seul utilisateur lorsque vous utilisez SAML 2.0, ce qui vous permet de prendre en charge l'accès simultané des utilisateurs à partir de plusieurs fournisseurs d'identité. Par exemple, si vous migrez des fournisseurs d'identité, vous pouvez configurer plusieurs rôles IAM associés à un seul utilisateur, qui pourra accéder à Amazon Connect depuis n'importe quel fournisseur. Pour en savoir plus sur la configuration des rôles IAM pour SAML 2.0 dans Amazon Connect, consultez la documentation Configurer SAML avec IAM pour Amazon Connect.
Ajout d'un modèle de panneau pour les messages de chat interactifs
Un modèle de panneau vous permet de proposer aux clients jusqu'à 10 choix sous une question dans un message de chat. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Ajoutez des messages interactifs Amazon Lex pour les clients dans le chat.
Ajout de l'API GetMetricDataV2
L'API GetMetricDataV2 a été ajoutée au guide de référence de l'API Amazon Connect. Cette API vous permet d'accéder par programmation aux 14 derniers jours de données de métriques historiques sur les agents et les contacts. Il étend les capacités du GetMetricDataL'API fournit de nouvelles mesures historiques (par exemple, le nombre de contacts déconnectés et le nombre de tentatives de rappel) et permet de filtrer les métriques avec une plus grande granularité.
Mises à jour de février 2023
Ajout d'un nouveau type d'attribut ENHANCED_CONTACT_MONITORING
à l'attribut de description, de liste et de mise à jour de l'instance APIs
Cette version met à jour APIs : DescribeInstanceAttribute
ListInstanceAttributes
, etUpdateInstanceAttribute
. Vous pouvez l'utiliser pour activer/désactiver par programmation la surveillance améliorée des contacts à l'aide du type d'attribut ENHANCED_CONTACT_MONITORING
sur l'instance Amazon Connect spécifiée. Pour plus d’informations, consultez .DescribeInstanceAttribute, ListInstanceAttributes, et UpdateInstanceAttribute.
Ajout de l'API DeleteDomain
pour la fonctionnalité Cas
Pour de plus amples informations, veuillez consulter le .DeleteDomainAPI dans le guide de référence de l'API Amazon Connect Cases.
Ajout de RelatedContactId
à l'API StartTaskContact
Vous pouvez relier un nombre illimité de contacts de tâche à l'aide du paramètre RelatedContactID
pris en charge dans l'API StartTaskContact
. Pour plus d'informations, consultez les sections Tâches liées et StartTaskContactAPI dans le guide de référence de l'API Amazon Connect.
Amazon Connect Cases s'intègre à AWS PrivateLink
Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création d'un point de terminaison de VPC d'interface pour Amazon Connect.
Ajout de la prise en charge de contrôles d'accès plus précis (à l'aide de balises de ressources) pour afficher les métriques en temps réel pour les agents, les files d'attente et les profils de routage
Vous pouvez activer des contrôles d'accès plus précis pour les métriques en temps réel en configurant des balises de ressources et des balises de contrôle d'accès dans les profils de sécurité sur le site Web d'administration Amazon Connect. Pour plus d'informations, consultez Contrôle d'accès basé sur des balises en temps réel et Contrôle d'accès basé sur des balises dans Amazon Connect.
Ajout de la fourniture d'autorisations plus détaillées aux rapports de métriques, y compris de nouvelles autorisations pour les métriques en temps réel, les métriques historiques et l'audit de l'activité de l'agent
Vous pouvez configurer des autorisations plus détaillées pour les métriques et les rapports à partir des profils de sécurité sur le site Web d'administration Amazon Connect. Pour plus d'informations, consultez Autorisations requises pour afficher les rapports de métriques en temps réel et Autorisations d'audit de l'activité de l'agent.
Ajout de visibilité sur l'activité suivante d'un agent
Vous pouvez afficher l'activité suivante d'un agent dans sa table de métriques en temps réel de l'interface utilisateur des métriques en temps réel Amazon Connect et à l'aide de l'API publique. Pour de plus amples informations, veuillez consulter le .NextStatus Référence d'API.
Application du verrouillage d'objet S3 pour le compartiment d'enregistrements d'appels
Vous pouvez utiliser Amazon S3 Object Lock en combinaison avec votre bucket d'enregistrement des appels pour empêcher la suppression ou le remplacement des enregistrements d'appels pendant une durée déterminée, ou indéfiniment. Pour plus d'informations, consultez Comment configurer le verrouillage d'objet S3 pour des enregistrements d'appels immuables.
CloudFormation modèles pour la gestion des instances
Vous pouvez utiliser des CloudFormation modèles pour gérer les Amazon Connect instances permettant d'associer Amazon Lex les bots, les Lambda fonctions, les clés de sécurité et les origines approuvées de Lex V2, ainsi que le reste de votre AWS infrastructure, de manière sécurisée, efficace et reproductible. Pour plus d'informations, consultez Référence du type de ressource Amazon Connect dans le Guide de l'utilisateur AWS CloudFormation .
Mises à jour de janvier 2023
Ajout d'expériences de chat durable et permanent
Amazon Connect vous permet de proposer plus facilement des expériences de chat durables et persistantes à vos clients. Le chat permanent offre aux clients la possibilité de reprendre des conversations antérieures en conservant le contexte, les métadonnées et les transcriptions, ce qui évite aux clients de se répéter et permet aux agents de leur fournir un service personnalisé en ayant accès à l'historique complet des conversations. Pour configurer des expériences de chat persistantes, fournissez un ancien identifiant de contact lorsque vous appelez le StartChatContactAPI pour créer un nouveau contact de chat.
Pour plus d'informations, consultez Activation du chat permanent. Voir également les modifications apportées à StartChatContactdans le Guide de référence de l'Amazon Connect API, et consultez le nouveau RelatedContactId
paramètre dans le GetTranscriptAPI dans le Guide de référence de l'API du service Amazon Connect participant.
Mises à jour de décembre 2022
Ajout d'une fonctionnalité d'accusés de réception pour les messages de chat
La fonctionnalité d'accusés de réception des messages permet aux clients de recevoir des accusés de réception pour les messages Remis et Lu après l'envoi d'un message de chat. Pour plus d'informations, consultez Activation des accusés de réception des messages Remis et Lu dans votre interface utilisateur de chat. Consultez également le SendEventaction, et Item, MessageMetadata, et Receipttypes de données dans le Guide de référence de l'API du service Amazon Connect participant.
Mises à jour de GetCurrentMetricData et GetCurrentUserData
Pour le GetCurrentMetricDataAPI, ajout de la prise en charge du filtre de profil de routage, des critères de tri et du regroupement par profils de routage. Pour le GetCurrentUserDataAPI, ajout de la prise en charge des profils de routage, des groupes hiérarchiques d'utilisateurs et des agents sous forme de filtres, ainsi que du statut suivant et du nom du statut de l'agent. Pour les deux APIs, ajouté ApproximateTotalCount.
Ajout de délais d'expiration du chat pour les participants au chat
Lorsqu'une conversation par chat entre un agent et un client est inactive (aucun message envoyé) pendant un certain temps, vous pouvez considérer qu'un participant au chat est inactif et vous pouvez même vouloir déconnecter automatiquement un agent du chat. Pour configurer les délais d'expiration du chat, consultez Configuration de délai d'expiration du chat pour les participants.
Compatibilité avec Microsoft Edge Chromium
Amazon Connect prend désormais en charge Microsoft Edge Chromium. Pour plus d'informations sur les navigateurs pris en charge, voir Navigateurs pris en charge par Amazon Connect.
Amazon Connect prend en charge le JSON en tant que type de contenu pour les messages de chat
En prenant en charge le JSON en tant que type de contenu, Amazon Connect vous pouvez transmettre des informations supplémentaires par chat afin de proposer des expériences personnalisées riches. Par exemple, le rendu est mis à jour pour afficher une interface utilisateur personnalisée, des messages interactifs créés par le client, des fonctionnalités de traduction et la transmission des métadonnées du client à un robot tiers. Pour plus d’informations, consultez .StartChatContactdans le guide de référence de l'Amazon Connect API, et SendMessagedans le Guide de référence de l'API du service Amazon Connect participant.
Ajout d'une rubrique sur Amazon Connect la disponibilité par région
Pour plus d'informations, voir Disponibilité des Amazon Connect services par région.
Contact Lens rédaction de données granulaire
Lorsque vous configurez Contact Lens rédaction de données sensibles, vous pouvez choisir les entités que vous souhaitez expurger et la manière dont vous souhaitez que la rédaction apparaisse dans la transcription. Pour plus d'informations, consultez Activation de la rédaction de données sensibles.
Additionnel Contact Lens support linguistique et disponibilité par région
Contact Lens prend désormais en charge les langues suivantes : anglais - Nouvelle Zélande, anglais - Afrique du Sud. Il est également disponible dans les régions suivantes : Afrique (Le Cap), Asie-Pacifique (Séoul), Asie-Pacifique (Singapour).
Lancement de la fonctionnalité Intervenir pour permettre aux responsables des centres de contact de participer aux appels en cours
La fonctionnalité Intervenir permet aux responsables de rejoindre un appel du service client en cours entre un agent du centre de contact et un client, et d'y participer. Après avoir rejoint l'appel, le responsable peut parler avec le client, ajouter des participants et même choisir de supprimer un agent si nécessaire. Pour plus d'informations, consultez Interventions dans des conversations en direct.
Ajout de la hiérarchie des utilisateurs au chargement en bloc d'utilisateurs
Vous pouvez attribuer la hiérarchie des utilisateurs dans le fichier .csv lorsque vous ajoutez des utilisateurs en bloc. Pour plus d'informations, consultez Ajout d'utilisateurs en bloc.
Contrôles d'accès précis en utilisant des balises de ressource pour les utilisateurs, les profils de sécurité, les profils de routage et les files d'attente
Vous pouvez désormais activer des contrôles d'accès plus précis pour les profils de sécurité, les utilisateurs, les profils de routage et les files d'attente en configurant des balises de ressource dans la console Amazon Connect. Vous pouvez ajouter des balises de ressource pour filtrer et organiser ces ressources de manière logique, et configurer des balises de contrôle d'accès dans les profils de sécurité pour appliquer des autorisations précises. Pour plus d'informations, consultez Balisage des ressources dans Amazon Connect et Contrôles d'accès basés sur des balises dans Amazon Connect.
L'importation d'utilisateurs en bloc inclut désormais la hiérarchie des agents et des balises
Amazon Connect vous permet désormais de configurer des hiérarchies et des balises de ressource pour les utilisateurs en bloc. Vous pouvez désormais attribuer des hiérarchies d'agents et des balises de ressource à chaque agent à l'aide du modèle de chargement en bloc CSV disponible sur la page de gestion des utilisateurs. Pour plus d'informations, consultez Balisage des ressources dans Amazon Connect.
Publication du langage Rules Function
Le langage Rules Function est une représentation basée sur le langage JSON d'une série de conditions de règles. Utilisez-le pour ajouter des conditions aux règles par programmation. Pour plus d'informations, consultez Langage Rules Function Amazon Connect dans le Guide de référence des API Amazon Connect.
GA pour Rules APIs
A publié un ensemble de règles APIs qui vous permettent de créer et de gérer des règles par programmation. Pour plus d'informations, consultez Actions sur les règles dans la Référence des API Amazon Connect.
La recherche de contacts par prénom ou nom de famille de l'agent est disponible dans AWS GovCloud
Mises à jour de novembre 2022
Créez step-by-step des guides pour vos agents
Dans l'espace de travail des agents out-of-the-box Connect, vous pouvez désormais créer des flux de travail qui guident les agents à travers des pages d'interface utilisateur personnalisées qui suggèrent ce qu'ils doivent faire à un moment donné lors d'une interaction avec le client. Vous pouvez créer des guides qui aident les agents à identifier les problèmes des clients et à recommander des actions ultérieures, ainsi que des captures d'écran et des formulaires permettant de soumettre des transactions et des codes de disposition. Pour plus d'informations, consultez Expérience guidée avec l'espace de travail de l'agent.
Disponibilité générale de la fonctionnalité de prévisions, de planning des capacités et de planification
Amazon Connect fournit un ensemble de services basés sur le machine learning qui vous aident à optimiser votre centre de contact en proposant les services suivants :
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Prévisions. Analysez et prédisez le volume de contacts sur la base de données historiques.
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Planification. Générez des plannings d'agents pour les day-to-day charges de travail flexibles et conformes aux exigences commerciales et de conformité.
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Planning des capacités. Prédisez le nombre d'agents dont votre centre de contact aura besoin.
Pour plus d'informations, consultez Prévisions, planning des capacités et planification.
Libéré Contact Lens formulaires d'évaluation pour aperçu
Vous pouvez créer des formulaires d'évaluation, puis les mettre à la disposition des responsables pour qu'ils puissent passer en revue les conversations ainsi que les détails de contact, les enregistrements, les transcriptions et les résumés, sans avoir à changer d'application. L'analyse conversationnelle préremplit automatiquement les scores d'évaluation pour des critères tels que le respect des scripts, la collecte de données sensibles et l'accueil des clients. Pour plus d'informations, consultez Évaluation des performances des agents (version préliminaire).
Libéré Contact Lens fonctionnalités d'analyse conversationnelle pour le chat Amazon Connect
Amazon Connect Contact Lens fournit des fonctionnalités d'analyse conversationnelle pour le chat Amazon Connect, en étendant les analyses basées sur le machine learning afin de mieux évaluer les contacts de chat. Pour plus d'informations, voir Analyser les conversations à l'aide de Amazon Connect Contact Lens.
Ajout de délais d'expiration des bots Lex configurables dans le chat
Vous pouvez configurer le temps d'attente d'une réponse d'un client dans une conversation avec un chatbot avant que la session n'expire. Pour plus d'informations, consultez Délais d'expiration configurables dans le chat dans la rubrique Obtention d'une entrée client.
Création de règles qui envoient des notifications par e-mail
Vous pouvez créer Contact Lens règles qui envoient des notifications par e-mail aux membres de votre organisation. Pour plus d'informations, voir Créer Contact Lens règles qui envoient des notifications par e-mail.
MonitorContact API ajoutée
Ajout d'une nouvelle API permettant de lancer par programmation le suivi des contacts en cours. Pour plus d’informations, consultez .MonitorContactAPI.
Gestion des rapports enregistrés (admin)
Vous pouvez consulter et supprimer tous les rapports enregistrés de votre instance, y compris les rapports que vous n'avez pas créés ou qui ne sont pas publiés actuellement. Pour plus d'informations, consultez Gestion des rapports enregistrés (admin).
Recherche de profils à l'aide de plusieurs clés de recherche
Outre la recherche de profils à l'aide d'une seule clé de recherche (c'est-à-dire une paire clé-valeurs), l' SearchProfiles API a été améliorée pour permettre la recherche de profils à l'aide de plusieurs clés et opérateurs logiques. Cette nouvelle fonctionnalité vous permet d'utiliser entre 1 et 5 clés de recherche avec la logique AND
ou OR
pour rechercher des profils dont les attributs correspondent aux critères de recherche. Pour de plus amples informations, veuillez consulter le .SearchProfilesRubrique de référence sur les API.
Suppression des connexions rapides à l'aide de la console Amazon Connect
Vous pouvez supprimer les connexions rapides par programmation, mais aussi à l'aide de la console Amazon Connect désormais. Pour plus d'informations, consultez Suppression des connexions rapides.
Ajouté DismissUserContact « Hello, World! »
Ajout d'une nouvelle API permettant d'effacer par programmation les notifications que les agents reçoivent après avoir manqué ou rejeté un contact, ce qui les rend ainsi éligibles à la réception de nouveaux contacts. Cette API peut également être utilisée pour effacer des notifications similaires lorsqu'un agent rencontre une erreur lors de l'acceptation du contact ou lorsqu'il est en mode Travail après contact. Pour de plus amples informations, veuillez consulter le .DismissUserContactRubrique de référence sur les API.
Mises à jour d'octobre 2022
Ajout d'une adresse e-mail secondaire et d'un numéro de téléphone portable aux comptes des utilisateurs
Pour plus d'informations, consultez Ajout d'utilisateurs à Amazon Connect.
Emojis pour les messages de chat
Ajout de la prise en charge d'emojis à l'expérience de chat de vos clients. Les agents et les clients peuvent désormais envoyer des emojis lorsqu'ils rédigent un message de chat, ce qui leur permet d'exprimer visuellement un sentiment ou une emphase lors d'une conversation de chat. Pour plus d'informations, consultez Activation de la mise en forme du texte pour l'expérience de chat de vos clients.
Prise en charge du 911 évolué (E911)
Le 911 évolué (E911) permet d'envoyer des informations de localisation au service de répartition du 911 lorsqu'un appel est passé au 911. Outre la mise en relation de l'utilisateur avec les services d'urgence du 911, les clients américains peuvent créer des fonctionnalités E911 pour fournir automatiquement l'adresse de l'appelant aux répartiteurs du 911. Pour plus d'informations, consultez Configuration des appels d'urgence aux États-Unis dans Amazon Connect.
Disponibilité générale d'Amazon Connect Global Resiliency
Publication d'Amazon Connect Global Resiliency en disponibilité générale. Global Resiliency vous permet de fournir un service client partout dans le monde avec une fiabilité, des performances et une efficacité optimales, tout en respectant les exigences réglementaires internationales. Pour plus d'informations, consultez Configuration d'Amazon Connect Global Resiliency.
Ajout de Ctrl+Maj+F pour rechercher les titres et les métadonnées des blocs de flux
Appuyez sur Ctrl+MAJ+F pour afficher une zone de recherche dans le concepteur de flux, puis recherchez les titres et les métadonnées des blocs. Pour masquer la zone de recherche, accédez à Paramètres, Barre d'outils, puis réglez le bouton.
Le GIF suivant montre comment utiliser la zone de recherche pour rechercher des blocs de flux dont le titre contient des attributs. Il montre également comment afficher ou masquer la zone de recherche à l'aide du bouton à bascule.

Publication de la fonctionnalité Cas Amazon Connect en disponibilité générale
La fonctionnalité Cas Amazon Connect permet à vos agents de suivre et de gérer rapidement les problèmes des clients qui nécessitent de multiples interactions, des tâches de suivi et l'intervention d'équipes de votre centre de contact. Pour plus d'informations, consultez Cas Amazon Connect et la Référence des API Cas Amazon Connect.
Mises à jour de septembre 2022
Vous recherchez un contact ? Choisissez une catégorie de la liste
Lorsque vous recherchez un contact et que vous filtrez les résultats par Contact Lens catégories, vous pouvez choisir parmi une liste de catégories, plutôt que de taper manuellement le nom d'une catégorie.
Mise à jour du concepteur de flux
Nous avons apporté un certain nombre d'améliorations au concepteur de flux afin de faciliter la création et la modification de flux.
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Mise à jour de la présentation de l'ancrage des blocs, des blocs et du canevas du concepteur de flux.
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Import/Export utilise un langage de flux standard afin que vous puissiez créer des flux de manière interchangeable dans APIs ou dans l'interface utilisateur.
Important
Pour que vous puissiez copier et coller des flux et des blocs dans le concepteur de flux mis à jour, le flux doit être rédigé dans le nouveau langage de flux. Pour convertir un flux existant dans le nouveau format, deux options s'offrent à vous :
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Option 1 : dans l'interface utilisateur du concepteur de flux, choisissez le concepteur de flux mis à jour. Vos anciens flux sont automatiquement convertis.
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Option 2 : importez manuellement un flux existant à l'aide du concepteur de flux mis à jour.
Cette option est particulièrement utile si vous avez stocké vos flux au format JSON hors ligne. Par exemple, pour le contrôle des configurations, vous pouvez avoir des configurations de flux dans un magasin de données hors ligne. Pour copier une partie de ce flux et la coller dans le concepteur de flux mis à jour, vous devez l'importer dans ce dernier. Le processus d'importation la convertit dans le nouveau langage de flux. Ensuite, vous pouvez copier et coller le contenu dans le concepteur de flux mis à jour. Si vous souhaitez continuer à utiliser votre magasin de données hors ligne comme source fiable, convertissez le flux dans le nouveau format.
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Vous pouvez utiliser la fonction Rechercher pour filtrer les blocs.
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Vous pouvez cliquer sur les métadonnées de blocs multilignes et les développer pour voir les configurations des blocs.
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Les codes couleurs des branches et des connecteurs permettent de distinguer les chemins.
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Zoom amélioré.
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Les métadonnées des flux ou des modules apparaissent en bas de l'ancrage des blocs.
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Nouvelles catégories plus intuitives (Vérifier, Analyser et Logique) pour faciliter la recherche des blocs que vous recherchez.
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Mise à jour de l'interface utilisateur des pages Propriétés des blocs.
Recherche d'utilisateurs Amazon Connect par prénom, nom de famille, identifiant, etc.
Vous pouvez rechercher des utilisateurs Amazon Connect par prénom, nom de famille, identifiant utilisateur, hiérarchie des agents, profil de sécurité et profil de routage. Par exemple, vous pouvez rechercher tous les utilisateurs Amazon Connect dont le prénom est « Jane ».
Tableau de bord des files d'attente
Vous pouvez consulter les données historiques des files d'attente en utilisant des graphiques chronologiques pour identifier des modèles, des tendances et des valeurs aberrantes, en particulier en ce qui concerne Niveau de service, Contacts dans la file d'attente et Durée de traitement moyenne. Pour plus d'informations, consultez Visualiser : tableau de bord des files d'attente.
Mises à jour d'août 2022
Recherche de contacts : appliquez « Match any » ou « Match all » à Contact Lens recherches par catégorie
Lorsque vous recherchez des contacts et que vous filtrez par Contact Lens catégories, vous pouvez appliquer Match any ou Match all à la recherche. Par exemple, vous pouvez rechercher des contacts correspondant à la fois à la « catégorie A » ou à la « catégorie B », ou aux deux.
Évaluation des appels pour détecter les usurpations vocales
Utilisez Voice ID pour évaluer les appels et détecter toute usurpation vocale. Pour plus d'informations, consultez Détection d'usurpations vocales et le Guide de référence de l'API Amazon Connect Voice ID.
SearchSecurityProfiles API ajoutée
Ajout d'une nouvelle API pour vous permettre de rechercher des profils de sécurité par programmation. Pour plus d’informations, consultez .SearchSecurityProfiles.
Respect du calendrier publié (version préliminaire)
Les superviseurs ou les responsables des centres de contact surveillent le respect du calendrier afin de comprendre à quel moment les agents suivent le planning que vous avez créé. Cela vous permet d'atteindre vos objectifs de niveau de service, tout en améliorant la productivité des agents et la satisfaction des clients. Pour plus d'informations, consultez Respect du calendrier.
Mises à jour de juillet 2022
Recherche de contacts à l'aide du prénom ou du nom de famille de l'agent
Vous pouvez rechercher des contacts en utilisant le prénom ou le nom de famille de l'agent. Le nom du filtre est Agent.
Recherche de contacts à l'aide du prénom ou du nom de famille de l'agent
L'image suivante montre le filtre Agent et l'option permettant de choisir les agents par leur nom.

Autorisations requises pour utiliser le filtre de recherche « Agent »
Pour utiliser le filtre Agent sur la page Recherche de contacts, dans votre profil de sécurité Amazon Connect, vous devez disposer des autorisations Utilisateurs - Afficher, comme illustré dans l'image suivante :

Si vous disposez des autorisations Utilisateurs - Afficher, le filtre Agent apparaît sur la page Recherche de contacts, comme illustré dans l'image suivante :

Sans les autorisations Utilisateurs - Afficher, le filtre Agent n'est pas visible et la recherche de contacts par connexion d'agent n'est pas prise en charge, comme le montre l'image suivante :

Publication de mises à jour pour un rendu au format texte enrichi
Sur les pages Recherche de contacts et Détails de contact, vous pouvez désormais consulter les transcriptions de chat contenant du texte enrichi, tel que des caractères gras ou italiques, des puces, des listes numérotées et des hyperliens. Pour plus d'informations sur le démarrage avec Amazon Connect Chat, consultez Configuration de l'expérience de chat d'un client.
Affichage de la transcription des appels à l'aide du CCP ou de l'application de l'agent
Les agents peuvent consulter les transcriptions non modifiées des appels dans le CCP et dans leur application. Pour plus d'informations, consultez Affichage de la transcription d'un appel pendant le travail après contact.
Mises à jour de juin 2022
Prise en charge des scores de confiance de l'intention et de l'analyse des sentiments de Lex
Vous pouvez personnaliser davantage l'expérience client automatisée en libre-service en utilisant les scores de confiance de l'intention et l'analyse des sentiments d'Amazon Lex en tant que branche de vos flux. Pour plus d'informations, consultez le bloc Obtenir les données client. Pour obtenir la liste des nouveaux attributs de contact, consultez Attributs de contact Amazon Lex.
Mises à jour des métriques
Les mises à jour suivantes ont été publiées en juin 2022.
Planification des rapports toutes les 15 minutes
Vous pouvez désormais planifier l'actualisation de l'historique des métriques toutes les 15 minutes. Pour sélectionner une planification toutes les 15 minutes, sous Générer ce rapport, sélectionnez Horaire et Toutes les 0,25 heure (c'est l'option la plus utilisée dans la deuxième liste déroulante), pour les précédente 0,25 heure. L'image suivante montre les valeurs que vous devez sélectionner.

Filtrage du tableau des métriques en temps réel par agent
Vous pouvez désormais filtrer le tableau des agents de la page des métriques en temps réel par agent. Ce filtre fonctionne comme les filtres des files d'attente, des profils de routage et de hiérarchie des agents existants.

Nouvelles métriques de transfert des contacts
Nous améliorons les métriques Contacts transférés dans et Contacts transférés vers historiques afin d'homogénéiser les définitions. Nous ajoutons Contacts transférés par un agent et Contacts transférés par un agent pour une plus grande précision des métriques de transfert des contacts.
Modifications apportées aux tableaux des métriques en temps réel de l'agent
Nous mettons en place un nouveau service pour maintenir la haute disponibilité des métriques que vous attendez d' Amazon Connect. En raison de cette modification, les tableaux de l'agent sont triés par statut de l'agent plutôt que par identifiant de connexion de l'agent.
En outre, le tableau des files d'attente et des profils de routage est trié en fonction des agents en ligne plutôt que par nom de file d'attente ou de profil de routage.
Rechargement plus rapide de la page des métriques en temps réel
Nous améliorons les performances de la page Métriques en temps réel afin d'accélérer son temps de rechargement. La page offrira les mêmes fonctionnalités et la même expérience utilisateur que la page Métriques en temps réel existante.
Publication de la fonctionnalité Cas Amazon Connect (version préliminaire)
La fonctionnalité Cas Amazon Connect (version préliminaire) permet à vos agents de suivre et de gérer rapidement les problèmes des clients qui nécessitent de multiples interactions, des tâches de suivi et l'intervention d'équipes de votre centre de contact. Pour plus d'informations, consultez Cas Amazon Connect (version préliminaire) et la Référence des API Cas Amazon Connect (version préliminaire).
Disponibilité générale de la fonctionnalité Campagnes sortantes Amazon Connect
Publication de la fonctionnalité Campagnes sortantes Amazon Connect, anciennement connue sous le nom de Communications sortantes à volume élevé, en disponibilité générale. Cette version inclut un ensemble de fonctionnalités APIs permettant de créer et de gérer des campagnes sortantes. Pour plus d'informations, consultez Activation de Campagnes sortantes Amazon Connect et le Guide de référence de l'API Campagnes sortantes Amazon Connect.
GetCurrentUserData API publiée
A publié le GetCurrentUserDataAPI. Cette API vous permet de renvoyer les données utilisateur actives en temps réel à partir de l'instance Amazon Connect spécifiée.
Publication de modèles de tâche
Vous pouvez désormais créer des modèles de tâches personnalisés, ce qui permet aux agents de saisir facilement et de manière cohérente les informations pertinentes et requises pour créer ou exécuter des tâches. Pour plus d'informations, consultez Création de modèles de tâche. Pour plus d'informations sur l'utilisation de l'API permettant de créer et de gérer des modèles de tâches par programmation, consultez la Référence des API Amazon Connect et Référence des types de ressources Amazon Connect dans le Guide de l'utilisateur AWS CloudFormation .
Nouvelle API de transfert des contacts
Ajout d'une nouvelle API que vous pouvez utiliser pour transférer des contacts d'un agent ou d'une file d'attente vers un autre agent ou une autre file d'attente à tout moment après la création d'un contact. Vous pouvez transférer un contact vers une autre file d'attente en fournissant le flux qui orchestre le contact vers la file d'attente de destination. Vous pouvez ainsi mieux contrôler le traitement des contacts et respecter le contrat de niveau de service (SLA) garanti à vos clients.
Pour plus d'informations, consultez TransferContactle manuel Amazon Connect API Reference.
Mises à jour de mai 2022
Mise à jour du flux de travail des campagnes sortantes
Le flux de travail d'intégration aux campagnes sortantes a été mis à jour à l'aide de l'interface utilisateur Amazon Connect et Amazon Pinpoint. Pour plus d'informations, consultez Activation de campagnes sortantes.
Expiration des locuteurs dans Voice ID
Pour garantir la conformité au BIPA, Amazon Connect Voice ID fait automatiquement expirer les locuteurs qui ne se sont pas inscrits, réinscrits ou authentifiés depuis trois ans. Vous pouvez voir l'heure du dernier accès d'un haut-parleur en consultant l'lastAccessedAt
attribut renvoyé par le DescribeSpeakeret ListSpeakers APIs.
Pour plus d'informations, consultez Quelles sont les données stockées ? dans la rubrique Utilisation de l'authentification des locuteurs en temps réel avec Voice ID.
Mises à jour d'avril 2022
Nouvelle API pour modifier le statut actuel de l'agent
Amazon Connect fournit une API permettant de modifier par programmation le statut actuel d'un agent. Les statuts des agents servent à déterminer quand un agent est disponible pour recevoir des contacts dans Amazon Connect, et quand il est hors ligne ou affiche un statut personnalisé tel que Déjeuner ou Pause et ne doit pas recevoir de contacts. Pour plus d’informations, consultez .PutUserStatusdans le Amazon Connect API Reference.
Nouvelle API pour rechercher des utilisateurs par nom, hiérarchies des agents et balises
Ajout d'une API permettant de rechercher des enregistrements d'utilisateurs dans votre instance Amazon Connect. Cette nouvelle API fournit un moyen programmatique et flexible de rechercher des utilisateurs par prénom, nom de famille, nom d'utilisateur, profil de routage, profil de sécurité, hiérarchies des agents ou balises. Par exemple, vous pouvez désormais utiliser cette API pour rechercher tous les utilisateurs balisés avec une paire de valeur Department:key. Vous pouvez également rechercher rapidement la liste de tous les utilisateurs affectés à un profil de sécurité, un profil de routage o une hiérarchie d'agents spécifique. Pour plus d'informations, consultez la Référence des API Amazon Connect.
Nouveau dans APIs le domaine de la réclamation et de la configuration des numéros de téléphone
Ajout APIs d'un nouveau numéro de téléphone pour réclamer de nouveaux numéros de téléphone et les configurer par programmation. Grâce à ces APIs outils, vous pouvez rechercher et revendiquer par programme les numéros de téléphone disponibles, associer des numéros de téléphone à des flux ou libérer des numéros de téléphone dont vous n'avez plus besoin. De plus, le numéro de téléphone APIs est fourni avec l'assistance pour AWS CloudFormation. Pour plus d'informations, consultez Référence des API Amazon Connect et Référence des types de ressources Amazon Connect dans le Guide de l'utilisateur AWS CloudFormation .
Téléphonie : appels multi-parties
Vous pouvez activer Amazon Connect pour qu'il autorise jusqu'à six personnes à participer à un appel : l'agent, l'appelant et quatre autres participants. (Par défaut, Amazon Connect autorise jusqu'à trois intervenants lors d'un appel : l'agent, l'appelant et un autre participant.) Pour plus d'informations, consultez Mise à jour des paramètres des instances. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Hébergement d'appels multi-parties.
Pour plus d'informations sur les nouvelles fonctionnalités de l'API de connexion et de contact d'Amazon Connect Streams, consultez le fichier readme d'Amazon Connect Streams
Les sections suivantes décrivent en quoi la gestion des appels multi-parties diffère de la gestion des appels à trois.
Table des matières
Nouveau comportement avec les appels multi-parties
-
Tous les agents voient toutes les connexions à un appel.
-
Tous les agents ont accès exactement aux mêmes fonctionnalités que les autres agents participant à l'appel. Cela prend effet au moment où un agent accepte l'invitation à rejoindre l'appel.
-
Avant la fin d'un transfert à chaud, un agent peut commencer à parler à l'appelant et déconnecter tout autre agent de l'appel.
Comparaison : appels à trois et appels multi-parties
Le tableau suivant résume les différences d'expérience entre l'agent lors de l'utilisation du Panneau de configuration des contacts (CCP) dans le cadre d'appels à trois et d'appels multi-parties.
-
Agent principal : le premier agent sur l'appel.
-
Agent secondaire : tout agent autre que le premier agent sur l'appel.
Appels à trois | Appels multi-parties |
---|---|
L'agent peut uniquement mettre en attente, reprendre et déconnecter les intervenants qu'il a ajoutés. |
Tous les agents disposent des mêmes fonctionnalités de contrôle des appels. |
L'agent peut ajouter un autre participant à un appel existant, pour un total de trois participants (l'agent, l'appelant et un autre participant). |
Tous les agents participant à l'appel peuvent ajouter des participants supplémentaires, à condition que le nombre total de participants, eux compris, ne dépasse pas six. |
L'agent ne peut mettre en attente que les personnes qu'il a ajoutées. |
Tous les agents participant à l'appel peuvent mettre n'importe quel intervenant en attente. |
Lorsqu'un agent principal met en attente un agent secondaire, ce dernier ne peut pas sortir de la mise en attente lui-même. |
Tous les agents participant à l'appel peuvent sortir de la mise en attente eux-mêmes. |
L'agent secondaire peut parler à l'agent principal pendant la mise en attente. |
Les agents secondaires ne peuvent pas se parler tant qu'ils sont en attente. |
L'agent principal ne peut couper que son propre micro. L'agent secondaire ne peut couper que son propre micro. |
Tous les agents participant à l'appel peuvent couper le micro de n'importe quel participant à l'appel. |
Lorsqu'un agent se déconnecte (quitte la conversation ou est déconnecté), le ou les autres agents peuvent prendre le contrôle de l'appel. |
Lorsqu'un agent se déconnecte, le contrôle de l'appel est transféré aux autres agents. |
Seul l'agent principal peut déconnecter un intervenant pendant de l'appel. L'agent secondaire ne peut déconnecter l'appelant que si l'agent principal s'est déconnecté. |
Tous les agents peuvent déconnecter n'importe quel intervenant. |
L'agent principal peut voir deux connexions (l'appelant et un autre intervenant), tandis que l'agent secondaire ne voit que le transfert. |
Tous les agents peuvent voir toutes les connexions. |
Un agent ne voit que le transfert interne d'un autre agent sur l'appel. |
Un agent voit l'ID de connexion rapide des autres agents, au lieu d'un simple transfert interne. |
Non applicable. |
Lorsqu'un intervenant est appelé, un agent participant à un appel à trois ne peut pas ajouter d'autre correspondant tant que l'opération de numérotation précédente n'est pas terminée (ajout de l'intervenant ou fin de l'appel). |
Lecture des invites d'un compartiment Amazon S3
Ajout de la possibilité de lire les invites d'un compartiment Amazon S3. Vous pouvez stocker autant d'invites vocales que nécessaire dans Amazon S3 et y accéder en temps réel en utilisant des attributs de contact dans les blocs de contact suivants qui lisent les invites : Obtenir l'entrée utilisateur, Invites en boucle, Lire l'invite et. Stocker l'entrée utilisateur
Pour plus d'informations, consultez le bloc Lire l'invite. Pour plus d'informations sur la stratégie requise pour qu'Amazon Connect accède au compartiment Amazon S3, consultez Configurer des invites pour jouer à partir d'un compartiment S3 dans Amazon Connect.
CloudTrail prise en charge des files d'attente et des profils de routage
Amazon Connect enregistre toutes les modifications apportées aux utilisateurs, aux profils de routage et aux files d'attente sous forme d'événements dans AWS CloudTrail. Par exemple, vous pouvez identifier qui a pris telle ou telle mesure, les ressources qui ont été utilisées et quand un événement s'est produit. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Enregistrez les appels d'API Amazon Connect avec AWS CloudTrail.
Mises à jour de mars 2022
Messagerie enrichie pour le chat
Ajout de la prise en charge de la messagerie enrichie pour l'expérience de chat de vos clients. Les agents et les clients peuvent utiliser des caractères gras et italiques, des listes à puces, des listes numérotées, des hyperliens et des pièces jointes. Pour plus d'informations, consultez Activation de la mise en forme du texte pour l'expérience de chat de vos clients.
Fonctionnalité Profils des clients : interface utilisateur pour les mappages de type d'objet
Ajout d'une interface utilisateur pour la création de mappages de types d'objets à l'aide de la console d'administration Amazon Connect. Pour plus d'informations, consultez Création d'un mappage de type d'objet.
Mises à jour de février 2022
Ajout d'ingestion en bloc de données pour la fonctionnalité Profils des clients
Ajout de l'ingestion en bloc de données pour la fonctionnalité Profils des clients. Pour plus d'informations, consultez la section Ingestion massive de données dans la rubrique Configurer l'intégration pour Salesforce ServiceNow, Marketo ou Zendesk.
Nouvelles CloudWatch statistiques pour le chat
Ajout des CloudWatch statistiques Amazon suivantes pour le chat : ConcurrentActiveChatsConcurrentActiveChatsPercentage, ChatBreachingActiveChatQuota, et SuccessfulChatsPerInterval. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Surveillance de votre instance Amazon Connect à l'aide de CloudWatch.
Mises à jour de janvier 2022
Configuration de la durée maximale du chat à 7 jours
Vous pouvez configurer la durée maximale du chat à 7 jours. Pour plus d'informations, consultez le ChatDurationInMinutes
paramètre dans StartChatContactAPI.
Ajoutez des vocabulaires personnalisés à Contact Lens
Améliorez la précision de la reconnaissance vocale pour les noms de produits, les noms de marque et la terminologie spécifique à un domaine, en développant et en adaptant le vocabulaire du moteur dans speech-to-text Contact Lens. Pour plus d'informations, consultezAjoutez des vocabulaires personnalisés à Contact Lens en utilisant le site Web d'administration Amazon Connect.
Mises à jour antérieures
Mises à jour de décembre 2021
Les widgets de communication prennent en charge les notifications du navigateur
Le widget de communication prend en charge les notifications du navigateur pour ordinateurs de bureau. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Envoyer des notifications par navigateur aux clients lorsque des messages de chat arrivent.
Ingestion de données de Segment et Shopify dans la fonctionnalité Profils des clients
Pour plus d'informations, consultez Configuration de l'intégration de Segment et Configuration de l'intégration de Shopify.
Mises à jour de novembre 2021
Publication d'une application unifiée pour les agents
Amazon Connect a publié une application unifiée pour améliorer l'expérience des agents et leurs interactions avec les clients. Pour plus d'informations, consultez Guide de formation des agents.
Publication des principaux points forts
Amazon Connect Contact Lens vous permet d'afficher les principaux points saillants. Les surlignages ne montrent que les lignes où Contact Lens a identifié un problème, un résultat ou un élément d'action dans la transcription. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Consultez les points saillants des conversations avec les clients dans le panneau de contrôle des contacts (CCP).
Lancement de la résolution d'identité pour consolider des profils similaires
La fonctionnalité Profils des clients Amazon Connect inclut une résolution d'identité destinée à détecter automatiquement les profils de clients similaires en comparant le nom, l'adresse e-mail, le numéro de téléphone, la date de naissance et l'adresse. Par exemple, deux profils ou plus comportant des fautes d'orthographe, tels que « Jen Dupont » et « Jean Dupnt », peuvent être identifiés comme appartenant au même client, « Jean Dupont », à l'aide d'algorithmes de clustering et de machine learning. Une fois qu'un groupe de profils est détecté comme étant similaire, les administrateurs peuvent configurer la manière dont les profils doivent être fusionnés en définissant des règles de consolidation à l'aide de la console d'administration Amazon Connect ou des profils APIs clients Amazon Connect.
La fonctionnalité Profils des clients Amazon Connect stocke gratuitement l'historique des contacts
La fonctionnalité Profils des clients Amazon Connect fournit désormais gratuitement l'historique des contacts et les informations sur les clients dans des profils client unifiés, ce qui permet aux responsables des centres de contact de personnaliser l'expérience de ces derniers. Dans les nouvelles instances, la fonctionnalité Profils des clients est activée par défaut. Pour plus d'informations, consultez Étape 4 : Stockage de données dans la rubrique Création d'une instance Amazon Connect.
Ajout de flux modulaires pour vous aider à créer des fonctions courantes
Les modules de flux sont des sections réutilisables d'un flux. Vous pouvez les créer pour extraire une logique reproductible dans vos flux et créer des fonctions courantes. Pour plus d'informations, consultez Modules de flux pour des fonctions réutilisables.
Nouveau dans APIs l'art d'archiver/désarchiver et de supprimer des flux de contacts
Nouveautés ajoutées APIs qui fournissent un moyen programmatique et flexible de gérer votre bibliothèque de flux à grande échelle. Par exemple, les flux utilisés uniquement à certaines périodes de l'année peuvent être archivés lorsqu'ils ne sont pas utilisés, puis désarchivés en cas de besoin. Vous pouvez désormais également supprimer un flux afin qu'il ne soit plus utilisable. Pour plus d'informations, consultez la Référence des API Amazon Connect.
Recherche de contacts par attributs de contact personnalisés
Ajout de la prise en charge de la recherche de contacts par attributs de contact personnalisés (également appelés attributs définis par l'utilisateur). Pour plus d'informations, consultez Recherche par attributs de contact personnalisés.
Ajout du bloc Profils client
Ajout du bloc Profils client. Il vous permet de récupérer, de créer et de mettre à jour un profil client.
Contact publié APIs
Ajouté APIs pour que vous puissiez obtenir et mettre à jour les coordonnées par programmation. Par exemple, vous pouvez décrire des informations de contact telles que les informations de file d'attente, les pièces jointes au chat, les références de tâches et mettre à jour des informations de contact telles que le nom de la tâche. Pour plus d’informations, consultez .DescribeContact, UpdateContact et ListReferencesdans le Amazon Connect API Reference.
Publication de tâches planifiées
Ajout de la possibilité de planifier des tâches jusqu'à six jours à l'avance pour assurer le suivi des problèmes des clients si cela a été promis. Vous pouvez également mettre à jour la date et l'heure planifiées à l'aide du UpdateContactScheduleAPI. Pour plus d'informations, consultez le bloc Créer une tâche et la rubrique Création d'une tâche dans le Guide de formation des agents.
Profils de sécurité publiés APIs
Ajouté APIs pour que vous puissiez créer et gérer des profils de sécurité par programmation. Les profils de sécurité vous aident à gérer qui peut accéder au tableau de bord Amazon Connect et au Panneau de configuration des contacts (CCP), et qui peut exécuter des tâches spécifiques. Pour plus d'informations, consultez la Référence des API Amazon Connect.
Modifications apportées aux tableaux des métriques en temps réel de l'agent
Nous mettons en place un nouveau service pour maintenir la haute disponibilité des métriques que vous attendez d'Amazon Connect. En raison de cette modification, les tableaux de l'agent sont triés par statut de l'agent plutôt que par identifiant de connexion de l'agent.
En outre, le tableau des files d'attente et des profils de routage est trié en fonction des agents en ligne plutôt que par nom de file d'attente ou de profil de routage.
Ajout de nouvelles métriques
Ajout des nouvelles métriques historiques suivantes : Contacts transférés en entrée par l'agent et Contacts transférés en sortie par l'agent. De nouvelles métriques en temps réel ont été ajoutées : Transférés en entrée par l'agent et Transférés en sortie par l'agent. Pour plus d'informations, consultez Définitions des métriques historiques et Définitions des métriques en temps réel.
Mises à jour d'octobre 2021
Lancement du streaming en temps réel des messages de chat
Vous pouvez vous abonner à un flux de messages de chat en temps réel. Pour plus d'informations, consultez Activation du streaming en temps réel des messages de chat.
Publié HoursOfOperation
APIs pour une disponibilité générale
A publié Amazon Connect HoursOfOperation
APIs pour une disponibilité générale (GA). A également lancé AWS CloudFormation le support pour les utilisateurs, les hiérarchies d'utilisateurs et les heures d'ouverture. Pour plus d'informations, consultez la Référence des API Amazon Connect et le Guide de l'utilisateur AWS CloudFormation.
Mises à jour de septembre 2021
Publication d'Amazon Connect Wisdom en disponibilité générale
Note
En novembre 2023, nous avons publié Amazon Q. Il inclut une fonctionnalité d’assistance aux agents en temps réel, anciennement connue sous le nom d’Amazon Connect Wisdom, ainsi que des réponses, des actions et des liens vers des informations supplémentaires, recommandés et optimisés par l’IA générative.
Pour plus d’informations, consultez Utilisation d’Amazon Q in Connect pour bénéficier d’une assistance en temps réel aux agents optimisée par l’IA générative et la Référence d’API Amazon Q in Connect.
Disponibilité générale d'Amazon Connect Voice ID
Pour plus d'informations, consultez Utilisation de l'authentification des appelants en temps réel avec Voice ID et la Référence des API Amazon Connect Voice ID.
Version préliminaire de la fonctionnalité Campagnes sortantes Amazon Connect
Ajout de contenu pour la version préliminaire des campagnes sortantes. En utilisant la fonctionnalité Parcours Amazon Pinpoint et Amazon Connect, vous pouvez désormais créer des campagnes sortantes pour les appels vocaux, les SMS et les e-mails. Pour plus d'informations, consultez Activation de campagnes sortantes.
Nouveau AppIntegrations service Amazon APIs
Nouveau DataIntegration APIs pour le AppIntegrations service Amazon :CreateDataIntegration
,DeleteDataIntegration
,GetDataIntegration
,ListDataIntegrationAssociations
,ListDataIntegrations
,UpdateDataIntegration
.
Pour plus d'informations, consultez Amazon AppIntegrations Service API Reference.
Affichage du nom et des attributs du contact dans le chat
Vous pouvez désormais personnaliser l'expérience de chat, car vous pouvez spécifier le nom du client qui interagit à l'aide de l'interface utilisateur de chat. Vous pouvez également transmettre en toute sécurité les attributs de contact pour capturer des informations sur le contact qui peuvent être utilisées dans le flux afin de personnaliser davantage l'expérience. Pour plus d'informations, consultez Transmission du nom d'affichage du client lors de l'initialisation d'un chat et Transmission des attributs de contact lors du démarrage du chat.
Version préliminaire de l'application d'agent
Lancement d'une interface utilisateur mise à jour pour la version préliminaire de l'application d'agent qui combine la fonctionnalité Profils des clients et le panneau de configuration des contacts (CCP). Pour plus d'informations, consultez Accès à la fonctionnalité Profils des clients dans l'application d'agent.
Ajout du bloc Créer une tâche
Ajout du bloc Créer une tâche. Il crée une nouvelle tâche, en définit les attributs et lance un flux pour la démarrer. Pour plus d'informations, consultez Bloc de flux : créer une tâche.
Mises à jour d'août 2021
Amélioration de l'interface utilisateur de la console Amazon Connect
Publication d'une interface utilisateur repensée et améliorée, qui facilite et accélère la gestion des instances Amazon Connect, pour la console Amazon Connect. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création d'une instance Amazon Connect.
APIs pour les heures d'ouverture et le statut de l'agent (version préliminaire)
Publié pour une version préliminaire non datée, nouveau APIs pour la gestion des heures d'ouverture et du statut des agents. Pour plus d'informations, consultez la Référence des API du service Amazon Connect.
Contact Lens: Élaborez des règles qui génèrent des tâches et EventBridge des événements
Contact Lens les règles vous permettent désormais de générer automatiquement des tâches et des EventBridge événements en fonction des mots clés prononcés, des scores de sentiment, des attributs des clients et d'autres critères. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création Contact Lens règles d'utilisation du site Web d'administration Amazon Connect.
Mise en réseau : Allow AWS Global Accelerator
Lorsque vous utilisez la connexion SAML sur votre instance Amazon Connect, vous devez désormais ajouter le domaine AWS Global Accelerator, *. awsglobalaccelerator.com, à votre liste d'autorisation. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configurez votre réseau pour utiliser le panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect.
Mises à jour de juillet 2021
Fonctionnalité « Statut suivant » du CCP
Dans les centres de contact très occupés, il peut être difficile pour les agents de faire une pause ou de se déconnecter lorsque les contacts leur sont rapidement acheminés. Pour aider les agents à gérer leur temps, nous avons publié une fonctionnalité qui leur permet de suspendre l'attribution de nouveaux contacts le temps qu'ils terminent leurs contacts en cours. Une fois tous leurs créneaux vides, Amazon Connect les fait automatiquement passer au statut suivant, par exemple Déjeuner.
Pour plus d'informations sur l'utilisation de cette fonctionnalité par les agents, consultez Définissez votre « statut suivant » dans le panneau de configuration des contacts (CCP).
Métriques : aucun changement en raison de la fonctionnalité « Statut suivant »
Lorsque le statut d'un agent est Statut suivant, ses métriques sont les mêmes que lorsque son statut est Disponible.
Par exemple, un agent gère un contact et choisit Statut suivant. Voici ce que vous verrez dans le rapport des métriques en temps réel :
-
Statut de l'activité de l'agent = Sur le contact
-
Agent - En service = 1
Le temps non productif n'est pas incrémenté lorsque le statut d'un agent est Statut suivant, car l'agent est toujours disponible. Le temps non productif s'incrémente uniquement lorsque l'agent devient réellement non productif (par exemple, Déjeuner).
Le flux d'événements de l'agent comporte un nouveau NextAgentStatus champ
Lorsqu'un agent définit son statut sur Statut suivant, Amazon Connect remplit un nouveau champ NextAgentStatus
avec le statut suivant sélectionné par l'agent.
Dans le même temps, le champ AgentStatus
continue d'afficher Available
.
L'extrait de code suivant montre à quoi ressemble le flux d'événements de l'agent lorsqu'il définit son CCP sur Statut suivant : déjeuner.
"CurrentAgentSnapshot": { "AgentStatus": { "ARN": "example-ARN", "Name": "Available", "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z" }, "NextAgentStatus": { "Name": "Lunch", "ARN": "example-ARN2", "EnqueueTimestamp": "2019-08-13T20:58:00.004Z", } }
Si l'agent n'a pas sélectionné de Statut suivant, le champ est null
, comme indiqué dans l'extrait suivant :
"CurrentAgentSnapshot": { "AgentStatus": { "ARN": "example-ARN", "Name": "Available", "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z" }, "NextAgentStatus": null }
API Amazon Connect Streams et fonctionnalité « Statut suivant »
La fonctionnalité a l'effet suivant :
-
Si vous intégrez l'API Amazon Connect Streams et que vos agents interagissent directement avec l'interface utilisateur native du CCP, ils commenceront immédiatement à utiliser cette nouvelle fonctionnalité.
-
Si vous intégrez l'API Amazon Connect Streams, mais que vos agents n'interagissent pas directement avec l'interface utilisateur native du CCP, votre centre de contact conservera le comportement précédent lorsqu'agent.setState() est appelé : les agents ne pourront pas sélectionner le statut Temps non productif ou Hors connexion s'ils sont connectés à au moins un contact.
Si vous gérez vous-même la logique de changement de statut d'Amazon Connect Streams, vous devrez apporter les modifications supplémentaires expliquées dans le fichier README d'Amazon Connect Streams
.
Recherche de contacts : la recherche de contacts par connexion d'agent nécessite les autorisations Utilisateurs - Afficher dans votre profil de sécurité
Pour utiliser le filtre Agent sur la page Recherche de contacts, dans votre profil de sécurité Amazon Connect, vous devez disposer des autorisations Utilisateurs - Afficher, comme illustré dans l'image suivante :

Si vous disposez des autorisations Utilisateurs - Afficher, le filtre Agent apparaît sur la page Recherche de contacts, comme illustré dans l'image suivante :

Sans les autorisations Utilisateurs - Afficher, le filtre Agent n'est pas visible et la recherche de contacts par connexion d'agent n'est pas prise en charge, comme le montre l'image suivante :

Mises à jour de juin 2021
Disponibilité générale d'Apple Messages for Business
Publication d'Apple Messages for Business en disponibilité générale. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Activez Apple Messages pour les entreprises avec Amazon Connect.
Disponibilité générale de l'API de gestion des connexions rapides
Publication de l'API de gestion des connexions rapides Amazon Connect en disponibilité générale. Pour plus d'informations, consultez la Référence des API du service Amazon Connect. L'API Connexions rapides prend également en charge AWS CloudFormation. Pour plus d'informations, consultez la référence des types de ressources Amazon Connect dans le guide de AWS CloudFormation l'utilisateur.
Support pour la console Amazon Lex V2 et APIs
Pour plus d'informations sur l'utilisation de la console Amazon Lex V2 avec Amazon Connect, consultez Ajout d'un bot Amazon Lex. J'ai ajouté ces trois APIs : AssociateLexBot DisassociateLexBot, et ListLexBots. Consultez la Référence des API du service Amazon Connect.
Chat : augmentation du nombre de chats simultanés par agent
Les agents de chat peuvent désormais gérer jusqu'à 10 chats simultanés. Pour plus d'informations, consultez Création d'un profil de routage.
Mises à jour de mai 2021
Ajout d'événements de contact
Abonnez-vous à un flux d'événements de contact (par exemple, un appel est en file d'attente) en temps quasi réel dans votre centre de contact Amazon Connect. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Événements de contact Amazon Connect.
Recherche de contacts
Les modifications suivantes ont été apportées à la recherche de contacts :
-
Augmentation du nombre de téléchargements : vous pouvez télécharger 3 000 lignes de résultats de recherche dans un fichier CSV, au lieu de 1 000 lignes. Cette augmentation s'applique aux contacts postérieurs au 1er décembre 2020.
-
La recherche de contacts prend en charge Raison de la déconnexion comme nouveau filtre sur la page Recherche de contacts.
L'image suivante montre comment Raison de la déconnexion apparaît dans l'interface utilisateur sous forme de filtre.
L'image suivante montre comment filtrer par type de motif de déconnexion. Pour une définition de chaque motif de déconnexion, consultez ContactTraceRecord dans Modèle de données d'enregistrement de contacts.
L'image suivante montre comment ajouter une colonne Raison de la déconnexion aux résultats de recherche.
Mises à jour d'avril 2021
Profils des clients : résolution d'identité
Ajout de la résolution APIs d'identité aux profils clients. Pour de plus amples informations, veuillez consulter le .GetMatches et MergeProfiles APIs dans la référence de l'API Amazon Connect Customer Profiles.
Contact Lens: utilisez des balises de catégorie pour parcourir les transcriptions
Pour de plus amples informations, veuillez consulter Appuyez ou cliquez sur les balises de catégories pour parcourir la transcription.
Correctifs pour les métriques de chat
Nous avons publié des correctifs pour les problèmes suivants identifiés dans les métriques de chat :
-
Amazon Connect indiquait à tort que les communications par chat créées à partir de flux de déconnexion étaient créées à partir de flux de transfert.
-
Après l'application de ces correctifs, Amazon Connect indique bien dans les enregistrements des contacts et le flux d'événements des agents que ces communications par chat ont été créées à partir de flux de déconnexion.
Cela n'affecte pas les contacts vocaux ou les contacts pour tâche.
Les communications par chat créées via des flux de déconnexion n'incrémentent plus les métriques suivantes :
En outre, notez les correctifs suivants concernant les enregistrements de contact et le flux d'événements des agents pour les contacts par chat :
-
Enregistrements de contacts : il y avait un problème dans la section Attributs des enregistrements de contact par chat. La méthode d'initiation était l'API pour la déconnexion et le transfert des contacts. Avec ce correctif, la méthode d'initiation reflète bien Déconnecter et Transférer, respectivement.
-
Flux d'événements des agents : les communications par chat créées à partir de flux de déconnexion utilisent désormais Déconnecter comme méthode d'initiation.
Mises à jour de mars 2021
Amazon Connect est désormais disponible dans la région Canada (Centre)
Amazon Connect est désormais disponible dans la région Canada (Centre). Vous pouvez demander des numéros de téléphone gratuits et locaux auprès des opérateurs de téléphonie canadiens. Pour obtenir la liste des pays qui prennent en charge la région Canada (Centre), consultez Exigences régionales pour les numéros de téléphone. Pour une liste des Contact Lens fonctionnalités disponibles dans la région du Canada (Centre), voir Disponibilité de Contact Lens fonctionnalités par région.
Domaine pour les nouvelles instances Amazon Connect : « my.connect.aws »
Le domaine de l'URL d'accès à Amazon Connect est devenu my.connect.aws.
Par exemple :
-
Actuel : https://[nom de l'instance].awsapps.com/connect/
-
Nouveau : https://[nom de l'instance].my.connect.aws/
Quel est l'impact de ce changement sur les connexions à Amazon Connect ?
L'URL d'accès actuelle continue de fonctionner pour les instances Amazon Connect créées avant la publication du domaine my.connect.aws. Toutes les instances Amazon Connect créées après la publication utilisent automatiquement le nouveau domaine.
En outre, si vous créez des instances Amazon Connect après la publication du nouveau domaine, vous devez ajouter les nouveaux domaines à votre liste d'autorisation. Ces domaines s'ajoutent à ceux actuellement requis.
Domaines actuellement requis ajoutés à votre liste d'autorisation :
-
{myInstanceName} .awsapps. com/connect/ccp-v2
-
{myInstanceName} .awsapps. com/connect/api
-
*.cloudfront.net
Nouveaux domaines à ajouter à votre liste d'autorisation :
-
{myInstanceName} .my.connect.aws/ccp-v2
-
{myInstanceName} .my.connect.aws/api
-
*.static.connect.aws
Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configurez votre réseau pour utiliser le panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect.
Planification du changement de domaine
Le changement a été déployé dans toutes les régions.
Mars 2021
Les mises à jour suivantes ont été publiées en mars 2021.
Lorsque vous personnalisez un rapport d'historique des métriques, vous avez la possibilité de sélectionner un intervalle de 15 minutes, en plus de l'option actuelle de 30 minutes.
L'intervalle de 15 minutes fonctionne comme l'intervalle de 30 minutes. Par exemple, vous pouvez interroger jusqu'à trois jours de données à la fois au cours des 35 derniers jours.

Chat : ajout d'une interface utilisateur de chat à votre site Web
Ajout d’un widget de communication que vous pouvez personnaliser et sécuriser afin qu’il ne puisse être lancé qu’à partir de votre widget. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configurez l'expérience de chat de vos clients dans Amazon Connect.
Un exemple open source a été fourni. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Personnalisez le chat avec l'exemple open source Amazon Connect.
Utilitaire de test de point de terminaison Amazon Connect
Nous avons ajouté l'utilitaire de test de point de terminaison Amazon Connect pour vous aider à vérifier la connectivité à Amazon Connect ou à résoudre les problèmes que rencontrent vos agents avec le Panneau de configuration des contacts (CCP). Pour de plus amples informations, veuillez consulter Validez la connectivité à Amazon Connect avec l'utilitaire de test Endpoint.
Mises à jour de février 2021
Contact Lens: Disponibilité d'analyses en temps réel
Contact Lens l'analyse en temps réel est disponible en Europe (Londres), en Europe (Francfort) et en Asie (Tokyo). Pour de plus amples informations, veuillez consulter Contact Lens fonctionnalités par région.
Ingestion de données dans la fonctionnalité Profils des clients à l'aide d'Amazon S3
Ajout de la possibilité de créer et d'ingérer des données d'Amazon S3. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création et intégration des données clients dans les profils clients.
Motif de déconnexion dans un flux d'enregistrements de contact
Le flux d'enregistrements de contacts Amazon Connect inclut désormais DisconnectReasonles appels vocaux et les tâches. DisconnectReasonindique si un agent ou un client a déconnecté l'appel, ou si un problème de télécommunication ou de réseau a entraîné la déconnexion d'un appel. Vous pouvez également déterminer si une tâche a été exécutée par un agent ou par un flux automatique, ou si elle a expiré. Pour de plus amples informations, veuillez consulter ContactTraceRecord.
Niveaux de service personnalisés
Ajout de la possibilité de créer des niveaux de service personnalisés. Pour plus de détails, consultez Nouveaux regroupements et nouvelles catégories de métriques.
Mises à jour des métriques
Les mises à jour suivantes ont été publiées en février 2021.
Nouveaux regroupements et nouvelles catégories de métriques
Avec la publication de métriques de niveau de service personnalisé, nous avons également apporté les modifications suivantes :
-
Sur les pages Paramètres de la table, les métriques de niveau de service personnalisé et prédéfini se trouvent dans un nouveau groupe appelé Niveau de service de contact.
-
Les métriques historiques de la page Paramètres de la table sont divisées en catégories.
-
L'ordre des colonnes des métriques dans les rapports d'historique des métriques a été modifié pour correspondre à l'ordre des métriques de la page Paramètres de la table.
Vous trouverez ci-dessous de plus amples informations sur ces modifications.
Métriques en temps réel : nouvelle catégorie Niveau de service de contact
Une nouvelle catégorie de métriques figure sur la page Paramètres de la table : Niveau de service de contact.
L'image suivante montre cette nouvelle catégorie de la page Paramètres de la table dans un groupe déroulant. Cliquez sur la flèche en regard du groupe pour afficher et sélectionner les métriques que vous souhaitez ajouter à votre rapport.

Utilisez la catégorie Niveau de service de contact pour choisir des métriques de niveau de service prédéfini et pour créer des métriques de niveau de service personnalisé.
L'image suivante illustre l'interface utilisateur permettant de créer des métriques de niveau de service personnalisé.

Historique des métriques : nouvelles catégories de métriques
Pour faciliter la recherche des métriques que vous souhaitez ajouter à un rapport, les métriques de la page Paramètres de la table sont réparties dans les catégories suivantes :
-
Agents
-
Contacts ayant abandonné
-
Niveau de service de contact : ce groupe contient des niveaux de service prédéfinis et personnalisés.
-
Contacts ayant reçu une réponse
-
Performances
Choisissez Ajouter un SL personnalisé pour ajouter des niveaux de service personnalisés à votre rapport d'historique des métriques.

Modification de l'ordre des colonnes des métriques dans les rapports d'historique des métriques
L'ordre des colonnes des métriques dans les rapports d'historique des métriques a été modifié pour correspondre au schéma de regroupement et à l'ordre mis à jour des métriques de la page Paramètres de la table.
Cette modification prend en charge l'ajout des métriques de niveau de service personnalisé. Cela nous permet également d'apporter de futures améliorations, par exemple, au contrôle de l'apparence d'un rapport sur les pages Métriques en temps réel et Historique des métriques, et non sur la page Paramètres de la table.
Notez comment les colonnes des métriques apparaissent désormais dans les rapports :
-
Lorsque vous ouvrez la page Métriques en temps réel, les niveaux de service personnalisés apparaissent à la fin du groupe Performances.
-
Les indicateurs des rapports planifiés existants (les documents traités qui arrivent dans vos Amazon S3 compartiments) ne sont pas réorganisés automatiquement. En revanche, si vous mettez à jour un rapport existant, les métriques sont réorganisées pour correspondre à l'ordre indiqué sur la page Paramètres de la table.
-
Métriques de niveau de service :
-
Rapports de métriques en temps réel : les métriques de niveau de service sont toujours ajoutées à la fin du groupe Performances, dans l'ordre croissant.
-
Rapports d'historique des métriques : lorsque vous ajoutez des métriques de niveau de service personnalisé, elles sont ajoutées à la fin du rapport dans l'ordre dans lequel elles ont été créées.
-
Métriques de niveau de service personnalisé
Il est possible d'ajouter des métriques de niveau de service personnalisé. Vous pouvez également choisir des durées supplémentaires, telles que minutes, heures ou jours.
La durée maximale d'un niveau de service personnalisé est de sept jours. C'est parce que Amazon Connect vous ne pouvez pas avoir un contact qui dure plus de 7 jours.

Regroupement par canal dans un rapport d'historique des métriques
Pour regrouper par canal dans un rapport d'historique des métriques
-
Dans le menu de navigation, choisissez Analytique et optimisation, Historique des métriques, puis choisissez un rapport.
-
Sélectionnez Paramètres.
-
Sur la page Paramètres du tableau choisissez l'onglet Regroupements . Ajoutez Canal, puis choisissez Appliquer.
-
Le tableau affiche une colonne pour Canal, comme indiqué dans l'image suivante.
Mises à jour de janvier 2021
CCP : modification de vos paramètres audio
Ajout de la possibilité de modifier les paramètres audio à partir du Panneau de configuration des contacts (CCP). Cela s'applique aux organisations utilisant un CCP personnalisé. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Modifiez les paramètres de votre appareil audio dans l'espace de travail du CCP ou de l'agent.
File d'attente APIs (aperçu)
Ajouté APIs pour que vous puissiez créer et gérer des files d'attente par programmation. Pour plus d'informations, consultez la Référence des API du service Amazon Connect.
Amazon AppIntegrations APIs - GA
A publié Amazon AppIntegrations APIs pour une disponibilité générale (GA). Pour plus d'informations, consultez Amazon AppIntegrations Service API Reference.
Mises à jour de décembre 2020
Quick Connect APIs (version préliminaire)
Ajouté APIs pour que vous puissiez créer et gérer des connexions rapides par programmation. Pour plus d'informations, consultez la Référence des API du service Amazon Connect.
Chat : prise en charge des pièces jointes
Ajout de la prise en charge des pièces jointes au chat. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Activez les pièces jointes dans votre CCP afin que les clients et les agents puissent partager et télécharger des fichiers.
Nous avons ajouté ce qui suit APIs :
Délais DTMF configurables pour les bots Lex
Pour de plus amples informations, veuillez consulter Champs configurables pour l'entrée DTMF.
Tâches
Ajout de la prise en charge des tâches pour vous permettre de hiérarchiser, d'attribuer, de suivre et même d'automatiser des tâches à l'aide des différents outils utilisés par les agents pour assister les clients. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Le canal de tâches dans Amazon Connect.
Amazon Connect APIs
Ajout d'une API Amazon Connect qui permet de créer des tâches (StartTaskContact
) et d'un ensemble de versions préliminaires APIs.
Aperçu APIs :
-
CreateIntegrationAssociation
-
DeleteIntegrationAssociation
-
ListIntegrationAssociations
-
CreateUseCase
-
DeleteUseCase
-
ListUseCases
Amazon AppIntegrations APIs (version préliminaire)
Ajout d'Amazon AppIntegrations APIs (version préliminaire), qui vous permet de configurer et de réutiliser les connexions à des applications externes. Pour plus d'informations, consultez le manuel Amazon AppIntegrations Service API Reference (version préliminaire).
Profils des clients
Ajout de la fonctionnalité Profils des clients Amazon Connect pour permettre aux agents de créer un profil client pour chaque nouveau contact entrant. Vous pouvez également intégrer des applications externes qui fournissent des données de profil client. Pour plus d'informations, consultez Utiliser les profils clients Amazon Connect et le Guide référence des API Profils des clients Amazon Connect.
Analyses en temps réel grâce à Contact Lens
Ajout d'analyses en temps réel pour Contact Lens afin que vous puissiez détecter et résoudre les problèmes des clients de manière plus proactive pendant que l'appel est en cours. Pour plus d'informations, consultez Analysez les conversations à l'aide de l'analyse conversationnelle dans Amazon Connect Contact Lens et Amazon Connect Contact Lens Référence d'API.
Amazon Connect Voice ID (version préliminaire)
Ajout d'Amazon Connect Voice ID (version préliminaire) pour permettre d'authentifier l'appelant en temps réel. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Utilisez l'authentification de l'appelant en temps réel avec Voice ID dans Amazon Connect.
Amazon Connect Wisdom (version préliminaire)
Note
En novembre 2023, nous avons publié Amazon Q. Il inclut une fonctionnalité d’assistance aux agents en temps réel, anciennement connue sous le nom d’Amazon Connect Wisdom, ainsi que des réponses, des actions et des liens vers des informations supplémentaires, recommandés et optimisés par l’IA générative.
Ajout d'Amazon Connect Wisdom (version préliminaire), qui permet aux agents de rechercher et de trouver du contenu dans plusieurs référentiels, tels que des questions fréquemment posées (FAQs), des wikis, des articles et des step-by-step instructions pour traiter les différents problèmes des clients.
Amazon Connect avec Apple Messages for Business (version préliminaire)
Ajout de la prise en charge de l'utilisation d'Amazon Connect avec Apple Messages for Business. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Activez Apple Messages pour les entreprises avec Amazon Connect.
Mises à jour de novembre 2020
Attributs de métadonnées d'appels téléphoniques
-
Ajout d'attributs d'appel pour améliorer la détection et le routage des fraudes. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Attributs de métadonnées d'appels téléphoniques (attributs d'appel).
Affichage de l'historique des modifications
-
Il est désormais possible d'afficher l'historique des modifications sur les pages de configuration des ressources pour la région de Londres. Les différences suivantes apparaissent au fur et à mesure que les modifications sont appliquées à d'autres régions.
-
Nombre total de résultats : la fonctionnalité numérique de la page de recherche Afficher l'historique des modifications, ainsi que les numéros de page, sont remplacés par les icônes Précédent et Suivant.
-
Le filtre Nom d'utilisateur nécessite le nom de connexion complet.
-
Chat
-
Ajout de modèles de messages interactifs. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Ajoutez des messages interactifs Amazon Lex pour les clients dans le chat.
APIs
-
Ajouté APIs pour que vous puissiez gérer par programmation vos hiérarchies d'agents et vos groupes d'agents. Pour plus d'informations, consultez la Référence des API du service Amazon Connect.
-
Ajout de ce qui suit APIs (dans une version préliminaire non datée) :
-
CreateInstance
-
DescribeInstance
-
ListInstances
-
DeleteInstance
-
UpdateInstanceAttribute
-
UpdateInstanceStorageConfig
-
Mises à jour d'octobre 2020
Les mises à jour suivantes ont été publiées en octobre 2020 :
Flux
-
Ajout de la prise en charge du chat pour les flux de message discret. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Bloc de flux dans Amazon Connect : définir le débit de chuchotement.
Métriques
-
Publication des métriques en temps réel suivantes :
Publication des métriques historiques suivantes :
-
Des capacités d'exploration en un clic ont été ajoutées dans les rapports de métriques en temps réel. Elles vous permettent d'accéder aux données des files d'attente et des profils de routage en un clic. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Utiliser des tables préfiltrées pour les profils de routage et les tables de files d'attente dans Amazon Connect.
-
Ajout de l'autorisation Restreindre l'accès aux contacts pour vous permettre de gérer l'accès d'un agent aux résultats de la page Recherche de contacts en fonction de son groupe hiérarchique. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Rechercher des contacts terminés et en cours dans Amazon Connect.
-
Ajout ContactDetailset références à l'enregistrement du contact. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Modèle de données pour les enregistrements de contacts Amazon Connect.
Mises à jour de septembre 2020
Les mises à jour suivantes ont été publiées en septembre 2020 :
Quotas de service
-
Les quotas de service ont été mis à jour pour le service participant Amazon Connect suivant APIs :
Flux
-
Ajout du langage de flux Amazon Connect, une représentation basée sur JSON d'une série d'actions de flux, et des critères pour passer de l'une à l'autre. Pour plus d'informations, consultez Langage des flux.
APIs
Ajout des éléments suivants APIs pour les flux :
Ajout de l'API suivante pour la liste des invites :
Les éléments suivants ont été ajoutés APIs pour les profils de routage :
Mises à jour d'août 2020
Les mises à jour suivantes ont été publiées en août 2020 :
Flux
-
Ajout de la possibilité d'utiliser automatiquement la meilleure voix disponible sur Amazon text-to-speech Polly pour. Pour de plus amples informations, veuillez consulter La meilleure voix d'Amazon Polly.
-
Ajout de la possibilité de sélectionner, de couper, de copier et de coller des flux. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Copiez et collez des flux dans Amazon Connect.
Téléphonie
-
Ajout de la possibilité d'activer/désactiver la prise en charge multimédia des appels téléphoniques sortants pour tous les clients. Pour plus d’informations, consultez Étape 3 : Configurer la téléphonie dans la rubrique Création d'une instance Amazon Connect.
Surveillance
-
Ajout de la journalisation des appels du service participant Amazon Connect avec AWS CloudTrail. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Enregistrez les appels d'API Amazon Connect avec AWS CloudTrail.
Amazon Connect Contact Lens
-
Les autorisations des profils de sécurité pour la fonctionnalité de rédaction ont été mises à jour. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Attribuer des autorisations d'utilisation Contact Lens analyse conversationnelle dans Amazon Connect.
Mises à jour de juillet 2020
Les mises à jour suivantes ont été publiées en juillet 2020 :
Flux
-
Le bloc vocal Set prend en charge les styles de parole avec des voix neuronales text-to-speech (TTS). Pour de plus amples informations, veuillez consulter Bloc de flux dans Amazon Connect : définir la voix.
APIs
-
Ajout de .StartContactRecording, StopContactRecording, SuspendContactRecording, ResumeContactRecordingà l'API Amazon Connect Service.
Amazon Connect Contact Lens
-
Mis à jour Contact Lens pour une disponibilité générale. Cette fonctionnalité vous permet d'analyser les conversations entre clients et agents grâce des fonctions de transcription vocale, de traitement du langage naturel et de recherche intelligente. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Analysez les conversations à l'aide de l'analyse conversationnelle dans Amazon Connect Contact Lens.
Métriques
-
Le contenu ajouté en juin 2020 qui indiquait que Temps inactif de l'agent, Temps de l'agent avec contact et Occupation étaient devenus obsolètes a été corrigé. C'était faux. Ils ne sont plus disponibles pour les regroupements de files d'attente uniquement.
-
Le mode de calcul de l'occupation a été corrigé. Le calcul correct est le suivant :
(Temps de l'agent avec contact (heure de l'horloge murale) / Temps de l'agent avec contact (heure de l'horloge murale) + Temps inactif de l'agent)
Mises à jour de juin 2020
Les mises à jour suivantes ont été publiées en juin 2020 :
Juin 2020 : changements pour la prise en charge omnicanale
Regroupement par canal
Pour regrouper les files d'attente ou les profils de routage par canal sur les rapports de métriques en temps réel
-
Dans le menu de navigation, choisissez Analytique et optimisation, Métriques en temps réel, puis sélectionnez Files d'attente ou Profils de routage.
-
Sélectionnez Paramètres.
-
Dans la page Paramètres de table choisissez l'onglet Regroupements, puis sélectionnez Files d'attente regroupées par canaux. Ou, si vous configurez un rapport Profils de routage, choisissez Profils de routage regroupés par canaux.
-
Choisissez Appliquer.
-
Le tableau présente une colonne pour Canal.
Regroupement par file d'attente dans les rapports de métriques historiques
Dans le rapport des métriques historiques, lorsque vous regroupez ou filtrez les métriques par File d'attente, les résultats des métriques suivantes ne sont pas exacts :
-
Temps inactif de l'agent (non pris en charge dans le regroupement de files d'attente depuis juin 2020)
-
Temps de l'agent avec contact (non pris en charge dans le regroupement des files d'attente depuis juin 2020)
-
Occupation (non prise en charge dans le regroupement des files d'attente depuis juin 2020)
Pour cette raison, sur la page Paramètres de la table et sous l'onglet Métriques, ces métriques seront inactives, comme illustré dans l'image suivante :

En outre, dans le rapport sur les statistiques historiques, un trait d'union (-) est Amazon Connect affiché à la place des résultats pour ces mesures, et les cellules sont inactives (grises).

Effet du regroupement des files d'attente sur les rapports enregistrés et planifiés.
Si le groupe ou le filtre File d'attente est utilisé dans les rapports suivants, notez les effets ci-après :
-
Tableaux de bord et rapports. Les colonnes de ces métriques n'apparaissent pas dans les rapports enregistrés lorsqu'elles sont regroupées par file d'attente. Toutefois, lorsque le rapport enregistré est filtré par file d'attente, il affiche le signe « - ».
-
Rapports programmés. Ces rapports continuent à s'exécuter correctement, mais aucun résultat n'est retourné pour ces métriques.
Temps de l'agent avec contact (non pris en charge dans le regroupement des files d'attente depuis juin 2020)
Dans les rapports de métriques historiques, lorsqu'un agent gère plusieurs conversations instantanées simultanément, le temps de l'agent avec contact affiche l'heure de l'horloge murale : le temps passé à discuter lors de la conversation instantanée. Toutefois, aucune métrique n'indique le temps qu'un agent passe à converser par chat avec chaque contact.
En outre, aucun résultat n'est retourné lorsque vous utilisez le groupe ou filtre File d'attente avec Temps de l'agent avec contact.
Temps inactif de l'agent (non pris en charge dans le regroupement de files d'attente depuis juin 2020)
La métrique Temps inactif de l'agent divise le temps d'inactivité en chaque file d'attente associée à l'agent. Cependant, lorsque les contacts sont regroupés ou filtrés par file d'attente, Amazon Connect cela ne fournit pas une vue précise du fonctionnement de l'agent. De ce fait, le temps d'inactivité de l'agent Amazon Connect n'est pas affiché lorsque vous appliquez le regroupement ou le filtre de files d'attente à votre rapport.
Occupation (non prise en charge dans le regroupement des files d'attente depuis juin 2020)
Avec l'ajout de la messagerie instantanée, la métrique Occupation est maintenant définie comme le pourcentage de temps pendant lequel un agent est actif sur les contacts. Le calcul effectué est le suivant :
-
(Temps de l'agent avec contact (heure de l'horloge murale) / Temps de l'agent avec contact (heure de l'horloge murale) + Temps inactif de l'agent)
Étant donné que le temps inactif de l'agent est désormais inexact lorsque les contacts sont groupés ou filtrés par Files d'attente, la métrique Occupation est également inexacte. Par conséquent, lorsque les contacts sont regroupés ou filtrés par files d'attente, l'occupation n'apparaît pas dans le rapport.
L'occupation n'apparaît plus sur la page Tableau de bord.
Panneau de configuration des contacts
-
Publication des améliorations suivantes :
-
L'entrée DTMF est transmise à toutes les lignes dans un appel à trois voies. Toute partie peut renseigner l'entrée DTMF.
-
Résolution d'un problème selon lequel la tonalité DTMF se dégradait lorsque les agents interagissaient avec la connexion rapide et/ou le pavé numérique au cours d'une session.
-
Résolution d'un problème selon lequel les connexions rapides n'apparaissaient parfois pas sur une page, même après qu'un agent l'ait actualisée.
-
Amélioration de l'expérience lorsqu'un gestionnaire « écoute » plusieurs conversations instantanées. Mise à jour du nombre de messages non lus sur le CCP pour inclure les messages envoyés par le client et ceux envoyés par l'agent. Auparavant, le nombre de messages non lus incluait uniquement les messages envoyés par le client.
-
-
Publication des instructions pour la mise à niveau vers la dernière version du CCP. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Effectuez une mise à niveau vers le dernier Amazon Connect Contact Control Panel (CCP)..
-
Publication d'une vidéo de formation expliquant comment utiliser le CCP. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Vidéo de formation : Comment utiliser le panneau du centre de contact (CCP) dans Amazon Connect.
Flux
-
Le bloc Définir le flux de déconnexion prend en charge les conversations vocales. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Bloc de flux dans Amazon Connect : définir le flux de déconnexion.
-
Le bloc Set Voice prend en charge les voix Amazon Polly Neural Text-to-Speech (NTTS). Pour de plus amples informations, veuillez consulter Bloc de flux dans Amazon Connect : définir la voix.
-
Le bloc Obtenir des métriques de file d'attente peut renvoyer des métriques par canal, par exemple par voix ou chat. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Bloc de flux dans Amazon Connect : obtenir des métriques de file d'attente.
Mise à jour de mai 2020
Les mises à jour suivantes ont été publiées en mai 2020 :
Flux
-
Ajout de la possibilité de sélectionner plusieurs blocs en même temps et de les réorganiser en groupe au sein d'un flux. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création d'un flux entrant.
Mise à jour d'avril 2020
Les mises à jour suivantes ont été publiées en avril 2020 :
Téléphonie
-
Ajout d'un support multimédia anticipé pour les appels téléphoniques sortants. Lorsqu'il est activé par défaut, un agent entend les tonalités et les messages audio émis par les compagnies de téléphone, tels que les signaux de ligne occupée, les erreurs de connexion ou d'autres messages d'information, par le biais de son casque ou de son appareil audio. Pour plus d’informations, consultez Étape 3 : Configurer la téléphonie dans la rubrique Création d'une instance Amazon Connect.
-
Ajout de l'attribut de session
barge-in-enabled
au bloc Obtenir l'entrée utilisateur afin que les clients puissent interrompre les bots Amazon Lex avec leur voix.
Mise à jour de mars 2020
Les mises à jour suivantes ont été publiées en mars 2020 :
Flux
-
Mise à jour du bloc Stocker l'entrée utilisateur pour vous permettre de spécifier une touche de fin personnalisée.
Métriques
Réseaux
-
Mise à jour de la configuration requise du logiciel de téléphonie dans Configurez votre réseau pour utiliser le panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect.
Mise à jour de février 2020
Les mises à jour suivantes ont été publiées en février 2020 :
Service Quotas
-
Ajustement des Amazon Connect quotas de service pour les nouveaux comptes.
Flux
Mise à jour des blocs suivants afin que vous puissiez définir des attributs de contact :
Mise à jour de janvier 2020
Les mises à jour suivantes ont été publiées en janvier 2020 :
Panneau de configuration des contacts
Les mises à jour suivantes ont été apportées au Panneau de configuration des contacts (ccp-v2) :
-
Les agents peuvent désormais transférer un contact en double-cliquant sur une connexion rapide. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Transférez les appels vers une connexion rapide ou un numéro de téléphone externe à l'aide du panneau de commande des contacts (CCP).
-
Le pavé numérique conserve désormais l'indicateur de pays précédemment sélectionné afin que les agents n'aient pas besoin de le sélectionner à chaque fois.
-
Toutes les chaînes de l'interface utilisateur CCP sont désormais localisées dans les langues disponibles.
-
Résolution d'un problème dans lequel la couleur de la barre d'état de l'appel s'affichait par erreur en vert lors d'une conférence téléphonique lorsque l'appel était à l'état « A rejoint ». Elle est maintenant de couleur bleu.
-
Résolution d'un problème dans lequel le nom de l'agent était affiché dans les messages d'erreur pour les discussions instantanées manquées, plutôt que le nom du client.
Réseaux
-
Mise à jour Configurez votre réseau pour utiliser le panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect pour inclure les exigences pour le Panneau de configuration du contact mis à jour (ccp-v2).
Mise à jour de décembre 2019
La mise à jour suivante a été publiée en décembre 2019 :
Surveillance
-
Ajouté Contact Lens pour un aperçu. Cette fonctionnalité vous permet de rechercher des mots-clés, des scores de sentiment et le temps de non-conversation. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Analysez les conversations à l'aide de l'analyse conversationnelle dans Amazon Connect Contact Lens.
-
Ajout de la journalisation des appels d'API Amazon Connect avec AWS CloudTrail. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Enregistrez les appels d'API Amazon Connect avec AWS CloudTrail.
Mise à jour de novembre 2019
Les mises à jour suivantes ont été publiées en novembre 2019 :
Prise en charge omnicanale
-
Ajout de la prise en charge de la communication par conversation instantanée. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Présentation des fonctionnalités.
Novembre 2019
Modification des noms pour les statuts « Manqué », « Statut de l'agent » et « En ligne »
Les métriques en temps réel suivantes ont été renommées :
Ancien nom | Nouveau nom |
---|---|
Manqué |
Non-réponse de l'agent |
Statut de l'agent |
Activité de l'agent |
En ligne |
En contact |
Pour chaque métrique, les rapports enregistrés existants commencent automatiquement à afficher le nouveau nom ; vous n'avez rien à faire pour que le nouveau nom apparaisse dans vos rapports.
L'ordre des colonnes d'un rapport enregistré contenant l'une de ces métriques reste le même. Par exemple, si vous avez précédemment enregistré un rapport où Statut de l'agent était la troisième métrique, lorsque vous ouvrez à présent ce rapport enregistré, Activité de l'agent est le nom de la troisième métrique.
Pour Manqué, seul le nom de la métrique a changé ; le calcul sous-jacent est resté le même. Nous changeons le nom de cette métrique en Non-réponse de l'agent afin qu'il reflète mieux sa définition :
-
Non-réponse de l'agent s'incrémente chaque fois qu'un contact est proposé à un agent et que l'agent ne répond pas au contact pour une quelconque raison.
Par exemple, l'agent aurait pu intentionnellement laisser la minuterie s'écouler, ou l'agent aurait pu oublier d'accorder l'accès au microphone dans le Panneau de configuration des contacts et n'a jamais entendu la sonnerie. Dans ces situations, Amazon Connect ne coupe pas le contact. Au lieu de cela, le moteur de routage l'offre à un autre agent disponible, tandis que le client continue d'attendre dans la file d'attente. Cela signifie qu'un seul contact peut entraîner plusieurs Non-réponse de l'agent avant qu'un agent ne réponde et ne traite le contact.
Pour En ligne, le remplacement du nom par En contact s'applique uniquement à l'interface utilisateur des métriques en temps réel. Vous pouvez continuer à utiliser AGENTS_ON_CALL
avec l'API GetCurrentMetricData
pour récupérer les données de cette métrique.
Mises à jour des étiquettes pour « Activité de l'agent » et « Statut du contact »
Les étiquettes sont les valeurs renvoyées dans un rapport. Par exemple, dans l'image suivante, Disponible et Profil de routage de base sont des étiquettes.

Pour Activité de l'agent et Statut du contact, nous avons renommé certaines étiquettes qui décrivent l'activité actuelle de l'agent et ce qui se passe avec le contact sur lequel il travaille actuellement. De cette façon, les étiquettes du rapport Métriques en temps réel sont plus cohérentes avec les étiquettes que l'agent voit dans le Panneau de configuration des contacts. Ils s'alignent également sur les données renvoyées sur ces différents états dans d'autres parties de Amazon Connect.
Lorsque le nom de Statut de l'agent a été remplacé par Activité de l'agent, les étiquettes suivantes ont également changé :
Scénario | Avant : étiquettes Statut de l'agent | Après : étiquettes Activité de l'agent | Remarques |
---|---|---|---|
L'agent est connecté, mais hors connexion |
Non affiché |
Non affiché |
|
L'agent devient Available (Disponible) dans le Panneau de configuration des contacts |
Disponible |
Disponible |
|
L'agent a un appel entrant |
CallIncoming |
Incoming (Entrant) |
ContactState = Contact entrant |
L'agent a un rappel entrant |
CallbackIncoming |
Incoming (Entrant) |
ContactState = Rappel entrant |
L'agent a accepté un rappel, lequel passe maintenant un appel sortant au client |
Appel |
On Contact (Sur contact) |
ContactState = Rappel sortant |
L'agent effectue un appel sortant (quel que soit l’état choisi par l'agent dans son Panneau de configuration des contacts) |
Appel |
On Contact (Sur contact) |
ContactState = Contact sortant |
L'agent a manqué un appel téléphonique en raison de l'expiration du minuteur |
MissedCallAgent |
Manqué |
|
L'agent interagit avec le client lors d'un appel téléphonique (quel que soit l’état choisi par l'agent dans son Panneau de configuration des contacts) |
En ligne |
On Contact (Sur contact) |
|
L'agent met le client en attente pendant son appel téléphonique (quel que soit l'état choisi par l'agent dans son Panneau de configuration des contacts) |
En ligne |
On Contact (Sur contact) |
|
After agent hangs up call (Après que l'agent a raccroché, appel) |
After call work (Travail après appel) |
After contact work (Travail après contact) |
|
Agent is on Lunch (Agent en cours de déjeuner) (état personnalisé) |
Lunch (Déjeuner) |
Lunch (Déjeuner) |
|
Statut de l'activité du superviseur s'il surveille un agent |
Surveillance |
Surveillance |
|
Statut d'activité de l'agent s'il est connecté avec un client pendant qu'il est surveillé par un superviseur |
En ligne |
On Contact (Sur contact) |
Le tableau suivant montre comment les étiquettes ont changé pour Statut du contact.
Scénario | Nom de l'étiquette avant | Nom de l'étiquette après |
---|---|---|
L'agent est connecté, mais hors connexion |
||
L'agent devient Available (Disponible) dans le Panneau de configuration des contacts |
- |
- |
L'agent a un appel entrant |
- |
Contact entrant |
L'agent a un rappel entrant |
- |
Rappel entrant |
L'agent a accepté un rappel, lequel passe maintenant un appel sortant au client |
Initial |
Rappel sortant |
L'agent effectue un appel sortant (quel que soit l’état choisi par l'agent dans son Panneau de configuration des contacts) |
Initial |
Contact sortant |
L'agent a manqué un appel téléphonique en raison de l'expiration du minuteur |
Appel manqué |
Contact manqué |
L'agent interagit avec le client lors d'un appel téléphonique (quel que soit l’état choisi par l'agent dans son Panneau de configuration des contacts) |
Occupé |
Connected |
L'agent met le client en attente pendant son appel téléphonique (quel que soit l'état choisi par l'agent dans son Panneau de configuration des contacts) |
OnHold |
En attente |
After agent hangs up call (Après que l'agent a raccroché, appel) |
After call work (Travail après appel) |
After contact work (Travail après contact) |
Agent is on Lunch (Agent en cours de déjeuner) (état personnalisé) |
- |
- |
Statut de contact du superviseur s'il surveille un agent |
Surveillance |
Surveillance |
Flux
Ajout des blocs de flux suivants :
Mise à jour des blocs de flux suivants pour le chat :
Gestion des utilisateurs
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De plus, vous pouvez utiliser AWS Identity and Access Management (IAM) avec Amazon Connect. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Gestion des identités et des accès pour Amazon Connect.
Streaming multimédia en direct
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Ajout de la possibilité de capturer l'audio client pour l'interaction complète avec votre centre de contact. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configurer la diffusion multimédia en direct de l'audio du client dans Amazon Connect.
« Hello, World! »
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Ajout de .StartChatContact, ListTagsForResource, TagResource, UntagResourceà l'API Amazon Connect Service.
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Ajout de l'API du service Participant d'Amazon Connect. Il s' APIs agit de participants au chat utilisés, tels que les agents et les clients.
Panneau de configuration des contacts
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Mise à jour du Panneau de configuration des contacts (CCP) pour qu'il prenne en charge les conversations instantanées. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Guide de formation des agents pour le panneau de configuration des contacts (CCP) et l'espace de travail des agents dans Amazon Connect.
Mise à jour d'octobre 2019
La mise à jour suivante a été publiée en juin 2019 :
Métriques
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La métrique en temps réel En ligne est désormais incrémentée chaque fois qu'un agent gère un contact connecté, en attente, en travail après contact, ou lorsque l'agent est en train de s'adresser à un client.
Cette métrique est disponible dans les tables Files d'attente et Profil de routage de la page Métriques en temps réel. Elle est également retournée par l'API
GetCurrentMetricData
commeAGENTS_ON_CALL
.
Mise à jour de juin 2019
La mise à jour suivante a été publiée en juin 2019 :
Flux
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Ajout de la gestion des versions de flux pour vous permettre de choisir entre une version enregistrée ou une version publiée lors d'une restauration.
Mises à jour de mai 2019
Les mises à jour suivantes ont été publiées en mai 2019 :
Métriques et rapports
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Amélioration des messages d'erreur susceptibles de s'afficher lors de la création, la modification ou la suppression d'un rapport planifié.
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Dans l'interface utilisateur du rapport Historique des métriques, Contacts manqués) a été remplacé par Non-réponse de l'agent. Cette métrique s'affiche comme Contacts manqués dans les rapports planifiés et exportés dans des fichiers CSV.
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Dans le flux d'événements de l'agent, le formatage de l'horodatage de milliseconde a été corrigé pour vous permettre de mieux organiser et analyser les données. Pour en savoir plus, consultez Flux d'événements d'agent Amazon Connect.
Panneau de configuration des contacts
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Résolution d'un problème concernant l'appel d'une action de destruction (comme
connection.destroy
) à l'aide de l'API Amazon Connect Streamsqui entraînait un comportement différent en fonction de la partie de la conversation à partir de laquelle elle était appelée : l'agent ou le client. Maintenant, l'appel d'une action de destruction entraîne le même comportement pour les deux : une conversation occupée est déplacée vers After Call Work (ACW) et une conversation dans n'importe quel autre statut est effacée. Si vous avez utilisé le panneau de configuration des contacts natif au lieu de l'API Amazon Connect Streams, ce problème ne vous a pas affecté.
Mises à jour d'avril 2019
Les mises à jour suivantes ont été publiées en avril 2019 :
Panneau de configuration des contacts
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Résolution d'un problème où le flux d'attente ne s'exécutait pas dans ce cas :
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L'agent a manqué un appel, puis s'est remis en état Disponible.
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Ils ont ensuite été réacheminés le même appel.
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L'agent a mis ce client en attente pendant le traitement de l'appel.
Toutefois, la fin de la mise en attente du client a fonctionné comme prévu et aucun problème n'est survenu.
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Résolution d'un problème où l'API Amazon Connect Streams
renvoyait softphoneAutoAccept = FALSE
alors qu'Accepter automatiquement l'appel avait été activé pour l'agent.
Mise à jour de mars 2019
Les mises à jour suivantes ont été publiées en mars 2019 :
Métriques et rapports
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Amélioration des messages d'erreur susceptibles d'apparaître lors de l'exécution de rapports de métriques en temps réel. Par exemple, si vous configurez manuellement un rapport de métriques en temps réel pour qu'il contienne plus de 100 files d'attente, nous afficherons le message suivant : « Vous avez atteint la limite de 100 files d'attente. Veuillez reconfigurer votre rapport pour qu'il ne contienne pas plus de 100 files d'attente. » Pour en savoir plus, consultez Résoudre les problèmes liés à l'absence de statistiques ou au nombre insuffisant de lignes dans un rapport sur les files d'attente dans Amazon Connect
Panneau de configuration des contacts
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Résolution d'un problème où, dans de rares cas, un agent traitant déjà un appel sortant aurait pu se voir présenter incorrectement un rappel supplémentaire dans la file d'attente, même s'il n'est autorisé à traiter qu'un seul contact à la fois. Dans la mesure où cet agent aurait été en contact et pas inactif, il n'aurait pas été en mesure d'accepter le rappel en file d'attente.
Dans ces cas, l'appel sortant n'a pas été affecté ; l'agent n'a remarqué aucune différence dans le CCP. Le rappel a été présenté à un autre agent au lieu d'être abandonné.
Mises à jour de février 2019
Les mises à jour suivantes ont été publiées en février 2019 :
Mises à jour par catégorie
Acheminement des contacts
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Résolution d'un problème où dans de rares cas certains contacts n'étaient pas acheminés vers l'agent disponible depuis le plus longtemps.
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Résolution d'un problème dans l'interface utilisateur où la valeur affichée pour Nombre d'agents en service pour le Profil de routage de base sur la page Profils de routage était incorrecte. Le nombre d'agents correct pour le profil de routage s'affichait sur la page Gestion des utilisateurs.
Flux
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Résolution d'un problème lié à l'éditeur de flux lorsque vous ajoutiez des intentions dans Chrome.
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Résolution d'un problème où la priorité de routage et l'âge des rappels en file d'attente n'étaient pas été enregistrés.
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Résolution d'un problème où les attributs de contact pour un flux de message discret sortant n'étaient pas enregistrés.
Métriques et rapports
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Ajouté EnqueueTimestamp, Durée, et DequeueTimestampà l'enregistrement des contacts pour les contacts de rappel.
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Problème résolu : InitiationTimestamppour le rappel, les contacts ne correspondaient pas à l'heure à laquelle le rappel a été créé.
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Résolution d'un problème où les utilisateurs recevaient un message incorrect lorsqu'ils ne disposaient pas des autorisations nécessaires pour modifier un rapport.
Panneau de configuration des contacts
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Résolution d'un problème où les rappels n'étaient pas signalés dans le panneau de configuration des contacts (CCP).
Mises à jour de janvier 2019
Les mises à jour suivantes ont été publiées en janvier 2019 :
Mises à jour par catégorie
Acheminement des contacts
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Résolution d'un problème où dans de rares cas les transferts d'agent échouaient.
Flux
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Résolution d'un problème où les transferts d'agent échouaient.
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Résolution d'un problème qui entraînait des retards périodiques dans la publication des journaux de flux.
Métriques et rapports
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Résolution d'un problème dans des rapports de métrique en temps réel où la page affichait un calcul incorrect pour Durée moyenne dans la file d'attente avant réponse.
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Résolution d'un problème où certains événements étaient manquants dans un flux d'événements d'agent.
Mises à jour de décembre 2018
Les mises à jour suivantes ont été publiées en décembre 2018 :
Mises à jour par catégorie
Métriques et rapports
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Résolution d'un problème où des instantanés d'agent étaient manquants dans les flux d'événements d'agent au cours d'événements de connexion et de déconnexion.
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Résolution d'un problème où la page des détails de l'enregistrement du contact affichait des horodatages à l'aide du fuseau horaire sélectionné sur la page de recherche.
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Résolution d'un problème de AfterContactWork remplacement du statut.
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Résolution d'un problème où les horodatages étaient incorrects si un agent se déconnectait accidentellement pendant qu'il plaçait un client en attente.
Panneau de configuration des contacts
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Résolution d'un problème intermittent d'initialisation lorsqu'une configuration d'agent était corrompue ou null.
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Résolution d'un problème où l'activation de la touche Entrée pour transférer un appel ne fonctionnait pas.
Mises à jour de novembre 2018
Les mises à jour suivantes ont été publiées en novembre 2018 :
Mises à jour par catégorie
Général
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Résolution d'un problème lié à l'audit.
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Résolution d'un problème qui plaçait les agents en état par défaut en cas de déconnexion d'un contact lors de la tentative de connexion à un agent.
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Résolution d'un problème qui empêchait les agents nouvellement créés de se connecter correctement, si la tentative de connexion se produisait immédiatement après la création du compte utilisateur.
Flux
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Ajout du nouveau bloc Boucle qui vous permet de parcourir les segments d'un flux en boucle, pour demander, par exemple, des informations sur le client plusieurs fois si des données valides ne sont pas saisies.
Métriques et rapports
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Résolution d'un problème où des rappels gérés ont été inclus dans le nombre de contacts entrants dans les rapports d'historique, mais n'ont pas été comptés dans les rapports programmés. Les rappels gérés ne sont plus inclus dans le nombre de contacts entrants gérés dans les rapports d'historique.
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Amélioration des performances quant à la génération de rapport pour les rapports disposant d'un grand nombre de files d'attente et d'agents dans une instance.
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Résolution d'un problème quant à la manière dont le TAC a été signalé et a renvoyé des données dans les instances client pour corriger les données TAC pour septembre, octobre et novembre.
Mises à jour d'octobre 2018
Les mises à jour suivantes ont été publiées en octobre 2018 :
Mises à jour par catégorie
Général
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Résolution d'un problème qui entraînait parfois le blocage des sessions multimédias.
Métriques et rapports
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Résolution d'un problème qui entraînait parfois l'affichage incorrect des noms d'agents dans les rapports d'historique.
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Résolution d'un problème qui entraînait parfois le remplacement incorrect des données liées aux états Auxiliaire de l'agent.
« Hello, World! »
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Résolution d'un problème dans lequel l'opération
GetCurrentMetrics
a renvoyé la métriqueOLDEST_CONTACT_AGE
en millisecondes et non en secondes.
Mises à jour de septembre 2018
Les mises à jour suivantes ont été publiées en septembre 2018 :
Mises à jour par catégorie
Général
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Amélioration des temps de chargement de page pour la page Gestion des utilisateurs.
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Résolution d'un problème qui entraînait parfois des problèmes lors du chargement de la page Files d'attente lorsqu'il y avait un grand nombre de connexions rapides associées à une file d'attente.
« Hello, World! »
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A publié le UpdateContactAttributesopération pour l'API Amazon Connect.
Mises à jour d'août 2018
Les mises à jour suivantes ont été publiées en août 2018 :
Mises à jour par catégorie
Général
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Ajout d'une restriction de 64 caractères pour la longueur du mot de passe du compte d'administrateur créé lors de la création de l'instance.
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Résolution d'un problème de chargement de la page Heures de fonctionnement lorsqu'aucun jour n'est sélectionné pour une configuration enregistrée des Heures de fonctionnement.
Acheminement des contacts
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Augmentation du délai d'expiration des messages discrets à 2 minutes pour les appels sortants et les rappels en attente, afin d'éviter aux agents d'avoir à se préparer à l'appel entrant.
Métriques et rapports
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Modification du mode de calcul de la métrique Contacts ayant abandonné, de sorte que les appels transférés vers des rappels ne soient pas comptabilisés comme des contacts abandonnés.
Mises à jour de juillet 2018
Les mises à jour suivantes ont été publiées en juillet 2018 :
Mises à jour par catégorie
Nouvelles fonctions
Général
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Ajout d'un message d'erreur lorsque vous tentez de créer un utilisateur administrateur lors de la création de l'instance en utilisant « Administrateur » comme nom d'utilisateur. Le nom d'utilisateur Administrateur est réservé à une utilisation interne et ne peut pas être utilisé pour créer un compte d'utilisateur dans Amazon Connect.
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Ajout de la prise en charge des noms d'utilisateur d'annuaire contenant des tirets consécutifs.
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Ajout d'une pagination lors de l'affichage des profils de sécurité dans votre instance, de manière à pouvoir afficher plus de 25 profils de sécurité.
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Optimisation des performances afin de réduire la latence lors de l'utilisation de l'API
StartOutboundVoiceContact
.
Métriques et rapports
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Résolution d'un problème au niveau des rapports de métriques en temps réel, dans lequel les filtres appliqués n'apparaissaient pas dans la page des paramètres dès lors qu'un filtre supplémentaire était appliqué. La page des paramètres affiche désormais correctement les filtres appliqués.
Flux
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Ajout de menus déroulants pour les attributs de contact afin de faciliter la référence aux attributs dans un flux.
Mises à jour de juin 2018
Les mises à jour suivantes ont été publiées en juin 2018 :
Mises à jour par catégorie
Général
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Modification de la police dans l'interface utilisateur d'Amazon Ember pour une meilleure lisibilité.
Téléphonie et voix
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Introduction de la prise en charge de l'utilisation des bots Amazon Lex avec Amazon Connect dans la région USA Ouest (Oregon).
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Correction d'un bogue qui, dans certains cas, mettait fin à l'appel lorsqu'une invite en boucle s'affichait en même temps que la mise en relation d'un contact avec un agent.
Flux
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Renommage du bloc Définir une file d'attente en Définir une file d'attente active.
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Ajout d'un bouton Copier dans le presse-papiers en regard de l'ARN d'un flux pour vous permettre de le copier facilement. Cliquez sur Afficher les informations de flux supplémentaires sous le nom du flux dans le concepteur pour afficher l'ARN.
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Ajout d'un nouveau bloc Appeler le numéro de téléphone, qui vous permet de choisir, dans votre instance, le numéro de téléphone à afficher sous forme d'ID d'appelant dans un flux de messages discrets sortants. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Numéro d'identification de l'agent effectuant l'appel sortant.
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Publication d'attributs de contact pour les métriques système, dont un nouveau bloc Obtenir des métriques dans les flux. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Utilisez les attributs dans Amazon Connect pour effectuer le routage en fonction du nombre de contacts dans une file d'attente.
Métriques et rapports
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Résolution d'un problème qui provoquait une mauvaise restitution du champ de recherche dans les paramètres de filtres pour certains rapports d'historique de métriques.
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Résolution d'un problème au niveau des rapports téléchargés, qui ne faisaient apparaître aucun numéro de téléphone au lieu de référencer les numéros de téléphone correspondant à des rappels.
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Les rapports Connexion/Déconnexion prennent désormais en charge 20 000 lignes par rapport généré, contre 10 000 auparavant.
Panneau de configuration des contacts
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Ajout d'un bouton de désactivation du son sur le CCP et d'une fonction de désactivation du son sur l'API Streams, pour permettre aux agents d'activer et de désactiver le micro sur les appels actifs.
Mises à jour d'avril et de mai 2018
Les mises à jour suivantes ont été publiées en avril et mai 2018 :
Mises à jour par catégorie
Général
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Les nouvelles voix Amazon Polly sont désormais automatiquement accessibles dans Amazon Connect dès leur lancement. Vous pouvez utiliser de nouvelles voix, comme Matthew et Léa, dans vos flux.
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Mise à jour de l'application des mots de passe pour les comptes d'utilisateur Amazon Connect de manière à s'aligner sur les exigences applicables au compte admin Amazon Connect créé lors de la création de l'instance.
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Résolution d'un problème qui bloquait parfois l'enregistrement des adresses e-mail lors de la mise à jour d'un compte d'utilisateur existant.
Téléphonie et voix
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Optimisation du service pour réduire la latence et améliorer l'ID d'appelant pour la téléphonie japonaise.
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Les clients peuvent désormais passer des appels vers Jersey et Guernesey dans les îles Anglo-Normandes.
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Ajout de la prise en charge de la saisie numérique par clavier sur les bots Amazon Lex utilisés dans un flux de contacts Amazon Connect. Pour plus d'informations, consultez Amazon Connect prend désormais en charge les entrées de clavier avec un Chatbot (robot de discussion) Amazon Lex
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Réduction de latence du panneau de configuration des contacts, pour une meilleure expérience utilisateur des agents.
Flux
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Résolution d'un problème de publication d'un flux lorsqu'un bloc de fonctions AWS Lambda est utilisé dans un flux et que le type d'entrée du paramètre Envoyer un attribut avec un attribut Système est remplacé par Envoyer du texte. Ces flux s'exécutent désormais correctement.
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Les messages secrets des agents et clients sont désormais conservés avec les rappels en attente.
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Les attributs sont désormais conservés avec les rappels en attente.
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Les attributs de contact sont maintenant conservés lorsqu'une Invite en boucle est utilisée dans un flux de file d'attente.
Métriques et rapports
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Les données des rapports planifiés sont maintenant retardées de 15 minutes pour pouvoir intégrer dans les rapports les données les plus récentes. Auparavant, les données de rapport correspondant à la dernière période de 15 minutes au cours de l'intervalle de rapport planifié n'étaient pas toujours incluses dans les rapports planifiés. Ceci concerne tous les types de rapports.
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Dans les calculs de métriques, l'heure de réception d'un appel entrant est attribuée à un temps d'inactivité si l'agent est à l'état inactif avant un appel entrant.
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La métrique Temps de l'agent avec contact inclut désormais le temps passé par un agent à l'état occupé auxiliaire.
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Publication d'une nouvelle documentation sur les métriques.
Panneau de configuration des contacts
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Ajout d'un bouton Enregistrer au menu des paramètres pour le CCP lorsqu'un agent utilise un téléphone de bureau. Le bouton Enregistrer permet d'enregistrer la configuration du téléphone de bureau entre les sessions.
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Le nom d'utilisateur de l'agent est désormais disponible dans les données de configuration de l'agent dans Amazon Connect Streams
API. -
Les attributs de contact sont maintenant disponibles en utilisant streams.js (API Streams) pour les fenêtres qui s'affichent à l'écran après des rappels en attente.
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Correction d'un problème sur certains appels que l'agent accepte automatiquement, au cours desquels le téléphone continuait de sonner alors que l'agent avait accepté de prendre l'appel.