Notes de mise à jour pour Connect Customer

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Mises à jour d'août 2026

Connect Customer prend désormais en charge la pagination sur les widgets du tableau de bord d'analyse

Connect Customer prend désormais en charge la pagination directement dans les widgets du tableau de bord, ce qui vous permet de naviguer dans de grands ensembles de données sans quitter la vue des widgets. Avec ce lancement, les widgets basés sur des tableaux affichent des commandes de navigation de page intégrées, permettant aux utilisateurs de parcourir les enregistrements page par page. Par exemple, un superviseur surveillant des centaines de files d'attente peut désormais parcourir la liste complète des files d'attente directement dans le widget, identifiant ainsi plus rapidement les files d'attente nécessitant une attention particulière.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Pagination des widgets.

Connect Customer prend désormais en charge l'affichage des widgets graphiques sous forme de tableaux sur les tableaux de bord analytiques

Connect Customer vous permet désormais d'afficher les widgets graphiques sous forme de tableaux sur les tableaux de bord analytiques, ce qui vous permet de voir les valeurs métriques exactes ventilées par intervalles de temps. Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez basculer n'importe quel widget graphique vers un affichage sous forme de tableau pour analyser des données métriques précises sur des intervalles de 15 minutes, quotidiens, hebdomadaires ou mensuels. Par exemple, un responsable du personnel qui examine la tendance du temps de réponse moyen dans la file d'attente peut passer en mode tableau pour voir les temps de traitement exacts pour chaque intervalle de dates, ce qui permet d'identifier plus facilement les périodes spécifiques de dégradation des performances et de prendre des mesures correctives.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Basculer entre le tableau et le graphique à barres.

Lorsque vous sélectionnez Activer la connexion permanente pour un agent, le softphone de l'agent conserve sa connexion multimédia avec Connect Customer pendant quelques minutes après la connexion et après la fin de chaque appel. Cela permet aux appels suivants d’être mis en relation plus rapidement. Si l'agent reste inactif pendant une période prolongée, le softphone interrompt la connexion multimédia afin de réduire la consommation de la station de travail de l'agent et des ressources réseau. Cela n'a aucune incidence sur la capacité de l'agent à recevoir des appels. La connexion multimédia est rétablie lorsque l'agent reçoit l'appel suivant.

Pour en savoir plus, veuillez consulter la section Activer la connexion permanente.

Mises à jour de juillet 2026

Connect Customer prend désormais en charge les améliorations de la gestion des utilisateurs en masse

Avec Connect Customer, vous pouvez désormais requalifier votre personnel pendant les pics de volume, sans modifications individuelles répétitives ni scripts d'API personnalisés. Apportez des modifications détaillées en masse aux compétences, aux paramètres de gestion des contacts et aux balises en utilisant des opérations d'ajout, de suppression ou de remplacement partiel.

Sur la page Gestion des utilisateurs, sélectionnez tous les utilisateurs d'un simple clic, choisissez un attribut et soumettez vos modifications. Les modifications s'exécutent en arrière-plan pendant que vous mettez d'autres lots en file d'attente, et la page Activité suit les opérations à l'aide de commandes d'arrêt, de reprise et de nouvelle tentative.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Modification d'utilisateurs en bloc.

Disponible sans frais supplémentaires dans tous les pays Régions AWS où Connect Customer est proposé.

Connect Customer prend désormais en charge les analyses d'enregistrements externes

Avec Connect Customer, vous pouvez désormais importer des enregistrements vocaux depuis des systèmes tiers, les stocker en tant que contacts et y exécuter des analyses conversationnelles, consolidant ainsi les informations relatives à chaque interaction vocale en un seul endroit, quelle que soit l'origine de l'appel. Cela est particulièrement utile lors d'une migration, où vous pouvez apporter des analyses à Connect Customer dès le premier jour sans modifier votre trafic vocal et importer des enregistrements historiques afin que les agents puissent retrouver les contacts antérieurs directement dans Connect Customer.

La fonctionnalité utilise un flux de travail API simple pour importer des enregistrements depuis Amazon Simple Storage Service et exécuter des tâches d'analyse.

Pour en savoir plus, consultez la référence de l'API Connect Customer.

Disponible dans toutes les régions AWS commerciales où Connect Customer est disponible. Des frais téléphoniques externes standard s'appliquent. Cette fonctionnalité n'est pas disponible dans Connect Customer Basic.

Connect Customer ajoute la prévision des effectifs et la planification des tâches et des e-mails

Connect Customer prend désormais en charge les prévisions, la planification des capacités et la planification des tâches et des e-mails. Vous pouvez planifier et optimiser l'ensemble de votre personnel via la voix, le chat, les tâches et les e-mails dans une solution unique, éliminant ainsi le besoin de feuilles de calcul manuelles ou d'outils tiers. Les comptes Connect Customer tiennent compte des caractéristiques distinctes de chaque canal, notamment la gestion simultanée des tâches, des durées allant de quelques minutes à plusieurs mois, et des exigences de niveau de service distinctes. Ainsi, une prévision et un calendrier unifiés reflètent le fonctionnement réel de vos opérations.

Pour en savoir plus, consultez la section Prévisions, planification des capacités et planification.

Disponible partout Régions AWS où la planification des agents Connect Customer est disponible.

Connect Customer propose désormais des expériences vocales d'agence plus naturelles

Connect Customer propose désormais des expériences vocales d'agence plus naturelles et plus humaines, afin que les agents IA puissent avoir des conversations plus fluides et plus réactives avec vos clients. Ce lancement étend la prise en charge à plus de 50 langues, dont l'espagnol, le français, l'italien, le japonais, le coréen, le portugais et le thaï, et ajoute plus de 100 nouvelles options vocales.

Les améliorations apportées à la conversation donnent l'impression que les interactions sont immédiates plutôt que interrompues : un rythme de réponse fluide permet de combler les pauses naturelles, une prise de tour de rôle plus précise empêche les agents et les clients de parler entre eux, et les commandes vocales vous permettent de régler la vitesse, le volume et les émotions en fonction du ton de votre marque.

Pour en savoir plus, consultez la section Langues prises en charge.

Disponible dans la Régions AWS liste de disponibilité des fonctionnalités Connect Customer par région.

Connect Customer affiche désormais les statistiques de la file d'attente des agents sur les tableaux de bord analytiques

Les tableaux de bord Connect Customer Analytics affichent désormais des statistiques historiques et en temps réel pour les files d'attente des agents. Les files d'attente des agents acheminent les contacts directement vers un agent spécifique, afin que les superviseurs puissent suivre les performances de chaque agent dans leurs propres files d'attente et réagir aux accumulations avant qu'elles n'entraînent de longs délais d'attente. Par exemple, un superviseur qui remarque un pic de contacts dans la file d'attente d'un agent spécifique après une série de rappels programmés peut les réaffecter pour maintenir les niveaux de service sur la bonne voie.

Pour afficher ces mesures, ouvrez le widget Performances actuelles de la file d'attente, sélectionnez la puce de filtre de file d'attente, puis choisissez File d'attente d'agents. Sélectionnez ensuite un ou plusieurs agents ou un niveau hiérarchique d'agents et choisissez Appliquer.

Pour en savoir plus, consultez la section Tableaux de bord Analytics.

Disponible dans toutes les régions AWS commerciales et dans la AWS GovCloud (US-West) région où Connect Customer est proposé.

Optimisez le son de Connect Customer pour Azure Virtual Desktop et Windows 365

Vous pouvez proposer des expériences vocales de haute qualité dans les environnements Azure Virtual Desktop (AVD) et Windows 365 Virtual Desktop Infrastructure (VDI). À l'aide de Microsoft Multimedia Redirection (MMR), Connect Customer redirige le son de l'hôte de la session vers le périphérique local de l'agent, améliorant ainsi la qualité audio en réduisant les sauts réseau. Connect Customer prend désormais en charge en Azure Virtual Desktop tant que plate-forme VDI d'optimisation audio, aux côtés de CitrixOmnissa, et Amazon WorkSpaces. Pour en savoir plus, veuillez consulter la section Bureau virtuel Azure et Windows 365.

Exporter des dossiers au format CSV

Vous pouvez exporter des dossiers depuis l'espace de travail de l'agent vers des fichiers CSV. Recherchez des cas, sélectionnez-en un ou plusieurs, puis choisissez Exporter. Utilisez le fichier CSV exporté avec des tableurs tels que Microsoft Excel ouGoogle Sheets.

Lorsque vous exportez des dossiers, vous pouvez choisir les colonnes à inclure, telles que le statut, le titre et les champs personnalisés. Les colonnes que vous sélectionnez déterminent quelles données de cas apparaissent dans le fichier.

Vous pouvez utiliser le fichier CSV exporté pour effectuer les opérations suivantes :

Générez des rapports à partir des données de cas
Partagez les données de cas avec les parties prenantes en dehors de l'espace de travail des agents
Analysez les données des cas hors ligne dans une application tableur

Pour utiliser cette fonctionnalité, vous devez disposer de l'autorisation Cases - Exporter dans votre profil de sécurité. Pour en savoir plus, veuillez consulter la section Exporter des dossiers au format CSV.

Mises à jour de juin 2026

Connect Customer prend désormais en charge jusqu'à sept profils de sécurité avec contrôle d'accès par utilisateur

Vous pouvez désormais attribuer jusqu'à sept profils de sécurité avec contrôle d'accès à un seul utilisateur, contre deux auparavant. Un utilisateur peut avoir des profils de sécurité supplémentaires au-delà de sept, à condition que ces profils ne contiennent pas de balises de contrôle d'accès ou n'appliquent pas de contrôle d'accès hiérarchisé. Un agent qui dessert plusieurs secteurs d'activité peut détenir un ensemble d'autorisations distinct et limité pour chacun d'entre eux plutôt que de se fier à un seul profil trop large. Chaque profil donne accès uniquement aux ressources de sa division, ce qui permet d'aligner les autorisations sur le niveau de privilège le plus faible et de réduire la charge administrative liée aux solutions de contournement, telles que la duplication d'agents entre les instances.

Pour en savoir plus, consultez la section Profils de sécurité.

Disponible partout Régions AWS où Connect Customer est proposé.

Connect Customer prend désormais en charge la rédaction basée sur des règles pour l'enregistrement d'écran des agents

Avec Connect Customer, vous pouvez désormais protéger les informations sensibles contenues dans les enregistrements d'écran des agents en définissant des règles qui suppriment des applications ou des URL spécifiques. Les informations d'identification personnelle et les informations de paiement restent cachées à toute personne qui consultera ultérieurement les enregistrements à des fins de conformité ou de coaching. Auparavant, la seule option était de suspendre complètement l'enregistrement d'écran à l'aide de déclencheurs conçus par le client. Cette approche a été exagérée en interrompant tout enregistrement au lieu de cibler le contenu sensible, ce qui a ajouté à la complexité de l'intégration.

Vous configurez la rédaction dans un bloc Définir le comportement d'enregistrement, d'analyse et de traitement en spécifiant les URL ou les applications à masquer. Lorsqu'un agent consulte une page ou une fenêtre correspondante, Connect Customer masque uniquement cette fenêtre dans l'enregistrement. Le reste de l'écran reste visible, aucun développement personnalisé n'étant requis. Un enregistrement expurgé est stocké à côté de l'original non expurgé sous des préfixes Amazon Simple Storage Service distincts. Vous pouvez donc accorder l'accès à chaque version indépendamment grâce aux autorisations du profil de sécurité.

Pour en savoir plus, consultez la section Rule-based rédaction pour les enregistrements d'écran des agents.

Disponible dans tous les pays Régions AWS où l'enregistrement d'écran Connect Customer est proposé.

Connect Customer prend désormais en charge le bloc de flux d'agent d'interruption

Connect Customer vous permet désormais de rediriger un contact vers un agent spécifique, même si cet agent est en simultanéité maximale ou a un statut personnalisé, garantissant ainsi que les interactions urgentes parviennent à la bonne personne sans attendre la disponibilité. Par exemple, un agent qui gère des appels de service de routine peut toujours recevoir un rappel sur son poste personnel au moment où il arrive, puis décider de placer son appelant actuel en attente pour le prendre.

Vous configurez le comportement dans un flux de file d'attente client en spécifiant l'agent cible manuellement ou dynamiquement via les attributs de contact, et le moteur de routage gère le remplacement. Cela fonctionne sur tous les canaux vocaux, de chat, de tâches et de courrier électronique.

Disponible partout Régions AWS où Connect Customer est proposé. Pour en savoir plus, veuillez consulter la section Agent d'interruption.

Connect Customer utilise désormais l'IA générative pour évaluer les interactions en libre-service

Connect Customer permet désormais aux responsables d'utiliser l'IA générative pour évaluer automatiquement la qualité des interactions en libre-service (agents IA), en utilisant le même cadre d'évaluation déjà disponible pour les agents humains. Comme les agents IA gèrent un volume croissant de contacts clients, cela vous donne un moyen évolutif de surveiller la qualité et d'identifier les domaines dans lesquels vos agents d'IA doivent être améliorés sans passer en revue manuellement chaque transcription.

Vous définissez des critères d'évaluation en langage naturel dans les formulaires d'évaluation, tels que « Tous les problèmes du client ont-ils été résolus par l'agent IA ? » Connect Customer applique automatiquement ces critères aux interactions en libre-service, en fournissant un raisonnement détaillé et des points de référence pertinents à partir de la transcription de la conversation pour chaque score. Les responsables peuvent examiner les résultats dans leur ensemble pour identifier les problèmes systémiques, ou explorer les contacts individuels en plus des enregistrements et des transcriptions des interactions.

Pour en savoir plus, consultez les évaluations génératives des performances de l'IA.

Disponible partout Régions AWS où les évaluations des performances de Connect Customer sont disponibles.

Connect Customer fournit désormais des notifications de mise à jour du calendrier

Les agents et les superviseurs reçoivent désormais des notifications automatiques lorsque les horaires changent, au lieu d'avoir à vérifier eux-mêmes les mises à jour à plusieurs reprises. Vous pouvez définir des règles pour envoyer des notifications par e-mail ou par SMS lorsque de nouveaux horaires sont publiés, lorsque des horaires existants sont mis à jour ou lorsque le statut de la demande de congé d'un agent change. Cela élimine les tâches de notification manuelles pour les planificateurs et garantit que les agents sont immédiatement informés de tout changement qui affecte leur journée.

Disponible partout Régions AWS où la planification des agents Connect Customer est disponible.

Connect Customer prend désormais en charge jusqu'à 5 000 agents par planning

Vous pouvez désormais planifier des unités commerciales entières, ou plusieurs unités qui partagent des agents, dans le cadre d'une seule exécution de planification. La planification des agents Connect Customer prend désormais en charge jusqu'à 5 000 agents par planification, jusqu'à 350 agents par groupe de personnel et jusqu'à 300 groupes de personnel par groupe de prévisions. Auparavant, les organisations comptant une main-d'œuvre nombreuse ou polyvalente devaient répartir la planification sur plusieurs cycles ou maintenir des calendriers distincts pour les pools d'agents partagés, ce qui introduisait une complexité opérationnelle et empêchait l'optimiseur de fonctionner sur l'ensemble du personnel.

Pour en savoir plus, consultez les caractéristiques des fonctionnalités d'Amazon Connect.

Disponible partout Régions AWS où la planification des agents Connect Customer est disponible.

Connect Customer optimise désormais le placement des activités ad hoc dans les plannings des agents

Lorsque vous ajoutez des activités non productives telles que des sessions de formation ou des réunions d'équipe aux horaires des agents, Connect Customer identifie désormais automatiquement le moment optimal pour chaque activité tout en minimisant l'impact sur les objectifs de niveau de service. Vous définissez des contraintes (à tout moment pendant le quart de travail, dans une fenêtre de temps spécifique ou par rapport au quart de travail start/end) et le système gère le placement. Auparavant, les superviseurs devaient scanner manuellement les horaires pour détecter les fenêtres disponibles, ce qui prenait beaucoup de temps et entraînait souvent une dégradation inutile du niveau de service.

Pour en savoir plus, consultez la section Ajouter des activités aux plannings des agents.

Disponible partout Régions AWS où la planification des agents Connect Customer est disponible.

Connect Customer propose désormais les informations de suivi des agents IA pour la voix en libre-service

Connect Customer fournit désormais des traces étape par étape montrant comment les agents IA raisonnent, agissent et réagissent lors des interactions vocales en libre-service, vous offrant ainsi une visibilité complète sur chaque décision prise par un agent IA lors d'un appel client. Si un agent IA ne parvient pas à résoudre une demande, vous pouvez accéder à la trace directement depuis la page des coordonnées, à côté de la transcription complète, et voir si le raisonnement n'a pas été correct, s'il a appelé un outil avec de mauvais paramètres ou s'il a expiré le délai d'attente d'une réponse.

À partir du tableau de bord des performances des agents IA, vous pouvez filtrer les contacts par nom d'agent IA, statut d'escalade ou intention, puis naviguer dans n'importe quelle interaction individuelle pour inspecter chaque étape du raisonnement, y compris le modèle utilisé, la latence, les entrées des paramètres de l'outil et les résultats du modèle. Aucun accès développeur ni aucune analyse des journaux d'API bruts ne sont nécessaires.

Pour en savoir plus, consultez la section Traçages des agents IA.

Disponible partout Régions AWS où Connect Customer est proposé.

Connect Customer prend désormais en charge les alertes de tableau de bord en temps réel issues des analyses conversationnelles

Connect Customer alerte désormais les superviseurs directement sur le tableau de bord d'analyse en temps réel lorsque des mots clés, des phrases ou des modèles de sentiment spécifiques sont détectés lors d'appels et de chats en direct. Lorsqu'un client dit quelque chose comme « annuler mon compte », un superviseur voit l'alerte sur le widget Performances actuelles de l'agent, peut écouter la conversation en direct tout en consultant la transcription en temps réel et l'analyse des sentiments, et aider l'agent à résoudre le problème avant que le client n'abandonne ses services. Vous configurez des alertes en activant l'analyse en temps réel de votre flux et en créant des règles qui définissent les signaux conversationnels qui doivent déclencher une notification.

Pour en savoir plus, consultez les alertes d'analyse conversationnelle en temps réel.

Disponible dans toutes les régions AWS commerciales et dans la AWS GovCloud (US-West) région où l'analyse conversationnelle Connect Customer est proposée.

Connect Customer étend les résumés post-contact à huit nouvelles langues

Si votre centre d'appels gère les conversations dans plusieurs langues, les agents et les responsables n'ont plus besoin de lire les transcriptions complètes ni de demander des traductions pour comprendre ce qui s'est passé lors d'un appel. Connect Customer génère désormais des résumés AI-powered post-contact dans huit familles de langues supplémentaires : portugais, français, italien, allemand, espagnol, chinois, japonais et coréen. Les résumés sont produits automatiquement dans la langue de la conversation d'origine et prennent désormais en charge les variantes de l'anglais non américain, notamment l'anglais britannique et l'anglais australien, reflétant une orthographe et une terminologie appropriées au niveau local.

Pour en savoir plus, consultez les résumés https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-generative-ai-contact-summaries.html post-contact.

Disponible partout Régions AWS où Connect Customer est proposé.

Mises à jour de mai 2026

Connect Customer prend désormais en charge l'analyse conversationnelle pour les e-mails

Connect Customer apporte désormais les mêmes fonctionnalités d'analyse disponibles pour la voix et le chat au canal e-mail, offrant ainsi aux responsables une visibilité sur les interactions par e-mail sans révision manuelle. Les e-mails sont automatiquement classés, résumés et analysés pour détecter les données sensibles, afin que vous puissiez identifier les tendances, maintenir la conformité et évaluer les performances des agents de manière cohérente sur tous les canaux.

Vous pouvez configurer la suppression automatique des informations sensibles telles que les numéros de carte de crédit ou de sécurité sociale avant leur stockage. Vous pouvez créer des règles qui agissent sur les résultats des analyses, par exemple en classant automatiquement les litiges de facturation ou en générant des tâches de suivi lorsqu'une plainte est détectée. Pour l'activer, ajoutez le bloc Définir le comportement d'enregistrement, d'analyse et de traitement à vos flux de messagerie.

Pour plus d'informations, voir Définir le comportement d'enregistrement, d'analyse et de traitement.

Cette fonctionnalité est disponible dans les pays suivants Régions AWS : USA Est (Virginie du Nord), USA Ouest (Oregon), Canada (Centre), Europe (Francfort), Europe (Londres), Asie-Pacifique (Séoul), Asie-Pacifique (Singapour), Asie-Pacifique (Sydney) et Asie-Pacifique (Tokyo).

Cases vous permet désormais de modifier les éléments associés et de supprimer des dossiers de l'espace de travail de l'agent

Les agents peuvent désormais mettre à jour les commentaires, dissocier les contacts associés au mauvais dossier, supprimer les dossiers ouverts par erreur et gérer les éléments associés personnalisés (tels que les commandes, les retours ou les factures) directement depuis l'espace de travail des agents. Auparavant, la correction de ce type d'erreurs nécessitait des appels d'API par un administrateur, ce qui signifiait que les agents devaient soumettre une demande et attendre le nettoyage manuel. Les agents peuvent désormais corriger leurs propres erreurs en temps réel, ce qui réduit les délais de résolution et élimine les remontées inutiles aux équipes administratives internes.

Pour plus d'informations, consultez Modifier un dossier dans Amazon Connect.

Cette fonctionnalité est disponible dans les pays suivants Régions AWS : États-Unis Est (Virginie du Nord), États-Unis Ouest (Oregon), Canada (Centre), Europe (Francfort), Europe (Londres), Asie-Pacifique (Séoul), Asie-Pacifique (Singapour), Asie-Pacifique (Sydney), Asie-Pacifique (Tokyo) et Afrique (Le Cap).

Connect Customer permet désormais aux agents de consulter uniquement leurs propres évaluations de performances

Vous pouvez désormais donner aux agents l'accès à leurs propres évaluations de performance sans également exposer les évaluations de leurs pairs ni restreindre les contacts qu'ils peuvent voir. Auparavant, l'accès à l'évaluation et l'accès aux contacts étaient couplés, ce qui signifiait que les agents seniors qui avaient besoin d'accéder à des contacts avec leurs pairs pour gérer les escalades ou suivre une formation étaient contraints de consulter les évaluations de chacun ou de ne voir que leurs propres contacts. Ce lancement sépare les deux, de sorte que vous pouvez offrir une large visibilité sur les contacts tout en préservant la confidentialité des données de performance pour chaque individu.

Pour plus d'informations, consultez la section Autorisations du profil de sécurité des formulaires d'évaluation.

Disponible partout Régions AWS où Connect Customer est proposé.

Vous pouvez désormais restreindre le login/logout rapport sur les agents afin que les chefs d'équipe ne voient que les données de leurs subordonnés directs, et non de tous les agents de l'instance. Connect Customer prend en charge des contrôles d'accès basés sur des balises et des contrôles d'accès hiérarchiques pour ce rapport, afin que vous puissiez appliquer des exigences de confidentialité et de conformité qui correspondent aux limites de votre organisation sans supprimer complètement l'accès au rapport.

Pour plus d'informations, consultez les Login/Logout rapports destinés aux agents.

Disponible dans tous les pays Régions AWS où Connect Customer est proposé, y compris dans la région AWS GovCloud (US-West).

Connect Customer Service-Linked Role prend désormais automatiquement en charge toutes les API des profils clients

Les nouvelles fonctionnalités de Connect Customer Customer Profiles sont désormais disponibles dès leur lancement, sans délai d'attente. Auparavant, chaque nouvelle API de profils clients nécessitait une mise à jour des autorisations distincte pour le Connect Service-Linked Role (SLR) avant que les clients puissent l'utiliser, ce qui signifie que les nouvelles fonctionnalités étaient souvent inaccessibles pendant des semaines après leur lancement, même lorsque la fonctionnalité sous-jacente était prête. Le SLR utilise désormais un modèle d'autorisation consolidé qui couvre automatiquement toutes les API de profils clients actuelles et futures.

Pour plus d'informations, consultez la section Service-linked Rôles pour les profils clients Amazon Connect.

Disponible dans toutes les régions AWS commerciales où Connect Customer Profiles est proposé.

Step-by-Step Les guides par défaut sont désormais disponibles pour After Contact Work

Connect Customer prend désormais en charge les Step-by-Step Guides for After Contact Work (ACW) par défaut, permettant aux administrateurs de lancer automatiquement un guide lorsqu'un agent passe à l'état ACW. Les agents n'ont donc plus à accéder manuellement à la bonne application lors de la conclusion, ce qui permet de normaliser les flux de travail après contact tels que l'enregistrement des codes de disposition, la mise à jour des dossiers et la réalisation des actions de suivi. Les organisations peuvent améliorer la cohérence, réduire les erreurs et accélérer la productivité des agents dans l'ensemble des opérations des centres de contact.

Cette fonctionnalité est disponible dans les régions suivantes Régions AWS : États-Unis Est (Virginie du Nord), États-Unis Ouest (Oregon), Canada (Centre), Afrique (Le Cap), Asie-Pacifique (Séoul), Asie-Pacifique (Singapour), Asie-Pacifique (Sydney), Asie-Pacifique (Tokyo), Europe (Francfort), Europe (Londres) et la région AWS GovCloud (US-West). Pour plus d'informations, voir Activer les guides intelligents par défaut pour ACW.

Les campagnes sortantes prennent désormais en charge la détection des fuseaux horaires par contacts multiples

Connect Customer Outbound Campaigns détecte désormais les fuseaux horaires des clients en utilisant tous les numéros de téléphone et adresses d'un profil client, et pas seulement les champs de contact principaux. Lorsque les informations de contact d'un profil couvrent plusieurs fuseaux horaires, le système envoie des messages uniquement pendant les heures comprises dans la fenêtre configurée pour chaque fuseau horaire détecté, et ignore les profils lorsqu'il n'y a aucun chevauchement. Par exemple, si un client possède un numéro de téléphone mobile à l'heure de l'Est et un numéro professionnel à l'heure du Pacifique avec une fenêtre de livraison de 9 h à 17 h, les messages ne sont envoyés qu'entre 12 h et 17 h 00 ET lorsque les deux fuseaux horaires se chevauchent.

Cette fonctionnalité est disponible dans tous les pays Régions AWS où Connect Customer Outbound Campaigns est proposé sans frais supplémentaires.

Cases prend désormais en charge la résolution de l'identité des profils clients

Connect Customer Cases associe désormais automatiquement les cas lorsque des profils clients dupliqués sont fusionnés via Identity Resolution dans les profils clients. Lorsqu'un même client possède plusieurs profils, par exemple lorsqu'il le contacte via différents canaux ou qu'il fournit des informations de contact différentes, Identity Resolution détecte et fusionne ces doublons, et Cases regroupe tous les cas associés sous un profil unifié. Les agents consultent l'historique complet des dossiers pour chaque client sans avoir à effectuer de recherche dans les profils ou à reconstituer l'historique manuellement.

Mises à jour d'avril 2026

Connect Customer augmente la taille des pièces jointes et ajoute des types de fichiers personnalisés

Connect Customer prend désormais en charge des pièces jointes d'une taille maximale de 100 Mo pour le chat, les requêtes et les tâches, contre la limite précédente de 20 Mo. Les administrateurs peuvent activer ces limites plus élevées et configurer des extensions de fichier personnalisées pour les pièces jointes dans le chat, les e-mails, les requêtes et les tâches via le site Web d'administration Connect Customer ou les API Connect Customer.

Pour plus d'informations, voir Activer les pièces jointes.

Les modifications du statut d'activité des agents de supervision sont désormais enregistrées dans AWS CloudTrail

Connect Customer fournit désormais un journal d'audit pour les modifications de l'état d'activité des agents apportées via des tableaux de bord analytiques à AWS CloudTrail. Cette amélioration permet de savoir qui a modifié le statut d'activité des agents et à quel moment les changements se sont produits, ce qui permet aux centres de contact de conserver des pistes d'audit claires. Par exemple, si un superviseur fait passer le statut d'un agent de « Disponible » à « En pause », cette action est désormais enregistrée AWS CloudTrail avec des détails tels que l'identité du superviseur, l'horodatage et le changement de statut spécifique.

Cette fonctionnalité est disponible dans toutes les zones AWS commerciales et dans toutes AWS GovCloud (US) les régions où Connect Customer est proposé.

Huit nouveaux indicateurs pour mesurer et améliorer les performances des agents d'IA

Connect Customer fournit désormais huit nouvelles mesures pour mesurer et améliorer les performances des agents d'IA, notamment le taux de réussite des objectifs, le score de fidélité et la précision de la sélection des outils. Ces indicateurs offrent une visibilité sur la qualité des interactions avec les AI-driven clients, ce qui permet de mesurer et d'améliorer en permanence les résultats des agents d'IA. Grâce à ce lancement, vous pouvez vérifier si les agents d'IA ont réussi à résoudre les demandes des clients, évaluer la fidélité et détecter les hallucinations contextuelles, évaluer la sélection des outils et la précision de leur utilisation, et recueillir les commentaires des clients par le biais de up/down évaluations numériques lorsque cette option est activée.

Vous pouvez accéder à ces nouvelles mesures via le tableau de bord des performances des agents IA de Connect Customer, ou via l' GetMetricDataV2 API et le lac de données Zero-ETL pour des rapports personnalisés.

Cette fonctionnalité est disponible dans tous les pays Régions AWS où Connect Customer AI Agents est pris en charge.

Outbound Campaigns prend désormais en charge le classement par priorité des contacts

Connect Customer Outbound Campaigns vous permet désormais de composer les contacts selon un ordre de priorité configurable basé sur un maximum de 10 attributs de profil pour les campagnes vocales et les activités vocales au cours des trajets. Cela vous permet de concentrer le temps de vos agents sur les clients les plus importants ou sur les opportunités urgentes, améliorant ainsi l'efficacité des campagnes et les taux de conversion. Les tentatives de numérotation initiales ont toujours priorité sur les nouvelles tentatives, ce qui garantit que votre ordre de priorité est maintenu tout au long de l'exécution de la campagne.

Pour commencer, configurez les attributs de tri lors de la création de segments dans Connect Customer Customer Profiles. Pour plus d'informations, consultez la section Meilleures pratiques en matière de campagnes sortantes.

Les campagnes sortantes prennent désormais en charge l'actualisation des segments toutes les heures

Connect Customer Outbound Campaigns vous permet désormais d'actualiser les segments de campagne toutes les heures, au lieu du minimum précédent de 24 heures. Cela permet aux campagnes d'atteindre les nouveaux clients éligibles tout au long de la journée plutôt que d'attendre la prochaine diffusion quotidienne. Par exemple, une équipe chargée des recouvrements peut commencer à contacter les nouveaux comptes défaillants l'après-midi même où ils sont signalés, et un processus en plusieurs étapes peut permettre d'inscrire de nouveaux clients tout au long de la journée au lieu de les regrouper en un seul lot quotidien.

Cette fonctionnalité est disponible dans tous les pays Régions AWS où Connect Customer Outbound Campaigns est proposé sans frais supplémentaires.

Transmettez automatiquement le contexte client aux appels en AI-powered libre-service

Connect Customer vous permet désormais de transmettre automatiquement le contexte du client afin de personnaliser les expériences en libre-service dès la connexion d'un appel. Lorsqu'un client lance un appel depuis un site Web, une application mobile ou un lien de notification, vous pouvez automatiquement transmettre du contexte, tel que les identifiants des clients, les références de session et les codes de campagne, à l'appel. Les agents IA utilisent ce contexte pour reconnaître l'appelant, comprendre la raison de l'appel, prendre des mesures et résoudre les problèmes sans que les appelants aient à se réidentifier ou à répéter pourquoi ils appellent.

Cette fonctionnalité est disponible partout Régions AWS où Connect Customer est disponible. Pour plus d'informations, consultez le Guide de l'administrateur client de Connect.

Les modules de flux fonctionnent désormais sur tous les types de flux et au sein d'autres modules

Connect Customer prend désormais en charge l'utilisation de modules de flux dans tous les flux Connect, ce qui vous permet de réutiliser une logique et des fonctionnalités communes au-delà des expériences client entrantes. Par exemple, vous pouvez désormais utiliser un module pour partager des informations sur les transactions récentes d'un client dans un flux d'agents, en préparant l'agent avec les informations pertinentes et en utilisant des fonctionnalités qui n'étaient auparavant disponibles que dans le cadre des flux entrants.

En outre, vous pouvez désormais utiliser des modules de flux dans d'autres modules, ce qui vous permet de créer une logique complexe en assemblant des étapes intermédiaires prédéfinies dans un seul module. Par exemple, un module d'éligibilité des cartes de crédit peut invoquer d'autres modules qui vérifient les scores de solvabilité, vérifient les revenus et examinent l'historique des paiements avant de prendre une décision finale.

Pour plus d'informations, consultez la section Modules Flow pour les fonctions réutilisables dans Connect Customer.

Mises à jour de mars 2026

Amazon Connect fournit désormais des données sur les cas dans un lac de données analytique

Amazon Connect fournit désormais des données sur les cas dans le lac de données analytiques, ce qui vous permet de générer plus facilement des rapports et des informations à partir de ces données. Les données relatives aux cas étant disponibles parallèlement à d'autres outils d'analyse d'Amazon Connect, vous pouvez utiliser Amazon Athena et Amazon QuickSight pour créer des rapports personnalisés et analyser les tendances telles que le volume de cas par type, le traitement des dossiers entre les équipes d'agents ou le sentiment des contacts entre les cas sans créer et gérer des pipelines de données complexes.

AI-powered assistance aux gestionnaires (version préliminaire)

Connect Customer annonce la prévisualisation d'un AI-powered assistant qui permet aux responsables des centres d'appels d'obtenir des réponses instantanées aux questions opérationnelles en langage naturel. Vous pouvez interroger plus de 150 indicateurs clients de Connect, notamment la planification des agents, l'expérience en libre-service et les évaluations des performances, avec des données historiques pour tous ces indicateurs, et recevoir des résultats en quelques secondes, éliminant ainsi des heures de collecte manuelle de données. L'assistant peut également diagnostiquer les problèmes sous-jacents, par exemple en identifiant les files d'attente qui risquent de ne pas atteindre les objectifs de niveau de service et en recommandant des actions de restauration spécifiques.

Cette fonctionnalité est disponible en version préliminaire. Pour demander l'accès, contactez votre Compte AWS équipe ou un AWS représentant.

Analyse conversationnelle pour les e-mails

Connect Customer prend désormais en charge l'analyse conversationnelle des contacts par e-mail, permettant aux responsables des centres d'appels de classer automatiquement les e-mails, de supprimer les informations personnelles identifiables (PII) et de générer des résumés des contacts. Cela vous permet d'identifier rapidement les tendances émergentes, de mieux maintenir la conformité en protégeant les informations sensibles et de réduire le temps consacré à l'évaluation des performances des agents.

Pour activer cette fonctionnalité, ajoutez le bloc Définir le comportement d'enregistrement, d'analyse et de traitement à vos flux avant qu'un contact par e-mail ne soit attribué à votre agent ou envoyé à votre client final. Vous pouvez personnaliser les types de PII à supprimer, choisir si le contenu rédigé affiche des indicateurs de type PII spécifiques (par exemple, [SSN]) ou des marquages génériques ([PII]), choisir de stocker les versions originale et expurgée dans un stockage séparé et activer les résumés des contacts.

Les analyses conversationnelles de Connect Customer sont disponibles dans les régions USA Est (Virginie du Nord), USA Ouest (Oregon), Asie-Pacifique (Séoul), Asie-Pacifique (Singapour), Asie-Pacifique (Sydney), Asie-Pacifique (Tokyo), Canada (Centre), Europe (Francfort) et Europe (Londres). Pour plus d'informations, consultez la documentation d'aide.

Flux de travail intégrés permettant aux managers de coacher les agents

Connect Customer propose désormais des flux de travail intégrés de coaching des agents qui permettent aux responsables des centres d'appels de fournir des commentaires ciblés et opportuns directement dans l'interface utilisateur Connect. Lorsque les responsables identifient des opportunités d'amélioration grâce à des tableaux de bord d'évaluation, ils peuvent immédiatement créer des plans de coaching avec des exemples spécifiques d'interactions avec les clients. Après les sessions de coaching, les agents accusent réception des commentaires et ajoutent des notes pour confirmer leur compréhension des attentes et des prochaines étapes. Les managers et les agents accèdent à tout l'historique du coaching sur une seule page, ce qui permet de suivre systématiquement les progrès et d'améliorer l'efficacité du coaching.

Pour plus d'informations, consultez le Guide de l'administrateur client de Connect.

Les agents peuvent désormais sélectionner différentes adresses e-mail d'origine lors de l'envoi d'e-mails

Connect Customer vous permet désormais de choisir l'adresse e-mail « De » lorsque vous répondez à des e-mails entrants ou que vous envoyez de nouveaux messages sortants, ce qui permet aux centres de contact de s'assurer que la marque ou l'identité commerciale correcte est utilisée pour chaque interaction avec le client. Les administrateurs peuvent configurer plusieurs adresses d'expéditeur par file d'attente, ce qui permet aux agents de rechercher et de sélectionner l'adresse e-mail appropriée en fonction de la file d'attente dans laquelle ils travaillent.

La messagerie des clients Connect est disponible dans les régions USA Est (Virginie du Nord), USA Ouest (Oregon), Afrique (Le Cap), Asie-Pacifique (Séoul), Asie-Pacifique (Singapour), Asie-Pacifique (Sydney), Asie-Pacifique (Tokyo), Canada (Centre), Europe (Francfort) et Europe (Londres). Pour plus d'informations, consultez la documentation d'aide.

Les agents peuvent désormais transférer leurs contacts e-mail vers des adresses e-mail externes

Connect Customer permet désormais aux agents de transférer des contacts e-mail vers des adresses e-mail externes et des listes de distribution directement depuis l'espace de travail des agents et le panneau du centre d'appels. Lorsqu'un e-mail est transféré, les agents conservent la propriété et la piste de communication complète du contact d'origine. Cela permet à vos agents de communiquer facilement avec les équipes de back-office, les experts en la matière, les partenaires et les autres parties prenantes, tout en restant un point de contact unique et cohérent pour vos clients.

Pour plus d'informations, voir Configurer le courrier électronique dans Connect Customer.

Tag-based contrôle d'accès pour des réponses rapides

Connect Customer applique désormais des contrôles d'accès basés sur des balises (TBAC) aux attributions de profils de routage dans les réponses rapides. Auparavant, les réponses rapides configurées par les administrateurs avec des contrôles d'accès basés sur des balises étaient disponibles pour tous les agents, quelles que soient les balises de profil de routage. Les administrateurs peuvent désormais attribuer des réponses rapides à des profils de routage spécifiques en fonction de leurs autorisations TBAC, ce qui leur confère le même niveau de contrôle d'accès que celui utilisé pour les autres ressources Connect Customer.

Pour plus d'informations, consultez la section Réponses rapides et contrôle Tag-based d'accès dans le Guide de l'administrateur client de Connect.

Les fonctionnalités de test et de simulation prennent désormais en charge les chats

Connect Customer vous permet désormais de tester et de simuler des expériences de chat en quelques clics, ce qui facilite la validation des interactions de chat en libre-service, des flux de travail du service client et de leurs résultats. Pour chaque test, vous pouvez configurer les paramètres de test, notamment le canal utilisé pour le chat, les attributs du client, la raison du chat, les réponses attendues et les conditions commerciales, telles que des scénarios en dehors des heures de bureau ou des files d'attente complètes. Après l'exécution des tests, les résultats indiquent la réussite ou l'échec en fonction des critères que vous avez définis, ainsi que du chemin emprunté par l'interaction simulée et des journaux détaillés permettant de diagnostiquer rapidement les problèmes potentiels.

Pour plus d'informations, consultez Connect Customer Testing and Simulation.

AI-powered améliorations des informations prédictives (version préliminaire)

Connect Customer annonce des améliorations apportées aux informations AI-powered prédictives qui permettent aux entreprises de proposer plus facilement des expériences clients proactives et personnalisées à grande échelle. AI-powered les informations prédictives prennent désormais en charge jusqu'à 40 millions d'articles du catalogue de produits (8 fois plus), sont disponibles dans les modèles de messages pour les campagnes basées sur des déclencheurs et améliorent la précision des modèles jusqu'à 14 %.

Les entreprises peuvent désormais lancer des campagnes basées sur des déclencheurs pour lancer des campagnes personnalisées en fonction du comportement des clients et de signaux prédictifs, tels que l'envoi de recommandations de produits lorsqu'un client abandonne son panier ou la proposition de services complémentaires après un achat. L'amélioration de la précision des modèles et la réduction du temps de formation permettent aux entreprises de déployer des expériences personnalisées plus rapidement et en toute confiance.

La version préliminaire publique des améliorations des informations AI-powered prédictives est disponible en Europe (Francfort), dans l'est des États-Unis (Virginie du Nord), en Asie-Pacifique (Séoul), en Asie-Pacifique (Tokyo), dans l'ouest des États-Unis (Oregon), en Asie-Pacifique (Singapour), en Asie-Pacifique (Sydney) et au Canada (Centre).

Mises à jour de février 2026

Amazon Connect Cases prend désormais en charge les quotas de service AWS

Amazon Connect Cases prend désormais en charge les quotas de service AWS, offrant aux administrateurs un moyen centralisé de visualiser les limites appliquées, de surveiller l'utilisation et de dimensionner la charge de travail des dossiers sans se heurter à des contraintes de service inattendues. Vous pouvez demander des augmentations de quota directement depuis la console Service Quotas, et les demandes éligibles sont automatiquement approuvées sans intervention manuelle.

Connect Customer Cases prend désormais en charge des champs de texte multilignes plus grands

Connect Customer Cases prend désormais en charge de plus grands champs de texte multilignes comportant jusqu'à 4 100 caractères. Les administrateurs peuvent utiliser l'interface utilisateur d'administration pour sélectionner la configuration appropriée (monoligne ou multiligne) sur une base par champ, améliorant ainsi les fonctionnalités de documentation des cas.

Amazon Connect permet désormais l'acceptation automatique par canal et les délais d'attente après contact (ACW)

Vous pouvez désormais configurer les agents avec des paramètres d'acceptation automatique et de délai de travail après contact pour le chat, les tâches, les e-mails et les rappels afin d'optimiser la façon dont les agents passent leur temps. Auparavant, ces paramètres n'étaient disponibles que pour les contacts vocaux entrants. Pour en savoir plus, veuillez consulter la section Configuration des paramètres de l'agent.

Veuillez noter que si vous intégrez actuellement l' UpdateUserPhoneConfig API, nous vous recommandons de migrer vers la nouvelle UpdateUserConfig API. Per-channel les délais d'acceptation automatique et d'ACW ne peuvent être mis à jour que via l'API. UpdateUserConfig

Amélioration audio pour les agents

Connect Customer propose désormais l'amélioration audio pour améliorer la qualité audio du côté de l'agent en réduisant le bruit de fond et en isolant la voix de l'agent pendant les appels. Les administrateurs peuvent activer les modes de suppression du bruit ou d'isolation vocale pour les agents via les paramètres de gestion des utilisateurs. Les agents disposant des autorisations de profil de sécurité appropriées peuvent également ajuster leurs propres paramètres d'amélioration audio pendant les sessions de travail.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Activer l'amélioration audio.

Connect Customer Cases prend désormais en charge le téléchargement au format CSV pour les options de champs dépendants

Connect Customer Cases vous permet désormais de configurer en bloc des menus déroulants en cascade pour les champs des dossiers en téléchargeant des fichiers CSV contenant des mappages d'options de champs. Cette fonctionnalité réduit considérablement le temps de configuration manuelle pour les structures de données hiérarchiques complexes telles que les hiérarchies géographiques (Pays → État → Ville) ou les catégorisations de produits (Catégorie → Sous-catégorie). Vous pouvez inclure plusieurs paires de champs dans un seul fichier CSV.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Téléchargement au format CSV pour les options de champs dépendantes.

In-app les notifications tiennent les utilisateurs informés des mises à jour et des actions urgentes

Les utilisateurs de Connect Customer Now sur le site Web d'administration d'Amazon Connect peuvent recevoir des notifications dans leur en-tête, afin que les mises à jour urgentes et les actions de suivi soient visibles depuis n'importe quelle page du site Web d'administration d'Amazon Connect. Les API permettent aux services et aux clients de publier de brefs messages (y compris des URL) destinés à un public spécifique, et une nouvelle icône d'en-tête indiquera quand des messages non lus sont disponibles. Lors de son choix, l'utilisateur peut lire le message, le marquer comme non lu si nécessaire et suivre des liens vers des rapports ou d'autres interfaces utilisateur si des actions de suivi sont conseillées.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter In-app les notifications tiennent les utilisateurs informés des mises à jour et des actions urgentes.

Mises à jour de janvier 2026

Amazon Connect lance des estimations des temps d'attente pour améliorer l'expérience client

Connect Customer fournit désormais des indicateurs de temps d'attente estimés améliorés pour les files d'attente et les contacts en file d'attente, permettant ainsi aux organisations d'améliorer la satisfaction de leurs clients. Cela permet aux centres d'appels de définir avec précision les attentes des clients, de proposer des options pratiques telles que des rappels lorsque les délais d'attente sont prolongés et d'équilibrer efficacement les charges de travail sur plusieurs files d'attente. En utilisant la métrique du temps d'attente estimé, les centres de contact peuvent faire des choix stratégiques d'acheminement entre les files d'attente tout en bénéficiant d'une visibilité accrue pour une meilleure planification des ressources. Par exemple, un client qui appelle au sujet de la facturation pendant les heures de pointe avec une attente de 15 minutes est transféré sans problème à une équipe polyvalente disponible en 2 minutes, afin d'obtenir de l'aide plus rapidement sans répéter le même problème. La métrique fonctionne parfaitement avec les critères de routage et les configurations de compétence des agents.

Cette fonctionnalité est disponible dans toutes les régions AWS où Amazon Connect est proposé. Pour plus d'informations sur le temps d'attente estimé, consultez la section Temps d'attente estimé dans le Guide de l'administrateur client de Connect. Pour en savoir plus sur Amazon Connect, le centre de contact basé sur le cloud AWS, rendez-vous sur le site Web d'Amazon Connect.

Connect Customer prend désormais en charge les pièces jointes pour les tâches via StartTaskContact l'API

Connect Customer vous permet désormais d'inclure des pièces jointes lors de la création de tâches à l'aide de l' StartTaskContact API. Vous pouvez joindre jusqu'à 5 fichiers par tâche dans différents formats tels que .pdf, .docx, .csv, .txt, .png, .jpg, .mp4, etc. Cette fonctionnalité vous permet de fournir aux agents des documents, des images ou d'autres fichiers pertinents directement dans le contexte de la tâche, de rationaliser les flux de travail et d'améliorer l'efficacité des agents.

Connect Customer prend désormais en charge les contrôles d'accès basés sur des balises pour les dossiers

Connect Customer vous permet désormais d'utiliser des contrôles d'accès basés sur des balises pour définir qui peut accéder à des cas spécifiques. Vous pouvez associer des balises à des modèles de cas et configurer des profils de sécurité pour déterminer quels utilisateurs peuvent accéder aux dossiers utilisant ces balises. Par exemple, vous pouvez restreindre l'accès aux cas de fraude afin que seuls les agents du service des fraudes puissent les consulter ou les modifier.

Amazon Connect simplifie désormais la mise en relation des contacts associés aux dossiers à l'aide de flux

Connect Customer permet désormais de relier plus facilement des contacts connexes tels que les réponses par e-mail, les transferts d'appels, les discussions persistantes et les rappels en file d'attente à un même dossier afin que les agents puissent consulter l'intégralité du parcours client et résoudre les problèmes plus rapidement. Vous pouvez utiliser les flux pour rechercher un cas associé à un contact antérieur dans la chaîne afin de suivre plus facilement les contacts.

En outre, vous pouvez désormais utiliser des flux pour associer un contact associé à un dossier. Par exemple, lorsque vous créez un dossier via un Step-by-Step Guide, vous pouvez le lier au contact principal (par exemple, voix, chat, e-mail ou tâches) directement à l'aide de flux.

Dérogations récurrentes et calendrier visuel des heures d'ouverture

Connect Customer facilite désormais la gestion des heures d'ouverture des centres d'appels pour les événements récurrents tels que les vacances, les périodes de maintenance et les périodes promotionnelles, grâce à un calendrier visuel qui fournit une visibilité en un coup d'œil par jour, mois ou année. Vous pouvez configurer des modifications récurrentes qui prennent automatiquement effet chaque semaine, chaque mois ou tous les deux vendredis, et les utiliser pour proposer aux clients des expériences personnalisées, le tout sans avoir à revoir manuellement les configurations. Par exemple, chaque 1er janvier, vous pouvez automatiquement accueillir vos clients en leur disant « Bonne année ! » et redirigez-les vers un message spécial pour les fêtes avant de vérifier si des agents sont disponibles, puis le 2 janvier, votre centre d'appels reprendra automatiquement ses activités normales.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Définition de changements d’horaires pour les heures d’ouverture prolongées ou réduites et pendant les jours fériés.

Cases prend désormais en charge AWS CloudFormation

Connect Customer Cases prend désormais en charge AWS CloudFormation, ce qui vous permet de modéliser, de provisionner et de gérer les ressources relatives aux dossiers sous forme d'infrastructure sous forme de code. Grâce à ce lancement, les administrateurs peuvent créer des CloudFormation modèles pour déployer et mettre à jour par programmation leur configuration Cases, tels que des modèles, des champs et des mises en page, sur les instances Connect Customer, réduisant ainsi le temps de configuration manuelle et les erreurs de configuration.

Pour plus d'informations, consultez AWS::Cases la référence des AWS CloudFormation modèles.

Suivi de l'état de l'enregistrement d'écran des agents

Connect Customer offre désormais aux clients la possibilité de consulter l'état des enregistrements d'écran des agents en temps quasi réel CloudWatch via Amazon EventBridge. Grâce à l'enregistrement d'écran, les superviseurs peuvent identifier les domaines nécessitant un coaching pour les agents (par exemple, le non-respect des processus métier) en écoutant les appels des clients ou en consultant les transcriptions des discussions, mais également en observant les actions des agents lorsqu'ils gèrent un contact (c'est-à-dire un appel vocal, un chat et une tâche). Grâce à Amazon EventBridge, les clients peuvent voir l'état de l'enregistrement d'écran de chaque agent success/failure, y compris les codes d'erreur avec description, la version du client installée, la version du navigateur Web de l'agent, le système d'exploitation de l'agent, les heures de début et de fin de l'enregistrement d'écran à partir de CloudWatch.

Les clients peuvent commencer à utiliser le suivi de l'état de l'enregistrement d'écran Connect Customer en s'abonnant au type d'événement Screen Recording Status Changed dans Amazon EventBridge Event Bus.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configurer et consulter les enregistrements d'écran des agents dans Connect Customer.

Stockez des objets JSON imbriqués et des tableaux en boucle

Connect Customer vous permet désormais de stocker et d'utiliser des structures de données complexes dans vos flux, ce qui facilite la création d'expériences automatisées dynamiques qui utilisent des informations riches renvoyées par vos systèmes d'entreprise internes. Vous pouvez enregistrer des enregistrements de données complets, y compris des objets et des listes JSON imbriqués, et y faire référence à des éléments spécifiques, tels qu'une commande particulière parmi une liste de commandes renvoyées au format JSON.

En outre, vous pouvez parcourir automatiquement les listes d'articles de vos flux de service client, en parcourant chaque entrée dans l'ordre tout en suivant la position actuelle dans la boucle. Cela vous permet d'accéder facilement aux informations relatives aux articles et de présenter les informations pertinentes aux clients finaux. Par exemple, une agence de voyages peut récupérer tous les itinéraires d'un client en une seule demande et guider l'appelant tout au long de chaque réservation afin de revoir ou de mettre à jour ses réservations. De la même manière, une banque peut expliquer à ses clients les transactions récentes une par une à l'aide des données extraites en toute sécurité de ses systèmes. Ces fonctionnalités réduisent le besoin d'appels répétés vers vos systèmes d'entreprise, simplifient la conception des flux de travail et facilitent la fourniture d'expériences automatisées avancées qui s'adaptent à l'évolution des besoins de votre entreprise.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Flux dans Connect Customer.

Mises à jour de décembre 2025

Les ressources relatives à l'espace de travail et aux tableaux de données permettent aux utilisateurs professionnels de mieux contrôler leurs opérations quotidiennes

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configurez des espaces de travail pour les utilisateurs de votre entreprise.

Les tableaux de bord permettent désormais de filtrer les métriques en fonction de dimensions commerciales personnalisées

Les tableaux de bord Connect Customer permettent désormais de filtrer les métriques en fonction de dimensions commerciales personnalisées telles que les divisions commerciales, les gammes de produits ou les segments de clientèle. À l'aide d'attributs prédéfinis, vous pouvez créer des dimensions commerciales pour filtrer les mesures, ce qui vous permet de personnaliser les tableaux de bord en fonction de vos besoins commerciaux uniques. Par exemple, si votre file d'attente gère les contacts de différentes gammes de produits, vous pouvez filtrer les statistiques par gamme de produits afin de comparer les temps de traitement et de déterminer les domaines dans lesquels les agents ont besoin d'une formation sur les produits.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Tableaux de bord dans Connect Customer pour obtenir les données de performance des centres d'appels.

Les évaluations automatisées des performances des agents prennent en charge 5 langues supplémentaires

Connect Customer automatise désormais les évaluations des performances des agents en portugais, français, italien, allemand et espagnol à l'aide de l'IA générative. Les managers définissent des critères d'évaluation personnalisés en langage naturel et reçoivent des AI-generated évaluations accompagnées de justifications dans la langue de leur choix. Les évaluations de performance prennent également en charge l'évaluation multilingue et peuvent effectuer des évaluations en anglais, même lorsque la conversation se déroule dans une autre langue. Cela permet aux centres de contact multilingues d'utiliser un cadre d'évaluation standardisé dans toutes les langues.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Évaluez les performances des agents et des interactions en libre-service dans Connect Customer.

Informations supplémentaires disponibles dans les alertes métriques en temps réel

Les alertes Connect Customer basées sur des métriques en temps réel fournissent désormais les agents, les files d'attente, les flux ou les profils de routage spécifiques qui ont dépassé les seuils et déclenché l'alerte. Cela permet aux responsables de répondre plus rapidement à l'expérience client et aux problèmes opérationnels en évitant d'avoir à rechercher manuellement la cause première de l'alerte. Par exemple, les alertes concernant les temps d'attente élevés incluent désormais les files d'attente exactes concernées, afin que les responsables puissent réaffecter les agents à ces files d'attente. Ces alertes détaillées peuvent être envoyées par e-mail, par tâches et par Amazon EventBridge.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Créez des alertes sur les statistiques en temps réel dans Connect Customer.

Les questions à choix multiples et à date sont désormais possibles dans les formulaires d'évaluation

Connect Customer propose deux nouveaux types de questions d'évaluation pour obtenir des informations plus détaillées sur les performances des agents humains et intelligents. Les responsables peuvent désormais créer des questions qui permettent de sélectionner plusieurs réponses, telles que les produits qui intéressaient le client lors d'une conversation de vente. En outre, les responsables peuvent saisir les dates des actions des clients et des agents dans les formulaires d'évaluation. Par exemple, vous pouvez enregistrer la date à laquelle un client a demandé un prêt et la date à laquelle celui-ci a été approuvé.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Créez un formulaire d'évaluation dans Connect Customer.

WhatsApp canal pour les campagnes sortantes

Connect Customer Outbound Campaigns prend WhatsApp désormais en charge et étend les fonctionnalités de messagerie WhatsApp professionnelle qui permettent déjà aux clients de contacter vos agents. Vous pouvez désormais impliquer les clients par le biais de campagnes proactives et automatisées sur leur plateforme de messagerie préférée, en diffusant des communications opportunes telles que des rappels de rendez-vous, des notifications de paiement, des mises à jour de commandes et des recommandations de produits directement via WhatsApp. La configuration WhatsApp des campagnes utilise la même interface familière de Connect Customer, dans laquelle vous pouvez définir votre public cible, choisir des modèles de messages personnalisés, planifier les délais de livraison et appliquer des mesures de conformité, comme vous le faites pour les campagnes SMS, vocales et par e-mail.

Auparavant, les campagnes sortantes prenaient en charge les SMS, les e-mails et les canaux vocaux, alors qu'elles n' WhatsApp étaient disponibles que pour permettre aux clients d'engager des conversations avec vos agents. Grâce à la WhatsApp prise en charge des campagnes sortantes, vous pouvez désormais atteindre les clients de manière proactive via une plateforme de messagerie supplémentaire tout en conservant une expérience de gestion des campagnes unifiée. Vous pouvez personnaliser WhatsApp les messages à l'aide de données clients en temps réel, suivre les indicateurs de livraison et d'engagement, et gérer la fréquence et le calendrier des communications pour garantir la conformité. Cette extension offre une plus grande flexibilité pour entrer en contact avec les clients sur leurs plateformes préférées tout en rationalisant votre stratégie de sensibilisation omnicanale.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Créez une campagne sortante à l'aide du site Web d'administration.

Mises à jour de novembre 2025

Visibilité des champs de cas conditionnels et options dépendantes

Connect Customer Cases prend désormais en charge la visibilité conditionnelle des champs et les options de champs dépendants, ce qui vous permet de simplifier la mise en page des dossiers et de garantir que les agents capturent les bonnes informations plus rapidement. Par exemple, vous pouvez afficher un champ Motif du retour uniquement lorsque le dossier implique un retour, et limiter les choix du type de problème aux options liées au matériel lorsque la catégorie de problème est définie sur Matériel.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Ajouter des conditions de champ de dossier à un modèle de dossier dans Connect Customer.

Métriques personnalisées

Connect Customer prend désormais en charge la création de mesures personnalisées, permettant aux superviseurs des centres d'appels d'analyser des mesures de performance personnalisées sans avoir besoin de compétences techniques. Cette fonctionnalité fournit une interface simple et sans code permettant d'effectuer des opérations mathématiques (par exemple, addition, soustraction, somme, moyenne) sur des données Connect existantes afin de créer des mesures conformes aux exigences commerciales spécifiques de votre organisation. Des métriques personnalisées peuvent être utilisées dans les tableaux de bord et les API.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Primitives métriques personnalisées.

Capacités de test et de simulation natives

Connect Customer vous permet désormais de tester et de simuler les expériences des centres d'appels en quelques clics, ce qui facilite la validation des flux de travail, des interactions vocales en libre-service et de leurs résultats. Pour chaque test, vous pouvez configurer les paramètres du test, notamment le numéro de téléphone ou le profil client de l'appelant, la raison de l'appel (par exemple, « Je dois vérifier l'état de ma commande »), les réponses attendues (telles que « Votre demande a été traitée ») et les conditions commerciales, telles que des scénarios en dehors des heures de bureau ou des files d'appels complètes. Une fois les tests exécutés, les résultats indiquent la réussite ou l'échec en fonction des critères que vous avez définis, ainsi que du chemin emprunté par l'interaction simulée et des journaux détaillés pour diagnostiquer rapidement les problèmes potentiels. Avec ce lancement, vous pouvez exécuter plusieurs tests simultanément pour valider des scénarios et des flux de travail à grande échelle, réduisant ainsi la durée des tests. Les entreprises peuvent consulter les résultats des tests et identifier les modèles de défaillance courants pour tous leurs tests dans les tableaux de bord analytiques de Connect Customer. Ces fonctionnalités vous permettent de valider rapidement les modifications apportées à vos flux de travail et de déployer en toute confiance de nouvelles expériences pour les adapter à l'évolution constante des besoins de votre entreprise.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Connectez les tests clients et la simulation.

Nouveaux critères pour sélectionner automatiquement les contacts pertinents pour l'évaluation des performances

Connect Customer fournit aux responsables de nouveaux critères tout en configurant des évaluations automatisées, ce qui facilite l'identification des contacts pertinents pour l'évaluation et fournit des informations supplémentaires pour remplir automatiquement les formulaires d'évaluation. Par exemple, les responsables peuvent spécifier que les contacts entrants ne présentant aucun problème de connectivité, gérés par des agents d'un service spécifique, doivent être automatiquement évalués à l'aide d'un formulaire d'évaluation particulier. En outre, les responsables peuvent utiliser de nouveaux critères de mesure sur l'évitement des appels des agents, l'efficacité de la gestion des contacts et l'audibilité, pour remplir automatiquement le formulaire sélectionné.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Évaluez les performances des agents et des interactions en libre-service dans Connect Customer.

Prise en charge de modèles d'IA de synthèse vocale et de synthèse vocale tiers pour le libre-service des clients finaux

Connect Customer prend désormais en charge les fournisseurs de téléphonie tiers pour le libre-service aux clients finaux, ce qui vous offre une plus grande flexibilité dans la manière dont vous proposez des expériences vocales. Vous pouvez intégrer Deepgram pour la synthèse vocale et ElevenLabs la synthèse vocale directement dans Connect Customer, en les associant aux fonctionnalités vocales natives de Connect Customer, à l'orchestration, à l'analyse et aux contrôles de conformité intégrés. Cette fonctionnalité est disponible dans les instances Connect Customer et dans toutes les régions AWS commerciales où Connect Customer est proposé.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configurer des fournisseurs de synthèse vocale (STT) tiers.

Capacités d'assistance aux agents améliorées

Connect Customer fournit désormais aux représentants du service client de nouveaux agents IA qui les guident tout au long des interactions avec les clients en recommandant des actions, en récupérant des informations et en exécutant des tâches en leur nom. Par exemple, un agent IA peut guider un représentant dans le traitement d'un retour de produit en extrayant automatiquement l'historique des commandes, en calculant les montants des remboursements et en lançant le processus de retour. Ces agents d'IA analysent le contexte des conversations et le sentiment des clients en temps réel, en effectuant activement des tâches telles que la préparation de la documentation et la gestion des processus de routine. Cela permet aux représentants de se concentrer sur l'établissement de relations avec les clients et la gestion de situations complexes, tandis que l'IA gère le travail de fond, améliore la productivité et garantit des résultats cohérents. Vous pouvez commencer avec des agents prêts à l'emploi fournis par Connect Customer ou personnaliser facilement le comportement et les actions des agents IA pour les adapter aux besoins de votre entreprise.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Créez des agents IA dans Connect Customer.

Contrôles d'accès granulaires pour les évaluations des performances

Connect Customer permet désormais aux entreprises de restreindre l'accès à des formulaires d'évaluation des performances spécifiques, empêchant ainsi tout accès non autorisé aux modèles de formulaires d'évaluation et aux évaluations terminées. Les entreprises peuvent permettre aux responsables de modifier ou d'utiliser uniquement les modèles de formulaires d'évaluation qui sont pertinents pour leur secteur d'activité ou leur fonction, améliorant ainsi la sécurité et permettant aux responsables de sélectionner plus facilement le bon formulaire lors de la réalisation des évaluations. En outre, les responsables et les agents peuvent être empêchés de consulter certaines évaluations terminées. Par exemple, vous pouvez empêcher les agents de consulter les évaluations de tests remplies à l'aide d'un modèle de formulaire qui n'a pas encore été finalisé.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Attribuer des autorisations de profil de sécurité pour les évaluations des performances et le coaching.

Connect Customer permet désormais de relier plus facilement des contacts connexes tels que les réponses par e-mail, les transferts d'appels, les discussions persistantes et les rappels en file d'attente à un même dossier afin que les agents puissent consulter l'intégralité du parcours client et résoudre les problèmes plus rapidement. Vous pouvez utiliser des flux pour lier un contact de suivi à un dossier existant, éliminant ainsi le besoin d'une logique personnalisée ou d'un lien manuel.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Bloc de flux dans Connect Customer : cas.

Chat prend désormais en charge les flux de travail initiés par les agents

Connect Customer prend désormais en charge les flux de travail initiés par les agents, leur permettant d'envoyer des formulaires interactifs pour collecter des données sensibles ou de partager des politiques générales et des informations dans le cadre des conversations de chat avec les clients, augmentant ainsi l'efficacité et améliorant l'expérience client. Par exemple, lorsqu'un client doit mettre à jour son adresse, les agents peuvent désormais envoyer un formulaire que les clients remplissent sans quitter l'interface de chat. Les agents peuvent déclencher ces flux de travail à tout moment au cours d'une conversation par chat, ce qui rend les interactions plus dynamiques et plus adaptées aux besoins des clients. En gérant tout dans le cadre de la conversation en cours, les entreprises peuvent maintenir les normes de sécurité et de conformité tout en aidant les clients à obtenir des solutions plus rapidement.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Activez les flux initiés par les agents pendant les sessions de chat actives.

Self-service agentic avec des interactions vocales plus naturelles, expressives et adaptatives

Connect Customer introduit des fonctionnalités de libre-service qui permettent aux agents IA de comprendre, de raisonner et d'agir sur les canaux vocaux et de messagerie afin d'automatiser les tâches de service client courantes et complexes. Connect vous permet de combiner des expériences déterministes et agentiques, ce qui vous permet de déployer ces agents d'IA à grande échelle, de manière fiable et sûre. Grâce à l'intégration aux modèles vocaux avancés d'Amazon Nova Sonic, les expériences vocales en libre-service offrent désormais des interactions plus naturelles et plus adaptatives. Les agents vocaux IA en libre-service de Connect Customer comprennent non seulement ce que disent les clients, mais aussi comment ils le disent, en adaptant les réponses vocales au ton et à l'opinion des clients tout en maintenant un rythme de conversation naturel dans plusieurs langues et accents. Par exemple, lorsqu'un client appelle à propos d'un problème de commande, votre agent IA peut l'accueillir par son nom, lui poser des questions de clarification, consulter l'état de sa commande et procéder à un remboursement, grâce à des interactions vocales qui s'adaptent au ton du client et répondent de manière expressive tout au long de la conversation. Cela permet à votre centre d'appels d'automatiser le dépannage complexe, la gestion des comptes et les interactions consultatives tout en conservant la possibilité de contacter un représentant en direct à tout moment. Le support de Nova Sonic avec Amazon Connect est disponible dans deux régions AWS commerciales : USA Est (Virginie du Nord) et USA Ouest (Oregon) et entièrement disponible en anglais et en espagnol et en version préliminaire pour le français, l'italien et l'allemand.

Pour plus d'informations, consultez la section Présentation d'Amazon Nova 2 Sonic sur le blog d'actualités AWS.

Chat prend désormais en charge la rédaction des données en vol et le traitement des messages

Connect Customer prend désormais en charge le traitement des messages qui intercepte et traite les messages du chat avant qu'ils n'atteignent les participants. Cette nouvelle fonctionnalité permet la rédaction automatique des données sensibles et le traitement personnalisé des messages, aidant ainsi les entreprises à respecter les normes de conformité et de sécurité tout en proposant une expérience client personnalisée. La rédaction des données sensibles intégrée permet de détecter et de supprimer automatiquement les informations sensibles telles que les numéros de carte de crédit et les numéros de sécurité sociale dans plusieurs langues, y compris les variantes anglaise, française, portugaise, allemande, italienne et espagnole. Vous pouvez choisir de supprimer certaines entités de données sensibles ou toutes les entités, avec des options permettant de les remplacer par des espaces réservés génériques ou spécifiques à l'entité (par exemple, [PII] ou [NAME]). Les entreprises peuvent également intégrer des processeurs personnalisés pour des cas d'utilisation tels que la traduction linguistique ou le filtrage des blasphèmes, garantissant ainsi des communications conformes et efficaces répondant à leurs besoins commerciaux spécifiques.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Permettre la rédaction des données sensibles et le traitement des messages en vol.

Réponses automatisées aux e-mails à l'aide de mots clés et d'expressions conditionnels

Connect Customer vous permet désormais d'automatiser les réponses aux e-mails et la logique de routage des agents à l'aide de conditions de mots clés et de phrases, aidant ainsi les organisations à améliorer le libre-service, à réduire le temps de traitement manuel et à améliorer la précision du routage. Par exemple, si un client envoie un e-mail pour lui demander si un certain produit est en stock, ou s'il vérifie l'état de son expédition, une réponse automatique peut être envoyée sans faire appel à un agent. Pour activer cette fonctionnalité, ajoutez le bloc Obtenir le contenu stocké à vos flux et utilisez les blocs de flux correspondants tels que Vérifier les attributs des contacts et Envoyer un message pour configurer les réponses aux e-mails et le routage automatisés.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Comment fonctionne le courrier électronique de Connect Customer.

Assistance et résumé des agents IA pour Agentforce Service

Connect Customer lance une assistance aux agents basée sur l'IA en temps réel et un récapitulatif des contacts pour Salesforce Contact Center avec Amazon Connect ()SCC-AC. Il permet aux agents Connect AI d'utiliser automatiquement les informations clients et les articles de la base de connaissances de Salesforce CRM pour accélérer la résolution des problèmes et obtenir des résultats cohérents lors des interactions vocales et par chat. Lorsqu'une intervention humaine est requise, l'intégration fluide SCC-AC relie les clients aux agents qui disposent d'une vue unifiée des données clients, du contexte des problèmes et de l'historique des interactions au sein d'Agentforce Service et Agentforce Sales. Les agents reçoivent des transcriptions vocales en temps réel et des recommandations contextuelles, tandis que les superviseurs bénéficient de fonctionnalités améliorées de surveillance des appels directement dans Salesforce. Une fois résolus, la synthèse automatique après contact permet aux agents de mettre facilement à jour les dossiers Salesforce, rationalisant ainsi les tâches administratives. Les administrateurs peuvent déployer et configurer cette solution de centre d'appels intégrée en quelques minutes, en utilisant la voix, les canaux numériques et les fonctionnalités de routage intelligent de Connect Customer.

Prise en charge de plusieurs bases de connaissances et intégration à vos bases de connaissances Amazon Bedrock

Connect Customer vous permet désormais de créer vos propres bases de connaissances Amazon Bedrock et prend en charge plusieurs bases de connaissances par agent IA, ce qui vous donne une plus grande flexibilité dans la manière dont vous organisez et accédez au contenu de connaissances pour vos agents IA. Vous pouvez désormais connecter vos bases de connaissances Bedrock existantes directement aux agents Amazon Connect AI en quelques clics, sans configuration supplémentaire ni duplication de données. Cela vous permet d'utiliser vos sources de données actuelles et les connecteurs de la base de connaissances Amazon Bedrock, notamment Adobe Experience Manager, Confluence, etc., ce qui vous donne la flexibilité d'utiliser les référentiels de contenu existants. Grâce à la prise en charge de plusieurs bases de connaissances par agent d'IA, vous pouvez configurer les agents d'IA pour qu'ils interrogent plusieurs sources en parallèle pour obtenir des réponses plus complètes. SharePoint OneDrive Par exemple, une société de services financiers peut facilement connecter des bases de connaissances distinctes pour la documentation de conformité, les informations sur les produits et les politiques internes, permettant aux agents IA de fournir des conseils complets sur tout le contenu pertinent lors des interactions avec les clients. Cette fonctionnalité est disponible dans toutes les régions AWS où les agents Amazon Connect AI et les bases de connaissances Amazon Bedrock sont proposés.

Pour plus d'informations, consultez la section Configuration de la base de connaissances Amazon Bedrock.

Diffusez des messages pour AI-powered les interactions

Connect Customer prend désormais en charge la diffusion de messages pour les interactions par AI-powered chat. Cette nouvelle fonctionnalité affiche les réponses des agents Connect AI au fur et à mesure qu'elles sont générées, ce qui réduit les temps d'attente perçus et améliore l'expérience client. Lorsqu'ils utilisent des agents Amazon Connect AI, les clients voient des mises à jour de statut telles que « Un moment pendant que je passe en revue votre compte » pendant le traitement, et les réponses apparaissent progressivement. Cette expérience donne aux clients l'assurance que leur demande est traitée activement pendant que les agents d'IA raisonnent, invoquent des outils et élaborent des solutions complètes.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Activer la diffusion de messages pour le AI-powered chat.

Prise en charge du protocole MCP (Model Context Protocol)

Connect Customer prend désormais en charge le protocole MCP (Model Context Protocol), permettant aux agents IA chargés du libre-service des clients finaux et de l'assistance aux employés d'utiliser des outils standardisés pour récupérer des informations et effectuer des actions. Grâce à ce lancement, les entreprises peuvent améliorer leurs agents d'IA grâce à des fonctionnalités d'outils extensibles qui améliorent la résolution des problèmes. Par exemple, un agent IA peut automatiquement consulter l'état des commandes, traiter les remboursements et mettre à jour les dossiers des clients lors d'une interaction en libre-service sans intervention humaine. Avec ce lancement, Amazon Connect fournit des outils MCP prêts à l'emploi pour des tâches courantes telles que la mise à jour des attributs de contact et la récupération des informations relatives aux dossiers. Vous pouvez également utiliser des modules de flux comme outils MCP pour réutiliser la même logique métier dans des flux de travail d'IA déterministes et génératifs. En outre, vous pouvez intégrer des outils personnalisés ou des services tiers via des modules de flux ou Amazon Bedrock AgentCore Gateway.

Pour plus d'informations, consultez la section Utilisation de MCP avec Amazon Connect pour surveiller l'état de préparation opérationnelle sur le blog AWS Contact Center.

L'espace de travail des agents prend désormais en charge les thèmes visuels personnalisés

Connect Customer vous permet désormais de personnaliser l'apparence visuelle de l'espace de travail de l'agent. Vous pouvez appliquer un thème personnalisé, y compris un logo, une police et une palette de couleurs pour les modes clair et foncé, afin que l'espace de travail des agents corresponde à l'identité de marque de votre entreprise ou de votre unité commerciale. Les agents des centres d'appels passent des heures par jour dans l'espace de travail des agents Amazon Connect, qui leur fournit toutes les informations clients, les applications et les instructions étape par étape dont ils ont besoin pour proposer des expériences client de qualité supérieure. Avec le lancement d'aujourd'hui, les entreprises peuvent modifier le thème Amazon Connect par défaut pour leur propre expérience de marque, créant ainsi une expérience plus familière et intuitive pour les agents qui utilisent l'espace de travail des agents et d'autres applications de l'entreprise. L'espace de travail des agents comporte également une nouvelle barre d'en-tête dans laquelle les agents peuvent facilement accéder à leurs paramètres, y compris leur préférence entre le mode clair et le mode sombre, ce qui contribue à améliorer la satisfaction et l'efficacité des agents.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Personnalisez l'espace de travail des agents Connect Customer.

AI-powered résumés de cas

Connect Customer fournit désormais des résumés de AI-powered cas qui fournissent aux agents un contexte complet sur les problèmes des clients, réduisent le travail manuel de synthèse et aident à résoudre les cas plus rapidement. En un seul choix, les agents peuvent générer un résumé de cas concis, même lorsque le cas couvre plusieurs interactions, tâches de suivi et équipes, en capturant des détails clés tels que le contexte du problème, les mesures prises et les prochaines étapes. Les administrateurs peuvent configurer des invites et des garde-fous personnalisés pour s'assurer que les résumés correspondent au style et aux préférences de l'organisation.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Connectez les cas clients.

Outbound Campaigns prend désormais en charge la création de parcours d'engagement client en plusieurs étapes et multicanaux

Connect Customer Outbound Campaigns prend désormais en charge le Visual Journey Builder, une nouvelle fonctionnalité qui vous permet de créer des engagements clients en plusieurs étapes et multicanaux directement dans la console Amazon Connect. Vous pouvez concevoir des expériences d'engagement de bout en bout qui combinent la voix, les SMS, les e-mails et WhatsApp les interactions pour atteindre les clients de manière proactive et réduire le volume de contacts entrants. Les campagnes sortantes vous aident à automatiser des flux de communication personnalisés en fonction du comportement des clients ou de déclencheurs temporels. Par exemple, vous pouvez envoyer un rappel de rendez-vous par SMS, effectuer un suivi par un appel vocal si le client ne répond pas et envoyer un e-mail de confirmation une fois le rendez-vous pris. Vous pouvez également configurer des étapes dans l'outil de création de parcours qui offrent aux clients la possibilité de contacter un agent en direct via Amazon Connect lorsqu'une assistance supplémentaire est nécessaire. Vous pouvez utiliser les intégrations Amazon Connect Flow existantes, les fonctionnalités d'IA et les données clients issues des profils clients Amazon Connect pour personnaliser chaque interaction. Cela permet aux centres de contact d'améliorer les taux d'engagement, de réduire les tâches manuelles et d'offrir des expériences clients plus cohérentes.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configurer les campagnes sortantes Connect Customer.

Évaluations de performances automatisées pour les interactions en libre-service

Connect Customer permet désormais aux entreprises d'évaluer automatiquement la qualité des interactions en libre-service et d'obtenir des informations agrégées pour améliorer l'expérience client. Les responsables peuvent définir des critères personnalisés pour évaluer la qualité des interactions en libre-service, qui peuvent être remplis manuellement ou automatiquement à l'aide des informations issues des analyses conversationnelles et d'autres données Connect. Par exemple, vous pouvez évaluer automatiquement si l'agent IA ne parvient pas à comprendre le client à plusieurs reprises, ce qui se traduit par un mauvais sentiment du client et le transfert vers un agent humain. Les responsables peuvent examiner ces informations de manière globale et sur des contacts individuels, ainsi que les enregistrements et les transcriptions des interactions en libre-service, afin d'identifier les opportunités d'amélioration des performances des agents d'IA. Des évaluations des interactions en libre-service remplies manuellement sont disponibles dans toutes les régions où Amazon Connect est proposé. Des évaluations automatisées des interactions en libre-service sont disponibles dans les régions AWS suivantes : USA Est (Virginie du Nord), USA Ouest (Oregon), Asie-Pacifique (Séoul), Asie-Pacifique (Singapour), Asie-Pacifique (Sydney), Asie-Pacifique (Tokyo) et Europe (Francfort).

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Évaluez les performances des agents et des interactions en libre-service dans Connect Customer.

Analyses et surveillance améliorées pour les agents d'IA

Connect Customer fournit désormais des fonctionnalités d'analyse et de surveillance aux agents IA dans le cadre d'expériences en libre-service et d'assistance aux agents. Avec ce lancement, vous pouvez mesurer et améliorer en permanence les performances des agents IA et les résultats pour les clients grâce à des tableaux de bord faciles à personnaliser qui fournissent des indicateurs clés tels que le nombre d'interactions menées par des agents IA, les taux de transfert, la tournure des conversations et le temps de traitement moyen. Vous pouvez également comparer les performances des agents d'IA entre les versions afin d'identifier les configurations optimales et d'examiner les informations pour comprendre dans quels domaines les agents d'IA sont performants et où des améliorations sont nécessaires. En outre, avec ce lancement, vous pouvez configurer des règles pour déclencher des actions automatisées, telles que l'envoi d'alertes lorsque des contacts en libre-service sont transférés à des agents humains dont le score de confiance est faible. Amazon Connect fournit également des traces d'agents IA via des API contenant des informations détaillées telles que les charges utiles des demandes et des réponses et les appels d'outils, ce qui vous permet de comprendre facilement les actions et la prise de décisions des agents IA pour un dépannage plus rapide.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Tableaux de bord dans Connect Customer pour obtenir les données de performance des centres d'appels.

Les utilisateurs professionnels peuvent créer des interfaces utilisateur personnalisées pour ajuster les configurations des centres d'appels en temps réel

Connect Customer permet désormais aux utilisateurs professionnels de mieux contrôler les opérations quotidiennes des centres d'appels sans avoir besoin de ressources techniques. Grâce aux nouvelles fonctionnalités permettant de créer des interfaces utilisateur qui ajustent les files d'attente, le comportement de routage et les paramètres de l'expérience client en temps réel, les utilisateurs professionnels peuvent réagir immédiatement à l'évolution des conditions tout en maintenant une gouvernance et une sécurité de niveau professionnel. Par exemple, en cas de perturbation météorologique, le responsable des opérations du centre d'appels d'une compagnie aérienne peut affecter les agents aux files d'attente pour modifier les réservations, mettre à jour l'itinéraire en dehors des heures de bureau et activer un protocole pré-approuvé qui actualise les invites IVR et déclenche des notifications aux clients, le tout en quelques minutes et sans intervention de l'équipe technique. Cela réduit les temps d'attente, augmente la productivité des agents et améliore l'expérience client en période de pointe. Les administrateurs des centres de contact peuvent commencer par définir des configurations commerciales clés telles que l'attribution des files d'attente, les heures d'ouverture, la cartographie des compétences et les règles d'escalade, dans des tableaux de données qui pilotent directement les flux de contacts. Les guides peuvent ensuite être configurés pour proposer des actions spécifiques au rôle de chaque utilisateur professionnel dans les espaces de travail basés sur les personnes. Ensemble, ces mises à jour permettent de mettre en place un modèle d'exploitation piloté par l'entreprise qui assure la rapidité, la cohérence et la sécurité des opérations des centres d'appels, le tout sans recourir à l'informatique.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configurez des espaces de travail pour les utilisateurs de votre entreprise.

Lex prend désormais en charge les LLM comme principale option pour la compréhension du langage naturel

Amazon Lex vous permet désormais d'utiliser des modèles linguistiques étendus (LLM) comme principale option pour comprendre les intentions des clients lors des interactions vocales et par chat. Grâce à cette fonctionnalité, vos robots vocaux et de chat peuvent mieux comprendre les demandes des clients, gérer des énoncés complexes, maintenir la précision malgré les fautes d'orthographe et extraire des informations clés à partir de saisies détaillées. Lorsque l'intention du client n'est pas claire, les robots peuvent poser intelligemment des questions de suivi pour répondre aux demandes avec précision. Par exemple, lorsqu'un client dit « J'ai besoin d'aide pour mon vol », le LLM précise automatiquement s'il souhaite vérifier le statut de son vol, surclasser son vol ou modifier son vol.

Pour plus d'informations, consultez la section Structure des intentions dans le guide du développeur Amazon Lex.

Les modules Flow prennent désormais en charge les entrées, les sorties et la gestion des versions personnalisées

Les modules Connect Customer Flow prennent désormais en charge les entrées, les sorties et les branches personnalisées, ainsi que la gestion des versions et des alias. Avec ce lancement, vous pouvez désormais définir des paramètres flexibles pour vos modules de flux réutilisables afin de correspondre à votre logique métier spécifique. Par exemple, vous pouvez créer un module d'authentification qui accepte un numéro de téléphone et un code PIN comme entrées, puis renvoie le nom du client et l'état d'authentification sous forme de sorties avec des branches telles que « authentifié » ou « non authentifié ». Tous les paramètres sont personnalisables pour répondre à vos besoins spécifiques. De plus, des fonctionnalités avancées de gestion des versions et d'alias vous permettent de gérer les mises à jour des modules de manière plus fluide. Vous pouvez créer des instantanés de versions immuables et mapper des alias à des versions spécifiques. Lorsque vous mettez à jour un alias pour qu'il pointe vers une nouvelle version, tous les flux utilisant ce module font automatiquement référence à la version mise à jour. Ces nouvelles fonctionnalités rendent les modules de flux plus puissants et réutilisables, ce qui vous permet de créer et de gérer des flux de manière plus efficace.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Modules de flux pour des fonctions réutilisables dans Connect Customer.

Les agents peuvent envoyer des réponses de suivi aux contacts par e-mail

Connect Customer permet désormais aux agents d'envoyer des réponses de suivi aux contacts par e-mail, ce qui permet de partager plus facilement des informations supplémentaires ou de continuer à aider les clients sans créer de nouveau fil de discussion. Cette fonctionnalité préserve l'historique complet des conversations, aidant les agents à maintenir le contexte et à fournir une assistance cohérente et fluide.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configurer le courrier électronique dans Connect Customer.

Surveiller les contacts en file d'attente pour être rappelés

Connect Customer vous permet désormais de contrôler quels contacts sont en file d'attente pour être rappelés. Cette fonctionnalité vous permet de rechercher des contacts mis en file d'attente pour être rappelés et d'afficher des informations supplémentaires telles que le numéro de téléphone du client et la durée de la mise en file d'attente dans l'interface utilisateur et les API Connect. Vous pouvez désormais rediriger de manière proactive les contacts vers des agents qui risquent de dépasser les délais de rappel communiqués aux clients. Les entreprises peuvent également identifier les clients qui ont déjà réussi à entrer en contact avec des agents et les supprimer de la file d'attente des rappels pour supprimer les tâches redondantes.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Rechercher des contacts en cours dans Connect Customer.

Amazon Lex étend la fonctionnalité d'attente & continue dans 10 nouvelles langues

Amazon Lex prend désormais en charge la fonctionnalité d'attente et de poursuite dans 10 nouvelles langues, permettant ainsi des expériences conversationnelles plus naturelles en chinois, japonais, coréen, cantonais, espagnol, français, italien, portugais, catalan et allemand. Cette fonctionnalité permet aux robots vocaux et de chat déterministes de faire une pause pendant que les clients collectent des informations supplémentaires, puis de reprendre facilement leur activité lorsqu'ils sont prêts. Par exemple, lorsqu'on leur demande les informations de paiement, les clients peuvent dire « attendez une seconde » pour récupérer leur carte de crédit, et le bot attendra avant de continuer.

Pour plus d'informations, consultez la section Attendre et continuer dans le guide du développeur Amazon Lex.

Planification d'agents multicompétences

Connect Customer vous permet désormais d'optimiser la planification en fonction des multiples compétences spécialisées de l'agent. Vous pouvez désormais optimiser l'utilisation des agents dans de multiples domaines tels que les départements, les langues et les niveaux de clientèle en faisant correspondre intelligemment les agents aux compétences multiples à la demande prévue. Vous pouvez désormais également conserver des agents polyvalents pour les interactions à forte valeur ajoutée lorsque vous en avez le plus besoin. Par exemple, les agents bilingues peuvent désormais être planifiés de manière stratégique pour couvrir les périodes de pointe des files d'attente en français à forte valeur ajoutée qui connaissent souvent des pénuries de personnel, tout en traitant les demandes générales en dehors des heures de pointe.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Planification dans Connect Customer.

Connexions permanentes aux agents pour une gestion plus rapide des appels

Connect Customer permet désormais de maintenir un canal de communication ouvert entre vos agents et Amazon Connect, ce qui permet de réduire le temps nécessaire pour établir une connexion avec un client. Les administrateurs du centre d'appels peuvent configurer le profil utilisateur d'un agent pour maintenir une connexion permanente après la fin d'une conversation, ce qui permet aux appels suivants de se connecter plus rapidement. La connexion permanente des agents à Amazon Connect facilite le respect des exigences de conformité aux lois sur le télémarketing, telles que la. U.S Loi sur la protection des consommateurs par téléphone (TCPA) pour les appels liés aux campagnes sortantes en réduisant le temps nécessaire à un client pour communiquer avec vos agents.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Activer la connexion permanente pour les agents Connect Customer.

Analyses conversationnelles pour les robots vocaux et de chat

Connect Customer fournit désormais des analyses conversationnelles pour les interactions en libre-service des clients finaux sur les canaux vocaux et numériques, vous aidant ainsi à mieux comprendre et à améliorer les expériences en libre-service de vos clients. Cela inclut les appels intégrés à l'application et sur PSTN/telephony le Web, le chat Web et mobile, les SMS, la messagerie WhatsApp professionnelle et Apple Messages. Pour Business.With ce lancement, Connect fournit désormais des analyses conversationnelles complètes sur les interactions homme-agent et les interactions en libre-service avec les clients finaux. Vous pouvez désormais analyser automatiquement la qualité des interactions automatisées en libre-service, notamment le sentiment des clients, rédiger les données sensibles, découvrir les principaux moteurs et thèmes de contact, identifier les risques de conformité et identifier de manière proactive les domaines à améliorer grâce à des tableaux de bord faciles à personnaliser. L'analyse conversationnelle de Connect Customer vous permet également d'utiliser des règles de correspondance sémantique pour classer les interactions en fonction du comportement des clients, des mots clés, des sentiments ou des types de problèmes, tels que les demandes de facturation ou les demandes d'escalade des agents.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Activer la connexion permanente pour les agents Connect Customer.

Les campagnes sortantes prennent en charge la configuration de la durée de sonnerie pour les appels sans réponse

Les campagnes sortantes de Connect Customer offrent désormais aux responsables de campagne la possibilité de configurer la durée pendant laquelle les appels vocaux doivent sonner, entre 15 et 60 secondes, avant de marquer un appel comme « sans réponse » et de passer au contact suivant. Chaque contact enregistre également le début et la fin de la sonnerie pour des rapports précis et une traçabilité. Lorsque la durée des appels est statique, les entreprises ont du mal à trouver un équilibre entre efficacité des appels et portée client. Les appels qui sonnent trop brièvement risquent de ne pas répondre à des clients qui mettent plus de temps à répondre, tandis que les temps de sonnerie excessifs retardent le rythme global de la campagne. Ce manque de contrôle entraîne des taux de contact irréguliers et une baisse de la productivité des agents. Grâce à une durée d'appel configurable, les responsables de campagne peuvent adapter le comportement de numérotation en fonction de leur public pour chaque campagne, utiliser des analyses pour voir exactement combien de temps chaque appel a été passé et identifier les connexions manquées. Cette visibilité permet d'identifier des modèles, d'affiner les stratégies d'appel et d'améliorer continuellement l'efficacité des campagnes.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configurer les campagnes sortantes Connect Customer.

Indicateurs relatifs à l'achèvement des évaluations des performances des agents par les managers

Connect Customer fournit désormais des indicateurs qui mesurent l'achèvement des évaluations des performances des agents, améliorant ainsi la productivité des responsables et la cohérence des évaluations. Les entreprises peuvent vérifier si le nombre requis d'évaluations pour leurs agents a été effectué, en veillant au respect des politiques internes (par exemple, effectuer 5 évaluations par agent et par mois), des exigences réglementaires et des conventions syndicales. En outre, les entreprises peuvent analyser les modèles de notation des différents managers afin d'identifier les opportunités d'améliorer la cohérence et la précision des évaluations. Ces informations sont disponibles en temps réel via des tableaux de bord analytiques de l'interface utilisateur Connect et des API.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Évaluez les performances des agents et des interactions en libre-service dans Connect Customer.

Configuration des alias d'adresses e-mail

Connect Customer vous permet désormais de configurer des alias pour les adresses e-mail, afin que les clients puissent accéder à des identités fiables lorsqu'ils envoient ou reçoivent des messages, ce qui contribue à maintenir une expérience de marque cohérente et à simplifier la gestion des e-mails. Par exemple, lorsque vous transférez une adresse destinée aux clients, telle que support@company.com, vers une adresse dans Amazon Connect, vous pouvez configurer un alias pour vous assurer que les clients continuent de voir support@company.com comme expéditeur.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création d’adresses e-mail.

Mises à jour d’octobre 2025

Mode d’aperçu des appels pour les campagnes sortantes

Les campagnes sortantes prennent en charge le mode d’aperçu des appels, ce qui permet aux agents de consulter des informations relatives aux clients avant de passer l’appel. Les responsables de campagne peuvent configurer des limites de la durée de révision et activer la suppression des contacts. Les nouveaux tableaux de bord d’analytique permettent de suivre le comportement des agents et les performances des campagnes.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configurer les campagnes sortantes Connect Customer.

Configuration de seuils pour le respect du planning

Vous pouvez configurer des seuils pour le respect du planning afin de disposer de plus de flexibilité dans le suivi des performances des agents. Vous pouvez définir des seuils pour les plages de temps pendant lesquelles les agents peuvent commencer ou terminer leur quart de travail, ainsi que pour les activités individuelles. Par exemple, les agents peuvent commencer leur quart de travail 5 minutes plus tôt et le terminer 10 minutes plus tard que l’heure standard, ou terminer leurs pauses 3 minutes plus tard, sans que cela n’ait un impact négatif sur le score qui leur est attribué pour le respect du planning.

Vous pouvez personnaliser davantage ces seuils pour chaque équipe. Par exemple, les équipes qui gèrent des contacts dont les temps de traitement sont longs peuvent bénéficier d’une plus grande flexibilité en ce qui concerne le début de leurs pauses. Ainsi, vous pouvez vous concentrer sur les véritables cas de non-respect du planning et éliminer l’impact des écarts de planning mineurs sur les performances des agents.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Respect du planning.

Utilisation d’autorisations granulaires pour les enregistrements et les transcriptions de conversations

Vous pouvez utiliser des autorisations granulaires pour gérer l'accès aux enregistrements et aux transcriptions des conversations sur le site Web Connect Customer d'administration. Vous pouvez configurer séparément l’accès aux enregistrements et aux transcriptions en permettant aux utilisateurs d’écouter les appels tout en empêchant la copie non autorisée des transcriptions. Connect Customer propose des contrôles de téléchargement flexibles, permettant aux utilisateurs de télécharger des enregistrements expurgés tout en limitant les téléchargements de versions non expurgées.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Liste des autorisations de profil de sécurité.

Configuration de notifications de respect du planning par les agents

Vous pouvez configurer des notifications de respect du planning par les agents afin d’identifier plus facilement et de manière proactive les cas où ceux-ci ne respectent pas leurs activités planifiées. Vous pouvez définir des règles pour envoyer automatiquement des notifications par e-mail ou par SMS (en utilisant EventBridge) aux superviseurs lorsque les agents dépassent les seuils d'adhésion. Par exemple, si le taux de respect du planning par les agents tombe en dessous de 85 % dans un délai de 15 minutes, les superviseurs peuvent recevoir une alerte par e-mail.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configuration de notifications de respect du planning.

Recherche d’éléments connexes entre tous les cas d’un domaine

Vous pouvez utiliser l'SearchAllRelatedItemsAPI pour rechercher des éléments connexes dans tous les dossiers d'un domaine. Il s'agit d'une opération de recherche globale qui renvoie des éléments connexes provenant de plusieurs cas, contrairement à l'SearchRelatedItemsAPI spécifique à chaque cas.

Aperçus AI-powered généraux des conversations par e-mail et suggestions de réponses

Connect Customer fournit aux agents des aperçus génératifs des conversations AI-powered par e-mail, des actions suggérées et des réponses. Les agents peuvent ainsi gérer les e-mails plus efficacement, afin que les clients bénéficient d’une assistance plus rapide et plus cohérente.

Par exemple, un client envoie un e-mail concernant une demande de remboursement. Connect Customer Connect fournit automatiquement des informations clés sur l'historique des achats du client sur l'espace de travail de l'agent, recommande un guide étape par étape pour résoudre le remboursement et génère une réponse par e-mail pour aider à résoudre le contact rapidement.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Utilisez des aperçus généraux des conversations AI-powered par e-mail et des suggestions de réponses. Consultez également l'CreateSessionAPI pour les mises à jour prenant en charge cette fonctionnalité, les mises à jour des types de données tels que DataDetails, et les nouveaux types de données tels que EmailGenerativeAnswerAIAgentConfiguration.

Connect Customer permet de recueillir plus facilement les commentaires des clients sur les appels sortants

Connectez les supports clients Obtenir les données client et les blocs de Stocker l'entrée utilisateur flux pour les flux de voix chuchotés sortants. Le bloc Obtenir la saisie du client permet de transmettre une invite à un client lors d'un appel sortant une fois qu'il a répondu à l'appel mais avant qu'il ne soit mis en contact avec un agent, et la réponse du client peut être collectée via une entrée DTMF ou à l'aide d'un robot Amazon Lex.

Cette fonctionnalité vous permet de capturer les entrées interactives et dynamiques des clients sur les appels sortants avant que ceux-ci ne soient connectés à un agent. Par exemple, vous pouvez utiliser le bloc Obtenir la saisie du client pour obtenir le consentement du client pour l'enregistrement des appels dans le cadre des appels sortants passés par des agents, et l'utiliser pour déclencher l'conversational analyticsenregistrement et les analyses de Connect Customer.

Données sur le solde des congés des agents dans le lac de données d'analyse Connect Customer

Les données sur le solde des congés des agents sont disponibles dans le lac de données Connect Customer, ce qui vous permet de générer plus facilement des rapports et des informations à partir de ces données. Vous accédez aux soldes de congés les plus récents et historiques des agents dans différentes catégories de congés (congés payés, congés de maladie, congés absents) dans le lac de données. Vous pouvez également consulter une liste chronologique de toutes les transactions ayant eu un impact sur le solde. Par exemple, si un agent commence par 80 heures de congés payés le 1er janvier, envoie une demande de 20 heures le 3 janvier, puis l’annule, vous pouvez voir l’impact de chaque transaction sur le solde final de 80 heures. Cela facilite la gestion des congés en éliminant la nécessité pour les responsables de rapprocher manuellement les soldes et les transactions liées aux congés.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Modifications du solde de congés du personnel.

Enregistrement de l’écran des agents pour les appareils ChromeOS

Vous pouvez utiliser l’enregistrement d’écran pour les agents dotés d’appareils ChromeOS. Grâce à l’enregistrement d’écran, vous pouvez identifier les domaines nécessitant un coaching de l’agent (par exemple, longue durée de traitement d’un contact ou non-respect des processus opérationnels) non seulement en écoutant les appels des clients ou en consultant les transcriptions des chats, mais aussi en observant les actions de l’agent lorsqu’il traite un contact dans le cadre d’un appel vocal, d’un chat ou d’une tâche. Les e-mails ne sont pas pris en charge.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Connect Customer Application client.

Planification des agents individuels

Connect Customer prend désormais en charge la planification des agents individuels, ce qui vous donne plus de flexibilité dans la planification de votre personnel. Par exemple, lorsque vous intégrez 100 nouveaux agents dans une unité commerciale dont les horaires sont déjà publiés pour les deux prochains mois, vous pouvez créer des horaires uniquement pour ces nouveaux agents et les fusionner automatiquement avec les horaires existants. Il n'est donc plus nécessaire de recourir à des solutions de contournement, telles que la copie manuelle des horaires des agents existants vers les nouveaux agents ou la régénération des horaires pour l'ensemble de l'unité commerciale, améliorant ainsi la productivité des responsables et l'efficacité opérationnelle.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Planification de la planification des & agents dans Connect Customer.

Le courrier électronique prend en charge les vues par fil et inclut l'historique des conversations dans les réponses

Connect Customer inclut désormais l'historique des conversations dans les réponses des agents et introduit des vues en fil de discussion des échanges d'e-mails, ce qui permet aux agents et aux clients de maintenir plus facilement le contexte et la continuité des interactions. Cette amélioration offre une expérience de messagerie plus naturelle et plus familière aux agents et aux clients.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configurer le courrier électronique dans Connect Customer.

Automatisez les évaluations de suivi déclenchées par les résultats des évaluations initiales

Connect Customer peut désormais lancer automatiquement des évaluations de suivi pour analyser les situations spécifiques identifiées lors des évaluations initiales. Par exemple, lorsqu'une évaluation initiale du service client détecte l'intérêt d'un client pour un produit, Amazon Connect peut automatiquement déclencher une évaluation de suivi axée sur les performances commerciales de l'agent. Cela permet aux responsables de maintenir des normes d'évaluation cohérentes entre les cohortes d'agents et au fil du temps, tout en recueillant des informations plus approfondies sur des scénarios spécifiques tels que les opportunités de vente, les escalades et d'autres moments d'interaction critiques.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Activer la connexion permanente pour les agents Connect Customer.

Copie et modification groupée de la configuration de planification des agents

Connect Customer prend désormais en charge la copie et la modification groupée de la configuration de la planification des agents, ce qui facilite la configuration et la gestion des plannings des agents. Vous pouvez créer de nouvelles configurations de planification en copiant les configurations existantes, par exemple, copier un profil d'équipe en semaine pour créer une variante de week-end, ou copier la configuration de planification (fuseau horaire, heures de travail hebdomadaires, jours de congé) d'un agent existant vers plusieurs nouvelles recrues. Lorsque vous modifiez en bloc, vous pouvez sélectionner des champs spécifiques à mettre à jour, tels que mettre à jour le fuseau horaire et la date de début des nouvelles recrues sans modifier leurs heures de travail hebdomadaires. Ces mises à jour réduisent le temps consacré par les responsables à la gestion de la configuration, améliorant ainsi la productivité et l'efficacité opérationnelle.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Planification de la planification des & agents dans Connect Customer.

Personnalisation des calculs du niveau de service

Connect Customer vous permet désormais de personnaliser les calculs de niveau de service en fonction de vos besoins spécifiques. Les superviseurs et les responsables peuvent définir des seuils temporels à partir desquels un contact est considéré comme répondant aux normes de niveau de service et sélectionner les résultats du contact à inclure dans le calcul. Par exemple, les responsables peuvent choisir de compter les contacts de rappel, d’exclure les contacts transférés pendant qu’ils attendent dans la file d’attente et d’exclure les abandons rapides à l’aide d’un seuil de temps configurable. La personnalisation du calcul du niveau de service est disponible dans la section Configuration des métriques des tableaux de bord analytiques. Grâce à cette fonctionnalité, les superviseurs et les responsables peuvent désormais créer un calcul métrique de niveau de service mieux adapté à leurs opérations commerciales. Grâce à une vue personnalisée des performances en matière de niveaux de service, les responsables des opérations peuvent évaluer dans quelle mesure ils ont respecté leurs normes de service.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Statistiques, tableaux de bord et informations dans Connect Customer.

Mises à jour de septembre 2025

Les tableaux de bord permettent de filtrer et de comparer des métriques en fonction de n’importe quelle plage de temps.

Les tableaux de bord Connect Customer permettent de sélectionner et de comparer toutes les plages horaires. Vous pouvez ainsi vous concentrer sur des données spécifiques et pertinentes, et effectuer une analyse approfondie sur une période maximale de 35 jours au cours des trois derniers mois. En outre, vous pouvez sélectionner les plages de temps Semaine en cours et Mois actuel.

Par exemple, si une nouvelle campagne commerciale est lancée au début de la semaine en cours, un responsable de centre de contact peut comparer le temps de traitement ou le volume de contacts de la semaine en cours avec la même période de la semaine précédente à l’aide de la plage de temps Semaine en cours, afin de décider si des agents supplémentaires sont nécessaires pour gérer le volume croissant de contacts et maintenir les niveaux de service.

Pour plus d'informations, consultez la section Tableaux de bord dans Connect Customer pour obtenir des données sur les performances des centres d'appels.

Ajout de deux API : AssociateContactWithUser et ListRoutingProfileManualAssignmentQueues

Utilisez ces API pour attribuer par programmation des contacts en file d'attente aux utilisateurs disponibles et répertorier les files d'attente d'attribution manuelles associées à un profil de routage : et. AssociateContactWithUser ListRoutingProfile ManualAssignmentQueues

Ces API prennent en charge les fonctionnalités décrites sous Accédez à l'application Worklist dans l'espace de travail de l'agent.

Personnalisation des calculs du niveau de service

Vous pouvez personnaliser les calculs du niveau de service en fonction de vos besoins spécifiques en indiquant si les rappels, les abandons ou les transferts y sont inclus. Vous pouvez définir des seuils temporels à respecter pour qu’un contact soit considéré comme respectant les normes de niveau de service, et sélectionner les résultats du contact à inclure dans le calcul.

Par exemple, les responsables peuvent choisir de compter les contacts de rappel, d’exclure les contacts transférés pendant qu’ils attendent dans la file d’attente et d’exclure les abandons rapides à l’aide d’un seuil de temps configurable. Ainsi, ils peuvent créer un calcul des métriques de niveau de service mieux adapté à leurs opérations métier.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création de calculs personnalisés de métriques de niveau de service.

Connectez les analyses conversationnelles des clients rédaction de données sensibles dans 7 langues supplémentaires

Connect Customer conversational analytics fournit l’expurgation des données sensibles issues de l’analytique conversationnelle lors des appels vocaux et des chats en français (France, Canada), portugais (Portugal, Brésil), italien, allemand et espagnol (Espagne).

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Fonctionnalités d’intelligence artificielle (IA).

Mode analytique du concepteur de flux

Vous pouvez utiliser l’analytique dans le concepteur de flux par glisser-déplacer. Ainsi, vous pouvez prendre des décisions basées sur les données lors de l’optimisation de vos flux. Vous pouvez visualiser le trafic agrégé à chaque étape terminée et en cours du flux, afin d’identifier les modèles comportementaux de vos clients ou de détecter où se trouvent les erreurs. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Surveillance des performances des flux.

Nouvelles métriques de rappel

Ajout des définitions de métriques suivantes :

Utilisation des attributs des segments de contact

Dans les scénarios où les informations relatives à un contact varient entre les transferts ou les conférences entre plusieurs parties, comme le nom de l’unité commerciale, le type de contact ou le motif du contact, vous pouvez utiliser les attributs des segments de contact. Les attributs des segments de contact vous permettent de gérer de manière centralisée les informations avec des valeurs prédéterminées et de les appliquer à un enregistrement de contact unique. Cette approche préserve un contexte métier précis tout au long du parcours client. Elle permet de réduire les incohérences dans les données en appliquant des valeurs d’attributs normalisées et garantit que le reporting et l’analytique reflètent toujours le véritable parcours client. Pour plus d’informations, consultez Contacts, chaînes de contacts et attributs de contact et Utilisation des attributs des segments de contact.

Nouvelles raisons de déconnexion détaillées pour un meilleur dépannage des appels

Connect Customer propose des raisons de déconnexion étendues pour vous aider à mieux comprendre pourquoi les appels sortants n'ont pas pu être connectés dans votre centre d'appels. Ces raisons avancées sont basées sur des codes d’erreur télécoms standard qui fournissent des informations plus détaillées sur les appels et permettent un dépannage plus rapide. Pour plus d'informations, voir DisconnectReason ci-dessous ContactTraceRecord.

Utilisation des filtres de hiérarchie des agents pour rechercher des contacts

Vous pouvez rechercher des contacts à l'aide des filtres hiérarchiques des agents sur la page de recherche de contacts du site Web Connect Customer d'administration. Vous pouvez étudier en détail votre hiérarchie pour passer en revue les contacts gérés par des sites, départements ou équipes de centre de contact spécifiques, afin d’évaluer la qualité des contacts ou les performances des agents.

Cette fonctionnalité permet aux équipes centralisées au sein des centres de contact, notamment en charge de la gestion de la qualité et de la conformité réglementaire, de localiser et d’examiner efficacement les contacts gérés par des équipes ou départements spécifiques. Cela rationalise leur flux de travail pour l’évaluation des performances et l’audit de conformité. Pour plus d'informations, voir Rechercher des contacts terminés et en cours dans Connect Customer.

Affectation manuelle d’éléments de travail pour les agents

Les agents peuvent définir manuellement la priorité de la prochaine tâche, du prochain e-mail ou du prochain chat important dans une file d’attente. Par exemple, lorsqu’un client appelle pour se renseigner sur sa demande de remboursement précédemment envoyée, un agent peut rechercher tous les tickets en attente liés au dossier, se les affecter et les résoudre immédiatement.

Les superviseurs et les responsables peuvent activer l’affectation manuelle en mettant à jour la configuration des agents dans les profils de routage et de sécurité. Les agents peuvent ensuite utiliser la nouvelle application Worklist dans leur espace de travail pour s’affecter manuellement le prochain chat ou e-mail important ou la prochaine tâche importante. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Accédez à l'application Worklist dans l'espace de travail de l'agent.

Mises à jour d’août 2025

analyses conversationnelles avec voix externe étendue à Régions AWS

conversational analytics avec le système vocal externe est désormais pris en charge dans les régions suivantes : Asie-Pacifique (Tokyo), Asie-Pacifique (Sydney), Canada (Centre), Europe (Francfort) et Europe (Londres). Pour plus d’informations, consultez Intégrez les analyses conversationnelles de Connect Customer à des systèmes vocaux externes et Analyses conversationnelles disponibilité par région.

Multi-user appels Web, intégrés à l'application et vidéo

Connect Customer prend en charge les appels Web, intégrés à l'application et vidéo multi-utilisateurs, permettant à plusieurs utilisateurs de rejoindre la même session avec un agent via un navigateur Web ou une application mobile. Les clients et les agents du centre de contact peuvent ajouter des participants de manière dynamique lors d’un appel en direct ou plusieurs participants peuvent rejoindre une session planifiée avec le même agent. Les participants peuvent participer à l’audio, à la vidéo et au partage d’écran pour une expérience entièrement collaborative. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Activation des appels intégrés, Web et vidéo.

Activités récurrentes dans le planning des agents

Connect Customer prend en charge les activités récurrentes dans les plannings des agents, ce qui vous permet d'ajouter des événements récurrents en quelques clics. Vous pouvez planifier des activités telles qu’une réunion de présentation quotidienne à 8 h ou une réunion d’équipe tous les lundis à 9 h sous la forme d’une série ajoutée automatiquement au planning des agents. Elles peuvent être planifiées sous forme de séries récurrentes individuelles pour chaque agent ou de séries récurrentes partagées pour plusieurs agents. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Planification de la planification des & agents dans Connect Customer.

Connect Customer permet d'intégrer des tâches et des e-mails prêts à l'emploi dans vos sites Web et applications à l'aide de l'option de formulaire de contact du widget de communication. Vous pouvez ajouter le widget de communication à votre site Web pour permettre aux clients d’envoyer des demandes de rappel en dehors des heures de bureau ou des e-mails via des formulaires Web.

La fonctionnalité inclut les fonctionnalités suivantes :

Configuration de formulaires destinés aux clients à l’aide de l’éditeur par glisser-déposer
Génération d’extraits de code pour une intégration fluide au site Web
Fourniture d’options d’engagement flexibles aux clients
Gérez tous les engagements via les flux de travail Connect Customer existants

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Ajoutez le widget Connect Customer à votre site Web pour accepter les contacts du chat, des tâches, des e-mails et des appels Web.

Connect Customer Outbound Campaigns prend en charge les campagnes multiprofils et améliore le séquençage des nouvelles tentatives de numéros de téléphone

Connect Customer Outbound Campaigns prend en charge les campagnes basées sur les comptes, ce qui vous permet de toucher plusieurs personnes associées au même compte. Par exemple, en cas d’appel au sujet d’un compte bancaire joint, si la première personne n’est pas disponible, le système essaie automatiquement de joindre les autres membres autorisés du compte.

Cette fonctionnalité inclut les améliorations suivantes :

Ciblage de plusieurs profils dans le cadre d’une même campagne pour toucher tous les contacts associés à un compte
Définition de séquences de contacts prioritaires sur plusieurs numéros de téléphone (portable, domicile, travail)
Configuration de numéros de téléphone de secours dans chaque profil
Passage automatique au numéro de téléphone préféré suivant après des tentatives infructueuses
Création de flux de travail d’engagement plus flexibles pour améliorer les taux de contact avec les parties prenantes

Cette fonctionnalité est disponible dans toutes les AWS régions où les campagnes sortantes de Connect Customer sont prises en charge. Pour plus d’informations, consultez Campagnes sortantes.

Utilisez l' GetContactMetrics API pour récupérer la position en temps réel dans la file d'attente

Vous pouvez utiliser l'GetContactMetricsAPI et la Position dans la file d'attente métrique pour récupérer la position en temps réel dans les données de file d'attente. (Cette fonctionnalité n’est pas disponible dans les flux : elle l’est uniquement à l’aide de l’API.) Cette amélioration permet aux centres de contact de gérer plus efficacement les temps d’attente des clients en :

récupérant la position précise de chaque contact dans la file d’attente ;
offrant des rappels proactifs pendant les longues périodes d’attente ;
prenant des décisions basées sur les données entre les files d’attente principales et secondaires ;
surveillant les files d’attente avec des critères de routage et des compétences d’agent ;
optimisant l’allocation des ressources d’agent au moyen d’une meilleure visibilité des files d’attente.

Pour plus d'informations, consultez la documentation de l'GetContactMetricsAPI et la définition des Position dans la file d'attente métriques.

Mises à jour de juillet 2025

Améliorations apportées au traitement audio pendant que les clients sont mis en attente

Vous pouvez configurer les flux pour exécuter une logique telle que la modification de la priorité du routage tout en continuant à faire écouter une bande sonore aux clients en attente. Par exemple, lorsqu’un client en attente écoute de la musique ou des instructions, vous pouvez vérifier régulièrement les métriques pour déterminer s’il convient de le transférer vers une autre file d’attente ou de proposer un rappel conditionnel, sans que le contrôle lui-même n’interrompe la musique. Pour plus d’informations, consultez le bloc Invites en boucle.

Amélioration de la prise en charge d’applications tierces dans l’espace de travail de l’agent

L’Espace de travail de l’agent prend en charge de nouvelles actions et de nouveaux flux de travail optimisés par des applications tierces exécutées en arrière-plan. Cette amélioration permet aux agents d’effectuer diverses tâches sans quitter leur espace de travail, notamment les suivantes :

Achèvement de nouvelles invites de formation lors de la connexion
Accès aux annuaires téléphoniques spécifiques à l’entreprise lors des transferts de contacts
Remplissage de formulaires dans des fenêtres contextuelles
Téléchargement de fichiers

Les agents peuvent facilement reprendre leur travail exactement là où ils s’étaient arrêtés après avoir aidé un client. Cette expérience centralisée améliore la productivité des agents et la satisfaction client.

Third-party les applications sont disponibles dans les régions AWS suivantes : USA Est (Virginie du Nord), US-West (Oregon), Afrique (Le Cap), Asie-Pacifique (Séoul), Asie-Pacifique (Singapour), Asie-Pacifique (Sydney), Asie-Pacifique (Tokyo), Canada (Centre), Europe (Francfort) et Europe (Londres).

Pour plus d’informations, consultez Accès à des applications tierces dans l’espace de travail de l’agent dans le Guide de l’administrateur Amazon Connect et le Guide du développeur de l’Espace de travail de l’agent Amazon Connect.

Application de l’échec automatique à une section ou à l’ensemble du formulaire d’évaluation

Vous pouvez configurer un formulaire d’évaluation de telle sorte que si l’utilisateur répond 0 à une question précise, un score de 0 est attribué à la section, à la sous-section ou à l’ensemble du formulaire. Auparavant, cette option attribuait un score de 0 à l’ensemble du formulaire. Pour plus d’informations, consultez Étape 5 : attribuer des scores et des plages aux réponses dans Créez un formulaire d'évaluation dans Connect Customer.

Signature directe des appels provenant de numéros américains vers des destinations du Plan de numérotation nord-américain (NANP)

Tous les appels provenant de numéros américains (appels gratuits ou numérotés directement) sont marqués et signés avec des en-têtes d'attestation et des niveaux d' STIR/SHAKEN attestation fournis par Connect Customer via AMCS LLC. Auparavant, ces appels étaient marqués et signés avec des en-têtes et des niveaux d’attestation déterminés par nos partenaires opérateurs. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Stir/Shaken attestation dans Connect Customer.

Interface utilisateur d’édition de prévisions

Vous pouvez sélectionner une prévision, puis apporter des modifications (par exemple en augmentant le volume de contacts d’un pourcentage ou en définissant des valeurs précises) entre des plages de dates, des files d’attente et des canaux spécifiques. Vous pouvez prévisualiser et appliquer ces modifications dans l’interface utilisateur des prévisions. Par exemple, si une campagne marketing à venir doit générer plus de trafic, vous pouvez augmenter les prévisions à court terme de 15 % pour les mardis et mercredis entre 12 h et 14 h au cours des deux prochaines semaines. Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez simplifier le processus de gestion des modifications des prévisions, améliorer la précision de la planification et réagir plus rapidement aux fluctuations de la demande. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Modifier une prévision dans Connect Customer.

Nouvelle raison de déconnexion : CUSTOMER_NEVER_ARRIVED

Ajout de la raison de déconnexion CUSTOMER_NEVER_ARRIVED à l’enregistrement de contact. Pour de plus amples informations, veuillez consulter ContactTraceRecord.

Tableau de bord d’analytique dans l’espace de travail de l’agent

L’Espace de travail de l’agent comprend un tableau de bord d’analytique prêt à l’emploi qui fournit aux agents des informations sur leurs indicateurs de performance individuels et le statut de leur file d’attente. Les agents peuvent consulter leurs indicateurs de performance, comme les contacts traités et le temps de traitement moyen. Ils peuvent également consulter des métriques sur la file d’attente qui leur est affectée, comme les contacts dans la file d’attente et le temps d’attente le plus long.

Ces informations aident les agents à améliorer leur performance et à prendre des décisions basées sur les données pour améliorer l’expérience client. Par exemple, les agents peuvent mieux planifier leurs pauses en surveillant le volume de la file d’attente.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Accès au tableau de bord des performances directement dans l’espace de travail de l’agent.

En outre, le tableau de bord Performances des files d’attente et des agents comporte un nouveau widget : Analyse détaillée du statut de l’agent. Et il y a une nouvelle métrique : Agents en contact.

Parallèle AWS Lambda exécution dans les flux

Vous pouvez configurer l'exécution parallèle de AWS Lambda fonctions dans les flux, afin de permettre des expériences client plus rapides et plus fluides. Vous pouvez intégrer des systèmes tiers ou développés en interne, tels que des CRM, en automatisant des tâches telles que la lecture ou la mise à jour des enregistrements client à l’aide de Lambda. Vous pouvez désormais exécuter plusieurs fonctions Lambda simultanément ou continuer à avancer dans le flux et exécuter des actions supplémentaires pendant l’exécution d’une fonction Lambda. Par exemple, dans le cadre d’une interaction client automatisée, vous pouvez désormais consulter les achats antérieurs d’un client tout en vérifiant les promotions en cours et en diffusant un message concernant une nouvelle offre.

Vous pouvez configurer ces fonctionnalités directement dans le concepteur de flux par glisser-déposer à l’aide des blocs de flux Fonction AWS Lambda et Attente ou via des API publiques.

Note

Le nom du bloc Invoquer la fonction Lambda a été redéfini sur Fonction AWS Lambda pour indiquer ces fonctionnalités accrues.

Mises à jour de juin 2025

Concepteur de flux : nouvelles fonctionnalités

Les nouvelles fonctionnalités suivantes ont été ajoutées au concepteur de flux pour vous aider à parcourir, modifier et dépanner les flux plus efficacement.

Onglet Connexions

L’onglet Connexions du panneau de configuration des blocs vous permet de naviguer et modifier rapidement entre les blocs à l’aide de leurs branches entrantes et sortantes. Les sections suivantes expliquent les fonctionnalités de l’onglet Connexions :

Cliquez sur Centrer ce bloc dans la vue pour centrer le bloc sélectionné dans la fenêtre d’affichage.
Choisissez le nom d’une branche sortante pour visualiser son chemin.
Cliquez sur l’icône d’édition pour modifier immédiatement le bloc connecté.
Choisissez le nom d’un bloc entrant pour ouvrir le bloc connecté afin de le modifier.
Choisissez la branche active pour visualiser la connexion. Une branche grisée indique que le bloc n’est actuellement pas lié à cette branche.

Le GIF suivant montre comment naviguer dans le canevas du concepteur de flux à l’aide de ces options.

GIF qui montre comment naviguer dans le canevas du Flow Designer.

Modification d’une connexion

Pour les branches sortantes, sélectionnez un bloc à l’aide du menu déroulant et mettez à jour la connexion.

Localisez et connectez-vous rapidement à un bloc spécifique à l’aide de la recherche en texte libre.

Supprimez une connexion à l’aide de l’option Déconnecter. Le GIF suivant montre comment utiliser l’option Déconnecter.

GIF qui montre comment supprimer une connexion à l'aide de l'option Déconnecter.

Création d’un bloc

Vous pouvez créer un bloc directement depuis l’onglet Connexions sans quitter la vue active.

Cliquez sur Ajouter un nouveau bloc, choisissez le type de bloc souhaité et indiquez éventuellement un nom.
Le bloc est alors créé instantanément. Nul besoin de glisser-déposer depuis la bibliothèque de blocs

Le GIF suivant montre comment ajouter un nouveau bloc (dans ce cas, un bloc Déconnecter) à partir de l’onglet Connexions.

GIF qui montre comment ajouter un nouveau bloc depuis l'onglet Connexions.

Onglet Notes

L’onglet Notes vous permet d’afficher toutes les notes associées à un bloc. Vous pouvez créer et modifier des notes directement dans cet onglet.

Le GIF suivant montre l’onglet Notes du bloc Définir le flux de déconnexion.

GIF qui montre comment ajouter et afficher des notes dans l'onglet Notes.

Le concepteur de flux inclut des raccourcis et des boutons permettant de localiser plus efficacement les blocs présentant des problèmes.

Lors de la publication, si un bloc contient des erreurs, vous pouvez cliquer sur le bouton de message d'erreur associé pour accéder directement au bloc problématique.

De plus, passez d’un bloc avec des erreurs à un autre à l’aide de Ctrl + ; et Ctrl + '.
Le problème de chaque bloc s’affiche aussi clairement dans le panneau de configuration des blocs

Le GIF suivant montre comment accéder aux blocs problématiques.

GIF qui montre comment utiliser la navigation par erreur de blocage.

Raccourcis clavier et améliorations de l’accessibilité du concepteur de flux

Le concepteur de flux inclut un volet Raccourcis clavier, qui inclut un ensemble étendu de raccourcis permettant de parcourir et modifier les flux. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Raccourcis clavier pour le concepteur de flux Connect Customer.

Le concepteur de flux inclut les améliorations d’accessibilité suivantes : prise en charge du lecteur d’écran, mode Redisposition dynamique, déplacement basé sur les boutons et lignes à contraste élevé. Elles sont décrites ci-dessous.

Les modifications apportées sur le canevas sont annoncées si les utilisateurs ont activé le lecteur d’écran, ce qui leur permet de mieux suivre les mises à jour au fur et à mesure qu’elles se produisent. Le raccourci est Win+Ctrl+Enter sur Windows et Cmd+F5 sur Mac.

Mode Redisposition dynamique

Le mode Reflow garantit que les panneaux et les éléments d'interface se réorganisent automatiquement lorsque vous zoomez. Ainsi, même à des niveaux de zoom élevés, tout reste visible et accessible.

Le GIF suivant montre comment utiliser le mode Redisposition dynamique.

GIF qui montre comment utiliser le mode Reflow.

Button-based mouvement

Les boutons directionnels sur le canevas du concepteur de flux vous permettent de déplacer des blocs avec précision. Vous pouvez repositionner les blocs sélectionnés à l’aide des flèches pour un meilleur contrôle et une meilleure navigation.

Le GIF suivant montre comment utiliser les boutons directionnels.

GIF qui montre comment utiliser les boutons directionnels sur le canevas du concepteur de flux.

Lignes à contraste élevé

Les lignes à contraste élevé améliorent la distinction visuelle entre les trois types de lignes de connecteur, ce qui permet aux utilisateurs malvoyants de différencier plus facilement les connexions.

Le GIF suivant montre comment activer les lignes à contraste élevé dans le concepteur de flux.

GIF qui montre comment activer les lignes à contraste élevé dans le concepteur de flux.

L’image suivante illustre deux canevas du concepteur de flux. Le premier montre le contraste par défaut. Le second montre des lignes à contraste élevé.

Deux images du concepteur de flux : la première représente le contraste par défaut, la seconde le contraste élevé.

Amélioration du traitement audio pour les clients mis en attente

Le bloc Invites en boucle vous permet d’exécuter une logique de flux tout en continuant à diffuser du son aux clients mis en attente. Vous pouvez vérifier les métriques et modifier les priorités de routage sans interrompre l’expérience audio du client. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Fonctionnement de l’option d’interruption.

Interface utilisateur améliorée pour No-code Builder

Le générateur d'interface utilisateur Connect Customer, utilisé pour créer des vues qui alimentent les Step-by-Step guides, possède une interface utilisateur mise à jour. Cette interface utilisateur améliorée a été conçue pour réduire la complexité liée à la création des vues utilisées dans les flux de travail guidés. Cela rend le processus de transmission de données dynamiques vers Views et de stockage des données saisies dans une vue par un utilisateur plus initiative et plus cohérent avec l'orchestration du flux de travail Connect Customer.

En outre, le générateur d'interface utilisateur présente une apparence cohérente avec le reste de Connect Customer en utilisant les composants du système de conception de Cloudscape.

Pour plus d’informations, consultez Utilisez le générateur d'interface utilisateur de Connect Customer pour accéder aux ressources des guides étape par étape, en particulier la sous-rubrique Configuration des champs dynamiques.

Création de segments à partir de fichiers importés dans Profils des clients

Connect Customer Customer Profiles vous permet de créer des segments de clientèle à partir de fichiers CSV importés. Cette fonctionnalité vous permet de télécharger des listes de clients prédéfinies, de rationaliser la création de segments ciblés et de les utiliser pour des campagnes sortantes multicanaux.

Associer les données CSV aux attributs de profil standard à l'aide d' AI-powered une analyse
Création d’attributs personnalisés si nécessaire
Configuration de paramètres d’expiration du profil jusqu’à 90 jours
Utilisez des identifiants uniques pour faire correspondre et mettre à jour les profils existants

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création de segments à partir de fichiers importés dans Connect Customer.

Métriques de chat supplémentaires

Les statistiques de chat suivantes ont été ajoutées à Connect Customer. Chaque métrique est disponible sur le site Web Connect Customer d'administration et à l'aide de l' GetMetricDataV2 API.

Des champs ont également été ajoutés Enregistrement de contact au lac de données Connect Customer.

Création d’une réplication d’instance entre les régions Asie-Pacifique (Tokyo) et Asie-Pacifique (Osaka)

Vous pouvez gérer une instance synchronisée dans la région Asie-Pacifique (Osaka), qui reflète les configurations et les quotas de service des canaux de l’environnement Asie-Pacifique (Tokyo). Avec une instance de résilience en Asie-Pacifique (Osaka), vous pouvez répliquer vos configurations Connect Customer, telles que les utilisateurs, les profils de routage et les flux, et configurer les paramètres de distribution du trafic pour prédéfinir des groupes d'utilisateurs et des numéros de téléphone afin de passer de l'Asie-Pacifique (Tokyo) à l'Asie-Pacifique (Osaka). Ainsi, votre instance de résilience peut gérer le nouveau trafic entrant après un changement de région. Pour commencer, vous devez d'abord configurer une instance Connect Customer en Asie-Pacifique (Tokyo) en tant que région principale. Vous pouvez ensuite créer une instance de réplica pour Amazon Connect dans la région Asie-Pacifique (Osaka). Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configurer Connect Customer Global Resiliency.

Utilisation d’étiquettes de travail personnalisables pour la planification des agents

Vous pouvez utiliser des étiquettes de travail personnalisables pour la planification des agents. Les étiquettes de travail personnalisables vous permettent d’identifier plus facilement le type de travail planifié pour un agent. Vous pouvez créer des activités professionnelles avec des étiquettes personnalisées et les attribuer aux plannings des agents en fonction du jour de la semaine. Par exemple, vous pouvez attribuer « Traitement des commandes » comme activité professionnelle pour le lundi, « Gestion des retours » pour le mardi et « Travail » (activité par défaut existante) pour le reste de la semaine. Cela simplifie l’expérience des responsables, car ils peuvent désormais facilement identifier qui est planifié pour quel type de travail. Cette fonctionnalité améliore également l’expérience des agents, car ils ont désormais une visibilité sur l’allocation de leur temps. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création d’activités de quart de travail.

Ingestion des activités des agents à partir d’applications tierces pour évaluer les performances de ces agents

Vous pouvez intégrer les activités des agents provenant d'applications tierces en tant que tâches Connect Customer. Les responsables peuvent ensuite évaluer ces activités parallèlement au travail effectué dans Connect Customer. Cela fournit aux responsables une application unifiée pour la gestion de la qualité. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Ingestion des activités des agents à partir d’applications tierces pour évaluer les performances de ces agents.

Explorateur de profils dans Profils des clients Amazon Connect

Connect Customer Profiles Profile Explorer est une fonctionnalité qui fournit une vue unifiée et personnalisable des informations sur les clients. Voici les principales fonctionnalités :

Real-time recherche à l'aide de plusieurs identifiants (par exemple, e-mail, numéro de téléphone, références de réservation)
Vues personnalisables mettant en évidence les informations client pertinentes
AI-generated des résumés des clients avec des informations comportementales personnalisées

Profile Explorer est disponible dans les régions AWS suivantes : USA Est (Virginie du Nord), USA Ouest (Oregon), Afrique (Le Cap), Asie-Pacifique (Séoul), Asie-Pacifique (Tokyo), Asie-Pacifique (Singapour), Asie-Pacifique (Sydney), Canada (Centre), Europe (Francfort) et Europe (Londres). Notez que le résumé de l’IA n’est actuellement pas disponible dans la région Afrique (Le Cap).

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configurer l'explorateur de profils dans Connect Customer Customer Profiles.

Nouveau quota : nombre maximum de contacts dans une file d’attente d’agents par instance

Un nouveau quota a été introduit pour le nombre maximum de contacts pouvant être mis simultanément dans une file d’attente d’agents. Ce quota est fixé à 10 contacts par file d’attente et s’applique à toutes les files d’attente d’agents de votre instance. (La valeur par défaut était déjà de 10 contacts ; nous affichons ce quota afin que vous puissiez le modifier plus facilement.) Il s’agit d’un quota au niveau des ressources qui peut être augmenté à la demande. Pour plus d'informations, consultez la section Quotas de service client Connect.

Attributs calculés améliorés de Connect Customer Profiles

Connect Customer Customer Profiles fournit des attributs calculés améliorés avec les améliorations suivantes :

Contrôles d’horodatage : spécifiez les horodatages des données, y compris les événements futurs
Remplissage des données historiques : incluez automatiquement des données précédemment ingérées lors de la création d’attributs
Limites améliorées : traitez les informations de données historiques avec des limites accrues

Ces améliorations permettent d’obtenir des attributs calculés plus précis et plus pertinents, prenant en charge des cas d’utilisation sophistiqués tels que les suivants :

Suivi des rendez-vous à venir
Analyse des schémas de comportement client à long terme
Évaluation de la LTV client
Fourniture d’un contexte pertinent aux agents avant les interactions client

Ces fonctionnalités sont disponibles dans les régions suivantes : USA Est (Virginie du Nord), USA Ouest (Oregon), Afrique (Le Cap), Asie-Pacifique (Singapour), Asie-Pacifique (Sydney), Asie-Pacifique (Tokyo), Asie-Pacifique (Séoul), Canada (Centre), Europe (Francfort) et Europe (Londres).

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création d'attributs calculés dans Connect Customer.

Suivi amélioré de la durée de l’attente pour les appels entre plusieurs parties

Vous pouvez suivre la durée des mises en attente initiées par des agents individuels dans les scénarios d’appels entre plusieurs parties grâce au nouveau champ Durée d’attente initiée par l’agent dans l’enregistrement du contact. Ce champ vous permet de bénéficier d’informations sur les schémas de mise en attente de chaque agent lors des interactions client. Pour plus d’informations, consultez AgentInitiatedHoldDuration dans la rubrique Modèle de données pour les enregistrements de contacts des clients Connect.

Mises à jour des quotas d’e-mails

Les mises à jour suivantes ont été publiées pour les quotas d’e-mails et les spécifications de fonctionnalité :

Nouveau

Le quota Adresses e-mail par e-mail entrant est de 50 adresses e-mail au total pour À et CC. Il n’est pas réglable.
Pièces jointes par e-mail = 10 pièces jointes. Il s’agit d’une spécification de fonctionnalité non réglable.

Mises à jour

Le quota Expiration des contacts e-mail actifs est personnalisable jusqu’à 90 jours.
Le quota Domaines de messagerie par instance a été augmenté, passant de cinq à 100 domaines personnalisés.
Adresses e-mail par instance est un quota réglable ; il a été mal documenté en tant que spécification de fonctionnalité. La valeur par défaut est 100.

Pour plus d'informations, consultez la section Quotas de service client Connect.

Mises à jour de mai 2025

Avis de fin de support pour Connect Customer Voice ID

Avis de fin de support : le 20 mai 2026, la prise en charge de Amazon Connect Customer Voice ID AWS prendra fin. Après le 20 mai 2026, vous ne pourrez plus accéder à Voice ID sur la Amazon Connect Customer console, accéder aux fonctionnalités Voice ID sur le site Web d' Connect Customer administration ou le Panneau de configuration des contacts, ni accéder aux ressources Voice ID. Pour plus d'informations, consultez la page de fin de support de Amazon Connect Customer Voice ID.

Optimisation audio pour les bureaux cloud Omnissa

Vous pouvez proposer des expériences vocales de haute qualité dans les environnements d’infrastructure de bureau virtuel (VDI) Omnissa. Connect Customer optimise automatiquement le son en redirigeant le contenu multimédia depuis le bureau local de votre agent vers Connect Customer, simplifiant ainsi l'expérience de l'agent et améliorant la qualité audio en réduisant les sauts réseau. Les agents peuvent simplement se connecter à leur application de bureau à distance Omnissa (à savoir Omnissa Horizon) et commencer à accepter des appels à l’aide de votre interface utilisateur personnalisée. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Optimisez l'audio Connect Customer pour les ordinateurs de bureau cloud Omnissa.

Type de données des groupes de hiérarchie des agents dans le lac de données d’analytique

Vous pouvez utiliser une table Groupes de hiérarchie des agents pour intégrer les données de structure organisationnelle dans vos flux de travail d’analytique et de reporting personnalisés. Vous pouvez la joindre à des tables existantes comme Utilisateurs pour récupérer des informations hiérarchiques complètes sur vos agents et l’équipe à laquelle ils sont affectés. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Groupes de hiérarchie des agents.

Additionnel AWS Régions pour la messagerie et les SMS WhatsApp professionnels

Connect Customer prend en charge la messagerie WhatsApp professionnelle et les SMS dans d'autres régions. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Disponibilité de Connect Customer fonctionnalités par région.

Accédez à des tableaux de bord en temps réel d'analyse conversationnelle dans AWS GovCloud (US) Region

Vous pouvez accéder à des tableaux de bord des files d'attente et des performances des agents Connect Customer conversational analytics en temps réel, ainsi qu'à des tableaux de bord de performance des flux dans AWS GovCloud (US) Region un environnement cloud sécurisé conçu pour les clients du gouvernement et du secteur public. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Fonctionnalités d'analyse conversationnelle par région.

Accès administrateur au planning des agents

Vous pouvez accorder à l’administrateur l’accès au planning des agents, ce qui permet de répondre plus facilement aux principaux besoins opérationnels avec une configuration minimale. Vous pouvez donner à certains utilisateurs l’accès à tous les plannings publiés des agents sans avoir à les ajouter en tant que superviseurs à chaque groupe d’employés. Consultez l’option Accéder à tous les plannings publiés dans l’onglet Règles applicables au personnel de la page Planification. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création de règles relatives au personnel.

Mises à jour d’avril 2025

Informations de contact améliorées dans DescribeContact l'API

L' DescribeContact API fournit des informations de contact plus riches, permettant ainsi des opérations de centre d'appels plus efficaces. La réponse améliorée de cette API inclut des informations détaillées telles que les raisons de la déconnexion, le statut de l’enregistrement, le temps de travail après le contact et les attributs de contact personnalisés dans un seul appel. Cela permet une gestion programmatique des scénarios de contact, comme la remise en file d’attente automatique des discussions déconnectées en fonction de raisons de déconnexion spécifiques, afin de maintenir la continuité des conversations. Pour plus d'informations, consultez la documentation de DescribeContact l'API.

Nouvelles métriques et options d’analyse détaillée de tableau de bord pour les campagnes sortantes

Les campagnes sortantes fournissent des fonctionnalités de reporting améliorées pour les campagnes sortantes, notamment cinq nouvelles mesures et des informations détaillées sur les tableaux de bord. Les tableaux de bord d'analyse conversationnelle affichent les mesures d'engagement des campagnes, les données de performance au niveau de l'exécution et les détails des problèmes de livraison. Les administrateurs peuvent suivre la progression des campagnes en temps réel et résoudre les problèmes de livraison grâce à des informations détaillées. Ces mesures sont accessibles via l'GetMetricDataV2 API et le lac de Zero-ETL données pour des rapports personnalisés. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Statistiques des campagnes sortantes dans Connect Customer.

Consultation du respect du planning en temps réel sur le tableau de bord Performances des files d’attente et des agents

Vous pouvez consulter des informations en temps réel sur le respect du planning par les agents dans le widget Appartenance de l’agent sur le tableau de bord Performances des files d’attente et des agents. Ce widget vous permet d’appliquer des filtres sur le statut, la durée et le pourcentage de respect du planning, d’effectuer un tri en fonction de la durée ou du pourcentage et d’y appliquer une mise en forme conditionnelle au niveau du tableau de bord Performances des files d’attente et des agents. Par exemple, un superviseur peut mettre en évidence les agents en retard de plus de 5 minutes, identifier rapidement les cas de non-respect du planning et informer les agents en conséquence. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Respect du calendrier pour améliorer la productivité des agents dans Connect Customer.

Suppression en bloc des plannings des agents

Vous pouvez supprimer les plannings des agents en bloc afin de rendre leur gestion quotidienne plus efficace. Avec ce lancement, vous pouvez désormais supprimer les plannings de 400 agents au maximum pour une seule journée, ou pour une durée allant jusqu’à 30 jours pour un seul agent. Par exemple, supprimez tous les plannings pour lundi prochain, car le centre de contact va être fermé, ou supprimez les futurs quarts de travail d’un agent qui ne fait plus partie de l’organisation. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Suppression de quarts de travail d’agent.

Mise en application d’un contrôle d’accès granulaire à l’aide de hiérarchies d’agents

Vous pouvez mettre en application un contrôle d’accès granulaire à l’aide de hiérarchies d’agents. L’affectation de hiérarchies à un utilisateur vous permet de définir les groupes organisationnels auxquels appartient un utilisateur et vous pouvez activer des contrôles d’accès granulaires en permettant aux utilisateurs de consulter uniquement les métriques des agents au sein de leur hiérarchie ou d’une hiérarchie affectée spécifique. Par exemple, vous pouvez configurer des groupes et des niveaux hiérarchiques pour une équipe afin que seuls les utilisateurs affectés à un groupe hiérarchique au sein de cette équipe puissent voir les métriques de ces agents. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Appliquez un contrôle d'accès hiérarchisé aux tableaux de bord et aux rapports dans Connect Customer.

Suivi et respect des contrats de niveau de service (SLA) relatifs aux cas

Connect Customer Cases fournit des fonctionnalités pour aider les centres de contact à suivre et à respecter les accords de niveau de service (SLA) relatifs aux dossiers. À l'aide du site Web Connect Customer d'administration, les administrateurs peuvent définir des règles de SLA en fonction des attributs des dossiers et configurer les statuts cibles et les délais de résolution sans avoir à écrire de code. Les agents et les responsables peuvent consulter le statut des contrats de niveau de service en temps réel directement dans leur liste de cas afin de prioriser les tâches urgentes, tandis que les administrateurs peuvent créer des règles pour faire automatiquement remonter les cas lorsque les contrats de niveau de service ne sont pas respectés. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Comment fonctionnent les SLA dans Connect Customer Cases.

Mises à jour de mars 2025

Activer ou désactiver analyse conversationnelle analyse des sentiments

Dans Connect Customer conversational analytics, lorsque vous choisissez à la fois une langue prise en charge par l’analyse des sentiments et Activer l’analytique vocale ou Activer l’analytique de conversations instantanées, l’analyse des sentiments est activée par défaut pour tous les agents et clients. Pour obtenir une liste des langues prises en charge par l’analyse des sentiments, consultez Fonctionnalités d’intelligence artificielle (IA). Pour plus d’informations sur la désactivation de l’analyse des sentiments, consultez Désactivation de l’analyse des sentiments.

Personnalisation du temps d’attente pour l’entrée DTMF

Vous pouvez personnaliser le nombre de secondes pendant lesquelles Connect Customer attend entre deux pressions sur les touches du clavier d'un appelant afin d'optimiser les saisies utilisateur dans vos systèmes IVR. Vous pouvez définir un délai d’attente compris entre 1 et 20 secondes. Auparavant, ce délai était fixé à 5 secondes. Pour plus d’informations, consultez le bloc Stocker l'entrée utilisateur.

Cette mise à jour s’applique aux pressions sur les boutons du clavier. Configurez les temps d’attente pour la saisie vocale pour Amazon Lex à l’aide du bloc Obtenir les données client. Consultez Délais d’attente configurables pour l’entrée vocale dans la rubrique Obtenir les données client.

34 langues ont été ajoutées à Connect Customer Conversational Analytics

Connect Customer a ajouté la prise en charge des analyses conversationnelles dans 34 nouvelles langues, dont l'afrikaans, l'arabe (standard moderne), le bengali, le bosniaque, le bulgare, le chinois (cantonais), le croate, le tchèque, l'estonien, le farsi, le galicien, le grec, l'hébreu, le hongrois, le kannada, le letton, le lituanien, le macédonien, le malayalam, le marathi, le roumain, le russe, le serbe, le cinghalais, le slovène, somalien, sundanais, télougou, thaïlandais, turc, ukrainien, vietnamien et zoulou.

Pour plus d'informations, consultez le tableau linguistique des analyses conversationnelles de Connect Customer.

Consultation du respect du planning par les agents dans une vue de calendrier

Vous pouvez consulter tout non-respect du planning par agent et par jour, pour une durée allant jusqu’à 90 jours, en plus de leur quart de travail. Vous pouvez filtrer les cas mineurs de non-respect. Cette visualisation vous permet de détecter immédiatement les cas de non-respect du planning au sein de votre équipe, de hiérarchiser les incidents les plus critiques, de les comparer au comportement antérieur de l’agent et de prendre les mesures nécessaires pour répondre aux préoccupations liées à cet agent.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Comment les superviseurs consultent les horaires publiés à l'aide du Connect Customer site web d'administration.

Processus d’activation des campagnes sortantes pour les notifications de masse déclenchées par des événements

Les campagnes sortantes de Connect Customer prennent en charge les notifications de masse liées à des événements, telles que les alertes météorologiques extrêmes, les avis d'évacuation, les communications d'intervention en cas de catastrophe ou les interruptions de services publics affectant des milliers de clients avec autorisation et approbation préalables. Des frais supplémentaires peuvent s'appliquer en fonction de votre localisation et des volumes de notifications prévus.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configurer les campagnes sortantes Connect Customer.

Suivi des accusés de réception des évaluations de performance des agents

Vous pouvez collecter et vérifier les accusés de réception des évaluations de performance des agents dans conversational analytics. Cela vous permet de vous assurer que les agents ont pris en compte les commentaires d'évaluation et comprennent les attentes en matière de performances. Les agents peuvent accuser réception de leur évaluation des performances sur le site Web Connect Customer d'administration et ajouter des notes facultatives (par exemple, « Commentaires revus et acceptés sur la manière de faire preuve d'une plus grande empathie envers les clients mécontents »). Les responsables peuvent ensuite suivre les accusés de réception des agents, afin de s’assurer qu’ils examinent régulièrement les commentaires sur l’évaluation de leur performance pour l’améliorer.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Reconnaître les évaluations de performance dans Connect Customer.

Configurez l'assistance aux agents directement depuis le Connect Customer site web d'administration

Vous pouvez personnaliser votre expérience d'assistance aux agents directement depuis le site Web Connect Customer d'administration. Grâce à cette approche sans programmation, les administrateurs de centre de contact peuvent configurer les comportements des agents d’IA, créer ou modifier des invites personnalisées et définir des barrières de protection appropriées. Par exemple, les utilisateurs peuvent mettre à jour les invites d’IA lors du lancement de nouveaux produits, ajuster les barrières de protection d’IA pour filtrer les contenus inappropriés ou affiner les agents d’IA.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Personnalisez les agents IA.

Augmentation de la limite du nombre de mises à jour des critères de routage par contact en file d’attente

Auparavant, les critères de routage ne pouvaient être mis à jour que trois fois lorsqu’un contact était en file d’attente. Vous pouvez désormais mettre à jour les critères de routage d’un contact en file d’attente autant de fois que nécessaire. Toutefois, si vous mettez à jour les critères de routage plus de trois fois pour un contact en file d’attente, seules les trois dernières mises à jour sont stockées dans l’enregistrement du contact et utilisées pour calculer des métriques comme « Étape : % d’expirés » ou « Étape : contacts dans la file d’attente ». Pour en savoir plus, consultez RoutingCriteria dans la documentation sur les enregistrements de contact.

Mise à jour dynamique des questions sur un formulaire d’évaluation

Vous pouvez créer des formulaires d’évaluation dynamiques qui affichent ou masquent automatiquement les questions en fonction des réponses données aux questions précédentes, en adaptant chaque évaluation à des scénarios d’interactions client spécifiques. Par exemple, lorsqu’un responsable répond « Oui » à la question Le client a-t-il essayé d’effectuer un achat lors de l’appel ? dans le formulaire, la question complémentaire L’agent a-t-il lu la déclaration de vente ? s’y affiche automatiquement.

Vous pouvez consolider les formulaires d’évaluation applicables à différents scénarios d’interaction en un seul formulaire d’évaluation dynamique qui masque automatiquement les questions non pertinentes. Cela réduit les efforts déployés par les responsables pour sélectionner le formulaire d’évaluation approprié et déterminer les questions d’évaluation applicables à l’interaction, ce qui leur permet d’effectuer des évaluations plus rapidement et avec plus de précision.

Pour plus d’informations, consultez Étape 4 : activer l’affichage de questions de manière conditionnelle dans Création d'un formulaire d'évaluation.

Mises à jour de février 2025

Mises à jour de Connect Customer Lac de données d’analytique

Connect Customer Analytics Data Lake fournit une source unifiée pour les données des centres d'appels, y compris les enregistrements des contacts, les mesures de performance des agents, les informations sur les lentilles de contact, etc. Ainsi, il n’est plus nécessaire de créer et gérer des pipelines de données complexes. Vous pouvez créer des rapports personnalisés à l'aide de Connect Customer données ou les combiner de manière fluide avec des données tierces grâce à l'intégration Zero-ETL.

Le lac de données permet aux responsables des centres d'appels d'utiliser les outils de BI de leur choix QuickSight, par exemple pour analyser les informations les plus importantes pour améliorer l'expérience client et l'efficacité opérationnelle.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Lac de données Connect Customer.

Il existe des tables mises à jour pour Enregistrements de contact, Enregistrements d’évaluation de contact, Lex et Campagnes sortantes. Pour découvrir les tables des champs les plus récents, consultez Définitions des types de données pour le lac de données Connect Customer.

Autoriser les agents à s’échanger des quarts de travail

Les agents peuvent s’échanger directement leurs quarts de travail, ce qui leur permet de gérer les imprévus sans avoir à utiliser leurs congés. Les responsables peuvent automatiser l’approbation de certaines demandes tout en s’assurant que d’autres sont approuvées manuellement. Cette option réduit leur travail sans pour autant sacrifier les contrôles si nécessaire. Par exemple, les superviseurs peuvent automatiser les approbations des agents chargés de tâches non critiques telles que les demandes client courantes, tout en approuvant manuellement les demandes des agents chargés de gérer des segments de clientèle sensibles tels que les soins de santé ou les comptes d’entreprise à forte valeur ajoutée.

Pour plus d’informations, consultez Création de groupes d’échange de quarts de travail et Configurer l'échange d'équipes dans Connect Customer.

ListAnalyticsDataLakeDataSets API publiée et mise à jour pour prévisualiser les API

Lancement de l’API ListAnalyticsDataLakeDataSets. Utilisez cette API pour répertorier les ensembles de données des lacs de données auxquels vous pouvez vous associer pour une Connect Customer instance donnée.

En outre, nous avons mis à jour les versions préliminaires d’API suivantes avec ClientToken, un identifiant unique respectant la casse que vous fournissez afin de garantir l’idempotence de la demande.

Tableau de bord des évaluations des performances des agents

Le tableau de bord d’évaluation des performances des agents vous permet de consulter les agrégations des performances de l’agent ainsi que des informations sur des cohortes d’agents au fil du temps. Vous pouvez accéder à un tableau de bord unifié sur les performances des agents en matière de scores d’évaluation, de productivité (par exemple contacts traités, temps de traitement moyen, etc.) et d’indicateurs opérationnels.

Grâce à des fiches de performance détaillées au niveau de l’équipe et de l’individu, vous pouvez étudier en détail des critères de performance spécifiques et comparer la performance avec des cohortes similaires et au fil du temps, afin d’identifier les points forts des agents et les opportunités d’amélioration. Le tableau de bord vous fournit également des informations sur l’allocation du temps des agents et l’efficacité de la gestion des contacts, afin que vous puissiez améliorer la productivité des agents.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Tableau de bord des évaluations des performances des agents.

Métriques d’évaluation

Il existe désormais quatre métriques d’évaluation. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Métriques d’évaluation.

Ciblage de plusieurs compétences d’agent dans une seule étape de routage

Vous pouvez cibler jusqu’à quatre combinaisons différentes de compétences d’agent par étape de routage. En utilisant jusqu’à trois conditions OR, le routage tente de mettre en correspondance un contact avec quatre types d’agents différents, ce qui augmente les chances de trouver l’agent le plus approprié. Par exemple, si la solution de remplacement d’une niche de compétences bancaires est constituée d’agents formés à la gestion des comptes, à l’enregistrement et à la fiscalité, après une première recherche d’agents de transfert de solde, vous pouvez tenter de mettre en correspondance les quatre types d’agents simultanément.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Comment fonctionnent les critères de routage ?.

Configuration des états possibles d’un agent lorsqu’il respecte son planning

Vous pouvez choisir les états dans lesquels un agent peut se trouver lorsqu’il respecte son planning. Vous pouvez ainsi personnaliser plus facilement le suivi du respect du planning en fonction de vos besoins opérationnels uniques. Vous pouvez définir des mappages personnalisés entre les statuts des agents et les activités du planning.

Par exemple, vous pouvez associer l'activité planifiée « Travail » à plusieurs statuts d'agent, tels que « Disponible » et « En Back-office activité ». Un agent qui doit travailler de 8 h 00 à 10 h 00 sera considéré comme adhérent s'il est en statut « Disponible » ou « en Back-office poste ».

Vous pouvez également consulter le nom réel de l'activité planifiée dans le tableau de bord d'adhésion en temps réel (et non uniquement Productive/Non-productive).

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création d’activités de quart de travail.

Créez des champs obligatoires sous certaines conditions dans Connect Customer Cases

Vous pouvez créer des champs obligatoires sous certaines conditions afin de rationaliser le remplissage des champs de cas pour les agents et de réduire le nombre d’erreurs de saisie de données. Vous pouvez configurer des modèles de cas qui invitent les agents à saisir les informations pertinentes dans des situations spécifiques. Par exemple :

Indiquez un motif de clôture lorsqu’un cas passe au statut Clôturé.
Fournissez un numéro de série du produit lorsque le type de problème est un problème matériel.
Fournissez un code de disposition lors du traitement d’un cas généré par le système.

Les champs obligatoires sous certaines conditions aident les agents à suivre les processus de capture des informations nécessaires, améliorant ainsi la qualité des données pour le reporting, le suivi des résolutions et la conformité. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Ajout de conditions de champ de cas à un modèle de cas.

Consultez également les API suivantes incluses dans ces versions :

Envoi automatique d’un e-mail aux agents sur les évaluations de performance terminées

Vous pouvez envoyer des notifications automatiques par e-mail aux agents lorsque leurs contacts sont évalués, afin qu’ils puissent consulter ces évaluations et améliorer leur performance. Les responsables peuvent créer des règles pour envoyer des e-mails en fonction de critères d’évaluation spécifiques. Par exemple, vous pouvez configurer des notifications automatiques pour les agents qui reçoivent des scores d’évaluation inférieurs à 50 %, afin de garantir une attention rapide aux opportunités de performance. Les responsables peuvent également personnaliser le contenu des e-mails en fonction des niveaux de performance, qu’il s’agisse de saluer les agents les plus performants ou fournir des conseils constructifs sur les axes d’amélioration. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création de règles qui envoient des notifications par e-mail.

Mises à jour de janvier 2025

Utiliser l'optimisation audio d'Agent Workspace pour les bureaux WorkSpaces virtuels Citrix et Amazon

Vous pouvez utiliser Connect Customer Agent Workspace pour rediriger le son des environnements Citrix et Amazon WorkSpaces Virtual Desktop Infrastructure (VDI) vers l'appareil local d'un agent. Cette redirection audio améliore la qualité vocale et réduit le temps de latence des appels vocaux traités sur les bureaux virtuels. Elle offre une meilleure expérience à la fois aux clients finaux et aux agents. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Utilisez l'espace de travail de l'agent pour optimiser le son pour Amazon WorkSpaces,, Citrix OmnissaAzure Virtual Desktop, et les ordinateurs de bureau Windows 365 dans le cloud.

Enregistrement d'écran disponible en AWS GovCloud (US-West)

Les clients du gouvernement et du secteur public peuvent utiliser les fonctionnalités d'enregistrement d'écran de la région AWS GovCloud (US-West). Pour plus d’informations sur l’enregistrement d’écran, consultez Configuration et révision d’enregistrements d’écran des agents.

Version préliminaire publique des connexions persistantes des agents pour une gestion plus rapide des appels

Vous pouvez maintenir un canal de communication ouvert entre vos agents et Connect Customer afin de réduire le temps nécessaire pour établir une connexion avec un client. Les administrateurs du centre de contact peuvent configurer le profil utilisateur d’un agent pour maintenir une connexion permanente après la fin d’une conversation. Cela permet de mettre plus rapidement en relation les appels ultérieurs.

La connexion permanente des agents Connect Customer facilite le respect des exigences de conformité aux lois sur le télémarketing, telles que la. U.S Loi sur la protection des consommateurs par téléphone (TCPA) pour les appels liés aux campagnes sortantes en réduisant le temps nécessaire à un client pour communiquer avec vos agents.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Activer la connexion permanente.

Évaluation de la performance des agents pour les contacts par e-mail

Vous pouvez évaluer la performance des agents pour les contacts par e-mail. Les responsables peuvent évaluer la performance des agents sur l’ensemble des canaux de contact (appels vocaux, chats, e-mails et tâches) dans une seule interface Web conviviale et obtenir des informations agrégées sur des cohortes d’agents au fil du temps. Les responsables peuvent évaluer les performances des agents en consultant les fils de discussion et les informations supplémentaires relatives à l'interaction par e-mail (par exemple, le temps de traitement) sur le site Web Connect Customer d'administration.

Vous pouvez également intégrer des données provenant de systèmes tiers (tels que le CSAT, les volumes de ventes, la rétention client, etc.) dans les évaluations de la performance des contacts par e-mail à l’aide d’API publiques, fournissant ainsi aux responsables des informations complètes sur la performance des agents. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Évaluation des performances.

Les tableaux de bord fournissent des regroupements et des filtres configurables

Vous pouvez définir des filtres et des regroupements au niveau des widgets, réorganiser et redimensionner les colonnes, et supprimer ou ajouter des métriques. Grâce à ces tableaux de bord, vous pouvez consulter et comparer les performances agrégées, les tendances et les informations en temps réel et historiques à l'aide de périodes définies sur mesure (par exemple, semaine après semaine), de graphiques récapitulatifs et de graphiques chronologiques. Par exemple, vous pouvez créer un graphique en courbes qui combine les contacts en file d’attente, le temps de réponse moyen dans les files d’attente et les contacts abandonnés, filtré en fonction de vos principales files d’attente, afin de voir rapidement l’impact de l’augmentation du volume de contacts sur le temps d’attente et le taux d’abandon client. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Personnalisez votre tableau de bord Connect Customer.

Real-time tableau de bord pour l'activité des agents

Vous pouvez surveiller l’activité des agents en temps réel et prendre des mesures immédiates, telles que l’écoute ou la prise de contrôle d’un contact, ou encore la modification du statut d’un agent en quelques clics à partir d’une seule interface. Vous pouvez suivre le temps de travail d’un agent après le contact, attribuer un code couleur à des statuts spécifiques et écouter les contacts en direct qui nécessitent une attention immédiate. Par exemple, vous pouvez automatiquement surligner en rouge si un agent est à l’état d’erreur, afin de fournir un indicateur visuel rapide des domaines dans lesquels il peut avoir besoin d’une aide supplémentaire pour redéfinir son statut sur Disponible. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Tableau de bord des performances des files d’attente et des agents.

Mises à jour antérieures

Mises à jour de décembre 2024

Routage des contacts vers des plages spécifiques de compétences d’agent

Connect Customer vous permet de cibler différents niveaux de compétence des agents, tels que les niveaux 1 à 3 pour le français. Vous pouvez vous assurer que chaque contact est associé à un agent possédant le niveau de compétence approprié pour le gérer, ce qui permet de réduire les transferts et les temps de traitement des contacts. Vous pouvez affecter des contacts plus simples aux nouvelles recrues tout en réservant vos agents permanents aux contacts difficiles qui nécessitent leurs connaissances et leur expertise. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Questions fréquentes (FAQ).

Exclusion de certaines compétences lors du routage

Connect Customer vous permet d'exclure certaines compétences de la prise en compte lorsque vous utilisez des critères de routage pour le routage. Cette fonctionnalité vous permet d’exclure ou de réserver des compétences de niche. Par exemple, vous pouvez exclure les agents hispanophones et anglophones ayant la double compétence des contacts anglophones, afin de les réserver à des contacts en espagnol. Vous pouvez inclure les agents ayant la double compétence si nécessaire en supprimant la condition d’exclusion. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Comment fonctionnent les critères de routage ?.

Supprimez les files d'attente et les profils de routage à l'aide du Connect Customer site web d'administration

Vous pouvez utiliser le site Web Connect Customer d'administration pour supprimer définitivement les files d'attente et les profils de routage. Par exemple, si votre équipe a configuré des exemples de files d'attente pour tester un cas d'utilisation qui n'est plus nécessaire, ou si vous consolidez vos profils de routage parce que vous avez réorganisé les agents, vous pouvez facilement supprimer les ressources indésirables en utilisant le site Web Connect Customer d'administration. Pour plus d’informations, consultez Suppression d’une file d’attente et Suppression d’un profil de routage.

agent assist prend en charge 64 langues pour les fonctionnalités d'assistance aux agents

Les agents du service client peuvent discuter avec Q pour obtenir de l’aide dans leur langue maternelle. Q leur fournit des réponses, des liens vers des articles de base de connaissances et les guides détaillées recommandés dans cette langue. Voici les nouvelles langues prises en charge : chinois, français, français (canadien), italien, japonais, coréen, malais, portugais, espagnol, suédois et tagalog. Pour obtenir la liste complète des langues prises en charge, consultez Fonctionnalités d’intelligence artificielle (IA).

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Définir les langues.

Multi-party bavarder

Vous pouvez activer le chat entre plusieurs parties pour votre centre de contact, permettant ainsi à jusqu’à quatre agents supplémentaires de participer à une conversation en cours avec un client. Cette fonctionnalité facilite la collaboration et la résolution rapide des problèmes des clients. Par exemple, les agents peuvent ajouter un superviseur ou un expert au chat, garantissant ainsi aux clients une assistance précise et immédiate.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Hébergement de chats entre plusieurs parties.

Authentification des clients lors d’un chat

Vous pouvez utiliser les fonctionnalités intégrées d’authentification des clients dans le chat, ce qui facilite la vérification de l’identité des clients et l’offre d’expériences personnalisées. Le bloc de flux Authentifier le client permet d’inviter vos clients à se connecter après avoir entamé un chat, ce qui simplifie l’authentification. Par exemple, les clients non authentifiés qui interagissent avec un chatbot peuvent être invités à se connecter avant d’être redirigés vers un agent.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configuration de l’authentification des clients.

Données relatives aux plannings des agents dans le lac de données d’analytique

Le lac de données Analytics inclut désormais des données de planification publiées, ce qui vous permet de générer des rapports et des informations. Les données relatives aux plannings des agents, qui sont issues du lac de données d’analytique, vous permettent d’automatiser les principaux cas d’utilisation opérationnels, tels que la génération de rapports sur les heures rémunérées et non rémunérées pour les salaires ou la génération de vues récapitulatives du nombre d’agents qui doivent travailler ainsi que du nombre d’agents qui sont en congés au cours d’une période donnée.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Planification des données dans le lac de données d'analyse Connect Customer.

Configuration des jours fériés et autres changements des heures d’ouverture

Vous pouvez configurer à l’avance un changement des heures d’ouverture habituelles pour des jours spécifiques de la semaine. Vous pouvez configurer les remplacements à l'aide du site Web Connect Customer d'administration ou des API. Lors de la gestion quotidienne des contacts, Connect Customer vérifie automatiquement les dérogations et fournit à vos clients un chemin de flux approprié, par exemple en proposant un rappel lorsque le centre d'appels est fermé. Une fois ce changement d’horaires passé, votre centre d’appels revient automatiquement aux heures normales de fonctionnement.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Définition de changements d’horaires pour les heures d’ouverture prolongées ou réduites et pendant les jours fériés. Pour obtenir la liste des nouvelles API associées à cette version, consultez la section Actions relatives aux heures de fonctionnement dans le document Connect Customer API Reference.

Connect Customer prend en charge les notifications push pour le chat mobile sur les appareils iOS et Android

Connect Customer prend en charge les notifications push pour le chat mobile sur les appareils iOS et Android, améliorant ainsi l'expérience client et permettant une résolution plus rapide des problèmes. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Activation des notifications push pour le chat mobile.

Configuration des tâches pour qu’elles expirent jusqu’à 30 jours après leur création

Vous pouvez définir la durée des tâches de sorte qu’elles expirent jusqu’à 30 jours après leur création. La valeur par défaut est de 7 jours. Par exemple, vous pouvez spécifier l’expiration d’un problème au bout de 2 heures après sa création pour les cas urgents, et en spécifier un autre pour une formation obligatoire avec une durée de validité de 30 jours. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création de modèles de tâches dans Connect Customer.

Suivi de l’agent initiateur lorsqu’il crée une tâche manuellement

Vous pouvez suivre l’agent initiateur lorsqu’il crée une tâche manuellement à partir de l’espace de travail de l’agent ou du Panneau de configuration des contacts (CCP). Cette fonctionnalité permet aux superviseurs d’analyser le nombre de tâches créées par un agent. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Suivre qui a créé une tâche.

Offre de rappels pour les clients qui utilisent le chat, les tâches et les e-mails

Vous pouvez permettre aux clients de demander à être rappelés par chat, via une tâche ou par e-mail, en plus des appels vocaux. Par exemple, si un client vous contacte après les heures d’ouverture et qu’aucun agent n’est disponible, il peut demander à être rappelé en envoyant un message sur le chat ou en remplissant un formulaire Web qui utilise les tâches. Les rappels permettent à vos clients de recevoir un appel d’un agent disponible pendant les heures normales de bureau, sans qu’ils n’aient à rester en ligne. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configuration du rappel en file d'attente.

Collecte de données client sensibles dans les chats sans obliger le client à changer de canal

Connect Customer vous permet de collecter plus facilement des données sensibles sur les clients et de proposer des expériences transactionnelles fluides dans les chats. Vous pouvez offrir des interactions par chat inline telles que le traitement des paiements, la mise à jour des coordonnées client (changements d’adresse, par exemple) ou la collecte de données client (détails de son compte, par exemple), sans que le client n’ait à changer de canal ni à accéder à une autre page de votre site Web. Pour plus d’informations, consultez le bloc Bloc de flux dans Connect Customer : Afficher la vue.

Engagement sortant proactif sur le site Web d'administration de Connect Customer

Vous pouvez interagir avec vos clients de manière proactive et personnalisée. Connect Customer inclut des fonctionnalités qui aident les utilisateurs professionnels non techniques à créer des segments de clientèle à l'aide d'invites et à lancer des campagnes basées sur des déclencheurs afin de diffuser des communications pertinentes et opportunes aux bonnes audiences.

Utilisez l'assistant d'IA segmenté de Connect Customer Profiles pour créer des audiences à l'aide de requêtes en langage naturel et recevoir des recommandations en fonction des tendances des données clients.
Identifiez les segments tels que les clients dont le nombre de demandes d’assistance a augmenté au cours du dernier trimestre ou qui ont réduit leurs achats au cours du mois passé, à l’aide d’invites conviviales.
Utilisez des campagnes basées sur des déclencheurs basées sur des événements clients en temps réel sur les campagnes sortantes Connect Customer pour générer des communications sortantes de manière proactive en quelques clics seulement.

Interagissez avec les clients grâce à des communications pertinentes et immédiates via leurs canaux préférés, en réagissant instantanément à des comportements tels que l’abandon du panier d’achat ou la consultation récurrente de pages d’aide spécifiques.

Pour plus d’informations, consultez Utilisez l'assistant Segment AI dans Connect Customer et Création d’une campagne sortante à l’aide de déclencheurs d’événements.

AI-powered Self-service génératif avec assistance aux agents

agent assist, un assistant basé sur l'IA générative pour le service client, prend en charge les interactions en libre-service des clients finaux via la réponse vocale interactive (IVR) et les canaux numériques. Grâce à ce lancement, les entreprises peuvent enrichir leurs environnements de libre-service existants grâce à des fonctionnalités d’IA générative permettant de créer des expériences plus personnalisées et dynamiques, afin de renforcer la satisfaction des clients et d’améliorer le taux de résolution au premier contact. Pour de plus amples informations, veuillez consulter (legacy) Utilisez le AI-powered libre-service génératif avec les agents d'IA.

Garde-corps IA pour l'assistance aux agents

agent assist, un assistant génératif basé sur l'IA pour le service client, vous permet de configurer nativement des garde-corps IA afin de mettre en œuvre des mesures de protection en fonction de leurs cas d'utilisation et de politiques d'IA responsables. Les administrateurs du centre d'appels peuvent configurer des barrières spécifiques à l'entreprise pour permettre aux agents de filtrer les réponses nuisibles et inappropriées, de supprimer les informations personnelles sensibles et de limiter les informations incorrectes dans les réponses en raison d'une éventuelle hallucination par modèle de langage large (LLM). Pour de plus amples informations, veuillez consulter Créez des barrières d'IA pour les agents IA.

Built-in tableaux de bord pour analyser les performances des robots d'IA conversationnelle

Vous pouvez utiliser des tableaux de bord intégrés pour surveiller les performances de vos robots d’IA conversationnelle. Ainsi, vous pouvez facilement analyser et améliorer continuellement vos expériences automatisées et en libre-service. À partir du tableau de bord des performances des flux de conversational analytics, vous pouvez consulter l’analytique des robots Amazon Lex et Q in Connect, notamment la manière dont vos clients communiquent leurs problèmes, les raisons les plus courantes des prises de contact et les résultats de l’interaction. Depuis le tableau de bord, vous pouvez accéder à la page de gestion des bots et effectuer des mises à jour en quelques clics pour améliorer leur précision. Ces nouvelles fonctionnalités vous permettent d'analyser facilement les performances de vos expériences d'IA conversationnelle, le tout depuis le site Web Connect Customer d'administration.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Tableau de bord des flux et des performances des bots conversationnels.

Créez des robots d'intelligence artificielle conversationnels à l'aide du Connect Customer site web d'administration

En quelques clics, vous pouvez créer, modifier et améliorer en permanence des robots d'intelligence artificielle conversationnels pour des expériences de réponse vocale interactive (IVR) et de libre-service de chatbots en utilisant le site Web d' Connect Customer administration (optimisé par Amazon Lex). En utilisant le concepteur de flux de travail par glisser-déposer Connect Customer, vous pouvez améliorer vos robots avec Connect Customer Customer Profiles, ce qui vous permet de proposer facilement des expériences personnalisées sans code. Par exemple, vous pouvez mettre à niveau votre menu tactile (par exemple, Appuyez sur 1 pour l’assistance aux comptes) à l’aide d’un bot chargé de saluer votre client par son nom, lui proposer de manière proactive de l’aider à payer une facture à venir et lui proposer des options d’assistance supplémentaires. Les nouvelles fonctionnalités de création de robots de Connect Customer vous permettent de créer et de lancer facilement des expériences en libre-service alimentées par des robots en vous évitant de gérer plusieurs applications ou des intégrations personnalisées.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Créez des robots d'IA conversationnels dans Connect Customer.

Pour obtenir la liste des nouvelles métriques incluses dans cette version, consultez Connectez les statistiques et les analyses des bots des clients.

Enregistrement de l’audio pendant la réponse vocale interactive (IVR) et d’autres interactions automatisées

Vous pouvez enregistrer l’audio lorsque votre client interagit avec la réponse vocale interactive (IVR) en libre-service et pendant d’autres interactions automatisées. Sur la page Détails de contact, vous pouvez écouter l’enregistrement ou examiner des journaux qui contiennent des informations telles que la transcription du robot ou la sélection du menu tactile. Vous pouvez configurer les paramètres d'enregistrement à l'aide du bloc Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse du concepteur de flux de travail par glisser-déposer de Connect Customer. Ainsi, vous pouvez définir facilement les parties de l’expérience à enregistrer. Vous pouvez suspendre et reprendre les enregistrements avant et après des échanges sensibles, par exemple lorsqu’un client partage son numéro de carte de crédit ou de sécurité sociale. Ces nouvelles fonctionnalités vous permettent de surveiller et d’auditer facilement la qualité de vos expériences en libre-service ou d’enregistrer les interactions à des fins de conformité ou de politique.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Surveillez les interactions automatisées (IVR) dans Connect Customer.

Tableaux de bord des prévisions intrajournalières

Les tableaux de bord des prévisions intrajournalières vous permettent de comparer les prévisions intrajournalières aux prévisions publiées précédemment, d'examiner les performances quotidiennes prévues et de recevoir des prévisions concernant l'efficacité des effectifs, le tout disponible dans les tableaux de bord Connect Customer. conversational analytics Avec les prévisions intrajournalières, vous recevez des mises à jour toutes les 15 minutes avec des prévisions concernant le volume de contacts pour le reste de la journée, le temps de réponse moyen dans la file d’attente, le temps de traitement moyen et, désormais, l’efficacité de la dotation en personnel. Ces prévisions vous permettent de prendre des mesures proactives pour améliorer le temps d’attente client et le niveau de service. Par exemple, les responsables des centres d'appels peuvent désormais suivre l'utilisation des agents au niveau de la file d'attente, ce qui leur permet d'identifier les déséquilibres potentiels ou les pénuries de personnel et de prendre des mesures avant que les temps d'attente ne soient affectés.

Cette version inclut une nouvelle métrique : Dotation en personnel efficace.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Tableau de bord des performances de prévision intrajournalières.

Catégorisation automatique de vos contacts à l’aide de l’IA générative

Connect Customer conversational analytics vous permet de catégoriser automatiquement vos contacts à l’aide de l’IA générative, afin d’identifier facilement les principaux facteurs, l’expérience client et le comportement des agents pour vos contacts. Vous pouvez fournir des critères pour catégoriser les contacts en langage naturel, par exemple Le client a-t-il essayé d’effectuer un paiement sur son solde ?. Ensuite, conversational analytics étiquette automatiquement les contacts qui remplissent les critères de correspondance et fournit les points pertinents de la conversation. Pour plus d’informations, consultez Utilisation de l’IA générative pour faire correspondre sémantiquement les contacts aux déclarations en langage naturel et Classement automatique des contacts en faisant correspondre les conversations à des déclarations en langage naturel ou à des mots et expressions spécifiques.

Connectez les analyses conversationnelles des clients automatise les évaluations des performances des agents à l'aide de l'IA générative

Connect Customer conversational analytics vous permet d’utiliser l’IA générative pour remplir et soumettre automatiquement les évaluations de la performance des agents. Les responsables peuvent spécifier leurs critères d'évaluation en langage naturel et utiliser l'IA générative pour automatiser les évaluations de tout ou partie des interactions des agents avec les clients, et obtenir des informations agrégées sur les performances des agents sur des cohortes d'agents au fil du temps. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Créez un formulaire d'évaluation dans Connect Customer.

Intégrez WhatsApp à Connect Customer

Vous pouvez intégrer WhatsApp Connect Customer et permettre aux clients de l'utiliser pour envoyer WhatsApp des messages à vos centres d'appels. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configurer la messagerie WhatsApp professionnelle.

Intégrer Connectez les analyses conversationnelles des clients avec des systèmes vocaux sur site

Vous pouvez intégrer Connect Customer conversational analytics à d’autres systèmes vocaux pour une analytique en temps réel et après appel. L’utilisation de conversational analytics avec votre système vocal existant contribue à améliorer l’expérience client et les performances des agents. Il peut également s’agir du premier pas en faveur de la migration vers un centre de contact dans le cloud. Vous pouvez commencer par des conversational analytics analyses et des informations sur les performances, puis migrer ultérieurement vos agents vers Connect Customer.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Intégrez les analyses conversationnelles de Connect Customer à des systèmes vocaux externes.

Mises à jour de novembre 2024

L'adresse e-mail du client Connect est généralement disponible

Connect Customer Email fournit des fonctionnalités intégrées qui vous permettent de hiérarchiser, d'attribuer et d'automatiser la résolution des e-mails du service client, améliorant ainsi la satisfaction des clients et la productivité des agents. Avec Amazon Connect Email, vous pouvez recevoir et répondre à des e-mails envoyés par des clients à des adresses professionnelles ou envoyés via des formulaires Web sur votre site Web ou votre application mobile.

Vous pouvez configurer des réponses automatiques, hiérarchiser les e-mails, créer ou mettre à jour des dossiers et acheminer les e-mails vers le meilleur agent disponible lorsque l’assistance d’un agent est requise. De plus, ces fonctionnalités fonctionnent parfaitement avec Campagnes sortantes Amazon Connect, ce qui vous permet de diffuser des communications par e-mail proactives et personnalisées. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configurer le courrier électronique dans Connect Customer.

Cette version inclut des API supplémentaires. Pour plus d’informations, consultez Actions de messagerie dans la Référence des API Connect Customer .

Connectez les analyses conversationnelles des clients lance des étalonnages pour les évaluations des performances des agents

Vous pouvez organiser des sessions d’étalonnage pour contribuer à la cohérence et à la précision du mode d’évaluation de la performance des agents par leurs responsables. Les étalonnages vous permettent d’examiner les différences entre les évaluations effectuées par différents responsables, afin de vous assurer qu’ils respectent les bonnes pratiques d’évaluation et d’identifier les améliorations possibles du formulaire d’évaluation. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Sessions d’étalonnage pour les évaluations des performances.

Connect Customer propose des fonctionnalités d'engagement personnalisées et proactives

Connect Customer propose un ensemble de fonctionnalités pour vous aider à répondre de manière proactive aux besoins des clients avant qu'ils ne deviennent des problèmes potentiels, ce qui permet d'obtenir de meilleurs résultats pour les clients. Vous pouvez lancer des communications sortantes proactives pour des mises à jour de service en temps réel, des offres promotionnelles, des conseils d'utilisation des produits et des rappels de rendez-vous au bon moment tout au long de l'expérience de votre client et sur le bon canal. Pour plus d’informations, consultez Configurez des segments de clientèle dans Connect Customer Profiles et Configurer les campagnes sortantes Connect Customer.

Création de tableaux de bord personnalisés

Vous pouvez créer des tableaux de bord personnalisés et ajouter des widgets à des tableaux de bord existants ou en supprimer. Cette fonctionnalité vous permet de modifier les widgets afin de créer la vue qui répond le mieux à vos besoins métier spécifiques. Par exemple, si vous souhaitez surveiller les performances du libre-service, de la file d’attente et des agents, vous pouvez ajouter les trois types de widgets correspondants au tableau de bord pour avoir une vue complète des performances du centre de contact. Pour plus d’informations, consultez Ajout ou suppression des widgets dans un tableau de bord et Création de tableaux de bord personnalisés.

Mises à jour d’octobre 2024

Rappels après un contact par chat ou via une tâche

Vos clients peuvent demander des rappels vocaux en vous envoyant un chat et une tâche, en sus de passer des appels vocaux. Par exemple, si un client vous contacte après les heures de bureau et qu’aucun agent n’est disponible, il peut demander un rappel vocal en envoyant un message sur le chat ou en remplissant un formulaire Web (qui utilise des tâches). Les rappels permettent à vos clients de recevoir un appel vocal d’un agent disponible pendant les heures normales de bureau, sans avoir à rester en ligne. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Rappels après un contact par chat, via une tâche ou par e-mail.

Surveillez l'assistance des agents à l'aide de CloudWatch Logs

Pour avoir une meilleure visibilité sur les recommandations en temps réel qu'Agent Assist fournit à vos agents et sur les intentions des clients détectées grâce à la compréhension du langage naturel, vous pouvez interroger CloudWatch les journaux. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Surveillez les agents IA à l'aide de CloudWatch.

Données de prévision dans le lac de données Connect Customer Analytics

Vous pouvez utiliser les données de prévisions publiées (à court et à long terme) dans le lac de données. Ainsi, vous pouvez générer plus facilement des rapports et des informations à partir de ces données. Par exemple, vous pouvez créer des tableaux de bord qui comparent les prévisions aux données réelles ou consulter ces données conjointement avec d’autres jeux de données tels que les prévisions de ventes. Vous pouvez également automatiser l’ingestion de ces données dans les outils de business intelligence. Pour générer ces rapports et informations, vous pouvez utiliser Amazon Athena avec Amazon Quick ou un autre outil de business intelligence de votre choix.

Pour plus d’informations sur le contenu des tables de prévisions du lac de données, consultez Données de prévision dans le lac de données d'analyse Connect Customer.

Vous pouvez utiliser le partage d'écran pour les appels Web et vidéo de Connect Customer et transmettre des informations contextuelles à Connect Customer. Le partage d’écran permet aux agents de comprendre rapidement les problèmes et de mieux guider le client. Pour plus d’informations, consultez Configuration des fonctionnalités d’appels intégrés à l’application, Web et vidéo et de partage d’écran. Consultez également l'StartScreenSharingAPI.

Connect Customer Chat fournit des kits SDK pour iOS et Android

Connect Customer Chat fournit des kits SDK pour iOS et Android, qui vous permettent de proposer des expériences de chat intégrées natives qui améliorent la satisfaction client et réduisent les coûts opérationnels. Ces kits SDK incluent des composants prédéfinis pour la gestion du réseau et des sessions. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Intégrer Connect Customer chattez dans une application mobile.

agent assist ajoute des conseils personnalisés pour les agents

agent assist peut recommander des conseils personnalisés aux agents à l'aide des données clients de Connect Customer et d'autres systèmes CRM tiers. agent assist détecte l'intention du client à partir d'une conversation vocale ou par chat en temps réel et comprend les données du client pour recommander ce que doit dire un agent ou les mesures à prendre.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Utilisez des agents IA pour une assistance en temps réel.

Ajout de nouvelles fonctionnalités de configuration aux tableaux de bord des métriques

Trois fonctionnalités de configuration ont été ajoutées aux tableaux de bord des métriques Connect Customer :

Modification des métriques
Seuils de performance codés par couleur
Personnalisation du niveau de service et d’autres métriques

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Tableaux de bord dans Connect Customer pour obtenir les données de performance des centres d'appels.

Mises à jour de septembre 2024

Bloc de flux Envoyer un message pour initier les contacts sortants par SMS

Connect Customer permet d'initier des contacts SMS sortants, permettant aux entreprises de contribuer à améliorer la satisfaction de leurs clients en les engageant sur leur canal de communication préféré. Pour plus d'informations, consultez le bloc de Bloc de flux dans Connect Customer : Envoyer un message flux et l' StartOutboundChatContactAPI.

Améliorations des évaluations automatisées

Lancement des améliorations suivantes des évaluations automatisées :

Vous pouvez automatiquement marquer une question d’évaluation de la performance comme non applicable sur la base d’informations conversationnelles (par exemple, motif d’appel détecté). Ainsi, vous pouvez remplir et soumettre automatiquement des formulaires d’évaluation contenant des questions spécifiques à la situation, par exemple si le client a appelé pour ouvrir un compte, l’agent lui a-t-il expliqué les avantages du compte et la tarification ?
Répondez automatiquement aux questions du formulaire d’évaluation à l’aide de métriques de contact supplémentaires telles que la durée d’attente la plus longue, le nombre d’attentes, les interactions avec les agents et le temps d’attente.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Créez une règle dans l'analyse conversationnelle qui soumet une évaluation automatique.

Mises à jour d’août 2024

analyses conversationnelles prend en charge d'autres langues

conversational analyticspeut générer des transcriptions dans 10 autres langues : catalan (Espagne), danois (Danemark), néerlandais (Pays-Bas), finnois (Finlande), indonésien (Indonésie), malais (Malaisie), norvégien bokmål (Norvège), polonais (Pologne), suédois (Suède) et (Philippines). Tagalog/Filipino Ces langues ne sont pas disponibles dans les instances Connect Customer créées dans la AWS région Afrique (Le Cap).

Avec ce lancement, l’analytique conversationnelle conversational analytics fournit un support de transcription pour 33 langues. Pour en obtenir la liste complète, consultez Fonctionnalités d’intelligence artificielle (IA).

Affichage du tableau de bord Performances des prévisions intrajournalières

Utilisez le tableau de bord Performances des prévisions intrajournalières pour consulter des prévisions mises à jour toutes les 15 minutes pour les files d’attente comptant un minimum de 5 000 contacts uniques par semaine et par canal de file d’attente au cours des quatre dernières semaines. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Tableau de bord des performances de prévision intrajournalières.

Affichage d’une piste d’audit des modifications apportées à l’évaluation de la performance d’un agent

Vous pouvez consulter les modifications apportées à l’évaluation de la performance d’un agent lorsqu’elle est soumise à nouveau. Auparavant, la piste d’audit était disponible dans un compartiment S3. Il est maintenant disponible sur le site Web Connect Customer d'administration.

Lorsqu’un évaluateur soumet des modifications apportées à une évaluation existante, les responsables peuvent consulter une piste d’audit indiquant qui a soumis l’évaluation initiale, qui a soumis à nouveau l’évaluation et quelles modifications ont été apportées. Ces informations vous permettent d’effectuer des audits internes et d’améliorer la cohérence sur l’ensemble des évaluateurs. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Afficher une piste d'audit d'évaluation dans Connect Customer.

Spécification d’un flux qui s’exécute lors de la création d’un rappel

Vous pouvez spécifier un flux qui s’exécute lorsqu’un rappel est créé pour les clients qui souhaitent conserver leur position dans la file d’attente. Par exemple, vous pouvez définir un flux qui envoie un SMS à l’avance pour notifier le client, qui met à jour les attributs du contact avec les données client les plus récentes à titre de référence lors de l’appel ou qui met fin au rappel si le problème a déjà été résolu. Pour plus d’informations, consultez le paramètre Définir le flux de création dans le bloc Bloc de flux dans Connect Customer : transfert vers la file d'attente.

Mises à jour de l'opérateur de comparaison des filtres et de la dimension des résultats métriques pour l' GetMetricDataV2 API

Vous pouvez désormais utiliser un opérateur de comparaison des seuils de métrique tel que LTE (inférieur ou égal à) et LT (inférieur à) pour inclure explicitement la valeur limite de ces seuils.

Les valeurs de dimension vides pour les résultats de métriques ont également été mises à jour pour qu’elles renvoient toutes null. Auparavant, empty String était renvoyé dans certains scénarios lorsque la demande contenait des attributs de regroupement qui n’étaient pas définis dans les filtres. Pour plus d'informations, consultez la documentation de GetMetricDataV2 l'API.

Définissez par programmation les critères de routage d'un contact via l'API UpdateContactRoutingData

Vous pouvez désormais utiliser l’API UpdateContactRoutingData pour mettre à jour par programmation les critères de routage d’un contact. Auparavant, vous ne pouviez définir les critères de routage pour un contact qu'à l'aide du bloc de flux Définir les critères de routage sur le site Web Connect Customer d'administration. Pour plus d'informations, consultez la documentation de UpdateContactRoutingData l'API.

Connect Customer prend en charge l'optimisation audio pour les ordinateurs de bureau Amazon WorkSpaces dans le cloud

Vous pouvez proposer des expériences vocales de haute qualité dans les environnements Amazon WorkSpaces Virtual Desktop Infrastructure (VDI). Connect Customer optimise automatiquement le son en redirigeant le contenu multimédia depuis le bureau local de votre agent vers Connect Customer, simplifiant ainsi l'expérience de l'agent et améliorant la qualité audio en réduisant les sauts réseau. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Optimisez le son de Connect Customer pour les ordinateurs de bureau WorkSpaces cloud Amazon.

Mises à jour de juillet 2024

Configuration de l’utilisation des flux de message discret

Vous pouvez configurer à quel moment utiliser des flux de message discret lors d’un contact. Par exemple, vous pouvez choisir de désactiver les flux de message discret lors d’un scénario d’appel sortant ou de rappel afin de gagner du temps lorsqu’il est prévu que l’agent et le client entrent en contact. Ainsi, vous pouvez optimiser les performances de vos flux et réduire la durée d’un contact. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Bloc de débit dans Connect Customer : définissez le débit chuchoté.

Téléchargement d’enregistrements d’écran à partir de la page Détails de contact

Vous pouvez télécharger des enregistrements d'écran à partir de la page des coordonnées du site Web Connect Customer d'administration. Ainsi, vous pouvez évaluer hors ligne la qualité des contacts et la performance des agents, et passer en revue les enregistrements d’écran téléchargés avec les agents à des fins de coaching. Cette version fournit également une nouvelle autorisation de profil de sécurité (Enregistrement d’écran - Bouton Activer le téléchargement) pour gérer les personnes autorisées à télécharger les enregistrements d’écran. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Consultez les enregistrements d'écran des agents dans l'application client Connect Customer.

Mise à jour de la politique `AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy` gérée par un rôle lié à un service

Mise à jour de la politique gérée par un rôle lié à un service avec des autorisations supplémentaires pour la synchronisation gérée. Pour une description des autres actions, consultez Connectez les mises à jour des clients à AWS stratégies gérées.

Tableau de bord et métriques pour les campagnes sortantes

Le tableau de bord des performances des campagnes sortantes vous permet de déterminer les performances de vos campagnes sortantes pour l’ensemble des contacts vocaux. Vous pouvez facilement visualiser et surveiller les performances des campagnes, suivre l’efficacité, mesurer la conformité et analyser les résultats des campagnes pour vos charges de travail vocales. Vous pouvez consulter des rapports en temps réel et historiques à l’aide de périodes et de points de référence personnalisés, suivre la progression des campagnes et le statut de livraison et étudier en détail les résultats de classification des appels (par exemple réponse humaine, messagerie vocale).

Voici les nouvelles métriques historiques relatives aux campagnes sortantes :

Connect Customer L'application client v2.0.1 est disponible

Application Connect Customer cliente v2.0.1 publiée. Cette version inclut des corrections de bogues et des améliorations pour optimiser la stabilité et la surveillance de l’application. Pour télécharger la version la plus récente, consultez Connect Customer Application client.

Résumés AI-powered post-contact génératifs plus rapides pour les agents ACW

Les améliorations apportées aux résumés génératifs AI-powered après contact permettent à vos utilisateurs d'y accéder quelques secondes après la fin d'un contact vocal. Par exemple, les agents peuvent accéder aux résumés post-contact sur le CCP et les utiliser pour terminer rapidement le travail après contact (ACW). Cette fonctionnalité prend uniquement en charge les contacts vocaux sur le CCP.

Ces résumés rapides sont disponibles à l’aide d’API et d’Amazon Kinesis Data Streams afin que vous puissiez les intégrer à des espaces de travail d’agents ou à des systèmes CRM tiers. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Afficher des résumés génératifs AI-powered après contact dans Connect Customer.

Plus d'options pour rechercher des ressources sur le Connect Customer site web d'administration

Vous disposez de plus d'options pour rechercher des ressources sur le site Web Connect Customer d'administration. Les options de recherche sont disponibles sur les pages vous permettant de gérer (ajout, modification) les ressources suivantes : utilisateurs, files d’attente, heures d’ouverture, profils de routage et invites.

Vous pouvez rechercher des ressources de deux manières sur les pages de gestion des ressources du site Web d' Connect Customer administration :

Zone de recherche : cette option vous permet de trouver des correspondances rapidement avec un minimum d’efforts. Elle permet une recherche anticipée en texte libre et prend en charge la recherche selon la logique « contient ».

Par exemple, lorsque vous commencez à taper le nom de la ressource, tous les résultats correspondants sont renvoyés. L’image suivante montre que la première partie du nom de connexion a été saisie lors de la recherche. Connect Customer a automatiquement renvoyé les utilisateurs correspondant aux deux premiers caractères saisis, à savoir « ja ».
Ajouter un filtre : cette option vous permet d’effectuer des recherches plus ciblées à l’aide de critères plus avancés. Par exemple, vous pouvez spécifier plusieurs profils de routage, balises ou connexions. L’image suivante montre un filtre Connexion. La recherche renvoie des résultats pour deux connexions : janedoe et johndoe.

Rotation automatique des quarts de travail des agents

Vous pouvez créer un modèle de rotation que les agents suivront de manière répétée (par exemple, quart du matin, quart de l’après-midi et quart de nuit). Vous pouvez planifier le nombre de semaines que doit durer chaque quart de travail avant de passer au quart suivant dans la rotation. Cette fonctionnalité facilite la gestion des horaires et garantit que les agents reçoivent une séquence de quarts de travail définie par l'entreprise. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configurer des modèles de rotation des équipes dans Connect Customer.

Mises à jour de juin 2024

Mises à jour des API de recherche de profils de routage et de recherche de files d’attente

Vous pouvez rechercher des profils de routage par files d’attente associées et rechercher des files d’attente en fonction du profil de routage auquel elles sont attribuées à l’aide des API SearchRoutingProfile et SearchQueues. Ces API de recherche vous permettent d’effectuer des requêtes par nom et par identifiant, et prennent en charge des contrôles d’accès granulaires (à l’aide de balises) au niveau des ressources associées. Pour plus d'informations, consultez la documentation SearchRoutingProfile de SearchQueues l'API et.

Nouvelles définitions pour NextContactId and PreviousContactId

NextContactId et PreviousContactID ont de nouvelles définitions. Pour de plus amples informations, veuillez consulter ContactTraceRecord.

Tableau de bord des performances des campagnes sortantes Connect Customer

Vous pouvez utiliser le tableau de bord des performances des campagnes sortantes pour déterminer les performances de vos campagnes sortantes pour l’ensemble des contacts vocaux. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Tableau de bord des performances des campagnes sortantes.

Routage d’un contact en file d’attente vers un agent spécifique

Vous pouvez désormais proposer un contact en file d’attente à un agent ou à un ensemble d’agents spécifique en fonction de l’ID utilisateur. Si l’agent n’est pas disponible dans un délai donné, vous pouvez annuler ces critères de routage afin de proposer ce contact à n’importe quel agent disponible dans la file d’attente. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configurer le routage dans Connect Customer en fonction des compétences des agents.

agent assist recommande des guides étape par étape

agent assist, un assistant basé sur l'IA générative pour les agents des centres d'appels, recommande des guides étape par étape en temps réel. Les agents utilisent ces guides étape pour passer à l’action et résoudre les problèmes des clients rapidement. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Intégrez l'assistance aux agents à des guides étape par étape.

En outre, consultez les nouvelles API suivantes incluses dans cette version :

Nouvelle présentation de l'espace de travail des agents Connect Customer

L'espace de travail des agents Connect Customer comprend une interface utilisateur mise à jour pour améliorer la productivité et la concentration de vos agents. L’interface utilisateur mise à jour est conçue pour être plus intuitive et hautement réactive et elle améliore la cohérence visuelle sur l’ensemble des fonctionnalités. Elle fournit une expérience utilisateur plus rationalisée à vos agents.

Avec ce lancement, vous pouvez également créer et intégrer facilement des applications tierces dont l’aspect est cohérent avec l’Espace de travail de l’agent à l’aide des composants Cloudscape Design System. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Accès à des applications tierces dans l’espace de travail de l’agent.

Mises à jour de mai 2024

Multi-party appels

Les agents participant à un appel entre plusieurs parties peuvent ajouter des participants à l’appel une fois que le client s’est déconnecté. Les agents peuvent ajouter des participants à l’aide des connexions rapides ou du pavé numérique du Panneau de configuration des contacts.

Voici quelques exemples :

Une fois qu’un client se déconnecte d’un appel entre plusieurs parties, l’agent peut ajouter un autre agent ou superviseur à l’appel pour poursuivre la discussion.
Si un client est accidentellement retiré d’un appel entre plusieurs parties, l’agent peut le réintégrer sans relancer l’appel en ajoutant manuellement tous les participants.

Note

Vous devez activer les appels entre plusieurs parties pour utiliser cette fonctionnalité. Pour plus d’informations sur l’activation des appels entre plusieurs parties, consultez Mise à jour des options de téléphonie et de chat.

Connect Customer prend en charge plusieurs fonctionnalités dans Apple Messages for Business

Dans le cadre de l'intégration d'Apple Messages for Business, Connect Customer permet d'envoyer des pièces jointes, d'utiliser Apple Forms, d'utiliser Apple Pay, d'accéder aux applications iMessage et de fournir une assistance en matière d'authentification. Pour plus d’informations sur l’activation d’Apple Messages for Business, consultez Activez Apple Messages for Business avec Connect Customer.

Définition du fuseau horaire prévisionnel

Vous pouvez générer, consulter et télécharger les prévisions correspondant au fuseau horaire dans lequel votre entreprise exerce ses activités. Connect Customer ajuste automatiquement les prévisions pour tenir compte des changements liés à l'heure d'été. Par exemple, si votre centre d'appels reçoit des contacts en provenance de 8 AM-8PM heures, heure de l'Est des États-Unis, les prévisions passeront automatiquement de AM-8PM l'heure avancée de l'Est (EDT) à la 8e heure normale de AM-8PM l'Est (EST) le 3 novembre 2024.

La prise en charge des fuseaux horaires dans les prévisions simplifie l’expérience quotidienne des responsables. Pour plus d’informations, consultez Définition du fuseau horaire prévisionnel.

Mise à jour de la politique `AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy` gérée par un rôle lié à un service

Mise à jour de la politique de gestion des rôles liés aux services avec l'action d'API d'assistance aux agents. wisdom:ListContentAssociations Pour une description de l'action supplémentaire, voir Connecter les mises à jour des clients aux politiques AWS gérées.

Nouvelle analytique de flux et de modules de flux

Les métriques historiques suivants pour les flux et les modules de flux vous permettent d’identifier les problèmes émergents, de surveiller les schémas d’utilisation et de mesurer l’impact des modifications de configuration sur vos expériences client ou internes :

Ces statistiques sont disponibles sur le site Web Connect Customer d'administration. Vous pouvez également y accéder par programmation à l’aide de l’API GetMetricDataV2.

Le tableau de bord des flux vous permet de consulter et comparer les performances agrégées en temps réel et historiques, les tendances ainsi que des informations à l’aide de périodes définies par l’utilisateur (hebdomadaires, par exemple), de graphiques et de tables. Le tableau de bord des flux vous permet de répondre à des questions telles que « Combien de contacts ont quitté mon centre de contact avant d’atteindre une file d’attente ? » ou « Combien de temps faut-il aux contacts pour naviguer dans mon flux vocal en libre-service ? »

Création de règles de surveillance des métriques de flux

Vous pouvez configurer des règles pour créer automatiquement une tâche, envoyer un e-mail ou générer un EventBridge événement Amazon chaque fois qu'une métrique de flux ou de module de flux dépasse le seuil que vous avez défini. Par exemple, vous pouvez créer une règle pour affecter une tâche à un administrateur de centre de contact chaque fois que le taux d’abandon (c’est-à-dire un pourcentage de contacts ayant quitté un flux) pour votre flux de bienvenue entrant dépasse 10 % au cours des quatre dernières heures. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Créez des alertes sur les statistiques en temps réel dans Connect Customer.

Nouvelles API Connect Customer Cases

Connect Customer Cases fournit des API de fichiers joints qui permettent de télécharger facilement des pièces jointes, de vérifier les détails des pièces jointes et de supprimer des pièces jointes des dossiers. Pour plus d’informations sur l’activation et l’utilisation des pièces jointes, consultez Activer les pièces jointes et Chargement de fichiers joints. Pour afficher les API de fichiers joints, consultez Actions relatives aux fichiers.

Connecter le client analyses conversationnelles fournit des évaluations des performances des AI-powered agents génératifs (version préliminaire)

Connect Customer conversational analytics fournit aux responsables AI-powered des recommandations génératives pour répondre aux questions des formulaires d'évaluation des agents, leur permettant ainsi d'effectuer des évaluations plus rapidement et avec plus de précision. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Évaluez les performances des agents dans Connect Customer à l'aide de l'IA générative.

Nouvelles métriques disponibles sur la page Historique des métriques

Les mesures suivantes sont disponibles sur la page Statistiques historiques du site Web Connect Customer d'administration. Pour obtenir une description de chaque métrique, consultez Définitions des métriques dans Connect Customer.

Taux d’abandon
Absence de réponse de l’agent sans abandon du client
Durée moyenne du contact
Durée moyenne de la conversation
Temps d’attente moyen des clients, tous contacts confondus
Temps d’accueil moyen de l’agent
Nombre moyen d’interruptions de l’agent
Nombre moyen d’attentes
Temps d’interruption moyen de l’agent
Temps sans parole moyen
Temps de résolution moyen
Temps de conversation moyen
Durée moyenne de conversation avec l’agent
Durée moyenne de conversation avec le client
Pourcentage de la durée de conversation avec l’agent
Pourcentage de la durée de conversation avec le client
Pourcentage du temps de conversation
Non-talk pourcentage de temps
Contacts traités (connectés à l’horodatage de l’agent)
Contacts en file d’attente (horodatage de la file d’attente)
Tentatives de rappel
Contacts abandonnés sur X
Contacts ayant reçu une réponse sur X
Contacts résolus sur X

Mises à jour d’avril 2024

Nouvelles définitions pour NextContactId and PreviousContactId

NextContactId et PreviousContactID ont de nouvelles définitions. Pour de plus amples informations, veuillez consulter ContactTraceRecord.

Utilisation de l’enregistrement d’écran lorsque plusieurs agents se connectent au même bureau dans votre environnement

Vous pouvez activer l’enregistrement d’écran des agents lorsque votre environnement VDI est configuré pour permettre à plusieurs agents de se connecter simultanément à la même instance Windows (VDI multisession). Il est ainsi encore plus facile et rentable d'aider les agents à améliorer leurs performances lorsqu'ils utilisent Connect Customer dans un environnement VDI multisession.

Pour utiliser cette mise à jour, téléchargez la version la plus récente de l’application client d’enregistrement d’écran. Pour connaître l’emplacement du téléchargement, consultez Connect Customer Application client.

Les contacts vocaux rejetés par un agent ont l'état `REJETÉ`

Les contacts vocaux rejetés par un agent affichaient auparavant l’état ERROR pour État du contact dans le flux d’événements de l’agent. Ils ont maintenant un état identique à celui des contacts par chat et par tâche, à savoir REJECTED. Cela se reflète également sur les Real-time indicateurs relatifs à l'agent.

Mises à jour de mars 2024

analyses conversationnelles vous permet de remplir et de soumettre automatiquement des évaluations

conversational analytics vous permet de remplir et soumettre automatiquement des évaluations à l’aide des informations et des métriques de l’analytique conversationnelle. Pour plus d’informations sur la création d’une règle qui soumet une évaluation automatisée, consultez Créez une règle dans l'analyse conversationnelle qui soumet une évaluation automatique.

Connect Customer vous permet de créer des expériences de chat riches et interactives pour les clients à l'aide de guides étape par étape

Connect Customer vous permet de créer des expériences de chat riches et interactives pour les clients à l'aide de guides étape par étape, qui permettent de résoudre les problèmes plus rapidement et d'améliorer l'expérience client. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Déployez des guides étape par étape dans Connect Customer chats.

L'espace de travail des agents Connect Customer prend en charge les applications tierces en disponibilité générale

L'espace de travail des agents Connect Customer prend désormais en charge les applications tierces en disponibilité générale. Les agents peuvent utiliser les applications d'agent natives de Connect Customer (Q in Connect, Cases, Customer Profiles et Step-by-step Guides) ainsi que des applications d'agent internes ou personnalisées, le tout dans un espace de travail d'agent unifié. Pour plus d'informations Intégrez des applications tierces dans l'espace de travail des agents Utilisez la fonctionnalité d'affichage d'écran d'applications tierces dans l'espace de travail des agents Connect Customer, consultez le guide du développeur d'Agent Workspace, le guide de référence de l'API Connect Customer et la référence de l' AppIntegrations API Amazon.

GA pour des résumés génératifs AI-powered après contact

A publié des résumés génératifs AI-powered après contact pour une disponibilité générale. Cette fonctionnalité convertit les longues conversations avec les clients en résumés succincts, cohérents et riches en contexte. Par exemple, un résumé peut indiquer que le client n’a pas reçu de remboursement pour l’annulation de dernière minute d’un vol et que l’agent n’a pas proposé de remboursement partiel conformément à la procédure opérationnelle normalisée. Ces résumés vous permettent d’aider les superviseurs à améliorer l’expérience client en bénéficiant d’informations plus rapidement lors de l’examen des contacts, en gagnant du temps sur les évaluations de la qualité et de la conformité et en identifiant plus rapidement les opportunités d’amélioration de la performance des agents.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Afficher des résumés génératifs AI-powered après contact dans Connect Customer.

Hierarchy-based contrôle d'accès (version préliminaire)

Outre les balises, vous pouvez activer des contrôles d'accès granulaires pour les utilisateurs en configurant des hiérarchies d'agents sur le site Web d'administration de Connect Customer. L’affectation de hiérarchies à un utilisateur vous permet de définir les groupes organisationnels auxquels il appartient et vous pouvez empêcher les utilisateurs d’accéder à d’autres en dehors de leur hiérarchie en configurant des autorisations granulaires. Par exemple, vous pouvez configurer des groupes hiérarchiques et des niveaux pour un BPO tel qu’Acme Corp et seuls les utilisateurs affectés à des groupes hiérarchiques sous Acme Corp peuvent voir ou modifier ces utilisateurs. Pour en savoir plus sur l’application de contrôles d’accès granulaires pour les utilisateurs à l’aide de hiérarchies d’agents, consultez Appliquez un contrôle d'accès hiérarchisé dans Connect Customer.

Mises à jour de février 2024

Connect Customer fournit des indicateurs de gestion des dossiers

Connect Customer Cases fournit les indicateurs suivants pour la gestion des dossiers :

Ces métriques vous procurent des informations sur le volume de cas et les performances. Vous pouvez consulter les nouveaux rapports à l'aide du tableau de bord des statistiques historiques sur le site Web Connect Customer d'administration pour analyser les performances de résolution des cas en fonction d'instantanés ponctuels ou d'intervalles de temps spécifiques.

Connect Customer Cases fournit un historique des audits sur les cas

Connect Customer Cases fournit un historique des audits sur les dossiers, vous permettant de voir quels utilisateurs ont travaillé sur un dossier, quelles modifications ils ont apportées et l'ordre dans lequel ces modifications sont survenues. Ce lancement permet aux agents et aux responsables de centre de contact de comprendre plus facilement ce qui s’est passé sur un cas et donc d’améliorer la collaboration, l’assurance qualité et la conformité. Pour plus d’informations sur l’activation de cette fonctionnalité pour vos utilisateurs, consultez Attribution des autorisations. Consultez également la référence GetCaseAuditEvents de l'API Connect Customer.

Mises à jour de janvier 2024

API de numérotation vocale pour les campagnes sortantes des clients GA for Connect

Publié le PutDialRequestBatch pour disponibilité générale. Cette API vous permet d'utiliser votre propre fonction de gestion de listes pour configurer la stratégie de contact (par exemple, heures de début et de fin de campagne, heures de non-appel, nombre maximum de tentatives de contact) tout en utilisant par programmation le composeur prédictif Connect Customer avec détection des répondeurs basée sur l'apprentissage automatique (ML). Cela favorise l’augmentation du nombre de connexions en direct.

Intervenir dans le chat : les responsables peuvent rejoindre des discussions en cours entre les agents et les clients

Les responsables peuvent rejoindre des discussions en cours entre les agents et les clients pour y participer, afin de garantir que même les problèmes les plus complexes des clients seront résolus rapidement et avec précision. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Intervention impromptue dans des conversations vocales et de chat en direct entre les agents du centre de contact et les clients. Consultez également les mises à jour MonitorContact des SendEvent API et.

GetRecommendations et QueryAssistant les API seront abandonnées à compter du 1er juin 2024

Deux API Amazon Q in Connect QueryAssistant (GetRecommendationset) seront supprimées à compter du 1er juin 2024. Pour recevoir des réponses génératives après le 1er mars 2024, vous devrez créer un nouvel assistant dans la Connect Customer console et intégrer la JavaScript bibliothèque Amazon Q in Connect (amazon-q-connectjs) à vos applications.

High-quality expériences vocales pour les agents utilisant les environnements Citrix Virtual Desktop Infrastructure (VDI).

Connect Customer vous permet de proposer des expériences vocales de haute qualité lorsque vos agents utilisent les environnements Citrix Virtual Desktop Infrastructure (VDI). Vos agents peuvent utiliser l'application de bureau à distance Citrix pour décharger le traitement audio sur l'appareil local de l'agent et pour rediriger automatiquement le son vers Connect Customer, ce qui simplifie l'expérience des agents et améliore la qualité audio sur les réseaux complexes. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Citrix VDI avec optimisation audio de Connect Customer.

Contrôles d’accès granulaires à l’aide de balises de ressources pour les rapports de métriques historiques

Vous pouvez appliquer des autorisations précises aux métriques de ressources incluses dans les rapports de métriques historiques. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Appliquez un contrôle d'accès granulaire aux rapports de mesures historiques dans Connect Customer.

Mises à jour de décembre 2023

Mise à jour vers la version préliminaire des applications tierces

Ajout de la prise en charge des applications tierces (version préliminaire) permettant d'écouter les événements des agents et des contacts avec les clients de Connect.

AWS Régions étendues à prendre en charge : États-Unis Est US-West (Virginie du Nord), (Oregon), Afrique (Le Cap), Asie-Pacifique (Séoul), Asie-Pacifique (Singapour), Asie-Pacifique (Sydney), Asie-Pacifique (Tokyo), Canada (Centre), Europe (Francfort) et Europe (Londres).

Connect Customer fournit des contrôles d'accès granulaires à l'aide de balises de ressources configurées pour les heures de fonctionnement et d'instructions dans le Connect Customer site web d'administration

Fournissez des contrôles d'accès granulaires à l'aide de balises de ressources configurées pour les heures de fonctionnement et d'instructions sur le site Web Connect Customer d'administration. Par exemple, vous pouvez baliser les heures de fonctionnement avec Division:HumanResources, puis autoriser uniquement les administrateurs des ressources humaines à visualiser et à modifier ces heures de travail.

Les invites sont des fichiers audio, tels que de la musique d’attente, qui peuvent être personnalisés et configurés pour être lus au cours des appels. Par exemple, vous pouvez baliser les invites de célébrités avec Department:Insurance, puis autoriser uniquement les administrateurs de votre secteur d’activité d’assurance à accéder à ces invites.

Connect Customer fournit une API pour mettre à jour par programmation la priorité des contacts

Mettez à jour par programmation la priorité des contacts, tels que les appels vocaux, les rappels, les discussions et les tâches, en plus du bloc de flux de routage priority/age Change existant. Grâce à cette API, vous pouvez mettre à jour la position d’un contact ou d’un client dans une file d’attente directement à partir de vos tableaux de bord de surveillance personnalisés. Pour plus d’informations, consultez l’API UpdateContactRoutingData.

Routage de contacts en fonction des compétences des agents

Vous créez et utilisez les compétences des agents pour router un contact vers le meilleur agent disponible dans une file d’attente. Chaque compétence indique le niveau d'expertise d'un agent dans un attribut prédéfini, tel que la maîtrise de la langue, les compétences ou les types de problèmes des clients qu'il prend en charge. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configurer le routage dans Connect Customer en fonction des compétences des agents.

Ajout de ressources Connect Customer Cloudformation

Les ressources UserProficiency Cloudformation AWS::Connect : : PredefinedAttribute et AWS::Connect : :User ont été ajoutées.

Connectez les analyses conversationnelles des clients fournit une API pour rechercher des contacts par programmation

Recherchez des contacts par programmation à l'aide de filtres tels que les attributs des contacts (plage horaire, agent, canal, file d'attente) et les mots clés d'une conversation. À l’aide de cette API, vous pouvez créer des interfaces utilisateur personnalisées qui permettent aux responsables et aux agents de rechercher des contacts terminés ou en cours. Pour en savoir plus, consultez l’API SearchContacts.

Mise en pause et reprise des tâches

Vous pouvez mettre en pause et reprendre toutes les tâches qui ne sont pas expirées, déconnectées ou planifiées pour une date ultérieure. Cela permet aux agents de libérer un créneau actif afin de pouvoir recevoir des tâches plus importantes lorsque leur tâche en cours est bloquée, par exemple en raison d’une approbation manquante ou de l’attente d’une entrée externe. Pour plus d’informations, consultez Concepts : mise en pause et reprise des tâches. Consultez également les API PauseContact et ResumeContact.

Gérez vos dossiers et configurez des flux de travail d'escalade à l'aide du concepteur de règles de l'interface utilisateur Connect Customer

Vous pouvez créer des règles pour créer automatiquement une tâche, mettre à jour un dossier ou envoyer des alertes par e-mail à un responsable chaque fois qu’un dossier est créé ou mis à jour. En outre, vous pouvez créer des règles Connect Customer conversational analytics afin de créer automatiquement un dossier pour le suivi après la conversation, par exemple lorsqu'un sentiment négatif d'un client ou des mots clés spécifiques sont détectés dans une conversation.

Pour plus d’informations, consultez Surveillez et mettez à jour automatiquement les dossiers dans Connect Customer Cases, Autoriser Connect Customer Cases à envoyer des mises à jour des règles d'analyse conversationnelle, Créez une règle dans l'analyse conversationnelle qui crée un cas, Créez une règle dans l'analyse conversationnelle qui met fin aux tâches associées à un dossier et Créez une règle dans l'analyse conversationnelle qui met à jour un dossier.

Obtenez une vue plus détaillée de votre facture et de votre utilisation de Connect Customer

Vous pouvez obtenir des rapports de facturation détaillés dans des rapports sur les AWS coûts AWS Cost Explorer et l'utilisation en utilisant des balises de répartition des coûts (paires clé:valeur) pour agréger les données. Vous pouvez obtenir plus d'informations sur votre facture Connect Customer et mieux organiser votre facture par lignes business/departments (par exemple, assistance, services bancaires, ventes, réclamations), types de problèmes, numéros de téléphone, environnements, etc.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configurez une facturation granulaire pour obtenir une vue détaillée de l'utilisation de Connect Customer. Consultez également TagContact et UntagContact dans la référence de l'API Connect Customer.

Attributs calculés Profils des clients qui transforment les données client en informations exploitables

Connect Customer Customer Profiles permet aux responsables des centres d'appels de créer des attributs calculés qui transforment les données relatives au comportement des clients (contacts, commandes, visites Web) en informations exploitables sur les clients, telles que le canal préféré du client pour piloter le routage dynamique, personnaliser les IVR et fournir aux agents un contexte client plus pertinent. Pour plus d’informations, consultez la documentation Commencer à utiliser les attributs calculés dans Connect Customer Profils des clients.

Contacts Answered/Abandoned en X

Sur la page Real-time des mesures, vous pouvez définir des seuils personnalisés pour Contacts ayant abandonné etContacts ayant reçu une réponse dans les X secondes, où X est une plage de temps que vous spécifiez.

Mises à jour de novembre 2023

La fonctionnalité Profils des clients fournit une fonctionnalité de mappage des données client optimisé par l’IA générative

La fonctionnalité Profils des clients fournit une fonctionnalité de mappage des données client optimisé par l’IA générative, qui réduit considérablement le temps nécessaire à la création de profils unifiés, ce qui vous permet de créer des expériences client plus personnalisées de manière plus efficace. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Cartographie des données générative alimentée par l'IA dans Connect Customer.

Générateur d'interface utilisateur pour des guides étape par étape

Cette fonctionnalité vous permet de créer et de gérer les pages d’interface utilisateur présentées aux agents dans des guides pas à pas. À l'aide d'une interface glisser-déposer, vous pouvez définir du contenu statique et dynamique pour l'interface utilisateur de l'agent. Cela inclut les mises en page, les styles et les données dynamiques, qui vous permettent de contrôler l'apparence de l'expérience de votre agent. Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez définir ce qui s'affiche dans l'interface utilisateur de votre agent au cours de l'expérience guidée étape par étape. Pour plus d’informations, consultez la documentation Utilisez le générateur d'interface utilisateur de Connect Customer pour accéder aux ressources des guides étape par étape.

Assistance aux agents ajoutée

Connect Customer Agent Assist est un assistant de service client basé sur l'IA générative. Il s'agit d'une LLM-enhanced évolution de Connect Customer Wisdom qui fournit des recommandations en temps réel pour aider les agents des centres d'appels à résoudre les problèmes des clients rapidement et avec précision.

Connect Customer Agent Assist détecte automatiquement l'intention du client lors des appels et des discussions grâce à l'analyse conversationnelle et à la compréhension du langage naturel (NLU). Il fournit ensuite aux agents des réponses génératives immédiates et en temps réel, ainsi que des suggestions d’actions. Il fournit également des liens vers des documents et des articles pertinents.

Pour plus d'informations, consultez la section Référence Utilisez des agents IA pour une assistance en temps réel de l'API d'assistance à l'agent.

Connectez les analyses conversationnelles des clients fournit des analyses conversationnelles en temps réel pour le chat

conversational analytics fournit une analytique conversationnelle en temps réel pour le chat, étendant l’analytique après contact optimisée par machine learning (par exemple, l’analyse des sentiments, la catégorisation automatique des contacts, etc.) à des scénarios de contact en temps réel. Ces fonctionnalités permettent aux responsables de centre de contact de mieux détecter les problèmes client au cours d’un chat et de les résoudre plus rapidement. Par exemple, les responsables peuvent recevoir une alerte par e-mail en temps réel lorsque le sentiment d’un client à l’égard d’un contact par chat devient négatif, ce qui leur permet de rejoindre le contact en cours pour aider à résoudre le problème du client.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Analysez les conversations à l'aide de l'analyse conversationnelle dans Connect Customer Conversational Analytics. En outre, consultez l'ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2action dans la référence de l'API Connect Customer.

Connectez les analyses conversationnelles des clients fournit des résumés génératifs AI-powered après contact (aperçu)

conversational analyticsfournit des résumés AI-powered post-contact génératifs, permettant aux responsables des centres d'appels de surveiller plus efficacement et d'améliorer la qualité des contacts et les performances des agents.

conversational analytics étiquette déjà certaines parties des transcriptions de contact en tant que problème, résultat et élément d’action. Avec ce lancement, conversational analytics condense une longue conversation avec le client en un résumé concis et cohérent. (Par exemple, le client n’a pas reçu de remboursement pour l’annulation de dernière minute d’un vol et l’agent n’a pas proposé de remboursement partiel conformément à la procédure opérationnelle normalisée.) Ainsi, les responsables peuvent réduire le temps global consacré à l’évaluation de la qualité des contacts et de la performance des agents, car ils n’ont plus à lire de longues transcriptions de contacts ni à écouter des enregistrements d’appels.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Afficher des résumés génératifs AI-powered après contact dans Connect Customer.

Connect Customer prend en charge les appels intégrés, Web et vidéo

Les fonctionnalités d'appels intégrés à l'application, au Web et aux appels vidéo de Connect Customer permettent à vos clients de vous contacter sans jamais quitter votre application Web ou mobile. Vous pouvez utiliser ces fonctionnalités pour transmettre des informations contextuelles à Connect Customer. Cela vous permet de personnaliser l’expérience client en fonction d’attributs tels que le profil du client ou d’autres informations, telles que les actions effectuées précédemment dans l’application.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configuration des fonctionnalités d’appels intégrés à l’application, Web et vidéo et de partage d’écran. En outre, consultez l'StartWebRTCContactaction dans la référence de l'API Connect Customer.

Connect Customer prend en charge les SMS bidirectionnels

Connect Customer prend en charge les fonctionnalités de service de messagerie courte (SMS) bidirectionnel, ce qui vous permet de résoudre facilement les problèmes des clients par messagerie texte. Les SMS constituent un canal omniprésent et pratique permettant aux clients d’obtenir de l’aide, tout en vous permettant d’offrir des expériences personnalisées à moindre coût.

Pour commencer, réclamez votre numéro de SMS bidirectionnel AWS End User Messaging SMS et associez-le à votre instance Connect Customer. Connect Customer SMS utilise la même automatisation, le même routage, la même configuration, les mêmes analyses et la même expérience d'agent que les appels et les chats, ce qui permet de proposer facilement des expériences client omnicanales fluides.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configurer la messagerie SMS dans Connect Customer. En outre, consultez les nouvelles actions suivantes dans le Guide de référence de l'API Connect Customer.

AssociateFlow
DisassociateFlow
GetFlowAssociation
ImportPhoneNumber
ListFlowAssociations
SendChatIntegrationEvent

Lac de données d’analytique (préversion)

Vous pouvez utiliser le lac de données Analytics comme emplacement central pour interroger différents types de données auprès de Connect Customer. Ces données incluent les enregistrements de contacts et l’analytique conversationnelle conversational analytics. Les données sont actualisées toutes les 24 heures environ. Vous pouvez utiliser le lac de données d’analytique pour créer des rapports personnalisés ou exécuter des requêtes SQL.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Lac de données Access Connect Customer. En outre, consultez les nouvelles actions dans la rubrique Actions relatives aux lacs de données Analytics dans la référence de l'API Connect Customer.

Ajout d’indicateurs à l’action `GetMetricDataV2`

Les indicateurs de performance des agents et des contacts suivants ont été ajoutés à l’action GetMetricDataV2 :

Temps de travail après contact
Durée d’interaction et d’attente pour l’agent
Durée d’interaction agent
Durée de flux du contact
Durée de traitement du contact
Déconnexion par l’agent des contacts en attente
Déconnexion par le client des contacts en attente
Contacts mis en attente
Durée d’attente client
Contacts transférés – externe
Contacts transférés – interne
Taux de réponse de l’agent
Temps inactif de l’agent
Heure de l’état d’erreur
Agent non productif
Durée en ligne
Temps de connexion sortante de l’agent
Agent à l’heure du contact
Non-adherent heure: cette métrique est disponible dans AWS les régions où les prévisions, la planification des capacités et la planification sont disponibles.

Améliorations du bloc Profils des clients

Vous pouvez accéder à davantage d’informations sur les clients, notamment les commandes, les cas, les actifs, les attributs personnalisés et les attributs calculés via le bloc de flux Profils des clients. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Bloc de flux dans Connect Customer : profils des clients.

Consultez et gérez les quotas de service appliqués pour Connect Customer à l'aide de AWS Service Quotas

Les quotas de service vous permettent de consulter les valeurs de quota par défaut et appliquées pour les ressources utilisées par chacune de vos instances Connect Customer. Lorsque vous demandez une augmentation de quota, Service Quotas vous permet d'indiquer à la fois le quota Connect Customer et la valeur souhaitée. Pour les quotas qui permettent d'ajuster le niveau des ressources, vous pouvez également spécifier votre instance Connect Customer. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Connect Customer service quotas.

Ajout d’une action à `AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy`

Mise à jour AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy avec une action pour l'assistance aux agents Connect Customer. Pour une description de l’action supplémentaire, consultez Connectez les mises à jour des clients à AWS stratégies gérées.

Connect Customer fournit un analyses conversationnelles tableau de bord d'analyse conversationnelle

Connect Customer fournit un tableau de bord d'analyse conversational analytics conversationnelle prédéfini qui permet aux clients de comprendre pourquoi ils contactent, les tendances des moteurs de contacts au fil du temps et les performances de chacun de ces moteurs d'appels (par exemple, le temps de traitement moyen du chauffeur d'appels « Où sont mes informations ? »). Pour plus d’informations, consultez Tableau de bord d’analytique conversationnelle conversational analytics.

Connect Customer fournit un tableau de bord des performances des files d'attente prédéfini

Connect Customer fournit un tableau de bord des performances des files d'attente prédéfini qui aide les responsables des centres d'appels à analyser, suivre et améliorer les performances des centres d'appels. Ce tableau de bord permet aux responsables de visualiser et de comparer les performances des files d’attente agrégées en temps réel et historiques à l’aide de périodes définies sur mesure (par exemple, d’une semaine à l’autre), d’un graphique récapitulatif et d’un graphique chronologique. Pour plus d’informations, consultez Tableau de bord des performances des files d’attente.

Connect Customer la page de configuration des invites fournit une couverture CloudTrail

L’interface utilisateur de configuration des invites a été mise à jour pour vous permettre de gérer les invites plus efficacement. En outre, lorsque vous ajoutez, mettez à jour ou supprimez une invite depuis le site Web Connect Customer d'administration, un enregistrement de cette activité est disponible dans des AWS CloudTrail fins de visibilité, de création de rapports et de conformité. Par exemple, vous remarquerez peut-être une différence dans l'invite IVR que les clients entendent lorsqu'ils appellent votre ligne d'assistance. À des fins d'enquête, vous pouvez l'utiliser AWS CloudTrail pour répondre à des questions telles que « Qui a enregistré cet enregistrement ? » et « Quand cette invite a-t-elle été modifiée ? ». Pour plus d’informations sur la nouvelle page d’invites, consultez Créez des invites dans Connect Customer.

Connect Customer permet l'intégration avec votre application d'analyse de fichiers préférée pour détecter les logiciels malveillants

Vous pouvez intégrer Connect Customer à votre application d'analyse de fichiers préférée pour détecter les logiciels malveillants ou tout autre contenu indésirable dans les pièces jointes avant qu'elles ne soient partagées dans un chat ou téléchargées dans un dossier. Cette fonctionnalité fournit un niveau de protection supplémentaire à vos clients et à votre organisation en empêchant le partage et le téléchargement de fichiers malveillants. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configurer la numérisation des pièces jointes dans Connect Customer.

Connect Customer API de numérotation vocale pour les campagnes sortantes

Vous pouvez créer des contacts pour toutes les campagnes vocales à volume élevé à l’aide de l’API BatchPutContact. Cette API vous permet de suivre plus facilement les résultats de tous les appels des campagnes à l’aide de l’enregistrement de contact Connect Customer .

Connect Customer Cases prend en charge le nom de l'auteur sur les commentaires

Vous pouvez ajouter et afficher les commentaires des auteurs par programmation à l’aide des API CreateRelatedItem et SearchRelatedItems.

Mise à jour de la politique `AmazonConnectCampaignsServiceLinkedRolePolicy` gérée par un rôle lié à un service

Mise à jour de la politique gérée par un rôle lié à un service pour les campagnes sortantes. Pour une description des actions supplémentaires, voir Connecter les mises à jour des clients aux politiques AWS gérées.

Ajout du bloc de flux Créer une association de chat persistante et CreatePersistentContactAssociation API

Vous pouvez configurer un chat afin qu’il soit permanent, soit lors de la création initiale de la session de chat, soit à tout moment pendant la durée de vie du chat. Pour configurer le chat permanent après le début de la session, utilisez la nouvelle API CreatePersistentContactAssociation ou incluez le nouveau bloc Création d'une association de contacts permanente dans votre flux.

Optimisation de la façon dont le CCP détecte et gère les connexions périmées WebSocket

Lorsqu'un agent initialise le CCP, une WebSocket connexion est ouverte et elle est utilisée lors de la gestion des contacts ultérieure. Si cet agent rencontre de mauvaises conditions réseau, il peut devenir inaccessible sans que le backend ne le détecte. Avec cette version, les WebSocket connexions de ces agents sont détectées comme étant périmées et nettoyées en 1 à 2 minutes.

Connect Customer peut identifier, en 2 minutes environ, une situation dans laquelle un client de chat et un agent sont sur un contact de chat et où l'agent devient inaccessible (par exemple, en raison d'une perte de wifi ou d'une panne d'alimentation de leur machine locale), permettant au backend d'exécuter le flux de déconnexion du chat. Avant cette optimisation, l’exécution du flux de déconnexion de chat pouvait prendre jusqu’à 10 minutes.

Ajout d’une nouvelle politique de rôle lié à un service et d’un rôle lié à un service

Ajout d’une politique de rôle lié à un service AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy et d’un rôle lié à un service AWSServiceRoleForAmazonConnectSynchronization pour la synchronisation gérée. La politique et le rôle permettent de lire, de créer, de mettre à jour et de supprimer les ressources Connect Customer et sont utilisés pour synchroniser automatiquement les AWS ressources entre les AWS régions. Pour plus d’informations, consultez AWS stratégie gérée : AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy et Utilisation de rôles liés à des services pour la synchronisation gérée par le client Connect.

Ajouté analyses conversationnelles mesures d'analyse conversationnelle pour l'API GetMetricDataV2

Vous pouvez analyser les performances agrégées des agents et des contacts à l’aide des métriques d’analytique conversationnelle conversational analytics dans l’API GetMetricDataV2. Les nouvelles métriques suivantes ont été ajoutées : Pourcentage du temps sans conversation, Pourcentage du temps de conversation, Pourcentage de la durée de conversation avec l’agent et Pourcentage de la durée de conversation avec le client. Pour une description de ces métriques, consultez Définitions des métriques dans Connect Customer.

Ajout de la gestion de configuration sur Régions AWS for Connect Customer Clients de Global Resiliency

Connect Customer Les clients de Global Resiliency peuvent utiliser l'ReplicateInstanceAPI pour copier les informations de configuration relatives à des ressources telles que les utilisateurs, les profils de routage, les files d'attente et les flux. Régions AWS L'API fait également correspondre automatiquement les quotas de service pour ces ressources dans le Régions AWS cadre du processus de réplication. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Créez une réplique de votre instance Connect Customer existante.

Ajout de l’API BatchGetFlowAssociation. Cette API vosu permet d’obtenir une liste d’associations de flux pour les identifiants de ressources fournis dans la demande d’API. Par exemple, vous pouvez répertorier les numéros de téléphone associés à quels flux dans une instance Connect Customer.

Mises à jour d’octobre 2023

Ajout d’actions à `AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy`

Mis à jour AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy avec des actions pour connecter les profils clients des clients. Pour une description des autres actions, consultez Connectez les mises à jour des clients à AWS stratégies gérées.

Third-party aperçu des applications

Vous pouvez intégrer des applications tierces dans l’espace de travail de l’agent. Pour plus d’informations, consultez Intégrez des applications tierces dans l'espace de travail des agents et le Guide de l’espace de travail de l’agent Amazon Connect pour développeurs tiers.

Ajout d’actions à `AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy`

Note

En novembre 2023, nous avons lancé une fonctionnalité d'assistance aux agents en temps réel (anciennement Amazon Q in Connect et Amazon Connect Wisdom), ainsi que des AI-powered recommandations génératives de réponses, d'actions et de liens vers des informations supplémentaires.

Mis à jour AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy avec des actions pour Connect Customer Wisdom. Pour une description des autres actions, consultez Connectez les mises à jour des clients à AWS stratégies gérées.

Ajout de l' UpdatePhoneNumberMetadata API

Utilisez l’API UpdatePhoneNumberMetadata pour mettre à jour les métadonnées d’un numéro de téléphone, par exemple sa description.

Ajout de quatre balises de contrôle d’accès au maximum à un seul profil de sécurité

L’ajout de balises de contrôle d’accès supplémentaires rendra un profil de sécurité donné plus restrictif. Par exemple, si vous ajoutez quatre balises de contrôle d’accès comme BPO:AcmeCorp, Specialty:Claims, Department:Billing et City:NewYork, l’utilisateur ne pourra voir que les ressources contenant ces quatre balises. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Appliquez un contrôle d'accès basé sur des balises dans Connect Customer.

Ajout d’actions à `AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy`

Mise à niveau de l’adaptateur CTI pour les cookies tiers

Cette mise à niveau empêche le blocage des cookies tiers d'avoir un impact sur Connect Customer sur Chrome et sur tous les navigateurs compatibles. Pour plus d'informations, consultez les notes de version de Connect Customer CTI Adapter pour Salesforce et. Utilisation de Connect Customer avec des cookies tiers

Création et personnalisation d’un maximum de 15 widgets de communication

Vous pouvez créer et personnaliser jusqu'à 15 widgets de communication par instance Connect Customer. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Ajoutez une interface utilisateur de chat à votre site Web hébergé par Connect Customer.

Accès aux métriques des agents et des contacts des 90 derniers jours

Vous pouvez accéder aux métriques des agents et des contacts des 90 derniers jours (par exemple Niveau de service X, Durée de traitement moyenne) à l’aide de l’API GetMetricDataV2. Vous pouvez également effectuer des demandes couvrant 35 jours au maximum avec des données classées par intervalles de temps personnalisables, comme tous les quarts d’heure, toutes les heures ou toutes les semaines.

En outre, les métriques suivantes ont été ajoutées à l’API GetMetricDataV2. Ces statistiques ne sont pas disponibles sur le site Web Connect Customer d'administration.

Ajout d’actions à `AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy`

Note

Mises à jour de septembre 2023

Publication de l'application cliente Connect Customer v1.0.2.38

Publication de l'application client Connect v1.0.2.38. Cette version contient des correctifs mineurs et des améliorations. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Connect Customer Application client.

Ajout de l’autorisation « Afficher mes contacts »

Ajout d’une nouvelle autorisation de profil de sécurité : Afficher mes contacts. Sur la page Recherche de contacts, les agents disposant de cette autorisation peuvent accéder aux contacts qu’ils ont gérés. Si vous utilisez conversational analytics, les agents peuvent également consulter l’enregistrement analysé et les transcriptions du contact. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Attribuer des autorisations pour utiliser l'analyse conversationnelle dans Connect Customer.

Mise à niveau de l’API Streams pour les cookies tiers

Cette mise à niveau empêche le blocage des cookies tiers d'avoir un impact sur Connect Customer sur Chrome et sur tous les navigateurs compatibles. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Utilisation de Connect Customer avec des cookies tiers.

Création d’alertes sur des métriques en temps réel

Vous pouvez créer des règles qui envoient automatiquement des e-mails ou des tâches aux responsables en fonction des valeurs des métriques en temps réel. Cela vous permet d’avertir les responsables des opérations du centre de contact susceptibles d’avoir un impact sur l’expérience du client final.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Créez des alertes sur les statistiques en temps réel dans Connect Customer.

Inclusion de tous les canaux dans « Nombre maximal de contacts dans la file d’attente »

Si votre file d’attente combine plusieurs canaux et que vous définissez une valeur personnalisée pour le paramètre Nombre maximal de contacts dans la file d’attente, la file d’attente cesse d’accepter de nouveaux contacts une fois ce nombre atteint, quelle que soit la distribution des contacts. Par exemple, si vous définissez la valeur sur 50 et que les 50 premiers contacts sont des chats, les appels vocaux ne sont pas acheminés vers cette file d’attente.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Définissez la limite du nombre maximum de contacts dans une file d'attente à l'aide de Connect Customer.

Gestion des contacts depuis la page Détails de contact

Sur la page Détails de contact d’un contact en cours, vous pouvez gérer un contact en le transférant, en le reprogrammant ou en y mettant fin. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Gérez les contacts depuis la page Informations de contact dans Connect Customer.

Chargement des fichiers joints dans des cas

Les agents peuvent charger des fichiers joints dans des cas. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Activation des pièces jointes dans le CCP afin que les clients et les agents puissent partager et charger des fichiers. Pour obtenir une liste des types de fichiers pris en charge, consultez Connect Customer spécifications des fonctionnalités.

En outre, lorsque les agents laissent des commentaires sur des cas, leur nom est inclus.

Recherche de contacts en cours

Vous pouvez rechercher des contacts en cours sur la page Recherche de contacts. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Rechercher des contacts en cours dans Connect Customer.

Abonnement au type d’événement Contact Data Updated dans le flux d’événements de contact

Vous pouvez vous abonner à un type d’événement appelé CONTACT_DATA_UPDATED. L’objet Contact comprend un champ UpdatedProperties. Cela vous permet de surveiller les modifications apportées à l’horodatage planifié pour les tâches et les modifications apportées aux attributs définis par l’utilisateur sur l’enregistrement du contact. En outre, les informations relatives aux groupes hiérarchiques de l’objet AgentInfo sont incluses pour les types d’événements CONTACT_DATA_UPDATED, CONNECTED_TO_AGENT et DISCONNECTED. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Modèle de données d'événements de contact.

API pour configurer les vues par programmation dans des procédures détaillées

Connect Customer fournit des API permettant de créer et de gérer par programmation les ressources d'affichage utilisées dans les guides étape par étape. Consultez les ressources pour définir ce qui s'affiche dans l'interface utilisateur de votre agent au cours d'un guide étape par étape. Pour plus d’informations, consultez la documentation Vues : modèles d'interface utilisateur pour personnaliser l'espace de travail d'un agent dans Connect Customer.

Prise en charge de numéros UIFN dans plus de 60 pays

Connect Customer prend en charge le numéro gratuit international universel (UIFN) dans plus de 60 pays enregistrés auprès de l'Union internationale des télécommunications, une organisation qui prend en charge l'administration du service UIFN. Connect Customer vous permet d'activer les UIFN dans autant de pays que vous le souhaitez, avec une exigence d'au moins 5 pays. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Connectez le support client du service UIFN entrant uniquement.

Mises à jour d’août 2023

Numérotation vocale pour les campagnes sortantes, aucun agent requis

Vous pouvez utiliser les campagnes sortantes de Connect Customer pour diffuser de gros volumes sans avoir besoin d'aucun agent. Un nouveau type de numéroteur appelé « Sans agent » facilite la communication proactive avec vos clients pour des cas d’utilisation tels que les notifications vocales personnalisées et les rappels de rendez-vous. Pour plus d’informations, consultez Création d’une campagne sortante et l’API CreateCampaign.

Connect Customer Cases est disponible dans neuf langues supplémentaires

Connect Customer Cases est disponible dans neuf langues supplémentaires. Vous pouvez consulter l'interface utilisateur de Connect Customer Cases dans toutes les langues prises en charge par Connect Customer, quelle que soit votre AWS région. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Connectez les cas clients.

Contrôles d’accès précis à l’aide de balises de ressources pour le rapport d’audit de l’activité de l’agent

Vous pouvez appliquer des autorisations granulaires au rapport d'audit de l'activité des agents dans l'interface utilisateur des métriques historiques de Connect Customer à l'aide du balisage des ressources et des contrôles d'accès basés sur les balises. Pour plus d’informations, consultez Audit de l'activité des agents, contrôle d'accès basé sur des balises dans Connect Customer et Appliquez un contrôle d'accès basé sur des balises dans Connect Customer.

Amélioration de la modification en bloc par l’utilisateur

Vous pouvez mettre à jour jusqu'à 100 enregistrements d'utilisateurs sur le site Web Connect Customer d'administration en moins de la moitié du temps nécessaire pour effectuer des mises à jour groupées. Cette amélioration est particulièrement utile lors des pics de contact, lorsque vous pourriez avoir besoin de modifier le profil de routage de nombreux agents. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Modifier les utilisateurs en masse dans Amazon Connect Customer.

La planification Connect Customer prend en charge les activités des groupes d'agents

La planification de Connect Customer permet aux responsables des centres d'appels de créer et de gérer plus efficacement des activités pour des groupes d'agents. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Ajoutez des activités de travail dans les brouillons ou les horaires publiés dans Connect Customer.

Disponibilité générale des fonctionnalités de connexion globale et de distribution d’agents

A publié les fonctionnalités de résilience globale de Connect Customer suivantes pour une disponibilité générale : connexion mondiale et distribution des agents dans les régions de Connect Customer. Cette version inclut :

Un point de terminaison de connexion globale qui permet aux agents de se connecter à plusieurs régions AWS en une seule fois. Il n’est plus nécessaire de se déconnecter/se reconnecter pour changer de région
Une action d’API destinée à allouer des agents « globaux » et disponibles dans les deux régions.
Une action d'API permettant de répartir les agents dans ces AWS régions en pourcentage par tranches de 10 % (par exemple, 100 % dans l'est des États-Unis (Virginie du Nord) et 0 % dans l'ouest des États-Unis (Oregon), ou 50 % dans chaque région). Vous avez la possibilité de transférer progressivement des agents d’une région à l’autre ou tous en même temps.
Des améliorations personnalisées et intégrées du panneau de configuration des contacts qui permettent aux agents de traiter les contacts de leur région active en cours sans avoir besoin de savoir quelle est la région active à ce moment donné.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configurez l'expérience de votre agent avec Connect Customer Global Resiliency. Découvrez également les nouvelles API suivantes :

Mise à jour de l’API UpdateTrafficDistribution avec les paramètres SignInConfig et AgentConfig.

Pour créer un CloudFormation modèle pour les groupes de distribution du trafic, consultez la rubrique suivante :

AWS::Connect::TrafficDistributionGroup

100 lignes dans les tableaux des métriques en temps réel

Vous pouvez désormais afficher jusqu'à 100 lignes dans les tableaux de mesures en temps réel sur la page Real-time des mesures. Auparavant, la valeur maximale était 50 lignes. Pour plus d’informations sur les métriques en temps réel, consultez Real-time rapports de mesures dans Connect Customer.

Tri par nom d’en-tête de colonne

Il est désormais possible de trier en choisissant un en-tête de colonne, plutôt que la petite flèche située à côté du texte de l’en-tête. Pour plus d’informations sur les métriques en temps réel, consultez Real-time rapports de mesures dans Connect Customer.

Routage basé sur le temps écoulé depuis le dernier contact entrant

Ajout d’une option permettant de spécifier que les agents sélectionnés avec ce profil de routage ne verront pas leur ordre de routage affecté par les contacts sortants. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Créez un profil de routage dans Connect Customer pour relier les files d'attente aux agents.

Mises à jour de juillet 2023

Personnalisation des noms des blocs de flux

Pour vous aider à distinguer les blocs dans un flux, vous pouvez personnaliser les noms des blocs. Par exemple, vous pouvez renommer un bloc de flux Lire l’invite en Message de bienvenue ou un bloc de flux Obtenir les données client en Bot Lex pour la réservation d’hôtels. Le GIF suivant montre comment personnaliser le nom d’un bloc de flux.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Personnalisez le nom d'un bloc de flux dans Connect Customer.

Archivage, restauration et suppression de flux et de modules

Vous pouvez archiver, restaurer et supprimer des flux et des modules à l'aide du site Web d'administration de Connect Customer. Cela facilite la gestion des flux et des modules qui ne sont pas utilisés ou qui ne sont plus nécessaires. Par exemple, les flux utilisés uniquement à certaines périodes de l’année peuvent être archivés lorsqu’ils ne sont pas utilisés, puis désarchivés en cas de besoin. Lorsqu’un flux ou un module a été archivé, vous pouvez ensuite le supprimer définitivement afin qu’il ne soit plus disponible dans votre liste de flux et de modules. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Archivez, supprimez et restaurez des flux dans Connect Customer.

Annulation et rétablissement d’actions dans le concepteur de flux

Vous pouvez annuler et rétablir des actions dans le concepteur de flux. Choisissez les options Annuler et Rétablir dans la barre d’outils. Ou, en plaçant le curseur sur le canevas du concepteur de flux, utilisez les raccourcis clavier Ctrl+Z pour annuler et Ctrl+Y pour rétablir. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Annuler et rétablir des actions dans le concepteur de flux dans Connect Customer.

Ajout de notes à un bloc

Pour ajouter des notes à un bloc, dans la barre d’outils, choisissez Annotation. Ou, en plaçant votre curseur sur le canevas du concepteur de flux, utilisez le raccourci clavier Ctrl+Alt+N. Un encadré jaune s’ouvre et vous permet de saisir jusqu’à 1 000 caractères. Vous pouvez ainsi laisser des commentaires consultables par les autres utilisateurs. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Ajouter des commentaires à un bloc de flux dans le concepteur de flux de Connect Customer.

Le GIF suivant montre comment déplacer des notes dans le concepteur de flux et les joindre à un bloc.

Utilisation de la mini-carte pour naviguer dans un flux

Dans le concepteur de flux, la vue mini-carte vous permet de naviguer facilement dans le flux. La mini-carte à glisser-déplacer présente des mises en évidence visuelles qui vous permettent de vous déplacer rapidement vers n’importe quel point du flux. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Utilisez la mini-carte de Connect Customer pour naviguer dans un flux.

Le GIF suivant montre comment vous pouvez utiliser la mini-carte pour naviguer dans un grand flux.

Limitation des attributs à des flux spécifiques

Publication d’un nouveau type d’attributs appelé attribut de flux. Les attributs de flux sont limités au flux dans lequel ils sont configurés. Ils sont utiles lorsque vous ne souhaitez pas conserver les données tout au long du contact, par exemple lorsque vous devez utiliser des informations sensibles telles que le numéro de carte de crédit du client pour effectuer une analyse des données Lambda. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Attributs de flux.

Importation des soldes de congés

Vous pouvez importer les soldes de congés de vos utilisateurs. Vous pouvez également définir l’allocation collective des congés par heure, pour chaque jour civil, pour des activités spécifiques. Connect Customer utilise le solde de congés pour approuver ou refuser automatiquement les demandes de congés en fonction du solde net disponible de l'agent et de l'allocation de congé collective. Pour plus d’informations, consultez Importer le solde des congés d'un agent dans Connect Customer et Définissez une allocation de groupe pour les congés dans Connect Customer.

Planification de jours flexibles et d’activités de quart de travail en fonction de la durée du quart de travail

La fonctionnalité de planification suivante a été publiée :

Vous pouvez générer des plannings d’agent comportant le nombre approprié d’activités, telles que des pauses ou des repas, en fonction de la durée du quart de travail. Le nombre requis de pauses et de repas est automatiquement inscrit dans des plannings conformes aux différentes législations du travail régionales.
Vous pouvez générer des plannings d’agent qui incluent des jours flexibles, c’est-à-dire des jours qui seront éventuellement planifiés en cas de besoin. Connect Customer peut générer automatiquement des horaires flexibles conformes aux contrats des agents et à la législation du travail régionale, permettant ainsi aux planificateurs de gagner du temps.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Créez un modèle pour le quart de travail hebdomadaire d'un agent dans Connect Customer.

Connect Customer Customer Profiles prend en charge la mise en correspondance et la fusion basées sur des règles

Connect Customer Customer Profiles prend en charge la résolution basée sur des règles pour faire correspondre et fusionner des profils similaires en des profils unifiés. Cela vous permet d’améliorer le service client en accordant aux agents et aux systèmes automatisés l’accès aux informations pertinentes sur les clients. Par conséquent, les interactions deviennent plus rapides et plus personnalisées pour les clients. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Utilisez Identity Resolution pour consolider des profils similaires dans Connect Customer.

Libéré Connect Customer Application cliente v1.0.1.33

L'application Connect Customer client est utilisée pour enregistrer les écrans des agents. Avec cette nouvelle version, vous n’avez plus besoin de redémarrer votre ordinateur de bureau après l’installation de l’application client. Pour connaître l’emplacement du téléchargement, consultez Connect Customer Application client.

Connect Customer Cases permet d'attribuer les dossiers

L’attribution de cas aide les organisations à réduire le temps nécessaire pour résoudre les problèmes des clients en suivant clairement les activités liées aux cas et en assumant la responsabilité de la résolution. Les agents peuvent associer un cas à une file d’attente ou à un agent individuel pour le résoudre. Les agents peuvent consulter et filtrer les cas attribués à leur file d’attente, et les responsables peuvent attribuer des cas directement à des agents en particulier. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configurer l'attribution d'un dossier dans Connect Customer Cases.

analyses conversationnelles Métriques d'analyse conversationnelle dans l'API

Vous pouvez analyser les performances globales des agents et des contacts à l'aide des mesures d'analyse conversational analytics conversationnelle de l'GetMetricDataV2API. Les métriques sont les suivantes : Durée moyenne du contact, Durée moyenne de la conversation, Temps d’accueil moyen de l’agent, Nombre moyen de mises en attente, Nombre moyen d’interruptions de l’agent, Temps moyen d’interruption de l’agent, Temps sans parole moyen, Temps moyen de conversation, Temps moyen de conversation de l’agent et Temps moyen de conversation du client. Pour plus d’informations, consultez Définitions des métriques dans Connect Customer et GetMetricDataV2.

Connect Customer Wisdom prend en charge les recommandations en temps réel pour les conversations par chat

Note

Connect Customer Wisdom fournit ML-powered des informations recommandées en temps réel pour aider les agents de chat à répondre rapidement aux besoins des clients.

Suppression de files d’attente et de profils de routage par programmation

Vous pouvez supprimer des files d’attente et des profils de routage par programmation. Pour plus d’informations, consultez les rubriques suivantes :

Action DeleteQueue
CLI de suppression de la file d'attente AWS
Action DeleteRoutingProfile
CLI de suppression du profil de routage AWS

Pour créer un CloudFormation modèle pour les files d'attente et les profils de routage, consultez les rubriques suivantes :

Mises à jour de juin 2023

Les agents peuvent modifier les paramètres de leur périphérique audio dans le CCP et dans l’espace de travail de l’agent

Vous pouvez configurer le Panneau de configuration des contacts (CCP) ou l’espace de travail de l’agent pour permettre à ce dernier de sélectionner son appareil préféré pour l’entrée microphone et la sortie audio, comme les messages vocaux et les notifications de nouveaux contacts. Pour plus d’informations, consultez Utilisation du CCP pour modifier les paramètres de votre périphérique audio.

Connect Customer Chat : nouveaux types de messages interactifs

Connect Customer Le chat prend en charge de nouveaux types de messages interactifs : réponses rapides et carrousels. Avec les réponses rapides, les clients se voient proposer une liste d'options de réponse (par exemple, Oui, Non) auxquelles ils peuvent facilement choisir de répondre. Les carrousels présentent un ensemble de messages interactifs dans un format à défilement horizontal. Vos clients peuvent les parcourir et sélectionner la meilleure option. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Ajout de messages interactifs Amazon Lex pour les clients dans une session de chat.

GetMetricDataV2 API : disponibilité des régions et nouvelles fonctionnalités

L'GetMetricDataV2API est disponible dans la région AWS GovCloud (US-West). GetMetricDataV2 est désormais disponible dans toutes les AWS régions où Connect Customer il est proposé. Cette API vous permet d’accéder aux métriques des agents et des contacts des 35 derniers jours (par exemple, Niveau de service, Temps de traitement moyen) grâce à des filtres et à des regroupements personnalisables.

Vous pouvez les utiliser GetMetricDataV2 pour créer des tableaux de bord personnalisés afin de mesurer les performances des files d'attente et des agents au fil du temps. Par exemple, vous pouvez identifier le nombre de contacts déconnectés par un agent par rapport au nombre de contacts déconnectés par un client qui raccroche. Pour de plus amples informations, veuillez consulter GetMetricDataV2.

Rechercher des balises existantes dans une instance Connect Customer

Connect Customer permet de rechercher des balises existantes au sein d'une instance, à la fois par programmation via l'API et dans l'interface utilisateur. Lorsque vous balisez des ressources, vous pouvez effectuer une recherche à partir de paires clé:valeur préexistantes avant d’en créer de nouvelles. Pour en savoir plus, consultez l’API SearchResourceTags.

Ajout de fonctionnalités d'enregistrement d'écran à analyses conversationnelles

Connect Customer conversational analytics fournit des fonctionnalités d’enregistrement d’écran, ce qui vous permet d’aider facilement les agents à améliorer leurs performances. Grâce à l’enregistrement d’écran, vous pouvez identifier les domaines nécessitant un coaching de l’agent (par exemple, longue durée de traitement d’un contact ou non-respect des processus opérationnels) non seulement en écoutant les appels des clients ou en consultant les transcriptions des chats, mais aussi en observant les actions de l’agent lorsqu’il traite un contact. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configurer et consulter les enregistrements d'écran des agents dans Connect Customer.

La planification Connect Customer permet aux agents de gérer les demandes de congés

La planification de Connect Customer permet aux agents des centres d'appels de gérer leurs demandes de congés en libre-service. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Créez une demande de congé dans Connect Customer.

Real-time exportation de données de profils clients unifiés vers un flux de données Amazon Kinesis

Connect Customer Customer Profiles prend en charge l'exportation de données en temps réel de profils clients unifiés vers un flux de données Amazon Kinesis. Les entreprises peuvent activer le streaming de données et recevoir automatiquement les données des nouveaux profils et les mises à jour des profils existants dans Amazon Kinesis Data Streams. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Exportez les données de votre profil client unifié.

Mises à jour de mai 2023

Ajout de la détection de thème à analyses conversationnelles

conversational analytics fournit une fonctionnalité optimisée par le machine learning permettant aux entreprises d’identifier les principaux facteurs de contact en regroupant les conversations avec les clients par thèmes. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Utilisez la détection des thèmes dans les analyses conversationnelles de Connect Customer pour découvrir les problèmes avec les contacts.

Nouvelles API pour gérer les invites

Vous pouvez créer et gérer des invites par programmation à l'aide d'API, par exemple pour extraire les invites stockées Connect Customer et les ajouter à votre compartiment Amazon S3. AWS CloudTrail CloudFormation, et le balisage sont pris en charge. Pour plus d’informations, consultez Actions d’invites dans le Guide de référence des API Connect Customer . Consultez également AWS::Connect : :Prompt dans le Guide de l'CloudFormation utilisateur.

Ajout d’alertes aux superviseurs sur la performance des agents

Connect Customer conversational analytics fournit des alertes aux superviseurs sur la performance des agents. Vous pouvez ainsi identifier les contacts (par exemple, ceux dont le score d’évaluation est inférieur à 50 %) pour lesquels les superviseurs doivent assurer un suivi avec les agents de leur équipe. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Informer les superviseurs et les agents des évaluations de performances.

Messages interactifs : mise en forme enrichie des titres et sous-titres de chat

Vous pouvez ajouter une mise en forme enrichie aux titres et aux sous-titres de vos messages de chat. Par exemple, vous pouvez ajouter des liens, une mise en italique, une mise en gras, des listes numérotées et des listes à puces. Vous pouvez utiliser Markdown pour mettre en forme votre texte. Pour plus d’informations, consultez Mise en forme enrichie des titres et sous-titres dans la rubrique Ajout de messages interactifs au chat.

Mises à jour d’avril 2023

Fonctionnalités d'évaluation des clients de GA for Connect

A publié les fonctionnalités d'évaluation de Connect Customer pour une disponibilité générale. Utilisez ces fonctionnalités pour :

Créer des formulaires d’évaluation
Évaluer les performances des agents
Créer des règles qui déclenchent une action (telle que l’envoi d’un e-mail ou des tâches) en fonction des résultats de l’évaluation
Rechercher des formulaires d’évaluation et des évaluations

Pour gérer les formulaires d'évaluation par programmation, consultez les actions d'évaluation dans la référence de l'API Connect Customer. Pour créer un modèle partagé pour les formulaires d'évaluation, consultez la EvaluationForm ressource AWS::Connect : : dans le Guide de CloudFormation l'utilisateur.

Nouvelle API : personnalisation des expériences de flux de chat à l’aide de `CreateParticipant`

Ajout de l’API CreateParticipant que vous pouvez utiliser pour personnaliser les expériences de flux de chat. Elle vous permet d’intégrer des participants personnalisés. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Personnalisez les expériences de flux de discussion dans Connect Customer en intégrant des participants personnalisés.

La fonctionnalité Profils des clients affiche les informations de cas dans l’espace de travail de l’agent

À l'aide des profils Connect Customer clients dans l'espace de travail des agents, les agents peuvent consulter les cas provenant de solutions de gestion de Connect Customer cas tierces et les cas relatifs à un profil client particulier. Pour plus d’informations, consultez Utilisez Connect Customer - Profils clients et Accédez à Connect Customer Customer Profiles dans l'espace de travail des agents.

Cross-channel Simultanéité ajoutée

Vous pouvez configurer le profil de routage d’un agent pour recevoir simultanément des contacts provenant de plusieurs canaux. Par exemple, lorsqu’un agent gère un contact vocal, il peut se voir proposer des contacts provenant de tous les autres canaux activés dans le profil de routage, tels que les chats et les tâches.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Créez un profil de routage dans Connect Customer pour relier les files d'attente aux agents. Consultez également l’API CrossChannelBehavior.

Le bloc Définir Voice ID prend en charge l’identification de la liste de surveillance des fraudes

Le bloc Définir Voice ID a été mis à jour afin de prendre en charge l’identification de la liste de surveillance des fraudes à des fins de détection des fraudes.

Recherche, tri et filtrage des plannings d’agent publiés

Les planificateurs peuvent rechercher, trier et filtrer rapidement les plannings des agents à partir du calendrier des plannings publié. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Comment les superviseurs consultent les horaires publiés à l'aide du Connect Customer site web d'administration.

Mises à jour de mars 2023

Ajout du support Wisdom pour Microsoft SharePoint Online

Note

Vous pouvez choisir Microsoft SharePoint Online comme base de connaissances pour les articles de Wisdom. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configuration initiale pour les agents IA. Consultez également l'AppIntegrationsConfigurationAPI dans la référence de l'API Connect Customer Agent Assist.

Création de guides détaillés pour vos agents

Dans l'espace de travail d' Connect Customer agent prêt à l'emploi, vous pouvez créer des flux de travail qui guident les agents à travers des pages d'interface utilisateur personnalisées qui suggèrent ce qu'ils doivent faire à un moment donné lors d'une interaction avec un client. Vous pouvez créer des guides qui aident les agents à identifier les problèmes des clients et à recommander des actions ultérieures, ainsi que des captures d’écran et des formulaires permettant de soumettre des transactions et des codes de disposition. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Step-by-step Guides pour configurer l'espace de travail de votre agent Connect Customer.

Ajout de la prise en charge de JSON imbriqué dans le bloc de flux Appeler une fonction AWS Lambda

Le bloc de flux de la fonction Invoke AWS Lambda prend en charge les réponses JSON. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Bloc de flux dans Connect Customer : AWS Lambda fonction.

Ajout du bloc de flux Afficher la vue

Ce bloc est utilisé pour configurer des flux de travail basés sur l’interface utilisateur que vous pouvez présenter aux utilisateurs dans des applications front-end. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Bloc de flux dans Connect Customer : Afficher la vue.

Ajout d’un profil de quart de travail au niveau du personnel

Vous pouvez attribuer un profil de quart de travail à des agents en particulier. Cette option est utile lorsque, par exemple, des agents à temps partiel font partie du même groupe d’effectifs que vos agents à temps plein, mais ont besoin de leur propre profil de quart de travail. Pour plus d’informations, consultez l’option Associer à un profil de poste décrite dans Créez des règles du personnel pour la planification dans Connect Customer.

Ajout de la prise en charge de plusieurs listes de surveillance des fraudeurs

Chaque domaine possède une liste de surveillance par défaut dans laquelle tous les fraudeurs existants sont placés par défaut. Vous pouvez créer et gérer des listes de surveillance personnalisées à évaluer pour détecter les fraudeurs connus. Pour plus d'informations, consultez la section Détection des fraudeurs connus et découvrez les nouvelles actions dans la référence de l'API Connect Customer Voice ID.

Recherche et tri de plannings dans le Gestionnaire de planification

Les planificateurs peuvent rechercher rapidement des noms de plannings à l’aide de mots-clés partiels ou trier la liste des plannings par date de début, de fin, de création ou de mise à jour. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Recherche et tri d’un planning.

Ajout de la possibilité de configurer plusieurs rôles IAM pouvant être attribués à un seul utilisateur lors de l’utilisation de SAML 2.0

Vous pouvez configurer plusieurs rôles IAM qui peuvent être attribués à un seul utilisateur lorsque vous utilisez SAML 2.0, ce qui vous permet de prendre en charge l’accès simultané des utilisateurs à partir de plusieurs fournisseurs d’identité. Par exemple, si vous migrez des fournisseurs d'identité, vous pouvez configurer plusieurs rôles IAM associés à un seul utilisateur et cet utilisateur pourra accéder à Connect Customer depuis l'un ou l'autre des fournisseurs. Pour en savoir plus sur la configuration des rôles IAM pour SAML 2.0 dans Connect Customer, consultez la Configurer SAML avec IAM pour Connect Customer documentation.

Ajout d’un modèle de panneau pour les messages de chat interactifs

Un modèle de panneau vous permet de proposer aux clients jusqu’à 10 choix sous une question dans un message de chat. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Ajout de messages interactifs Amazon Lex pour les clients dans une session de chat.

Ajout de l’API `GetMetricDataV2`

L'GetMetricDataV2API a été ajoutée au Guide de référence de l'API Connect Customer. Cette API vous permet d’accéder par programmation aux 14 derniers jours de données de métriques historiques sur les agents et les contacts. Elle étend les fonctionnalités de l’API GetMetricData, fournit de nouvelles métriques historiques (par exemple, le nombre de contacts déconnectés et de tentatives de rappel) et permet de filtrer plus précisément les métriques.

Mises à jour de février 2023

Ajout d'un nouveau type d'attribut `ENHANCED_CONTACT_MONITORING` aux API de description, de liste et de mise à jour des attributs d'instance

Cette version met à jour les API : DescribeInstanceAttribute, ListInstanceAttributes et UpdateInstanceAttribute. Vous pouvez l'utiliser pour enable/disable améliorer la surveillance des contacts par programmation à l'aide du type d'attribut ENHANCED_CONTACT_MONITORING sur l'instance Amazon Connect spécifiée. Pour plus d’informations, consultez DescribeInstanceAttribute, ListInstanceAttributes et UpdateInstanceAttribute.

Ajout de l’API `DeleteDomain` pour la fonctionnalité Cas

Pour plus d'informations, consultez l'DeleteDomainAPI dans le Guide de référence de l'API Connect Customer Cases.

Ajout de `RelatedContactId` à l’API `StartTaskContact`

Vous pouvez relier un nombre illimité de contacts de tâche à l’aide du paramètre RelatedContactID pris en charge dans l’API StartTaskContact. Pour plus d'informations, consultez la section Tâches liées et StartTaskContact API dans le Guide de référence de l'API Connect Customer.

Connect Customer Cases s'intègre à AWS PrivateLink

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création d'un point de terminaison VPC d'interface pour Connect Customer.

Ajout de la prise en charge de contrôles d’accès plus précis (à l’aide de balises de ressources) pour afficher les métriques en temps réel pour les agents, les files d’attente et les profils de routage

Vous pouvez activer des contrôles d'accès plus précis pour les mesures en temps réel en configurant des balises de ressources et des balises de contrôle d'accès dans les profils de sécurité du site Web d'administration de Connect Customer. Pour plus d'informations, consultez les sections Contrôle d'accès Real-time basé sur les balises et Contrôle d'accès basé sur les balises dans Connect Customer.

Ajout de la fourniture d’autorisations plus détaillées aux rapports de métriques, y compris de nouvelles autorisations pour les métriques en temps réel, les métriques historiques et l’audit de l’activité de l’agent

Vous pouvez configurer des autorisations plus précises pour les mesures et les rapports à partir des profils de sécurité du site Web d'administration de Connect Customer. Pour plus d’informations, consultez Autorisations requises pour afficher les rapports de métriques en temps réel et Autorisations d’audit de l’activité de l’agent.

Ajout d'un support pour fournir une visibilité sur la prochaine activité d'un agent

Vous pouvez consulter la prochaine activité d'un agent dans le tableau des indicateurs en temps réel de l'interface utilisateur des métriques en temps réel de Connect Customer et en utilisant l'API publique. Pour plus d’informations, consultez la Référence des API NextStatus.

Application du verrouillage d’objet S3 pour le compartiment d’enregistrements d’appels

Vous pouvez utiliser Amazon S3 Object Lock en combinaison avec votre compartiment d'enregistrement des appels pour empêcher la suppression ou le remplacement des enregistrements d'appels pendant une durée déterminée ou indéfiniment. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Comment configurer le verrouillage d'objet S3 pour des enregistrements d'appels immuables.

CloudFormation modèles pour la gestion des instances

Vous pouvez utiliser des CloudFormation modèles pour gérer des Connect Customer instances permettant d'associer Amazon Lex à Lex V2 des bots, des Lambda fonctions, des clés de sécurité et des origines approuvées, ainsi que le reste de votre AWS infrastructure, de manière sécurisée, efficace et reproductible. Pour plus d’informations, consultez Référence du type de ressource Connect Customer dans le Guide de l’utilisateur CloudFormation .

Mises à jour de janvier 2023

Ajout d’expériences de chat durable et permanent

Connect Customer vous permet de proposer plus facilement des expériences de chat durables et persistantes à vos clients. Le chat permanent permet aux clients de reprendre des conversations antérieures en conservant le contexte, les métadonnées et les transcriptions, ce qui leur évite de se répéter et permet aux agents de leur fournir un service personnalisé en ayant accès à l’historique complet des conversations. Pour configurer des expériences de chat permanent, fournissez un ancien ID de contact lorsque vous appelez l’API StartChatContact pour créer une communication par chat.

Pour plus d’informations, consultez Activation du chat permanent. Consultez également les modifications apportées à StartChatContact dans le Guide de référence des API Connect Customer , ainsi que le nouveau paramètre RelatedContactId de l’API GetTranscript dans le Guide de référence des API Connect Customer Participant Service.

Mises à jour de décembre 2022

Ajout d’une fonctionnalité d’accusés de réception pour les messages de chat

La fonctionnalité d’accusés de réception des messages permet aux clients de recevoir des accusés de réception pour les messages Remis et Lu après l’envoi d’un message de chat. Pour plus d’informations, consultez Activation des accusés de réception des messages Remis et Lu dans votre interface utilisateur de chat. Consultez également l’action SendEvent, ainsi que les types de données Item, MessageMetadata et Receipt dans le Guide de référence des API Connect Customer Participant Service.

Mises à jour de GetCurrentMetricData et GetCurrentUserData

Pour l’API GetCurrentMetricData, la prise en charge du filtre de profil de routage, des critères de tri et du regroupement par profils de routage a été ajoutée. Pour l’API GetCurrentUserData, la prise en charge des profils de routage, des groupes hiérarchiques d’utilisateurs et des agents sous forme de filtres, ainsi que du statut suivant et du nom du statut de l’agent a été ajoutée. Ajouté pour les deux API ApproximateTotalCount.

Ajout de délais d’expiration du chat pour les participants au chat

Lorsqu'une conversation de chat entre un agent et un client est inactive (aucun message n'est envoyé) pendant un certain temps, vous pouvez considérer qu'un participant au chat est inactif, et vous pouvez même déconnecter automatiquement un agent du chat. Pour configurer les délais d’expiration du chat, consultez Configuration de délai d’expiration du chat pour les participants.

Compatibilité avec Microsoft Edge Chromium

Connect Customer prend désormais en charge Microsoft Edge Chromium. Pour plus d'informations sur les navigateurs pris en charge, consultez Navigateurs pris en charge par Connect Customer.

Connect Customer prend en charge le format JSON comme type de contenu pour les messages de chat

En prenant en charge le format JSON en tant que type de contenu, Connect Customer vous pouvez transmettre des informations supplémentaires par chat afin de proposer des expériences personnalisées riches. Par exemple, le rendu est mis à jour pour afficher une IU personnalisée, des messages interactifs créés par le client, des fonctionnalités de traduction et la transmission des métadonnées du client à un bot tiers. Pour plus d’informations, consultez StartChatContact dans le Guide de référence des API Connect Customer et SendMessage dans le Guide de référence des API Connect Customer Participant Service.

Sujet ajouté le Connect Customer disponibilité par région

Pour plus d'informations, consultez la section Disponibilité des Connect Customer services par région.

analyses conversationnelles rédaction de données granulaires

Lorsque vous configurez l’expurgation des données sensibles conversational analytics, vous pouvez choisir les entités à expurger et la manière dont vous souhaitez que l’expurgation apparaisse dans la transcription. Pour plus d’informations, consultez Activation de l’expurgation de données sensibles.

Additionnel analyses conversationnelles prise en charge linguistique et disponibilité dans les régions

conversational analytics prend en charge les langues suivantes : anglais - Nouvelle-Zélande, anglais - Afrique du Sud. Il est également disponible dans les régions suivantes : Afrique (Le Cap), Asie-Pacifique (Séoul), Asie-Pacifique (Singapour).

Lancement de la fonctionnalité Intervenir pour permettre aux responsables des centres de contact de participer aux appels en cours

La fonctionnalité Intervenir permet aux responsables de rejoindre un appel du service client en cours entre un agent du centre de contact et un client, et d’y participer. Après avoir rejoint l’appel, le responsable peut parler avec le client, ajouter des participants et même choisir de supprimer un agent si nécessaire. Pour plus d’informations, consultez Interventions dans des conversations en direct.

Ajout de la hiérarchie des utilisateurs au chargement en bloc d’utilisateurs

Vous pouvez attribuer la hiérarchie des utilisateurs dans le fichier .csv lorsque vous ajoutez des utilisateurs en bloc. Pour plus d’informations, consultez Ajout d’utilisateurs en bloc.

Contrôles d’accès précis en utilisant des balises de ressource pour les utilisateurs, les profils de sécurité, les profils de routage et les files d’attente

Vous pouvez désormais activer des contrôles d'accès plus précis pour les profils de sécurité, les utilisateurs, les profils de routage et les files d'attente en configurant des balises de ressources dans la console Connect Customer. Vous pouvez ajouter des balises de ressource pour filtrer et organiser ces ressources de manière logique, et configurer des balises de contrôle d’accès dans les profils de sécurité pour appliquer des autorisations précises. Pour plus d'informations, consultez les sections Marquage des ressources dans Connect Customer et Contrôles d'accès basés sur des balises dans Connect Customer.

L’importation d’utilisateurs en bloc inclut désormais la hiérarchie des agents et des balises

Connect Customer vous permet désormais de configurer des hiérarchies et des balises de ressources pour les utilisateurs en masse. Vous pouvez désormais attribuer des hiérarchies d’agents et des balises de ressource à chaque agent à l’aide du modèle de chargement en bloc CSV disponible sur la page de gestion des utilisateurs. Pour plus d'informations, consultez la section Marquage des ressources dans Connect Customer.

Publication du langage Rules Function

Le langage Rules Function est une JSON-based représentation d'une série de conditions de règles. Utilisez-le pour ajouter des conditions aux règles par programmation. Pour plus d'informations, consultez le langage de fonction Connect Customer Rules dans le Guide de référence de l'API Connect Customer.

Disponibilité générale des API Règles

Publication d’un ensemble d’API Règles pour vous permettre de créer et de gérer des règles par programmation. Pour plus d'informations, consultez la section Actions relatives aux règles dans la référence de l'API Connect Customer.

La recherche de contacts par prénom ou nom de famille de l'agent est disponible dans AWS GovCloud

Mises à jour de novembre 2022

Création de guides détaillés pour vos agents

Dans l’espace de travail de l’agent Connect prêt à l’emploi, vous pouvez créer des flux de travail qui guident les agents à travers des pages d’interface utilisateur personnalisées leur indiquant quoi faire à un moment donné lors d’une interaction avec le client. Vous pouvez créer des guides qui aident les agents à identifier les problèmes des clients et à recommander des actions ultérieures, ainsi que des captures d’écran et des formulaires permettant de soumettre des transactions et des codes de disposition. Pour plus d’informations, consultez Expérience guidée avec l’espace de travail de l’agent.

Disponibilité générale de la fonctionnalité Prévisions, planification et anticipation de la capacité

Connect Customer fournit un ensemble de services basés sur l'apprentissage automatique qui vous aident à optimiser votre centre de contact en proposant les éléments suivants :

Prévisions. Analysez et prédisez le volume de contacts sur la base de données historiques.
Planification. Générez des plannings flexibles et conformes aux exigences de conformité et professionnelles pour les charges de travail quotidiennes des agents.
Planning des capacités. Prédisez le nombre d’agents dont votre centre de contact aura besoin.

Pour plus d’informations, consultez Prévisions, planification et anticipation de la capacité.

Libéré analyses conversationnelles formulaires d'évaluation pour un aperçu

Vous pouvez créer des formulaires d’évaluation, puis les mettre à la disposition des responsables pour qu’ils puissent passer en revue les conversations ainsi que les détails de contact, les enregistrements, les transcriptions et les résumés, sans avoir à changer d’application. L’analytique conversationnelle préremplit automatiquement les scores d’évaluation pour des critères tels que le respect des scripts, la collecte de données sensibles et l’accueil des clients. Pour plus d’informations, consultez Évaluation de la performance (version préliminaire).

Libéré analyses conversationnelles fonctionnalités d'analyse conversationnelle pour Connect Customer Chat

Connect Customer conversational analyticsfournit des fonctionnalités d'analyse conversationnelle pour le chat Connect Customer, étendant ainsi les analyses basées sur l'apprentissage automatique afin de mieux évaluer les contacts de chat. Pour plus d’informations, consultez Analyse des conversations à l’aide d’Connect Customer conversational analytics.

Ajout de délais d’expiration des bots Lex configurables dans le chat

Vous pouvez configurer le temps d’attente d’une réponse d’un client dans une conversation avec un chatbot avant que la session n’expire. Pour plus d’informations, consultez Délais d’expiration configurables dans le chat dans la rubrique Obtention d’une entrée client.

Création de règles qui envoient des notifications par e-mail

Vous pouvez créer des règles conversational analytics qui envoient des notifications par e-mail aux membres de votre organisation. Pour plus d’informations, consultez Création de règles conversational analytics qui envoient des notifications par e-mail.

MonitorContact API ajoutée

Ajout d’une nouvelle API permettant de lancer par programmation le suivi des contacts en cours. Pour plus d’informations, consultez l’API MonitorContact.

Gestion des rapports enregistrés (admin)

Vous pouvez consulter et supprimer tous les rapports enregistrés de votre instance, y compris les rapports que vous n’avez pas créés ou qui ne sont pas publiés actuellement. Pour plus d’informations, consultez Gestion des rapports enregistrés (admin).

Recherche de profils à l’aide de plusieurs clés de recherche

Outre la recherche de profils à l'aide d'une seule clé de recherche (c'est-à-dire une paire clé-valeur (s)), l' SearchProfiles API a été améliorée pour prendre en charge la recherche de profils à l'aide de plusieurs clés et opérateurs logiques. Cette nouvelle fonctionnalité vous permet d’utiliser entre 1 et 5 clés de recherche avec la logique AND ou OR pour rechercher des profils dont les attributs correspondent aux critères de recherche. Pour plus d’informations, consultez la rubrique Référence des API SearchProfiles.

Supprimer les connexions rapides à l'aide de la console Connect Customer

Outre la suppression des connexions rapides par programmation, vous pouvez désormais les supprimer à l'aide de la console Connect Customer. Pour plus d’informations, consultez Suppression des connexions rapides.

Ajouté DismissUserContact API

Ajout d’une nouvelle API permettant d’effacer par programmation les notifications que les agents reçoivent après avoir manqué ou rejeté un contact, ce qui les rend ainsi éligibles à la réception de nouveaux contacts. Cette API permet également d’effacer des notifications similaires lorsqu’un agent rencontre une erreur lors de l’acceptation du contact ou lorsqu’il est en mode Travail après contact. Pour plus d’informations, consultez la rubrique Référence des API DismissUserContact.

Mises à jour d’octobre 2022

Ajout d’une adresse e-mail secondaire et d’un numéro de téléphone portable aux comptes des utilisateurs

Pour plus d'informations, voir Ajouter des utilisateurs à Connect Customer.

Emojis pour les messages de chat

Ajout de la prise en charge d’emojis à l’expérience de chat de vos clients. Les agents et les clients peuvent désormais envoyer des emojis lorsqu’ils rédigent un message de chat, ce qui leur permet d’exprimer visuellement un sentiment ou une emphase lors d’une conversation de chat. Pour plus d’informations, consultez Activation de la mise en forme du texte pour l’expérience de chat de vos clients.

Prise en charge du 911 évolué (E911)

Le 911 évolué (E911) permet d’envoyer des informations de localisation au service de répartition du 911 lorsqu’un appel est passé au 911. Outre la mise en relation de l’utilisateur avec les services d’urgence du 911, les clients américains peuvent créer des fonctionnalités E911 pour fournir automatiquement l’adresse de l’appelant aux répartiteurs du 911. Pour plus d'informations, voir Configurer les appels d'urgence aux États-Unis dans Connect Customer.

GA for Connect Customer Global Resiliency

A publié Connect Customer Global Resiliency pour une disponibilité générale. Global Resiliency vous permet de fournir un service client partout dans le monde avec une fiabilité, des performances et une efficacité optimales, tout en respectant les exigences réglementaires internationales. Pour plus d'informations, voir Configurer Connect Customer Global Resiliency.

Ajout de Ctrl+Maj+F pour rechercher les titres et les métadonnées des blocs de flux

Appuyez sur Ctrl+MAJ+F pour afficher une zone de recherche dans le concepteur de flux, puis recherchez les titres et les métadonnées des blocs. Pour masquer la zone de recherche, accédez à Paramètres, Barre d’outils, puis réglez le bouton.

Le GIF suivant montre comment utiliser la zone de recherche pour rechercher des blocs de flux dont le titre contient des attributs. Il montre également comment afficher ou masquer la zone de recherche à l’aide du bouton bascule.

Zone de recherche permettant de rechercher des blocs de flux dont le titre contient des attributs.

Cas clients Connect publiés pour une disponibilité générale

Connect Customer Cases permet à vos agents de suivre et de gérer rapidement les problèmes des clients qui nécessitent de multiples interactions, tâches de suivi et équipes au sein de votre centre d'appels. Pour plus d'informations, consultez Connect Customer Cases et Connect Customer Cases API Reference.

Mises à jour de septembre 2022

Vous recherchez un contact ? Choisissez une catégorie de la liste

Lorsque vous recherchez un contact et que vous filtrez les résultats par catégories conversational analytics, vous pouvez choisir une catégorie dans la liste, au lieu de saisir manuellement son nom.

Mise à jour du concepteur de flux

Nous avons apporté un certain nombre d’améliorations au concepteur de flux afin de faciliter la création et la modification de flux.

Mise à jour de l’aspect du volet de blocs, des blocs et du canevas du concepteur de flux.
La fonctionnalité Import/Export utilise un langage de flux standard afin que vous puissiez créer des flux de manière interchangeable dans les API ou dans l’IU.
Important
Pour que vous puissiez copier et coller des flux et des blocs dans le concepteur de flux mis à jour, le flux doit être rédigé dans le nouveau langage de flux. Pour convertir un flux existant dans le nouveau format, deux options s’offrent à vous :
- Option 1 : dans l’interface utilisateur du concepteur de flux, choisissez le concepteur de flux mis à jour. Vos anciens flux sont automatiquement convertis.
- Option 2 : importez manuellement un flux existant à l’aide du concepteur de flux mis à jour.
  
  Cette option est particulièrement utile si vous avez stocké vos flux au format JSON hors ligne. Par exemple, pour le contrôle de la configuration, vous pouvez avoir des configurations de flux dans un magasin de données hors ligne. Pour copier une partie de ce flux et la coller dans le concepteur de flux mis à jour, vous devez l’importer dans ce dernier. Le processus d’importation la convertit dans le nouveau langage de flux. Ensuite, vous pouvez copier et coller le contenu dans le concepteur de flux mis à jour. Si vous souhaitez continuer à utiliser votre magasin de données hors ligne comme source fiable, convertissez le flux dans le nouveau format.
La fonction Rechercher vous permet de filtrer les blocs dans le volet de blocs.
Multi-line les métadonnées des blocs vous permettent de choisir et de développer pour voir les configurations de blocs.
Color-coded les branches et les connecteurs vous aident à distinguer les chemins.
Zoom amélioré.
Flow/module les métadonnées apparaissent en bas du dock des blocs.
Nouvelles catégories plus intuitives (Vérifier, Analyser et Logique) pour faciliter la recherche des blocs souhaités.
Mise à jour de l’interface utilisateur des pages Propriété des blocs.

Recherchez des utilisateurs Connect Customer par prénom, nom de famille, identifiant, etc.

Vous pouvez rechercher des utilisateurs Connect Customer par prénom, nom de famille, identifiant utilisateur, hiérarchie des agents, profil de sécurité et profil de routage. Par exemple, vous pouvez rechercher tous les utilisateurs de Connect Customer dont le prénom est « Jane ».

Tableau de bord des files d’attente

Vous pouvez consulter les données historiques des files d’attente en utilisant des graphiques chronologiques pour identifier des modèles, des tendances et des valeurs aberrantes, en particulier en ce qui concerne Niveau de service, Contacts dans la file d’attente et Durée de traitement moyenne. Pour plus d’informations, consultez Visualiser : tableau de bord des files d’attente.

Mises à jour d’août 2022

Recherche de contacts : appliquez « Tout correspondre » ou « Tout correspondre » à analyses conversationnelles recherches par catégorie

Lorsque vous recherchez des contacts et que vous filtrez par catégorie conversational analytics, vous pouvez appliquer l’option Faire correspondre à n’importe lequel ou Faire correspondre à tous à la recherche. Par exemple, vous pouvez rechercher des contacts correspondant à la fois à la « catégorie A » et à la « catégorie B » ou à l’une des deux.

Évaluation des appels pour détecter les usurpations vocales

Utilisez Voice ID pour évaluer les appels et détecter toute usurpation vocale. Pour plus d'informations, consultez la section Détection de l'usurpation vocale et Référence de l'API Connect Customer Voice ID.

SearchSecurityProfiles API ajoutée

Ajout d’une nouvelle API pour vous permettre de rechercher des profils de sécurité par programmation. Pour de plus amples informations, veuillez consulter SearchSecurityProfiles.

Respect du planning publié (version préliminaire)

Les superviseurs ou les responsables des centres de contact surveillent le respect du planning afin de comprendre à quel moment les agents suivent le planning que vous avez créé. Cela vous permet d'atteindre vos objectifs en matière de niveau de service, tout en améliorant la productivité des agents et la satisfaction des clients. Pour plus d’informations, consultez Respect du planning.

Mises à jour de juillet 2022

Recherche de contacts à l’aide du prénom ou du nom de famille de l’agent

Vous pouvez rechercher des contacts en utilisant le prénom ou le nom de famille de l’agent. Le nom du filtre est Agent.

Recherche de contacts à l’aide du prénom ou du nom de famille de l’agent

L’image suivante montre le filtre Agent et l’option permettant de choisir les agents par leur nom.

Filtre Agent et option permettant de choisir les agents par leur nom.

Autorisations requises pour utiliser le filtre de recherche « Agent »

Pour utiliser le filtre Agent sur la page de recherche de contacts, dans votre profil de sécurité Connect Customer, vous devez disposer des autorisations Utilisateurs - Afficher, comme indiqué dans l'image suivante :

Autorisations de profil de sécurité Utilisateurs - Afficher.

Si vous disposez des autorisations Utilisateurs - Afficher, le filtre Agent apparaît sur la page Recherche de contacts, comme illustré dans l’image suivante :

Filtre Agent tel qu’il s’affiche sur la page Recherche de contacts.

Sans les autorisations Utilisateurs - Afficher, le filtre Agent n’est pas visible et la recherche de contacts par connexion d’agent n’est pas prise en charge, comme le montre l’image suivante :

Le filtre Agent lorsqu'il n'est pas visible.

Publication de mises à jour pour un rendu au format texte enrichi

Sur les pages Recherche de contacts et Détails de contact, vous pouvez désormais consulter les transcriptions de chat contenant du texte enrichi, tel que des caractères gras ou italiques, des puces, des listes numérotées et des hyperliens. Pour plus d'informations sur les premiers pas avec Connect Customer Chat, voir Configurer l'expérience de chat de votre client.

Affichage de la transcription des appels à l’aide du CCP ou de l’application de l’agent

Les agents peuvent consulter les transcriptions non modifiées des appels dans le CCP et dans leur application. Pour plus d’informations, consultez Affichage de la transcription d’un appel pendant le travail après contact.

Mises à jour de juin 2022

Prise en charge des scores de confiance de l’intention et de l’analyse des sentiments de Lex

Vous pouvez personnaliser davantage l’expérience client automatisée en libre-service en utilisant les scores de confiance de l’intention et l’analyse des sentiments d’Amazon Lex en tant que branche de vos flux. Pour plus d’informations, consultez le bloc Obtenir les données client. Pour obtenir la liste des nouveaux attributs de contact, consultez Attributs de contact Amazon Lex.

Mises à jour des métriques

Les mises à jour suivantes ont été publiées en juin 2022.

Planification des rapports toutes les 15 minutes

Vous pouvez désormais planifier l’actualisation de l’historique des métriques toutes les 15 minutes. Pour sélectionner une planification toutes les 15 minutes, sous Générer ce rapport, sélectionnez Horaire et Toutes les 0,25 heure (c’est l’option la plus utilisée dans la deuxième liste déroulante), pour les précédentes 0,25 heure. L’image suivante montre les valeurs que vous devez sélectionner.

Tableau Real-Time des indicateurs de filtrage des agents par agent

Vous pouvez désormais filtrer le tableau des agents sur la page Real-Time Métriques par agent. Ce filtre fonctionne comme ceux des files d’attente, des profils de routage et de hiérarchie des agents existants.

Nouvelles métriques de transfert des contacts

Nous avons mis à niveau les métriques Contacts transférés dans et Contacts transférés vers existantes afin d’homogénéiser les définitions. Nous avons ajouté Contacts transférés par un agent et Contacts transférés par un agent pour une plus grande précision des métriques de transfert des contacts.

Modifications apportées aux tableaux des métriques en temps réel de l’agent

Nous mettons en place un nouveau service pour maintenir la haute disponibilité des métriques que vous attendez d’ Connect Customer. En raison de cette modification, les tableaux de l’agent sont triés par statut de l’agent plutôt que par identifiant de connexion de l’agent.

En outre, le tableau des files d’attente et des profils de routage est trié en fonction des agents en ligne plutôt que par nom de file d’attente ou de profil de routage.

Temps de rechargement plus rapides pour la page Real-time des statistiques

Nous améliorons les performances de la page de Real-time statistiques afin d'accélérer les temps de rechargement. La page aura les mêmes fonctionnalités et la même expérience utilisateur que la page de Real-time statistiques existante.

Cas clients Connect publiés (version préliminaire)

Connect Customer Cases (version préliminaire) permet à vos agents de suivre et de gérer rapidement les problèmes des clients qui nécessitent de multiples interactions, tâches de suivi et équipes au sein de votre centre d'appels. Pour plus d'informations, consultez Connect Customer Cases (version préliminaire) et Référence de l'API Connect Customer Cases (version préliminaire).

Campagnes sortantes pour les clients GA for Connect

A publié des campagnes sortantes Connect Customer, anciennement appelées communications High-volume sortantes. Cette version inclut un ensemble d’API permettant de créer et de gérer des campagnes sortantes. Pour plus d'informations, consultez Activer les campagnes sortantes Connect Customer et Référence de l'API Connect Customer Outbound Campaigns.

GetCurrentUserData API publiée

Lancement de l’API GetCurrentUserData. Il vous permet de renvoyer les données utilisateur actives en temps réel à partir de l'instance Connect Customer spécifiée.

Publication de modèles de tâche

Vous pouvez désormais créer des modèles de tâches personnalisés, ce qui permet aux agents de saisir facilement et de manière cohérente les informations pertinentes et requises pour créer ou exécuter des tâches. Pour plus d’informations, consultez Création de modèles de tâche. Pour plus d'informations sur l'utilisation de l'API pour créer et gérer des modèles de tâches par programmation, consultez la référence de l'API Connect Customer et la référence des types de ressources Connect Customer dans le Guide de l'AWS CloudFormation utilisateur.

Nouvelle API de transfert des contacts

Ajout d’une nouvelle API que vous pouvez utiliser pour transférer des contacts d’un agent ou d’une file d’attente vers un autre agent ou une autre file d’attente à tout moment après la création d’un contact. Vous pouvez transférer un contact vers une autre file d’attente en fournissant le flux qui orchestre le contact vers la file d’attente de destination. Vous pouvez ainsi mieux contrôler le traitement des contacts et respecter le contrat de niveau de service (SLA) garanti à vos clients.

Pour plus d'informations, consultez TransferContact la référence de l'API Connect Customer.

Mises à jour de mai 2022

Mise à jour du flux de travail des campagnes sortantes

Mise à jour du flux de travail pour l'intégration aux campagnes sortantes à l'aide de l'interface utilisateur Connect Customer et Amazon Pinpoint. Pour plus d’informations, consultez Activation de campagnes sortantes.

Expiration des locuteurs dans Voice ID

À des fins de conformité au BIPA, Connect Customer Voice ID fait automatiquement expirer les haut-parleurs qui n'ont pas été consultés pour inscription, réinscription ou authentification réussie pendant trois ans. Vous pouvez consulter l'heure du dernier accès d'un conférencier en consultant l'lastAccessedAtattribut renvoyé par les ListSpeakers API DescribeSpeaker et.

Pour plus d’informations, consultez Quelles sont les données stockées ? dans la rubrique Utilisation de l’authentification des locuteurs en temps réel avec Voice ID.

Mises à jour d’avril 2022

Nouvelle API pour modifier le statut actuel de l’agent

Connect Customer fournit une API permettant de modifier par programmation le statut actuel d'un agent. Statut de l’agent dans le Panneau de configuration des contacts (CCP)Les statuts des agents sont utilisés pour déterminer quand un agent est disponible pour être acheminé vers des contacts dans Connect Customer, par rapport à ceux qui sont définis sur Hors ligne ou sur un statut personnalisé tel que Déjeuner ou Pause et ne doivent pas être des contacts routés. Pour plus d'informations, consultez la référence PutUserStatus de l'API Connect Customer.

Nouvelle API pour rechercher des utilisateurs par nom, hiérarchies des agents et balises

Ajout d'une API pour rechercher des enregistrements utilisateur dans votre instance Connect Customer. Cette nouvelle API fournit un moyen programmatique et flexible de rechercher des utilisateurs par prénom, nom de famille, nom d’utilisateur, profil de routage, profil de sécurité, hiérarchies des agents ou balises. Par exemple, vous pouvez désormais utiliser cette API pour rechercher tous les utilisateurs marqués par une paire de Department:key valeurs. Vous pouvez également rechercher rapidement la liste de tous les utilisateurs affectés à un profil de sécurité, un profil de routage o une hiérarchie d’agents spécifique. Pour plus d'informations, consultez la référence de l'API Connect Customer.

Nouvelles API pour demander et configurer des numéros de téléphone

Ajout de nouvelles API permettant de demander de nouveaux numéros de téléphone et de les configurer par programmation. Grâce à ces API, vous pouvez rechercher et demander des numéros de téléphone disponibles par programmation, associer des numéros de téléphone à des flux ou libérer des numéros de téléphone dont vous n’avez plus besoin. De plus, ces API sont prises en charge par AWS CloudFormation. Pour plus d'informations, consultez la référence de l'API Connect Customer et la référence du type de ressource Connect Customer dans le Guide de AWS CloudFormation l'utilisateur.

Téléphonie : Multi-party appels

Vous pouvez activer Connect Customer pour autoriser jusqu'à six personnes à participer à un appel : l'agent, l'appelant et quatre autres participants. (Par défaut, Connect Customer autorise les agents à associer jusqu'à trois interlocuteurs à un appel : l'agent, l'appelant et un autre participant.)

Pour plus d’informations, consultez les rubriques suivantes :

Pour plus d'informations sur les nouvelles fonctionnalités de l'API Connection and Contact existante dans Connect Customer Streams, consultez le fichier Readme de Connect Customer Streams.

Les sections suivantes décrivent en quoi la gestion des appels entre plusieurs parties diffère de la gestion des appels à trois.

Lecture des invites à partir d’un compartiment Amazon S3

Ajout de la possibilité de lire les invites à partir d’un compartiment Amazon S3. Vous pouvez stocker autant d’invites vocales que nécessaire dans Amazon S3 et y accéder en temps réel en utilisant des attributs de contact dans les blocs de contact suivants qui lisent les invites : Obtenir les données client, Invites en boucle, Lire l'invite et Stocker l'entrée utilisateur.

Pour plus d’informations, consultez le bloc Lire l'invite. Pour plus d'informations sur la politique requise pour que Connect Customer puisse accéder au compartiment Amazon S3, consultezConfigurer des invites pour jouer à partir d'un compartiment S3 dans Connect Customer.

CloudTrail prise en charge des files d'attente et des profils de routage

Connect Customer enregistre toutes les modifications apportées aux utilisateurs, aux profils de routage et aux files d'attente sous forme d'événements AWS CloudTrail. Par exemple, vous pouvez identifier qui a pris telle ou telle mesure, les ressources qui ont été utilisées et quand un événement s’est produit. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Enregistrez les appels de l'API client Connect avec AWS CloudTrail.

Mises à jour de mars 2022

Messagerie enrichie pour le chat

Ajout de la prise en charge de la messagerie enrichie pour l’expérience de chat de vos clients. Les agents et les clients peuvent utiliser des caractères gras et italiques, des listes à puces, des listes numérotées, des hyperliens et des pièces jointes. Pour plus d’informations, consultez Activation de la mise en forme du texte pour l’expérience de chat de vos clients.

Fonctionnalité Profils des clients : interface utilisateur pour les mappages de type d’objet

Ajout d'une interface utilisateur permettant de créer un mappage de types d'objets à l'aide de la console d'administration Connect Customer. Pour plus d’informations, consultez Création d’un mappage de type d’objet.

Mises à jour de février 2022

Ajout d’ingestion en bloc de données pour la fonctionnalité Profils des clients

Ajout de l’ingestion en bloc de données pour la fonctionnalité Profils des clients. Pour plus d'informations, consultez la section Ingestion groupée de données dans la rubrique Configurer l'intégration pour Salesforce ServiceNow, Marketo ou Zendesk.

Nouvelles CloudWatch statistiques pour le chat

Les CloudWatch statistiques Amazon suivantes ont été ajoutées pour le chat : ConcurrentActiveChats ConcurrentActiveChatsPercentage, ChatBreachingActiveChatQuota, et SuccessfulChatsPerInterval. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Surveillance de votre instance Connect Customer à l'aide CloudWatch.

Mises à jour de janvier 2022

Configuration de la durée maximale du chat à 7 jours

Vous pouvez configurer la durée maximale du chat à 7 jours. Pour plus d’informations, consultez le paramètre ChatDurationInMinutes dans l’API StartChatContact.

Ajoutez des vocabulaires personnalisés à analyses conversationnelles

Améliorez la précision de la reconnaissance vocale pour les noms de produits, les noms de marques et la terminologie spécifique à un domaine en développant et en adaptant le vocabulaire du moteur de synthèse vocale de conversational analytics. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Ajoutez des vocabulaires personnalisés aux analyses conversationnelles à l'aide du site Web d'administration Connect Customer.

Mises à jour de décembre 2021

Les widgets de communication prennent en charge les notifications du navigateur

Le widget de communication prend en charge les notifications du navigateur pour ordinateurs de bureau. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Envoi des notifications par navigateur aux clients lorsque des messages de chat arrivent.

Ingestion de données de Segment et Shopify dans la fonctionnalité Profils des clients

Pour plus d’informations, consultez Configuration de l’intégration de Segment et Configuration de l’intégration de Shopify.

Mises à jour de novembre 2021

Publication d’une application unifiée pour les agents

Connect Customer a publié l'application d'agent unifiée pour améliorer l'expérience des agents et les interactions avec les clients. Pour plus d’informations, consultez Guide de formation des agents.

Lancement des principaux points forts

Connect Customer conversational analytics vous permet de consulter les principaux points forts. Les points forts montrent uniquement les lignes où conversational analytics a identifié un problème, un résultat ou un élément d’action dans la transcription. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Consultez les principaux points forts des conversations avec les clients dans Connect Customer.

Lancement de la résolution d’identité pour consolider des profils similaires

Connect Customer Customer Profiles propose Identity Resolution, une fonctionnalité conçue pour détecter automatiquement les profils clients similaires en comparant le nom, l'adresse e-mail, le numéro de téléphone, la date de naissance et l'adresse. Par exemple, deux profils ou plus comportant des fautes d’orthographe, tels que « Jen Dupont » et « Jean Dupnt », peuvent être identifiés comme appartenant au même client, « Jean Dupont », à l’aide d’algorithmes de clustering et de machine learning. Une fois qu'un groupe de profils est détecté comme étant similaire, les administrateurs peuvent configurer la manière dont les profils doivent être fusionnés en définissant des règles de consolidation à l'aide de la console d'administration Connect Customer ou des API https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/Welcome.html Connect Customer Profiles.

Connect Customer Customer Profiles stocke l'historique des contacts gratuitement

Connect Customer Customer Profiles fournit désormais gratuitement l'historique des contacts et les informations sur les clients dans des profils clients unifiés, aidant ainsi les responsables des centres d'appels à personnaliser l'expérience des centres d'appels. Dans les nouvelles instances, la fonctionnalité Profils des clients est activée par défaut. Pour plus d'informations, consultez Étape 4 : Stockage des données dans la rubrique Créer une instance Connect Customer.

Ajout de flux modulaires pour vous aider à créer des fonctions courantes

Les modules de flux sont des sections réutilisables d’un flux. Vous pouvez les créer pour extraire une logique reproductible dans vos flux et créer des fonctions courantes. Pour plus d’informations, consultez Modules de flux pour des fonctions réutilisables.

Nouvelles API pour les flux de contacts archive/unarchive et leur suppression

Ajout de nouvelles API qui fournissent un moyen programmatique et flexible de gérer votre bibliothèque de flux à grande échelle. Par exemple, les flux utilisés uniquement à certaines périodes de l’année peuvent être archivés lorsqu’ils ne sont pas utilisés, puis désarchivés en cas de besoin. Vous pouvez désormais également supprimer un flux afin qu’il ne soit plus utilisable. Pour plus d'informations, consultez la référence de l'API Connect Customer.

Recherche de contacts par attributs de contact personnalisés

Ajout de la prise en charge de la recherche de contacts par attributs de contact personnalisés (également appelés attributs définis par l’utilisateur). Pour plus d’informations, consultez Recherche par attributs de contact personnalisés.

Ajout du bloc Profils client

Ajout du bloc Profils client. Il vous permet de récupérer, de créer et de mettre à jour un profil client.

Publication d’API Contact

Ajout d’API vous permettant d’obtenir et de mettre à jour des détails de contact par programmation. Par exemple, vous pouvez décrire des informations de contact telles que les informations de file d’attente, les pièces jointes au chat, les références de tâches et mettre à jour des informations de contact telles que le nom de la tâche. Pour plus d'informations DescribeContact UpdateContact, consultez et ListReferences dans le Guide de référence de l'API Connect Customer.

Lancement des tâches planifiées

Ajout de la possibilité de planifier des tâches jusqu’à six jours à l’avance pour assurer le suivi des problèmes client en cas de promesse. Vous pouvez également mettre à jour la date et l’heure planifiées à l’aide de l’API UpdateContactSchedule. Pour plus d’informations, consultez le bloc Créer une tâche et la rubrique Création d’une tâche dans le Guide de formation des agents.

Publication des API de profils de sécurité

Ajout d’API vous permettant de créer et de gérer des profils de sécurité par programmation. Les profils de sécurité vous aident à gérer qui peut accéder au tableau de bord Connect Customer et au Panneau de configuration des contacts (CCP), et qui peut effectuer des tâches spécifiques. Pour plus d'informations, consultez la référence de l'API Connect Customer.

Modifications apportées aux tableaux des métriques en temps réel de l’agent

Nous déployons un nouveau service afin de maintenir la haute disponibilité à partir des indicateurs que vous attendez de Connect Customer. En raison de cette modification, les tableaux de l’agent sont triés par statut de l’agent plutôt que par identifiant de connexion de l’agent.

En outre, le tableau des files d’attente et des profils de routage est trié en fonction des agents en ligne plutôt que par nom de file d’attente ou de profil de routage.

Ajout de nouvelles métriques

Ajout des nouvelles métriques historiques suivantes : Contacts transférés en entrée par l’agent et Contacts transférés en sortie par l’agent. De nouvelles métriques en temps réel ont été ajoutées : Transférés en entrée par l’agent et Transférés en sortie par l’agent. Pour plus d’informations, consultez Définitions des métriques.

Mises à jour d’octobre 2021

Lancement du streaming en temps réel des messages de chat

Vous pouvez vous abonner à un flux de messages de chat en temps réel. Pour plus d’informations, consultez Activation du streaming en temps réel des messages de chat.

Publication des API `HoursOfOperation` en disponibilité générale

Publication des HoursOfOperation API Connect Customer pour la disponibilité générale (GA). A également lancé la CloudFormation prise en charge des utilisateurs, des hiérarchies d'utilisateurs et des heures d'ouverture. Pour plus d'informations, consultez la référence de l'API Connect Customer et le Guide de AWS CloudFormation l'utilisateur.

Mises à jour de septembre 2021

Publication de la disponibilité générale de Connect Customer Wisdom

Note

Pour plus d'informations, consultez la section Référence Utilisez des agents IA pour une assistance en temps réel de l'API d'assistance de l'agent Connect Customer.

Connect Customer Voice ID - Disponibilité générale

Pour plus d'informations, consultez Utiliser l'authentification de l'appelant en temps réel avec Voice ID et la référence de l'API Connect Customer Voice ID.

Version préliminaire des campagnes sortantes de Connect Customer

Ajout de contenu pour la version préliminaire des campagnes sortantes. En utilisant Amazon Pinpoint Journeys et Connect Customer, vous pouvez désormais créer des campagnes sortantes pour la voix, les SMS et les e-mails. Pour plus d’informations, consultez Activation de campagnes sortantes.

Nouvelles API Amazon AppIntegrations Service

Nouvelles DataIntegration API pour Amazon AppIntegrations Service :CreateDataIntegration, DeleteDataIntegrationGetDataIntegration,ListDataIntegrationAssociations,ListDataIntegrations,UpdateDataIntegration.

Pour plus d'informations, consultez Amazon AppIntegrations Service API Reference.

Affichage du nom et des attributs du contact dans le chat

Vous pouvez désormais personnaliser l’expérience de chat, car vous pouvez spécifier le nom du client qui interagit à l’aide de l’interface utilisateur de chat. Vous pouvez également transmettre en toute sécurité les attributs de contact pour capturer des informations sur le contact qui peuvent être utilisées dans le flux afin de personnaliser davantage l’expérience. Pour plus d’informations, consultez Transmission du nom d’affichage du client lors de l’initialisation d’un chat et Transmission des attributs de contact lors du démarrage du chat.

Version préliminaire de l’application d’agent

Lancement d’une interface utilisateur mise à jour pour la version préliminaire de l’application d’agent qui combine la fonctionnalité Profils des clients et le panneau de configuration des contacts (CCP). Pour plus d’informations, consultez Accès à la fonctionnalité Profils des clients dans l’application d’agent.

Ajout du bloc Créer une tâche

Ajout du bloc Créer une tâche. Il crée une nouvelle tâche, en définit les attributs et lance un flux pour la démarrer. Pour plus d’informations, consultez Bloc de flux : créer une tâche.

Mises à jour d’août 2021

Interface utilisateur améliorée pour la console Connect Customer

A publié une interface utilisateur repensée et améliorée pour la console Connect Customer, afin de faciliter et d'accélérer la gestion des instances Connect Customer. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création d'une instance Connect Customer.

API pour les heures de fonctionnement et le statut de l’agent (version préliminaire)

Publication dans la version préliminaire non validée de nouvelles API permettant de gérer les heures de fonctionnement et le statut de l’agent. Pour plus d'informations, consultez la section Référence de l'API Connect Customer Service.

analyses conversationnelles: créez des règles qui génèrent des tâches et EventBridge des événements

conversational analyticsLes règles vous permettent désormais de générer automatiquement des tâches et des EventBridge événements en fonction des mots clés prononcés, des scores de sentiment, des attributs des clients et d'autres critères. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Créez des règles d'analyse conversationnelle à l'aide du site Web d'administration de Connect Customer.

Réseau : Autoriser AWS Global Accelerator

Lorsque vous utilisez SAML Sign-In pour votre instance Amazon Connect, vous devez désormais ajouter le domaine AWS Global Accelerator, *. awsglobalaccelerator.com, à votre liste d'autorisations. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configurez votre réseau pour utiliser le panneau de configuration des contacts clients (CCP) Connect.

Mises à jour de juillet 2021

Fonctionnalité « Statut suivant » du CCP

Dans les centres de contact très occupés, il peut être difficile pour les agents de faire une pause ou de se déconnecter lorsque les contacts leur sont rapidement acheminés. Pour aider les agents à gérer leur temps, nous avons publié une fonctionnalité qui leur permet de suspendre l’attribution de nouveaux contacts le temps qu’ils terminent leurs contacts en cours. Lorsque tous leurs créneaux sont vides, Connect Customer attribue automatiquement aux agents le statut suivant, par exemple Déjeuner.

Pour plus d’informations sur l’utilisation de cette fonctionnalité par les agents, consultez Définition de votre « Statut suivant » dans le Panneau de configuration des contacts (CCP).

Métriques : aucun changement en raison de la fonctionnalité « Statut suivant »

Lorsque le statut d’un agent est Statut suivant, ses métriques sont les mêmes que lorsque son statut est Disponible.

Par exemple, un agent gère un contact et choisit Statut suivant. Voici ce que vous verrez dans le rapport des métriques en temps réel :

Statut de l’activité de l’agent = Sur le contact
Agent - En service = 1

Non-productive l'heure (NPT) n'est pas incrémentée lorsqu'un agent passe à l'état Suivant car l'agent est toujours disponible. Le temps non productif s’incrémente uniquement lorsque l’agent devient réellement non productif (par exemple, Déjeuner).

Le flux d'événements de l'agent comporte un nouveau NextAgentStatus champ

Lorsqu'un agent définit son statut sur le statut Suivant, Connect Customer remplit un nouveau NextAgentStatus champ avec le statut suivant sélectionné par l'agent.

Dans le même temps, le champ AgentStatus continue d’afficher Available.

L’extrait de code suivant montre à quoi ressemble le flux d’événements de l’agent lorsqu’il définit son CCP sur Statut suivant : déjeuner.


"CurrentAgentSnapshot": 
{
    "AgentStatus": {
            "ARN": "example-ARN",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
     "NextAgentStatus": {
            "Name": "Lunch",
            "ARN": "example-ARN2",
            "EnqueueTimestamp": "2019-08-13T20:58:00.004Z",
        }
}

Si l’agent n’a pas sélectionné de Statut suivant, le champ est null, comme indiqué dans l’extrait suivant :


"CurrentAgentSnapshot": {
    "AgentStatus": {
            "ARN": "example-ARN",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
     "NextAgentStatus": null
}

API Connect Customer Streams et « État suivant »

La fonctionnalité a l’effet suivant :

Si vous intégrez l'API Connect Customer Streams et que vos agents interagissent directement avec l'interface utilisateur native de CCP, vos agents commenceront immédiatement à utiliser cette nouvelle fonctionnalité.
Si vous intégrez l'API Connect Customer Streams mais que vos agents n'interagissent pas directement avec l'interface utilisateur native du CCP, votre centre d'appels continuera à avoir le comportement précédent lorsque Agent.setState () est appelé : un agent ne pourra pas sélectionner un statut NPT ou Offline lorsqu'il est connecté à au moins un contact.

Si vous gérez vous-même la logique de changement d'état à partir de Connect Customer Streams, vous devrez apporter des modifications supplémentaires expliquées dans le README de Connect Customer Streams.

Recherche de contacts : la recherche de contacts par connexion d’agent nécessite les autorisations Utilisateurs - Afficher dans votre profil de sécurité

Si vous disposez des autorisations Utilisateurs - Afficher, le filtre Agent apparaît sur la page Recherche de contacts, comme illustré dans l’image suivante :

Filtre Agent sur la page Recherche de contacts.

Filtre Agent lorsqu’il ne figure pas dans la liste des filtres.

Mises à jour de juin 2021

Disponibilité générale d’Apple Messages for Business

Publication d’Apple Messages for Business en disponibilité générale. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Activez Apple Messages for Business avec Connect Customer.

Disponibilité générale de l’API de gestion des connexions rapides

Publication de l'API de gestion des connexions rapides Connect Customer pour la disponibilité générale (GA). Pour plus d'informations, consultez la section Référence de l'API Connect Customer Service. L’API Connexions rapides prend également en charge AWS CloudFormation. Pour plus d'informations, consultez la section Référence du type de ressource Connect Customer dans le Guide de AWS CloudFormation l'utilisateur.

Prise en charge de la console Amazon Lex V2 et des API

Pour plus d'informations sur l'utilisation de la console Amazon Lex V2 avec Connect Customer, voir Ajouter un robot Amazon Lex. Les trois API suivantes ont été ajoutées : AssociateLexBot DisassociateLexBot, et ListLexBots. Consultez la référence de l'API Connect Customer Service.

Chat : augmentation du nombre de chats simultanés par agent

Les agents de chat peuvent désormais gérer jusqu’à 10 chats simultanés. Pour plus d’informations, consultez Création d’un profil de routage.

Mises à jour de mai 2021

Ajout d’événements de contact

Abonnez-vous à un flux d'événements de contact en temps quasi réel (par exemple, un appel est en file d'attente) dans votre centre de contact client Connect. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Connectez les événements de contact avec les clients.

Recherche de contacts

Les modifications suivantes ont été apportées à la recherche de contacts :

Augmentation du nombre de téléchargements : vous pouvez télécharger 3 000 lignes de résultats de recherche dans un fichier CSV, au lieu de 1 000 lignes. Cette augmentation s’applique aux contacts postérieurs au 1er décembre 2020.
La recherche de contacts prend en charge Raison de la déconnexion comme nouveau filtre sur la page Recherche de contacts.

L’image suivante montre comment Raison de la déconnexion apparaît dans l’interface utilisateur sous forme de filtre.

L’image suivante montre comment filtrer par type de motif de déconnexion. Pour une définition de chaque motif de déconnexion, consultez ContactTraceRecord dans Modèle de données d’enregistrement de contacts.

L’image suivante montre comment ajouter une colonne Raison de la déconnexion aux résultats de recherche.

Mises à jour d’avril 2021

Profils des clients : résolution d’identité

Ajout des API de résolution d’identité à la fonctionnalité Profils des clients. Pour plus d'informations, consultez les MergeProfiles API GetMatches et dans la référence de l'API Connect Customer Customer Profiles.

analyses conversationnelles : navigation dans les transcriptions à l’aide de balises de catégorie

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Appuyez ou cliquez sur les balises de catégories pour parcourir la transcription.

Correctifs pour les métriques de chat

Nous avons publié des correctifs pour les problèmes suivants identifiés dans les métriques de chat :

Connect Customer a signalé à tort que les contacts de chat créés à partir de flux de déconnexion avaient été créés à partir de flux de transfert.
Lorsque ces problèmes sont corrigés, Connect Customer indique correctement dans les enregistrements de contacts et le flux d'événements de l'agent que ces contacts de chat ont été créés à partir de flux de déconnexion.

Cela n’affecte pas les contacts vocaux ou les contacts pour tâche.

Les communications par chat créées via des flux de déconnexion n’incrémentent plus les métriques suivantes :

En outre, notez les correctifs suivants concernant les enregistrements de contact et le flux d’événements des agents pour les contacts par chat :

Enregistrements de contacts : il y avait un problème dans la section Attributs des enregistrements de contact par chat. La méthode d’initiation était l’API pour la déconnexion et le transfert des contacts. Avec ce correctif, la méthode d’initiation reflète bien Déconnecter et Transférer, respectivement.
Flux d’événements des agents : les communications par chat créées à partir de flux de déconnexion utilisent désormais Déconnecter comme méthode d’initiation.

Mises à jour de mars 2021

Connect Customer est désormais disponible dans la région du Canada (Centre)

Connect Customer est désormais disponible dans la région du Canada (Centre). Vous pouvez demander des numéros de téléphone gratuits et locaux auprès des opérateurs de téléphonie canadiens. Pour obtenir la liste des pays qui prennent en charge la région Canada (Centre), consultez Exigences régionales pour les numéros de téléphone. Pour connaître la liste des fonctionnalités conversational analytics disponibles dans la région Canada (Centre), consultez Disponibilité des fonctionnalités conversational analytics par région.

Le domaine pour les nouvelles instances Connect Customer est « my.connect.aws »

Le domaine de l'URL d'accès Connect Customer est devenu my.connect.aws.

Par exemple :

Actuel : https://[nom de l’instance].awsapps.com/connect/
Nouveau : https://[nom de l’instance].my.connect.aws/

L'URL d'accès actuelle continue de fonctionner pour les instances Connect Customer créées avant la publication du domaine my.connect.aws. Toutes les instances Connect Customer créées après la publication utilisent automatiquement le nouveau domaine.

De plus, si vous créez de nouvelles instances Connect Customer après la sortie du nouveau domaine, vous devez ajouter de nouveaux domaines à votre liste d'autorisation. Ces domaines s’ajoutent à ceux actuellement requis.

Domaines actuellement requis ajoutés à votre liste d’autorisation :

{mesInstanceName} .awsapps. com/connect/ccp-v2
{mesInstanceName} .awsapps. com/connect/api
*.cloudfront.net

Nouveaux domaines à ajouter à votre liste d’autorisation :

{monInstanceName} .my.connect. aws/ccp-v2
{monInstanceName} .my.connect. aws/api
*.static.connect.aws

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configurez votre réseau pour utiliser le panneau de configuration des contacts clients (CCP) Connect.

Planification du changement de domaine

Le changement a été déployé dans toutes les régions.

Mars 2021

Les mises à jour suivantes ont été publiées en mars 2021.

Lorsque vous personnalisez un rapport d’historique des métriques, vous avez la possibilité de sélectionner un intervalle de 15 minutes, en plus de l’option actuelle de 30 minutes.

L’intervalle de 15 minutes fonctionne comme l’intervalle de 30 minutes. Par exemple, vous pouvez interroger jusqu’à trois jours de données à la fois au cours des 35 derniers jours.

Paramètres Intervalle et Plage de temps.

Chat : ajout d’une interface utilisateur de chat à votre site Web

Ajout d’un widget de communication que vous pouvez personnaliser et sécuriser afin qu’il ne puisse être lancé qu’à partir de votre widget. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configurez l'expérience de chat de votre client dans Connect Customer.

Un exemple open source a été fourni. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Personnalisez le chat avec l'exemple open source Connect Customer.

utilitaire de test Connect Customer Endpoint

Pour vous aider à valider la connectivité à Connect Customer ou à résoudre les problèmes rencontrés par vos agents avec le Panneau de configuration des contacts (CCP), nous avons ajouté l'utilitaire Connect Customer Endpoint Test. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Validez la connectivité pour connecter le client à l'aide de l'utilitaire Endpoint Test.

Mises à jour de février 2021

analyse conversationnelle : disponibilité de l’analytique en temps réel

L’analytique en temps réel de conversational analytics est disponible dans les régions Europe (Londres), Europe (Francfort) et Asie-Pacifique (Tokyo). Pour de plus amples informations, veuillez consulter Fonctionnalités d'analyse conversationnelle par région.

Ingestion de données dans la fonctionnalité Profils des clients à l’aide d’Amazon S3

Ajout de la possibilité de créer et d’ingérer des données d’Amazon S3. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création et ingestion de données client dans Profils des clients.

Motif de déconnexion dans un flux d’enregistrements de contact

Le flux Connect Customer Contacts inclut désormais DisconnectReason les appels vocaux et les tâches. DisconnectReasonindique si un agent ou un client a déconnecté l'appel, ou si un problème de télécommunications ou de réseau a provoqué la déconnexion d'un appel. Vous pouvez également déterminer si une tâche a été exécutée par un agent ou par un flux automatique, ou si elle a expiré. Pour de plus amples informations, veuillez consulter ContactTraceRecord.

Niveaux de service personnalisés

Ajout de la possibilité de créer des niveaux de service personnalisés. Pour plus de détails, consultez Nouveaux regroupements et nouvelles catégories de métriques.

Mises à jour des métriques

Les mises à jour suivantes ont été publiées en février 2021.

Nouveaux regroupements et nouvelles catégories de métriques

Avec la publication de métriques de niveau de service personnalisé, nous avons également apporté les modifications suivantes :

Sur les pages Paramètres de la table, les métriques de niveau de service personnalisé et prédéfini se trouvent dans un nouveau groupe appelé Niveau de service de contact.
Les métriques historiques de la page Paramètres de la table sont divisées en catégories.
L’ordre des colonnes des métriques dans les rapports d’historique des métriques a été modifié pour correspondre à l’ordre des métriques de la page Paramètres de la table.

Vous trouverez ci-dessous plus d’informations sur ces modifications.

Real-time indicateurs : catégorie New Contact Service Level

Une nouvelle catégorie de métriques figure sur la page Paramètres de la table : Niveau de service de contact.

L’image suivante montre cette nouvelle catégorie de la page Paramètres de la table dans un groupe déroulant. Cliquez sur la flèche en regard du groupe pour afficher et sélectionner les métriques que vous souhaitez ajouter à votre rapport.

La catégorie Niveau de service de contact vous permet de choisir des métriques de niveau de service prédéfinies et créer des métriques de niveau de service personnalisées.

L’image suivante illustre l’interface utilisateur permettant de créer des métriques de niveau de service personnalisées.

Interface permettant de créer des métriques de niveau de service personnalisées.

Métriques historiques : nouvelles catégories de métriques

Pour faciliter la recherche des métriques que vous souhaitez ajouter à un rapport, les métriques de la page Paramètres de la table sont réparties dans les catégories suivantes :

Agents
Contacts ayant abandonné
Niveau de service de contact : ce groupe contient des niveaux de service prédéfinis et personnalisés.
Contacts ayant reçu une réponse
Performance

Cliquez sur Ajouter un SL personnalisé pour ajouter des niveaux de service personnalisés à votre rapport sur les métriques historiques, comme illustré dans l’image suivante.

Modification de l’ordre des colonnes des métriques dans les rapports sur les métriques historiques

L’ordre des colonnes des métriques dans les rapports sur les métriques historiques a été modifié pour correspondre au schéma de regroupement et à l’ordre mis à jour des métriques de la page Paramètres de la table.

Cette modification prend en charge l’ajout des métriques de niveau de service personnalisé. Cela nous permet également d'apporter des améliorations futures en ce qui concerne, par exemple, le contrôle de l'apparence d'un rapport sur la page Real-time des mesures et la page des mesures historiques, et non sur la page des paramètres du tableau.

Notez comment les colonnes des métriques apparaissent désormais dans les rapports :

Lorsque vous ouvrez la page Real-time des mesures, les niveaux de service personnalisés apparaissent à la fin du groupe Performances.
Les statistiques relatives aux rapports planifiés existants (les documents traités qui arrivent dans vos Amazon S3 compartiments) ne sont pas réorganisées automatiquement. En revanche, si vous mettez à jour un rapport existant, les métriques sont réorganisées pour correspondre à l’ordre indiqué sur la page Paramètres de la table.
Métriques de niveau de service :
- Real-time rapports de mesures : les mesures de niveau de service sont toujours ajoutées à la fin du groupe Performances, par ordre croissant.
- Rapports d’historique des métriques : lorsque vous ajoutez des métriques de niveau de service personnalisé, elles sont ajoutées à la fin du rapport dans l’ordre dans lequel elles ont été créées.

Métriques de niveau de service personnalisé

Il est possible d’ajouter des métriques de niveau de service personnalisé. Vous pouvez également choisir des durées supplémentaires, telles que minutes, heures ou jours.

La durée maximale d’un niveau de service personnalisé est de sept jours. C'est parce que Connect Customer vous ne pouvez pas avoir de contact qui dure plus de 7 jours.

Liste déroulante de durée Niveau de service personnalisé.

Regroupement par canal dans un rapport sur les métriques historiques

Pour regrouper par canal dans un rapport sur les métriques historiques

Dans le menu de navigation, choisissez Analytique et optimisation, Historique des métriques, puis choisissez un rapport.
Cliquez sur Paramètres.
Sur la page Paramètres de la table, cliquez sur l’onglet Regroupements . Ajoutez Canal, puis cliquez sur Appliquer.
La table affiche une colonne pour Canal, comme indiqué dans l’image suivante.

Mises à jour de janvier 2021

CCP : modification de vos paramètres audio

Ajout de la possibilité de modifier les paramètres audio à partir du Panneau de configuration des contacts (CCP). Cela s’applique aux organisations utilisant un CCP personnalisé. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Modifiez les paramètres de votre périphérique audio dans l’espace de travail CCP ou agent.

API de file d’attente (version préliminaire)

Ajout d’API pour vous permettre de créer et de gérer des files d’attente par programmation. Pour plus d'informations, consultez la section Référence de l'API Connect Customer Service.

AppIntegrations API Amazon - GA

AppIntegrations API Amazon publiées pour la disponibilité générale (GA). Pour plus d'informations, consultez la section Amazon AppIntegrations Service API Reference.

Mises à jour de décembre 2020

API Connexion rapide (version préliminaire)

Ajout d’API pour vous permettre de créer et de gérer des connexions rapides par programmation. Pour plus d'informations, consultez la section Référence de l'API Connect Customer Service.

Chat : prise en charge des pièces jointes

Ajout de la prise en charge des pièces jointes au chat. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Activation des pièces jointes dans le CCP afin que les clients et les agents puissent partager et charger des fichiers.

Ajout des API suivantes :

Délais DTMF configurables pour les bots Lex

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Champs configurables pour l'entrée DTMF.

Tâches

Ajout de la prise en charge des tâches pour vous permettre de hiérarchiser, d’attribuer, de suivre et même d’automatiser des tâches à l’aide des différents outils utilisés par les agents pour assister les clients. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Le canal de tâches dans Connect Customer.

Connectez les API des clients

Ajout d'une API Connect Customer qui permet de créer des tâches (StartTaskContact) et d'un ensemble d'API de prévisualisation.

API préliminaires :

CreateIntegrationAssociation
DeleteIntegrationAssociation
ListIntegrationAssociations
CreateUseCase
DeleteUseCase
ListUseCases

AppIntegrations API Amazon (version préliminaire)

Ajout des AppIntegrations API Amazon (version préliminaire), qui vous permettent de configurer et de réutiliser les connexions à des applications externes. Pour plus d'informations, consultez la section Amazon AppIntegrations Service API Reference (version préliminaire).

Profils des clients

Ajout de Connect Customer Customer Profiles, permettant aux agents de créer un profil client pour chaque nouveau contact entrant. Vous pouvez également intégrer des applications externes qui fournissent des données de profil client. Pour plus d'informations, consultez la section Référence Utilisez Connect Customer - Profils clients de l'API Connect Customer Customer Profiles.

Real-time analyses à l'aide de analyse conversationnelle

Ajout de l’analytique en temps réel conversational analytics pour vous permettre d’identifier et de résoudre les problèmes des clients de manière plus proactive pendant l’appel. Pour plus d’informations, consultez Analysez les conversations à l'aide de l'analyse conversationnelle dans Connect Customer Conversational Analytics et la Référence des API Connect Customer conversational analytics.

Connect Customer Voice ID (version préliminaire)

Ajout de Connect Customer Voice ID (version préliminaire), qui permet d'authentifier l'appelant en temps réel. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Utilisez l'authentification de l'appelant en temps réel avec Voice ID dans Connect Customer.

Connect Customer Wisdom (version préliminaire)

Note

Ajout de Connect Customer Wisdom (version préliminaire), qui permet aux agents de rechercher et de trouver du contenu dans plusieurs référentiels, tels que des questions fréquemment posées (FAQ), des wikis, des articles et des instructions étape par étape pour gérer les différents problèmes des clients.

Connectez le client à Apple Messages for Business (version préliminaire)

Ajout de la prise en charge de l'utilisation de Connect Customer avec Apple Messages for Business. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Activez Apple Messages for Business avec Connect Customer.

Mises à jour de novembre 2020

Attributs de métadonnées d’appels téléphoniques

Ajout d’attributs d’appel pour améliorer la détection et le routage des fraudes. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Attributs de métadonnées d'appels téléphoniques (attributs d'appel).

Affichage de l’historique des modifications

Il est désormais possible d’afficher l’historique des modifications sur les pages de configuration des ressources pour la région de Londres. Les différences suivantes apparaissent au fur et à mesure que les modifications sont appliquées à d’autres régions.
- Nombre total de résultats : la fonctionnalité numérique de la page de recherche Afficher l’historique des modifications, ainsi que les numéros de page, sont remplacés par les icônes Précédent et Suivant.
- Le filtre Nom d’utilisateur nécessite le nom de connexion complet.

Chat

Ajout de modèles de messages interactifs. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Ajout de messages interactifs Amazon Lex pour les clients dans une session de chat.

API

Ajout d’API pour vous permettre de gérer par programmation vos hiérarchies d’agents et vos groupes d’agents. Pour plus d'informations, consultez la section Référence de l'API Connect Customer Service.
Ajout des API suivantes (dans une version préliminaire non validée) :
- CreateInstance
- DescribeInstance
- ListInstances
- DeleteInstance
- UpdateInstanceAttribute
- UpdateInstanceStorageConfig

Mises à jour d’octobre 2020

Les mises à jour suivantes ont été publiées en octobre 2020 :

Flux

Ajout de la prise en charge du chat pour les flux de message discret. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Bloc de débit dans Connect Customer : définissez le débit chuchoté.

Métriques

Lancement des métriques en temps réel suivantes :
Lancement des métriques historiques suivantes :
Dans les rapports de mesures en temps réel, des explorations à choix unique ont été ajoutées. Ils vous permettent d'explorer les données de file d'attente et de profil de routage en un seul clic. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Utilisez des tableaux préfiltrés pour les profils de routage et les tableaux de files d'attente dans Connect Customer.
Ajout de l’autorisation Restreindre l’accès aux contacts pour vous permettre de gérer l’accès d’un utilisateur aux résultats de la page Recherche de contacts en fonction du groupe de hiérarchie de l’agent. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Recherchez les contacts terminés et en cours dans Connect Customer.
Ajout ContactDetails et références à l'enregistrement des contacts. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Modèle de données pour les enregistrements de contacts des clients Connect.

Mises à jour de septembre 2020

Les mises à jour suivantes ont été publiées en septembre 2020 :

Quotas de service

Mise à jour des quotas de service pour les API Connect Customer Participant Service suivantes :

Flux

Ajout du langage Connect Customer Flow, qui JSON-based représente une série d'actions de flux et les critères permettant de passer de l'une à l'autre. Pour plus d’informations, consultez Langage des flux.

API

Ajout des API suivantes pour les flux :

Ajout de l’API suivante pour la liste des invites :

ListPrompts

Ajout des API suivantes pour les profils de routage :

Mises à jour d’août 2020

Les mises à jour suivantes ont été publiées en août 2020 :

Flux

Ajout de la possibilité d’utiliser automatiquement la meilleure voix disponible dans Amazon Polly pour la synthèse vocale. Pour de plus amples informations, veuillez consulter La meilleure voix d'Amazon Polly.
Ajout de la possibilité de sélectionner, de couper, de copier et de coller des flux. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Copiez et collez des flux dans Connect Customer.

Téléphonie

Ajout de la possibilité pour tous les clients de bénéficier d'un support enable/disable multimédia pour les appels téléphoniques sortants. Pour plus d’informations, consultez Étape 3 : configurer la téléphonie dans la rubrique Création d'une instance Connect Customer.

Contrôle

Ajout de la journalisation des appels du service client Connect avec AWS CloudTrail. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Enregistrez les appels de l'API client Connect avec AWS CloudTrail.

Connectez les analyses conversationnelles des clients

Les autorisations de profil de sécurité pour la fonctionnalité d’expurgation ont été mises à jour. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Attribuer des autorisations pour utiliser l'analyse conversationnelle dans Connect Customer.

Mises à jour de juillet 2020

Les mises à jour suivantes ont été publiées en juillet 2020 :

Flux

Le bloc Définir la voix prend en charge les voix neuronales de synthèse vocale (NTTS). Pour de plus amples informations, veuillez consulter Bloc de flux dans Connect Customer : définir la voix.

API

Ajouté StartContactRecording, StopContactRecording, SuspendContactRecording, ResumeContactRecording à l'API Connect Customer Service.

Connectez les analyses conversationnelles des clients

Mises à jour de conversational analytics relatives à la disponibilité générale. Cette fonctionnalité vous permet d’analyser les conversations entre clients et agents grâce des fonctions de transcription vocale, de traitement du langage naturel et de recherche intelligente. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Analysez les conversations à l'aide de l'analyse conversationnelle dans Connect Customer Conversational Analytics.

Métriques

Le contenu ajouté en juin 2020 qui indiquait que Temps inactif de l’agent, Temps de l’agent avec contact et Occupation étaient devenus obsolètes a été corrigé. C’était faux. Ils ne sont plus disponibles pour les regroupements de files d’attente uniquement.
Le mode de calcul de l’occupation a été corrigé. Le calcul correct est le suivant :

(Temps de l’agent avec contact (heure de l’horloge murale) / (Temps de l’agent avec contact (heure de l’horloge murale) + Temps inactif de l’agent))

Mises à jour de juin 2020

Les mises à jour suivantes ont été publiées en juin 2020 :

Juin 2020 : changements pour la prise en charge omnicanale

Regroupement par canal

Pour regrouper les files d’attente ou les profils de routage par canal sur les rapports de métriques en temps réel

Dans le menu de navigation, choisissez Analyses et optimisation, Real-time mesures, puis sélectionnez Files d'attente ou Profils de routage.
Cliquez sur Paramètres.
Sur la page Paramètres de la table, cliquez sur l’onglet Regroupements, puis sélectionnez Files d’attente regroupées par canaux. Ou, si vous configurez un rapport Profils de routage, choisissez Profils de routage regroupés par canaux.
Choisissez Appliquer.
La table présente une colonne pour Canal.

Regroupement par file d’attente dans les rapports de métriques historiques

Dans le rapport des métriques historiques, lorsque vous regroupez ou filtrez les métriques par File d’attente, les résultats des métriques suivantes ne sont pas exacts :

Temps inactif de l’agent (non pris en charge dans le regroupement de files d’attente depuis juin 2020)
Temps de l’agent avec contact (non pris en charge dans le regroupement des files d’attente depuis juin 2020)
Occupation (non prise en charge dans le regroupement des files d’attente depuis juin 2020)

Pour cette raison, sur la page Paramètres de la table et sous l’onglet Métriques, ces métriques sont inactives, comme illustré dans l’image suivante :

Métriques inactives dans la boîte de dialogue Paramètres de la table.

En outre, dans le rapport sur les statistiques historiques, un tiret (-) est Connect Customer affiché à la place des résultats de ces mesures, et les cellules sont inactives (grises).

Colonnes Temps de l’agent avec contact et Temps inactif de l’agent dans un rapport de métriques historiques.

Effet du regroupement des files d’attente sur les rapports enregistrés et planifiés

Si le groupe ou le filtre File d’attente est utilisé dans les rapports suivants, notez les effets ci-après :

Tableaux de bord et rapports. Les colonnes de ces métriques n’apparaissent pas dans les rapports enregistrés lorsqu’elles sont regroupées par file d’attente. Toutefois, lorsque le rapport enregistré est filtré par file d’attente, il affiche le signe « - ».
Rapports planifiés. Ces rapports continuent à s’exécuter correctement, mais aucun résultat n’est renvoyé pour ces métriques.

Temps de l’agent avec contact (non pris en charge dans le regroupement des files d’attente depuis juin 2020)

Dans les rapports de métriques historiques, lorsqu’un agent gère plusieurs conversations instantanées simultanément, la colonne Temps de l’agent avec contact affiche l’heure de l’horloge murale : le temps passé à discuter lors de la conversation instantanée. Toutefois, aucune métrique n’indique le temps qu’un agent passe à discuter avec chaque contact.

En outre, aucun résultat n’est renvoyé lorsque vous utilisez le groupe ou filtre File d’attente avec Temps de l’agent avec contact.

Temps inactif de l’agent (non pris en charge dans le regroupement de files d’attente depuis juin 2020)

La métrique Temps inactif de l’agent divise le temps d’inactivité en chaque file d’attente associée à l’agent. Cependant, lorsque les contacts sont regroupés ou filtrés par file d'attente, Connect Customer cela ne fournit pas une vue précise du fonctionnement de l'agent. De ce fait, le temps d'inactivité de l'agent Connect Customer n'est pas indiqué lorsque vous appliquez le regroupement ou le filtre des files d'attente à votre rapport.

Occupation (non prise en charge dans le regroupement des files d’attente depuis juin 2020)

Avec l’ajout de la messagerie instantanée, la métrique Occupation est maintenant définie comme le pourcentage de temps pendant lequel un agent est actif sur les contacts. Le calcul effectué est le suivant :

(Temps de l’agent avec contact (heure de l’horloge murale) / (Temps de l’agent avec contact (heure de l’horloge murale) + Temps inactif de l’agent))

Étant donné que le temps inactif de l’agent est désormais inexact lorsque les contacts sont groupés ou filtrés par Files d’attente, la métrique Occupation est également inexacte. Par conséquent, lorsque les contacts sont regroupés ou filtrés par files d’attente, l’occupation n’apparaît pas dans le rapport.

L’occupation n’apparaît plus sur la page Tableau de bord.

Panneau de configuration des contacts (CCP)

Lancement des améliorations suivantes :
- L’entrée DTMF est transmise à toutes les lignes dans un appel à trois voies. Toute partie peut renseigner l’entrée DTMF.
- Résolution d'un problème en raison duquel la tonalité DTMF se dégradait lorsque les agents interagissaient avec Quick connect ou Number pad pendant une session.
- Résolution d’un problème selon lequel les connexions rapides n’apparaissaient parfois pas sur une page, même après qu’un agent l’ait actualisée.
- Amélioration de l’expérience lorsqu’un gestionnaire « écoute » plusieurs conversations instantanées. Mise à jour du nombre de messages non lus sur le CCP pour inclure les messages envoyés par le client et ceux envoyés par l’agent. Auparavant, le nombre de messages non lus incluait uniquement les messages envoyés par le client.
Publication des instructions pour la mise à niveau vers la version la plus récente du CCP. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Passez à la dernière version du panneau de contrôle des contacts clients (CCP) Connect..
Publication d’une vidéo de formation expliquant comment utiliser le CCP. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Vidéo de formation : Comment utiliser le panneau du centre d'appels (CCP) dans Connect Customer.

Flux

Le bloc Définir le flux de déconnexion prend en charge les conversations vocales. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Bloc de flux dans Connect Customer : définissez le flux de déconnexion.
Le bloc Set Voice prend en charge les voix Amazon Polly Neural Text-to-Speech (NTTS). Pour de plus amples informations, veuillez consulter Bloc de flux dans Connect Customer : définir la voix.
Le bloc Obtenir des métriques de file d’attente peut renvoyer des métriques par canal, par exemple par voix ou chat. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Bloc de flux dans Connect Customer : obtenir des statistiques.

Mise à jour de mai 2020

Les mises à jour suivantes ont été publiées en mai 2020 :

Flux

Ajout de la possibilité de sélectionner plusieurs blocs en même temps et de les réorganiser en groupe au sein d’un flux. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création d'un flux entrant.

Mise à jour d’avril 2020

Les mises à jour suivantes ont été publiées en avril 2020 :

Téléphonie

Ajout d’un support multimédia anticipé pour les appels téléphoniques sortants. Lorsqu’il est activé par défaut, un agent entend les tonalités et les messages audio émis par les compagnies de téléphone, tels que les signaux de ligne occupée, les erreurs de connexion ou d’autres messages d’information, par le biais de son casque ou de son appareil audio. Pour plus d’informations, consultez Étape 3 : configurer la téléphonie dans la rubrique Création d'une instance Connect Customer.
Ajout de l’attribut de session barge-in-enabled au bloc Obtenir les données client afin que les clients puissent interrompre les bots Amazon Lex avec leur voix.

Mise à jour de mars 2020

Les mises à jour suivantes ont été publiées en mars 2020 :

Flux

Mise à jour du bloc Stocker l'entrée utilisateur pour vous permettre de spécifier une touche de fin personnalisée.

Métriques

Annonce de Juin 2020 : changements pour la prise en charge omnicanale.

Mise en réseau

Mise à jour de la configuration requise du logiciel de téléphonie dans Configurez votre réseau pour utiliser le panneau de configuration des contacts clients (CCP) Connect.

Mise à jour de février 2020

Les mises à jour suivantes ont été publiées en février 2020 :

Service Quotas

Ajustement des Connect Customer service quotas pour les nouveaux comptes.

Flux

Mise à jour des blocs suivants afin que vous puissiez définir des attributs de contact :

Mise à jour de janvier 2020

Les mises à jour suivantes ont été publiées en janvier 2020 :

Panneau de configuration des contacts (CCP)

Les mises à jour suivantes ont été apportées au Panneau de configuration des contacts (ccp-v2) :

Les agents peuvent désormais transférer un contact en choisissant deux fois une connexion rapide. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Transfert d’appels vers une connexion rapide ou un numéro de téléphone externe à l’aide du Panneau de configuration des contacts (CCP).
Le pavé numérique conserve désormais l’indicateur de pays précédemment sélectionné afin que les agents n’aient pas besoin de le sélectionner à chaque fois.
Toutes les chaînes de l’interface utilisateur CCP sont désormais localisées dans les langues disponibles.
Résolution d’un problème dans lequel la couleur de la barre d’état de l’appel s’affichait par erreur en vert lors d’une conférence téléphonique lorsque l’appel était à l’état « A rejoint ». Elle est maintenant de couleur bleu.
Résolution d'un problème à cause duquel le nom de l'agent était affiché dans les messages d'erreur relatifs aux chats manqués, au lieu du nom du client.

Mise en réseau

Mise à jour Configurez votre réseau pour utiliser le panneau de configuration des contacts clients (CCP) Connect pour inclure les exigences pour le Panneau de configuration des contacts mis à jour (ccp-v2).

Mise à jour de décembre 2019

La mise à jour suivante a été publiée en décembre 2019 :

Contrôle

Ajout de conversational analytics pour la prévisualisation. Cette fonctionnalité vous permet de rechercher des mots-clés, des scores de sentiment et le temps de non-conversation. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Analysez les conversations à l'aide de l'analyse conversationnelle dans Connect Customer Conversational Analytics.
Ajout de la journalisation des appels d'API Connect Customer avec AWS CloudTrail. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Enregistrez les appels de l'API client Connect avec AWS CloudTrail.

Mise à jour de novembre 2019

Les mises à jour suivantes ont été publiées en novembre 2019 :

Prise en charge omnicanal

Ajout de la prise en charge de la communication par conversation instantanée. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Présentation des fonctionnalités.

Novembre 2019

Modification des noms pour les statuts « Manqué », « Statut de l’agent » et « En ligne »

Les métriques en temps réel suivantes ont été renommées :

Ancien nom	Nouveau nom
Manqué	Non-réponse de l’agent
Statut de l’agent	Activité de l’agent
En ligne	En contact

Pour chaque métrique, les rapports enregistrés existants commencent automatiquement à afficher le nouveau nom ; vous n’avez rien à faire pour que le nouveau nom apparaisse dans vos rapports.

L’ordre des colonnes d’un rapport enregistré contenant l’une de ces métriques reste le même. Par exemple, si vous avez précédemment enregistré un rapport où Statut de l’agent était la troisième métrique, lorsque vous ouvrez à présent ce rapport enregistré, Activité de l’agent est le nom de la troisième métrique.

Pour Manqué, seul le nom de la métrique a changé ; le calcul sous-jacent est resté le même. Nous changeons le nom de cette métrique en Non-réponse de l’agent afin qu’il reflète mieux sa définition :

Non-réponse de l’agent s’incrémente chaque fois qu’un contact est proposé à un agent et que l’agent ne répond pas au contact pour une quelconque raison.

Par exemple, l’agent aurait pu intentionnellement laisser la minuterie s’écouler, ou l’agent aurait pu oublier d’accorder l’accès au microphone dans le Panneau de configuration des contacts et n’a jamais entendu la sonnerie. Dans ces situations, Connect Customer ne perds pas le contact. Au lieu de cela, le moteur de routage l’offre à un autre agent disponible, tandis que le client continue d’attendre dans la file d’attente. Cela signifie qu’un seul contact peut entraîner plusieurs Non-réponse de l’agent avant qu’un agent ne réponde et ne traite le contact.

Pour On call, le changement de nom en On Contact s'applique uniquement à l'interface utilisateur Real-time des métriques. Vous pouvez continuer à récupérer les données de cette métrique à l’aide de AGENTS_ON_CALL avec l’API GetCurrentMetricData.

Mises à jour des étiquettes pour « Activité de l’agent » et « Statut du contact »

Les étiquettes sont les valeurs renvoyées dans un rapport. Par exemple, dans l’image suivante, Disponible et Profil de routage de base sont des étiquettes.

Étiquettes Disponible et Profil de routage de base.

Pour Activité de l’agent et Statut du contact, nous avons renommé certaines étiquettes qui décrivent l’activité actuelle de l’agent et ce qui se passe avec le contact sur lequel il travaille actuellement. Ainsi, les libellés du rapport Real-Time Metrics sont plus cohérents avec ceux que l'agent voit dans le Panneau de configuration des contacts. Ils s'alignent également sur les données renvoyées concernant ces différents états dans d'autres parties de Connect Customer.

Lorsque le nom de Statut de l’agent a été remplacé par Activité de l’agent, les étiquettes suivantes ont également changé :

Scénario	Avant : étiquettes Statut de l’agent	Après : étiquettes Activité de l’agent	Remarques
L’agent est connecté, mais hors ligne	Non affiché	Non affiché
L’agent devient Disponible dans le Panneau de configuration des contacts	Available	Available
L’agent a un appel entrant	CallIncoming	Incoming (Entrant)	ContactState = Contact entrant
L’agent a un rappel entrant	CallbackIncoming	Incoming (Entrant)	ContactState = Rappel entrant
L’agent a accepté un rappel, lequel passe maintenant un appel sortant au client	Appel	On Contact (Sur contact)	ContactState = Rappel sortant
L’agent effectue un appel sortant (quel que soit l’état choisi par l’agent dans son Panneau de configuration des contacts)	Appel	On Contact (Sur contact)	ContactState = Contact sortant
L’agent a manqué un appel téléphonique en raison de l’expiration du minuteur	MissedCallAgent	Manqué
L’agent interagit avec le client lors d’un appel téléphonique (quel que soit l’état choisi par l’agent dans son Panneau de configuration des contacts)	En ligne	On Contact (Sur contact)
L’agent met le client en attente pendant son appel téléphonique (quel que soit l’état choisi par l’agent dans son Panneau de configuration des contacts)	En ligne	On Contact (Sur contact)
After agent hangs up call (Après que l’agent a raccroché, appel)	After call work (Travail après appel)	After contact work (Travail après contact)
Agent is on Lunch (Agent en cours de déjeuner) (état personnalisé)	Déjeuner	Déjeuner
Statut de l’activité du superviseur s’il surveille un agent	Contrôle	Contrôle
Statut d’activité de l’agent s’il est connecté avec un client pendant qu’il est surveillé par un superviseur	En ligne	On Contact (Sur contact)

Le tableau suivant montre comment les étiquettes ont changé pour Statut du contact.

Scénario	Nom de l’étiquette avant	Nom de l’étiquette après
L’agent est connecté, mais hors ligne
L’agent devient Disponible dans le Panneau de configuration des contacts	-	-
L’agent a un appel entrant	-	Contact entrant
L’agent a un rappel entrant	-	Rappel entrant
L’agent a accepté un rappel, lequel passe maintenant un appel sortant au client	Initial	Rappel sortant
L’agent effectue un appel sortant (quel que soit l’état choisi par l’agent dans son Panneau de configuration des contacts)	Initial	Contact sortant
L’agent a manqué un appel téléphonique en raison de l’expiration du minuteur	Appel manqué	Contact manqué
L’agent interagit avec le client lors d’un appel téléphonique (quel que soit l’état choisi par l’agent dans son Panneau de configuration des contacts)	Occupé	Connecté
L’agent met le client en attente pendant son appel téléphonique (quel que soit l’état choisi par l’agent dans son Panneau de configuration des contacts)	OnHold	En attente
After agent hangs up call (Après que l’agent a raccroché, appel)	After call work (Travail après appel)	After contact work (Travail après contact)
Agent is on Lunch (Agent en cours de déjeuner) (état personnalisé)	-	-
Statut de contact du superviseur s’il surveille un agent	Contrôle	Contrôle

Flux

Ajout des blocs de flux suivants :

Mise à jour des blocs de flux suivants pour le chat :

Gestion des utilisateurs

Ajout du fait que vous pouvez utiliser la gestion des AWS identités et des accès (IAM) avec Connect Customer. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Gestion des identités et des accès pour Connect Customer.

Streaming multimédia en direct

Ajout de la possibilité de capturer l’audio client pour l’interaction complète avec votre centre de contact. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configurer la diffusion multimédia en direct de l'audio du client dans Connect Customer.

API

Ajouté StartChatContact, ListTagsForResource, TagResource, UntagResource à l'API Connect Customer Service.
Ajout de l'API Connect Customer Participant Service. Ces API sont utilisées par les participants aux conversations instantanées, tels que les agents et les clients.

Panneau de configuration des contacts (CCP)

Mise à jour du Panneau de configuration des contacts (CCP) pour qu’il prenne en charge les conversations instantanées. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Guide de formation des agents pour le panneau de configuration des contacts (CCP) et l'espace de travail des agents dans Connect Customer.

Mise à jour d’octobre 2019

La mise à jour suivante a été publiée en juin 2019 :

Métriques

La métrique en temps réel En ligne est désormais incrémentée chaque fois qu’un agent gère un contact connecté, en attente, en travail après contact, ou lorsque l’agent est en train de s’adresser à un client.

Cette métrique est disponible dans les tables Files d’attente et Profil de routage de la page Métriques en temps réel. Elle est également renvoyée par l’API GetCurrentMetricData comme AGENTS_ON_CALL.

Mise à jour de juin 2019

La mise à jour suivante a été publiée en juin 2019 :

Flux

Ajout de la gestion des versions de flux pour vous permettre de choisir entre une version enregistrée ou une version publiée lors d’une restauration.

Mises à jour de mai 2019

Les mises à jour suivantes ont été publiées en mai 2019 :

Métriques et reporting

Amélioration des messages d’erreur susceptibles de s’afficher lors de la création, la modification ou la suppression d’un rapport planifié.
Dans l’interface utilisateur du rapport Historique des métriques, Contacts manqués) a été remplacé par Non-réponse de l’agent. Cette métrique s’affiche comme Contacts manqués dans les rapports planifiés et les fichiers CSV exportés.
Dans le flux d’événements de l’agent, la mise en forme de l’horodatage de milliseconde a été corrigé pour vous permettre de mieux organiser et analyser les données. Pour en savoir plus, consultez Connectez les flux d'événements des agents clients.

Panneau de configuration des contacts

Résolution d'un problème en raison duquel l'appel d'une action de destruction (telle queconnection.destroy) à l'aide de l'API Connect Customer Streams entraînait un comportement différent selon l'étape de la conversation à partir de laquelle l'appel était effectué : l'agent ou le client. Maintenant, l’appel d’une action de destruction entraîne le même comportement pour les deux : une conversation occupée est déplacée vers Travail après appel (ACW) et une conversation dans n’importe quel autre statut est effacée. Si vous avez utilisé le panneau de configuration des contacts natif au lieu de l'API Connect Customer Streams, vous n'avez pas été concerné par ce problème.

Mises à jour d’avril 2019

Les mises à jour suivantes ont été publiées en avril 2019 :

Panneau de configuration des contacts

Résolution d’un problème où le flux d’attente ne s’exécutait pas dans ce cas :
- L’agent a manqué un appel, puis s’est remis à l’état Disponible.
- Le même appel a ensuite été réacheminé vers lui.
- L’agent a mis ce client en attente pendant le traitement de l’appel.
Toutefois, la fin de la mise en attente du client a fonctionné comme prévu et aucun problème n’est survenu.
Résolution d'un problème en raison duquel l'API Connect Customer Streams renvoyait softphoneAutoAccept = FALSE alors que l'Auto-Accept appel était activé pour l'agent.

Mise à jour de mars 2019

Les mises à jour suivantes ont été publiées en mars 2019 :

Métriques et reporting

Amélioration des messages d’erreur susceptibles d’apparaître lors de l’exécution de rapports de métriques en temps réel. Par exemple, si vous configurez manuellement un rapport de métriques en temps réel pour qu’il contienne plus de 100 files d’attente, nous afficherons le message suivant : « Vous avez atteint la limite de 100 files d’attente. Veuillez reconfigurer votre rapport pour qu’il ne contienne pas plus de 100 files d’attente. » Pour en savoir plus, consultez Résoudre les problèmes liés à l'absence de statistiques ou au nombre insuffisant de lignes dans un rapport sur les files d'attente dans Connect Customer

Panneau de configuration des contacts

Résolution d’un problème où, dans de rares cas, un agent traitant déjà un appel sortant aurait pu se voir présenter incorrectement un rappel supplémentaire dans la file d’attente, même s’il n’est autorisé à traiter qu’un seul contact à la fois. Dans la mesure où cet agent aurait été en contact et pas inactif, il n’aurait pas été en mesure d’accepter le rappel en file d’attente.

Dans ces cas, l’appel sortant n’a pas été affecté ; l’agent n’a remarqué aucune différence dans le CCP. Le rappel a été présenté à un autre agent au lieu d’être abandonné.

Mises à jour de février 2019

Les mises à jour suivantes ont été publiées en février 2019 :

Mises à jour par catégorie

Routage des contacts
Flux
Métriques et reporting
Panneau de configuration des contacts (CCP)

Routage des contacts

Résolution d’un problème où dans de rares cas certains contacts n’étaient pas acheminés vers l’agent disponible depuis le plus longtemps.
Résolution d’un problème dans l’interface utilisateur où la valeur affichée pour Nombre d’agents en service pour le Profil de routage de base sur la page Profils de routage était incorrecte. Le nombre d’agents correct pour le profil de routage s’affichait sur la page Gestion des utilisateurs.

Flux

Résolution d’un problème lié à l’éditeur de flux lorsque vous ajoutiez des intentions dans Chrome.
Résolution d’un problème où la priorité de routage et l’âge des rappels en file d’attente n’étaient pas été enregistrés.
Résolution d’un problème où les attributs de contact pour un flux de message discret sortant n’étaient pas enregistrés.

Métriques et reporting

Ajouté EnqueueTimestamp, Durée, et DequeueTimestamp à l'enregistrement des contacts pour les contacts rappelés.
Résolution d'un problème en raison duquel InitiationTimestamp les contacts pour le rappel ne correspondaient pas à l'heure de création du rappel.
Résolution d’un problème où les utilisateurs recevaient un message incorrect lorsqu’ils ne disposaient pas des autorisations nécessaires pour modifier un rapport.

Panneau de configuration des contacts (CCP)

Résolution d’un problème où les rappels n’étaient pas signalés dans le Panneau de configuration des contacts (CCP).

Mises à jour de janvier 2019

Les mises à jour suivantes ont été publiées en janvier 2019 :

Mises à jour par catégorie

Routage des contacts
Flux
Métriques et reporting

Routage des contacts

Résolution d’un problème où dans de rares cas les transferts d’agent échouaient.

Flux

Résolution d’un problème où les transferts d’agent échouaient.
Résolution d’un problème qui entraînait des retards périodiques dans la publication des journaux de flux.

Métriques et reporting

Résolution d’un problème dans des rapports de métrique en temps réel où la page affichait un calcul incorrect pour Durée moyenne dans la file d’attente avant réponse.
Résolution d’un problème où certains événements étaient manquants dans un flux d’événements d’agent.

Mises à jour de décembre 2018

Les mises à jour suivantes ont été publiées en décembre 2018 :

Mises à jour par catégorie

Métriques et reporting
Panneau de configuration des contacts (CCP)

Métriques et reporting

Résolution d’un problème où des instantanés d’agent étaient manquants dans les flux d’événements d’agent au cours d’événements de connexion et de déconnexion.
Résolution d’un problème où la page des détails de l’enregistrement du contact affichait des horodatages à l’aide du fuseau horaire sélectionné sur la page de recherche.
Résolution d'un problème de AfterContactWork remplacement du statut.
Résolution d’un problème où les horodatages étaient incorrects si un agent se déconnectait accidentellement pendant qu’il plaçait un client en attente.

Panneau de configuration des contacts (CCP)

Résolution d’un problème intermittent d’initialisation lorsqu’une configuration d’agent était corrompue ou null.
Résolution d’un problème où l’activation de la touche Entrée pour transférer un appel ne fonctionnait pas.

Mises à jour de novembre 2018

Les mises à jour suivantes ont été publiées en novembre 2018 :

Mises à jour par catégorie

Général
Flux
Métriques et reporting

Général

Résolution d’un problème lié à l’audit.
Résolution d’un problème qui plaçait les agents en état par défaut en cas de déconnexion d’un contact lors de la tentative de connexion à un agent.
Résolution d’un problème qui empêchait les agents nouvellement créés de se connecter correctement, si la tentative de connexion se produisait immédiatement après la création du compte utilisateur.

Flux

Ajout du nouveau bloc Boucle qui vous permet de parcourir les segments d’un flux en boucle, pour demander, par exemple, des informations sur le client plusieurs fois si des données valides ne sont pas saisies.

Métriques et reporting

Résolution d’un problème où des rappels gérés ont été inclus dans le nombre de contacts entrants dans les rapports d’historique, mais n’ont pas été comptés dans les rapports programmés. Les rappels gérés ne sont plus inclus dans le nombre de contacts entrants gérés dans les rapports d’historique.
Amélioration des performances quant à la génération de rapport pour les rapports disposant d’un grand nombre de files d’attente et d’agents dans une instance.
Résolution d’un problème quant à la manière dont le TAC a été signalé et a renvoyé des données dans les instances client pour corriger les données TAC pour septembre, octobre et novembre.

Mises à jour d’octobre 2018

Les mises à jour suivantes ont été publiées en octobre 2018 :

Mises à jour par catégorie

Général
Métriques et reporting
API

Général

Résolution d’un problème qui entraînait parfois le blocage des sessions multimédias.

Métriques et reporting

Résolution d’un problème qui entraînait parfois l’affichage incorrect des noms d’agents dans les rapports d’historique.
Résolution d’un problème qui entraînait parfois le remplacement incorrect des données liées aux états Auxiliaire de l’agent.

API

Résolution d’un problème dans lequel l’opération GetCurrentMetrics a renvoyé la métrique OLDEST_CONTACT_AGE en millisecondes et non en secondes.

Mises à jour de septembre 2018

Les mises à jour suivantes ont été publiées en septembre 2018 :

Mises à jour par catégorie

Général
API

Général

Amélioration des temps de chargement de page pour la page Gestion des utilisateurs.
Résolution d’un problème qui entraînait parfois des problèmes lors du chargement de la page Files d’attente lorsqu’il y avait un grand nombre de connexions rapides associées à une file d’attente.

API

A publié l'UpdateContactAttributesopération pour l'API Connect Customer.

Mises à jour d’août 2018

Les mises à jour suivantes ont été publiées en août 2018 :

Mises à jour par catégorie

Général
Routage des contacts
Métriques et reporting

Général

Ajout d’une restriction de 64 caractères pour la longueur du mot de passe du compte d’administrateur créé lors de la création de l’instance.
Résolution d’un problème de chargement de la page Heures de fonctionnement lorsqu’aucun jour n’est sélectionné pour une configuration enregistrée des Heures de fonctionnement.

Routage des contacts

Augmentation du délai d’expiration des messages discrets à 2 minutes pour les appels sortants et les rappels en attente, afin d’éviter aux agents d’avoir à se préparer à l’appel entrant.

Métriques et reporting

Modification du mode de calcul de la métrique Contacts ayant abandonné, de sorte que les appels transférés vers des rappels ne soient pas comptabilisés comme des contacts abandonnés.

Mises à jour de juillet 2018

Les mises à jour suivantes ont été publiées en juillet 2018 :

Mises à jour par catégorie

Nouvelles fonctionnalités
Général
Métriques et reporting
Flux

Nouvelles fonctionnalités

Général

Ajout d’un message d’erreur lorsque vous tentez de créer un utilisateur administrateur lors de la création de l’instance en utilisant « Administrateur » comme nom d’utilisateur. Le nom d'utilisateur Administrator est réservé à un usage interne et ne peut pas être utilisé pour créer un compte utilisateur dans Connect Customer.
Ajout de la prise en charge des noms d’utilisateur d’annuaire contenant des tirets consécutifs.
Ajout d’une pagination lors de l’affichage des profils de sécurité dans votre instance, de manière à pouvoir afficher plus de 25 profils de sécurité.
Optimisation des performances afin de réduire la latence lors de l’utilisation de l’API StartOutboundVoiceContact.

Métriques et reporting

Résolution d’un problème au niveau des rapports de métriques en temps réel, dans lequel les filtres appliqués n’apparaissaient pas dans la page des paramètres dès lors qu’un filtre supplémentaire était appliqué. La page des paramètres affiche désormais correctement les filtres appliqués.

Flux

Ajout de menus déroulants pour les attributs de contact afin de faciliter la référence aux attributs dans un flux.

Mises à jour de juin 2018

Les mises à jour suivantes ont été publiées en juin 2018 :

Mises à jour par catégorie

Général
Téléphonie et voix
Flux
Métriques et reporting
Panneau de configuration des contacts (CCP)

Général

Modification de la police dans l’interface utilisateur d’Amazon Ember pour une meilleure lisibilité.

Téléphonie et voix

Ajout de la prise en charge de l'utilisation des robots Amazon Lex avec Connect Customer dans la région Ouest des États-Unis (Oregon).
Correction d’un bogue qui, dans certains cas, mettait fin à l’appel lorsqu’une invite en boucle s’affichait en même temps que la mise en relation d’un contact avec un agent.

Flux

Redéfinition du nom du bloc Définir une file d’attente sur Définir une file d’attente active.
Ajout d’un bouton Copier dans le presse-papiers en regard de l’ARN d’un flux pour vous permettre de le copier facilement. Cliquez sur Afficher les informations de flux supplémentaires sous le nom du flux dans le concepteur pour afficher l’ARN.
Ajout d’un nouveau bloc Appeler le numéro de téléphone, qui vous permet de choisir, dans votre instance, le numéro de téléphone à afficher sous forme d’ID d’appelant dans un flux de messages discrets sortants. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Numéro d'identification de l'agent effectuant l'appel sortant.
Publication d’attributs de contact pour les métriques système, dont un nouveau bloc Obtenir des métriques dans les flux. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Utilisez les attributs dans Connect Customer pour acheminer en fonction du nombre de contacts dans une file d'attente.

Métriques et reporting

Résolution d’un problème qui provoquait une mauvaise restitution du champ de recherche dans les paramètres de filtres pour certains rapports d’historique des métriques.
Résolution d’un problème au niveau des rapports téléchargés, qui ne faisaient apparaître aucun numéro de téléphone au lieu de référencer les numéros de téléphone correspondant à des rappels.
Login/Logout les rapports prennent désormais en charge 20 000 lignes par génération de rapports, contre 10 000 auparavant.

Panneau de configuration des contacts (CCP)

Ajout d’un bouton de désactivation du son sur le CCP et d’une fonction de désactivation du son sur l’API Streams, pour permettre aux agents d’activer et de désactiver le micro sur les appels actifs.

Mises à jour d’avril et de mai 2018

Les mises à jour suivantes ont été publiées en avril et mai 2018 :

Mises à jour par catégorie

Général
Téléphonie et voix
Flux
Métriques et reporting
Panneau de configuration des contacts (CCP)

Général

Les nouvelles voix Amazon Polly sont désormais automatiquement disponibles dans Connect Customer dès leur lancement. Vous pouvez utiliser de nouvelles voix, comme Matthew et Léa, dans vos flux.
Mise à jour de l'application des mots de passe pour les comptes utilisateur Connect Customer afin de répondre aux exigences du compte administrateur Connect Customer créé lors de la création de l'instance.
Résolution d’un problème qui bloquait parfois l’enregistrement des adresses e-mail lors de la mise à jour d’un compte d’utilisateur existant.

Téléphonie et voix

Optimisation du service pour réduire la latence et améliorer l’ID d’appelant pour la téléphonie japonaise.
Les clients peuvent désormais passer des appels vers Jersey et Guernesey dans les îles Anglo-Normandes.
Ajout de la prise en charge de la saisie numérique par clavier dans un robot Amazon Lex lorsqu'il est utilisé dans un flux de contact client Connect. Pour plus d'informations, voir Connect Customer prend désormais en charge la saisie par clavier avec un chatbot Amazon Lex.
Réduction de latence du panneau de configuration des contacts, pour une meilleure expérience utilisateur des agents.

Flux

Résolution d’un problème de publication d’un flux lorsqu’un bloc de fonctions AWS Lambda est utilisé dans un flux et que le type d’entrée du paramètre Envoyer un attribut avec un attribut Système est remplacé par Envoyer du texte. Ces flux s’exécutent désormais correctement.
Les messages secrets des agents et clients sont désormais conservés avec les rappels en attente.
Les attributs sont désormais conservés avec les rappels en attente.
Les attributs de contact sont maintenant conservés lorsqu’une Invite en boucle est utilisée dans un flux de file d’attente.

Métriques et reporting

Les données des rapports planifiés sont maintenant retardées de 15 minutes pour pouvoir intégrer dans les rapports les données les plus récentes. Auparavant, les données de rapport correspondant à la dernière période de 15 minutes au cours de l’intervalle de rapport planifié n’étaient pas toujours incluses dans les rapports planifiés. Ceci concerne tous les types de rapports.
Dans les calculs de métriques, l’heure de réception d’un appel entrant est attribuée à un temps d’inactivité si l’agent est à l’état inactif avant un appel entrant.
La métrique Temps de l’agent avec contact inclut désormais le temps passé par un agent à l’état occupé auxiliaire.
Publication d’une nouvelle documentation sur les métriques.

Panneau de configuration des contacts (CCP)

Ajout d’un bouton Enregistrer au menu des paramètres pour le CCP lorsqu’un agent utilise un téléphone de bureau. Le bouton Enregistrer permet d’enregistrer la configuration du téléphone de bureau entre les sessions.
Le nom d’utilisateur de l’agent fait désormais partie des données de configuration de l’agent dans l’API Connect Customer Streams.
Les attributs de contact sont maintenant disponibles en utilisant streams.js (API Streams) pour les fenêtres qui s’affichent à l’écran après des rappels en attente.
Résolution d’un problème sur certains appels que l’agent accepte automatiquement, au cours desquels le téléphone continuait de sonner alors que l’agent avait accepté de prendre l’appel.

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Conventions de rédaction

Nouvelle expérience de connexion

Historique de la documentation

Notes de mise à jour pour Connect Customer

Mises à jour d'août 2026

Connect Customer prend désormais en charge la pagination sur les widgets du tableau de bord d'analyse

Connect Customer prend désormais en charge l'affichage des widgets graphiques sous forme de tableaux sur les tableaux de bord analytiques

Connect Customer établit désormais la connexion permanente lorsque l'agent se connecte

Mises à jour de juillet 2026

Connect Customer prend désormais en charge les améliorations de la gestion des utilisateurs en masse

Connect Customer prend désormais en charge les analyses d'enregistrements externes

Connect Customer ajoute la prévision des effectifs et la planification des tâches et des e-mails

Connect Customer propose désormais des expériences vocales d'agence plus naturelles

Connect Customer affiche désormais les statistiques de la file d'attente des agents sur les tableaux de bord analytiques

Optimisez le son de Connect Customer pour Azure Virtual Desktop et Windows 365

Exporter des dossiers au format CSV

Mises à jour de juin 2026

Connect Customer prend désormais en charge jusqu'à sept profils de sécurité avec contrôle d'accès par utilisateur

Connect Customer prend désormais en charge la rédaction basée sur des règles pour l'enregistrement d'écran des agents

Connect Customer prend désormais en charge le bloc de flux d'agent d'interruption

Connect Customer utilise désormais l'IA générative pour évaluer les interactions en libre-service

Connect Customer fournit désormais des notifications de mise à jour du calendrier

Connect Customer prend désormais en charge jusqu'à 5 000 agents par planning

Connect Customer optimise désormais le placement des activités ad hoc dans les plannings des agents

Connect Customer propose désormais les informations de suivi des agents IA pour la voix en libre-service

Connect Customer prend désormais en charge les alertes de tableau de bord en temps réel issues des analyses conversationnelles

Connect Customer étend les résumés post-contact à huit nouvelles langues

Mises à jour de mai 2026

Connect Customer prend désormais en charge l'analyse conversationnelle pour les e-mails

Cases vous permet désormais de modifier les éléments associés et de supprimer des dossiers de l'espace de travail de l'agent

Connect Customer permet désormais aux agents de consulter uniquement leurs propres évaluations de performances

Connect Customer prend désormais en charge des contrôles d'accès granulaires pour le rapport de l'agent login/logout

Connect Customer Service-Linked Role prend désormais automatiquement en charge toutes les API des profils clients

Step-by-Step Les guides par défaut sont désormais disponibles pour After Contact Work

Les campagnes sortantes prennent désormais en charge la détection des fuseaux horaires par contacts multiples

Cases prend désormais en charge la résolution de l'identité des profils clients

Mises à jour d'avril 2026

Connect Customer augmente la taille des pièces jointes et ajoute des types de fichiers personnalisés

Les modifications du statut d'activité des agents de supervision sont désormais enregistrées dans AWS CloudTrail

Huit nouveaux indicateurs pour mesurer et améliorer les performances des agents d'IA

Outbound Campaigns prend désormais en charge le classement par priorité des contacts

Les campagnes sortantes prennent désormais en charge l'actualisation des segments toutes les heures

Transmettez automatiquement le contexte client aux appels en AI-powered libre-service

Les modules de flux fonctionnent désormais sur tous les types de flux et au sein d'autres modules

Mises à jour de mars 2026

Amazon Connect fournit désormais des données sur les cas dans un lac de données analytique

AI-powered assistance aux gestionnaires (version préliminaire)

Analyse conversationnelle pour les e-mails

Flux de travail intégrés permettant aux managers de coacher les agents

Les agents peuvent désormais sélectionner différentes adresses e-mail d'origine lors de l'envoi d'e-mails

Les agents peuvent désormais transférer leurs contacts e-mail vers des adresses e-mail externes

Tag-based contrôle d'accès pour des réponses rapides

Les fonctionnalités de test et de simulation prennent désormais en charge les chats

AI-powered améliorations des informations prédictives (version préliminaire)

Mises à jour de février 2026

Amazon Connect Cases prend désormais en charge les quotas de service AWS

Connect Customer Cases prend désormais en charge des champs de texte multilignes plus grands

Amazon Connect permet désormais l'acceptation automatique par canal et les délais d'attente après contact (ACW)

Amélioration audio pour les agents

Connect Customer Cases prend désormais en charge le téléchargement au format CSV pour les options de champs dépendants

In-app les notifications tiennent les utilisateurs informés des mises à jour et des actions urgentes

Mises à jour de janvier 2026

Amazon Connect lance des estimations des temps d'attente pour améliorer l'expérience client

Connect Customer prend désormais en charge les pièces jointes pour les tâches via StartTaskContact l'API

Connect Customer prend désormais en charge les contrôles d'accès basés sur des balises pour les dossiers

Amazon Connect simplifie désormais la mise en relation des contacts associés aux dossiers à l'aide de flux

Dérogations récurrentes et calendrier visuel des heures d'ouverture

Cases prend désormais en charge AWS CloudFormation

Suivi de l'état de l'enregistrement d'écran des agents

Stockez des objets JSON imbriqués et des tableaux en boucle

Mises à jour de décembre 2025

Les ressources relatives à l'espace de travail et aux tableaux de données permettent aux utilisateurs professionnels de mieux contrôler leurs opérations quotidiennes

Les tableaux de bord permettent désormais de filtrer les métriques en fonction de dimensions commerciales personnalisées

Les évaluations automatisées des performances des agents prennent en charge 5 langues supplémentaires

Informations supplémentaires disponibles dans les alertes métriques en temps réel

Les questions à choix multiples et à date sont désormais possibles dans les formulaires d'évaluation

WhatsApp canal pour les campagnes sortantes

Mises à jour de novembre 2025

Visibilité des champs de cas conditionnels et options dépendantes

Métriques personnalisées

Capacités de test et de simulation natives

Nouveaux critères pour sélectionner automatiquement les contacts pertinents pour l'évaluation des performances

Prise en charge de modèles d'IA de synthèse vocale et de synthèse vocale tiers pour le libre-service des clients finaux

Amazon Lex étend la fonctionnalité d'attente & continue dans 10 nouvelles langues