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Planification dans Connect Customer
Les planificateurs ou responsables du centre de contact doivent créer des plannings d’agent flexibles pour les charges de travail quotidiennes, tout en respectant les exigences métier et de conformité. Connect Customer vous aide à créer des plannings efficaces, optimisés pour les objectifs de niveau de service par canal ou de vitesse moyenne de réponse. Vous pouvez générer et gérer les plannings des agents en fonction des éléments suivants :
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Prévision publiée à court terme
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Profils des quarts de travail (modèles pour les équipes hebdomadaires)
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Groupes de dotation en personnel (agents capables de gérer des types de contacts spécifiques à partir d’un groupe de prévision spécifique)
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Ressources humaines et règles métier
Note
La planification de Connect Customer n'est pas conçue pour garantir le respect de lois particulières. Il est de votre responsabilité de vous assurer que vos actions et votre utilisation de la planification sont conformes à toutes les lois applicables, y compris les réglementations du travail. Vous devriez consulter votre conseiller juridique pour déterminer vos obligations.
Prise en main
Voici l’ordre des étapes à suivre pour créer un planning et le publier afin que les superviseurs et les agents puissent le consulter.
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Ajout d’utilisateursà votre instance Connect Customer.
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Double-check auprès de votre administrateur Connect Customer afin que les utilisateurs disposent des autorisations de profil de sécurité requises pour accéder aux fonctionnalités de planification. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Attribution des autorisations.
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Créez des règles du personnel pour la planification dans Connect Customer
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Créez un modèle pour le quart de travail hebdomadaire d'un agent dans Connect Customer
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Générez, révisez et publiez un calendrier à l'aide de Schedule Manager dans Connect Customer
Pour découvrir comment les superviseurs et les agents consultent les plannings, consultez Comment les superviseurs consultent les horaires publiés à l'aide du Connect Customer site web d'administration et Comment les agents consultent leur planning dans l'espace de travail des agents Connect Customer.
