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Planification dans Amazon Connect
Les planificateurs ou les responsables des centres d'appels doivent créer des plannings d'agents pour les day-to-day charges de travail flexibles et conformes aux exigences commerciales et de conformité. Amazon Connect vous aide à créer des calendriers efficaces, optimisés pour les objectifs de niveau de service ou de vitesse moyenne de réponse par canal. Vous pouvez générer et gérer les calendriers des agents en fonction des éléments suivants :
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Prévision publiée à court terme
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Profils des quarts de travail (modèles pour les équipes hebdomadaires)
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Groupes de dotation en personnel (agents capables de gérer des types de contacts spécifiques à partir d'un groupe de prévision spécifique)
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Ressources humaines et règles commerciales
Note
La planification Amazon Connect n'est pas conçue pour garantir le respect de lois spécifiques. Il est de votre responsabilité de vous assurer que vos actions et votre utilisation de la planification sont conformes à toutes les lois applicables, y compris les réglementations en matière d'emploi. Vous devriez consulter votre conseiller juridique pour déterminer vos obligations.
Premiers pas
Voici l'ordre des étapes à suivre pour créer un calendrier et le publier afin que les superviseurs et les agents puissent le consulter.
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Ajout d'utilisateurs pour votre instance Amazon Connect.
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Vérifiez auprès de votre administrateur Amazon Connect que les utilisateurs disposent des autorisations de profil de sécurité requises pour accéder aux fonctionnalités de planification. Les autorisations requises sont décrites ici.
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Création de règles relatives au personnel pour la planification
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Créez des activités quotidiennes pour le quart de travail d'un agent
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Création d'un modèle pour le quart de travail hebdomadaire d'un agent
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Créez des groupes et des règles pour la dotation en personnel et la planification
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Génération, révision et publication d'un calendrier à l'aide du gestionnaire de planification
Pour savoir comment les superviseurs et les agents consultent les calendriers, consultez Comment les superviseurs consultent les calendriers publiés et Comment les agents consultent leur emploi du temps dans l'espace de travail des agents.
