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Configurer les délais de discussion pour les participants au chat Amazon Lex
Lorsqu'une conversation par chat entre un agent et un client est inactive (aucun message envoyé) pendant un certain temps, vous pouvez considérer qu'un participant au chat est inactif et vous pouvez même vouloir déconnecter automatiquement un agent du chat.
Pour ce faire, vous pouvez configurer à la fois les délais d'inactivité et les délais de fermeture automatique à l'aide de cette action. UpdateParticipantRoleConfig
Astuce
Configurez des délais de chat lorsque les clients interagissent avec Lex, dans le bloc Bloc de flux dans Amazon Connect : recueillir les commentaires des clients. Consultez la section Délais configurables pour la saisie dans le chat lors d'une interaction avec Lex.
Vous pouvez définir quatre types de minuteurs différents.
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Spécifiez la durée qui doit s'écouler avant l'exécution d'une action.
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N'importe quelle combinaison de minuteurs peut être utilisée.
Horloge Action à la fin du minuteur Délai d'inactivité du client
Marque le client comme inactif.
Délai de déconnexion automatique du client
Déconnecte automatiquement l'agent du chat en raison de l'inactivité du client.
Délai d'inactivité de l'agent
Marque l'agent comme inactif.
Délai de déconnexion automatique de l'agent
Déconnecte automatiquement l'agent du chat en raison de l'inactivité de l'agent.
Spécifiez tous les minuteurs en minutes.
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Minimum : 2 minutes
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Maximum : 480 minutes (8 heures)
Les minuteurs s'appliquent aux rôles des participants et à la durée du chat.
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Configurez des minuteurs pour les rôles de participant tels que l'agent et le client, plutôt que pour des participants individuels.
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Une fois que vous avez défini les minuteurs, ils s'appliquent à la durée du chat. Si un chat est transféré, les minuteurs s'appliquent à la nouvelle interaction agent/client.
Fonctionnement des minuteurs de chat
Les minuteurs se comportent comme suit :
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Les minuteries fonctionnent lorsqu'un agent et un client sont connectés au chat, ou lorsqu'un client et un participant personnalisé (tel qu'un bot personnalisé) sont connectés.
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Les minuteries démarrent pour la première fois lorsqu'un agent/custom participant joins the chat, and are stopped if the agent/custom participant quitte le chat.
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Les minuteurs d'inactivité s'exécutent avant les minuteurs de déconnexion automatique, si les deux sont configurés pour un rôle. Par exemple, si les deux minuteurs sont configurés, le minuteur de déconnexion automatique ne démarre qu'une fois qu'un participant est considéré comme inactif.
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Si un seul type de minuteur est configuré pour un rôle, ce minuteur démarre immédiatement.
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Si un participant envoie un message à un moment donné, les minuteurs pour ce participant sont réinitialisés. S'ils étaient considérés comme inactifs, ils ne le seront plus.
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Configuration définie lorsque le agent/custom participant joined applies for as long as the agent/custom participant remains on the chat. If you update the timer configuration while an agent/custom participant and customer are already connected to each other, the new configuration is stored but not applied until and unless a new agent/custom participant se connecte au chat.
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Lorsqu'un événement de déconnexion automatique se produit, tous les participants autres que le client (tels que l'agent, tout superviseur de surveillance ou participants personnalisés) sont déconnectés. Si c'est l'agent qui est déconnecté, et si un Set disconnect flow (Définir le flux de déconnexion) bloc a été configuré, le chat est redirigé vers celui-ci.
expiration du délai d'inactivité
Voici ce qui se passe lorsqu'un délai d'inactivité expire lors d'une interaction personnalisée entre le client et le participant :
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Un événement inactif est diffusé sur tous les websockets/points de terminaison de streaming.
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Si un temporisateur de déconnexion automatique est configuré, il est lancé.
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Si le délai d'inactivité expire alors que le contact du chat est dans un bloc d'attente, le contact est NOT redirigé vers la branche Time Expired. Aucune action n'est entreprise si ce scénario se produit.
Déconnexion automatique des participants personnalisés
Lorsqu'un délai de déconnexion automatique expire, le participant personnalisé est déconnecté du chat.
Amazon Connect exécute l'une des étapes suivantes lorsque les délais de déconnexion automatique expirent :
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Le chat se trouve actuellement dans un Attente bloc configuré pour un participant personnalisé.
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Le participant personnalisé est déconnecté du chat, qui reprend le flux en utilisant la branche « Bot participant déconnecté ».
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Le chat se trouve actuellement dans un Attente bloc configuré pour le client OU le chat n'est pas dans un bloc d'attente.
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Le participant personnalisé est déconnecté du chat et aucune autre action n'est entreprise.
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Messages affichés à destination des participants
Des messages sont affichés à destination de tous les participants lorsque l'un des événements suivants se produit :
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Un participant devient inactif.
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Un participant inactif envoie un message et n'est plus inactif.
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Une déconnexion automatique se produit. Comme l'agent est déconnecté, il ne pourra pas voir le message.
Ces événements ne sont pas conservés dans les transcriptions, ni facturés.
Les messages par défaut (dans toutes les langues prises en charge) sont affichés aux agents dans le Panneau de configuration des contacts (CCP) pour chacun de ces événements.
L'image suivante montre des exemples de messages d'inactivité par défaut que l'agent verrait dans le. CCP Par exemple, L'agent est devenu inactif.
Utilisation recommandée
Pour utiliser la fonctionnalité de délai de chat, nous vous recommandons de procéder comme suit :
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Intégrez un appel à l'UpdateParticipantRoleConfigaction dans un Lambda dans un flux de contacts.
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Selon votre cas d'utilisation, placez la fonction Lambda soit immédiatement après le démarrage du chat (au début du flux), soit juste avant l'acheminement du contact vers une file d'attente.
Personnalisation de l'interface utilisateur de chat du client pour un événement de déconnexion
Pour personnaliser l'interface utilisateur de chat de votre client pour un événement de déconnexion, consultez les méthodes suivantes dans ChatJS
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onParticipantIdle(callback) -
onParticipantReturned(callback) -
onAutoDisconnection(callback)
Utilisez ces méthodes pour enregistrer les gestionnaires de rappel qui sont déclenchés à l'arrivée de nouveaux événements.
