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Comment fonctionne le courrier électronique de Connect Customer - Client Amazon Connect
Recevoir un e-mailContacts par e-mailChaque message électronique est un contact par e-mail uniqueFils d’e-mailsSend email (Envoyer un e-mail)Gestion des boucles de courrier électronique

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Comment fonctionne le courrier électronique de Connect Customer

Connect Customer Email fournit des fonctionnalités intégrées qui vous permettent de hiérarchiser, d'attribuer et d'automatiser la résolution des e-mails du service client, améliorant ainsi la satisfaction des clients et la productivité des agents. Vous pouvez recevoir et répondre à des e-mails envoyés par des clients à vos adresses e-mail configurées, ou envoyés à l'aide de formulaires Web sur votre site Web ou votre application mobile à l'aide de l'StartEmailContactAPI.

Connect Customer Email s'intègre à Amazon Simple Email Service (SES) pour envoyer, recevoir et surveiller les e-mails pour détecter le contenu marqué comme spam ou contenant des virus, les taux de réussite des https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/monitor-sending-activity.html livraisons et les résultats de réputation des expéditeurs.

Cette rubrique explique comment Connect Customer Email et Amazon SES fonctionnent pour offrir une expérience client fluide.

Recevoir un e-mail

Connect Customer peut recevoir des e-mails de trois manières principales :

Le schéma suivant illustre la manière dont les e-mails envoyés par vos clients sont reçus par Connect Customer à l'aide de l'StartEmailContactAPI pour chacune des méthodes mentionnées ci-dessus.

Comment un message est envoyé sous forme de formulaire Web ou d'e-mail à l' StartEmailContact API.

Pour intégrer les méthodes 1 ou 2, vous devez vérifier un domaine de messagerie sur Amazon SES avant de pouvoir l'utiliser dans Connect Customer. Pour obtenir plus d’instructions, consultez Vérification d’une identité de domaine DKIM auprès de votre fournisseur DNS.

Pour intégrer la méthode 3, vous utilisez l'StartEmailContactAPI. Il s’agit de l’API principale de toutes les méthodes d’intégration pour les contacts par e-mail entrants. Il fonctionne de la même manière que StartTaskContact. Elle nécessite que vous suiviez l’une des étapes ci-dessous :

  • Incluez au moins une adresse e-mail de votre instance Connect Customer dans les attributs To ou CC du contact e-mail entrant.

—OU—

  • Définissez un flux entrant à partir de votre instance Connect Customer pour acheminer le contact e-mail entrant créé.

Si les deux sont définis, le comportement par défaut donne la priorité au flux entrant provenant de votre instance Connect Customer afin de gérer le contact de messagerie entrant créé. Si plusieurs adresses e-mail de votre instance Connect Customer sont incluses dans les attributs d'adresse e-mail To ou CC, plusieurs contacts e-mail entrants seront créés dans votre instance Connect Customer.

Comment les e-mails deviennent-ils des contacts par e-mail

Pour la réception d'e-mails généraux dans Connect Customer, y compris les e-mails basés sur un formulaire Web, l'StartEmailContactAPI expose des champs e-mail de base sur l'objet de la demande. Cet objet est utilisé pour renseigner les informations d'e-mail et créer un contact e-mail dans Connect Customer. Les champs suivants sont inclus :

  • L’adresse e-mail de l’expéditeur

  • L’adresse e-mail des destinataires

  • L’adresse e-mail des personnes mises en copie

  • Un objet

  • Un corps de message en texte brut ou HTML

  • La ou les pièces jointes

Pour plus d'informations sur la manière dont les informations de contact e-mail sont saisies dans le contact e-mail, consultez le modèle de données de contact e-mail de Connect Customer.

Une fois que l'StartEmailContactAPI a validé les paramètres de demande et s'est assurée qu'au moins une adresse e-mail To ou CC est valide et existe dans l'instance Connect Customer, voici ce qui se passe :

  1. Un ID de contact est généré et renvoyé dans le corps de réponse de l’API.

  2. Un flux de travail asynchrone est déclenché pour effectuer un traitement supplémentaire de l’e-mail.

  3. Le flux est lancé. Il s'agit du flux associé à l'adresse e-mail trouvée dans l'instance Connect Customer.

Dans ce cadre, vous devez configurer le stockage de vos messages électroniques et des pièces jointes pour votre instance Connect Customer.

Le schéma suivant illustre le flux du message électronique du client vers Amazon SES, puis vers Connect Customer. Il affiche le contenu de l’e-mail stocké dans votre compartiment S3, puis extrait les données de ce compartiment pour que l’agent puisse les voir.

Le contenu des e-mails est stocké dans votre compartiment S3.

Chaque message électronique est un contact par e-mail unique

Connect Le courrier électronique du client diffère de la voix, du chat et des tâches.

  • Chaque message électronique, entrant ou sortant de Connect Customer, est un contact e-mail unique.

  • Chaque contact e-mail contient des informations spécifiques à ce message électronique, telles que l'adresse d'origine, les adresses de destination, les adresses CC, l'objet, les liens vers le corps de l'e-mail et les emplacements de stockage des pièces jointes, et d'autres informations relatives au contact e-mail individuel. ContactId

Cependant, comme les autres canaux de Connect Customer, un contact e-mail possède des méthodes d'initiation similairesINBOUND, telles que OUTBOUNDTRANSFER,API, QUEUE_TRANSFER etEND/DISCONNECT. Il a également des états similaires, comme CREATED, QUEUED, CONNECTING, CONNECTED, MISSED, TRANSFERRED, ERROR, ENDED/DISCONNECTED, REJECTED.

Pour en savoir plus sur la manière dont les informations de contact par e-mail sont renseignées dans le contact par e-mail, consultez Modèle de données pour les enregistrements de contacts des clients Connect.

Fils d’e-mails

Le thread d'e-mails garantit que les e-mails sortants et les réponses entrantes liées à une demande d'un client sont associés les uns aux autres de manière chronologique et organisée.

Pour conserver l'intégralité de la conversation par e-mail, Connect Customer relie les contacts de messagerie à l'aide de quelques champs du contact de messagerie, tels que les en-têtes associés ContactId et une liste d'en-têtes d'e-mail conformes aux normes classiques des clients de messagerie (RFC 5256).

La plupart des clients de messagerie tels que Gmail, Apple Mail et Outlook prennent en charge les fils d’e-mails. Cependant, gardez à l’esprit que ce n’est pas le cas de tous.

Si votre client répond au dernier message du fil d’e-mails, celui-ci suit un schéma simple, comme le montre l’image suivante :

Fil d’e-mails qui suit un schéma simple.

Si le client répond à un ancien message dans le fil de discussion, une arborescence des fils de discussion est créée. Le modèle du fil de discussion des e-mails ressemble à l'exemple de l'image suivante :

Fil d’e-mails sous forme d’arborescence.

Dans les deux scénarios, Connect Customer conserve un enregistrement de chacun des messages électroniques liés à un fil de discussion. Chaque message est accessible via l’e-mail qui lui a succédé.

Send email (Envoyer un e-mail)

Tous les e-mails de Connect Customer sont envoyés par Amazon SES directement à votre client. Que vous utilisiez le domaine de messagerie fourni avec votre instance Connect Customer (par exemple, @ instance-alias .email.connect.aws) ou un domaine personnalisé vérifié (par exemple, @ customer .com), Amazon SES est autorisé à envoyer des e-mails directement à vos clients en vérifiant l'identité d'un domaine.

Le schéma suivant montre que l'StartOutboundEmailContactAPI envoie des e-mails à Amazon SES et qu'Amazon SES les envoie à votre client.

Flux d'e-mails entre StartOutboundEmailContact l'API et le client via SES.

L'StartOutboundEmailContactAPI est l'API principale de toutes les méthodes d'intégration pour les contacts de messagerie sortants, y compris les réponses des agents aux contacts entrants et les contacts de messagerie sortants initiés par l'agent.

  • Elle fonctionne de la même manière que StartEmailContact l'API, mais c'est l'inverse puisqu'elle est sortante.

  • Elle nécessite au moins une adresse e-mail dans les attributs d’adresse À ou Cc, ainsi qu’un flux de message direct sortant pour gérer le contact sortant.

Gestion des boucles de courrier électronique

Les e-mails peuvent être renvoyés vers votre instance Connect Customer de deux manières. Le premier concerne les messages auto-adressés (où l'expéditeur et le destinataire sont les mêmes). Le second concerne les réponses automatisées telles que les notifications de rebond et les réponses en cas d'absence du bureau. Connect Customer empêche automatiquement les e-mails auto-adressés de pénétrer à nouveau dans votre système. Cependant, les réponses automatisées peuvent toujours créer des boucles. Pour éviter cela, ajoutez une logique de filtrage à vos flux d'e-mails entrants qui détecte et supprime ces messages.

E-mails qui renvoient à la même adresse

Comportement automatique

Connect Customer applique ce comportement automatiquement et vous ne pouvez pas le désactiver. Il empêche les e-mails dupliqués de créer des contacts indésirables dans votre centre d'appels.

Lorsqu'un agent répond à un e-mail, la réponse est envoyée depuis l'adresse e-mail configurée pour la file d'attente. Si un agent enregistre ou inclut la même adresse dans le champ À, l'e-mail est renvoyé à votre instance Connect Customer.

Connect Customer ignore automatiquement ces e-mails et ne crée pas de nouveaux contacts entrants. Cela évite les contacts dupliqués et garantit que les réponses ou les e-mails sortants ne sont pas redirigés vers les agents.

Empêchez les boucles d'e-mails automatisées

Des boucles d'e-mails peuvent se produire lorsque vous configurez des réponses automatisées sur votre instance Connect Customer à l'aide du bloc Envoyer un message. La réponse automatique peut déclencher un rebond (Non-Delivery Report/NDR). Il peut également atteindre une boîte aux lettres avec une réponse automatique en cas d'absence du bureau activée. Dans les deux cas, votre instance Connect Customer ingère cette réponse sous la forme d'un nouvel e-mail entrant. Cela déclenche une autre réponse automatique et crée une boucle infinie. Connect Customer ne détecte ni ne supprime de manière native les messages NDR ou d'absence du bureau. Pour connaître les mesures de protection qui s'appliquent lorsque vous utilisez le bloc Envoyer un message dans les flux sortants, consultezInformations importantes concernant l’utilisation du bloc Envoyer un message dans les flux sortants.

Pour éviter les boucles d'e-mails automatisées, implémentez la logique suivante dans vos flux d'e-mails entrants et ajustez éventuellement vos paramètres de notification Amazon SES :

  • Filtrez les expéditeurs automatisés dans votre flux d'e-mails entrants — Placez un Vérifier les attributs de contact blocage au début du flux, avant la création de tout dossier ou toute logique de réponse automatique. Branche sur l'attribut sender$.CustomerEndpoint.Address. Utiliser Contient des conditions permettant de faire correspondre des modèles tels que mailer-daemon MAILER-DAEMONpostmaster,noreply,no-reply, etbounces+. Les comparaisons de chaînes dans le bloc Vérifier les attributs des contacts distinguent les majuscules et minuscules. Incluez donc des variantes en minuscules et en majuscules de chaque modèle. Lors du match, mettez fin au contact Déconnecter/raccrocher ou dirigez-le vers une file d'évaluation du superviseur. En guise de vérification secondaire, vérifiez s'il y a $.SegmentAttributes['connect:EmailSubject'] des préfixes de sujet de rebond tels que Undeliverable: etMail Delivery Failed.

  • (Facultatif) Désactivez le transfert des commentaires par e-mail d'Amazon SES — Par défaut, Amazon SES envoie les notifications de rejet et de réclamation sous forme d'e-mail à l'adresse d'envoi, c'est ainsi que les NDR entrent dans votre boîte de réception d'assistance. Désactivez le transfert de commentaires par e-mail et transférez plutôt les notifications vers une rubrique Amazon Simple Notification Service (Amazon SNS). Vous ne pouvez désactiver le transfert qu'après avoir configuré les rubriques Amazon SNS pour les rebonds et les plaintes. Pour plus d'informations, consultez Recevoir des notifications Amazon SES par e-mail et Configuration des notifications Amazon SNS pour Amazon SES.

Filtre sur l'adresse de l'expéditeur

$.SystemEndpoint.Addresscontient l'adresse e-mail configurée de votre instance Connect Customer, et non l'adresse e-mail de l'expéditeur. Ne l'utilisez pas comme condition de filtre, car elle ne correspond pas aux adresses des expéditeurs entrants (y compris les réponses automatiques aux e-mails).