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Bloc de flux dans Amazon Connect : modification de la priorité/de l'âge du routage
Cette rubrique décrit la configuration du bloc Modifier la priorité de routage/l'âge pour modifier la priorité ou la durée pendant laquelle un client est dans une file d'attente.
Description
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Modifier la position d'un client dans la file d'attente. Par exemple, déplacez le contact vers le début ou vers la fin de la file d'attente.
Canaux pris en charge
Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié.
| Canal | Pris en charge ? |
|---|---|
Voix |
Oui |
Chat |
Oui |
Tâche |
Oui |
Types de flux
Vous pouvez utiliser ce bloc dans les types de flux suivants :
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Flux entrant
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Flux de file d'attente des clients
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Flux de transfert vers les agents
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Flux de transfert vers les files d'attente
Propriétés
L'image suivante montre la page Propriétés du bloc Modifier la priorité/l'âge de routage. Il est configuré pour ajouter 8 secondes à l'âge de routage du contact.
Ce bloc vous offre deux options pour changer la position d'un contact dans la file d'attente :
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Set priority (Définir la priorité). La priorité par défaut pour les nouveaux contacts est 5. Vous pouvez augmenter la priorité d'un contact - par rapport aux autres contacts de la file d'attente - en lui attribuant une priorité plus élevée, telle que 1 ou 2.
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Adjust by time (Ajuster en fonction du temps). Vous pouvez ajouter des secondes ou des minutes au temps passé par le contact dans la file d'attente, ou en en soustraire. Les contacts sont acheminés aux agents selon le principe du premier arrivé, premier servi. Donc, si vous changez le temps qu'un contact passe dans la file d'attente par rapport aux autres, sa position dans la file d'attente est également ajustée.
Voici comment fonctionne ce bloc :
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Amazon Connect utilise le « temps passé dans la file d'attente » pour ce contact (à savoir, la durée passée dans la file d'attente jusqu'à présent) et ajoute le nombre de secondes que vous avez spécifié dans la propriété Ajuster par heure.
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Les secondes supplémentaires permettent d'augmenter artificiellement le temps passé par ce contact dans la file d'attente.
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Comme le système de routage perçoit désormais le « temps passé dans la file d'attente » par ce contact comme plus long qu'il ne l'est réellement, sa position est modifiée dans le classement.
Conseils de configuration
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Lorsque vous utilisez ce bloc, il faut au moins 60 secondes pour qu'une modification soit prise en compte pour les contacts déjà en file d'attente.
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Si vous souhaitez que la modification de la priorité d'un contact prenne effet immédiatement, définissez la priorité avant de mettre le contact en file d'attente, c'est-à-dire avant d'utiliser un bloc Transférer vers la file d'attente.
Bloc configuré
L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré. Il indique que la Durée en file d'attente est définie sur +8 secondes et qu'elle a une branche Réussite.
Exemples de flux
Amazon Connect inclut un ensemble d'exemples de flux. Pour obtenir des instructions expliquant comment accéder aux exemples de flux dans le concepteur de flux, consultez Exemples de flux dans Amazon Connect. Les rubriques suivantes décrivent les exemples de flux qui incluent ce bloc.
Scénarios
Consultez ces rubriques pour plus d'informations sur le fonctionnement de la priorité de routage :
