Planification des capacités dans Connect Customer

Un plan de capacité vous aide à déterminer le nombre d'agents dont votre centre d'appels a besoin. Il utilise des prévisions et des entrées de scénarios pour fixer des objectifs de dotation pour une période donnée.

Lorsque vous créez un plan de capacité, vous choisissez l'un des deux types de plan. Avec un plan de recrutement, vous obtenez des estimations des ETP à long terme pour l'embauche et la planification des effectifs. Avec un plan de planification, vous déterminez les besoins en effectifs par intervalles pour la planification et l'utilisation des ressources. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Types de plans de capacité.

Pour les plans de recrutement, la planification des capacités estime vos besoins en ETP (équivalent temps plein) à long terme jusqu'à 64 semaines dans le futur. Vous pouvez partager ces estimations avec les ressources humaines, les finances et la formation. Ces estimations sont utiles lorsque votre entreprise lance un nouveau produit ou entre dans une nouvelle région et a besoin de recruter du personnel.

Les plans de recrutement utilisent à la fois des prévisions à long et à court terme comme entrées, ainsi que des données de scénario que vous fournissez. Nous recommandons un chevauchement d'au moins 4 semaines entre les deux prévisions. Le chevauchement permet d'identifier les modèles de contact au cours d'une journée. Au minimum, les deux prévisions doivent se chevaucher d'au moins un jour.

Les plans de planification ne nécessitent qu'une prévision à court terme publiée pour le groupe de prévisions. Aucune prévision à long terme ni aucun chevauchement ne sont nécessaires. Le plan vous indique les besoins en effectifs à des intervalles de 15 ou 30 minutes. La taille de l'intervalle correspond à vos paramètres de prévisions à court terme. Les dates de votre plan doivent se situer dans la plage de dates prévues. Pour plus d’informations, consultez Besoins prévisionnels par type de plan et Exigences relatives à la plage de dates.

Utilisez les résultats du plan de planification pour identifier les lacunes en matière de personnel à court terme. Vous pouvez voir le nombre d'agents dont vous avez besoin pour chaque intervalle et adapter les effectifs aux tendances de la demande. La sortie montre également les performances de chaque intervalle par rapport à votre métrique cible. Pour en savoir plus, consultez Examiner les résultats du plan de planification.

Le diagramme suivant montre le flux du plan de recrutement et l'intégration des prévisions à long terme publiées, de la planification des capacités et des résultats de la planification des capacités.

Prise en main

Pour créer et partager un plan de capacité, procédez comme suit. Certaines étapes diffèrent selon que vous créez un plan de recrutement ou un plan de planification.