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Concepts : mise en pause et reprise des tâches
Vous pouvez mettre en pause et reprendre toutes les tâches qui ne sont pas expirées, déconnectées ou planifiées pour une date ultérieure. L’avantage de la mise en pause et de la reprise des tâches tient au fait qu’elles permettent aux agents de libérer un créneau actif afin de pouvoir recevoir des tâches plus importantes lorsque leur tâche en cours est bloquée, par exemple en raison d’une approbation manquante ou de l’attente d’une entrée externe.
Vous pouvez également mettre en pause des tâches entièrement automatisées pour faire face à des cas de force majeure (catastrophes naturelles, défaillances des infrastructures, invasions) qui peuvent vous obliger à interrompre temporairement tous les processus métier, puis les reprendre une fois l’urgence passée.
Table des matières
- Comment les tâches mises en pause et reprises sont mises en file d’attente
- Comment les agents mettent en pause et reprennent les tâches
- Nombre de tâches qu’un agent peut mettre en pause
- Quand est-il possible de reprendre une tâche mise en pause ?
- Mise en pause et reprise des tâches par programmation
- Configuration d’un flux pour mettre en pause et reprendre les tâches
- Flux d’événements de contact
- Événements de mise en pause et de reprise de tâche dans les enregistrements de contacts
- Métriques
Comment les tâches mises en pause et reprises sont mises en file d’attente
-
Toutes les tâches mises en pause qui sont en file d’attente et qui n’ont pas encore été attribuées à un agent sont retirées de la file d’attente. De cette façon, elles n’épuisent pas les limites de la file d’attente pour votre instance et permettent au contraire d’affecter d’autres contacts plus importants aux agents.
-
Une fois la tâche reprise, elle est remise en file d’attente et le flux continue de s’exécuter conformément à votre configuration.
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Lorsque vous concevez un flux pour reprendre des tâches mises en pause et non affectées qui sont retirées de la file d’attente, veillez à ajouter un bloc Transférer vers la file d'attente au flux pour mettre en file d’attente la tâche après la reprise. Dans le cas contraire, la tâche restera dans un état hors file d’attente.
Comment les agents mettent en pause et reprennent les tâches
Les agents peuvent suspendre une tâche depuis leur panneau de configuration des contacts (CCP) ou depuis leur espace de travail en utilisant le bouton Pause. Pour mettre à jour la tâche, l’agent doit choisir Reprendre. Les seules actions que l’agent peut effectuer sur une tâche dans l’état Mise en pause sont d’y mettre fin ou de la transférer.
L'image suivante montre le bouton Pause duCCP.
L’image suivante illustre le bouton Mettre en pause de l’espace de travail de l’agent.
Lorsqu’un agent met en pause ou reprend une tâche, une bannière s’affiche pour l’informer de l’état actuel de la tâche. L'image suivante CCP montre la bannière Pause.
L’image suivante de l’espace de travail de l’agent illustre la bannière de reprise.
Lorsqu’un agent a plusieurs tâches ouvertes et qu’il met en pause l’une d’entre elles, l’icône est mise à jour dans la liste des tâches pour l’informer de l’état de la tâche. L’image suivante illustre un exemple d’icône Mise en pause.
Nombre de tâches qu’un agent peut mettre en pause
Un agent peut mettre en pause le même nombre de tâches que le paramètre Nombre maximal de tâches par agent défini dans son profil de routage.
Par exemple, un agent dispose d’un paramètre Nombre maximal de tâches par agent permettant de traiter 5 tâches actives simultanément. Cela signifie qu’il peut mettre en pause jusqu’à 5 tâches, ce qui lui permet de libérer leurs créneaux actifs pour se consacrer à de nouvelles tâches plus critiques. Toutefois, cela signifie également que les agents peuvent avoir deux fois plus de tâches dans leur espace de travail à tout moment. Dans notre exemple, cet agent peut avoir 10 tâches dans son espace de travail : 5 mises en pause et 5 actives.
Quand est-il possible de reprendre une tâche mise en pause ?
Une tâche mise en pause peut être reprise à tout moment. Par conséquent, il est possible pour un agent de travailler temporairement sur deux fois plus de tâches que sa limite de simultanéité.
Par exemple, un agent a 10 tâches dans son espace de travail : 5 mises en pause et 5 actives. Il reprend simultanément toutes ses tâches mises en pause. Il a désormais 10 tâches actives. Aucune nouvelle tâche n’est routée vers lui tant que le nombre de tâches actives n’est pas inférieur à la limite Nombre maximal de tâches par agent dans son profil de routage.
Mise en pause et reprise des tâches par programmation
Vous pouvez suspendre et reprendre des tâches par programmation à l'aide des touches et. PauseContactResumeContactAPIs
Dans le cadre de la mise en pause et de la reprise d’une tâche, un flux correspondant peut être configuré pour s’exécuter lors des événements de mise en pause et de reprise. Par exemple :
-
Vous souhaiterez peut-être concevoir un flux pour reprendre automatiquement les tâches mises en pause après une période définie pour la pause déjeuner de l’agent.
-
Vous souhaiterez peut-être créer un flux de reprise pour mettre à jour les attributs de la tâche qui ont peut-être changé pendant que la tâche était en pause.
Configuration d’un flux pour mettre en pause et reprendre les tâches
Configurez un bloc Définir le flux d'événements pour mettre en pause et reprendre les tâches. L’image suivante illustre la page Propriétés d’un bloc Définir le flux d’événements.
Voici quelques scénarios que vous souhaiterez peut-être configurer dans vos flux :
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Pour les flux qui s’exécutent pendant la pause des contacts, configurez-les pour avertir les superviseurs qu’une tâche a été mise en pause.
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Lors de la reprise d’un contact mis en pause, configurez le flux pour mettre à jour les attributs du contact afin de vous assurer que les agents travaillent toujours sur la dernière version des attributs.
Nouveaux événements dans le flux d’événements d’un contact et le flux d’événements de l’agent
Lorsque les tâches sont suspendues et reprises, de nouveaux événements sont générés pour PAUSED et RESUMED dans le flux d'événements de contact et le flux d'événements de l'agent.
L'image suivante montre un exemple d'PAUSEDévénement dans le flux d'événements de contact.
L'image suivante montre un exemple d'RESUMEDévénement dans le flux d'événements de contact.
L'image suivante montre un exemple de PAUSED tâches dans le flux d'événements de l'agent.
Événements de mise en pause et de reprise de tâche dans les enregistrements de contacts
Les événements suivants sont capturés dans la ContactTraceRecordsection du modèle de données des enregistrements de contacts. Vous pouvez utiliser le DescribeContactAPIpour renvoyer des événements de tâche.
| Nom dans l’enregistrement de contact | Nom renvoyé par DescribeContact API |
|---|---|
| TotalPauseDurationInSeconds |
TOTAL_PAUSED_TIME |
| TotalPauseCount |
TOTAL_NUMBER_OF_PAUSES |
| LastPausedTimestamp |
LAST_PAUSED_TIMESTAMP |
| LastResumedTimestamp |
LAST_RESUMED_TIMESTAMP |
Les valeurs suivantes sont disponibles quasiment en temps réel lorsque vous utilisez DescribeContactAPIou consultez la page Détails du contact pour un contact en cours.
-
TotalPauseCount
-
LastPausedTimestamp
-
LastResumedTimestamp
Un contact terminé a TotalPauseDurationInSeconds.
Métriques
Les métriques suivantes indiquent la durée d’activité, l’heure de mise en pause et l’heure de reprise.
| Métriques en temps réel | Description |
|---|---|
|
[UI] Agent/Profils de routage/File d’attente → Performance → Durée moyenne d’activité |
SUM(active_time) /Nombre de contacts |
|
[UI] Agent/Profils de routage/File d’attente → Performance → Durée moyenne de pause des agents |
SUM(agent_pause_time) /Nombre de contacts suspendus |
|
[UI] Agent → Contacts → Statut du contact |
État mis en pause d’un contact d’une tâche |
| Historique des métriques | Description |
|---|---|
|
[UI] Agent → Audit de l'activité de l'agent → État du support PAUSED « » |
Afficher l’état mis en pause lorsque le contact d’un agent est dans l’état Mis en pause |
|
[GetMetricDataV2] Moyenne des requêtes de AGENT _ PAUSE _ TIME pour une file d'attente/un profil/une tâche de routage |
SUM(total_agent_pause_time) pour tous les contacts suspendus dans la file d'attene/profil de routage/Task = (total_agent_pause_time) /nombre de contacts suspendus pour Queue/RP/Tasks AVG SUM |
|
[GetMetricDataV2] Moyenne de requête de ACTIVE _ TIME pour une file d'attente/un profil de routage |
SUM(total_handle_time - total_agent_pause_time) pour tous les contacts de la file d'attente, du profil de routage/des tâches AVG= SUM (total_handle_time - total_agent_pause_time)/nombre total de contacts pour la file d'attente, le profil de routage/les tâches |
| Page Détails de contact | Description |
|---|---|
|
[UI] Recherche de contacts → Détails de contact → Résumé du contact → Heure de la dernière mise en pause |
Heure de la dernière mise en pause |
|
[UI] Recherche de contacts → Détails de contact → Résumé du contact → Heure de la dernière reprise |
Heure de la dernière reprise |
|
[UI] Recherche de contacts → Détails de contact → Résumé du contact → Nombre de pauses |
Nombre total de pauses, y compris lorsque le contact n’était pas connecté. |
|
[UI] Recherche de contacts → Détails de contact → Résumé du contact → Durée totale de pause |
La durée totale de pause inclut les périodes avant et après la connexion de l’agent. |
Page Métriques en temps réel
L’image suivante de la page Métriques en temps réel montre l’état du contact de la tâche : Mise en pause.
L'image suivante de la page des métriques en temps réel montre le temps d'activité moyen AHTet le temps de pause moyen de l'agent.
Rapport d’audit de l’activité de l’agent
L’image suivante du rapport d’audit de l’activité de l’agent montre le statut Mise en pause lorsqu’un contact est mis en pause par l’agent.
