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Prévisions, planification des capacités et planification dans Amazon Connect
Astuce
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Pour gérer un centre de contact, vous devez avoir le bon nombre d'agents travaillant au bon moment pour atteindre vos objectifs opérationnels. Il est essentiel de ne pas trop dépenser et de ne pas surcharger votre personnel.
Amazon Connect fournit un ensemble de services basés sur le machine learning qui vous aident à optimiser votre centre de contact en proposant les services suivants :
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Prévisions. Analysez et prédisez le volume de contacts sur la base de données historiques. À quoi ressemblera la demande future (volume de contacts et temps de traitement) ? Les prévisions Amazon Connect fournissent des prévisions précises et générées automatiquement qui sont automatiquement mises à jour quotidiennement.
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Planification. Générez des plannings d'agents pour les day-to-day charges de travail flexibles et conformes aux exigences commerciales et de conformité. Offrez aux agents un calendrier flexible et un équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Combien d'agents sont nécessaires par quart de travail ? Quel agent travaille sur quel emplacement ?
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Respect du calendrier. Permettez aux superviseurs du centre de contact de contrôler le respect du calendrier et d'améliorer la productivité des agents. Les mesures de respect du calendrier sont disponibles après la publication du calendrier des agents.
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Planning des capacités. Prédisez le nombre d'agents dont votre centre de contact aura besoin. Optimisez les plans par scénarios, les objectifs de niveau de service et les indicateurs, tels que le rétrécissement.
Pour plus d'informations sur les endroits où la fonctionnalité Prévisions, planification et anticipation de la capacité Amazon Connect est disponible, consultez Disponibilité des Amazon Connect fonctionnalités par région.
Le schéma suivant montre un flux de travail end-to-end d'optimisation typique par personne : administrateur Amazon Connect, prévisionniste, planificateur, planificateur de capacité et agent. Il répertorie les tâches effectuées par chaque persona.
