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Configuration de l'attribution de cas
Pour aider votre organisation à suivre clairement la propriété des cas et à les résoudre plus rapidement, vous pouvez vous assurer que chaque cas est attribué à un propriétaire chargé de le résoudre. Le propriétaire peut être une file d'attente ou un utilisateur individuel.
Note
L'attribution d'un propriétaire de cas n'achemine pas le cas vers la file d'attente ou l'individu.
L'image suivante présente la vue Liste des cas dans l'espace de travail de l'agent. Vous pouvez filtrer par cas non attribués, par exemple, et attribuer la propriété selon vos besoins. La vue par défaut est définie sur les cas attribués à l'agent qui consulte la liste.
Table des matières
Configuration de l'attribution de cas à des agents et des flux
Pour activer l'attribution de cas dans votre instance Amazon Connect, configurez les ressources suivantes :
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Modèle de cas. Ajoutez les champs de cas système suivants à un modèle de cas nouveau ou existant :
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File d'attente affectée
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Utilisateur affecté
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Pour permettre aux agents d'attribuer la propriété du cas dans l'espace de travail de l'agent :
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Profil de sécurité. Accordez aux agents l'autorisation de consulter les files d'attente, les utilisateurs et les connexions rapides qui apparaîtront dans les listes déroulantes de l'espace de travail de l'agent. Pour plus d’informations, consultez File d'attente, connexion rapide et autorisations d'affichage utilisateur requises.
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Connexions rapides. Créez des connexions rapides aux utilisateurs et files d'attente pour chaque utilisateur et chaque file d'attente que vous souhaitez voir apparaître dans les listes déroulantes. Pour obtenir des instructions, veuillez consulter Création de connexions rapides.
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Files d'attente. Ajoutez les connexions rapides à la file d'attente de l'agent. Pour obtenir des instructions, veuillez consulter Créer une file d'attente.
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Profil de routage. Ajoutez la file d'attente au profil de routage de l'agent. Pour obtenir des instructions, veuillez consulter Création d'un profil de routage.
Les agents ne voient que les connexions rapides ajoutées aux files d'attente attribuées à leur profil de routage.
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Pour configurer le bloc Cas afin d'attribuer automatiquement la propriété de cas pendant un flux, définissez la section Champs de demande sur File d'attente affectée ou Utilisateur affecté. Pour accéder à une image et d'autres instructions, consultez Comment configurer le bloc Cas pour affecter la propriété de cas dans un flux.
Attribution de la propriété de cas par les agents
L'image suivante présente l'espace de travail de l'agent. Les agents choisissent la liste déroulante Attribuer à pour attribuer la propriété d'un cas à eux-mêmes (option par défaut), à une file d'attente ou à un autre utilisateur.
Si les agents attribuent la propriété d'un cas à une file d'attente ou à un autre utilisateur, ils sont invités à choisir parmi une liste filtrée de files d'attente ou d'utilisateurs. La liste filtrée des files d'attente ou des utilisateurs disponibles est basée sur les connexions rapides dans le profil de routage de l'agent.
Affecter à la file d'attente
L'image suivante présente un exemple de liste déroulante de files d'attente dans l'espace de travail de l'agent. Pour que cette liste de files d'attente soit visible par un agent : créez une connexion rapide pour chaque file d'attente, puis ajoutez la file d'attente au profil de routage de l'agent.
Affecter à l'utilisateur
L'image suivante présente un exemple de liste déroulante d'utilisateurs dans l'espace de travail de l'agent. Pour que cette liste d'utilisateurs soit visible par un agent : créez une connexion rapide pour chaque utilisateur, affectez les connexions rapides à la file d'attente, puis ajoutez la file d'attente au profil de routage de l'agent.
Comment configurer le bloc Cas pour affecter la propriété de cas dans un flux
Vous pouvez configurer le bloc Cas pour renseigner automatiquement les champs de propriété File d'attente affectée ou Utilisateur affecté. Lorsque les agents consultent le cas dans l'espace de travail de l'agent, la propriété du cas est déjà définie. Les agents peuvent annuler l'attribution si nécessaire, mais ils sont limités aux files d'attente et aux utilisateurs disponibles dans leur profil de routage.
L'image suivante présente un exemple de la page Propriétés du bloc Cas. La section Champs de demande est configurée sur Définir manuellement, File d'attente affectée. Vous devez saisir l'ARN complet de la file d'attente.
Dans certains cas, vous souhaiterez peut-être définir la file d'attente affectée ou l'utilisateur affecté de manière dynamique. Par exemple, lorsque le client saisit un numéro DTMF pour un problème de fraude, vous pouvez créer des cas dans lesquels le service des fraudes est automatiquement défini comme propriétaire du cas.
