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Tableau de bord des performances des files d'attente et des agents dans Connect Customer

Le tableau de bord Performances des files d’attente et des agents vous aide à comprendre les performances de vos files d’attente et agents par rapport à des périodes configurables. Il utilise des métriques clés telles que les contacts traités, le niveau de service et la durée de traitement moyenne.

Ce tableau de bord inclut :

Octroi d’accès au tableau de bord

Assurez-vous que les utilisateurs disposent des autorisations de profil de sécurité appropriées :

Graphique d’aperçu des performances

Le graphique Aperçu des performances qui fournit des métriques agrégées en fonction de vos filtres. Chaque métrique figurant dans ces graphiques est comparée à votre filtre de plage de temps de référence « comparer à ».

L’image suivante illustre un exemple de graphique Aperçu des performances :

Aperçu de la file d’attente actuelle

Le widget Aperçu de la file d’attente actuelle fournit des métriques instantanées en temps réel qui indiquent ce qui se passe actuellement dans vos files d’attente. Vous pouvez configurer ce widget de plusieurs manières, notamment en modifiant les métriques (mais uniquement pour les métriques de file d’attente en temps réel), en configurant les files d’attente incluses et en réorganisant les métriques.

L’image suivante illustre un exemple d’Aperçu de la file d’attente actuelle.

Performances de l’agent actuel

Le widget Performances de l’agent actuel fournit une vue en temps réel de ce que font les agents (équivalent au widget des agents de la page des métriques en temps réel), y compris le temps passé au statut, les contacts actifs actuels et l’activité suivante.

Par défaut, ce widget réduit les lignes pour vous donner une vue d’ensemble de ce que font les agents. Choisissez Tout développer pour développer automatiquement toutes les lignes afin d’obtenir une vue complète des performances de l’agent.

Avec les autorisations de profil de sécurité appropriées, ce widget vous permet d’écouter les contacts et de modifier le statut des agents dans ce widget (semblable à la page des métriques en temps réel).

L’image suivante illustre un exemple de Performances de l’agent actuel.

Seuils

Vous pouvez également définir des seuils sur ce widget, mais plusieurs métriques se comportent légèrement différemment. Pour l’activité de l’agent, vous devez sélectionner deux conditions :

Vous configurez des seuils personnalisés en fonction de l’état. Par exemple, vous pouvez définir une cellule qui doit devenir rouge si un agent est à l’état d’appel manqué pendant plus de 5 secondes, mais également uniquement devenir rouge si un agent est en attente pendant plus de 5 minutes.

L’image suivante montre un exemple de seuils définis sur la métrique Activité.

Filtrage de l’état des contacts

Vous pouvez filtrer par état de contact pour identifier les agents spécifiques qui ont un contact à un état spécifique. Par exemple, si vous souhaitez identifier rapidement les agents qui ont un contact erroné et qui ne peuvent pas être redirigés vers d'autres contacts, vous pouvez filtrer les catégories « Manqué » et « Rejeté » afin d'identifier ces agents et de modifier leur statut.

L’image suivante illustre une liste de certains des filtres disponibles pour les états de contact.

One-click exploration vers le bas

Utilisez la fonction d'exploration en un clic pour créer rapidement un nouveau widget filtré en fonction d'une file d'attente ou d'un profil de routage spécifique. Cela peut vous aider à étudier les détails des performances sans configurer manuellement un nouveau widget.

Lorsque vous consultez un widget en temps réel groupé par file d'attente ou profil de routage, un menu déroulant apparaît à côté du nom de chaque ressource. Choisissez le menu déroulant pour sélectionner le type de widget que vous souhaitez créer.

En cas de regroupement par file d'attente

Les options suivantes sont disponibles lorsque votre widget est regroupé par file d'attente :

En cas de regroupement par profil de routage

Les options suivantes sont disponibles lorsque votre widget est regroupé par profil de routage :

Le nouveau widget est automatiquement filtré en fonction de la ressource sélectionnée et inséré après le widget actuel sur votre tableau de bord.

Limitations

La fonctionnalité d'exploration en un clic présente les limites suivantes :

Basculer entre le tableau et le graphique à barres

Vous pouvez passer des widgets graphiques à une vue tabulaire pour voir les valeurs métriques exactes.

Pour passer de la vue graphique à la vue tabulaire :

Une coche apparaît à côté de l'option lorsque l'affichage sous forme de tableau est actif. Pour revenir à la vue graphique, sélectionnez à nouveau Afficher sous forme de tableau.

Adhérence actuelle de l'agent

Le widget Current agent compliance fournit une vue en temps réel des indicateurs de conformité des agents, notamment le statut, la durée et le pourcentage d'adhésion, permettant aux superviseurs de surveiller et de gérer l'adhésion des agents. Ce widget prend en charge le filtrage selon le statut, la durée et le pourcentage d’adhésion, le tri par durée ou pourcentage, et le formatage conditionnel sur la durée et le pourcentage afin d’identifier rapidement les violations relatives à l’adhésion et de prendre des mesures rapides pour résoudre les problèmes.

Par exemple, vous pouvez filtrer les agents ayant un Non-adherentstatut, les trier par durée d'adhésion et mettre en évidence la durée supérieure à 5 minutes pour identifier rapidement les violations et envoyer des rappels afin de permettre aux agents de reprendre leurs activités.

L'image suivante montre un exemple du widget Current agent compliance. La mise en surbrillance en rouge est une mise en forme conditionnelle appliquée à la Durée du statut d’adhésion (Durée du statut d’adhésion >= 3 heures). La violation de l'adhésion de l'agent est indiquée par le Non-adherentstatut.

L’image suivante illustre un exemple de configuration de la mise en forme conditionnelle.

L’image suivante illustre un exemple de filtrage de Durée de l’état d’adhésion. Dans ce cas, Connect Customer affichera uniquement les agents qui ne sont pas adhérents pendant plus de 10 minutes.

Adhérence de l'agent de suivi

Le widget Trailing Agent Adhérence fournit une vue historique de l'adhésion des agents sur une période configurable. Utilisez ce widget pour examiner les tendances en matière d'adhésion et identifier les modèles au fil du temps.

Par défaut, les indicateurs de conformité sont regroupés par agent, notamment l'heure planifiée, le temps d'adhésion, le temps de non-adhésion et le pourcentage d'adhésion.

Vous pouvez regrouper les données par agent, file d'attente, canal, profil de routage, niveaux hiérarchiques des agents et activité des équipes. Vous pouvez filtrer par agent, file d'attente, profil de routage, canal et niveau de hiérarchie des agents. Vous pouvez trier en fonction de n'importe quel indicateur, tel que le pourcentage d'adhésion, pour identifier rapidement les agents nécessitant une attention particulière.

L'image suivante montre un exemple du widget Trailing Agent Adhérence.

Performances des agents de fin

Ce tableau fournit une vue historique des performances dans le temps.

Pour comparer vos performances par rapport à celles de la période précédente, choisissez Actions, Modifier. Dans le volet Modifier, choisissez Afficher la comparaison, comme illustré dans l’image suivante.

Vous pouvez également modifier les métriques, configurer des seuils ou réorganiser les métriques.

Temps de réponse moyen dans la file d’attente et tendance des contacts en file d’attente

Le graphique chronologique Temps de réponse moyen dans la file d’attente et tendance des contacts en file d’attente affiche le nombre de contacts en file d’attente (barres bleues) et le temps de réponse moyen dans la file d’attente (ligne rouge) sur une période donnée divisée en intervalles (15 minutes, quotidien, hebdomadaire, mensuel). Vous pouvez également modifier les métriques et ajouter jusqu’à quatre métriques différentes sous forme de graphiques linéaires.

L’image suivante illustre les contacts en file d’attente (barres bleues) et le temps de réponse moyen dans la file d’attente (ligne rouge), pendant quatre mois.

L’image suivante illustre les mêmes données, mais avec l’ajout du filtre Contacts abandonnés (vert).

Tendance des contacts traités et de la durée de traitement moyenne

Tendance des contacts traités et de la durée de traitement moyenne est un graphique chronologique qui affiche le nombre de contacts traités (barres bleues) et la durée de traitement moyenne (ligne rouge) sur une période donnée séparée en intervalles (15 minutes, quotidien, hebdomadaire, mensuel).

Pour configurer différents intervalles de temps, choisissez Intervalle, comme illustré dans l’image suivante.

Les intervalles disponibles dépendent du filtre de plage horaire au niveau de la page. Par exemple :

Analyse détaillée du statut de l’agent

Le widget Analyse détaillée du statut de l’agent affiche le nombre d’agents connectés au Panneau de configuration des contacts (CCP), ainsi que leur statut. Par défaut, le widget regroupe les données par file d’attente. Pour plus de détails, vous pouvez ajouter le statut d’agent en tant que groupe secondaire pour afficher le nombre d’agents en fonction de leur statut CCP dans chaque file d’attente.

L’image suivante illustre un exemple de widget Analyse détaillée du statut de l’agent. Il affiche le statut de l’agent (par exemple, Formation Déjeuner) sous forme de groupe secondaire.

Limites de fonctionnalité du tableau de bord

Les limitations suivantes s’appliquent au tableau de bord des performances des files d’attente :