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Utiliser le mode « premier rappel client » dans Connect Customer

Lorsque vous configurez les rappels en attente, vous avez également le choix d’utiliser le mode Premier rappel de l’agent ou Premier rappel du client.

Cycle de vie du premier rappel d’un client

Le cycle de vie des premiers rappels du client est réparti entre trois contact différents, comme illustré dans le schéma suivant.

Voici une description de chaque contact.

Réessais pour les premiers rappels des clients

Le comportement des nouvelles tentatives pour les premiers rappels du client diffère considérablement de celui des premiers rappels pour les agents. Les nouvelles tentatives sont configurées sur le contact de rappel composé (C3), et non sur le contact de rappel en file d'attente (C2).

Comment fonctionnent les nouvelles tentatives

Configurer les nouvelles tentatives avec Check Call Progress

Utilisez le Vérification de la progression d'un appel bloc du flux sortant C3 pour détecter si un humain ou un message vocal a répondu à l'appel. En fonction de la sortie, configurez le flux comme suit :

Le AnsweringMachineDetectionStatus champ de l'enregistrement de contact C3 capture le résultat complet de la détection du répondeur. Les valeurs possibles incluent :

HUMAN_ANSWERED | VOICEMAIL_BEEP | VOICEMAIL_NO_BEEP | AMD_UNANSWERED | AMD_UNRESOLVED | AMD_NOT_APPLICABLE | SIT_TONE_BUSY | SIT_TONE_INVALID_NUMBER | SIT_TONE_DETECTED | FAX_MACHINE_DETECTED | AMD_ERROR

Ajuster la priorité pour les contacts réessayés

Pour vous assurer que les contacts de nouvelle tentative sont acheminés correctement, utilisez le flux de création de rappel qui s'exécute lors de la création du contact C4. L'approche recommandée est la suivante :

Avec cette approche, vous pouvez différencier les rappels à la première tentative des nouvelles tentatives et appliquer une logique de priorisation personnalisée sans vous fier à un état externe.

Contrôlez le calendrier des nouvelles tentatives

Par défaut, le calendrier des nouvelles tentatives n'est pas contrôlé par le système pour les premiers rappels du client. Vous avez un contrôle total sur le moment où une nouvelle tentative est lancée.

Pour introduire un délai entre les nouvelles tentatives, ajoutez un bloc d'attente dans le flux de création C4 avant le transfert vers la file d'attente. Avec le bloc Attendre, vous pouvez définir un intervalle spécifique (par exemple, attendez 5 minutes avant de faire la queue), empêchant ainsi les tentatives de numérotation consécutives immédiates.

Un flux de nouvelles tentatives typique avec contrôle de synchronisation ressemble à ceci :

Métriques des premiers rappels du client

Vous pouvez accéder aux mesures suivantes dans le tableau de bord des performances des files d'attente ou à l'aide de l'GetMetricDataV2API.

Exemples d’enregistrements de contacts pour les premiers rappels d’un client

Vous trouverez ci-dessous des exemples d’enregistrements de contacts indiquant quelles informations sont stockées pour les canaux C2 et C3 du premier rappel d’un client.

Exemple d’enregistrement de contact du premier rappel d’un client en attente pour le canal C2

InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C2 (this contact)
PreviousContactId : C1 (Inbound contact)
NextContactId : C3 (Dialed customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED, 

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when callback creation flow got started

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating contact is disconnected and customer will be dialed

DisconnectReason : // Disconnect reason code 

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been created in connect systems

QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue and waiting out to dial.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to dial out end customer.
    Duration : time // total time it took connect systems to dial out end customer. 
}

Exemple de contact du premier rappel d’un client appelé pour le canal C3

InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C3 (this contact)
PreviousContactId : C2 (Queued customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED,

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when the outbound call associated with callback was connected with customer.

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

SystemEndpoint : Outbound caller id assigned to the outbound queue

Agent : {
    // All agent information associated with the outbound call. 
    // Like Agent Arn, ConnectToAgentTimestamp, ACW duration etc. 
}

AgentConnectionAttempts : number

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating outbound call for the callback is disconnected

DisconnectReason : // Disconnect reason code

SegmentAttributes : { 
    'connect:TrafficType' : 'CUSTOMER_FIRST_CALLBACK'
}, 

AnsweringMachineDetectionStatus : HUMAN_ANSWERED|VOICEMAIL_BEEP|VOICEMAIL_NO_BEEP|AMD_UNANSWERED|AMD_UNRESOLVED|AMD_NOT_APPLICABLE|SIT_TONE_BUSY|SIT_TONE_INVALID_NUMBER|SIT_TONE_DETECTED|FAX_MACHINE_DETECTED|AMD_ERROR|AMD_UNRESOLVED_SILENCE(WIP)

CustomerVoiceActivity : {
    GreetingStartTimestamp : timestamp
    GreetingEndTimestamp : timestamp
}

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating start of outbound call to customer
 
QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue to join with agent.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to join with agent.
    Duration : time // total time it took connect systems to join dialed end customer with agent.
    CallbackTotalQueueDuration : time // total time the customer first callback spent in queue (Includes the total queued time for C2 and C3.)
}

Exemples de flux pour les premiers rappels d’un client

Les exemples suivants montrent comment configurer un flux pour les premiers rappels d’un client.

Exemple de flux d’appel entrant

L’image suivante montre un bloc Transférer vers la file d'attente dans un flux.

Ce flux contient le bloc Transférer vers la file d'attente où Définir le flux de création est configuré et où un flux de numérotation sortant est spécifié.

Exemple de configuration du flux de création de rappel

L’image suivante montre un exemple de flux de création de rappel. Le bloc Définir le flux de file d'attente des clients est configuré de telle sorte qu’un flux de file d’attente client s’exécute pendant que le contact de rappel est dans la file d’attente jusqu’à ce que l’agent puisse appeler les clients.

Exemple de flux d’appel sortant pour les rappels

Dans le flux de numérotation sortant illustré dans l'image suivante, Connect Customer évalue la présence du client à l'aide d'un Vérification de la progression d'un appel bloc. Si une messagerie vocale est détectée, un contact de rappel est recréé. Si un client est détecté à l’autre bout de l’appel, ce dernier est transféré dans la file d’attente pour que l’agent soit mis en relation avec le client.