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Concepts : tâches dans Amazon Connect

Amazon Connect Tasks vous permet de hiérarchiser, d'attribuer, de suivre et même d'automatiser des tâches à l'aide des différents outils utilisés par les agents pour assister les clients. Par exemple, grâce à Tasks, vous pouvez :

Actuellement, les tâches Amazon Connect peuvent être utilisées conformément au RGPD et sont approuvées pour SOC, PCI, HITRUST, ISO et HIPAA.

Qu'est-ce qu'une tâche ?

Dans une entreprise, une tâche est une unité de travail qu'un agent doit exécuter. Cela inclut des travaux qui peuvent provenir d'applications externes. Dans Amazon Connect, cette unité de travail est un contact. Elle est acheminée, hiérarchisée, attribuée et suivie comme un contact vocal ou par chat. Tout ce qui s'applique à un contact vocal ou par chat s'applique également à un contact de tâche.

Les agents gèrent les tâches dans leur panneau de configuration des contacts (CCP), là encore comme n'importe quel autre contact. Lorsqu'une tâche est attribuée, les agents reçoivent une notification contenant la description de la tâche, les informations associées aux tâches et les liens vers les applications dont ils pourraient avoir besoin pour exécuter la tâche. L'image suivante présente le CCP d'un agent lorsqu'il gère des tâches.

Comment créer des tâches

Amazon Connect propose différentes méthodes pour créer des tâches :

Pour plus d'informations sur la mise en route avec les tâches, consultez Configurer des tâches.

Types de flux pris en charge

Vous pouvez utiliser des tâches dans les types de flux suivants :

Blocs de contacts pris en charge

Vous pouvez utiliser des tâches dans les blocs de flux suivants :

Tâches liées

Lorsque vous utilisez des tâches avec l'StartTaskContactAPI, un nouveau contact peut être associé à un contact existant via PreviousContactID ouRelatedContactId. Ce nouveau contact contient une copie des attributs du contact lié.

Le code suivant montre la syntaxe d'une demande qui inclut PreviousContactID et RelatedContactId.

PUT /contact/task HTTP/1.1
Content-type: application/json

{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ClientToken": "string",
   "ContactFlowId": "string",
   "Description": "string",
   "InstanceId": "string",
   "Name": "string",
   "PreviousContactId": "string",
   "QuickConnectId": "string",
   "References": { 
      "string" : { 
         "Type": "string",
         "Value": "string"
      }
   },
   "RelatedContactId": "string",
   "ScheduledTime": number,
   "TaskTemplateId": "string"
}  

Lorsque vous utilisez PreviousContactID ou RelatedContactID pour créer des tâches, tenez compte des points suivants :

Pour plus d'informations sur la manière dont PreviousContactID et RelatedContactId sont modélisés dans les enregistrements de contact, consultez ContactTraceRecord dans le modèle de données des enregistrements de contact.

Les agents peuvent lier des tâches à des contacts sortants

Lorsque les agents travaillent activement sur une tâche, le pavé numérique apparaît sur le panneau de configuration des contacts (CCP). S’ils passent un appel sortant à l’aide du pavé numérique, l’appel est automatiquement lié à la tâche. Amazon Connect lie la tâche et l’appel sortant à l’aide du paramètre relatedContactID.

L’image suivante du CCP montre que le pavé numérique est disponible pendant que l’agent travaille sur une tâche.

Liaison d’une tâche à un contact à l’aide du bloc Créer une tâche

Le bloc Créer une tâche vous permet de lier automatiquement la tâche au contact actuel.

L’image suivante de la page Propriétés du bloc Créer une tâche montre l’option Lien vers le contact.

Utilisation des autorisations IAM Ajouter une tâche

Si votre organisation utilise des politiques IAM personnalisées pour gérer l'accès à la console Amazon Connect, assurez-vous que les utilisateurs disposent des autorisations appropriées pour configurer des applications pour la création de tâches. Pour obtenir la liste des autorisations requises, consultez la Page Tasks (Tâches).

Suivi des tâches dans des rapports de métriques historiques et en temps réel

Vous pouvez suivre le statut de toutes les tâches dans des rapports de métriques historiques et en temps réel, tout comme vous suivez les contacts sur d'autres canaux. Par exemple, vous pouvez suivre :

Certaines métriques ne s'appliquent pas aux tâches. Vous remarquerez donc une valeur égale à 0 dans le rapport les concernant :

Gestion des tâches selon des niveaux de service personnalisés (SL)

Bien que les appels vocaux et les chats puissent avoir des durées de niveau de service courtes, exprimées en secondes ou en minutes, certaines tâches peuvent avoir des niveaux de service exprimés en heures ou jours. Vous pouvez créer des durées de niveau de service personnalisées adaptées à chacun de vos canaux. Pour plus d'informations, consultez les niveaux de service personnalisés en temps réel et les niveaux de service personnalisés historiques.

Quand les tâches se terminent-elles ?

La durée totale d'une tâche peut atteindre 7 jours au maximum. Une tâche se termine lorsque l'un des événements suivants se produit :

Recherche et consultation des tâches terminées

Utilisez la page Recherche de contacts pour rechercher et consulter les tâches terminées.

L'image suivante est un exemple de présentation des sections Résumé du contact et Références dans un enregistrement de contact pour une tâche.

Les données suivantes sont ajoutées à l'enregistrement de contact mais ne sont pas stockées avec celui-ci. Les données sont incluses dans une exportation.

Lorsque la tâche est planifiée pour une date et une heure situées dans le futur, la section Résumé du contact affiche également le paramètre Heure planifiée.

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