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Extraction d'informations
L'extraction d'informations utilise l'IA générative pour extraire des informations des conversations. Ces informations peuvent être textuelles, telles que le nom préféré, le numéro de facture ou le numéro de réservation. Il peut également être dérivé, comme le motif du contact, la résolution fournie ou les prochaines étapes promises. Les informations peuvent être extraites des contacts de chat ou des contacts vocaux avec des agents humains. Les informations extraites sont associées au contact sous forme de données structurées.
Note
L'extraction d'informations n'est disponible que dans les instances Amazon Connect Customer.
Les informations extraites sont disponibles aux emplacements suivants :
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Panneau de contrôle des contacts (CCP) — Pendant le travail après l'appel.
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Page des coordonnées — Une fois le contact terminé.
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Recherche de contacts — Les informations extraites sont affichées dans le tableau des résultats de la recherche de contacts.
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Fichiers S3 : les données extraites sont incluses dans les fichiers de sortie d'analyse conversationnelle stockés dans Amazon S3.
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API — Via ListRealtimeContactAnalysisSegments (voix) et ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2 (chat).
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Amazon Kinesis — Les événements d'informations extraits sont transmis à votre flux de données Kinesis en temps réel.
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Actions relatives aux règles : les informations extraites peuvent être injectées sous forme de variables dans d'autres actions relatives aux règles, telles que l'envoi d'e-mails, la création de tâches, la création de dossiers ou l'envoi de notifications.
Comment ça marche
L'extraction d'informations utilise un grand modèle de langage (LLM) pour extraire les informations des contacts, soit des informations textuelles mentionnées dans la conversation, soit des informations dérivées déduites de la conversation. Vous définissez les éléments à extraire en créant des définitions d'extraction (étape 1), et à quel moment extraire en configurant les règles (étape 2). Lorsqu'une règle est déclenchée, le LLM traite le contenu du contact et renvoie les informations extraites.
Note
Si une seule définition d'extraction correspond à plusieurs reprises au sein d'un contact, toutes les correspondances sont renvoyées sous forme de liste de résultats. Par exemple, si vous créez une définition d'extraction pour « Numéro de vol » et que la conversation porte sur un aller-retour, tous les numéros de vol mentionnés sont renvoyés : « XX123, YY567 ».
Conditions préalables
Avant de configurer l'extraction des informations, vérifiez les points suivants :
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Contact avec l'analyse conversationnelle : votre flux doit inclure un Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique bloc dans lequel l'analyse conversationnelle est activée.
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Autorisations relatives aux profils de sécurité — L'extraction d'informations nécessite des autorisations explicites configurées dans les profils de sécurité sous Analyse et optimisation :
Pour les utilisateurs qui gèrent les définitions d'extraction d'informations :
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Analyse conversationnelle = Afficher
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Extraction d'informations - définitions = Tout
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Règles = Toutes
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Règles - IA générative = Tout
Pour que les utilisateurs puissent consulter les informations extraites d'un contact :
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Analyse conversationnelle = Afficher
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Extraction d'informations - résultats = Afficher
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Important
L'extraction des informations s'effectue sur le contenu brut des contacts, avant que la rédaction ne soit appliquée. Cela signifie que vous pouvez extraire des données sensibles, en tout ou en partie. Par exemple, vous pouvez supprimer le numéro de carte de crédit d'un enregistrement d'appel et le transcrire tout en utilisant l'extraction d'informations pour extraire les 6 derniers chiffres du numéro de carte de crédit.
Limitations connues
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Nombre maximum de définitions d'extraction d'informations par instance : 100
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Nombre maximum d'extractions d'informations par contact avec des règles d'analyse du travail après appel : 20
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Nombre maximum d'extractions d'informations par contact avec des règles d'analyse post-contact : 20
Tarification
L'extraction d'informations est disponible dans Amazon Connect Customer sans frais supplémentaires pour les contacts vocaux et de chat.
