Assistant agent du centre d'appels - Amazon Lex V1

Si vous utilisez Amazon Lex V2, consultez plutôt le guide Amazon Lex V2.

 

Si vous utilisez Amazon Lex V1, nous vous recommandons de mettre à niveau vos robots vers Amazon Lex V2. Nous n'ajoutons plus de nouvelles fonctionnalités à la V1 et recommandons vivement d'utiliser la V2 pour tous les nouveaux robots.

Les traductions sont fournies par des outils de traduction automatique. En cas de conflit entre le contenu d'une traduction et celui de la version originale en anglais, la version anglaise prévaudra.

Assistant agent du centre d'appels

Dans ce didacticiel, vous utiliserez Amazon Lex avec Amazon Kendra pour créer un bot d'assistance aux agents chargé d'assister les agents du support client et le publier sous forme d'application Web. Amazon Kendra est un service de recherche d'entreprise qui utilise l'apprentissage automatique pour rechercher des réponses dans des documents. Pour plus d'informations sur Amazon Kendra, consultez le guide du développeur Amazon Kendra.

Les robots Amazon Lex sont largement utilisés dans les centres d'appels en tant que premier point de contact pour les clients. Un bot est souvent capable de résoudre les questions des clients. Lorsqu'un bot ne peut pas répondre à une question, il transfère la conversation à un employé du service client.

Dans ce didacticiel, nous créons un bot Amazon Lex que les agents utilisent pour répondre aux questions des clients en temps réel. En lisant les réponses fournies par le bot, l'agent n'a pas à rechercher les réponses manuellement.

Le bot et l'application Web que vous créez dans ce didacticiel aident les agents à répondre aux clients de manière efficace et précise en fournissant rapidement les bonnes ressources. Le schéma suivant montre le fonctionnement de l'application Web.

Le client discute avec un agent de support. Amazon Lex suit la conversation et appelle le Kendra Search Intent si le client pose une question, qui recherche ensuite un index des documents stockés dans Amazon S3. Amazon Kendra trouve la réponse et la renvoie à Amazon Lex, qui affiche ensuite la réponse à l'agent.

Comme le montre le schéma, l'index des documents Amazon Kendra est stocké dans un bucket Amazon Simple Storage Service (Amazon S3). Si vous ne possédez pas encore de compartiment S3, vous pouvez en configurer un lorsque vous créez l'index Amazon Kendra. Outre Amazon S3, vous utiliserez Amazon Cognito pour ce didacticiel. Amazon Cognito gère les autorisations pour déployer le bot en tant qu'application Web.

Dans ce didacticiel, vous allez créer un index Amazon Kendra qui fournit des réponses aux questions des clients, créer le bot et ajouter des intentions lui permettant de suggérer des réponses en fonction de la conversation avec le client, configurer Amazon Cognito pour gérer les autorisations d'accès et déployer le bot sous forme d'application Web.

Durée estimée : 75 minutes

Coût estimé : 2,50$ de l'heure pour un indice Amazon Kendra et 0,75$ pour 1 000 demandes Amazon Lex. Votre index Amazon Kendra continue de fonctionner une fois que vous aurez terminé cet exercice. Assurez-vous de le supprimer pour éviter des frais inutiles.

Remarque : assurez-vous de choisir la même région AWS pour tous les services utilisés dans ce didacticiel.

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