Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Evaluasi kinerja interaksi layanan mandiri di Connect Customer
Connect Customer memberi Anda kemampuan untuk secara otomatis mengevaluasi kualitas interaksi layanan mandiri dan mendapatkan wawasan gabungan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Manajer dapat menentukan kriteria khusus untuk menilai kualitas interaksi layanan mandiri, yang dapat diisi secara manual atau otomatis menggunakan wawasan dari analitik percakapan, dan data Connect Customer lainnya. Misalnya, Anda dapat secara otomatis menilai apakah agen AI berulang kali gagal memahami pelanggan, mengakibatkan sentimen pelanggan yang buruk dan transfer ke agen manusia. Manajer dapat meninjau wawasan ini secara agregat dan pada kontak individu, di samping rekaman dan transkrip interaksi swalayan, untuk mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan kinerja bot atau agen AI.
catatan
Evaluasi kinerja interaksi layanan mandiri hanya tersedia sebagai bagian dari Connect Customer (dengan AI tak terbatas). Untuk informasi selengkapnya, lihat Harga Hu bungkan Pelanggan
Untuk mengevaluasi interaksi layanan mandiri secara otomatis, Anda harus terlebih dahulu Aktifkan analitik percakapan di Connect Customer conversational analytics (interaksi otomatis termasuk alur kerja swalayan dan pasca-panggilan seperti survei). Evaluasi kinerja dapat mengevaluasi seluruh interaksi layanan mandiri, terlepas dari apakah itu ditangani oleh nada sentuh, bot Lex, agen AI Connect Customer, atau bot khusus dalam Connect Customer. Langkah-langkah untuk mengatur evaluasi otomatis interaksi layanan mandiri adalah sebagai berikut:
Perhatikan bahwa setelah menyiapkan otomatisasi pada formulir evaluasi (langkah 2), Anda dapat menggunakan formulir yang sama untuk evaluasi AI-assisted (human in-the loop). Anda dapat memulai evaluasi secara manual di mana AI mengisi jawaban secara otomatis. Anda kemudian dapat meninjau atau merevisi jawaban sebelum pengiriman. Dengan pendekatan ini, Anda juga dapat menguji dan mengoptimalkan otomatisasi sebelum Anda mengatur aturan untuk mengirimkan evaluasi secara otomatis (langkah 3).
Langkah 1: Buat formulir draf evaluasi
Anda dapat menentukan kriteria khusus untuk mengevaluasi interaksi layanan mandiri. Kriteria ini dapat mengukur resolusi layanan mandiri, pengalaman pelanggan, atau perilaku bot/AI agen. Untuk mengevaluasi interaksi layanan mandiri, setel jenis interaksi Kontak sebagai interaksi otomatis di bawah pengaturan tambahan:
Cara mengatur jenis interaksi kontak
Saat membuat atau mengedit formulir evaluasi, pilih Peng aturan tambahan, lalu di bawah Jenis interaksi kontak, pilih Inter aksi otomatis. Jika Anda tidak menyetel ini, formulir default akan menjadi interaksi agen dan tidak dapat digunakan untuk mengevaluasi kontak otomatis (layanan mandiri).
Contoh formulir evaluasi adalah sebagai berikut:
- Bagian 1: Self-service sukses
-
-
1.1 Apakah kontak ditangani selama layanan mandiri, tanpa ditransfer ke agen manusia? (Pilihan tunggal)
-
1.2 Apakah pelanggan mampu melayani sendiri setidaknya satu dari kebutuhan mereka? (Pilihan tunggal)
-
- Bagian 2: Pengalaman pelanggan
-
-
2.1 Berapa skor sentimen pelanggan secara keseluruhan selama layanan mandiri? (Jumlah)
-
2.2 Apakah pelanggan mengungkapkan rasa frustrasi selama layanan mandiri? (Pilihan tunggal)
-
- Bagian 3: Perilaku agen AI
-
-
3.1 Apakah agen AI gagal memahami pelanggan dan meminta mereka untuk mengulanginya? (Pilihan tunggal)
-
3.2 Apakah agen AI kasar atau agresif terhadap pelanggan pada titik mana pun? (Pilihan tunggal)
-
Untuk detail tambahan, lihat Membuat formulir evaluasi di Connect Customer.
Langkah 2: Siapkan otomatisasi
Anda dapat secara otomatis mengisi evaluasi interaksi layanan mandiri menggunakan AI generatif terintegrasi dalam formulir evaluasi, aturan, dan metrik terintegrasi seperti sentimen pelanggan.
Otomatisasi menggunakan AI generatif terintegrasi
Ketik pertanyaan, instruksi pertanyaan, dan opsi jawaban yang akan digunakan oleh AI untuk mengevaluasi kinerja interaksi layanan mandiri. Di bawah Otomatisasi untuk pertanyaan, pilih Opsi 3: AI Generatif. AI menafsirkan teks pertanyaan, instruksi pertanyaan, dan menganalisis transkrip interaksi swalayan untuk mengisi salah satu opsi jawaban.
Gunakan @ untuk memasukkan kata kunci yang dapat dipahami oleh AI generatif - kata sistem, agen AI, dan bot saat ini merujuk ke setiap peserta non-manusia yang berinteraksi dengan pelanggan. Anda dapat menggunakan kata-kata ini secara bergantian.
Otomatisasi menggunakan aturan
Mulailah dengan menyiapkan aturan:
-
Pada menu navigasi, pilih Analytics dan optimasi, A turan.
-
Pilih Buat aturan, Analisis percakapan.
-
Di bawah Kapan, gunakan daftar dropdown untuk memilih analisis pasca-panggilan atau analisis pas ca-obrolan.
Contoh aturan yang dapat Anda buat:
- Self-service penahanan
-
-
Tambahkan kondisi baru yang memeriksa bahwa antrian tidak ditetapkan dan kontak ditangani selama interaksi otomatis.
-
Anda juga dapat menggunakan maksud bahasa alami untuk mengonfirmasi bahwa pelanggan tidak meminta agen manusia selama interaksi otomatis dengan bot Lex atau agen AI.
catatan
Connect Customer memahami kata kunci berikut dalam aturan pencocokan semantik:
-
Sistem: Menunjukkan bot atau agen AI
-
Agen: Mengacu pada agen manusia
-
Pelang gan: Orang yang berinteraksi dengan pusat kontak
-
Interaksi otomatis: Bagian dari interaksi pelanggan di mana agen manusia tidak hadir dalam percakapan, termasuk interaksi layanan mandiri dengan bot atau agen AI, dan waktu tunggu dalam antrian
-
Interaksi agen manusia: Interaksi pelanggan dengan agen manusia
-
Jika Anda menggunakan agen Connect Customer AI, Anda juga dapat memeriksa apakah agen AI untuk layanan mandiri meningkat menjadi manusia atau tidak.
-
- Self-service sukses setidaknya untuk satu tujuan
-
Buat aturan menggunakan bahasa alami - kondisi kecocokan semantik:
Selama interaksi otomatis, sistem berhasil memenuhi setidaknya satu permintaan pelanggan, seperti memberikan informasi atau menyelesaikan permintaan layanan lain.
- Bot/AI Agen Gagal Memahami Pelanggan
-
Buat aturan menggunakan bahasa alami - kondisi kecocokan semantik:
“Sistem gagal memahami pelanggan dan meminta pelanggan untuk mengulanginya.”
- Pelanggan menyatakan frustrasi
-
Buat aturan menggunakan bahasa alami - kondisi kecocokan semantik:
“Pelanggan menyatakan frustrasi selama interaksi otomatis.”
Setelah Anda menyiapkan aturan, Anda dapat menggunakannya untuk menjawab pertanyaan seleksi tunggal atau beberapa seleksi dalam formulir evaluasi Anda. Misalnya, jika Anda membuat aturan untuk memeriksa penahanan layanan mandiri, maka Anda dapat menggunakannya untuk menjawab pertanyaan tentang apakah kontak ditangani selama layanan mandiri.
Otomatisasi menggunakan metrik
Anda dapat menggunakan metrik kontak untuk secara otomatis menjawab pertanyaan tentang pengalaman layanan mandiri. Misalnya, Anda dapat memeriksa sentimen pelanggan selama interaksi otomatis. Untuk menggunakan metrik, pastikan Jenis Pertanyaan dipilih sebagai Nomor.
Setelah Anda mengatur otomatisasi pada setiap pertanyaan, Anda mengaktifkan Aktifkan pengiriman evaluasi otomatis dan mengaktifkan formulir. Anda kemudian akan dipandu untuk membuat aturan untuk secara otomatis mengirimkan formulir evaluasi.
Untuk detail tambahan, lihat Langkah 6: Aktifkan evaluasi otomatis.
Langkah 3: Siapkan aturan untuk secara otomatis mengirimkan evaluasi interaksi layanan mandiri
Anda dapat menggunakan kondisi berikut untuk mengidentifikasi interaksi layanan mandiri tertentu.
- Agen AI
-
Untuk memicu evaluasi interaksi layanan mandiri, Anda dapat mengidentifikasi apakah agen AI tertentu aktif pada kontak tersebut. Anda juga dapat memeriksa versi agen AI tertentu.
- Atribut kontak kustom dan atribut segmen kontak
-
Anda juga dapat menggunakan atribut kontak khusus dan atribut segmen kontak yang ditetapkan dalam alur untuk mengidentifikasi alur kerja, bot, maksud pelanggan, atau hasil tertentu. Misalnya, Anda dapat mengatur atribut kontak dalam alur,
pizzaOrderBot = truejika bot Lex bernama “Pizza Order Bot” dipanggil selama percakapan.
Setelah Anda menentukan kondisi:
-
Pada halaman Tentukan tindakan, berikan nama kategori untuk mengidentifikasi aturan.
-
Pilih Tambah tindakan, pilih K irim evaluasi otomatis, dan pilih formulir yang ingin Anda gunakan untuk mengirimkan evaluasi secara otomatis. (Tindakan ini sudah dipilih pada halaman jika Anda membuat aturan saat mengaktifkan formulir.)
Lihat informasi yang lebih lengkap di Membuat aturan dalam analitik percakapan yang mengirimkan evaluasi otomatis.
