Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Blok aliran di Connect Customer: Mengatur perilaku perekaman, analitik, dan pemrosesan
Topik ini mendefinisikan blok alur untuk pengaturan opsi untuk mengonfigurasi perilaku perekaman untuk agen dan pelanggan, mengaktifkan interaksi otomatis, mengaktifkan perekaman layar, mengatur perilaku analitik untuk kontak, dan mengatur perilaku pemrosesan kustom.
Deskripsi
Ada dua tindakan yang didukung sebagai bagian dari blok ini:
-
Setel prosesor pes an* - ini memungkinkan pelanggan untuk mengkonfigurasi prosesor lambda mereka sendiri, yang akan diterapkan pada pesan dalam penerbangan
-
Mengatur perilaku perekaman dan analitik - ini memungkinkan pelanggan mengonfigurasi perilaku perekaman dan analitik untuk kontak suara, obrolan, dan email, bersama dengan perilaku perekaman layar.
*Tidak tersedia di PDT
Tangkapan layar di atas menunjukkan dua tindakan di dropdown “Pilih tindakan” blok.
Setelah memilih tindakan, Anda dapat memilih saluran untuk mengonfigurasi pengaturan tersebut. Berikut adalah saluran yang didukung untuk setiap tindakan:
Obrolan didukung? |
Email didukung? |
Tugas didukung? |
Suara didukung? |
|
|---|---|---|---|---|
Atur pemrosesan pesan |
Ya |
Tidak |
Tidak |
Tidak |
Mengatur perilaku perekaman dan analitik |
Ya |
Ya |
Ya (hanya untuk perilaku perekaman layar) |
Ya |
catatan
Opsi Sal uran email untuk tindakan Set el perilaku perekaman dan analitik hanya muncul jika instans Anda mengaktifkan analisis percakapan untuk email. Jika instans Anda tidak memiliki kemampuan ini, dropdown saluran tidak menyertakan Email. Ketersediaan dapat bervariasi menurut instans dan Wilayah.
Jenis aliran
Blok ini didukung untuk semua jenis aliran kecuali aliran perjalanan.
Tip
Sebaiknya gunakan bagian Set perekaman blok ini dalam aliran bisikan masuk atau keluar untuk perilaku yang paling akurat.
Menggunakan blok ini dalam jenis aliran lain tidak selalu menjamin bahwa panggilan direkam. Ini karena blok mungkin berjalan setelah kontak bergabung dengan agen.
Cara mengkonfigurasi blok ini
Anda dapat mengonfigurasi blok Atur perekaman, analitik, dan perilaku pemrosesan dengan menggunakan situs web Connect Customer admin. Panduan ini akan membahas cara mengonfigurasi setiap tindakan di blok ini.
Atur pemrosesan pesan
Gambar berikut menunjukkan gambar tindakan Set pesan prosesor yang disetel di blok. Tindakan ini saat ini hanya mendukung jenis saluran Obrolan, yang dipilih di dropdown berikutnya. Dropdown diikuti oleh beberapa pengaturan untuk mengkonfigurasi prosesor lambda khusus:
-
Aktif kan pemrosesan - kontrol apakah Anda ingin memulai atau menghentikan pemrosesan pesan obrolan.
-
Fungsi ARN - mendefinisikan fungsi lambda yang akan melakukan pemrosesan pesan. Fungsi ini harus diintegrasikan dengan pemrosesan pesan khusus. Anda dapat melakukannya melalui API CreateIntegrationAssociation publik, menggunakan MESSAGE IntegrationType _PROCESSOR. Untuk informasi selengkapnya, lihat CreateIntegrationAssociation Referensi API Connect Customer.
-
Penanganan kegagalan pemrosesan - pilih apakah Anda ingin pesan asli yang belum diproses dikirimkan atau tidak jika pemrosesan gagal.
Tangkapan layar di bawah ini menunjukkan pengaturan blok saat pemrosesan dinonaktifkan:
Mengatur perilaku perekaman dan analitik
Panduan berikut akan membahas tindakan A tur perekaman dan analitik di blok. Ada beberapa konfigurasi di bagian blok ini:
-
Anda mengonfigurasi bagian mana dari panggilan yang dapat direkam baik itu agen, pelanggan atau keduanya. Tidak ada biaya tambahan yang berlaku.
-
Anda dapat mengaktifkan perekaman panggilan interaksi otomatis untuk mendengar bagaimana pelanggan berinteraksi dengan IVR atau bot AI percakapan Anda. Tidak ada biaya tambahan yang berlaku.
-
Anda dapat mengaktifkan perekaman layar agen, jika perekaman layar agen telah diatur seperti yang dijelaskan di Aktifkan perekaman layar. Untuk informasi harga, lihat Harga Amazon Connect
. -
Anda dapat mengonfigurasi pengaturan analisis percakapan untuk kontak suara, obrolan, dan email. Untuk informasi harga, lihat Harga Amazon Connect
. Hal ini mencakup: -
Bahasa di mana pelanggan dan agen akan berinteraksi (untuk meningkatkan pembuatan transkrip ucapan ke teks).
-
Redaksi data sensitif.
-
Kemampuan AI Generatif Tambahan.
-
Tindakan ini memungkinkan analitik percakapan pada kontak. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menganalisis percakapan menggunakan analitik percakapan. Tindakan ini saat ini mendukung jenis saluran media Obrolan, Email, Suara, dan Tugas. Namun, untuk tugas, Anda hanya dapat mengonfigurasi perilaku perekaman layar. Oleh karena itu, di dropdown saluran untuk tindakan ini, Anda akan melihat opsi berikut:
catatan
Untuk mengonfigurasi perekaman layar dan perekaman saluran atau analitik, gunakan dua blok perilaku Set perekaman, analitik, dan pemrosesan terpisah secara berurutan: satu untuk perekaman layar dan satu untuk perekaman audio. Setiap blok harus dikonfigurasi hanya untuk satu jenis rekaman untuk menghindari perilaku yang tidak terduga.
Mari kita lihat seperti apa konfigurasi setiap saluran:
Obrolan
Seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut, pengaturan obrolan dibagi menjadi dua bagian: Aktifkan dan konfigurasikan analitik percakapan.
Setelah analitik percakapan diaktifkan, Anda dapat mengonfigurasi pengaturan seperti bahasa, redaksi, dan fitur AI (analisis sentimen, ringkasan interaksi).
-
Bahasa: Anda dapat secara dinamis mengaktifkan penyuntingan file output berdasarkan bahasa pelanggan. Untuk petunjuk, lihat Akti fkan redaksi secara dinamis berdasarkan bahasa pelanggan.
-
Redaksi Analisis Percakapan: Pilih apakah akan menyunting data sensitif. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengaktifkan penyuntingan data sensitif.
-
In-flight Redaksi: Pilih apakah akan menyunting data sensitif dari pesan dalam penerbangan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Meng aktifkan penyuntingan data sensitif dalam penerbangan dan pemrosesan pesan.
-
Sentimen: Pilih apakah akan mengaktifkan analisis sentimen.
-
Kemampuan AI generatif: Untuk informasi selengkapnya, lihat Melihat ringkasan pasca-kontak generatif AI-powered
Seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut, ketika Anda memilih saluran Email, Anda dapat mengaktifkan dan mengonfigurasi analitik percakapan untuk kontak email. Karena kontak email tidak sinkron, analisis dimulai saat kontak email diterima, bukan mengikuti model real-time dan pasca-kontak yang digunakan untuk suara dan obrolan.
Pengaturan analitik email meliputi:
-
Bahasa: Pilih bahasa konten email. Anda dapat mengatur bahasa secara dinamis menggunakan atribut kontak. Untuk petunjuk, lihat Akti fkan redaksi secara dinamis berdasarkan bahasa pelanggan.
-
Redaksi Analisis Percakapan: Pilih apakah akan menyunting data sensitif seperti nama, alamat, dan informasi kartu kredit dari transkrip email. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengaktifkan penyuntingan data sensitif.
-
Kemampuan AI generatif: Aktifkan ringkasan kontak untuk kontak email. Untuk informasi selengkapnya, lihat Meli hat ringkasan AI-powered pasca-kontak generatif.
catatan
Analisis sentimen tidak tersedia untuk kontak email saat ini.
Suara
Seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut, pengaturan suara dibagi menjadi tiga bagian: Aktifkan perekaman, dan Aktifkan dan konfigurasikan analitik percakapan.
Pengaturan perekaman:
-
Rekaman suara agen dan pelanggan: Pilih siapa yang ingin Anda rekam.
-
Analisis ucapan: Pilih apakah akan menggunakan analitik ucapan pada rekaman agen dan pelanggan.
-
Rekaman panggilan interaksi otomatis: Pilih apakah akan mengaktifkan perekaman suara saat pelanggan berinteraksi dengan bot dan otomatisasi lainnya.
Konfigurasi:
-
Bahasa: Anda dapat secara dinamis mengaktifkan penyuntingan file output berdasarkan bahasa pelanggan. Untuk petunjuk, lihat Akti fkan redaksi secara dinamis berdasarkan bahasa pelanggan.
-
Redaksi Analisis Percakapan: Pilih apakah akan menyunting data sensitif. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengaktifkan penyuntingan data sensitif.
-
Sentimen: Pilih apakah akan mengaktifkan analisis sentimen.
-
Kemampuan AI generatif: Untuk informasi selengkapnya, lihat Melihat ringkasan pasca-kontak generatif AI-powered
catatan
Untuk menyertakan transkrip dan analitik bot Lex sebagai bagian dari halaman Detail Kontak dan dasbor analisis Connect Customer:
-
Di konsol Connect Customer, pilih nama instance Anda. Untuk petunjuk, lihat M enemukan nama instans Amazon Connect Anda.
-
Pada panel navigasi pilih Alu r, lalu pilih Aktifkan Analisis dan Transkrip Bot di Amazon Connect.
Rekaman layar
Meskipun bukan saluran media, Anda dapat menemukannya di dropdown saluran media blok. Anda dapat mengonfigurasi ini untuk mengaktifkan atau menonaktifkan perekaman layar agen. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengatur dan meninjau rekaman layar agen di Amazon Connect Contact Lens.
Kiat konfigurasi
catatan
Pengaturan di bagian Analytics diganti oleh setiap blok Perekaman set dan perilaku analitik berikutnya dalam alur.
-
Untuk panggilan: Menghapus pilihan Aktifkan analitik ucapan pada rekaman suara agen dan pelanggan akan menonaktifkan analisis percakapan.
Misalnya, katakanlah Anda memiliki dua blok A tur perekaman, analitik, dan perilaku pemrosesan dalam alur Anda.
-
Blok pertama telah mengaktifkan analisis ucapan real-time pada rekaman suara agen dan pelanggan yang dipilih.
-
Blok kedua nanti dalam aliran tidak dipilih.
Dalam hal ini, analitik hanya muncul selama analitik diaktifkan.
Contoh lain: katakanlah Anda memiliki dua blok A tur perekaman, analitik, dan perilaku pemrosesan dalam alur Anda.
-
Blok pertama telah mengaktifkan analitik ucapan pasca-panggilan pada rekaman suara agen dan pelanggan yang dipilih.
-
Blok kedua nanti dalam aliran tidak dipilih.
Dalam hal ini, karena panggilan pos terjadi di akhir panggilan dan konfigurasi terbaru tidak mengaktifkan analitik, tidak ada analitik pasca-panggilan yang tersedia.
-
-
Untuk perekaman panggilan interaksi otomatis: Perekaman dimulai segera setelah disetel ke Aktif. Kemudian dalam aliran, jika disetel ke M ati di blok kedua, perekaman dijeda dan dapat dihidupkan nanti untuk melanjutkan perekaman.
catatan
Ketika panggilan ditransfer dengan menggunakan blok Transfer ke nomor telepon, perekaman berlanjut.
-
Untuk obro lan: Real-time obrolan memulai analisis segera setelah setiap blok dalam aliran memungkinkannya. Tidak ada blok nanti dalam alur menonaktifkan pengaturan obrolan waktu nyata.
-
Jika agen menunda pelanggan, agen masih dicatat, tetapi pelanggan tidak.
-
Jika Anda ingin mentransfer kontak ke agen atau antrian lain, dan Anda ingin terus menggunakan analitik percakapan untuk mengumpulkan data, Anda perlu menambahkan blok A tur perekaman, analitik, dan perilaku pemrosesan lainnya ke alur dengan Aktifkan analitik di aktifkan. Ini karena transfer menghasilkan ID kontak kedua dan catatan kontak. analitik percakapan perlu dijalankan pada catatan kontak itu juga.
-
Saat Anda mengaktifkan analitik percakapan, jenis alur tempat blok tersebut berada, dan di mana blok tersebut ditempatkan dalam alur, tentukan apakah agen menerima transkrip sorotan utama, dan kapan mereka menerimanya.
Untuk informasi selengkapnya dan contoh kasus penggunaan yang menjelaskan bagaimana blok mempengaruhi pengalaman agen dengan sorotan utama, lihat Mer ancang alur untuk sorotan utama.
Blok yang dikonfigurasi
Blok ini memiliki tiga cabang: Sukses, Kes alahan dan Ketidakcoco kan Saluran
Cabang ketidakcocokan saluran diambil jika saluran media yang memulai kontak tidak sama dengan saluran media yang dipilih di blok. Dalam hal perekaman layar, cabang ini diambil ketika kontak bukan kontak suara.
Jika Setel perilaku perekaman dan analitik dipilih sebagai tindakan dan Obro lan dipilih sebagai saluran media, akan ada cabang tambahan yang disebut konfigurasi penyun In-flight tingan gagal. Cabang ini diambil jika redaksi dalam penerbangan gagal berhenti atau dimulai, tetapi semua konfigurasi lainnya diperbarui dengan benar.
Ketika tindakan Set pesan prosesor dipilih, blok menunjukkan tiga cabang: Sukses, Kes alahan dan Ketidakcocokan Saluran:
