Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Menganalisis audio call center dengan Call Analytics
Gunakan Amazon Transcribe Call Analytics untuk mendapatkan wawasan tentang interaksi pelanggan-agen. Call Analytics dirancang khusus untuk audio pusat panggilan dan secara otomatis memberi Anda data berharga yang berkaitan dengan setiap panggilan dan setiap peserta. Anda juga dapat mengasah data pada titik-titik tertentu selama panggilan. Misalnya, Anda dapat membandingkan sentimen pelanggan dalam beberapa detik pertama panggilan dengan kuartal terakhir panggilan untuk melihat apakah agen Anda memberikan pengalaman positif. Contoh kasus penggunaan lainnya tercantum di bagian berikut.
Call Analytics tersedia untuk transkripsi pasca-panggilan dan real-time. Jika Anda menyalin file yang terletak di Amazon S3 bucket, Anda melakukan transkripsi pasca-panggilan. Jika Anda menyalin aliran audio, Anda melakukan transkripsi waktu nyata. Kedua metode transkripsi ini menawarkan wawasan dan fitur Call Analytics yang berbeda. Untuk detail lebih lanjut tentang setiap metode, lihat Post-call analitik danReal-time Analisis Panggilan.
Dengan transkripsi Analisis Panggilan real-time, Anda juga dapat menyertakan analitik pasca-panggilan dalam permintaan Anda. Transkrip analitik pasca-panggilan Anda disimpan dalam Amazon S3 bucket yang Anda tentukan dalam permintaan Anda. Lihat Post-call analitik dengan transkripsi real-time untuk informasi lebih lanjut.
Operasi API khusus untuk Call Analytics
Post-call: CreateCallAnalyticsCategory,
DeleteCallAnalyticsCategory,
DeleteCallAnalyticsJob,
GetCallAnalyticsCategory,
GetCallAnalyticsJob,
ListCallAnalyticsCategories,
ListCallAnalyticsJobs,
StartCallAnalyticsJob,
UpdateCallAnalyticsCategory
Real-time: StartCallAnalyticsStreamTranscription, StartCallAnalyticsStreamTranscriptionWebSocket
Kasus penggunaan umum
Post-call transkripsi:
-
Pantau frekuensi masalah dari waktu ke waktu: Gunakan kategorisasi panggilan untuk mengidentifikasi kata kunci berulang dalam transkrip Anda.
-
Dapatkan wawasan tentang pengalaman layanan pelanggan Anda: Gunakan karakteristik panggilan (waktu non-bicara, waktu bicara, interupsi, kenyaringan suara, kecepatan bicara) dan analisis sentimen untuk menentukan apakah masalah pelanggan diselesaikan dengan tepat selama panggilan.
-
Pastikan kepatuhan terhadap peraturan atau kepatuhan terhadap kebijakan perusahaan: Tetapkan kata kunci dan frasa untuk salam atau penafian khusus perusahaan untuk memverifikasi bahwa agen Anda memenuhi persyaratan peraturan.
-
Meningkatkan penanganan data pribadi pelanggan: Gunakan peny untingan PII dalam output transkripsi atau file audio Anda untuk membantu melindungi privasi pelanggan.
-
Meningkatkan pelatihan staf: Gunakan kriteria (sentimen, waktu non-bicara, interupsi, kecepatan bicara) untuk menandai transkrip yang dapat digunakan sebagai contoh interaksi pelanggan positif atau negatif.
-
Ukur kemanjuran staf dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang positif: Gunakan analisis sentimen untuk mengukur apakah agen Anda mampu mengubah sentimen pelanggan negatif menjadi positif seiring kemajuan panggilan.
-
Meningkatkan organisasi data: Label dan urutkan panggilan berdasarkan kategori khusus (termasuk kata kunci dan frasa, sentimen, waktu bicara, dan interupsi).
-
Ringkas aspek-aspek penting dari panggilan menggunakan AI Generatif: Gunakan ringkasan panggilan generatif untuk mendapatkan ringkasan singkat dari transkrip, yang mencakup komponen kunci seperti masalah, item tindakan, dan hasil yang dibahas dalam panggilan.
Real-time transkripsi:
-
Mengurangi eskalasi secara real time: Siapkan peringatan real-time untuk frasa kunci—seperti pelanggan yang mengatakan “berbicara dengan manajer"—untuk menandai panggilan saat mereka mulai meningkat. Anda dapat membuat peringatan waktu nyata menggunakan kecocokan kategori waktu nyata.
-
Meningkatkan penanganan data pelanggan: Gunakan identifikasi PII atau penyunting an PII dalam output transkripsi Anda untuk membantu melindungi privasi pelanggan.
-
Identifikasi kata kunci dan frasa khusus: Gunakan kategori khusus untuk menandai kata kunci tertentu dalam panggilan.
-
Identifikasi masalah secara otomatis: Gunakan deteksi masalah otomatis untuk mendapatkan ringkasan ringkas dari semua masalah yang diidentifikasi dalam panggilan.
-
Ukur kemanjuran staf dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang positif: Gunakan analisis sentimen untuk mengukur apakah agen Anda mampu mengubah sentimen pelanggan negatif menjadi positif seiring kemajuan panggilan.
-
Siapkan bantuan agen: Gunakan wawasan pilihan Anda untuk memberikan bantuan proaktif kepada agen Anda dalam menyelesaikan panggilan pelanggan. Lihat Analisis Panggilan Langsung dan bantuan agen untuk pusat kontak Anda dengan layanan AI bahasa Amazon
untuk informasi selengkapnya.
Untuk membandingkan fitur yang tersedia dengan Call Analytics dengan fitur untuk Amazon Transcribe dan Amazon Transcribe Medis, lihat tabel fitur.
Untuk memulai, lihat Memulai transkripsi analitik pasca-panggilan danMemulai transkripsi Analisis Panggilan real-time. Output Call Analytics mirip dengan pekerjaan transkripsi standar, tetapi berisi data analitik tambahan. Untuk melihat keluaran sampel, lihat Post-call keluaran analitik danReal-time Panggil keluaran Analytics.
Pertimbangan dan informasi tambahan
Sebelum menggunakan Call Analytics, perhatikan bahwa:
-
Call Analytics hanya mendukung audio dua saluran, di mana agen hadir di satu saluran dan pelanggan hadir di saluran kedua.
-
Antrian pekerjaanselalu diaktifkan untuk pekerjaan analitik pasca-panggilan, sehingga Anda dibatasi hingga 100 pekerjaan Analisis Panggilan bersamaan. Jika Anda ingin meminta kenaikan kuota, lihat kuota AWS layanan.
-
File input untuk pekerjaan analitik pasca-panggilan tidak boleh lebih besar dari 500 MB dan harus kurang dari 4 jam. Untuk file audio dengan frekuensi lebih besar dari 8kHz, durasi audio harus kurang dari atau sama dengan 2 jam. Perhatikan bahwa batas ukuran file mungkin lebih kecil untuk format file audio non-WAV terkompresi tertentu.
-
Jika menggunakan kategori, Anda harus membuat semua kategori yang diinginkan sebelum memulai transkripsi Call Analytics. Kategori baru apa pun tidak dapat diterapkan pada transkripsi yang ada. Untuk mempelajari cara membuat kategori baru, lihat Membuat kategori untuk transkripsi pasca-panggilan danMembuat kategori untuk transkripsi real-time.
-
Beberapa kuota Call Analytics berbeda dari Amazon Transcribe dan Amazon Transcribe Medis; lihat Referensi AWS Umum untuk detailnya.
Menyelam lebih dalam dengan AWS Blog Pembelajaran Mesin
Untuk mempelajari lebih lanjut tentang opsi Call Analytics, lihat:
Untuk melihat contoh keluaran dan fitur Call Analytics, lihat GitHub demo kami
Ketersediaan wilayah dan kuota
Call Analytics didukung dalam hal berikut Wilayah AWS:
Wilayah |
Jenis transkripsi |
|---|---|
ap-northeast-1 (Tokyo) |
post-call, real-time |
ap-northeast-2 (Seoul) |
post-call, real-time |
ap-south-1 (Mumbai) |
post-call |
ap-southeast-1 (Singapura) |
post-call |
ap-Southeast-2 (Sydney) |
post-call, real-time |
ca-central-1 (Kanada, Tengah) |
post-call, real-time |
eu-central-1 (Frankfurt) |
post-call, real-time |
eu-west-2 (London) |
post-call, real-time |
us-east-1 (us-east-1) |
post-call, real-time |
us-west-2 (Oregon) |
post-call, real-time |
Perhatikan bahwa dukungan Wilayah berbeda untuk Amazon Transcribe, Amazon Transcribe Medical, dan Analisis Panggilan.
Untuk mendapatkan titik akhir untuk setiap Wilayah yang didukung, lihat Titik akhir Layanan di Referensi AWS Umum.
Untuk daftar kuota yang berkaitan dengan transkripsi Anda, lihat Kuota Layanan di Referensi Umum. AWS Beberapa kuota dapat diubah berdasarkan permintaan. Jika kolom yang Dapat Disesuaikan berisi 'Ya', Anda dapat meminta kenaikan. Untuk melakukannya, pilih tautan yang disediakan.
