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情報抽出
情報抽出では、生成 AI を使用して会話から情報を抽出します。この情報には、優先名、請求書番号、予約 ID など、逐語的なものがあります。または、問い合わせの理由、提供された解決方法、約束された次のステップなど、派生させることもできます。情報は、チャットコンタクトまたは人間のエージェントとの音声コンタクトから抽出できます。抽出された情報は、構造化データとして問い合わせに関連付けられます。
注記
情報抽出は Amazon Connect Customer インスタンスでのみ使用できます。
抽出された情報は、次の場所で利用できます。
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問い合わせコントロールパネル (CCP) — 通話後作業中。
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連絡先の詳細ページ — 連絡先が終了した後。
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問い合わせ検索 — 抽出された情報が問い合わせ検索結果テーブルに表示されます。
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S3 ファイル — 抽出されたデータは、Amazon S3 に保存されている会話分析出力ファイルに含まれます。
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API — ListRealtimeContactAnalysisSegments (音声) と ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2 (チャット) 経由。
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Amazon Kinesis — 抽出された情報イベントは、Kinesis データストリームにリアルタイムで配信されます。
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ルールアクション — 抽出された情報は、E メールの送信、タスクの作成、ケースの作成、通知の送信など、他のルールアクションに変数として挿入できます。
仕組み
情報抽出では、大規模言語モデル (LLM) を使用して、会話で言及された逐語的な情報、または会話から推測された情報のいずれかの情報を問い合わせから抽出します。抽出定義を作成して抽出する内容を定義し (ステップ 1)、ルールを設定して抽出するタイミングを定義します (ステップ 2)。ルールが起動すると、LLM は問い合わせコンテンツを処理し、抽出された情報を返します。
注記
1 つの抽出定義がコンタクト内で複数回一致した場合、すべての一致が結果のリストとして返されます。たとえば、「フライト番号」の抽出定義を作成し、会話が往復に関するものである場合、記載されているすべてのフライト番号XX123, YY567」が返されます。
前提条件
情報抽出を設定する前に、以下を確認してください。
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会話分析とのコンタクト — フローには、会話分析を有効にした記録と分析の動作の設定ブロックが含まれている必要があります。
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セキュリティプロファイルのアクセス許可 — 情報抽出には、分析と最適化の下のセキュリティプロファイルで設定された明示的なアクセス許可が必要です。
情報抽出定義を管理するユーザーの場合:
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会話分析 = 表示
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情報抽出 - 定義 = すべて
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ルール = すべて
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ルール - 生成 AI = すべて
ユーザーが問い合わせ用に抽出された情報を表示する場合:
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会話分析 = 表示
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情報抽出 - 結果 = 表示
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重要
情報抽出は、秘匿化が適用される前に、未加工の問い合わせコンテンツで動作します。つまり、機密データの全部または一部を抽出できます。たとえば、情報抽出を使用してクレジットカード番号の最後の 6 桁を抽出しながら、通話記録とトランスクリプトからクレジットカード番号を編集できます。
既知の制限事項
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インスタンスあたりの最大情報抽出定義: 100
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通話後作業分析ルールによる問い合わせあたりの最大情報抽出数: 20
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コンタクト後分析ルールによるコンタクトあたりの最大情報抽出数: 20
料金
Amazon Connect Customer では、音声とチャットの問い合わせに追加料金なしで情報抽出を利用できます。
