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Extração de informações
A extração de informações usa IA generativa para extrair informações das conversas. Essas informações podem ser textuais, como nome preferido, número da fatura ou ID da reserva. Como alternativa, ela pode ser derivada, como motivo do contato, resolução fornecida ou próximas etapas prometidas. As informações podem ser extraídas de contatos de bate-papo ou contatos de voz com agentes humanos. As informações extraídas são associadas ao contato como dados estruturados.
nota
A extração de informações só está disponível nas instâncias de clientes do Amazon Connect.
As informações extraídas estão disponíveis nos seguintes locais:
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Painel de controle de contato (CCP) — Durante o trabalho após a chamada.
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Página de detalhes do contato — Após o término do contato.
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Pesquisa de contatos — As informações extraídas são exibidas na tabela de resultados da pesquisa de contatos.
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Arquivos S3 — Os dados extraídos são incluídos nos arquivos de saída da análise conversacional armazenados no Amazon S3.
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API — Via ListRealtimeContactAnalysisSegments (voz) e ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2 (chat).
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Amazon Kinesis — Os eventos de informações extraídas são entregues ao seu stream de dados do Kinesis em tempo real.
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Ações de regras — As informações extraídas podem ser injetadas como variáveis em outras ações de regras, como enviar e-mails, criar tarefas, criar casos ou enviar notificações.
Como funciona
A extração de informações usa um modelo de linguagem grande (LLM) para extrair informações dos contatos — informações textuais mencionadas na conversa ou informações derivadas inferidas da conversa. Você define o que extrair criando definições de extração (Etapa 1) e quando extrair configurando regras (Etapa 2). Quando uma regra é acionada, o LLM processa o conteúdo do contato e retorna as informações extraídas.
nota
Se uma única definição de extração corresponder várias vezes em um contato, todas as correspondências serão retornadas como uma lista de resultados. Por exemplo, se você criar uma definição de extração para “Número do voo” e a conversa for sobre uma viagem de ida e volta, todos os números de voo mencionados serão retornados: “XX123, YY567".
Pré-requisitos
Antes de configurar a extração de informações, verifique o seguinte:
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Contato com a análise conversacional — Seu fluxo deve incluir um Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) bloco com a análise conversacional ativada.
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Permissões do perfil de segurança — A extração de informações requer permissões explícitas configuradas nos Perfis de segurança em Análise e otimização :
Para usuários que gerenciam definições de extração de informações:
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Análise conversacional = Visualização
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Extração de informações - definições = Tudo
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Regras = Todas
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Regras - IA generativa = tudo
Para que os usuários visualizem as informações extraídas de um contato:
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Análise conversacional = Visualização
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Extração de informações - resultados = Visualizar
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Importante
A extração de informações opera no conteúdo bruto do contato, antes que a redação seja aplicada. Isso significa que você pode extrair dados confidenciais, total ou parcialmente. Por exemplo, você pode editar o número do cartão de crédito de uma gravação e transcrição de chamadas enquanto usa a extração de informações para extrair os últimos 6 dígitos do número do cartão de crédito.
Limitações conhecidas
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Definições máximas de extração de informações por instância: 100
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Máximo de extrações de informações por contato com regras de análise de trabalho após a chamada: 20
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Máximo de extrações de informações por contato com regras de análise pós-contato: 20
Preços
A extração de informações está disponível no Amazon Connect Customer sem custo adicional para contatos de voz e bate-papo.
