本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

引導式行銷活動建置器

Outbound Campaigns 管道組態

外撥行銷活動支援下列管道。選擇符合您希望聯絡客戶方式的管道，然後在對應的索引標籤上完成組態：

Email

1. 選取傳出電子郵件地址作為傳送電子郵件的來源。  此地址必須是已新增至 Connect 客戶執行個體的地址。

2. 選擇性地輸入易記寄件者名稱。  這是接收者的電子郵件用戶端所將顯示的名稱。

3. 選取要在傳送時使用的電子郵件訊息範本。  

4. 選取要用於行銷活動的範本別名或版本號碼。  如果您選取別名，則當別名更新為指向新範本版本時，行銷活動傳送的電子郵件內容可能會變更。 如果您選取版本，行銷活動會在行銷活動的生命週期內一律傳送完全相同的內容。

   

Agent Assisted Voice

1. 選取用於外撥通話的聯絡流程。  如果您需要重新嘗試、通話分類或等待提示，則流程中必須包含檢查通話進度區塊。預覽撥號模式不支援「檢查通話進度」區塊。

2. 選取用於外撥通話的客服人員佇列。  任何來自行銷活動的通話，都會轉接至指派給此佇列的客服人員。

3. 選取來源電話號碼。  這是與 Connect Customer 執行個體相關聯的電話號碼。

重要

• 並非所有電話號碼都可用於 Connect Customer Outbound 行銷活動。在美國、英國、日本以外，您必須確認您的號碼是否支援對外行銷活動。如果您遇到特定號碼無法運作的問題，請聯絡 AWS Support 以確認您的號碼是否可以啟用外撥行銷活動通話。

• 某些國家/地區的電信法規規定：必須使用特定電信業者的電話號碼進行對外通話。如需詳細資訊，請參閱 Connect Customer Telecoms 國家/地區涵蓋範圍指南以進一步了解。

• 選取撥號模式。  如需撥號模式的詳細資訊，請參閱對外行銷活動的最佳實務。

• 使用預覽撥號模式時請停用通話分類。

• 啟用通話分類和等待提示。

• 輸入所需的撥號容量分配。  將此行銷活動的撥號容量分配給多個作用中行銷活動。

  此欄位的用途，是可以指出預測撥號程式演算法要為特定行銷活動分配的最大電信容量。

  例如，如果有 3 個行銷活動同時執行，且假設此欄位設定為：

  • Campaign1 為 50%

  • Campaign2 為 70%

  • Campaign3 為 90%

  撥號器會將最大容量配置給 Campaign3 （最多 90%)，然後配置給 Campaign2 （最多 70%)，然後配置給 Campaign1 （最多 50%) 可用的電信容量。

  如果有兩個行銷活動處於閒置狀態，只有第三個行銷活動有聯絡，則會獲得全部的容量。如果任何其他行銷活動開始主動撥號，其容量就會減少。

• 輸入所需的客服人員分配。  此分配是指派給此行銷活動的權重，用來決定共有多少可用的客服人員屬於應放置外撥通話的佇列。  此分配會根據為所有使用相同佇列的其他行銷活動提供的分配，轉換為百分比。

注意

• 為了減少客戶與可用客服人員之間的通話連線延遲，我們建議停用通話分類。

• 如果您停用通話分類，且您的流程包含檢查通話進度區塊，聯絡將會轉接至「錯誤」分支。

• 對於預覽撥號模式，只有在流程中設定了轉接至佇列時，才會將聯絡排入佇列。如需支援的區塊清單，請參閱 的聊天頻道Connect Customer 中流程區塊的支援管道。

• 預覽撥號模式不支援客服人員低語流程，但傳出低語流程可以對客服人員播放預期的低語。

• 對於預覽撥號模式，請調整聯絡流程，以使用設定檔 ID 作為客服人員工作區中的預設搜尋金鑰。如需詳細資訊，請參閱使用聯絡屬性來自動填入客戶設定檔。

  {
    "profileSearchKey": "_profileId",
    "profileSearchValue": "$.Attributes.connect_customer-profile_profile-id"
  }        

  

• 請確定已選取啟用等待提示。若未選取，採用 ML 技術的通話分類器將不會接聽語音信箱提示，而是會立即觸發流程中的下一個區塊。

  

調節控制項

當您選取預測撥號模式時，調節控制項區段可協助您設定最長響鈴時間、撥打容量分配、客服人員分配和捨棄率閾值：

下圖顯示步調控制區段。

• 未接聽通話的最長響鈴時間 – 通話在結束之前將響鈴的秒數上限。有效值：15 到 60 秒。

• 撥打容量配置 – 配置此行銷活動相對於其他作用中行銷活動的電信撥打容量。當多個行銷活動同時執行時，撥號程式會根據每個行銷活動的配置值按比例分配容量。有效值：1% 到 100%。

• 客服人員配置 – 指派給此行銷活動的權重，可決定屬於撥出電話之所提供佇列的可用客服人員比例。有效值：1% 到 200%。

捨棄控制

對於預測撥號模式，您可以啟用捨棄控制，以便在達到設定的捨棄率閾值時自動減少步調。選取啟用放棄控制核取方塊以設定這些設定：

下圖顯示捨棄控制項設定。

• 捨棄時間點 – 捨棄計時器開始時。可用的選項取決於是否啟用通話分類：

  • 問候開始時間 – 計時器會在客戶開始說話時開始。

  • 問候語結束時間 – 計時器會在客戶完成問候語時啟動。

  • 連線到系統時間 – 當客戶連線到系統時，計時器就會啟動。只有在停用呼叫分類時，才能使用此選項。

  重要

  起點選項會根據呼叫分類設定而變更：

  • 啟用呼叫分類時，只有問候語開始時間和問候語結束時間可用。連線至系統時間選項會隱藏，因為呼叫分類器可以偵測客戶的問候語何時開始和結束。

  • 停用通話分類時，三個選項都可供使用。不過，如果您選取以問候語為基礎的起點，且通話分類器在執行時間無法使用，則系統會自動回到已連線至系統的時間。

  • 如果您在選取連線至系統時間後啟用通話分類，起點會自動重設為問候語開始時間。

• 連線閾值 – 呼叫必須保持未連線至客服人員的秒數，然後再計為已捨棄。最小值：1 秒。

• 目標捨棄率 – 撥號器自動切換到漸進式撥號以使速率回到閾值以下時的捨棄率百分比。有效值：0% 到 100%。

• 測量時段 – 用於計算捨棄率的時段。有些司法管轄區指定測量期間 （例如 24 小時）。如需適當的值，請洽詢您的合規團隊。有效值：1 到 24 小時。

注意

設定捨棄控制時，請洽詢您的合規團隊，了解特定司法管轄區的要求。法規因國家/地區而異，可能指定捨棄率閾值、測量時段以及構成捨棄呼叫的要求。

Automated Voice

1. 選取用於外撥通話的聯絡流程。  如果需要重新嘗試、呼叫分類或等待提示，則流程必須包含 檢查呼叫進度區塊。

2. 選取來源電話號碼。  這是與您的 Connect Customer 執行個體相關聯的電話號碼。

重要

• 並非所有電話號碼都可用於 Connect Customer Outbound 行銷活動。在美國、英國、日本以外，您必須確認您的號碼是否支援對外行銷活動。如果您遇到特定號碼無法運作的問題，請聯絡 AWS Support 以確認您的號碼是否可以啟用外撥行銷活動通話。

• 某些國家/地區的電信法規規定：必須使用特定電信業者的電話號碼進行對外通話。如需詳細資訊，請參閱 Amazon Connect 電信國家/地區覆蓋指南以進一步了解。

• 視需要啟用通話分類。

  

SMS

1. 選取始發者。  這是用來傳送文字訊息的電話號碼。如需詳細資訊，請參閱步驟 1：在 中請求號碼 AWS End User Messaging SMS。

2. 選取傳送時要使用的簡訊範本。  

3. 選取要用於行銷活動的範本別名或版本號碼。  如果您選擇別名，則當別名更新為指向新的範本版本時，行銷活動傳送的 SMS 內容可能會變更。  另一方面，如果選取版本，行銷活動在行銷活動期間一律會傳送完全相同的內容。

   

WhatsApp

重要

若要讓 Connect Customer Outbound Campaigns 傳送訊息和 Amazon Q Connect 管理和建立 WhatsApp 訊息範本，AWS 最終使用者傳訊社交中的 WhatsApp 商業帳戶 (WABA) 必須加上 AmazonConnectEnabled標記：True。

如果您在 Connect Customer Outbound Campaigns 的 WhatsApp 支援啟動後，將您的 WABA 連結至 Connect Customer，則會自動套用此標籤。對於在此啟動之前連結WABAs，您必須手動新增此標籤以啟用這些功能。

如需將標籤新增至 WABA 的資訊，請參閱 AWS 最終使用者傳訊社交入門。

1. 選取始發者。  這是用來傳送文字訊息的電話號碼。如需詳細資訊，請參閱設定 WhatsApp Business 傳訊。

2. 選取傳送時要使用的 WhatsApp 訊息範本 。  

3. 選取要用於行銷活動的範本別名或版本號碼。如果選取別名，則當別名更新為指向新的範本版本時，行銷活動傳送的 WhatsApp 內容可能會變更。如果選取版本，行銷活動在行銷活動期間一律會傳送完全相同的內容。

   

Outbound Campaigns 嘗試

個別接收者的通訊

您可以設定行銷活動的通訊限制，藉以控制聯絡每個接收者的頻率。只需指定收件人在定義的時間範圍 （例如，每天、每週或每月） 內可接收的訊息數量上限。如果收件人已在您設定的任何時間範圍內收到通訊數量上限，Amazon Connect Outbound Campaigns 會自動略過該收件人，而不會收到行銷活動的其他訊息。

範例：

如果您設定了每 2 天 4 個通訊和每 2 週 (14 天) 6 個通訊的限制，則對於任何在過去 2 天接收到 4 則訊息或過去 14 天接收到 6 則訊息的接收者，此行銷活動不會再予以聯絡。

無論接收者與訊息的互動為何，Amazon Connect Outbound Campaigns 一律會將接收者視為已聯絡。例如，以語音信箱結尾的通話仍會被視為通訊。如果 Amazon Connect Outbound Campaigns 可確認訊息未曾送達終端使用者，則會調整通訊計數，且一律會傾向於超額計數。

除了設定個別行銷活動的通訊限制外，您也可以在執行個體層級定義總通訊限制。這些限制可控制接收者在特定時間範圍內，在執行於 Amazon Connect 執行個體內的所有行銷活動間可接收的訊息數量。接收者一旦達到指定的限制 (例如，每週 10 個通訊)，就會被排除在所有行銷活動進一步的傳訊外，直到時間範圍重設為止。這有助於確保整體訊息磁碟區保持在可接受的範圍內。

對於重要行銷活動，您可以選擇啟用忽略總限制設定，以選擇退出總通訊限制。如此，這些行銷活動即可規避執行個體範圍的限制，確保重要訊息得以傳遞，而不會遭到其他進行中的行銷活動封鎖。

總通訊限制

行銷活動通訊限制範圍

Outbound Campaigns 重新嘗試規則

通訊結果會產生處置代碼。您可以從這些處置代碼中選取要重新嘗試通訊的部分。  處置下拉式清單會預先填入要使用的可能代碼。

以下列出處置下拉式功能表中可供您用來設定重試規則的處置代碼。

下圖顯示為退信電子郵件設定重試規則的範例。

下圖顯示如果您選擇傳送電子郵件以回應遭退信的電子郵件，系統會提示您提供傳出電子郵件地址、易記寄件者名稱、電子郵件範本和版本。

下圖顯示如果您選擇傳送簡訊以回應遭退信的電子郵件，系統會提示您提供電話號碼、SMS 範本和範本別名或版本。

設定行銷活動以交替使用各種接收者聯絡類型進行通訊

本節旨在說明如何設定行銷活動，以循環切換每個接收者的多種聯絡類型。

範例案例

優先撥號順序 (在客戶設定檔中)：

案例 A - 通話嘗試：所有號碼都失敗並顯示「忙線中」- 重試動作：再次撥打。每個號碼的最大撥號嘗試次數：0。切換為重試接收者的所有可用號碼。

案例 B - 通話嘗試：所有號碼都失敗並顯示「忙線中」- 重試動作：再次撥打。每個號碼的最大撥號嘗試次數：2。切換為重試接收者的所有可用號碼。

案例 C - 通話嘗試：所有號碼都失敗並顯示「忙線中」- 重試動作：再次撥打。每個號碼的最大撥號嘗試次數：2。切換為不重試接收者的所有可用號碼。

案例 D - 通話嘗試：「未接聽」、「忙線中」之間的混合處置 - 重試動作：再次撥打。每個號碼的最大撥號嘗試次數：2。切換為重試接收者的所有可用號碼。

通訊時間

您可以指定嘗試聯絡使用者的有效時間。  作用中通訊時間會根據星期幾來指定這些有效時間。  通訊時間的例外狀況是一項選用設定，會指定您在一年中的哪幾天不想傳送任何通訊，即使這些日期屬於作用中通訊時間亦然。

時區

若要讓行銷活動能夠判斷可嘗試與特定接收者通訊的適當時間，您必須提供時區。  您可以選取用於所有收件人的標準時區，也可以指定收件人的本機時區。未指定時區的接收者會從訊息傳遞中排除。 

作用中通訊時間

作用中通訊時間 代表 Connect Customer 外撥行銷活動可能為此行銷活動傳送通訊的時間。 若要新增作用中通訊時間：

通訊時間的例外狀況 - (選用)

通訊時間的例外狀況是一組選用的特定日曆日期，指出您在此期間不想傳送通訊。  如果行銷活動中包含例外狀況，則也必須指定作用中通訊時間。  若要將例外狀況新增至通訊時間：

檢閱並發布

在發佈之前，請花一點時間檢閱您的行銷活動。

檢閱您的行銷活動之後，請選擇發佈以排程您的行銷活動。

排程行銷活動

指定您要在何時開始行銷活動：

立即開始的行銷活動或稍後開始的行銷活動會依據您的當地時區決定其開始和結束時間。

重複

如果您希望行銷活動重複執行，請選取重複 選項按鈕，然後選擇頻率。  Connect Customer 傳出行銷活動接著會以您選取的相同頻率重新整理此行銷活動所指定客群中的設定檔。  例如，如果您將行銷活動排程在東部時間上午 7:03 開始，並使用每日頻率，則設定檔將在東部時間每天上午 7:03 在區段中重新整理。

項目限制

項目限制可控制相同設定檔進入行銷活動的次數和頻率。根據預設，設定檔可以輸入行銷活動無限制的時間，沒有間隔限制。若要自訂項目限制，請選取自訂項目限制核取方塊。

範例：考慮以訂閱在 7 天內過期的設定檔為目標的行銷活動。重新整理頻率為 1 小時，進入限制為 3，進入間隔為 3 小時：

發布

選擇發布以排程您的行銷活動。

行銷活動狀態

行銷活動開始執行後，您可以將其停止。您也可以隨時刪除行銷活動。

以下是每個行銷活動狀態的說明：