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Creador de campañas guiado

Configuraciones de canales de campañas externas

Outbound Campaign admite los siguientes canales. Elige el canal que mejor se adapte a la forma en que quieres llegar a tus clientes y, a continuación, completa la configuración en la pestaña correspondiente:

Email

1. Seleccione una dirección de correo electrónico saliente desde la que enviar el correo electrónico.  Esta dirección debe ser una dirección que ya se haya agregado a su instancia de cliente de Connect.

2. Si lo desea, introduzca un Nombre descriptivo del remitente.  Este es el nombre que mostrará el cliente de correo electrónico de los destinatarios.

3. Seleccione una plantilla de mensaje de correo electrónico para utilizarla en el envío.  

4. Seleccione el número de Alias o versión de la plantilla que desea usar con la campaña.  Si seleccionas un alias, el contenido de los correos electrónicos enviados por la campaña puede cambiar cuando el alias se actualice para que apunte a una nueva versión de la plantilla. Si seleccionas una versión, la campaña siempre enviará exactamente el mismo contenido mientras dure la campaña.

   

Agent Assisted Voice

1. Seleccione el Flujo de contacto que se utilizará para la llamada saliente.  Si desea reintentos, clasificación de llamadas o esperar una petición, el flujo debe contener un bloque Comprobar el progreso de la llamada. El bloque Comprobar el progreso de la llamada no es compatible con el modo de previsualización de llamadas.

2. Seleccione una Cola de agentes para utilizarla en las llamadas salientes.  Todas las llamadas que se originen en la campaña se redirigen a los agentes asignados a esta cola.

3. Seleccione un Número de teléfono de origen  Se trata de un número de teléfono asociado a la instancia de Connect Customer.

importante

• No todos los números de teléfono se pueden usar para las campañas salientes de Connect Customer. Fuera de EE. UU., Reino Unido o Japón, debe comprobar si el número es apto para campañas externas. Si tienes problemas porque un número específico no funciona, ponte en contacto con el equipo de AWS asistencia para comprobar si tu número se puede habilitar para las llamadas de campañas salientes.

• La normativa de telecomunicaciones de algunos países obliga a utilizar números de teléfono de determinados operadores para las llamadas salientes. Para obtener más información, consulta la guía de cobertura nacional de Connect Customer Telecoms para obtener más información.

• Seleccione el modo de marcación.  Consulte las Prácticas recomendadas para las campañas externas si desea obtener más información sobre los modos de marcación.

• Deshabilite la clasificación de llamadas cuando utilice el modo de previsualización de llamadas.

• Habilite la clasificación de llamadas y la espera de peticiones.

• Introduzca la Asignación de capacidad de marcado deseada.  Asigna la capacidad de llamadas para esta campaña entre varias campañas activas.

  El objetivo de este campo es poder indicar la mayor capacidad de telecomunicaciones que se debe asignar a esa campaña específica mediante el algoritmo del marcador predictivo.

  Por ejemplo, si hay tres campañas en ejecución simultánea y este campo se ha configurado para que diga:

  • 50 % para Campaign1

  • 70 % para Campaign2

  • 90 % para Campaign3

  El operador asignará la mayor capacidad de telecomunicaciones disponible de forma dinámica a la Campaña 3 (hasta el 90%), luego a la Campaña 2 (hasta el 70%) y, por último, a la Campaña 1 (hasta el 50%).

  Si dos campañas están inactivas y solo la tercera tiene contactos, alcanzará su capacidad máxima. Su capacidad se reduce si otras campañas comienzan a marcar de forma activa.

• Introduzca la Asignación de agentes deseada.  Esta asignación es una ponderación que se asigna a esta campaña y se utiliza para determinar el número total de agentes disponibles que pertenecen a la cola proporcionada y a los que se debe realizar una llamada saliente.  Esta asignación se convierte en un porcentaje en función de la asignación proporcionada a todas las demás campañas que utilizan la misma cola.

nota

• Para reducir la latencia de la conexión de llamadas entre sus clientes y los agentes disponibles, le recomendamos que deshabilite el uso de la clasificación de llamadas.

• Si deshabilita la clasificación de llamadas, y si su flujo incluye el bloque Comprobar el progreso de la llamada, el contacto se enruta por la ramificación Error.

• Para el modo de previsualización de llamadas, un contacto se pone en cola solo si se ha establecido un Transferir a la cola en el flujo. Para ver una lista de los bloques compatibles, consulta Canal de chat de. Canales compatibles para bloquear el flujo en Connect Customer

• El modo de previsualización no admite el flujo de susurros del agente; sin embargo, el flujo de susurros salientes puede reproducir el susurro deseado para el agente.

• Para acceder al modo de previsualización, ajusta el flujo de contactos para usar el identificador del perfil como clave de búsqueda predeterminada en el espacio de trabajo del agente. Para obtener más información, consulte Uso de los atributos de contacto para rellenar automáticamente los perfiles de clientes.

  {
    "profileSearchKey": "_profileId",
    "profileSearchValue": "$.Attributes.connect_customer-profile_profile-id"
  }        

  

• Compruebe que esté seleccionada la opción Habilitar esperar indicación. Si no está seleccionada, el clasificador de ML-powered llamadas no escuchará las indicaciones del correo de voz y, en su lugar, el siguiente bloque del flujo se activará inmediatamente.

  

Controles de ritmo

Al seleccionar el modo de marcado predictivo, la sección de controles de ritmo le ayuda a configurar los umbrales máximos de tiempo de llamada, asignación de capacidad de marcado, asignación de agentes y tasa de abandono:

La siguiente imagen muestra la sección de controles de ritmo.

• Tiempo máximo de timbre para llamadas sin respuesta: el número máximo de segundos que sonará una llamada antes de finalizar. Valores válidos: de 15 a 60 segundos.

• Asignación de capacidad de marcado: asigna la capacidad de marcado de telecomunicaciones para esta campaña en relación con otras campañas activas. Cuando se ejecutan varias campañas al mismo tiempo, el marcador distribuye la capacidad proporcionalmente en función del valor de asignación de cada campaña. Valores válidos: del 1% al 100%.

• Asignación de agentes: ponderación asignada a esta campaña que determina la proporción de agentes disponibles que pertenecen a la cola indicada para los que se realizan llamadas salientes. Valores válidos: del 1% al 200%.

Controles de abandono

En el modo de marcado predictivo, puedes activar los controles de abandono para reducir automáticamente el ritmo al alcanzar el umbral de tasa de abandono configurado. Seleccione la casilla Habilitar los controles de abandono para configurar estos ajustes:

La siguiente imagen muestra la configuración de los controles de abandono.

• Punto de inicio de la hora de abandono: cuando se inicia el temporizador de abandono. Las opciones disponibles dependen de si la clasificación de llamadas está habilitada:

  • Hora de inicio del saludo: el temporizador comienza cuando el cliente comienza a hablar.

  • Hora de finalización del saludo: el temporizador comienza cuando el cliente termina de saludar.

  • Hora de conexión al sistema: el temporizador se inicia cuando el cliente está conectado al sistema. Esta opción solo está disponible cuando la clasificación de llamadas está desactivada.

  importante

  Las opciones del punto de inicio cambian en función de la configuración de clasificación de llamadas:

  • Cuando la clasificación de llamadas está habilitada, solo están disponibles la hora de inicio y la hora de finalización del saludo. La opción Conectado a la hora del sistema está oculta porque el clasificador de llamadas puede detectar cuándo comienza y termina el saludo del cliente.

  • Cuando la clasificación de llamadas está desactivada, las tres opciones están disponibles. Sin embargo, si seleccionas un punto de inicio basado en los saludos y el clasificador de llamadas no está disponible durante el tiempo de ejecución, el sistema vuelve automáticamente a la hora de conexión al sistema.

  • Si habilitas la clasificación de llamadas después de seleccionar Conectado a la hora del sistema, el punto de inicio se restablece automáticamente a la hora de inicio del saludo.

• Umbral de conexión: el número de segundos durante los que una llamada debe permanecer desconectada de un agente antes de que se contabilice como abandonada. Valor mínimo: 1 segundo.

• Tasa de abandono objetivo: porcentaje de la tasa de abandono en el que el marcador cambia automáticamente a la marcación progresiva para que la frecuencia vuelva a estar por debajo del umbral. Valores válidos: del 0% al 100%.

• Ventana de medición: la ventana de tiempo utilizada para calcular la tasa de abandono. Algunas jurisdicciones especifican períodos de medición (por ejemplo, 24 horas). Consulte a su equipo de cumplimiento para obtener el valor adecuado. Valores válidos: de 1 a 24 horas.

nota

Consulte a su equipo de cumplimiento para conocer los requisitos específicos de cada jurisdicción a la hora de configurar los controles de abandono. Las normativas varían según el país y pueden especificar requisitos en relación con los umbrales de la tasa de abandono, los intervalos de medición y lo que constituye una llamada abandonada.

Automated Voice

1. Seleccione el Flujo de contacto que se utilizará para la llamada saliente.  Si desea volver a intentarlo, clasificar las llamadas o esperar a que aparezca un mensaje, el flujo debe contener un bloque para comprobar el progreso de la llamada.

2. Seleccione un Número de teléfono de origen  Se trata de un número de teléfono asociado a su instancia de Connect Customer.

importante

• No todos los números de teléfono se pueden usar para las campañas salientes de Connect Customer. Fuera de EE. UU., Reino Unido o Japón, debe comprobar si el número es apto para campañas externas. Si tienes problemas porque un número específico no funciona, ponte en contacto con el equipo de AWS asistencia para comprobar si tu número se puede habilitar para las llamadas de campañas salientes.

• La normativa de telecomunicaciones de algunos países obliga a utilizar números de teléfono de determinados operadores para las llamadas salientes. Para obtener más información, consulte la Guía de cobertura de países de telecomunicaciones de Amazon Connect.

• Active la clasificación de llamadas si lo desea.

  

SMS

1. Seleccione un originador.  Este es el número de teléfono utilizado para enviar los mensajes de texto. Para obtener más información, consulte Paso 1: Solicita un número en AWS End User Messaging SMS.

2. Seleccione una plantilla de mensaje SMS para utilizarla en el envío.  

3. Seleccione el número de Alias o versión de la plantilla que desea usar con la campaña.  Si seleccionas un alias, el contenido de los SMS enviados por la campaña puede cambiar cuando el alias se actualice para que apunte a una nueva versión de la plantilla.  Por otro lado, si seleccionas una versión, la campaña siempre enviará exactamente el mismo contenido mientras dure la campaña.

   

WhatsApp

importante

Para permitir que Connect Customer Outbound Campaigns envíe mensajes y Amazon Q Connect gestione y cree plantillas de WhatsApp mensajes, su cuenta WhatsApp empresarial (WABA) en AWS End User Messaging Social debe estar etiquetada con:. AmazonConnectEnabled True

Si vinculó su WABA a Connect Customer después de que se lanzara el WhatsApp soporte para las campañas salientes de Connect Customer, esta etiqueta se aplica automáticamente. En el caso de los WaBas enlazados antes de este lanzamiento, debes añadir manualmente esta etiqueta para habilitar estas funciones.

Para obtener información sobre cómo agregar etiquetas a su WABA, consulte Introducción a AWS End User Messaging Social.

1. Seleccione un originador.  Este es el número de teléfono utilizado para enviar los mensajes de texto. Para obtener más información, consulte Configurar la mensajería WhatsApp empresarial.

2. Seleccione una plantilla de WhatsApp mensajes para utilizarla al enviarlos.  

3. Seleccione el número de Alias o versión de la plantilla que desea usar con la campaña. Si se selecciona un alias, el contenido de lo WhatsApp enviado por la campaña puede cambiar cuando el alias se actualice para que apunte a una nueva versión de la plantilla. Si se selecciona una versión, la campaña siempre enviará exactamente el mismo contenido durante toda la campaña.

   

Intentos de Campañas externas

Comunicaciones por destinatario

Puede controlar la frecuencia con la que se contacta con cada destinatario estableciendo límites de comunicación para la campaña. Simplemente especifique la cantidad máxima de mensajes que un destinatario puede recibir dentro de un período de tiempo definido (por ejemplo, por día, semana o mes). Si un destinatario ya ha recibido el número máximo de comunicaciones dentro de cualquiera de los plazos que hayas establecido, las campañas salientes de Amazon Connect omitirán automáticamente a ese destinatario y no recibirá más mensajes de la campaña.

Ejemplo:

Si establece un límite de 4 comunicaciones cada 2 días y 6 comunicaciones cada 2 semanas (14 días), esta campaña no volverá a contactar con ningún destinatario que ya haya recibido 4 mensajes en los últimos 2 días o 6 mensajes en los últimos 14 días.

Campañas externas de Amazon Connect considera una comunicación cualquier momento en que se contacte con un destinatario, independientemente de la interacción del destinatario con el mensaje. Por ejemplo, una llamada telefónica que termina en un mensaje de voz sigue considerándose una comunicación. Campañas externas de Amazon Connect ajustará el recuento de comunicaciones si puede determinar que el mensaje nunca llegó al usuario final; si hay un error, siempre será un exceso en el recuento, no un defecto.

Además de establecer límites de comunicación para campañas individuales, también puede definir los Límites de comunicación totales en las instancias. Estos límites controlan el número de mensajes que un destinatario puede recibir en todas las campañas que se estén ejecutando en su instancia de Amazon Connect durante un período de tiempo específico. Si un destinatario alcanza el límite especificado (por ejemplo, diez comunicaciones por semana), quedará excluido del resto de mensajes en todas las campañas hasta que se restablezca el intervalo de tiempo. Esto ayuda a garantizar que el volumen total de mensajes se mantenga dentro de los límites aceptables.

En el caso de las campañas importantes, tiene la opción de excluirse de los límites totales de comunicación activando la opción Ignorar los límites totales. Esto permite que estas campañas eludan los límites aplicables a todas las instancias, lo que garantiza que los mensajes importantes se entreguen sin ser bloqueados por otras campañas en curso.

Límites de comunicación totales

Marcos de Límites de comunicación de la campaña

Reglas de reintento de Campañas externas

Los resultados de la comunicación dan como resultado códigos de disposición. Puede seleccionar un subconjunto de los códigos de disposición para los que desee volver a intentar la comunicación.  El menú desplegable Disposiciones está rellenado previamente con los códigos que se pueden utilizar.

A continuación, encontrará una lista de los códigos de disposición que están disponibles en el menú desplegable Disposición para configurar reglas de reintento.

La siguiente imagen muestra un ejemplo de cómo configurar la regla de reintento para el correo electrónico devuelto.

La siguiente imagen muestra que, si selecciona Enviar correo electrónico en respuesta a un correo rebotado, se le pedirá que proporcione la dirección de correo electrónico saliente, el nombre descriptivo del remitente, la plantilla de correo electrónico y la versión.

La siguiente imagen muestra que, si selecciona Enviar SMS en respuesta a un correo electrónico rechazado, se le pedirá que proporcione el número de teléfono, la plantilla de SMS y el alias o versión de la plantilla.

Configuración de la campaña y selección de los tipos de contacto de los destinatarios para la comunicación

El objetivo de esta sección es mostrar cómo se puede configurar la campaña para que utilice varios tipos de contacto para cada destinatario.

Escenarios de ejemplo

Orden de marcado prioritario (en el perfil del cliente):

Escenario A, intentos de llamada: todos los números fallan con el signo “Ocupado”; acción de reintento: volver a llamar. Número máximo de intentos de marcado por número: 0. Se ha activado esta opción para volver a intentar todos los números disponibles para el destinatario.

Escenario B, intentos de llamada: todos los números fallan con el signo “Ocupado”; acción de reintento: volver a llamar. Número máximo de intentos de marcado por número: 2. Se ha activado esta opción para volver a intentar todos los números disponibles para el destinatario.

Escenario C, intentos de llamada: todos los números fallan con el signo “Ocupado”; acción de reintento: volver a llamar. Número máximo de intentos de marcado por número: 2. Se ha activado esta opción para no volver a intentar todos los números disponibles para el destinatario.

Escenario D, intentos de llamada: disposición mixta entre “Sin Respuesta” y “Ocupado”; acción de reintento: volver a llamar. Número máximo de intentos de marcado por número: 2. Se ha activado esta opción para volver a intentar todos los números disponibles para el destinatario.

Hora de comunicación

Puede especificar horas válidas para intentar contactar con sus usuarios.  Tiempo de comunicación activa especifica esas horas válidas, en función del día de la semana.  Excepciones al tiempo de comunicación, una configuración opcional, indica días específicos del año durante los que no se deben enviar comunicaciones, aunque ese día coincida con el tiempo de comunicación activa.

Zona horaria

Para que la campaña determine la hora adecuada para intentar comunicarse con un destinatario concreto, debe proporcionar una zona horaria.  Puede seleccionar una zona horaria estándar, que se utilizará para todos los destinatarios, o puede especificar la zona horaria local del destinatario. Los destinatarios que no tengan una zona horaria especificada quedan excluidos de la entrega de mensajes. 

Tiempo de comunicación activa

El tiempo de comunicación activo representa el tiempo durante el cual las campañas Connect Customer salientes pueden enviar comunicaciones para esta campaña. Para añadir los tiempos de comunicación activos:

Excepciones al tiempo de comunicación (opcional)

Excepciones al tiempo de comunicación es un conjunto opcional de días naturales específicos durante los que no desea que se envíen comunicaciones.  Si se incluyen excepciones en la campaña, también se deben especificar los tiempos de comunicación activa.  Cómo añadir excepciones al tiempo de comunicación:

Revisión y publicación

Tómate un momento para revisar la campaña antes de publicarla.

Una vez que hayas revisado tu campaña, selecciona Publicar para programarla.

Programar la campaña

Especifique cuándo quiere que comience su campaña:

Las horas de inicio y finalización de una campaña que comienza ahora o de una campaña que comienza más tarde se basan en la zona horaria local.

Se repite

Si quieres que tu campaña se repita, selecciona el botón de opción Repetir y elige una frecuencia.   Connect Customer A continuación, las campañas salientes actualizarán los perfiles del segmento especificado para esta campaña con la misma frecuencia que selecciones.  Por ejemplo, si programa su campaña para que comience a las 7:03 EST y usa una frecuencia diaria, los perfiles del segmento se actualizarán todos los días a las 7:03 EST.

Límites de entrada

Los límites de entrada controlan cuántas veces y con qué frecuencia un mismo perfil puede participar en la campaña. De forma predeterminada, los perfiles pueden entrar en la campaña un número ilimitado de veces sin restricciones de intervalo. Para personalizar los límites de entrada, selecciona la casilla Personalizar los límites de entrada.

Ejemplo: imagina una campaña dirigida a perfiles cuya suscripción caduca en un plazo de 7 días. Con una frecuencia de actualización de 1 hora, un límite de entrada de 3 y un intervalo de entrada de 3 horas:

Publish

Seleccione Publicar para programar la campaña.

Estados de la campaña

Una vez que una campaña se esté ejecutando, puede detenerla. También puede eliminar una campaña en cualquier momento.

A continuación, se incluye una descripción del estado de cada campaña: