Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Membuat kasus dukungan dari interaksi dukungan
Saat Anda memilih Buat kasus selama interaksi dukungan, kasus dukungan dibuat untuk Anda dengan banyak detail kasus, seperti Sub jek, Deskripsi, Jenis Kasus Layanan, Kategori , dan Tingkat Tingkat Tingkat Tingkat Ke parahan yang diisi untuk Anda. Anda dapat mengubah informasi ini sesuai kebutuhan. Pastikan Anda meninjau informasi ini untuk akurasi. Untuk informasi tentang cara memilih tingkat keparahan untuk kasus Anda, lihat Memilih tingkat keparahan kasus dukungan awal.
penting
Sebelum Anda membuat kasus dukungan, periksa peristiwa yang memengaruhi sumber daya akun Anda dengan mengunjungi situs Anda Dasbor Health
Setelah memilih Buat kasus, masukkan atau verifikasi informasi berikut:
-
Verifikasi Subjek untuk kasus dukungan ini. Sub jek adalah sinopsis singkat tentang interaksi dukungan Anda.
Verifikasi Deskripsi. Permintaan awal Anda muncul di bidang Deskripsi. Ubah informasi ini sesuai kebutuhan. Buat deskripsi Anda sedetail mungkin. Sertakan informasi sumber daya yang relevan, serta hal lain yang dapat membantu kami memahami masalah Anda.
(Opsional) Pilih Pilih file untuk menambahkan file yang relevan ke kasus Anda, seperti log kesalahan atau tangkapan layar. Anda dapat melampirkan hingga 10 file. Setiap file dapat mencapai 150 MB. Untuk informasi selengkapnya tentang mengelola lampiran, lihatMengelola lampiran.
catatan
Untuk melampirkan lebih dari 3 file atau file di atas 5 MB, pastikan Anda memiliki izin yang benar. Untuk informasi selengkapnya, lihat Izin yang diperlukan untuk lampiran besar.
Untuk Jenis kasus, pilih salah satu opsi berikut:
-
Akun dan penagihan
-
Teknis
-
Kuota layanan. Anda hanya dapat meminta peningkatan kuota layanan jenis tertentu dari Konsol Pusat Dukungan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Minta peningkatan kuota layanan.
catatan
Jika Anda memiliki Dukungan paket Dasar, maka Anda tidak dapat membuat kasus dukungan teknis.
-
Verifikasi Layanan, Kategori, dan Tingkat Ke parahan.
Di bagian preferensi komunikasi, tunjukkan bagaimana Anda AWS ingin berkomunikasi dengan Anda. Anda dapat memilih salah satu opsi berikut:
-
Email: Terima tanggapan atas email Anda.
-
Telepon: Terima panggilan telepon dari agen dukungan. Jika Anda memilih opsi ini, masukkan informasi berikut:
-
Negara atau wilayah
-
Nomor telepon
-
(Opsional) Ekstensi
-
-
Obro lan: Mulai obrolan langsung dengan agen dukungan. Jika Anda tidak dapat terhubung ke obrolan, lihatPemecahan masalah.
(Opsional) Jika Anda memiliki paket AWS Dukungan Bisnis+, Dukungan AWS Perusahaan, atau Operasi Ter AWS padu, Anda dapat memasukkan hingga 10 alamat email tambahan di Kontak tambahan. Anda dapat memasukkan alamat email orang untuk memberi tahu ketika status kasus berubah. Jika Anda masuk sebagai pengguna IAM, sertakan alamat email Anda. Jika Anda masuk dengan alamat email dan kata sandi akun root, Anda tidak perlu memasukkan alamat email Anda.
catatan
Jika Anda memiliki paket Dukungan Dasar, opsi Kontak tambahan tidak tersedia. Namun, kontak Operasi yang ditentukan di bagian Kontak Alternatif pada halaman Akun Saya menerima salinan korespondensi kasus, tetapi hanya untuk jenis akun dan penagihan kasus tertentu.
-
Saat Anda siap mengirimkan kasus dukungan, pilih K irim. Anda diarahkan ke halaman detail kasus di mana Anda dapat melihat detail kasus Anda, interaksi dukungan, dan korespondensi kasus.
Pilih Detail kasus untuk melihat informasi tentang kasus Anda, seperti lampiran, atau tingkat keparahan. Pilih Interaksi dukungan untuk melihat interaksi dukungan yang terkait dengan kasus ini.
Sebelum Anda membuat kasus dukungan, periksa peristiwa yang memengaruhi sumber daya akun Anda dengan mengunjungi situs Anda Dasbor Health
Saat membuat kasus dukungan Anda, pastikan Anda memilih tingkat keparahan yang benar dan memberikan informasi sebanyak mungkin. Untuk informasi selengkapnya tentang jenis informasi yang diberikan, lihat bagian praktik terbaik kasus Dukungan Perusahaan berikut.
Gunakan matriks berikut untuk membantu Anda mengidentifikasi tingkat keparahan yang benar.
Untuk kasus kritis atau mendesak, pastikan Anda meninggalkan detail kontak sehingga kami dapat menghubungi Anda, jika diperlukan.
catatan
Cara tercepat untuk mendapatkan bantuan adalah dengan menggunakan metode kontak O brolan atau Telepon.
Topik
Waktu respons target kasus Dukungan Perusahaan
Praktik terbaik Dukungan Perusahaan
Jalur eskalasi Dukungan Perusahaan
Waktu respons target kasus Dukungan Perusahaan
Grafik berikut menampilkan waktu AWS Dukungan respons target untuk tingkat keparahan kasus yang berbeda.
Praktik terbaik kasus Dukungan Perusahaan
Kirimkan kasus dukungan Anda pada tingkat keparahan yang sesuai.
Tingkat keparahan yang sesuai membantu memastikan bahwa kasus Anda terlihat di seluruh AWS dan memungkinkan TAM untuk mengelola masalah Anda.
Hanya mengirimkan satu kasus untuk setiap acara atau masalah.
Pastikan Anda mengangkat kasus dengan benar Akun AWS.
Berikan informasi sedetail mungkin, menjawab pertanyaan relevan yang disediakan dalam daftar berikut:
Siapa: Siapa yang melakukan apa? Siapa yang terpengaruh? Siapa yang harus dilingkarkan? Siapa yang sudah kau ajak bicara?
Apa: Apa yang terjadi, tepatnya. Apa dampak atau radius ledakannya? Apa yang sudah Anda coba untuk menyelesaikan masalah ini?
Kapan: Kapan terjadi atau apakah itu terjadi (tanggal, waktu, zona waktu)? Kapan Anda membutuhkan jawaban?
Dimana: Wilayah AWS, Zona Ketersediaan, ID instance atau sumber daya tertentu, dan pengidentifikasi lainnya.
Mengapa: Mengapa Anda membuka kasus ini (informasi, kenaikan batas, analisis peristiwa atau RCA, pemadaman)?
Cara: Sertakan informasi tentang cara mereproduksi masalah, cara meningkatkan, dan cara menghubungi Anda.
catatan
Anda dapat mengubah tingkat keparahan kasus dukungan setelah Anda membuatnya. Untuk informasi, lihat Mengubah tingkat keparahan kasus dukungan Anda.
Enterprise Support bisnis kritis atau sistem produksi rusak
Untuk kasus down Business-critical sistem atau penurunan sistem produksi, gunakan Obrolan atau Telepon dan pastikan ada orang yang tersedia di organisasi Anda untuk menangani kasus ini.
Jelaskan masalah dengan jelas termasuk apa yang telah Anda coba, apa yang Anda harapkan, dan konteksnya. Meringkas dampak bisnis.
Berikan (atau mulai menangkap) metrik, waktu, dan gejala sebanyak yang Anda bisa. Lebih banyak data berarti diagnosis yang lebih cepat.
Menyediakan jembatan konferensi. Saat membuka masalah Business-critical sistem down, sediakan jembatan konferensi bagi tim dukungan untuk bergabung untuk membantu memecahkan masalah. Karena masalah gangguan Business-critical sistem sedang turun produksi, yang terbaik adalah mengajak semua orang menghubungi telepon dan sampai pada rencana tindakan bersama menuju resolusi.
Pastikan bahwa semua aktivitas yang terkait dengan acara ditangkap dalam kasus dukungan (pembaruan dari Konsol, bukan email). Opsi telepon bagus untuk komunikasi real-time; Namun, pastikan Anda mencatat pembaruan dan hasil dalam kasus dukungan.
Jalur eskalasi Dukungan Perusahaan
Anda dapat mengikuti proses langkah demi langkah berikut saat menghadapi masalah.
Periksa Dasbor Health apakah Anda berpikir bahwa masalah ini mungkin terkait dengan Layanan AWS operasi abnormal.
Menilai informasi kasus seperti yang diuraikan dalam bagian Praktik Terbaik Kasus Dukungan di atas.
Pilih tingkat keparahan yang sesuai dan gunakan Telepon atau Obro lan jika respons cepat diperlukan.
Hubungi TAM Anda jika Anda memerlukan bantuan tambahan atau jika Anda tidak mendapatkan tanggapan seperti yang diharapkan.
