View a markdown version of this page

Mengambil aktivitas agen dari aplikasi pihak ketiga untuk mengevaluasi kinerja agen - Pelanggan Amazon Connect
ContohAktivitas menelanMengevaluasi kegiatan eksternal

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Mengambil aktivitas agen dari aplikasi pihak ketiga untuk mengevaluasi kinerja agen

Anda dapat mengimpor aktivitas agen yang diselesaikan dalam aplikasi pihak ketiga ke Connect Customer. Aktivitas ini diimpor sebagai tugas Hubungkan Pelanggan, yang dapat Anda evaluasi bersama dengan pekerjaan yang diselesaikan di Connect Customer. Ini memberi manajer aplikasi terpadu untuk manajemen kualitas.

Untuk mengimpor aktivitas yang diselesaikan dalam aplikasi pihak ketiga (seperti pemrosesan aplikasi atau interaksi media sosial) sebagai tugas yang diselesaikan, gunakan CreateContact API. Saat mengimpor aktivitas ini, Anda dapat menangkap detail yang relevan untuk evaluasi kinerja sebagai atribut tugas. Tidak seperti tugas yang dibuat di situs web Connect Customer admin, tugas yang diimpor ini sudah ditandai sebagai selesai dan tidak perlu diterima oleh agen yang menyelesaikan aktivitas di aplikasi eksternal.

Manajer kemudian dapat mengevaluasi aktivitas eksternal ini bersama interaksi asli Connect Customer dan tugas back-office. Ini memberi manajer pandangan terpadu tentang kinerja agen diDasbor evaluasi kinerja agen.

Contoh: menilai agen pada pekerjaan back-office

Contoh berikut menunjukkan bagaimana Anda mengubah pekerjaan yang diselesaikan di luar Connect Customer menjadi hasil evaluasi. Misalkan agen Anda memproses klaim asuransi dalam aplikasi back-office terpisah, dan Anda ingin menilai kualitas pekerjaan itu.

  1. Setiap kali agen menyelesaikan klaim, aplikasi back-office Anda memanggil CreateContact API. Setiap panggilan mencatat aktivitas yang diselesaikan sebagai tugas Hubungkan Pelanggan, bersama dengan agen yang melakukan pekerjaan dan atribut seperti jenis klaim.

  2. Manajer kualitas mencari pencarian Kontak untuk tugas-tugas yang diselesaikan ini. Manajer memfilter atribut yang Anda tangkap, sepertiExternalContactType, untuk menemukan jenis aktivitas tertentu.

  3. Manajer membuka tugas dan menilainya dengan formulir evaluasi, dengan cara yang sama seperti mereka mencetak panggilan atau obrolan.

  4. Skor ini muncul di sebelah skor untuk kontak Nasabah Connect asli diDasbor evaluasi kinerja agen. Hasilnya, Anda mendapatkan satu tampilan kinerja agen di kedua interaksi Connect Customer dan pekerjaan back-office eksternal.

Sisa topik ini menjelaskan setiap langkah secara rinci.

Cara menelan aktivitas dari aplikasi pihak ketiga

Langkah-langkah berikut biasanya dilakukan oleh admin TI.

  • Pastikan bahwa agen atau pekerja back-office yang ingin Anda evaluasi adalah pengguna di Connect Customer. Untuk menambahkan pengguna baru, lihatTambahkan pengguna ke Connect Customer.

  • Gunakan CreateContact API untuk menyerap semua aktivitas eksternal yang diselesaikan oleh agen ini ke Connect Customer sebagai tugas Hubungkan Pelanggan yang telah selesai.

    Anda dapat menelan:

    • Semua aktivitas diselesaikan dalam aplikasi pihak ketiga (misalnya, dipicu oleh penyelesaian kegiatan ini). Ini memberi Anda pandangan komprehensif tentang aktivitas agen dalam satu aplikasi.

    • Persentase aktivitas eksternal agen sebagai sampel yang Anda gunakan untuk evaluasi kinerja.

    Berikut ini adalah contoh permintaan API untuk menelan aktivitas otorisasi klaim yang diselesaikan di sistem lain.

    awscurl \
--service connect \
-X PUT \
'https://connect.us-east-1.amazonaws.com/Prod/contact/create-contact' \
--region us-east-1 \
-d \
'{
  "Channel":"TASK",
  "InstanceId":"8f3b9ab3-df68-4124-8573-2626b5c939ac", 
  "InitiationMethod":"API",
  "InitiateAs":"COMPLETED",
  "UserInfo": {"UserId": "arn:aws:connect:us-west-2:295154396770:instance/8f3b9ab3-df68-4124-8573-2626b5c939ac/agent/1c99b776-8e56-4aaa-a1bf-b950ffbe61e4"},
  "Name": "Processing Authorization #12345",
  "Description": "Customer Name: John Doe; Customer Condition: Asthma; Medication: Levocetrizin",
  "Attributes": {
    "Authorization": "12345",
    "ExternalContactType": "Authorization" 
  },
  "References": {
    "ThirdPartySystemURL": {
      "Type": "URL",
      "Value": "https://example.com/customer/12345"
    }
  }
}'

  • Anda dapat menambahkan informasi aktivitas tambahan dalam atribut. Informasi ini mungkin berguna bagi manajer kualitas yang mencari dan mengevaluasi kontak. Misalnya, panggilan API sebelumnya menyertakan atribut khusus yang disebutExternalContactType. Hal ini memungkinkan manajer untuk membedakan antara berbagai jenis aktivitas eksternal dalam pencarian Kontak.

    Anda juga dapat menambahkan tautan ke sistem pihak ketiga dalam referensi kontak. Tautan ini memungkinkan manajer untuk mereferensikan informasi tambahan yang tidak disertakan dengan tugas.

  • Untuk memungkinkan manajer mencari aktivitas menggunakan atribut ini, Anda perlu mengaktifkan pencarian pada atribut ini. Untuk informasi selengkapnya, lihat Cari kontak di Hubungkan Pelanggan dengan menggunakan atribut kontak khusus atau atribut segmen kontak.

    catatan

    Hanya tugas yang dibuat setelah pengaturan ini dikonfigurasi yang dapat dicari menggunakan atribut ini.

Bagaimana mengevaluasi kegiatan eksternal

Langkah-langkah berikut biasanya dilakukan oleh manajer.

Manajer dapat mengevaluasi aktivitas yang dicerna di Connect Customer dengan cara yang sama seperti mereka mengevaluasi kontak Connect Customer asli. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengevaluasi kinerja.

Jika admin telah mengonfigurasi pencarian pada atribut kontak kustom, Anda dapat mencari aktivitas eksternal dengan pengidentifikasi, seperti jenis aktivitas dan ID.

Gambar berikut menunjukkan pencarian Completed kontak, dengan Attribute =ExternalContactType.

Pencarian kontak untuk kontak yang telah selesai dengan Atribut = ExternalContactType.

Gambar berikut menunjukkan contoh seperti apa detail kontak untuk kontak eksternal yang telah selesai. Dalam gambar ini:

  • Subtipe saluran = sambungkan: ExternalTask

  • Metode inisiasi = API

  • Referensi termasuk URL ke sistem pihak ketiga

Rincian kontak untuk kontak eksternal.