View a markdown version of this page

Gunakan ikhtisar percakapan AI-powered email generatif dan tanggapan yang disarankan - Pelanggan Amazon Connect
Ikhtisar percakapan emailBasis pengetahuan dan rekomendasi panduanTanggapan email yang dihasilkanTindakan agen dapat mengambil semua tanggapan proaktifKonfigurasikan respons email generatifPraktik terbaik untuk memastikan respons yang berkualitas

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Gunakan ikhtisar percakapan AI-powered email generatif dan tanggapan yang disarankan

Untuk membantu agen menangani email dengan lebih efisien, mereka dapat menggunakan respons AI-powered email generatif. Agen AI email membantu agen memberikan respons email yang lebih cepat dan dukungan yang lebih konsisten kepada pelanggan.

Ketika agen menerima kontak email yang di aktifkan dengan agen AI, mereka secara otomatis menerima tiga jenis respons proaktif di panel asisten Connect mereka di ruang kerja agen:

  1. Ikhtisar percakapan email. Misalnya, ini memberikan informasi penting tentang riwayat pembelian pelanggan.

  2. Basis pengetahuan dan rekomendasi panduan. Misalnya, direkomendasikan sebagai panduan langkah demi langkah resolusi pengembalian uang.

  3. Tanggapan email yang dihasilkan

Jenis respons ini ditunjukkan pada gambar berikut.

Tiga jenis tanggapan di panel asisten Connect.

Ikhtisar percakapan email

EmailOverview Agen secara otomatis menganalisis percakapan email (thread) dan memberikan ikhtisar terstruktur yang meliputi:

  • Masalah utama pelanggan.

  • Tindakan agen sebelumnya (jika email adalah balasan terhadap balasan agen lain di utas yang sama).

  • Detail kontekstual penting.

  • Diperlukan langkah selanjutnya.

Ikhtisar ini membantu agen dengan cepat memahami konteks dan riwayat percakapan email tanpa harus membaca seluruh utas. EmailOverview Agen lebih memfokuskan bobot pada pesan email saat ini (kontak) sambil mempertahankan konteks dari pesan email sebelumnya dalam percakapan.

Basis pengetahuan dan rekomendasi panduan

EmailResponse Agen secara otomatis menyarankan konten yang relevan dari basis pengetahuan Anda untuk membantu agen Anda memahami cara menangani masalah pelanggan. Ini menyarankan:

Agen dapat memilih Sumber untuk melihat artikel basis pengetahuan asli dari mana rekomendasi berasal dan memilih tautan artikel basis pengetahuan tertentu untuk membuka pratinjau di ruang kerja agen mereka.

Pro EmailResponse mp EmailQueryReformulation t dan digunakan untuk menghasilkan basis pengetahuan dan panduan rekomendasi.

Tanggapan email yang dihasilkan

EmailGenerativeAnswer Agen secara otomatis menyarankan respons yang dirancang kepada agen berdasarkan konteks dari ikhtisar email dan artikel basis pengetahuan Anda yang tersedia. Contoh ini melakukan hal-hal berikut:

  • Menganalisis konteks percakapan email

  • Menggabungkan konten basis pengetahuan yang relevan

  • Menghasilkan draf respons email profesional yang mencakup:

    • Salam dan penutupan yang tepat

    • Menanggapi pertanyaan pelanggan tertentu

    • Informasi yang relevan dari basis pengetahuan Anda

    • Pemformatan dan nada yang tepat

Ketika agen memilih Bal as semua, mereka dapat:

  1. Pilih template email untuk mengatur merek dan tanda tangan untuk tanggapan mereka.

  2. Salin respons yang dihasilkan dari panel.

  3. Tempelkan respons yang dihasilkan ke editor respons mereka, dan salah satunya:

    • Gunakan respons yang dihasilkan apa adanya

    — ATAU —

    • Edit sebelum mengirim

  4. Jika respons yang dihasilkan tidak memenuhi kebutuhan agen, mereka dapat memilih ikon Regenerasi di panel Connect assistant untuk meminta respons baru yang dihasilkan.

Opsi-opsi ini ditunjukkan pada gambar berikut.

Ruang kerja agen saat agen memilih Balas semua ke kontak email.

Secara default, konten yang disalin dari tanggapan email yang dihasilkan dalam format HTML mentah bekerja paling baik dengan editor teks kaya Connect Customer untuk agen yang menanggapi kontak email. Untuk menyesuaikan output respons ini, edit QinConnectEmailGenerativeAnswerPrompt sebagai bagian dari QinConnectEmailGenerativeAnswerAIAgent untuk menampilkan respons dalam format pilihan Anda (misalnya, teks biasa atau penurunan harga).

penting

Anda tidak dapat menggunakan informasi dari Profil Pelanggan Hubungkan, Hubungkan Kasus Pelanggan, templat email, dan tanggapan cepat dalam tanggapan yang dihasilkan.

Pro EmailGenerativeAnswer mp EmailQueryReformulation t dan digunakan untuk menghasilkan tanggapan email.

Tindakan agen dapat mengambil semua tanggapan proaktif

Untuk semua tanggapan proaktif yang ditampilkan saat agen menerima kontak email, agen dapat:

  • Pilih ikon Tampilkan lebih banyak atau Tampilkan lebih sedikit untuk memperluas dan menciutkan respons yang ditampilkan di panel Asisten Connect.

  • Pilih ikon Thumbs up atau Thumbs down untuk memberikan umpan balik langsung kepada manajer pusat kontak mereka sehingga mereka dapat meningkatkan respons agen AI. Untuk informasi selengkapnya, lihat TRANSCRIPT _RESULT_FEEDBACK.

  • Pilih Sal in untuk menyalin isi respons. Secara default, konten yang disalin dari salah satu tanggapan berada dalam format HTML mentah agar bekerja paling baik dengan editor teks kaya Connect Customer untuk agen yang menanggapi kontak email. Untuk menyesuaikan output respons ini, edit petunjuk dan agen untuk menampilkan respons dalam format pilihan Anda (misalnya, teks biasa atau penurunan harga).

Konfigurasikan respons email generatif

penting

Email generatif adalah untuk bantuan agen dengan kontak email masuk.

Jika email keluar dikirim ke Hubungkan asisten blok dalam aliran keluar default, Anda akan dikenakan biaya untuk analisis kontak email keluar. Untuk mencegah hal ini, tambahkan Periksa atribut kontak blok sebelumnya Hubungkan asisten dan rute kontak yang sesuai.

Berikut ini adalah ikhtisar langkah-langkah untuk mengonfigurasi respons email generatif untuk pusat kontak Anda.

  1. Pengaturan awal untuk agen AI.

  2. Tambahkan Periksa atribut kontak blok untuk memeriksa apakah itu kontak email, lalu tambahkan Hubungkan asisten blok ke alur Anda sebelum kontak email ditetapkan ke agen Anda.

  3. Sesuaikan output AI-powered asisten generatif email Anda dengan menambahkan basis pengetahuan dan menentukan petunjuk Anda untuk memandu agen AI dengan menghasilkan tanggapan yang sesuai dengan bahasa, nada, dan kebijakan perusahaan Anda untuk layanan pelanggan yang konsisten.

Praktik terbaik untuk memastikan respons yang berkualitas

Untuk memastikan respons kualitas terbaik dari agen AI, terapkan praktik terbaik berikut:

  • Latih agen Anda untuk meninjau semua AI-generated konten sebelum mengirim ke pelanggan atau menggunakan komentar atau catatan.

  • Gunakan template email untuk memastikan pemformatan yang konsisten. Untuk informasi selengkapnya, lihat Buat templat pesan.

  • Pertahankan konten basis pengetahuan terkini untuk meningkatkan kualitas respons. Untuk informasi selengkapnya, lihat Langkah 3: Buat integrasi (basis pengetahuan).

  • Gunakan pagar pembatas AI untuk memastikan pembuatan konten yang tepat. Untuk informasi selengkapnya, lihat Buat pagar pembatas AI untuk agen AI.

  • Pantau kinerja agen AI melalui CloudWatch log Amazon untuk:

    • Tanggapan umpan balik dari agen Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat TRANSCRIPT _RESULT_FEEDBACK.

    • Tanggapan email yang dihasilkan ditampilkan kepada agen. Untuk informasi selengkapnya, lihat TRANSCRIPT _RECOMMENDATION.