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Creazione di casi di supporto e gestione dei casi
In AWS Management Console, puoi creare tre tipi di casi relativi ai clienti in AWS Support:
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I casi di Supporto account e fatturazione sono disponibili per tutti i clienti AWS . Puoi ottenere assistenza su domande di fatturazione e account.
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Le richieste di aumento dei limiti di servizio sono disponibili per tutti i clienti AWS . Per ulteriori informazioni sulle Service Quotas predefinite, precedentemente chiamate limiti, consulta la sezione Service Quotas AWS nella Riferimenti generali di AWS.
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I casi di Technical support (Supporto tecnico) ti mettono in contatto con il supporto tecnico per ricevere assistenza relativa a problemi tecnici e, in alcuni casi, alle applicazioni di terze parti. Se hai sottoscritto un piano di supporto Basic, non puoi creare un caso di supporto tecnico.
Note
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Per modificare il piano di supporto, consulta la sezione Modifica dei piani AWS Support.
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Per chiudere l'account, consulta la sezione Chiudere un Account nella Guida per l’utente AWS Billing .
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Per trovare gli argomenti di risoluzione dei problemi più comuni per Servizi AWS, consultaRisorse per la risoluzione dei problemi.
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Se sei un cliente di una società AWS Partner che fa parte di Resold Support e utilizzi Resold Support, contatta AWS Partner direttamente il tuo per qualsiasi problema relativo alla fatturazione. AWS Partner Network AWS Support non può fornire assistenza per problemi non tecnici per Resold Support, come la fatturazione e la gestione dell'account. Per ulteriori informazioni, consulta i seguenti argomenti:
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Creazione di un caso di supporto
È possibile creare una caso di supporto nel Centro assistenza della AWS Management Console.
Note
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Puoi accedere a Support Center come utente root del tuo AWS account o come utente AWS Identity and Access Management (IAM). Per ulteriori informazioni, consulta Gestisci l'accesso al Centro AWS Support.
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Se non riesci ad accedere al Centro assistenza e creare una caso di supporto, in alternativa puoi usare la pagina Contattaci
. Puoi utilizzare questa pagina per ottenere assistenza per problemi di fatturazione e account.
Per creare un caso di supporto
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Accedi alla AWS Support Center Console
. Suggerimento
In AWS Management Console, puoi anche scegliere l'icona del punto interrogativo (
) e quindi scegliere Support Center. -
Scegli Crea caso.
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Selezionare una delle seguenti opzioni:
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Account e fatturazione
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Tecnico
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Per aumenti delle quote di servizio, scegli Looking for service limit increases? (Stai cercando un aumento dei limiti di servizio?) e quindi seguire le istruzioni per Creazione di un aumento delle quote di servizio.
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Scegli Service (Servizio), Category (Categoria), e Severity (Gravità).
Suggerimento
È possibile utilizzare le soluzioni consigliate che appaiono per le domande più frequenti.
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Scegli Next step: Additional information (Fase successiva: ulteriori informazioni)
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Nella pagina Informazioni aggiuntive, per Oggetto, inserisci un titolo relativo al problema.
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Per Descrizione, segui le istruzioni per descrivere il caso, ad esempio:
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Ricezione di messaggi di errore
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Procedure di risoluzione dei problemi seguite
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Come accedere al servizio:
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AWS Management Console
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AWS Command Line Interface (AWS CLI)
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Operazioni API
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(Facoltativo) Scegli Attach files (Allega file) per aggiungere qualsiasi file pertinente al tuo caso, come registri di errori o screenshot. Puoi allegare fino a tre file. Ogni file può essere fino a 5 MB.
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Scegli Passaggio successivo: risolvi ora o contattaci.
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Nella pagina Contattaci, scegli la lingua preferita.
Scegli il tuo metodo di contatto preferito. Puoi scegliere una delle seguenti opzioni:
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Web: ricevi una risposta nel Centro di Support.
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Chat: avvia una live chat con un agente dell'assistenza. In caso di mancata connessione a una chat, consulta Risoluzione dei problemi.
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Telefono – Ricevi una telefonata da un operatore di supporto. Se si sceglie questa opzione, immetti le informazioni riportate di seguito:
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Paese o regione
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Numero di telefono
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(Facoltativo) Estensione
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Note
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Le opzioni di contatto che appaiono dipendono dal tipo di caso e dal piano di supporto.
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È possibile scegliere Discard draft (Eliminare una bozza) per cancellare la bozza del caso di supporto.
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(Facoltativo) Se disponi di un piano di Support Business, Enterprise On-Ramp o Enterprise, viene visualizzata l'opzione Additional contacts (Contatti aggiuntivi). È possibile inserire gli indirizzi e-mail delle persone a cui inviare una notifica quando lo stato del caso cambia. Se hai effettuato l'accesso come utente IAM, includi il tuo indirizzo e-mail. Se hai effettuato l'accesso con l'indirizzo e-mail e la password dell'account root, non è necessario includere il proprio indirizzo e-mail
Nota
Se hai sottoscritto un piano di supporto Basic, l'opzione Additional contacts (Contatti aggiuntivi) non è disponibile. Tuttavia, il contatto operativo specificato nella sezione Contatti alternativi della pagina My Account
riceve copie della corrispondenza dei casi, ma solo per tipi di casi specifici di account, fatturazione e tecnici. -
Rivedi i dettagli del caso e scegli Submit (Invia). Vengono visualizzati il numero di ID caso e il riepilogo.
Descrizione del problema
La descrizione dovrebbe essere quanto più dettagliata possibile e includere informazioni sulle risorse rilevanti, oltre a qualsiasi altra informazione che potrebbe esserci utile per capire il tuo problema. Ad esempio, per la risoluzione dei problemi relativi alle prestazioni, includi time stamp e log. Per la richiesta di caratteristiche o di informazioni generali, includi una descrizione dell'ambiente e dello scopo. In tutti i casi, segui le Description Guidance (Linee guida per la descrizione) visualizzate sul modulo per l'invio del caso.
Fornendo il maggior numero di dettagli possibile, aumenti le probabilità che il tuo caso venga risolto in modo rapido.
Scelta del livello di gravità
Potresti essere incline a creare sempre un caso di supporto con la massima severità consentita dal tuo piano di supporto. Tuttavia, si consiglia di scegliere i livelli di gravità più elevati per i casi che non possono essere risolti o che influiscono direttamente sulle applicazioni di produzione. Per informazioni su come creare servizi in modo che la perdita di singole risorse non abbia conseguenze sulla tua applicazione, consulta il documento tecnico sulla Creazione di applicazioni con tolleranza ai guasti in AWS
Nella tabella seguente sono elencati i livelli di gravità, i tempi di risposta e i problemi di esempio.
Note
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Non è possibile modificare il codice di gravità per un caso di supporto dopo averne creato uno. Se la situazione cambia, collabora con l' AWS Support agente responsabile della tua richiesta di assistenza.
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Per ulteriori informazioni sul livello di gravità, consulta la Documentazione di riferimento dell'API AWS Support.
| Gravità | Codice di livello di gravità | Tempo della prima risposta | Descrizione e piano di supporto |
|---|---|---|---|
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Informazioni generali |
low |
24 ore |
Hai una domanda generale relativa allo sviluppo o desideri richiedere una caratteristica. (*Piano di supporto Developer, Business, Enterprise On-Ramp o Enterprise) |
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Sistema impattato |
normal |
12 ore |
Funzioni non critiche della tua applicazione mostrano un comportamento anomalo o hai una domanda relativa allo sviluppo legata al fattore tempo. (*Piano di supporto Developer, Business, Enterprise On-Ramp o Enterprise) |
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Sistema di produzione impattato |
high |
4 ore |
Funzioni importanti della tua applicazione sono danneggiate o mostrano un deterioramento. (Piano di supporto Business, Enterprise On-Ramp o Enterprise) |
|
Sistema di produzione spento |
urgent |
1 ora |
L'impatto sulla tua attività è notevole. Funzioni importanti della tua applicazione non sono disponibili. (Piano di supporto Business, Enterprise On-Ramp o Enterprise) |
| Sistema business-critical spento | critical |
15 minuti |
La tua attività è a rischio. Funzioni critiche della tua applicazione non sono disponibili (piano di supporto Enterprise). Sono 30 minuti per il piano di supporto Enterprise On-Ramp. |
Tempi di risposta
Compiamo ogni ragionevole sforzo per rispondere alle richieste iniziali nei tempi indicati. Per informazioni sull'ambito del supporto per ogni AWS Support piano, consulta AWS Support le funzionalità
Se hai sottoscritto un piano di supporto Business, Enterprise On-Ramp o Enterprise, puoi accedere al Support tecnico 24 ore su 24, 7 giorni su 7. *Per il piano di supporto Developer, i tempi di risposta per i casi di supporto sono calcolati in base agli orari lavorativi. L’orario lavorativo va generalmente dalle 8:00 alle 18:00 secondo il fuso orario del cliente, festività e fine settimana esclusi. Tali orari possono variare nei paesi con più fusi orari. Queste informazioni per il paese del cliente vengono visualizzate nella sezione Informazioni di contatto della pagina Il mio account
Nota
Se scegli il giapponese come lingua di contatto preferita per i casi di supporto, l'assistenza in giapponese potrebbe essere disponibile con le seguenti modalità:
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Se hai bisogno del servizio clienti per casi di supporto non tecnico o se disponi di un piano Developer Support e hai bisogno di supporto tecnico, l'assistenza in giapponese è disponibile durante l'orario lavorativo in Giappone, definito dalle 09:00 alle 18:00 del Japan Standard Time (GMT+9), esclusi i giorni festivi e i fine settimana.
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Se hai sottoscritto un piano di supporto Business, Enterprise On-Ramp o Enterprise, il Supporto tecnico giapponese è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Se scegli il cinese come lingua di contatto preferita per i casi di supporto, l'assistenza in cinese potrebbe essere disponibile con le seguenti modalità:
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Se hai bisogno del servizio clienti per casi di supporto non tecnico, l'assistenza in cinese è disponibile dalle 09:00 alle 18:00 (GMT+8), esclusi i giorni festivi e i fine settimana.
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Se disponi di un piano Developer Support, il supporto tecnico in cinese è disponibile durante l'orario lavorativo, generalmente definito dalle 8:00 alle 18:00 del tuo Paese, come stabilito in Il mio account
, esclusi i giorni festivi e i fine settimana. Tali orari possono variare nei paesi con più fusi orari. -
Se hai sottoscritto un piano di supporto Business, Enterprise On-Ramp o Enterprise, il supporto tecnico in cinese è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Se scegli il coreano come lingua di contatto preferita per i casi di supporto, l'assistenza in coreano potrebbe essere disponibile con le seguenti modalità:
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Se hai bisogno del servizio clienti per casi di supporto non tecnico, l'assistenza in coreano è disponibile durante l'orario lavorativo in Corea, definito dalle 09:00 alle 18:00 Korean Standard Time (GMT+9), esclusi i giorni festivi e i fine settimana.
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Se disponi di un piano Developer Support, il supporto tecnico in corenao è disponibile durante l'orario lavorativo, generalmente definito dalle 8:00 alle 18:00 del tuo Paese, come stabilito in Il mio account
, esclusi i giorni festivi e i fine settimana. Tali orari possono variare nei paesi con più fusi orari. -
Se hai sottoscritto un piano di supporto Business, Enterprise On-Ramp o Enterprise, il Supporto tecnico coreano è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
