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Acquisizione delle attività degli agenti da applicazioni di terze parti per valutare le prestazioni degli agenti - Cliente Amazon Connect
EsempioAcquisizione di operazioniValutare le operazioni esterne

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Acquisizione delle attività degli agenti da applicazioni di terze parti per valutare le prestazioni degli agenti

È possibile importare le attività degli agenti completate in applicazioni di terze parti in Connect Customer. Queste attività vengono importate come attività di Connect Customer, che è possibile valutare insieme al lavoro completato in Connect Customer. In questo modo i responsabili dispongono di un’applicazione unificata per la gestione della qualità.

Per importare le attività completate in applicazioni di terze parti (come l'elaborazione delle applicazioni o le interazioni con i social media) come attività completate, utilizza l'CreateContactAPI. Quando tali operazioni vengono importate, è possibile acquisire dettagli rilevanti per la valutazione delle prestazioni come attributi delle attività. A differenza delle attività create nel sito Web di Connect Customer amministrazione, queste attività importate sono già contrassegnate come completate e non devono essere accettate dall'agente che ha completato l'attività nell'applicazione esterna.

I manager possono quindi valutare queste attività esterne insieme alle interazioni native di Connect Customer e alle attività di back-office. Questo offre ai responsabili una visione unificata delle prestazioni degli agenti nella Dashboard di valutazione delle prestazioni degli agenti.

Esempio: agenti di valutazione nel lavoro di back-office

L'esempio seguente mostra come si trasforma il lavoro completato al di fuori di Connect Customer in risultati di valutazione. Supponiamo che i vostri agenti elaborino le richieste di risarcimento assicurativo in un'applicazione di back-office separata e che vogliate valutare la qualità di quel lavoro.

  1. Ogni volta che un agente completa un reclamo, l'applicazione di back-office chiama l'API. CreateContact Ogni chiamata registra l'attività completata come attività di Connect Customer, insieme all'agente che ha svolto il lavoro e ad attributi come il tipo di reclamo.

  2. Un responsabile della qualità cerca in Contact search le attività completate. Il responsabile filtra gli attributi acquisiti, ad esempioExternalContactType, per trovare un tipo specifico di attività.

  3. Il manager apre un'attività e la assegna un punteggio con un modulo di valutazione, nello stesso modo in cui assegna un punteggio a una chiamata o a una chat.

  4. Questi punteggi vengono visualizzati accanto ai punteggi dei contatti nativi di Connect Customer nelDashboard di valutazione delle prestazioni degli agenti. Di conseguenza, è possibile ottenere una panoramica delle prestazioni degli agenti sia nelle interazioni con Connect Customer che nel lavoro esterno di back-office.

Il resto di questo argomento descrive ogni fase in dettaglio.

Come acquisire operazioni da applicazioni di terze parti

I seguenti passaggi vengono solitamente eseguiti da un amministratore IT.

  • Assicurati che gli agenti o gli addetti al back-office che desideri valutare siano utenti di Connect Customer. Per aggiungere nuovi utenti, consulta Aggiungi utenti a Connect Customer.

  • Utilizza l'CreateContactAPI per inserire tutte le attività esterne completate da questi agenti in Connect Customer come attività Connect Customer completate.

    Puoi acquisire:

    • Tutte le operazioni completate in applicazioni di terze parti (ad esempio, attivate dal completamento di tali attività). In questo modo, è possibile ottenere una visione completa delle attività degli agenti in un’unica applicazione.

    • Una percentuale delle operazioni esterne degli agenti come esempio da utilizzare per la valutazione delle prestazioni.

    Di seguito è riportato un esempio di richiesta API per l’acquisizione di un’operazione di autorizzazione delle richieste completata in un altro sistema.

    awscurl \
--service connect \
-X PUT \
'https://connect.us-east-1.amazonaws.com/Prod/contact/create-contact' \
--region us-east-1 \
-d \
'{
  "Channel":"TASK",
  "InstanceId":"8f3b9ab3-df68-4124-8573-2626b5c939ac", 
  "InitiationMethod":"API",
  "InitiateAs":"COMPLETED",
  "UserInfo": {"UserId": "arn:aws:connect:us-west-2:295154396770:instance/8f3b9ab3-df68-4124-8573-2626b5c939ac/agent/1c99b776-8e56-4aaa-a1bf-b950ffbe61e4"},
  "Name": "Processing Authorization #12345",
  "Description": "Customer Name: John Doe; Customer Condition: Asthma; Medication: Levocetrizin",
  "Attributes": {
    "Authorization": "12345",
    "ExternalContactType": "Authorization" 
  },
  "References": {
    "ThirdPartySystemURL": {
      "Type": "URL",
      "Value": "https://example.com/customer/12345"
    }
  }
}'

  • È possibile aggiungere ulteriori informazioni sull’operazione negli attributi. Queste informazioni potrebbero essere utili per i responsabili della qualità che cercano e valutano i contatti. Ad esempio, la precedente chiamata API include un attributo personalizzato chiamato ExternalContactType. Consente ai responsabili di distinguere tra diversi tipi di operazioni esterne nell’ambito della ricerca dei contatti.

    È inoltre possibile aggiungere link al sistema di terze parti all’interno dei riferimenti dei contatti. Questi link consentono ai responsabili di fare riferimento a informazioni aggiuntive non incluse nell’attività.

  • Per consentire ai responsabili di cercare attività utilizzando questi attributi, è necessario abilitare la ricerca su questi attributi. Per ulteriori informazioni, consulta Cerca i contatti in Connect Customer utilizzando gli attributi di contatto personalizzati o gli attributi dei segmenti di contatto.

    Nota

    Solo le attività create dopo la configurazione di questa impostazione possono essere cercate utilizzando questi attributi.

Come valutare le operazioni esterne

I seguenti passaggi vengono solitamente eseguiti dai responsabili.

I manager possono valutare le attività inserite in Connect Customer nello stesso modo in cui valutano i contatti nativi di Connect Customer. Per ulteriori informazioni, consulta Valuta le prestazioni.

Se l’amministratore ha configurato la ricerca su attributi di contatto personalizzati, puoi cercare attività esterne con identificatori (ad esempio, il tipo di attività e l’ID).

L’immagine seguente mostra una ricerca dei contatti Completed, con Attribute = ExternalContactType.

Una ricerca di contatto per i contatti completati con Attribute =. ExternalContactType

Nell’immagine seguente viene mostrato un esempio dell’aspetto dei dettagli di un contatto esterno completato. In questa immagine:

  • Sottotipo di canale = connect: ExternalTask

  • Metodo di avvio della chat = API

  • I riferimenti includono l’URL del sistema di terze parti

Informazioni di contatto per un contatto esterno.