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Primitive metriche personalizzate
Le primitive metriche vengono utilizzate per creare metriche personalizzate, ovvero misurazioni personalizzate che offrono maggiore flessibilità rispetto alle metriche standard predefinite. Le primitive metriche utilizzano filtri a livello di metrica per renderle più personalizzabili e adattabili alle esigenze aziendali. Queste metriche possono essere utilizzate con diverse statistiche (come SUM, AVG, MIN, MAX) e possono essere combinate utilizzando operazioni aritmetiche per elaborare misurazioni più complete. Le primitive metriche sono generalmente suddivise in quattro categorie:
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Contatti: aiuta a ottenere informazioni sulle interazioni e sulle attività dei clienti.
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Agente: aiuta a ottenere informazioni sulle prestazioni degli agenti.
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Flusso: fornisce informazioni dettagliate sulle esecuzioni, sui risultati e sulla durata dei flussi di lavoro dei contact center.
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Bot: fornisce informazioni dettagliate sulle prestazioni delle conversazioni dei bot e sulla risoluzione degli intenti nell'ambito delle interazioni con il contact center.
Tempo di attività successivo al contatto
Il tempo totale impiegato da un agente per svolgere After Contact Work (ACW) per un contatto. In alcune aziende, questo è anche noto come Call Wrap Up time.
È possibile specificare il tempo a disposizione di un agente per eseguire ACW nelle impostazioni di configurazione dell'agente. Quando una conversazione con un contatto termina, l'agente viene automaticamente allocato per l'attività ACW per il contatto. L’attività ACW termina per un contatto quando l’agente passa a uno stato alternativo, ad esempio disponibile, o viene raggiunto il timeout configurato.
Nome primitivo metrico: After contact work time
Categoria metrica primitiva: Contatti
Statistiche supportate: SUM, AVG, MIN e MAX
Tempo di attività dell'agente
Questa metrica indica il tempo impiegato da un agente per un'interazione con il cliente, incluso il tempo di interazione con l'agente, il tempo di attesa del cliente e il tempo dopo il contatto (ACW). Il tempo attivo include il tempo impiegato a gestire i contatti mentre si è in uno stato personalizzato.
Stato personalizzato = lo stato CCP dell'agente diverso da Disponibile o Offline. Ad esempio, Training sarebbe uno stato personalizzato.
Nome primitivo metrico: Agent active time
Categoria metrica primitiva: Contatti
Statistiche supportate: SUM, AVG, MIN e MAX
Tempo di interazione dell'agente
Il tempo impiegato dagli agenti per interagire con un cliente durante un contatto. Non include Tempo di attività successivo al contatto, Tempo attesa cliente, il tempo in uno stato personalizzato o la durata della pausa dell’agente (applicabile solo alle attività).
Nome primitivo metrico: Agent interaction time
Categoria metrica primitiva: Contatti
Statistiche supportate: SUM, AVG, MIN e MAX
Tempo di attesa dei contatti
Questa metrica misura il tempo totale trascorso dai clienti in attesa dopo essere stati connessi a un agente. Include il tempo trascorso in attesa nel corso del trasferimento, ma non il tempo trascorso in una coda.
Nome primitivo metrico: Contact hold time
Categoria metrica primitiva: Contatti
Statistiche supportate: SUM, AVG, MIN e MAX
Tempo di pausa dell'agente
Questa metrica misura il tempo totale in cui un agente ha mantenuto un'attività in uno stato di pausa dopo che l'attività è stata connessa a lui. Si applica solo ai contatti TASK del canale, comprese le attività in entrata e in uscita.
Nome primitivo della metrica: Agent pause time
Categoria metrica primitiva: Contatti
Statistiche supportate: SUM, AVG, MIN e MAX
Durata del contatto
Questa metrica misura il tempo trascorso da un contatto dal timestamp di avvio del contatto al timestamp di disconnessione.
Nome primitivo della metrica: Contact duration
Categoria metrica primitiva: Contatti
Statistiche supportate: SUM, AVG, MIN e MAX
Tempo di coda dei contatti
Il tempo totale di attesa di un contatto in coda prima di ricevere una risposta da un agente. Conosciuto anche come tempo di attesa in coda.
Nome primitivo metrico: Contact queue time
Categoria metrica primitiva: Contatti
Statistiche supportate: SUM, AVG, MIN e MAX
Contatti abbandonati
Questa metrica conta il numero di contatti disconnessi dai clienti mentre erano in attesa in coda. I contatti in entrata che si disconnettono perché hanno richiesto una richiamata non vengono conteggiati come abbandonati.
Nome primitivo metrico: Contacts abandoned
Categoria metrica primitiva: Contatti
Statistiche supportate: SUM
Contatti creati
Il numero di contatti creati durante l'intervallo di tempo specificato. Sono inclusi tutti i contatti in entrata e in uscita indipendentemente da come sono stati avviati.
Nome primitivo metrico: Contacts created
Categoria metrica primitiva: Contatti
Statistiche supportate: SUM
Contatti gestiti
Questa metrica conta i contatti connessi a un agente in un determinato periodo di tempo. Non importa come il contatto sia arrivato all'agente.
Nome primitivo metrico: Contacts handled
Categoria metrica primitiva: Contatti
Statistiche supportate: SUM
I contatti mantengono gli abbandoni
Questa metrica conta i contatti disconnessi mentre il cliente era in attesa. Questo valore include sia contatti disconnessi dall'agente che contatti disconnessi dal cliente.
Nome primitivo metrico: Contacts hold disconnect
Categoria metrica primitiva: Contatti
Statistiche supportate: SUM
Contatti messi in attesa
Il numero di contatti messi in attesa da un agente almeno una volta. Se un contatto viene messo in attesa più volte, viene conteggiato una sola volta.
Nome primitivo metrico: Contacts put on hold
Categoria metrica primitiva: Contatti
Statistiche supportate: SUM
Contatti in coda
Il numero di contatti aggiunti a una coda durante l'intervallo di tempo specificato. Ciò include i contatti, indipendentemente dal fatto che siano stati gestiti, abbandonati o che siano ancora in coda.
Nome primitivo metrico: Contacts queued
Categoria metrica primitiva: Contatti
Statistiche supportate: SUM
Contatti trasferiti
Il numero di contatti trasferiti da una coda all'altra e trasferiti da un agente tramite il CCP.
Nome primitivo metrico: Contacts transferred out
Categoria metrica primitiva: Contatti
Statistiche supportate: SUM
Contact Handle Time
Questa metrica misura il tempo totale, dall'inizio alla fine, in cui un contatto è connesso a un agente (tempo di gestione). Include il tempo di conversazione, il tempo trascorso con il clienteHoldDuration, il tempo trascorso dopo il contatto (ACW) e la durata della pausa dell'agente (che si applica solo alle attività). Si applica sia ai contatti in entrata che in uscita.
Nome primitivo metrico: Contact handle time
Categoria metrica primitiva: Contatti
Statistiche supportate: SUM
I contatti sono in attesa
Il numero di volte in cui i contatti vocali sono stati sospesi durante l'interazione con un agente. Fornisce informazioni sulla frequenza con cui gli agenti devono mettere i clienti in attesa durante le interazioni.
Nome primitivo metrico: Contact holds
Categoria metrica primitiva: Contatti
Statistiche supportate: SUM, AVG, MIN e MAX
Tempo di risoluzione dei contatti
Il tempo totale che intercorre tra il momento in cui un contatto entra nel sistema e la sua risoluzione. Ciò include il tempo di coda, il tempo di interazione, il tempo di attesa e l'orario di lavoro dopo il contatto.
Nome primitivo metrico: Contact resolution time
Categoria metrica primitiva: Contatti
Statistiche supportate: SUM, AVG, MIN e MAX
Durata del flusso di contatti
Questa metrica misura il tempo totale trascorso da un contatto in un flusso. È l'ora dell'IVR, il tempo che intercorre tra l'inizio e il momento in cui il contatto viene messo in coda, trasferito o disconnesso, a seconda di quale evento si è verificato per primo. Poiché non hanno inizio in un flusso, i contatti in uscita non sono inclusi nel parametro.
Nome primitivo metrico: Contact flow duration
Categoria metrica primitiva: Contatti
Statistiche supportate: SUM, AVG, MIN e MAX
Ora di saluto dell'agente
Il primo tempo di risposta degli agenti in chat, che indica la velocità con cui interagiscono con i clienti dopo essere entrati nella chat.
Nota
Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di . Per ulteriori informazioni, consulta la seguente metrica: Tempo medio di saluto degli agenti
Nome primitivo della metrica: Agent greeting time
Categoria metrica primitiva: Contatti
Statistiche supportate: SUM, AVG, MIN e MAX
Tempo di interruzione dell'agente
Il tempo totale di interruzione dell'agente durante la conversazione con un contatto.
Nota
Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di . Per ulteriori informazioni, consulta la seguente metrica: Tempo medio di interruzione da parte di un agente
Nome primitivo della metrica: Agent interruption time
Categoria metrica primitiva: Contatti
Statistiche supportate: SUM, AVG, MIN e MAX
Interruzioni degli agenti
Quantifica la frequenza delle interruzioni degli agenti durante le interazioni con i clienti.
Nota
Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di . Per ulteriori informazioni, consulta la seguente metrica: Interruzioni medie degli agenti
Nome primitivo della metrica: Agent interruptions
Categoria metrica primitiva: Contatti
Statistiche supportate: SUM, AVG, MIN e MAX
Talk Time Agent
Il tempo trascorso a parlare in una conversazione da un agente.
Nota
Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di . Per ulteriori informazioni, consulta la seguente metrica: Tempo medio di conversazione con un agente
Nome primitivo della metrica: Agent talk time
Categoria metrica primitiva: Contatti
Statistiche supportate: SUM, AVG, MIN e MAX
Cliente Talk Time
Il tempo impiegato a parlare in una conversazione da un cliente.
Nota
Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di . Per ulteriori informazioni, consulta la seguente metrica: Tempo medio di conversazione con un cliente
Nota:
Nome primitivo della metrica: Customer talk time
Categoria metrica primitiva: Contatti
Statistiche supportate: SUM, AVG, MIN e MAX
Non-Talk Ora
Questa metrica indica il tempo totale di non conversazione in una conversazione vocale. Non-talk il tempo si riferisce alla durata combinata del tempo di attesa e dei periodi di silenzio superiori a 3 secondi, durante i quali né l'agente né il cliente sono impegnati in una conversazione.
Nota
Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di . Per ulteriori informazioni, consulta la seguente metrica: Tempo medio di non conversazione
Nome primitivo della metrica: Non-talk time
Categoria metrica primitiva: Contatti
Statistiche supportate: SUM, AVG, MIN e MAX
Tempo di conversazione
Il tempo impiegato a parlare durante un contatto vocale tra il cliente o l'agente.
Nota
Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di . Per ulteriori informazioni, consulta la seguente metrica: Tempo medio di conversazione
Nome primitivo della metrica: Talk time
Categoria metrica primitiva: Contatti
Statistiche supportate: SUM, AVG, MIN e MAX
Durata della conversazione
La durata della conversazione dei contatti vocali con gli agenti. Calcolato in base al tempo totale dall'inizio della conversazione all'ultima parola pronunciata dall'agente o dal cliente.
Nota
Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di . Per ulteriori informazioni, consulta la seguente metrica: Durata media della conversazione
Nome primitivo della metrica: Conversation duration
Categoria metrica primitiva: Contatti
Statistiche supportate: SUM, AVG, MIN e MAX
Contatti indirizzati
Questa metrica conta il numero di contatti indirizzati a un agente.
Nome primitivo della metrica: Contacts routed
Categoria primitiva metrica: Agente
Statistiche supportate: SUM
Contatti degli agenti mancanti
Questa metrica conta il numero di contatti instradati verso un agente ma ai quali l’agente non ha risposto, tra cui i contatti abbandonati dal cliente.
Se un determinato agente non risponde a un contatto, Amazon Connect tenta di indirizzarlo a un altro agente che lo gestirà. Il contatto non viene interrotto. Poiché un singolo contatto può essere perso più volte (incluso dallo stesso agente), potrebbe essere contato più volte: una volta per ogni volta che viene instradato a un agente che non risponde.
Nome primitivo metrico: Agent contacts missed
Categoria primitiva metrica: Agente
Statistiche supportate: SUM
Tempo di inattività dell'agente
Questa metrica misura il tempo in cui l'agente non ha gestito i contatti + ogni volta che i suoi contatti erano in uno stato di errore, dopo che l'agente ha impostato il loro stato nel CCP su Disponibile.
Il tempo di inattività dell’agente non include il periodo compreso tra il momento in cui Amazon Connect inizia a instradare il contatto all’agente e il momento in cui l’agente accetta o rifiuta il contatto. Dopo che ha accettato il contatto, l’agente non è più considerato inattivo. Questa metrica non può essere raggruppata o filtrata per coda, numero di telefono o canali.
Nome primitivo della metrica: Agent idle time
Categoria primitiva metrica: Agente
Statistiche supportate: SUM
Orario di contatto dell'agente
Si tratta di una misura del tempo totale impiegato da un agente per un contatto, incluso il tempo di attesa del cliente e l'orario di lavoro dopo il contatto. Questo valore non include il tempo trascorso su un contatto assumendo uno stato personalizzato o Offline. Stato personalizzato = lo stato CCP dell'agente è diverso da Disponibile o Offline. Ad esempio, Formazione è uno stato personalizzato.
Questa metrica non può essere raggruppata o filtrata per coda, numero di telefono o canali.
Nome primitivo della metrica: Agent on contact time
Categoria primitiva metrica: Agente
Statistiche supportate: SUM
Orario online dell'agente
Si tratta di una misura del tempo totale trascorso da un agente con il proprio CCP impostato su uno stato diverso da Offline. Questo valore include il tempo trascorso in uno stato personalizzato. Questa metrica non può essere raggruppata o filtrata per coda, numero di telefono o canali.
Nome primitivo della metrica: Agent online time
Categoria primitiva metrica: Agente
Statistiche supportate: SUM
Ora dello stato dell'errore dell'agente
Questa è la misura del tempo totale in cui i contatti sono rimasti in stato di errore. Questa metrica non può essere raggruppata o filtrata per coda, numero di telefono o canali.
Nome primitivo della metrica: Agent error status time
Categoria primitiva metrica: Agente
Statistiche supportate: SUM
Non-Productive Ora dell'agente
Misura il tempo totale trascorso dagli agenti in uno stato personalizzato. Ciò significa che lo stato CCP è diverso da Available (Disponibile) o Offline. Questo parametro non significa che l'agente ha trascorso il suo tempo in modo improduttivo. Questa metrica non può essere raggruppata o filtrata per coda, numero di telefono o canali.
Nome primitivo della metrica: Agent online time - non-productive
Categoria primitiva metrica: Agente
Statistiche supportate: SUM
Tempo di connessione dell'agente
Il tempo totale che intercorre tra l'avvio di un contatto da parte di Amazon Connect e la prenotazione dell'agente per il contatto e la connessione dell'agente (in ms).
Nome primitivo metrico: Agent connecting time
Categoria primitiva metrica: Agente
Statistiche supportate: SUM
Contatti correnti in coda
Questa metrica conta i contatti presenti nella coda. Questa metrica aiuta le organizzazioni a monitorare il carico delle code e a prendere decisioni relative al personale.
Nome primitivo della metrica: Contacts in queue
Categoria primitiva metrica: contatto corrente
Statistiche supportate: SUM
Ora attuale della coda dei contatti
La metrica aiuta a misurare il tempo in coda del contatto che è rimasto in coda più a lungo.
Nome primitivo metrico: Contact queue time
Categoria primitiva metrica: contatto corrente
Statistiche supportate: MAX
Contatti correnti pianificati
Questa metrica conta il numero di callback programmati, che entreranno in coda in un momento futuro. Per ulteriori informazioni, consulta:
Nome primitivo della metrica: Contacts Scheduled
Categoria primitiva metrica: contatto corrente
Statistiche supportate: SUM
Slot attuali disponibili
Questa metrica misura quanti altri contatti possono essere gestiti dagli agenti. Vedi anche concorrenza tra agenti.
Nome primitivo metrico: Contact availability
Categoria primitiva metrica: Agente corrente
Statistiche supportate: SUM
Slot attuali attivi
Questa metrica misura il numero totale di contatti gestiti dagli agenti. Vedi anche concorrenza tra agenti.
Nome primitivo metrico: Contacts active
Categoria primitiva metrica: Agente corrente
Statistiche supportate: SUM
Agenti attuali online
Questa metrica conta il numero di agenti attualmente online nel contact center. Un agente è considerato online quando il suo stato nel CCP è impostato su uno stato diverso da Offline.
Nome primitivo metrico: Agents online
Categoria primitiva metrica: Agente corrente
Statistiche supportate: SUM
Flussi avviati
Il numero di flussi che sono iniziati entro l'ora di inizio e l'ora di fine specificate. Per una data ora di inizio e di fine, questa metrica mostra il conteggio dei flussi in cui l'ora di inizio è compresa tra l'intervallo di inizio e di fine specificato.
Nome primitivo della metrica: Flows started
Categoria primitiva metrica: flusso
Statistiche supportate: SUM
Flussi completati
Il numero di flussi che sono iniziati entro l'ora di inizio e di fine specificati e sono terminati con un risultato di flusso specificato. Puoi filtrare questa metrica in base a risultati di flusso specifici.
Per una determinata ora di inizio e di fine, questa metrica mostra il conteggio dei flussi la cui ora di inizio rientra nell'intervallo specificato e che hanno un'ora di fine. L'ora di fine del flusso può essere maggiore dell'ora di fine specificata nell'intervallo di interrogazione. La metrica non mostra il conteggio dei flussi iniziati prima dell'ora di inizio e che sono in corso durante l'intervallo specificato. I risultati sono blocchi terminali di un flusso.
Nome primitivo della metrica: Flows completed
Categoria primitiva metrica: flusso
Statistiche supportate: SUM
Durata del flusso
La durata (in millisecondi) dei flussi la cui esecuzione è iniziata entro l'ora di inizio e l'ora di fine specificate e che hanno un'ora di fine.
Nome primitivo della metrica: Flow duration
Categoria primitiva metrica: flusso
Statistiche supportate: SUM, AVG, MIN e MAX
Conversazioni bot completate
Il numero di conversazioni completate per le quali la risorsa richiamante (flusso o modulo di flusso) è iniziata tra l'ora di inizio e di fine specificate. L’ora di fine della conversazione può essere successiva all’ora di fine specificata.
Nome primitivo della metrica: Bot conversations completed
Categoria metrica primitiva: Bot
Statistiche supportate: SUM
Intenti di bot completati
Il numero di intenti completati. Include gli intenti per le conversazioni completate in cui la risorsa invocante (flusso o modulo di flusso) è iniziata tra l’ora di inizio e di fine specificate.
Nome primitivo metrico: Bot intents completed
Categoria metrica primitiva: Bot
Statistiche supportate: SUM
Durata della conversazione tramite bot
La durata (in millisecondi) delle conversazioni completate per le quali la risorsa richiamante (flusso o modulo di flusso) è iniziata tra l'ora di inizio e di fine specificate. L’ora di fine della conversazione può essere successiva all’ora di fine specificata.
Nome primitivo metrico: Bot conversation duration
Categoria metrica primitiva: Bot
Statistiche supportate: SUM, AVG, MIN e MAX
La conversazione tra bot si trasforma
Trasforma le conversazioni completate per le quali la risorsa richiamante (flusso o modulo di flusso) è iniziata tra l'ora di inizio e di fine specificate. L’ora di fine della conversazione può essere successiva all’ora di fine specificata. Un singolo turno è una richiesta dall’applicazione client e una risposta dal bot.
Nome primitivo della metrica: Bot conversation turns
Categoria metrica primitiva: Bot
Statistiche supportate: SUM, AVG, MIN e MAX
Filtri a livello metrico supportati per categoria metrica primitiva
| Categoria metrica | Chiave di filtro a livello metrico | Descrizione della chiave del filtro a livello metrico | Valori del filtro a livello metrico |
|---|---|---|---|
|
Contatti |
Metodo di avvio |
Indica la modalità di avvio iniziale del contatto. |
Esempio: INBOUND, OUTBOUND, TRANSFER, QUEUE_TRANSFER, CALLBACK, API. Per ulteriori valori di filtro, consulta la InitiationMethod sezione della Amazon Connect Administrator Guide ContactTraceRecord . |
|
Motivo di disconnessione |
Indica come è stato terminato il contatto. |
Alcuni esempi di valori di filtro sono AGENT_DISCONNECT, CUSTOMER_DISCONNECT, TRANSFER, THIRD_PARTY_DISCONNECT, BARGED, CONTACT_FLOW_DISCONNECT. Per ulteriori valori ContactTraceRecord di filtro, consulta la Amazon Connect Administrator Guide. |
|
|
Canale |
Come il contatto ha raggiunto il contact center. |
Valori validi: Voice, Chat, Task, Email |
|
|
ValidationTestType (Rappresentata come fonte di contatto nel generatore di metriche personalizzato) |
Rappresenta il tipo di test e simulazione. Questo campo rimane vuoto per i contatti non simulati. Puoi utilizzare questo attributo nella dashboard di analisi per filtrare i contatti effettivi dei clienti o per identificare se un contatto è simulato all'interno del tuo oggetto del record di contatto. |
Per i valori validi, consulta la riga connect: ValidationTestType table nella SegmentAttributes sezione. |
|
|
Sottotipo |
Rappresenta il sottotipo del canale utilizzato per il contatto. |
Per i valori validi, vedete la riga della tabella connect:Subtype nella sezione. SegmentAttributes |
|
|
Chiavi di attributo definite dall'utente |
Rappresenta qualsiasi attributo predefinito definito dall'utente che è stato abilitato per l'analisi. |
Passa alla pagina degli attributi predefiniti per l'attributo definito dall'utente per capire quali valori sono disponibili. |
|
|
Funzionalità |
Identifica se l'analisi conversazionale è abilitata nel flusso. |
Contatti analizzati mediante analisi conversazionali |
|
|
È abbandonato |
Ciò è vero quando il contatto è stato abbandonato dal cliente mentre era in coda, falso in caso contrario. Tieni presente che se un contatto è stato programmato per una richiamata, non verrà considerato abbandonato. |
Vero o falso |
|
|
Ha comportato una richiamata |
Questo è vero quando il contatto era programmato per una richiamata, falso altrimenti. |
||
|
Viene gestito |
Ciò è vero quando un contatto è connesso a un agente, falso in caso contrario. |
||
|
Viene messo in attesa |
Ciò è vero quando un contatto viene sospeso da un agente, falso in caso contrario. |
||
|
È in coda |
Questo è vero quando un contatto viene messo in coda, falso in caso contrario. |
||
|
Viene trasferito |
Ciò è vero quando il contatto viene trasferito da una coda a un'altra coda o trasferito da un agente, falso altrimenti. |
||
|
Tempo di lavoro dopo il contatto (ms) |
Misura il tempo totale impiegato da un agente per eseguire ACW per un contatto. |
Input numerico che indica il tempo in millisecondi |
|
|
Tempo attivo dell'agente (ms) |
Misura il tempo che un agente dedica a un'interazione con il cliente, incluso il tempo di interazione con l'agente, il tempo di attesa del cliente e il tempo dopo il lavoro (ACW). |
||
|
Tempo di interazione con l'agente (ms) |
Misura il tempo in cui gli agenti hanno interagito con i clienti durante i contatti in entrata e in uscita. |
||
|
Tempo di pausa dell'agente (ms) |
Misura il tempo in cui un agente ha messo in pausa un contatto dopo che il contatto è stato connesso all'agente. |
||
|
Durata del contatto (ms) |
Misura il tempo trascorso da un contatto dal timestamp di avvio del contatto al timestamp di disconnessione |
||
|
Durata del flusso di contatto (ms) |
Misura il tempo totale trascorso da un contatto in un flusso. È il tempo IVR, il tempo che intercorre tra l’inizio e il momento in cui il contatto viene messo in coda. |
||
|
Tempo di gestione del contatto (ms) |
Misura il tempo totale impiegato da un agente per i contatti, incluso il tempo di attesa del cliente e il tempo di lavoro dopo il contatto. Questo include qualsiasi tempo trascorso con i contatti in uno stato custom. |
||
|
Tempo di attesa dei contatti (ms) |
Misura il tempo totale che i clienti hanno trascorso in attesa dopo essere stati connessi a un agente. |
||
|
Tempo di coda (ms) |
Misura il tempo medio di attesa dei contatti in coda prima di ricevere una risposta da un agente. |
||
|
Tempo di risoluzione dei contatti (ms) |
Misura il tempo medio, a partire dal momento in cui un contatto è stato avviato fino al momento in cui è stato risolto. Il tempo di risoluzione di un contatto è definito come: a partire da e termina in AfterContactWorkEndTimestamp o InitiationTimestamp DisconnectTimestamp, a seconda di quale dei due si verifichi dopo. |
||
|
Tempo di saluto dell'agente (ms) |
Misura il tempo di prima risposta degli agenti in chat, indicando la velocità con cui interagiscono con i clienti dopo essere entrati nella chat. |
||
|
Tempo di interruzione dell'agente (ms) |
Misura il tempo totale di interruzione dell'agente durante la conversazione con un contatto. |
||
|
Tempo di conversazione del cliente (ms) |
Misura il tempo impiegato a parlare in una conversazione da un cliente. |
||
|
Tempo di non conversazione (ms) |
Misura il tempo totale di non conversazione in una conversazione vocale. Non-talk il tempo si riferisce alla durata combinata del tempo di attesa e dei periodi di silenzio superiori a 3 secondi, durante i quali né l'agente né il cliente sono impegnati in una conversazione. |
||
|
Durata della conversazione (ms) |
Misura la durata totale della conversazione. |
||
|
Tempo di conversazione (ms) |
Misura il tempo impiegato a parlare durante un contatto vocale tra il cliente o l'agente. |
||
|
Tempo di conversazione dell'agente (ms) |
Misura il tempo impiegato a parlare in una conversazione da un agente. |
||
|
Interruzioni degli agenti |
Quantifica la frequenza delle interruzioni degli agenti durante le interazioni con i clienti. |
Input numerico che indica il conteggio |
|
|
Il contatto è valido |
Misura il numero medio di volte in cui i contatti vocali sono stati sospesi durante l'interazione con un agente. |
||
|
Agente |
Canale |
Come il contatto ha raggiunto il contact center. |
Valori validi: Voice, Chat, Task, Email |
|
Metodo di avvio |
Indica la modalità di avvio iniziale del contatto. (Supportato solo per Agent Connecting Time) |
Esempio: INBOUND, OUTBOUND, TRANSFER, QUEUE_TRANSFER, CALLBACK, API. Per ulteriori valori di filtro, consulta la InitiationMethod sezione della Connect Customer Administrator ContactTraceRecord Guide. |
|
|
Contatto attuale |
Canale |
Come il contatto ha raggiunto il contact center. |
Valori validi: Voice, Chat, Task, Email |
|
Metodo di avvio |
Indica la modalità di avvio iniziale del contatto. |
Esempio: Inbound, Outbound, Transfer, Queue transfer, Callback, API. Per ulteriori valori di filtro, consulta la InitiationMethod sezione della Amazon Connect Administrator ContactTraceRecord Guide. |
|
|
ValidationTestType (Rappresentato come Contact Source nel generatore di metriche personalizzato) |
Rappresenta il tipo di test e simulazione. Questo campo rimane vuoto per i contatti non simulati. Puoi utilizzare questo attributo nella dashboard di analisi per filtrare i contatti effettivi dei clienti o per identificare se un contatto è simulato all'interno del tuo oggetto del record di contatto. |
Per i valori validi, consulta la riga connect: ValidationTestType table nella SegmentAttributes sezione. |
|
|
Sottotipo |
Rappresenta il sottotipo del canale utilizzato per il contatto. |
Per i valori validi, vedete la riga della tabella connect:Subtype nella sezione. SegmentAttributes |
|
|
Chiavi di attributo definite dall'utente |
Rappresenta qualsiasi attributo predefinito definito dall'utente che è stato abilitato per l'analisi. |
Passa alla pagina degli attributi predefiniti per l'attributo definito dall'utente per capire quali valori sono disponibili. |
|
|
Agente attuale |
Canale |
Come il contatto ha raggiunto il contact center. |
Valori validi: Voice, Chat, Task, Email |
|
Metodo di avvio |
Indica la modalità di avvio iniziale del contatto. (Supportato solo per i Contatti attivi) |
Esempio: Inbound, Outbound, Transfer, Callback, Api, Webrtc Api, Queue Transfer, Monitor, Disconnect, External Outbound, Agent Reply, Flow, Campaign Preview. Per un elenco dei valori consentiti, vedi Oggetto Contact. https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-event-stream-model.html#Contact |
|
|
ContactStatus (rappresentato come Agent Contact State nel generatore di metriche personalizzato) |
Gli stati dei contatti sono eventi che compaiono nel ciclo di vita di un contatto. È possibile individuarli in due posizioni: report di metriche in tempo reale e flusso di eventi degli agenti. (Supportato solo per gli agenti online) |
Esempio: in arrivo, in sospeso, connesso. Per ulteriori valori di filtro, consulta gli stati dei contatti nel flusso di eventi dell'agente nella Amazon Connect Administrator Guide. |
|
|
Flusso |
Risultato del flusso |
Indica il risultato terminale dell'esecuzione del flusso. |
Esempio: ENDED_FLOW_EXECUTION, DISCONNECTED_PARTICIPANT, DROPPED e così via. Per ulteriori valori di filtro, consulta la sezione della Amazon Connect Administrator Guide. InitiationMethod ContactTraceRecord |
|
Tipo di risorsa Flow |
Indica il tipo di risorsa di flusso (flusso o modulo). |
Flusso, modulo |
|
|
Metodo di avvio |
Indica la modalità di avvio iniziale del contatto. |
Esempio: INBOUND, OUTBOUND, TRANSFER, QUEUE_TRANSFER, CALLBACK, API e così via. Per ulteriori valori di filtro, consulta la InitiationMethod sezione della Amazon Connect Administrator Guide ContactTraceRecord. |
|
|
Tipo di risorsa successivo |
Indica il tipo della risorsa successiva a cui è passato il flusso. |
Queue, Flow, Agent |
|
|
Canale |
Come il contatto ha raggiunto il contact center. |
Valori validi: Voice, Chat, Task, Email |
|
|
Bot |
Tipo di risultato di una conversazione bot |
Indica il tipo di risultato della conversazione con il bot. |
Riuscito, fallito, eliminato |
|
Tipo di risultato con intento di bot |
Indica il tipo di risultato dell'intento del bot. |
Successo, Fallito, Interrotto, Cambiato |
|
|
Metodo di avvio |
Indica la modalità di avvio iniziale del contatto. |
Per l'elenco completo dei valori validi, consulta la InitiationMethod sezione della ContactTraceRecord Amazon Connect Administrator Guide. |
|
|
Richiamo del tipo di risorsa |
Indica il tipo di risorsa che ha richiamato il bot. |
Flusso, modulo |
|
|
Canale |
Come il contatto ha raggiunto il contact center. |
Valori validi: Voice, Chat, Task, Email |
Raggruppamenti supportati per categoria metrica primitiva
| Categoria metrica | Chiave di raggruppamento | Nome visualizzato nella dashboard di raggruppamento |
|---|---|---|
|
Contatti |
AGENTE |
Agente |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FIVE |
Gerarchia degli agenti di livello cinque | |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FOUR |
Gerarchia degli agenti di livello quattro | |
|
GERARCHIA DEGLI AGENTI DI TERZO LIVELLO |
Gerarchia degli agenti di livello tre | |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_TWO |
Gerarchia degli agenti di secondo livello | |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_ONE |
Gerarchia degli agenti di primo livello | |
|
CANALE |
Canale | |
|
CODA |
Queue | |
|
Q_CONNECT_ENABLED |
Amazon Q | |
|
ROUTING_PROFILE |
Profilo di instradamento | |
|
contact/segmentAttributes/CONNECT: sottotipo |
Sottotipo | |
|
contact/segmentAttributes/connect: ValidationTestType |
Fonte del contatto | |
|
Agente |
AGENTE |
Agente |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FIVE |
Gerarchia degli agenti di livello cinque | |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FOUR |
Gerarchia degli agenti di livello quattro | |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_THREE |
Gerarchia degli agenti di livello tre | |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_TWO |
Gerarchia degli agenti di secondo livello | |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_ONE |
Gerarchia degli agenti di primo livello | |
|
CANALE |
Canale | |
|
CODA |
Queue | |
|
ROUTING_PROFILE |
Profilo di instradamento | |
|
Contatto attuale |
CANALE |
Canale |
|
CODA |
Queue | |
|
ROUTING_PROFILE |
Profilo di instradamento | |
|
SOTTOTIPO |
Sottotipo | |
|
TIPO_TEST_VALIDAZIONE |
ValidationTestType | |
|
Agente attuale |
CANALE |
Canale |
|
CODA |
Queue | |
|
ROUTING_PROFILE |
Profilo di instradamento | |
|
Flusso |
CANALE |
Canale |
FLOWS_RESOURCE_ID |
Flusso | |
FLOWS_MODULE_RESOURCE_ID |
Modulo del flusso | |
METODO_DI INIZIAZIONE |
Metodo di avvio | |
FLOWS_RESOURCE_TYPE |
Disponibile solo tramite API | |
RESOURCE_PUBLISHED_TIMESTAMP |
Disponibile solo tramite API | |
FLOWS_NEXT_RESOURCE_ID |
Disponibile solo tramite API | |
FLOWS_NEXT_RESOURCE_TYPE |
Disponibile solo tramite API | |
FLOWS_OUTCOME_TYPE |
Disponibile solo tramite API | |
FLOWS_NEXT_RESOURCE_QUEUE_ID |
Disponibile solo tramite API | |
|
Bot |
CANALE |
Canale |
FLOWS_RESOURCE_ID |
Flusso | |
FLOWS_MODULE_RESOURCE_ID |
Modulo del flusso | |
ID_BOT |
Bot | |
BOT_ALIAS |
Alias bot | |
VERSIONE_BOT |
Versione bot | |
BOT_LOCALE |
Localizzazione del bot | |
METODO_DI INIZIAZIONE |
Metodo di avvio | |
BOT_INTENT_NAME |
Bot intent (solo categoria Bot Intents) | |
FLOW_ACTION_ID |
Disponibile solo tramite API | |
INVOKING_RESOURCE_PUBLISHED_TIMESTAMP |
Disponibile solo tramite API | |
PARENT_FLOWS_RESOURCE_ID |
Disponibile solo tramite API | |
INVOKING_RESOURCE_TYPE |
Disponibile solo tramite API |
Filtri metrici di primo livello supportati per categoria metrica primitiva
| Categoria metrica | Chiave di filtro di primo livello | Nome visualizzato nella dashboard del filtro di primo livello | Descrizione della chiave del filtro |
|---|---|---|---|
|
Contatti |
AGENTE |
Agente |
L'input valido per questa chiave è Agent ARNs |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FIVE |
Gerarchia degli agenti di livello cinque |
L'input valido per questo filtro è un ARN a livello di gerarchia degli agenti. Per ulteriori informazioni, vedere Livello di gerarchia degli agenti. |
|
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FOUR |
Gerarchia degli agenti di livello quattro | ||
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_THREE |
Gerarchia degli agenti di livello tre | ||
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_TWO |
Gerarchia degli agenti di secondo livello | ||
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_ONE |
Gerarchia degli agenti di primo livello | ||
|
CANALE |
Canale |
Valori validi: Voice, Chat, Task, Email |
|
|
CODA |
Queue |
Gli input validi per questa chiave sono gli ARN di coda |
|
|
Q_CONNECT_ENABLED |
Amazon Q |
|
|
|
ROUTING_PROFILE |
Profilo di instradamento |
L'input valido è Routing Profile ARNs. Leggi i documenti seguenti per maggiori dettagli: |
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|
contact/segmentAttributes/Connect: sottotipo |
Sottotipo |
Per i valori validi, vedete la riga della tabella Connect:SUBTYPE nella sezione. SegmentAttributes |
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|
contact/segmentAttributes/connect: ValidationTestType |
Fonte del contatto |
Per i valori validi, consulta la riga della ValidationTestType tabella connect: nella SegmentAttributes sezione. |
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|
Chiave di attributo definita dall'utente |
Chiave di attributo definita dall'utente |
Passa alla pagina degli attributi predefiniti per l'attributo definito dall'utente per capire quali valori sono disponibili. |
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FUNZIONALITÀ |
N/A | Identifica se l'analisi conversazionale è abilitata nel flusso. contact_lens_conversational_analytics è l'unico valore valido |
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Agente |
AGENTE |
Agente |
L'input valido per questa chiave è Agent ARNs |
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AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FIVE |
Gerarchia degli agenti di livello cinque |
L'input valido per questo filtro è un ARN a livello di gerarchia degli agenti. Per ulteriori informazioni, vedere Livello di gerarchia degli agenti. |
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|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FOUR |
Gerarchia degli agenti di livello quattro | ||
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_THREE |
Gerarchia degli agenti di livello tre | ||
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_TWO |
Gerarchia degli agenti di secondo livello | ||
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_ONE |
Gerarchia degli agenti di primo livello | ||
|
CANALE |
Canale |
Valori validi: Voice, Chat, Task, Email |
|
|
CODA |
Queue |
L'input valido per questa chiave è Queue ARNs |
|
|
ROUTING_PROFILE |
Profilo di instradamento |
L'input valido è Routing Profile ARNs. Per maggiori dettagli, leggi i documenti seguenti: |
|
|
Contatto attuale |
Canali |
Canale |
Valori validi: Voice, Chat, Task, Email |
|
RoutingProfiles |
Profilo di instradamento |
L'input valido è Routing Profile ARNs. Per maggiori dettagli, leggi i documenti seguenti: |
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|
Queues |
Queue |
L'input valido per questa chiave è Queue ARNs o's QueueId |
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RoutingStepExpressions |
Espressione della fase di routing |
Accetta un valore di filtro con una lunghezza massima di 3.000 caratteri. I valori di filtro fanno distinzione tra maiuscole e minuscole. L'ordine delle chiavi degli oggetti JSON e gli spazi bianchi potrebbero essere arbitrari; l'ordine degli array e la struttura ad albero devono essere preservati. Per maggiori informazioni, leggi i riferimenti seguenti: |
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Sottotipi |
Sottotipo |
Per i valori validi, vedete la riga della tabella Connect:Subtype nella sezione. SegmentAttributes |
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|
ValidationTestTypes |
Fonte del contatto |
Per i valori validi, consulta la riga della ValidationTestType tabella connect: nella SegmentAttributes sezione. |
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|
Agente attuale |
Canali |
Canale |
Valori validi: Voice, Chat, Task, Email |
|
RoutingProfiles |
Profilo di instradamento |
L'input valido è Routing Profile ARNs. Per maggiori dettagli, leggi i documenti seguenti: |
|
|
Queues |
Queue |
L'input valido per questa chiave è Queue ARNs o's QueueId |
|
|
Flusso |
CANALE |
Canale | Valori validi: Voice, Chat, Task, Email |
FLOWS_RESOURCE_ID |
Flusso | L'input valido è Flow ARNs |
|
FLOWS_MODULE_RESOURCE_ID |
Modulo del flusso | L'input valido è Flow Module ARNs |
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METODO_DI INIZIAZIONE |
Metodo di avvio | Indica la modalità di avvio iniziale del contatto. |
|
FLOWS_RESOURCE_TYPE |
Disponibile solo tramite API | Valori validi: Flow, Module |
|
RESOURCE_PUBLISHED_TIMESTAMP |
Disponibile solo tramite API | Timestamp quando la risorsa di flusso è stata pubblicata. |
|
FLOWS_NEXT_RESOURCE_ID |
Disponibile solo tramite API | ARN della risorsa successiva. |
|
FLOWS_NEXT_RESOURCE_TYPE |
Disponibile solo tramite API | Tipo di risorsa a cui è passato il flusso. |
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FLOWS_OUTCOME_TYPE |
Disponibile solo tramite API | Indica l'esito terminale del flusso. |
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FLOWS_NEXT_RESOURCE_QUEUE_ID |
Disponibile solo tramite API | ARN della risorsa della coda successiva. |
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|
Bot |
CANALE |
Canale | Valori validi: Voice, Chat, Task, Email |
FLOWS_RESOURCE_ID |
Flusso | L'input valido è Flow ARNs |
|
FLOWS_MODULE_RESOURCE_ID |
Modulo del flusso | L'input valido è Flow Module ARNs |
|
BOT_ID |
Bot | L'input valido è l'ID del bot |
|
BOT_ALIAS |
Alias bot | L'input valido è Bot Alias |
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BOT_VERSION |
Versione bot | Versione del bot Amazon Lex |
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BOT_LOCALE |
Bot locale | Configurazione locale del bot. |
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METODO_DI INIZIAZIONE |
Metodo di avvio | Indica la modalità di avvio iniziale del contatto. |
|
BOT_INTENT_NAME |
Bot intent (solo categoria Bot Intents) | Nome dell'intento specifico del bot. |
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FLOW_ACTION_ID |
Disponibile solo tramite API | Identificatore dell'azione di flusso che ha richiamato il bot. |
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PARENT_FLOWS_RESOURCE_ID |
Disponibile solo tramite API | ARN della risorsa di flusso principale. |
|
INVOKING_RESOURCE_TYPE |
Disponibile solo tramite API | Valori validi: Flow, Module |
|
INVOKING_RESOURCE_PUBLISHED_TIMESTAMP |
Disponibile solo tramite API | Timestamp quando la risorsa richiamante è stata pubblicata. |
Linee guida per la creazione e l'utilizzo di Metric Primitive con metriche predefinite
Creazione di metriche personalizzate da primitive
Ogni primitiva metrica può utilizzare lo stesso filtro a livello di metrica solo una volta
Ogni primitiva metrica può utilizzare un attributo di filtro specifico una sola volta. Se applichi nuovamente lo stesso attributo di filtro (anche con un valore diverso), la condizione precedente verrà sovrascritta.
Le primitive metriche devono appartenere alla stessa categoria
Le primitive metriche sono organizzate in categorie in base a ciò che misurano (ad esempio, metriche dei contatti, metriche degli agenti, metriche delle code). Puoi combinare solo le primitive all'interno della stessa categoria in un'unica metrica personalizzata. Quando selezioni una primitiva metrica, vedrai la relativa categoria nel menu a discesa. Se una metrica appare disattivata (in grigio), fai una pausa su di essa per vedere perché. Deve appartenere a una categoria diversa da quella della prima selezione.
-
(ad esempio, metriche relative ai contatti, metriche relative agli agenti, metriche relative alla coda). Puoi combinare solo le primitive all'interno della stessa categoria in un'unica metrica personalizzata. Quando selezioni una primitiva metrica, vedrai la relativa categoria nel menu a discesa. Se una metrica appare disattivata (in grigio), fai una pausa su di essa per capirne il motivo, in genere perché appartiene a una categoria diversa da quella della prima selezione.
-
Quando selezioni una metrica primitiva, ne vedrai la categoria nel menu a discesa. Se una metrica appare disattivata (in grigio), fai una pausa su di essa per capirne il motivo, in genere perché appartiene a una categoria diversa da quella della prima selezione.
Le operazioni aritmetiche sulle primitive metriche richiedono filtri coerenti
Quando si eseguono operazioni aritmetiche (+, -, *,/) su più primitive metriche all'interno di una singola statistica, tutte le primitive devono utilizzare lo stesso attributo di filtro.
Importante: i valori del filtro possono differire; solo l'attributo filter deve corrispondere.
Esempio: se la definizione della metrica personalizzata è nel formato SUM (Metric-1 + Metric-2), qui Metric-1 e Metric-2 deve utilizzare filtri coerenti
Le operazioni aritmetiche sulle operazioni statistiche supportano la primitiva metrica con filtri diversi
Quando si eseguono operazioni aritmetiche (+, -, *,/) su più operazioni statistiche, è possibile combinare gruppi primitivi metrici con filtri diversi.
Esempio:
-
Metric-1: una primitiva metrica della categoria Contatti che utilizza Queue Time come filtro
-
Metric-2: una primitiva metrica della categoria Contact che utilizza Contact Handle Time come filtro
-
Definizione di metrica personalizzata valida: SUM (Metric-1) + SUM () Metric-2
Le metriche supportano solo statistiche specifiche
Non tutte le primitive metriche supportano tutte le operazioni statistiche (SUM, AVG, MIN, MAX). L'utilizzo di una statistica non supportata causerà un errore.
Alcune metriche sono significative solo con determinati calcoli:
-
Count-based metriche (ad esempio, Contacts Created): supporta SUM, poiché AVG non ha senso
-
Metriche di durata (ad esempio, Contact Handle Time): supporta AVG, SUM, MIN, MAX
Una metrica personalizzata deve avere da 1 a 5 componenti
Un componente è ogni singola primitiva metrica che aggiungi alla tua definizione di metrica personalizzata. Se stai combinando tre diverse metriche, si tratta di tre componenti.
-
Minimo: 1 componente (devi avere almeno una metrica)
-
Massimo: 5 componenti per metrica personalizzata
Nota
Una metrica personalizzata che utilizza una primitiva di metrica della categoria Current Contact o Current Agent può supportare al massimo 1 componente.
Un'operazione statistica può supportare al massimo 10 elementi (componenti o costanti)
Ogni operazione statistica (SUM, AVG) può contenere un massimo di 10 elementi.
Cosa conta come elemento?
Entrambi contano ai fini del limite di 10 elementi:
-
Identificatori dei componenti (ad esempio, Metric_1, Metric_2)
-
Constants/numbers(ad esempio, 100, 0,5)
Linee guida per l'utilizzo di metriche personalizzate con metriche predefinite
Una metrica personalizzata può essere aggiunta a un widget del dashboard solo se le primitive sottostanti della metrica supportano TUTTI i filtri e i raggruppamenti applicati a quel widget.
Scenario comune: si crea una metrica personalizzata utilizzando la primitiva «Agent Idle Time», che NON supporta «Channel» come filtro o dimensione di raggruppamento.
Risultato: non puoi aggiungere questa metrica personalizzata a nessun widget che:
-
Filtri per canale, OR
-
Raggruppa i dati per canale
Per i filtri e i raggruppamenti di primitive metriche supportati, consulta la sezione sulla definizione delle primitive metriche.
