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Utilizza panoramiche generative delle conversazioni AI-powered via email e risposte suggerite
Per aiutare gli agenti a gestire le e-mail in modo più efficiente, possono utilizzare risposte e-mail generative AI-powered. Gli agenti di intelligenza artificiale per le e-mail aiutano gli agenti a fornire risposte e-mail più rapide e un supporto più coerente ai clienti.
Quando un agente accetta un contatto e-mail abilitato con gli agenti AI, riceve automaticamente tre tipi di risposte proattive nel pannello di assistenza Connect nell'area di lavoro dell'agente:
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Panoramica delle conversazioni tramite e-mail. Ad esempio, fornisce informazioni chiave sulla cronologia degli acquisti del cliente.
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Knowledge base e suggerimenti della guida. Ad esempio, suggerisce come guida dettagliata per la risoluzione dei rimborsi.
Questi tipi di risposta sono mostrati nell’immagine seguente.
Panoramica delle conversazioni tramite e-mail
L'EmailOverview agente analizza automaticamente la conversazione e-mail (thread) e fornisce una panoramica strutturata che include:
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I problemi principali del cliente.
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Azioni precedenti dell’agente (se l’e-mail è una risposta alla risposta di un altro agente sullo stesso thread).
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Dettagli contestuali importanti.
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Fasi successive richieste.
Questa panoramica aiuta gli agenti a comprendere rapidamente il contesto e la cronologia della conversazione e-mail senza dover leggere l’intero thread. L' EmailOverview agente dedica maggiore attenzione al messaggio e-mail corrente (contatto) mantenendo al contempo il contesto dei messaggi e-mail precedenti nella conversazione.
Knowledge base e suggerimenti della guida
L'EmailResponse agente suggerisce automaticamente contenuti pertinenti dalla vostra knowledge base per aiutarlo a capire come gestire il problema del cliente. Suggerisce:
L’agente può scegliere Origini per visualizzare gli articoli originali della knowledge base da cui proviene il suggerimento e scegliere il collegamento all’articolo specifico della knowledge base per aprirne un’anteprima nello spazio di lavoro dell’agente.
I EmailQueryReformulation prompt EmailResponse e vengono utilizzati per generare consigli sulla base di conoscenze e sulle guide.
Risposte e-mail generate
L'EmailGenerativeAnswer agente suggerisce automaticamente una bozza di risposta all'agente in base al contesto contenuto nella panoramica delle e-mail e negli articoli della knowledge base disponibili. Esegue queste operazioni:
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Analizza il contesto della conversazione e-mail
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Incorpora contenuti rilevanti di una knowledge base
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Genera una bozza di risposta e-mail professionale che include:
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Saluto e chiusura appropriati
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Risposta a domande specifiche del cliente
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Informazioni pertinenti desunte dalla knowledge base
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Formattazione e tono corretti
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Quando un agente sceglie Rispondi a tutti, può:
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Selezionare un modello di e-mail per impostare il marchio e la firma della risposta.
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Copia la risposta generata dal pannello.
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Incollare la risposta generata nell’editor di risposte e:
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Utilizzare la risposta generata così com’è
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Modificarla prima di inviarla
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Se la risposta generata non soddisfa le esigenze dell'agente, può scegliere l'icona Rigenerate nel pannello Connect assistant per richiedere una nuova risposta generata.
Queste opzioni sono mostrate nell'immagine seguente.
Per impostazione predefinita, il contenuto copiato dalle risposte e-mail generate in formato HTML non elaborato funziona al meglio con l'editor di testo RTF Connect Customer per gli agenti che rispondono ai contatti e-mail. Per personalizzare l'output di questa risposta, modificala QinConnectEmailGenerativeAnswerPrompt come parte di in QinConnectEmailGenerativeAnswerAIAgent modo che la risposta venga riprodotta nel formato che preferisci (ad esempio, testo normale o markdown).
Importante
Non è possibile utilizzare le informazioni contenute nei profili dei clienti di Connect, nei casi dei clienti Connect, nei modelli di email e nelle risposte rapide nelle risposte generate.
I EmailQueryReformulation prompt EmailGenerativeAnswer e vengono utilizzati per generare risposte e-mail.
Azioni che gli agenti possono intraprendere per gestire tutte le risposte proattive
Per tutte le risposte proattive mostrate quando l’agente accetta un contatto e-mail, l’agente può:
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Scegli le icone Mostra altro o Mostra meno per espandere e comprimere la risposta mostrata nel pannello dell'assistente Connect.
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Scegli le icone Pollice su o Pollice giù per fornire un feedback immediato al responsabile del contact center in modo che possa migliorare le risposte degli agenti di intelligenza artificiale. Per ulteriori informazioni, consulta TRANSCRIPT_RESULT_FEEDBACK.
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Scegli Copia per copiare il contenuto della risposta. Per impostazione predefinita, il contenuto copiato da qualsiasi risposta è in formato HTML non elaborato per funzionare al meglio con l'editor di testo RTF Connect Customer per gli agenti che rispondono ai contatti e-mail. Per personalizzare l’output di questa risposta, modifica i prompt e gli agenti in modo che inviino la risposta nel formato preferito (ad esempio, testo semplice o markdown).
Configurazione delle risposte e-mail generative
Importante
L’e-mail generativa serve all’assistenza dell’agente per i contatti e-mail in ingresso.
Se viene inviata un’e-mail in uscita al blocco Assistente Connect all’interno del Flusso in uscita predefinito, ti verrà addebitato il costo dell’analisi del contatto e-mail in uscita. Per evitare che ciò accada, aggiungi un blocco Verifica attributi contatto prima di Assistente Connect e instrada il contatto di conseguenza.
Di seguito è riportata una panoramica delle fasi per configurare le risposte e-mail generative per il contact center.
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Aggiungi un blocco Verifica attributi contatto per verificare che si tratti di un contatto e-mail, quindi aggiungi il blocco Assistente Connect ai flussi prima che un contatto e-mail venga assegnato al tuo agente.
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Personalizza i risultati del tuo AI-powered assistente generativo di posta elettronica aggiungendo basi di conoscenza e definendo le istruzioni per guidare l'agente AI nella generazione di risposte che corrispondano al linguaggio, al tono e alle politiche della tua azienda per un servizio clienti coerente.
Le best practice per garantire risposte di qualità
Per garantire la migliore qualità di risposta da parte degli agenti di intelligenza artificiale, implementa le seguenti best practice:
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Insegna ai tuoi agenti di esaminare tutti i AI-generated contenuti prima di inviarli ai clienti o utilizzarli nei commenti o nelle note.
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Utilizza i modelli di email per garantire una formattazione coerente. Per ulteriori informazioni, consulta Creare modelli di messaggio.
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Mantieni aggiornati i contenuti della knowledge base per migliorare la qualità della risposta. Per ulteriori informazioni, consulta Fase 3: creare un’integrazione (knowledge base).
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Utilizza i guardrail IA per garantire una generazione di contenuti appropriata. Per ulteriori informazioni, consulta Crea guardrail AI per gli agenti AI.
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Monitora le prestazioni degli agenti di intelligenza artificiale tramite CloudWatch i log di Amazon per:
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Rispondere al feedback dei tuoi agenti. Per ulteriori informazioni, consulta TRANSCRIPT_RESULT_FEEDBACK.
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Risposte e-mail generate mostrate agli agenti. Per ulteriori informazioni, consulta TRANSCRIPT_RECOMMENDATION.
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