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Bloco de fluxo no Connect Customer: agente de interrupção
Este tópico define o bloco de fluxo para rotear um contato para um agente específico, substituindo sua configuração normal de roteamento.
Description
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Use esse bloco para oferecer um contato a um agente específico, mesmo que esse agente esteja atualmente na máxima simultaneidade ou esteja em um status personalizado (não roteável). Isso é útil para contatos urgentes ou de alta prioridade, como chamadas para um ramal pessoal, que devem chegar a um agente específico, independentemente de sua disponibilidade atual.
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Quando o bloco é executado, o mecanismo de roteamento oferece o contato ao agente especificado. Se o agente receber uma segunda chamada de interrupção quando ele já estiver em uma chamada, a chamada existente será colocada em espera e ele será conectado ao novo contato. O agente pode então alternar entre as duas chamadas.
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Esse bloco só pode ser usado em um fluxo de fila de clientes.
Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Canal | Compatível? |
|---|---|
Voz |
Sim |
Chat |
Sim |
Tarefa |
Sim |
Sim |
Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes tipos de fluxo:
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Fluxo de fila do cliente
nota
Se esse bloco for usado dentro de um módulo de fluxo que é chamado de um tipo de fluxo diferente do fluxo de fila do cliente, o bloco assume a ramificação Error.
Como configurar este bloco
Há duas maneiras de especificar o agente alvo nesse bloco.
Definir manualmente
Selecione um agente na lista de usuários em nível de instância no painel de propriedades do bloco.
Defina dinamicamente
Passe a identidade do agente como um atributo de contato. Os seguintes valores são aceitos:
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ARN do usuário
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ID de usuário
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Nome de usuário
Bloquear filiais
Esse bloco tem as seguintes ramificações:
| Ramificação | Quando é tirada |
|---|---|
Bem-sucedida |
Tirada assim que o contato for oferecido com sucesso ao agente. Essa filial é tomada independentemente de o agente finalmente aceitar ou rejeitar o contato. |
Erro |
As situações incluem: o agente está off-line; o agente já está no máximo de simultaneidade +1 para o canal; o agente tem o encaminhamento por telefone ou celular ativado e já está em uma chamada; o contato existente do agente está no estado Conectado ou Recebido; o contato é do tipo de chamada no aplicativo ou pela web; erro no sistema. |
nota
Depois que a ramificação Success é acessada, o chamador permanece no fluxo da fila enquanto o agente decide se aceita ou rejeita o contato. A experiência do chamador enquanto espera depende de como você configurou o fluxo da fila.
Dicas de configuração
Contatos de voz — roteamento de extensão pessoal (DID)
Um caso de uso comum desse bloco é rotear chamadas para a extensão pessoal ou de discagem direta interna (DID) de um agente, mesmo quando o agente já está em outra chamada.
Se você já implementou o roteamento de ramal pessoal no Connect Customer — por exemplo, um fluxo que transfere o chamador para uma fila de agentes específica e, em seguida, encaminha para o correio de voz após um tempo limite — convém adicionar o comportamento de interrupção da seguinte forma:
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No fluxo da fila do cliente que é executado quando o contato é colocado na fila do agente, adicione o bloco do agente de interrupção como o primeiro bloco.
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Configure sua lógica de transferência de correio de voz para esperar pelo menos 30 segundos antes de transferir o chamador para o correio de voz. Como a chamada interrompida toca por 30 segundos antes do tempo limite, um tempo limite menor do correio de voz pode começar a encaminhar o chamador para o correio de voz antes que o agente tenha a chance de aceitar.
Contatos de bate-papo, tarefas e e-mail
Você pode usar esse bloco para oferecer um contato de chat, tarefa ou e-mail a um agente, mesmo que o agente já esteja na simultaneidade máxima desse canal ou esteja em um status personalizado.
dica
Ao usar esse bloco com o chat, não coloque o bloco do agente de interrupção como o primeiro bloco no fluxo da fila. Em vez disso, adicione um Wait bloco diretamente antes dele para aguardar 3 segundos e garantir que o contato do chat tenha sido totalmente enfileirado antes de ser oferecido ao agente.
Restringindo interrupções para agentes somente no status Disponível
Por padrão, esse bloco oferece o contato ao agente, independentemente de ele estar no status Disponível ou em um status personalizado. Se você quiser oferecer o contato somente quando o agente estiver no status Disponível, use um Check staffing (Verificar equipe) bloco antes desse bloco para verificar se a fila de agentes está cheia de funcionários e ramifique para o bloco de agentes de interrupção somente quando houver funcionários.
Auto-accept comportamento
Se o agente tiver a aceitação automática ativada, o seguinte comportamento se aplica quando o bloco do agente de interrupção é usado:
| Estado do atendente | Auto-accept? |
|---|---|
Status disponível, abaixo da concorrência máxima |
Sim |
Status disponível, com concorrência máxima |
Não |
Status personalizado |
Não |
O agente fica on-line depois que o bloqueio já foi executado
Se o agente estiver off-line quando o bloco for executado, o bloco usará a ramificação Error e o contato será roteado usando o comportamento padrão de enfileiramento. Isso significa que, se o agente voltar a ficar on-line posteriormente enquanto o contato ainda estiver na fila, o contato só será oferecido ao agente se o agente definir o status Disponível.
Experiência do agente: chamadas duplas
Observe as seguintes diferenças na experiência do agente se o bloco Interrupt agent for usado para oferecer uma segunda chamada a um agente que já está lidando com uma.
Notificação de interrupção de chamada recebida
Um agente que já está em uma chamada de voz recebe uma notificação de chamada recebida para o contato interrompido. A notificação é apresentada por 30 segundos (em comparação com 20 segundos para uma chamada padrão), dando ao agente tempo para concluir ou informar ao cliente existente que ele será colocado em espera.
O toque para uma chamada interrompida é um tom sutil no estilo “chamada em espera”, distinto do toque padrão. Esse tom é reproduzido por 30 segundos completos ou até que o agente aceite a chamada. O tom é tocado somente para o agente — não é audível para o cliente final.
Uma chamada interrompida nunca é aceita automaticamente quando o agente já está em uma chamada, independentemente da configuração de aceitação automática do agente.
No Agent Workspace, aplicativos contextuais, como perfis de clientes, continuam exibindo o contexto do contato original enquanto a chamada de interrupção está sendo oferecida.
Aceitando o contato de interrupção
Depois que o agente aceita o contato interrompido, o contato original é automaticamente colocado em espera e aplicativos contextuais, como perfis de clientes, são atualizados para refletir o novo contato.
Ambas as chamadas permanecem atribuídas ao agente, mas o agente só está ativo em uma chamada por vez; a outra chamada permanecerá em espera até que o agente a retome explicitamente. Para retomar o outro contato, o agente deve primeiro selecionar a chamada e, em seguida, escolher Retomar em seu cartão de contato.
Transferências e conferências multipartidárias
Os agentes podem usar o Quick Connects em um contato de interrupção para consultar outro agente, transferir o contato ou iniciar uma conferência com vários participantes. Se o agente estiver atendendo duas chamadas no momento, ele só poderá selecionar Conexões rápidas para a chamada em que está ativo no momento; se o chamador estiver em espera devido ao agente lidar com duas chamadas, o agente deverá primeiro retomar a chamada antes de poder transferi-la.
Se um agente estiver em uma conferência multipartidária e aceitar uma segunda chamada, a conferência não será suspensa como uma unidade. Os demais participantes da conferência podem continuar a conversa de forma independente enquanto o agente realiza a segunda chamada. Enquanto o agente estiver na segunda chamada, o proprietário da conferência não pode forçar a ativação do som do agente. Se sua instância do Connect Customer estiver habilitada para chamadas com várias partes ( conferencing/contact monitoramento aprimorado), o agente poderá voltar à conferência a qualquer momento, colocando a segunda chamada em espera.
nota
Esse recurso é compatível somente com o recurso de chamadas multipartidárias. Se você estiver usando o recurso antigo de conferência tripartite, o agente poderá aceitar uma segunda chamada durante uma conferência, mas não poderá retomar a conferência até concluir a segunda chamada.
Supervisor, monitoramento e barcaça
O monitoramento do supervisor é baseado em contatos individuais, não no agente. Se um agente estiver processando duas chamadas, ambas aparecerão como linhas separadas no painel de desempenho atual do agente. A coluna Estado do contato indica a qual chamada o agente está ativamente conectado versus qual está em espera. O supervisor escolhe o ícone do monitor ao lado da chamada desejada para começar a ouvir.
Após o monitoramento, o supervisor pode escalar para a barcaça, como de costume.
Se um supervisor estiver monitorando ativamente um contato e depois receber uma segunda chamada, ele deverá encerrar a sessão de monitoramento antes de poder aceitar a segunda chamada.
Se um supervisor estiver ativamente invadindo um contato e receber uma segunda ligação, ele poderá aceitá-la. A chamada invadida é automaticamente colocada em espera quando a segunda chamada é aceita.
Limitações e requisitos de tarefa
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É necessário um softphone. Esse recurso é compatível somente com agentes que usam o softphone Connect Customer (Agent Workspace, CCP autônomo ou integrações personalizadas de CCP via StreamsJS ou ConnectSDK). Não é compatível com agentes que usam o encaminhamento por telefone desktop ou dispositivo móvel. Se um agente tiver o encaminhamento de telefone de mesa ativado e já estiver em uma chamada, o bloco assumirá a ramificação Error. Se o agente estiver totalmente ocioso, uma única chamada ainda poderá ser encaminhada para um telefone fixo, como de costume.
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Concorrência máxima. Um agente pode receber no máximo 1 contato após a simultaneidade máxima normal usando esse recurso. Isso significa que um agente pode lidar com no máximo duas chamadas de voz simultâneas. Se um agente já estiver processando duas chamadas quando esse bloco for executado, o bloco assume a ramificação Error.
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Conectando e visualizando os estados do discador. Se o contato existente do agente estiver em um estado de conexão ou o agente estiver no modo de discagem prévia, uma segunda chamada não poderá ser oferecida. O bloco usa a ramificação Error.
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In-app, chamadas pela web e por vídeo. In-app/webcontatos de chamada, vídeo e compartilhamento de tela não podem ser definidos como contatos de interrupção. Se um agente estiver lidando com um contato de chamada no aplicativo ou pela web, não será possível oferecer uma segunda chamada, mesmo que seja uma chamada de voz padrão. O bloco usa a ramificação Error.
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Suporte ao navegador. Esse recurso é compatível com o Google Chrome (navegadores compatíveis) e o Microsoft Edge Chromium. Não é compatível com o Mozilla Firefox.
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Agent-first retornos de chamada. Um agente que atualmente está lidando com um retorno de chamada do primeiro agente não pode receber um segundo retorno de chamada do primeiro agente por meio desse bloco. O agente pode receber uma chamada de voz de entrada padrão.
Perguntas frequentes
- O que é o bloqueio do agente de interrupção e como ele funciona?
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O bloco oferece um contato ao agente especificado, mesmo que o agente já esteja em uma chamada ou em um status personalizado. Ele só pode ser usado em um fluxo de fila de clientes. A filial Success é ativada assim que o contato é oferecido com sucesso, não quando o agente aceita. O chamador permanece no fluxo da fila até que o agente aceite o contato.
- O que o chamador ouve enquanto espera que o agente aceite?
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A experiência do chamador depende de como você configurou o fluxo da fila de clientes. O chamador permanece no fluxo da fila (por exemplo, ouvindo música de espera configurada por meio de Loop prompts (Avisos em loop) blocos) enquanto o contato está sendo oferecido ao agente.
- O que acontece se o agente não responder ou rejeitar o contato?
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O contato retorna ao fluxo da fila do cliente. O comportamento subsequente depende da configuração do fluxo — por exemplo, o contato pode ser transferido para o correio de voz ou colocado de volta em uma fila.
- Por quanto tempo a chamada de interrupção toca antes do tempo limite?
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A chamada de interrupção toca por 30 segundos. Isso não é configurável.
- Como faço para usar esse bloco com a linguagem Flow?
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O bloco do agente de interrupção é representado como a
RouteContactToAgentação na linguagem Connect Customer Flow. - Posso usar esse recurso se meus agentes usarem um Painel de Controle de Contato (CCP) personalizado?
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Sim. Se você usa um CCP personalizado, verifique se está usando a versão mais recente do StreamsJS e verifique se precisa fazer alterações adicionais em sua implementação.
Por exemplo:
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Se o seu CCP personalizado usa o softphone do iframe incorporado do Connect Customer (ou seja, se
allowFramedSoftphonefor passadotruepara iniciar o CCP usando o Connect Customer Streams JS), talvez você não precise fazer nenhuma alteração para que essa funcionalidade funcione. No entanto, se seu CCP personalizado integrar o Connect Customer RTC JS em seu próprio quadro, talvez seja necessário atualizar o RTC JS. -
A
agent.getState()API não é compatível com cenários de chamada dupla em que cada chamada pode ter um status diferente (por exemplo, Conectado versus ACW) e, portanto, o agente não tem mais um único estado geral. Se você estiver usandoagent.getState()seu CCP personalizado hoje, recomendamos migraragent.getAvailabilityState()para obter o status atual do agente, como Disponível ou Off-line, oucontact.getState()para estados de contato independentes de canal, como Conectado e Conectado.
Para obter mais detalhes, consulte as notas de lançamento do StreamsJS
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