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Bloco de fluxo no Connect Customer: agente de interrupção
Este tópico define o bloco de fluxo para rotear um contato para um agente específico, substituindo sua configuração normal de roteamento.
Description
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Use esse bloco para oferecer um contato a um agente específico, mesmo que esse agente esteja atualmente em simultaneidade máxima ou em um status personalizado (não roteável). Isso é útil para contatos urgentes ou de alta prioridade, como chamadas para um ramal pessoal, que precisam alcançar um agente específico, independentemente de sua disponibilidade atual.
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Quando o bloco é executado, o mecanismo de roteamento oferece o contato ao agente especificado. Se o agente receber uma segunda chamada de interrupção quando ele já estiver em uma chamada, a chamada existente será colocada em espera e ele será conectado ao novo contato. O agente pode então alternar entre as duas chamadas.
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Esse bloco só pode ser usado em um fluxo de fila de clientes.
Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Canal | Compatível? |
|---|---|
Voz |
Sim |
Chat |
Sim |
Tarefa |
Sim |
Sim |
Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes tipos de fluxo:
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Fluxo de fila do cliente
nota
Se esse bloco for usado dentro de um módulo de fluxo chamado a partir de um tipo de fluxo diferente do fluxo da fila do cliente, o bloco assumirá a ramificação Error.
Como configurar este bloco
Há duas maneiras de especificar o agente alvo nesse bloco.
Definir manualmente
Selecione um agente na lista de usuários em nível de instância no painel de propriedades do bloco.
Defina dinamicamente
Passe a identidade do agente como um atributo de contato. Os seguintes valores são aceitos:
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ARN do usuário
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ID de usuário
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Nome de usuário
Bloquear filiais
Esse bloco tem as seguintes ramificações:
| Ramificação | Quando é tirado |
|---|---|
Bem-sucedida |
Tomado assim que o contato for oferecido com sucesso ao agente. Essa filial é ocupada independentemente de o agente finalmente aceitar ou rejeitar o contato. |
Erro |
As situações incluem: o agente está off-line; o agente já está na simultaneidade máxima de +1 para o canal; o agente tem o encaminhamento por telefone fixo ou celular ativado e já está em uma chamada; o contato existente do agente está em um estado de conexão ou de entrada; o contato é do tipo chamada no aplicativo ou na web; erro no sistema. |
nota
Depois que a ramificação Success é acessada, o chamador permanece no fluxo da fila enquanto o agente decide se aceita ou rejeita o contato. A experiência do chamador enquanto espera depende de como você configurou o fluxo da fila.
Dicas de configuração
Contatos de voz — roteamento de extensão pessoal (DID)
Um caso de uso comum desse bloqueio é o roteamento de chamadas para a extensão de discagem interna direta (DID) pessoal ou direta de um agente, mesmo quando o agente já está em outra chamada.
Se você já implementou o roteamento de ramais pessoais no Connect Customer — por exemplo, um fluxo que transfere o chamador para uma fila específica do agente e depois encaminha para o correio de voz após um tempo limite — talvez queira adicionar o comportamento de interrupção da seguinte forma:
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No fluxo da fila do cliente que é executado quando o contato é colocado na fila do agente, adicione o bloco do agente de interrupção como o primeiro bloco.
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Configure sua lógica de transferência de correio de voz para esperar pelo menos 30 segundos antes de transferir o chamador para o correio de voz. Como a chamada interrompida toca por 30 segundos antes do tempo limite, um tempo limite menor do correio de voz pode começar a encaminhar o chamador para o correio de voz antes que o agente tenha a chance de aceitar.
Contatos de bate-papo, tarefas e e-mail
Você pode usar esse bloco para oferecer um bate-papo, tarefa ou contato por e-mail a um agente, mesmo que o agente já esteja na simultaneidade máxima desse canal ou esteja em um status personalizado.
dica
Ao usar esse bloco com o chat, não coloque o bloco do agente de interrupção como o primeiro bloco no fluxo da fila. Em vez disso, adicione um Wait bloco diretamente antes dele para aguardar 3 segundos e garantir que o contato do bate-papo tenha sido totalmente enfileirado antes de ser oferecido ao agente.
Restringindo interrupções aos agentes somente no status Disponível
Por padrão, esse bloco oferece o contato ao agente, independentemente de ele estar no status Disponível ou em um status personalizado. Se você quiser oferecer o contato somente quando o agente estiver no status Disponível, use um Check staffing (Verificar equipe) bloco antes desse bloco para verificar se a fila do agente está lotada e ramifique para o bloco de agentes Interromper somente quando houver pessoal.
Auto-accept comportamento
Se o agente tiver a aceitação automática ativada, o seguinte comportamento se aplica quando o bloco do agente de interrupção é usado:
| Estado do atendente | Auto-accept? |
|---|---|
Status disponível, abaixo da simultaneidade máxima |
Sim |
Status disponível, em simultaneidade máxima |
Não |
Status personalizado |
Não |
O agente fica online depois que o bloqueio já foi executado
Se o agente estiver off-line quando o bloco for executado, o bloco assumirá a ramificação Error e o contato será roteado usando o comportamento padrão de enfileiramento. Isso significa que, se o agente voltar a ficar on-line posteriormente enquanto o contato ainda estiver na fila, o contato só será oferecido ao agente se o agente definir o status Disponível.
Experiência do agente: chamadas duplas
Observe as seguintes diferenças na experiência do agente se o bloco Interrupt Agent for usado para oferecer uma segunda chamada a um agente que já está lidando com uma.
Notificação de chamada de interrupção recebida
Um agente que já está em uma chamada de voz recebe uma notificação de chamada recebida para o contato interrompido. A notificação é apresentada por 30 segundos (em comparação com 20 segundos em uma chamada padrão), dando ao agente tempo para encerrar ou informar ao cliente existente que ele ficará em espera.
O toque para uma chamada interrompida é um tom sutil no estilo “chamada em espera”, distinto do tom de toque padrão. Esse tom é reproduzido por 30 segundos completos ou até que o agente aceite a chamada. O tom é reproduzido somente para o agente — não é audível para o cliente final.
Uma chamada interrompida nunca é aceita automaticamente quando o agente já está em uma chamada, independentemente da configuração de aceitação automática do agente.
No Agent Workspace, aplicativos contextuais, como perfis de clientes, continuam exibindo o contexto do contato original enquanto a chamada de interrupção está sendo oferecida.
Aceitando o contato de interrupção
Depois que o agente aceita o contato interrompido, o contato original é automaticamente colocado em espera e aplicativos contextuais, como perfis de clientes, são atualizados para refletir o novo contato.
Ambas as chamadas permanecem atribuídas ao agente, mas o agente só está ativo em uma chamada por vez. A outra chamada permanecerá em espera até que o agente a retome explicitamente. Para retomar o outro contato, o agente deve primeiro selecionar a chamada e, em seguida, escolher Retomar em seu cartão de contato.
Transferências e conferências com vários participantes
Os agentes podem usar o Quick Connects em um contato interrompido para consultar outro agente, transferir o contato ou iniciar uma conferência com várias partes. Se o agente estiver processando duas chamadas no momento, ele só poderá selecionar Conexões rápidas para a chamada em que está ativo no momento; se o chamador estiver em espera devido ao agente estar lidando com duas chamadas, o agente deverá primeiro retomar a chamada antes de transferi-la.
Se um agente estiver em uma conferência com várias partes e aceitar uma segunda chamada, a conferência não será suspensa como uma unidade. Os demais participantes da conferência podem continuar a conversa de forma independente enquanto o agente cuida da segunda chamada. Enquanto o agente estiver na segunda chamada, o proprietário da conferência não pode forçar a ativação do som do agente. Se sua instância Connect Customer estiver habilitada para chamadas com vários participantes ( conferencing/contact monitoramento aprimorado), o agente poderá voltar à conferência a qualquer momento, colocando a segunda chamada em espera.
nota
Esse recurso é compatível somente com o recurso de chamadas com vários participantes. Se você estiver usando o recurso antigo de conferência tripartidária, o agente poderá aceitar uma segunda chamada durante uma conferência, mas não poderá retomar a conferência até concluir a segunda chamada.
Supervisor, monitoramento e barcaça
O monitoramento do supervisor é baseado em contatos individuais, não no agente. Se um agente estiver lidando com duas chamadas, ambas aparecerão como linhas separadas no painel de desempenho do agente atual. A coluna Estado do contato indica a qual chamada o agente está ativamente conectado versus qual está em espera. O supervisor escolhe o ícone do monitor ao lado da chamada desejada para começar a ouvir.
Depois de monitorar, o supervisor pode escalar para a barcaça, como de costume.
Se um supervisor estiver monitorando ativamente um contato e receber uma segunda chamada, ele deverá encerrar a sessão de monitoramento antes de aceitar a segunda chamada.
Se um supervisor estiver invadindo ativamente um contato e receber uma segunda ligação, ele poderá aceitá-la. A chamada interrompida é automaticamente colocada em espera quando a segunda chamada é aceita.
Limitações e requisitos de tarefa
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É necessário um softphone. Esse recurso é suportado somente para agentes que usam o softphone Connect Customer (Agent Workspace, CCP autônomo ou integrações personalizadas de CCP por meio do StreamsJS ou do ConnectSDK). Não há suporte para agentes que usam o encaminhamento por telefone fixo ou dispositivo móvel. Se um agente tiver o encaminhamento de telefone fixo ativado e já estiver em uma chamada, o bloco assumirá a ramificação Error. Se o agente estiver totalmente ocioso, uma única chamada ainda poderá ser encaminhada para um telefone fixo, como de costume.
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Concorrência máxima. É possível oferecer a um agente no máximo 1 contato além da simultaneidade máxima normal usando esse recurso. Isso significa que um agente pode lidar com no máximo duas chamadas de voz simultâneas. Se um agente já estiver processando duas chamadas quando esse bloco for executado, o bloco usará a ramificação Error.
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Conectando e visualizando os estados do discador. Se o contato existente do agente estiver em um estado de conexão ou se o agente estiver no modo de discagem prévia, uma segunda chamada não poderá ser oferecida. O bloco usa a ramificação Error.
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In-app, web e videochamada. In-app/webcontatos de chamada, vídeo e compartilhamento de tela não podem ser definidos como contatos de interrupção. Se um agente estiver lidando com um contato de chamada no aplicativo ou na web, ele não poderá receber uma segunda chamada, mesmo que seja uma chamada de voz padrão. O bloco usa a ramificação Error.
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Suporte ao navegador. Esse recurso é compatível com o Google Chrome (navegadores compatíveis) e o Microsoft Edge Chromium. Não é compatível com o Mozilla Firefox.
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Agent-first retornos de chamada. Um agente que atualmente gerencia um retorno de chamada que prioriza o agente não pode receber um segundo retorno de chamada que prioriza o agente por meio desse bloco. O agente pode receber uma chamada de voz padrão.
Perguntas frequentes
- O que é o bloqueio do agente de interrupção e como ele funciona?
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O bloco oferece um contato ao agente especificado, mesmo que o agente já esteja em uma chamada ou em um status personalizado. Ele só pode ser usado em um fluxo de fila de clientes. A filial Success é acessada assim que o contato é oferecido com sucesso — não quando o agente aceita. O chamador permanece no fluxo da fila até que o agente aceite o contato.
- O que o chamador ouve enquanto espera a aceitação do agente?
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A experiência do chamador depende de como você configurou o fluxo da fila do cliente. O chamador permanece no fluxo da fila (por exemplo, ouvindo música em espera configurada por meio de Loop prompts (Avisos em loop) blocos) enquanto o contato é oferecido ao agente.
- O que acontece se o agente não responder ou rejeitar o contato?
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O contato retorna ao fluxo da fila do Cliente. O comportamento subsequente depende da configuração do fluxo — por exemplo, o contato pode ser transferido para o correio de voz ou colocado de volta em uma fila.
- Por quanto tempo a chamada interrompida toca antes do tempo limite?
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A chamada interrompida toca por 30 segundos. Isso não é configurável.
- Como faço para usar esse bloco com a linguagem Flow?
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O bloco do agente de interrupção é representado como a
RouteContactToAgentação na linguagem Connect Customer Flow. - Posso usar esse recurso se meus agentes usarem um Painel de Controle de Contatos (CCP) personalizado?
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Sim. Se você usa uma CCP personalizada, verifique se está usando a versão mais recente do StreamsJS e verifique se precisa fazer alterações adicionais em sua implementação.
Por exemplo:
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Se sua CCP personalizada usa o softphone do iframe incorporado do Connect Customer (ou seja, se
allowFramedSoftphonefor passadotruepara iniciar a CCP usando o Connect Customer Streams JS), talvez você não precise fazer nenhuma alteração para que essa funcionalidade funcione. No entanto, se sua CCP personalizada integrar o Connect Customer RTC JS em seu próprio quadro, talvez seja necessário atualizar o RTC JS. -
A
agent.getState()API não é compatível com cenários de chamada dupla em que cada chamada pode ter um status diferente (por exemplo, Conectada versus ACW) e, portanto, o agente não tem mais um único estado geral. Se você estiver usandoagent.getState()sua CCP personalizada hoje, recomendamos migrá-laagent.getAvailabilityState()para obter o status atual do agente, como Disponível ou Off-line, oucontact.getState()para estados de contato independentes de canal, como Conectado e Conectado.
Para obter mais detalhes, consulte as notas de lançamento do StreamsJS.
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Mais atributos
