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Use visões gerais generativas AI-powered de conversas por e-mail e respostas sugeridas
Para ajudar os agentes a lidar com e-mails com mais eficiência, eles podem usar respostas de AI-powered e-mail generativas. Os agentes de IA de e-mail ajudam os agentes a fornecer respostas de e-mail mais rápidas e um suporte mais consistente aos clientes.
Quando um agente aceita um contato de e-mail habilitado com agentes de IA, ele recebe automaticamente três tipos de respostas proativas no painel do assistente Connect no espaço de trabalho do agente:
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Visão geral de conversas por e-mail. Por exemplo, fornece informações importantes sobre o histórico de compras do cliente.
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Recomendações da base de conhecimento e dos guias. Por exemplo, recomenda um guia passo a passo para resolução de reembolso.
Essas etapas de resposta são mostradas na imagem a seguir.
Visão geral de conversas por e-mail
O EmailOverview agente analisa automaticamente a conversa por e-mail (thread) e fornece uma visão geral estruturada que inclui:
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Os principais problemas do cliente.
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Ações anteriores do atendente (se o e-mail for uma resposta à resposta de outro atendente no mesmo encadeamento).
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Detalhes contextuais importantes.
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Próximas etapas necessárias.
Essa visão geral ajuda os atendentes a entender rapidamente o contexto e o histórico da conversa por e-mail sem precisar ler todo o encadeamento. O EmailOverview agente concentra mais peso na mensagem de e-mail atual (contato), mantendo o contexto das mensagens de e-mail anteriores na conversa.
Recomendações da base de conhecimento e dos guias
O EmailResponse agente sugere automaticamente conteúdo relevante da sua base de conhecimento para ajudar seu agente a entender como lidar com o problema do cliente. Ele sugere:
O atendente pode escolher Fontes para visualizar os artigos originais da base de conhecimento dos quais a recomendação foi gerada e escolher o link específico do artigo da base de conhecimento para abrir uma prévia no espaço de trabalho de atendente.
As EmailQueryReformulation instruções EmailResponse e são usadas para gerar uma base de conhecimento e orientar recomendações.
Respostas de e-mail geradas
O EmailGenerativeAnswer agente sugere automaticamente uma resposta elaborada para o agente com base no contexto da visão geral do e-mail e dos artigos disponíveis na sua base de conhecimento. Ela faz o seguinte:
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Analisa o contexto da conversa por e-mail.
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Incorpora conteúdo relevante da base de conhecimento.
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Gera um rascunho de resposta de e-mail profissional que inclui:
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Saudação e encerramento adequados.
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Resposta a perguntas específicas do cliente.
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Informações relevantes da base de conhecimento.
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Formatação e tom corretos.
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Quando um atendente escolhe Responder a todos, ele pode:
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Selecionar um modelo de e-mail para definir a marca e a assinatura da resposta.
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Copie a resposta gerada do painel.
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Colar a resposta gerada no editor de respostas e:
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Usar a resposta gerada no estado em que se encontra.
— OU —
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Editá-la antes de enviar.
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Se a resposta gerada não atender às necessidades do agente, ele poderá escolher o ícone Regenerar no painel do assistente Connect para solicitar uma nova resposta gerada.
Essas opções são mostradas na imagem a seguir.
Por padrão, o conteúdo copiado das respostas de e-mail geradas em formato HTML bruto funciona melhor com o editor de rich text Connect Customer para agentes que respondem a contatos de e-mail. Para personalizar a saída dessa resposta, edite QinConnectEmailGenerativeAnswerPrompt como parte do QinConnectEmailGenerativeAnswerAIAgent para gerar a resposta em seu formato preferido (por exemplo, texto sem formatação ou marcação).
Importante
Você não pode usar informações dos perfis de clientes do Connect Customer, dos casos do Connect Customer, dos modelos de e-mail e das respostas rápidas nas respostas geradas.
Os EmailQueryReformulation prompts EmailGenerativeAnswer e são usados para gerar respostas por e-mail.
Ações que os atendentes podem realizar em todas as respostas proativas
Para todas as respostas proativas mostradas quando o atendente aceita um contato por e-mail, o atendente pode:
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Escolha os ícones Mostrar mais ou Mostrar menos para expandir e reduzir a resposta mostrada no painel do assistente Connect.
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Escolha os ícones Polegar para cima ou Polegar para baixo para fornecer feedback imediato ao gerente do contact center para que ele possa melhorar as respostas dos agentes de IA. Para obter mais informações, consulte TRANSCRIPT_RESULT_FEEDBACK.
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Escolha Copiar para copiar o conteúdo da resposta. Por padrão, o conteúdo copiado de qualquer uma das respostas está em formato HTML bruto para funcionar melhor com o editor de rich text Connect Customer para agentes que respondem a contatos de e-mail. Para personalizar a saída dessa resposta, edite os prompts e os agentes para gerar a resposta no formato desejado (por exemplo, texto simples ou markdown).
Configurar respostas de e-mail generativas
Importante
O e-mail generativo serve para auxiliar atendentes com os contatos recebidos por e-mail.
Se um e-mail de saída for enviado ao bloco Assistente de conexão dentro do Fluxo de saída padrão, você receberá cobrança pela análise do contato de e-mail de saída. Para evitar isso, adicione um bloco Check contact atributes (Verificar atributos de contato) antes de Assistente de conexão e encaminhe o contato.
Veja abaixo uma visão geral das etapas para configurar respostas de e-mail generativas para a sua central de atendimento.
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Adicione um bloco Check contact atributes (Verificar atributos de contato) para verificar se trata-se de um contato por e-mail, depois adicione o bloco Assistente de conexão aos seus fluxos antes que um contato por e-mail seja atribuído ao atendente.
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Personalize os resultados do seu AI-powered assistente de geração de e-mail adicionando bases de conhecimento e definindo suas solicitações para orientar o agente de IA na geração de respostas que correspondam ao idioma, ao tom e às políticas da sua empresa para um atendimento consistente ao cliente.
Práticas recomendadas para garantir respostas de qualidade
Para garantir a melhor qualidade de resposta dos agentes de IA, implemente as seguintes práticas recomendadas:
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Treine seus agentes para revisar todo AI-generated o conteúdo antes de enviá-lo aos clientes ou usá-lo em comentários ou notas.
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Use modelos de e-mail para garantir uma formatação consistente. Para obter mais informações, consulte Criar modelos de mensagem.
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Mantenha o conteúdo da base de conhecimento atualizado para melhorar a qualidade das respostas. Para obter mais informações, consulte Etapa 3: crie uma integração (base de conhecimento).
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Use barreiras de proteção de IA para garantir a geração adequada de conteúdo. Para obter mais informações, consulte Crie barreiras de IA para agentes de IA.
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Monitore o desempenho do agente de IA por meio dos CloudWatch registros da Amazon para:
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Feedback dos atendentes sobre as respostas. Para obter mais informações, consulte TRANSCRIPT_RESULT_FEEDBACK.
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Respostas de e-mail geradas mostradas aos atendentes. Para obter mais informações, consulte TRANSCRIPT_RECOMMENDATION.
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