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使用代理自助服务

代理自助服务使人工智能代理能够通过语音和聊天渠道自主解决客户问题。与传统自助服务不同，在选择自定义工具后，AI 代理将控制权交还给联系流程，而代理自助服务使用 Orchestrator AI 代理，这些代理可以推理多个步骤，调用 MCP 工具代表客户采取行动，并保持持续的对话，直到问题得到解决或需要上报为止。

例如，当客户就酒店预订致电时，Orchestrator AI 代理可以用名字问候他们、询问澄清问题、查看他们的预订并处理修改——所有这些都在一次对话中完成，而无需将控制权交还给每个步骤之间的联系流程。

关键功能

代理自助服务提供以下功能：

Orchestrator AI 代理工具

您可以使用以下工具类型配置 Orchestrator AI 代理以实现自助服务：

设置代理自助服务

按照以下高级步骤设置代理自助服务：

创建自定义 “返回控制区” 工具

返回控制工具向 AI 代理发出信号，要求其停止处理并将控制权交还给联系流。调用 “恢复控制” 工具时，工具名称及其输入参数将存储为 Amazon Lex 会话属性，您的联系流程可以使用检查联系属性区块读取这些属性来确定下一步操作。

虽然 SelfServiceOrchestrator AI 代理包含默认工具Complete和Escalate返回控制工具，但您可以使用输入架构创建自定义 “恢复控制” 工具，这些架构可捕获更多背景以供您的联系流程采取行动。

要创建自定义 “返回控制区” 工具，请执行以下操作：

示例：带有上下文的自定义升级工具

以下示例显示如何将默认的 Escalate 工具替换为可反映升级原因、摘要、客户意图和情绪的自定义版本。这种额外的背景让人类代理在开始对话时抢占先机。

首先，从 AI 代理中移除默认的 Escalate 工具。然后使用以下输入架构创建一个名为Escalate的新 “返回控制权” 工具：

{
    "type": "object",
    "properties": {
        "customerIntent": {
            "type": "string",
            "description": "A brief phrase describing what the customer wants to accomplish"
        },
        "sentiment": {
            "type": "string",
            "description": "Customer's emotional state during the conversation",
            "enum": ["positive", "neutral", "frustrated"]
        },
        "escalationSummary": {
            "type": "string",
            "description": "Summary for the human agent including what the customer asked for, what was attempted, and why escalation is needed",
            "maxLength": 500
        },
        "escalationReason": {
            "type": "string",
            "description": "Category for the escalation reason",
            "enum": [
                "complex_request",
                "technical_issue",
                "customer_frustration",
                "policy_exception",
                "out_of_scope",
                "other"
            ]
        }
    },
    "required": [
        "escalationReason",
        "escalationSummary",
        "customerIntent",
        "sentiment"
    ]
}

在 “说明” 字段中，描述 AI 代理应何时上报。例如：

Escalate to a human agent when:
1. The customer's request requires specialized expertise
2. Multiple tools fail or return errors repeatedly
3. The customer expresses frustration or explicitly requests a human
4. The request involves complex coordination across multiple services
5. You cannot provide adequate assistance with available tools

（可选）添加示例以指导 AI 代理在升级期间的语气。例如：

<message>
I understand this requires some specialized attention. Let me connect you
with a team member who can help coordinate all the details. I'll share
everything we've discussed so they can pick up right where we left off.
</message>

在联系流程中处理 “恢复控制” 工具

当 AI 代理调用 “恢复控制” 工具时，控制权将返回到您的联系流程。您需要配置流程以检测调用了哪个工具并相应地路由联系人。

“恢复控制” 检测的工作原理

当 AI 代理调用 “恢复控制” 工具时：

基于 “恢复控制” 工具配置路由

按照以下步骤将 “返回控制” 路由添加到您的联系流程中：

示例：使用上下文路由升级工具

如果您创建了带有上下文的自定义 Escalate 工具（参见示例：带有上下文的自定义升级工具），则可以使用设置联系属性区块将升级上下文复制到联系人属性中。动态设置以下属性：

（可选）添加 S et 事件流块以在人工代理接受联系时向其显示升级上下文。将代理用户界面的事件设置为默认流程，然后选择向代理显示升级摘要、原因和情绪的流程。

使用常量工具进行测试和开发

常量工具在调用时将配置的静态字符串值返回给 AI 代理。与 “返回控制” 工具不同，恒定工具不会结束 AI 对话——AI 代理接收字符串并继续对话。这使得 Constant 工具可用于开发期间的测试和快速迭代，使您无需连接到后端系统即可模拟工具响应。

要创建常量工具，请执行以下操作：

例如，您可以创建一个名为的常量工具来返回getOrderStatus示例 JSON 响应。使用这个 Constant 工具，您可以在通过 MCP 工具连接到实际订单管理系统之前，测试您的 AI 代理如何处理订单状态请求。