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정보 추출
정보 추출은 생성형 AI를 사용하여 대화에서 정보를 추출합니다. 이 정보는 기본 이름, 인보이스 번호 또는 예약 ID와 같은 축어적일 수 있습니다. 또는 연락 이유, 제공된 해결 방법 또는 약속된 다음 단계와 같이 파생될 수 있습니다. 인간 에이전트와의 채팅 고객 응대 또는 음성 고객 응대에서 정보를 추출할 수 있습니다. 추출된 정보는 연락처와 구조화된 데이터로 연결됩니다.
참고
정보 추출은 Amazon Connect 고객 인스턴스에서만 사용할 수 있습니다.
추출된 정보는 다음 위치에서 사용할 수 있습니다.
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연락 제어판(CCP) - 통화 후 작업 중.
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연락처 세부 정보 페이지 - 연락처가 종료된 후.
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고객 응대 검색 - 추출된 정보가 고객 응대 검색 결과 테이블에 표시됩니다.
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S3 파일 - 추출된 데이터는 Amazon S3에 저장된 대화형 분석 출력 파일에 포함됩니다.
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API - ListRealtimeContactAnalysisSegments(음성) 및 ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2(채팅)를 통해.
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Amazon Kinesis - 추출된 정보 이벤트는 Kinesis 데이터 스트림에 실시간으로 전달됩니다.
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규칙 작업 - 추출된 정보를 이메일 전송, 작업 생성, 사례 생성 또는 알림 전송과 같은 다른 규칙 작업에 변수로 삽입할 수 있습니다.
작동 방식
정보 추출은 대규모 언어 모델(LLM)을 사용하여 대화에 언급된 축어적 정보 또는 대화에서 추론된 파생 정보 등 고객 응대에서 정보를 추출합니다. 추출 정의를 생성하여 추출할 항목(1단계)과 규칙을 구성하여 추출할 시점(2단계)을 정의합니다. 규칙이 실행되면 LLM은 고객 응대 콘텐츠를 처리하고 추출된 정보를 반환합니다.
참고
단일 추출 정의가 연락처 내에서 여러 번 일치하면 모든 일치 항목이 결과 목록으로 반환됩니다. 예를 들어 "항공편 번호"에 대한 추출 정의를 생성하고 대화가 왕복에 관한 경우 언급된 모든 항공편 번호 "XX123, YY567"이 반환됩니다.
사전 조건
정보 추출을 구성하기 전에 다음을 확인합니다.
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대화형 분석을 통한 고객 응대 - 흐름에는 대화형 분석이 활성화된 레코딩 및 분석 동작 설정 블록이 포함되어야 합니다.
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보안 프로필 권한 - 정보 추출에는 분석 및 최적화의 보안 프로필에 구성된 명시적 권한이 필요합니다.
정보 추출 정의를 관리하는 사용자의 경우:
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대화 분석 = 보기
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정보 추출 - 정의 = 모두
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규칙 = 모두
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규칙 - 생성형 AI = 모두
사용자가 연락처에 대해 추출된 정보를 보려면:
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대화 분석 = 보기
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정보 추출 - 결과 = 보기
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중요
정보 추출은 수정이 적용되기 전에 원시 고객 응대 콘텐츠에서 작동합니다. 즉, 민감한 데이터의 전체 또는 일부를 추출할 수 있습니다. 예를 들어 정보 추출을 사용하여 신용 카드 번호의 마지막 6자리를 추출하는 동안 통화 녹음 및 대화 기록에서 신용 카드 번호를 수정할 수 있습니다.
알려진 제한 사항
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인스턴스당 최대 정보 추출 정의: 100
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통화 후 작업 분석 규칙을 사용한 고객 응대당 최대 정보 추출: 20
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고객 응대 후 분석 규칙을 사용한 고객 응대당 최대 정보 추출: 20
가격 책정
Amazon Connect Customer에서는 음성 및 채팅 고객 응대에 대한 추가 비용 없이 정보 추출을 사용할 수 있습니다.
