建立通話後轉錄的類別

通話後分析支援建立自訂類別，讓您量身打造文字記錄分析，以適當滿足您的特定業務需求。

您可以根據需要，建立任意數量的類別，以涵蓋一系列不同的情況。您必須為您建立的每個類別建立 1 到 20 個規則。每個規則都依據四個標準之一：中斷、關鍵字、非通話時間或情緒。如需將這些條件與 CreateCallAnalyticsCategory 操作搭配使用的詳細資訊，請參閱通話後分析類別的規則條件一節。

如果媒體中的內容符合您在指定類別中指定的所有規則， Amazon Transcribe 將標示輸出為該類別。如需輸出中類別比對的範例，請參閱呼叫分類JSON輸出。

以下是您可以使用自訂類別執行的幾個範例：

隔離具有特定特徵的通話，例如以負面客戶情緒結束的通話
標記和追蹤特定的關鍵字集以識別客戶問題的趨勢
監控合規性，例如通話的前幾秒鐘內，客服人員說出 (或省略) 特定片語
標記許多客服人員中斷和負面客戶情緒的通話，以取得對客戶體驗的見解
比較多個類別以衡量相關性，例如分析使用歡迎片語的客服人員是否與正面的客戶情緒相關

通話後與即時類別

建立新類別時，您可以指定建立為通話後分析類別 (POST_CALL) 或建立為即時通話分析類別 (REAL_TIME)。如果未指定選項，則預設會將類別建立為通話後類別。完成通話後分析轉錄後，可以在您的輸出中使用通話後分析類別相符的項目。

若要為通話後分析建立新的類別，您可以使用 AWS Management Console、 AWS CLI或 AWS SDKs；請參閱下列範例：

在導覽窗格中， Amazon Transcribe選擇Amazon Transcribe 呼叫分析。
選擇通話分析類別，將引導您進入通話分析類別頁面。選擇建立類別。
您現在已進入建立類別頁面。輸入類別的名稱，然後在類別類型下拉式功能表中，選擇「批次通話分析」。
您可以選擇範本，以建立您的類別，也可以從頭開始建立範本。

如果使用範本：選擇使用範本 (建議選項)，選擇您要的範本，然後選擇建立類別。
如果建立自訂類別：選擇從頭開始建立。
使用下拉式功能表將規則新增至您的類別。每個類別最多可新增 20 個規則。
以下是帶兩個規則的類別範例：通話期間中斷客戶超過 15 秒的客服人員，以及在通話的最後兩分鐘內，客戶或客服人員感覺到負面情緒。
將規則新增至類別時，選擇建立類別。

此範例使用 create-call-analytics-category命令。如需詳細資訊，請參閱CreateCallAnalyticsCategory、CategoryProperties及Rule。

下列範例會建立帶規則的類別：

客戶在前 60,000 毫秒內被中斷。這些中斷的持續時間至少持續 10,000 毫秒。
進入通話的 10% 到 80% 間，靜音持續至少 20,000 毫秒。
客服人員在通話中的某個時段有負面情緒。
在通話的前 10,000 毫秒中，未使用「歡迎」或「您好」單詞。

此範例使用 create-call-analytics-category命令，以及將數個規則新增至類別的請求內文。


aws transcribe create-call-analytics-category \
--cli-input-json file://filepath/my-first-analytics-category.json

檔案 my-first-analytics-category.json 包含下列請求內文。


{
  "CategoryName": "my-new-category",
  "InputType": "POST_CALL",
  "Rules": [
        {
            "InterruptionFilter": {
                "AbsoluteTimeRange": {
                    "First": 60000
                },
                "Negate": false,
                "ParticipantRole": "CUSTOMER",
                "Threshold": 10000
            }
        },
        {
            "NonTalkTimeFilter": {
                "Negate": false,
                "RelativeTimeRange": {
                    "EndPercentage": 80,
                    "StartPercentage": 10
                },
                "Threshold": 20000
            }
        },
        {
            "SentimentFilter": {
                "ParticipantRole": "AGENT",
                "Sentiments": [
                    "NEGATIVE"                    
                ]
            }
        },
        {
            "TranscriptFilter": {
                "Negate": true,
                "AbsoluteTimeRange": {
                    "First": 10000
                },
                "Targets": [
                    "welcome",
                    "hello"
                ],
                "TranscriptFilterType": "EXACT"
            }
        }
    ]
}

此範例使用 AWS SDK for Python (Boto3) ，使用 create_call_analytics_category 方法的 CategoryName和 Rules引數來建立類別。如需詳細資訊，請參閱CreateCallAnalyticsCategory、CategoryProperties及Rule。

如需使用的其他範例 AWS SDKs，包括功能特定、案例和跨服務範例，請參閱使用的 Amazon Transcribe 程式碼範例 AWS SDKs章節。

下列範例會建立帶規則的類別：

客戶在前 60,000 毫秒內被中斷。這些中斷的持續時間至少持續 10,000 毫秒。
進入通話的 10% 到 80% 間，靜音持續至少 20,000 毫秒。
客服人員在通話中的某個時段有負面情緒。
在通話的前 10,000 毫秒中，未使用「歡迎」或「您好」單詞。


from __future__ import print_function
import time
import boto3
transcribe = boto3.client('transcribe', 'us-west-2')
category_name = "my-new-category"
transcribe.create_call_analytics_category(
    CategoryName = category_name,
    InputType = POST_CALL,
    Rules = [
        {
            'InterruptionFilter': {
                'AbsoluteTimeRange': {
                    'First': 60000
                },
                'Negate': False,
                'ParticipantRole': 'CUSTOMER',
                'Threshold': 10000
            }
        },
        {
            'NonTalkTimeFilter': {
                'Negate': False,
                'RelativeTimeRange': {
                    'EndPercentage': 80,
                    'StartPercentage': 10
                },
                'Threshold': 20000
            }
        },
        {
            'SentimentFilter': {
                'ParticipantRole': 'AGENT',
                'Sentiments': [
                    'NEGATIVE'                    
                ]
            }
        },
        {
            'TranscriptFilter': {
                'Negate': True,
                'AbsoluteTimeRange': {
                    'First': 10000
                },
                'Targets': [
                    'welcome',
                    'hello'
                ],
                'TranscriptFilterType': 'EXACT'
            }
        }
    ]
    
)

result = transcribe.get_call_analytics_category(CategoryName = category_name)    
print(result)

通話後分析類別的規則條件

本節概述您可以使用 CreateCallAnalyticsCategoryAPI操作建立的自訂POST_CALL規則類型。

中斷配對

使用中斷 (InterruptionFilter資料類型) 的規則設計為符合下列項目：

客服人員中斷客戶的範例
客戶中斷客服人員的範例
中斷其他參與者的參與者
缺乏中斷

以下是可搭配 InterruptionFilter 使用的參數範例：


"InterruptionFilter": { 
    "AbsoluteTimeRange": { 
       Specify the time frame, in milliseconds, when the match should occur
    },
    "RelativeTimeRange": { 
       Specify the time frame, in percentage, when the match should occur
    },
    "Negate": Specify if you want to match the presence or absence of interruptions,
    "ParticipantRole": Specify if you want to match speech from the agent, the customer, or both,    
    "Threshold": Specify a threshold for the amount of time, in seconds, interruptions occurred during the call
},

請參閱 CreateCallAnalyticsCategory 及 InterruptionFilter，了解這些參數與這些參數相關的有效值的詳細資訊。

關鍵字配對

使用關鍵字 (TranscriptFilter 資料類型) 的規則設計為符合下列項目：

客服人員、客戶或兩者說出的自訂單字或片語
客服人員、客戶或兩者都未說出的自訂單字或片語
在特定時間範圍內發生的自訂單字或片語

以下是可搭配 TranscriptFilter 使用的參數範例：


"TranscriptFilter": { 
    "AbsoluteTimeRange": { 
       Specify the time frame, in milliseconds, when the match should occur
    },
    "RelativeTimeRange": { 
       Specify the time frame, in percentage, when the match should occur
    },
    "Negate": Specify if you want to match the presence or absence of your custom keywords,
    "ParticipantRole": Specify if you want to match speech from the agent, the customer, or both,
    "Targets": [ The custom words and phrases you want to match ],
    "TranscriptFilterType": Use this parameter to specify an exact match for the specified targets
}

請參閱 CreateCallAnalyticsCategory 及 TranscriptFilter，了解這些參數與這些參數相關的有效值的詳細資訊。

非通話時間配對

使用非通話時間 (NonTalkTimeFilter 資料類型) 的規則設計為符合下列項目：

在整個通話的指定時間內出現靜音
在整個通話的指定時間內說話

以下是可搭配 NonTalkTimeFilter 使用的參數範例：


"NonTalkTimeFilter": { 
    "AbsoluteTimeRange": { 
 Specify the time frame, in milliseconds, when the match should occur
 },
    "RelativeTimeRange": { 
 Specify the time frame, in percentage, when the match should occur
 },
    "Negate": Specify if you want to match the presence or absence of speech,      
    "Threshold": Specify a threshold for the amount of time, in seconds, silence (or speech) occurred during the call
},

請參閱 CreateCallAnalyticsCategory 及 NonTalkTimeFilter，了解這些參數與這些參數相關的有效值的詳細資訊。

情緒配對

使用情緒 (SentimentFilter 資料類型) 的規則設計為符合下列項目：

客戶、客服人員或兩者是否在通話的指定點表達出正面情緒
客戶、客服人員或兩者是否在通話的指定點表達出負面情緒
客戶、客服人員或兩者是否在通話的指定點表達出中性情緒
客戶、客服人員或兩者是否在通話的指定點表達出混合情緒

以下是可搭配 SentimentFilter 使用的參數範例：


"SentimentFilter": { 
    "AbsoluteTimeRange": { 
    Specify the time frame, in milliseconds, when the match should occur
    },
    "RelativeTimeRange": { 
    Specify the time frame, in percentage, when the match should occur
    },
    "Negate": Specify if you want to match the presence or absence of your chosen sentiment,
    "ParticipantRole": Specify if you want to match speech from the agent, the customer, or both,    
    "Sentiments": [ The sentiments you want to match ]
},

請參閱 CreateCallAnalyticsCategory 及 SentimentFilter，了解這些參數與這些參數相關的有效值的詳細資訊。

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