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Bloqueo de flujo en Connect Customer: agente de interrupción
En este tema se define el bloque de flujo para enrutar un contacto a un agente específico, anulando su configuración de enrutamiento normal.
Description (Descripción)
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Utilice este bloque para ofrecer un contacto a un agente específico, incluso si ese agente se encuentra actualmente en el nivel máximo de concurrencia o si se encuentra en un estado personalizado (no enrutable). Esto es útil para los contactos urgentes o de alta prioridad, como las llamadas a una extensión personal, que deben llegar a un agente específico independientemente de su disponibilidad actual.
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Cuando se ejecuta el bloqueo, el motor de enrutamiento ofrece el contacto al agente especificado. Si al agente se le ofrece una segunda llamada de interrupción cuando ya está atendiendo una llamada, la llamada existente se pone en espera y se conecta al nuevo contacto. De este modo, el agente puede alternar entre las dos llamadas.
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Este bloque solo se puede usar en un flujo de cola de clientes.
Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
|---|---|
Voz |
Sí |
Chat |
Sí |
Tarea |
Sí |
Correo electrónico |
Sí |
Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes tipos de flujo:
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Flujo de cola de clientes
nota
Si este bloque se usa dentro de un módulo de flujo que se invoca desde un tipo de flujo que no sea el flujo de cola de clientes, el bloque pasa a la rama de errores.
Configuración de este bloque
Hay dos maneras de especificar el agente de destino en este bloque.
Configúralo manualmente
Selecciona un agente de la lista de usuarios a nivel de instancia en el panel de propiedades del bloque.
Se establece de forma dinámica
Pase la identidad del agente como atributo de contacto. Se aceptan los siguientes valores:
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ARN del usuario
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ID de usuario
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Nombre de usuario
Bloquear sucursales
Este bloque tiene las siguientes ramas:
| Rama | Cuando se toma |
|---|---|
Correcto |
Se toma tan pronto como el contacto se ofrezca correctamente al agente. Esta sucursal se toma independientemente de si el agente finalmente acepta o rechaza el contacto. |
Error |
Algunas situaciones son: el agente está desconectado; el agente ya tiene el máximo de concurrencia +1 para el canal; el agente tiene habilitado el desvío desde un teléfono de escritorio o móvil y ya está atendiendo una llamada; el contacto actual del agente está en estado de conexión o entrante; el contacto es del tipo de llamada desde la aplicación o por Internet; un error del sistema. |
nota
Tras pasar a la sucursal Success, la persona que llama permanece en la cola mientras el agente decide si acepta o rechaza el contacto. La experiencia de la persona que llama mientras espera depende de cómo haya configurado el flujo de cola.
Sugerencias de configuración
Contactos de voz: enrutamiento por extensión personal (DID)
Un caso de uso habitual de este bloqueo es desviar las llamadas a la extensión personal o de marcado directo (DID) de un agente, incluso cuando el agente ya está atendiendo otra llamada.
Si ya has implementado el enrutamiento de extensiones personales en Connect Customer (por ejemplo, un flujo que transfiere a la persona que llama a una cola de agentes específica y, después, la reenvía al correo de voz cuando se agota el tiempo de espera), puedes añadir el siguiente comportamiento de interrupción:
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En el flujo de cola de clientes que se ejecuta cuando el contacto pasa a formar parte de la cola de agentes, agrega el bloque Interrumpir al agente como primer bloque.
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Configure la lógica de transferencia del correo de voz para que espere al menos 30 segundos antes de transferir a la persona que llama al correo de voz. Como la llamada de interrupción suena durante 30 segundos antes de que se agote el tiempo de espera, un tiempo de espera más corto para el correo de voz podría hacer que la persona que llama se dirija al correo de voz antes de que el agente haya tenido la oportunidad de aceptar.
Contactos de chat, tareas y correo electrónico
Puedes usar este bloque para ofrecer un contacto de chat, tarea o correo electrónico a un agente, incluso si el agente ya tiene la máxima concurrencia en ese canal o tiene un estado personalizado.
sugerencia
Cuando utilices este bloque con el chat, no coloques el bloque del agente de interrupción como el primer bloque del flujo de cola. En su lugar, añada un Wait bloque justo antes del bloque para esperar 3 segundos y asegurarse de que el contacto del chat esté completamente en cola antes de ofrecérselo al agente.
Restringir las interrupciones únicamente a los agentes que se encuentren en el estado Disponible
De forma predeterminada, este bloque ofrece el contacto al agente independientemente de si se encuentra en el estado Disponible o en un estado personalizado. Si quieres ofrecer el contacto solo cuando el agente esté en estado Disponible, usa un Revisar personal bloque antes de este bloque para comprobar que la cola de agentes cuenta con personal y pasa al bloque de agentes de Interrupción solo cuando haya personal.
Auto-accept comportamiento
Si el agente tiene habilitada la aceptación automática, se aplica el siguiente comportamiento cuando se utiliza el bloque del agente de interrupción:
| Estado de agente | Auto-accept? |
|---|---|
Estado disponible, por debajo del máximo de simultaneidad |
Sí |
Estado disponible, con la máxima concurrencia |
No |
Estado personalizado |
No |
El agente se conecta después de que el bloqueo ya se haya ejecutado
Si el agente está desconectado cuando se ejecuta el bloque, el bloque pasa a la rama de error y el contacto se redirige según el comportamiento de cola estándar. Esto significa que si el agente vuelve a conectarse posteriormente mientras el contacto aún está en cola, el contacto solo se le ofrece al agente si el agente se establece en el estado Disponible.
Experiencia del agente: llamadas duales
Tenga en cuenta las siguientes diferencias en la experiencia de los agentes si el bloqueo de agentes de interrupción se utiliza para ofrecer una segunda llamada a un agente que ya está gestionando una llamada.
Notificación de llamada de interrupción entrante
Un agente que ya está realizando una llamada de voz recibe una notificación de llamada entrante para el contacto de interrupción. La notificación se presenta durante 30 segundos (frente a los 20 segundos de una llamada normal), lo que da tiempo al agente para cerrar o informar al cliente actual de que quedará en espera.
El tono de llamada para interrumpir una llamada es un tono sutil de «llamada en espera», distinto del tono de llamada estándar. Este tono se reproduce durante 30 segundos o hasta que el agente acepte la llamada. El tono se reproduce únicamente para el agente; el cliente final no lo oye.
Una llamada de interrupción nunca se acepta automáticamente cuando el agente ya está atendiendo una llamada, independientemente de la configuración de aceptación automática del agente.
En Agent Workspace, las aplicaciones contextuales, como los perfiles de clientes, siguen mostrando el contexto del contacto original mientras se ofrece la llamada de interrupción.
Aceptar el contacto de interrupción
Una vez que el agente acepta el contacto de interrupción, el contacto original queda automáticamente en espera y las aplicaciones contextuales, como los perfiles de los clientes, se actualizan para reflejar el nuevo contacto.
Ambas llamadas permanecen asignadas al agente, pero el agente solo está activo en una llamada a la vez. La otra llamada permanecerá en espera hasta que el agente la reanude de forma explícita. Para reanudar el otro contacto, el agente primero debe seleccionar la llamada y, a continuación, elegir Reanudar en su tarjeta de contacto.
Transferencias y conferencias multipartitas
Los agentes pueden usar Quick Connects cuando interrumpen un contacto para consultar con otro agente, transferir el contacto o iniciar una conferencia con varios participantes. Si el agente está gestionando dos llamadas en este momento, solo puede seleccionar Quick Connects para la llamada en la que está activo en ese momento; si la persona que llama está en espera porque el agente gestiona dos llamadas, primero debe reanudar la llamada antes de poder transferirla.
Si un agente participa en una conferencia con varios participantes y acepta una segunda llamada, la conferencia no se suspende como una sola. El resto de los participantes de la conferencia pueden continuar la conversación de forma independiente mientras el agente gestiona la segunda llamada. Mientras el agente esté en la segunda llamada, el propietario de la conferencia no podrá forzar la activación del silencio del agente. Si su instancia de Connect Customer está habilitada para realizar llamadas con varios participantes ( conferencing/contact supervisión mejorada), el agente puede volver a la conferencia en cualquier momento y dejar la segunda llamada en espera.
nota
Esta función solo es compatible con la función de llamadas Comparación entre la supervisión mejorada de contactos (multipartita) y la funcionalidad tripartita en Connect Customer entre varios participantes. Si utiliza la antigua función de conferencia tripartita, el agente puede aceptar una segunda llamada mientras está en una conferencia, pero no puede reanudarla hasta que haya completado la segunda llamada.
Supervisor, monitoreo y barcaza
La supervisión del supervisor se basa en los contactos individuales, no en el agente. Si un agente gestiona dos llamadas, ambas aparecen en filas independientes en el panel de rendimiento actual del agente. La columna Estado del contacto indica a qué llamada está conectado activamente el agente y cuál está en espera. El supervisor elige el icono del monitor situado junto a la llamada deseada para empezar a escuchar.
Una vez monitoreado, el supervisor puede escalar hasta convertirse en una barcaza como de costumbre.
Si un supervisor monitorea activamente a un contacto y luego recibe una segunda llamada, debe terminar la sesión de monitoreo antes de poder aceptar la segunda llamada.
Si un supervisor está interrumpiendo activamente a un contacto y recibe una segunda llamada, puede aceptarla. La llamada interrumpida se pone automáticamente en espera cuando se acepta la segunda llamada.
Limitaciones y requisitos
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Se requiere un softphone. Esta función solo es compatible con los agentes que utilizan el softphone Connect Customer (Agent Workspace, CCP independiente o integraciones de CCP personalizadas a través de StreamsJS o ConnectSDK). No es compatible con los agentes que utilizan el reenvío desde teléfonos de escritorio o dispositivos móviles. Si un agente tiene activado el reenvío de teléfonos de escritorio y ya está atendiendo una llamada, el bloqueo pasa a la rama de errores. Si el agente está completamente inactivo, aún se puede desviar una sola llamada a un teléfono de escritorio como de costumbre.
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Máxima simultaneidad. Con esta función, se le puede ofrecer a un agente como máximo 1 contacto más allá de su concurrencia máxima normal. Esto significa que un agente puede gestionar como máximo 2 llamadas de voz simultáneas. Si un agente ya está gestionando 2 llamadas cuando se ejecuta este bloque, el bloque pasa a la rama Error.
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Conectar y previsualizar los estados del marcador. Si el contacto actual del agente está en estado de conexión o el agente está en modo de marcador de vista previa, no se puede ofrecer una segunda llamada. El bloque toma la rama Error.
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In-app, web y videollamadas. In-app/weblos contactos de llamadas, vídeo y pantalla compartida no se pueden configurar como contactos de interrupción. Si un agente gestiona un contacto que realiza una llamada desde la aplicación o desde la web, no se le puede ofrecer una segunda llamada, aunque se trate de una llamada de voz estándar. El bloque toma la rama Error.
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Soporte de navegadores. Esta función es compatible con Google Chrome (navegadores compatibles) y Microsoft Edge Chromium. No es compatible con Mozilla Firefox.
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Agent-first devoluciones de llamadas. A un agente que actualmente gestiona una devolución de llamada con el agente primero no se le puede ofrecer una segunda devolución de llamada con el agente primero a través de este bloque. Se le puede ofrecer al agente una llamada de voz entrante estándar.
Preguntas frecuentes
- ¿Qué es el bloqueo del agente de interrupción y cómo funciona?
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El bloque ofrece un contacto al agente especificado incluso si el agente ya está atendiendo una llamada o en un estado personalizado. Solo se puede usar en un flujo de cola de clientes. La sucursal de Success se abre tan pronto como el contacto se ofrece correctamente, no cuando el agente lo acepta. La persona que llama permanece en la cola hasta que el agente acepte el contacto.
- ¿Qué escucha la persona que llama mientras espera a que el agente acepte?
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La experiencia de la persona que llama depende de cómo haya configurado el flujo de cola de clientes. La persona que llama permanece en el flujo de la cola (por ejemplo, escuchando música en espera configurada mediante Encadenar preguntas en bucle bloqueos) mientras se ofrece el contacto al agente.
- ¿Qué ocurre si el agente no responde al contacto o lo rechaza?
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El contacto vuelve al flujo de cola de clientes. El comportamiento posterior depende de la configuración del flujo; por ejemplo, es posible que el contacto se transfiera al correo de voz o que se vuelva a colocar en una cola.
- ¿Cuánto tiempo suena la llamada de interrupción antes de que se agote el tiempo de espera?
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La llamada de interrupción suena durante 30 segundos. Esto no es configurable.
- ¿Cómo uso este bloque con el lenguaje Flow?
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El bloque del agente de interrupción se representa como la
RouteContactToAgentacción en el lenguaje Connect Customer Flow. - ¿Puedo usar esta función si mis agentes utilizan un panel de control de contactos (CCP) personalizado?
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Sí. Si usas un CCP personalizado, asegúrate de estar usando la última versión de StreamsJS y revisa si necesitas realizar cambios adicionales en tu implementación.
Por ejemplo:
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Si tu CCP personalizado usa el softphone del iframe integrado de Connect Customer (es decir, si no
allowFramedSoftphonese inicia el CCP con Connect Customer Streams JS), es posible trueque no necesites hacer ningún cambio para que esta funcionalidad funcione. Sin embargo, si tu CCP personalizado integra el RTC JS de Connect Customeren su propio marco, es posible que tengas que actualizar RTC JS. -
La
agent.getState()API no es compatible con situaciones de doble llamada en las que cada llamada puede tener un estado diferente (por ejemplo, Conectado o ACW) y, por lo tanto, el agente ya no tiene un estado general único. Si actualmente utilizasagent.getState()tu CCP personalizada, te recomendamos que la migresagent.getAvailabilityState()para ver el estado actual del agente, como Disponible o Desconectado, ocontact.getState()para estados de contacto independientes del canal, como Conectado y Conectado.
Para obtener más información, consulta las notas de la versión de StreamsJS. https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/releases
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Más recursos
