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Bloque de flujo en Connect Customer: agente de interrupción
En este tema se define el bloque de flujo para enrutar un contacto a un agente específico, anulando su configuración de enrutamiento normal.
Description (Descripción)
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Utilice este bloque para ofrecer un contacto a un agente específico, incluso si ese agente se encuentra actualmente en máxima concurrencia o si se encuentra en un estado personalizado (no enrutable). Esto resulta útil para los contactos urgentes o de alta prioridad, como las llamadas a una extensión personal, que deben llegar a un agente específico independientemente de su disponibilidad actual.
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Cuando se ejecuta el bloqueo, el motor de enrutamiento ofrece el contacto al agente especificado. Si al agente se le ofrece una segunda interrupción de llamada cuando ya está realizando una llamada, la llamada existente queda en espera y se conecta al nuevo contacto. A continuación, el agente puede alternar entre las dos llamadas.
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Este bloque solo se puede usar en un flujo de cola de clientes.
Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
|---|---|
Voz |
Sí |
Chat |
Sí |
Tarea |
Sí |
Correo electrónico |
Sí |
Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes tipos de flujo:
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Flujo de cola de clientes
nota
Si este bloque se usa dentro de un módulo de flujo que se invoca desde un tipo de flujo que no sea el flujo de cola de clientes, el bloque pasa a la rama Error.
Configuración de este bloque
Hay dos formas de especificar el agente objetivo en este bloque.
Definir manualmente
Seleccione un agente de la lista de usuarios a nivel de instancia en el panel de propiedades del bloque.
Se configura de forma dinámica
Transmita la identidad del agente como atributo de contacto. Se aceptan los siguientes valores:
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ARN de usuario
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ID de usuario
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Nombre de usuario
Bloquee las sucursales
Este bloque tiene las siguientes ramas:
| Rama | Cuándo se toma |
|---|---|
Correcto |
Se toma tan pronto como el contacto se ofrece correctamente al agente. Esta rama se toma independientemente de si el agente finalmente acepta o rechaza el contacto. |
Error |
Entre estas situaciones se incluyen: el agente está desconectado; el agente ya tiene la máxima simultaneidad (+1) en el canal; el agente tiene habilitada la transferencia por teléfono móvil o móvil y ya está realizando una llamada; el contacto actual del agente está en estado de conexión o entrante; el contacto es del tipo de llamada desde la aplicación o desde la web; error del sistema. |
nota
Una vez activada la sección Success, la persona que llama permanece en la cola mientras el agente decide si acepta o rechaza el contacto. La experiencia de la persona que llama mientras espera depende de cómo se haya configurado el flujo de cola.
Sugerencias de configuración
Contactos de voz: enrutamiento por extensión personal (DID)
Un caso de uso común de este bloqueo es el enrutamiento de las llamadas a la extensión personal o de marcación interna directa (DID) de un agente, incluso cuando el agente ya está atendiendo otra llamada.
Si ya ha implementado el enrutamiento de extensión personal en Connect Customer (por ejemplo, un flujo que transfiere a la persona que llama a una cola de agentes específica y, después, la reenvía al correo de voz cuando se agota el tiempo de espera), puede añadir el siguiente comportamiento de interrupción:
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En el flujo de cola de clientes que se ejecuta cuando el contacto se coloca en la cola de agentes, añada el bloque de agentes de interrupción como primer bloque.
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Configure la lógica de transferencia del correo de voz para que espere al menos 30 segundos antes de transferir a la persona que llama al correo de voz. Como la llamada de interrupción suena durante 30 segundos antes de que se agote el tiempo de espera, si se reduce el tiempo de espera del correo de voz, es posible que la persona que llama pase al correo de voz antes de que el agente haya tenido la oportunidad de aceptarla.
Contactos de chat, tareas y correo electrónico
Puedes usar este bloque para ofrecer un contacto de chat, tarea o correo electrónico a un agente, incluso si el agente ya está al máximo de simultaneidad en ese canal o tiene un estado personalizado.
sugerencia
Cuando utilices este bloque con el chat, no coloques el bloque del agente de interrupción como el primer bloque del flujo de colas. En su lugar, añada un Wait bloque justo delante de él para esperar 3 segundos y asegurarse de que el contacto del chat esté completamente en cola antes de ofrecérselo al agente.
Restringir las interrupciones solo a los agentes en estado Disponible
De forma predeterminada, este bloque ofrece el contacto al agente independientemente de si se encuentra en el estado Disponible o en un estado personalizado. Si desea ofrecer el contacto solo cuando el agente esté en estado Disponible, utilice un Revisar personal bloque antes de este bloque para comprobar que la cola de agentes cuenta con personal y pase al bloque de agentes de interrupción solo cuando tenga personal.
Auto-accept comportamiento
Si el agente tiene habilitada la aceptación automática, se aplica el siguiente comportamiento cuando se utiliza el bloqueo del agente de interrupción:
| Estado de agente | Auto-accept? |
|---|---|
Estado disponible, por debajo del máximo de simultaneidad |
Sí |
Estado disponible, con la máxima simultaneidad |
No |
Estado personalizado |
No |
El agente se conecta una vez que el bloqueo ya se ha ejecutado
Si el agente está desconectado cuando se ejecuta el bloque, el bloque pasa a la rama Error y el contacto se enruta mediante un comportamiento de cola estándar. Esto significa que si el agente vuelve a conectarse posteriormente mientras el contacto aún está en cola, el contacto solo se le ofrecerá al agente si el agente se establece en el estado Disponible.
Experiencia del agente: llamadas duales
Tenga en cuenta las siguientes diferencias en la experiencia de los agentes si se utiliza el bloqueo de agentes de interrupción para ofrecer una segunda llamada a un agente que ya está gestionando una.
Notificación de llamada de interrupción entrante
Un agente que ya esté realizando una llamada de voz recibe una notificación de llamada entrante para el contacto de interrupción. La notificación se presenta durante 30 segundos (en comparación con los 20 segundos de una llamada estándar), lo que da tiempo al agente para cerrar o informar al cliente actual de que quedará en espera.
El tono de llamada de una llamada interrumpida es un tono sutil de «llamada en espera», distinto del tono de llamada estándar. Este tono se reproduce durante 30 segundos completos o hasta que el agente acepte la llamada. El tono se reproduce solo para el agente; el cliente final no lo oye.
Una llamada de interrupción nunca se acepta automáticamente cuando el agente ya está atendiendo una llamada, independientemente de la configuración de aceptación automática del agente.
En Agent Workspace, las aplicaciones contextuales, como los perfiles de los clientes, siguen mostrando el contexto del contacto original mientras se ofrece la llamada de interrupción.
Aceptar el contacto de interrupción
Una vez que el agente acepta el contacto interrumpido, el contacto original queda automáticamente en espera y las aplicaciones contextuales, como los perfiles de los clientes, se actualizan para reflejar el contacto nuevo.
Ambas llamadas permanecen asignadas al agente, pero el agente solo está activo en una llamada cada vez; la otra llamada permanecerá en espera hasta que el agente la reanude explícitamente. Para reanudar el otro contacto, el agente primero debe seleccionar la llamada y, a continuación, elegir Reanudar en su tarjeta de contacto.
Transferencias y conferencias multipartitas
Los agentes pueden usar Quick Connects en un contacto interrumpido para consultar con otro agente, transferir el contacto o iniciar una conferencia multipartita. Si el agente está gestionando actualmente dos llamadas, solo podrá seleccionar Quick Connects para la llamada en la que esté activo en ese momento; si la persona que llama está en espera debido a que el agente atiende dos llamadas, primero debe reanudar la llamada antes de poder transferirla.
Si un agente participa en una conferencia con varias personas y acepta una segunda llamada, la conferencia no se suspende como una unidad. El resto de los participantes de la conferencia pueden continuar su conversación de forma independiente mientras el agente se ocupa de la segunda llamada. Mientras el agente esté en la segunda llamada, el propietario de la conferencia no podrá forzar la desactivación del sonido del agente. Si su instancia de Connect Customer está habilitada para llamadas multipartitas ( conferencing/contact supervisión mejorada), el agente puede volver a la conferencia en cualquier momento y poner la segunda llamada en espera.
nota
Esta función solo es compatible con la función de llamadas multipartitas. Si utiliza la antigua función de conferencia tripartita, el agente podrá aceptar una segunda llamada durante la conferencia, pero no podrá reanudarla hasta que haya completado la segunda llamada.
Supervisor: monitoreo y barcaza
La supervisión del supervisor se basa en los contactos individuales, no en el agente. Si un agente gestiona dos llamadas, ambas aparecen en filas independientes en el panel de rendimiento actual de los agentes. La columna Estado del contacto indica a qué llamada está conectado activamente el agente y a qué llamada está en espera. El supervisor selecciona el icono del monitor situado junto a la llamada deseada para empezar a escucharla.
Una vez supervisado, el supervisor puede ascender a una barcaza, como de costumbre.
Si un supervisor está monitoreando activamente a un contacto y luego recibe una segunda llamada, debe finalizar la sesión de monitoreo antes de poder aceptar la segunda llamada.
Si un supervisor está interrumpiendo activamente a un contacto y recibe una segunda llamada, puede aceptarla. La llamada interrumpida queda automáticamente en espera cuando se acepta la segunda llamada.
Limitaciones y requisitos
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Se requiere un softphone. Esta función solo es compatible con los agentes que utilizan el softphone Connect Customer (Agent Workspace, CCP independiente o integraciones de CCP personalizadas mediante StreamsJS o ConnectSDK). No es compatible con los agentes que utilizan el reenvío desde teléfonos de escritorio o dispositivos móviles. Si un agente tiene habilitado el desvío de teléfonos de escritorio y ya está atendiendo una llamada, el bloqueo pasa a la rama Error. Si el agente está completamente inactivo, se puede reenviar una sola llamada a un teléfono de escritorio, como de costumbre.
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Máxima simultaneidad. Con esta función, se le puede ofrecer a un agente como máximo 1 contacto más allá de su concurrencia máxima normal. Esto significa que un agente puede gestionar como máximo 2 llamadas de voz simultáneas. Si un agente ya está gestionando 2 llamadas cuando se ejecuta este bloque, el bloque pasa a la rama Error.
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Conectar y previsualizar los estados del marcador. Si el contacto existente del agente está en estado de conexión o el agente se encuentra en el modo de previsualización del marcador, no se podrá ofrecer una segunda llamada. El bloque toma la rama Error.
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In-app, web y videollamadas. In-app/weblos contactos de llamadas, vídeo y pantalla compartida no se pueden configurar como contactos de interrupción. Si un agente gestiona un contacto de llamadas desde la aplicación o por Internet, no se le podrá ofrecer una segunda llamada aunque sea una llamada de voz estándar. El bloque toma la rama Error.
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Soporte de navegador. Esta función es compatible con Google Chrome (navegadores compatibles) y Microsoft Edge Chromium. No es compatible con Mozilla Firefox.
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Agent-first devoluciones de llamadas. A un agente que actualmente gestiona una devolución de llamada con el primer agente no se le puede ofrecer una segunda devolución de llamada con el primer agente a través de este bloque. Se le puede ofrecer al agente una llamada de voz entrante estándar.
Preguntas frecuentes
- ¿Qué es el bloqueo de agentes de interrupción y cómo funciona?
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El bloque ofrece un contacto al agente especificado, incluso si el agente ya está en una llamada o en un estado personalizado. Solo se puede usar en un flujo de cola de clientes. La sucursal de Success se activa en cuanto el contacto se ofrece satisfactoriamente, no cuando el agente lo acepta. La persona que llama permanece en el flujo de espera hasta que el agente acepte el contacto.
- ¿Qué escucha la persona que llama mientras espera que el agente lo acepte?
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La experiencia de la persona que llama depende de cómo hayas configurado el flujo de colas de clientes. La persona que llama permanece en el flujo de espera (por ejemplo, escuchando música en espera configurada mediante Encadenar preguntas en bucle bloques) mientras se le ofrece el contacto al agente.
- ¿Qué ocurre si el agente no responde o rechaza el contacto?
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El contacto vuelve al flujo de espera de clientes. El comportamiento posterior depende de la configuración del flujo; por ejemplo, el contacto puede transferirse al correo de voz o volver a colocarse en una cola.
- ¿Cuánto tiempo suena la llamada de interrupción antes de que se agote el tiempo de espera?
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La llamada de interrupción suena durante 30 segundos. Esto no se puede configurar.
- ¿Cómo uso este bloque con el lenguaje Flow?
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El bloque del agente de interrupción se representa como la
RouteContactToAgentacción en el lenguaje Connect Customer Flow. - ¿Puedo utilizar esta función si mis agentes utilizan un panel de control de contactos (CCP) personalizado?
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Sí. Si utilizas un CCP personalizado, asegúrate de utilizar la última versión de StreamsJS y comprueba si necesitas realizar cambios adicionales en tu implementación.
Por ejemplo:
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Si su CCP personalizado utiliza el softphone del iframe integrado de Connect Customer (es decir, si
allowFramedSoftphonese pasatruepara iniciar el CCP mediante Connect Customer StreamsJS), es posible que no necesite realizar ningún cambio para que esta funcionalidad funcione. Sin embargo, si su CCP personalizado integra Connect Customer RTC JS en su propio marco, es posible que necesite actualizar el RTC JS. -
La
agent.getState()API no se admite en escenarios de doble llamada en los que cada llamada puede tener un estado diferente (por ejemplo, Conectada o ACW) y, por lo tanto, el agente ya no tiene un estado general único. Si actualmente utilizas tu CCP personalizado, te recomendamos migrarloagent.getAvailabilityState()para obtener el estado actual del agente, como Disponible o Desconectado, ocontact.getState()para estados de contacto independientes del canal, como Conectado y Conectado.agent.getState()
Para obtener más información, consulta las notas de la versión de StreamsJS.
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Más recursos
