View a markdown version of this page

Abilitare le chiamate multiutente in-app, web e video - Cliente Amazon Connect
Come aggiungere partecipantiGestione degli accessi simultaneiFatturazioneComportamento durante l’attesaLimitazione

Le traduzioni sono generate tramite traduzione automatica. In caso di conflitto tra il contenuto di una traduzione e la versione originale in Inglese, quest'ultima prevarrà.

Abilitare le chiamate multiutente in-app, web e video

Connect Customer supporta l'aggiunta di utenti aggiuntivi per partecipare alla chiamata in-app, web e videochiamata in una chiamata esistente. Puoi aggiungere fino a quattro utenti aggiuntivi a una chiamata web, in-app o video in corso o programmata, per un totale di sei partecipanti: l’agente, il primo utente e altri quattro partecipanti (utenti o agenti).

Come aggiungere partecipanti a una chiamata multiutente

  1. Per abilitare le chiamate multiutente, devi abilitare il monitoraggio avanzato dei contatti con più parti dalla console. Connect Customer

  2. Al termine, puoi utilizzare l' Connect Customer StartWebRTCContactAPI esistente per creare un contatto e indirizzarlo a un agente.

  3. Per aggiungere un altro partecipante, crea innanzitutto un partecipante che passa ContactId dalla risposta StartWebRTCContact API all'CreateParticipantAPI. CreateParticipantnon avrà esito positivo finché il chiamante originale non si sarà connesso all'agente. Le funzionalità di condivisione del video e dello schermo per il partecipante possono essere impostate nel campo ParticipantDetails.ParticipantCapabilities.

  4. Se viene CreateParticipant completato con successo, restituisce un token partecipante. Questo token può essere utilizzato in una richiesta CreateParticipantConnection con Type set to. WEBRTC_CONNECTION La risposta include ConnectionData quali possono essere utilizzati per partecipare alla riunione utilizzando le librerie client SDK di Amazon Chime per il partecipante aggiuntivo creato. Segui le istruzioni di integrazione per consentire all’utente finale dell’applicazione di partecipare alla riunione.

    Nota

    CreateParticipantrestituisce un errore di richiesta errata se l'agente non è ancora connesso al contatto. Per le applicazioni aziendali in cui gli utenti potrebbero tentare di accedere prima che l'agente sia connesso, vedereGestione degli accessi simultanei degli utenti.

  5. I clienti aggiuntivi possono connettersi in qualsiasi momento dopo i CreateParticipantConnection resi. Una volta che i partecipanti sono entrati nella chiamata, tutti i comportamenti di voce e registrazione aggiuntivi sono simili alla funzionalità multiparte. I nuovi partecipanti possono abilitare la condivisione di video e schermate, se le loro funzionalità sono state abilitate nella CreateParticipant richiesta.

    Nota

    Solo sei partecipanti (clienti e agenti) in totale possono partecipare a una chiamata attiva in qualsiasi momento. Le librerie client dell’SDK di Amazon Chime restituiscono un codice di stato che indica che la chiamata ha il numero massimo di partecipanti quando viene intrapresa un’azione per aggiungere altri partecipanti oltre il limite durante l’accesso alla riunione.

  6. Una volta eseguita la connessione alla chiamata e quindi la disconnessione (in modo regolare o non regolare) per un periodo di tempo preconfigurato, le credenziali dei partecipanti non sono più valide per la chiamata. Se l'onAudioVideoDidStoposservatore della libreria client riceve un codice di stato che indica che il partecipante non è più valido, le applicazioni possono attivare una nuova chiamata CreateParticipantConnection da CreateParticipant e verso il backend aziendale per partecipare nuovamente alla chiamata.

  7. Per ogni connessione utente aggiuntiva, Connect Customer crea un nuovo contatto e un nuovo record di contatti. Modello di dati per i record di contatto di Connect Customer Tutti i contatti aggiuntivi sono PreviousContactId impostati su InitialContactId (ovvero, quello creato dall'StartWebRTCContactAPI) per ricondurlo al contatto originale. Ogni record di contatto:

    • Ha un "InitiationMethod«: «WEBRTC_API»

    • Ha i seguenti attributi di segmento:

         "SegmentAttributes": {
      "connect:Subtype": {
        "ValueString": "connect:WebRTC"
      }
    },

    Inoltre, ogni record di contatto ha il nome visualizzato fornito in CreateParticipant. Le informazioni dell’agente non vengono compilate per nessun contatto utente aggiuntivo. Questo serve a evitare la duplicazione delle informazioni dell’agente.

    Il diagramma seguente mostra come vengono mappati gli ID dei contatti precedenti e successivi in uno scenario in cui vengono aggiunti altri partecipanti e agenti alle chiamate web, in-app o video.

    Gli ID dei contatti sono mappati per le chiamate WebRTC con più parti.

Gestione degli accessi simultanei degli utenti

Le aziende potrebbero voler creare applicazioni in cui gli utenti possano partecipare in qualsiasi ordine e in qualsiasi momento. Ad esempio, l'applicazione potrebbe inviare tramite e-mail un collegamento con un ID di appuntamento esterno a più utenti da utilizzare per partecipare a una chiamata a un orario prestabilito. Per ottenere questo comportamento, i backend aziendali devono assicurarsi che:

  • Il primo utente che si iscrive attiva una richiesta. StartWebRTCContact

  • Tutti gli utenti aggiuntivi utilizzano CreateParticipant e CreateParticipantConnection solo dopo che il primo utente si è connesso a un agente.

Questa sezione descrive una possibile implementazione, supponendo che il backend aziendale contenga un archivio (come DynamoDB) in grado di contenere metadati sugli appuntamenti programmati. Nota che gli appuntamenti programmati non sono una funzionalità Connect Customer, ma un'implementazione di esempio.

Quando l’utente apre la pagina, deve inviare una richiesta al backend. Il backend controlla quanto segue:

  • Se l’utente è in grado di iniziare l’appuntamento e se è l’ora corretta.

  • Se il Connect Customer contatto è già stato creato StartWebRTCContact chiamando.

Se il contatto non è già stato creato, il cliente deve chiamare l'StartWebRTCContactAPI con un flusso personalizzato e un attributo che indichi la coda dell'agente corrispondente che avrebbe dovuto partecipare alla chiamata. Il flusso deve includere un blocco Imposta coda di lavoro configurato per utilizzare la coda dell’agente specificata negli attributi. Il flusso deve quindi terminare con un blocco Trasferisci alla coda. Prima che l’API venga chiamata, il backend deve aggiornare atomicamente l’archivio per spostare la chiamata dallo stato “Nessuno” allo stato “Creazione” e gestire eventuali eccezioni di modifica simultanee.

Le credenziali di accesso StartWebRTCContact devono essere restituite al cliente che deve partecipare immediatamente alla chiamata. Il contatto deve essere contrassegnato come “Creato” nell’archivio aziendale, insieme all’ID di contatto. L’API aziendale deve essere sincronizzata tra tutti i possibili partecipanti. Questo può essere fatto utilizzando le operazioni atomiche fornite da un database.

Se il contatto è in stato di creazione, l’utente aggiuntivo deve ricevere questo stato, visualizzare le informazioni pertinenti e riprovare dopo una breve attesa.

Se il contatto viene creato: devono recuperare l'ID del contatto e chiamare l'DescribeContactAPI. Il backend aziendale deve cercare il campo Contact.AgentInfo.ConnectedToAgentTimestamp. Se il campo non esiste, significa che il primo utente non si è connesso all’agente e l’utente aggiuntivo deve visualizzare le informazioni pertinenti e riprovare dopo una breve attesa.

Se il campo esiste, il backend dovrebbe chiamare CreateParticipant e quindi ottenere CreateParticipantConnection ConnectionData, come descritto nelle sezioni precedenti.

Il flusso di backend deve essere simile al seguente.

Diagramma di flusso del backend per la gestione delle iscrizioni simultanee degli utenti.

Puoi fare riferimento agli esempi di chiamata in-app Connect Customer per l'implementazione. GitHub

L’agente non effettuerà l’accesso utilizzando lo stesso sito web. L’agente deve impostare il proprio stato nel Contact Control Panel su Disponibile. Quando il primo cliente effettua l’accesso, l’agente viene chiamato automaticamente.

Fatturazione

La fatturazione per i partecipanti aggiuntivi avviene nello stesso modo della fatturazione esistente per il cliente iniziale e per gli eventuali agenti che partecipano alla chiamata. Tutti i processi di condivisione dell’audio, del video e dello schermo prevedono costi specifici per ogni partecipante.

Comportamento durante l’attesa

Durante una chiamata video o una sessione di condivisione dello schermo, gli agenti possono vedere il video o lo schermo condiviso dal partecipante anche quando quest’ultimo è in attesa. È responsabilità del partecipante gestire le PII di conseguenza. Se si utilizza l’applicazione CCP nativa, il video dell’agente viene disabilitato se un partecipante che non è un agente è in attesa. Se desideri modificare questo comportamento, puoi creare un CCP e un widget di comunicazione personalizzati.

Per ulteriori informazioni, consulta Integrare le chiamate in-app, web e video e la condivisione dello schermo in modo nativo in un’applicazione.

Limitazione

La seguente limitazione esiste quando si creano partecipanti aggiuntivi per le chiamate in-app, web e video e la condivisione dello schermo:

  • I partecipanti aggiuntivi non possono avere le funzionalità video impostate su Invia se il contatto originale è stato creato con le funzionalità video del cliente impostate su Nessuno.