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Guided Campaign Builder

Configurazioni del canale per le campagne in uscita

Le campagne in uscita supportano i seguenti canali. Scegli il canale che corrisponde al modo in cui desideri raggiungere i tuoi clienti, quindi completa la configurazione nella scheda corrispondente:

Email

1. Seleziona un Indirizzo e-mail in uscita da cui inviare l’e-mail.  Questo indirizzo deve essere già stato aggiunto all'istanza Connect Customer.

2. Facoltativamente, inserisci un Nome del mittente descrittivo.  Questo è il nome che verrà visualizzato dal client e-mail dei destinatari.

3. Seleziona un Modello di e-mail da utilizzare per l’invio.  

4. Seleziona l’Alias o versione del modello da utilizzare con la campagna.  Se selezioni un alias, il contenuto delle e-mail inviate dalla campagna potrebbe cambiare quando l'alias viene aggiornato in modo che punti a una nuova versione del modello. Se selezioni una versione, la campagna invierà sempre lo stesso identico contenuto per tutta la durata della campagna.

   

Agent Assisted Voice

1. Seleziona il Flusso di contatti da utilizzare per la chiamata in uscita.  Se desideri utilizzare i tentativi ripetuti, la classificazione delle chiamate o l’attesa di un prompt, il flusso deve contenere il blocco Controlla l’avanzamento della chiamata. Il blocco Controlla l’avanzamento della chiamata non è supportato per la modalità anteprima di chiamata.

2. Seleziona una Coda agenti da utilizzare per le chiamate in uscita.  Tutte le chiamate provenienti dalla campagna verranno instradate agli agenti assegnati a questa coda.

3. Seleziona un Numero di telefono di origine.  Si tratta di un numero di telefono associato all'istanza Connect Customer.

Importante

• Non tutti i numeri di telefono possono essere utilizzati per le campagne Connect Customer Outbound. Al di fuori di Stati Uniti, Regno Unito e Giappone, devi verificare se il tuo numero è compatibile con le campagne in uscita. Se hai problemi con un numero specifico che non funziona, contatta l' AWS assistenza per verificare se il tuo numero può essere abilitato per le chiamate per le campagne in uscita.

• Le normative sulle telecomunicazioni di alcuni paesi impongono l'utilizzo di numeri di telefono di carrier specifici per le chiamate in uscita. Per ulteriori informazioni, consulta la Connect Customer Telecoms Country Coverage Guide per saperne di più.

• Seleziona la modalità di chiamata.  Per ulteriori informazioni sulle modalità di chiamata, consulta Best practice per le campagne in uscita.

• Disabilita la classificazione delle chiamate quando utilizzi la modalità anteprima di chiamata.

• Abilita la classificazione delle chiamate e l’attesa di un prompt.

• Immetti l’Allocazione della capacità di chiamata desiderata.  Alloca la capacità di chiamata per questa campagna tra più campagne attive.

  Lo scopo di questo campo è indicare la massima capacità di telecomunicazione da allocare per quella specifica campagna mediante l’algoritmo predittivo del dialer.

  Ad esempio, se ci sono 3 campagne in esecuzione contemporaneamente e questo campo è stato configurato in questo modo:

  • 50% per Campagna1

  • 70% per Campagna2

  • 90% per Campagna3

  Il dialer assegnerà la massima capacità a Campaign3 (fino al 90%), poi a Campaign2 (fino al 70%) e infine a Campaign1 (fino al 50%) della capacità di telecomunicazione disponibile dinamicamente.

  Se due campagne sono inattive e solo la terza ha contatti, ottiene la piena capacità. La sua capacità viene ridotta se altre campagne iniziano a effettuare chiamate attive.

• Inserisci l’Assegnazione degli agenti desiderata.  Questa allocazione è un peso assegnato a questa campagna e viene utilizzata per determinare il numero totale di agenti disponibili appartenenti alla coda specificata per cui è necessario effettuare una chiamata in uscita.  Questa allocazione viene convertita in una percentuale basata sull’allocazione fornita a tutte le altre campagne che utilizzano la stessa coda.

Nota

• Per ridurre la latenza della connessione delle chiamate tra i clienti e gli agenti disponibili, è consigliabile disabilitare l’uso della classificazione delle chiamate.

• Se disabiliti la classificazione delle chiamate e il flusso include il blocco Controlla l’avanzamento della chiamata, il contatto viene instradato al ramo Errore.

• Per la modalità anteprima di chiamata, un contatto viene messo in coda solo quando nel flusso è impostato Trasferisci alla coda. Per un elenco dei blocchi supportati, consulta il canale di chat di. Canali supportati per i blocchi di flusso in Connect Customer

• La modalità di chiamata in anteprima non supporta l'agent whisper flow, tuttavia il flusso sussurrante in uscita può riprodurre all'agente il sussurro previsto.

• Per la modalità di chiamata in anteprima, regola il flusso di contatti in modo da utilizzare l'ID del profilo come chiave di ricerca predefinita nell'area di lavoro dell'agente. Per ulteriori informazioni, consulta Utilizza gli attributi di contatto per compilare automaticamente i profili dei clienti.

  {
    "profileSearchKey": "_profileId",
    "profileSearchValue": "$.Attributes.connect_customer-profile_profile-id"
  }        

  

• Assicurati che sia selezionata l’opzione Abilita l’attesa del prompt. Se non è selezionato, il classificatore di ML-powered chiamate non ascolterà una richiesta di posta vocale e il blocco successivo del flusso verrà attivato immediatamente.

  

Controlli di pacing

Quando si seleziona la modalità di chiamata predittiva, la sezione Controlli di pacing consente di configurare la durata massima di chiamata, l'allocazione della capacità di chiamata, l'allocazione degli agenti e le soglie del tasso di abbandono:

L'immagine seguente mostra la sezione dei controlli di pacing.

• Tempo massimo di chiamata per le chiamate senza risposta: il numero massimo di secondi in cui una chiamata squilla prima di terminare. Valori validi: da 15 a 100 secondi.

• Allocazione della capacità di chiamata: alloca la capacità di chiamata telefonica per questa campagna rispetto ad altre campagne attive. Quando vengono eseguite più campagne contemporaneamente, il dialer distribuisce la capacità in modo proporzionale in base al valore di allocazione di ciascuna campagna. Valori validi: dall'1% al 100%.

• Allocazione degli agenti: un peso assegnato a questa campagna che determina la percentuale di agenti disponibili appartenenti alla coda fornita per la quale vengono effettuate le chiamate in uscita. Valori validi: dall'1% al 200%.

Controlli di abbandono

Per la modalità di chiamata predittiva, puoi abilitare i controlli di abbandono per ridurre automaticamente il ritmo quando viene raggiunta la soglia del tasso di abbandono configurata. Seleziona la casella di controllo Abilita i controlli di abbandono per configurare queste impostazioni:

L'immagine seguente mostra le impostazioni dei controlli di abbandono.

• Punto di inizio del tempo di abbandono: quando inizia il timer dell'abbandono. Le opzioni disponibili dipendono dal fatto che la classificazione delle chiamate sia abilitata:

  • Ora di inizio del saluto: il timer si avvia quando il cliente inizia a parlare. Richiede l'attivazione della classificazione delle chiamate.

  • Ora di fine del saluto: il timer si avvia quando il cliente termina il saluto. Richiede l'attivazione della classificazione delle chiamate.

  • Connessione all'ora del sistema: il timer si avvia quando il cliente è connesso al sistema. Questa opzione è disponibile solo quando la classificazione delle chiamate è disabilitata.

  Importante

  Le opzioni del punto iniziale cambiano in base all'impostazione della classificazione delle chiamate:

  • Quando la classificazione delle chiamate è abilitata, sono disponibili solo l'ora di inizio del saluto e l'ora di fine del saluto. L'opzione Connesso all'ora di sistema è nascosta perché il classificatore delle chiamate è in grado di rilevare l'inizio e la fine del messaggio di saluto del cliente.

  • Quando la classificazione delle chiamate è disattivata, sono disponibili tutte e tre le opzioni. Tuttavia, se si seleziona un punto di inizio basato su un messaggio di saluto e il classificatore delle chiamate non è disponibile in fase di esecuzione, il sistema torna automaticamente all'ora di connessione.

  • Se si abilita la classificazione delle chiamate dopo aver selezionato Connesso all'ora di sistema, il punto di inizio viene reimpostato automaticamente sull'ora di inizio di Greeting.

• Soglia di connessione: il numero di secondi in cui una chiamata deve rimanere scollegata da un agente prima di essere considerata abbandonata. Valore minimo: 1 secondo.

• Tasso di abbandono previsto: la percentuale di abbandono alla quale il dialer passa automaticamente alla chiamata progressiva per riportare la frequenza al di sotto della soglia. Valori validi: dallo 0% al 100%.

• Finestra di misurazione: la finestra temporale utilizzata per calcolare il tasso di abbandono. Alcune giurisdizioni specificano i periodi di misurazione (ad esempio, 24 ore). Consulta il tuo team addetto alla conformità per conoscere il valore appropriato. Valori validi: da 1 a 24 ore.

Nota

Consulta il tuo team di conformità per i requisiti specifici della giurisdizione durante la configurazione dei controlli di abbandono. Le normative variano in base al Paese e possono specificare i requisiti per le soglie del tasso di abbandono, le finestre di misurazione e ciò che costituisce una chiamata abbandonata.

Automated Voice

1. Seleziona il Flusso di contatti da utilizzare per la chiamata in uscita.  Se si desidera ripetere i tentativi, classificare le chiamate o attendere una richiesta, il flusso deve contenere un blocco Check call progress.

2. Seleziona un Numero di telefono di origine.  Si tratta di un numero di telefono associato all'istanza Connect Customer.

Importante

• Non tutti i numeri di telefono possono essere utilizzati per le campagne Connect Customer Outbound. Al di fuori di Stati Uniti, Regno Unito e Giappone, devi verificare se il tuo numero è compatibile con le campagne in uscita. Se hai problemi con un numero specifico che non funziona, contatta l' AWS assistenza per verificare se il tuo numero può essere abilitato per le chiamate per le campagne in uscita.

• Le normative sulle telecomunicazioni di alcuni paesi impongono l'utilizzo di numeri di telefono di carrier specifici per le chiamate in uscita. Per ulteriori informazioni, consulta la Guida alla copertura telefonica nazionale di Amazon Connect.

• Abilita la classificazione delle chiamate, se necessario.

  

SMS

1. Seleziona un’Origine.  Si tratta del numero di telefono utilizzato per inviare messaggi di testo. Per ulteriori informazioni, consulta Passaggio 1: Richiedi un numero in AWS End User Messaging SMS.

2. Seleziona un Modello SMS da utilizzare per l’invio.  

3. Seleziona l’Alias o versione del modello da utilizzare con la campagna.  Se selezioni un alias, il contenuto degli SMS inviati dalla campagna potrebbe cambiare quando l'alias viene aggiornato in modo che punti a una nuova versione del modello.  D'altra parte, se si seleziona una versione, la campagna invierà sempre lo stesso identico contenuto per tutta la durata della campagna.

   

WhatsApp

Importante

Per consentire a Connect Customer Outbound Campaigns di inviare messaggi e Amazon Q Connect di gestire e creare modelli di WhatsApp messaggi, il tuo account WhatsApp aziendale (WABA) in AWS End User Messaging Social deve essere contrassegnato conAmazonConnectEnabled:. True

Se hai collegato il tuo WABA a Connect Customer dopo WhatsApp il lancio del supporto per Connect Customer Outbound Campaigns, questo tag viene applicato automaticamente. Per i WABA collegati prima di questo lancio, è necessario aggiungere manualmente questo tag per abilitare queste funzionalità.

Per informazioni sull'aggiunta di tag al tuo WABA, consulta Getting started with AWS End User Messaging Social.

1. Seleziona un’Origine.  Si tratta del numero di telefono utilizzato per inviare messaggi di testo. Per ulteriori informazioni, consulta Configurare la messaggistica WhatsApp aziendale.

2. Seleziona un modello di WhatsApp messaggio da utilizzare per l'invio.  

3. Seleziona l’Alias o versione del modello da utilizzare con la campagna. Se è selezionato un alias, il contenuto di WhatsApp Inviato dalla campagna potrebbe cambiare quando l'alias viene aggiornato in modo che punti a una nuova versione del modello. Se è selezionata una versione, la campagna invierà sempre lo stesso identico contenuto per tutta la durata della campagna.

   

Tentativi delle campagne in uscita

Comunicazioni per destinatario

Puoi controllare la frequenza con cui ogni destinatario viene contattato impostando limiti di comunicazione per la campagna. Basta specificare il numero massimo di messaggi che un destinatario può ricevere in un determinato intervallo di tempo (ad esempio, al giorno, alla settimana o al mese). Se un destinatario ha già ricevuto il numero massimo di comunicazioni entro uno qualsiasi degli intervalli di tempo impostati, Amazon Connect Outbound Campaigns ignorerà automaticamente quel destinatario e non riceverà altri messaggi dalla campagna.

Esempio:

Se imposti un limite di 4 comunicazioni ogni 2 giorni e 6 comunicazioni ogni 2 settimane (14 giorni), un destinatario che abbia già ricevuto 4 messaggi negli ultimi 2 giorni o 6 messaggi negli ultimi 14 giorni non verrà più contattato da questa campagna.

Amazon Connect Outbound Campaigns considera ogni volta che un destinatario viene contattato, indipendentemente dall’interazione del destinatario con il messaggio, ad esempio una comunicazione. Ad esempio, una telefonata che termina con un messaggio vocale viene comunque considerata una comunicazione. Amazon Connect Outbound Campaigns modificherà il numero di comunicazioni se è in grado di stabilire che il messaggio non ha mai raggiunto l’utente finale e tenderà sempre a sovrastimare il conteggio.

Oltre a impostare limiti di comunicazione per le singole campagne, puoi anche definire Limiti totali di comunicazione a livello di istanza. Questi limiti controllano il numero di messaggi che un destinatario può ricevere in tutte le campagne in esecuzione all’interno della tua istanza Amazon Connect in un determinato periodo di tempo. Se un destinatario raggiunge il limite specificato, ad esempio 10 comunicazioni a settimana, verrà escluso da ulteriori messaggi in tutte le campagne fino all’azzeramento della finestra temporale. Questo aiuta a garantire che il volume complessivo dei messaggi rimanga entro limiti accettabili.

Per le campagne critiche, puoi disattivare i limiti totali di comunicazione abilitando l’impostazione Ignora i limiti totali. In questo modo, queste campagne possono bypassare i limiti a livello di istanza, garantendo che i messaggi importanti vengano recapitati senza essere bloccati da altre campagne in corso.

Limiti totali di comunicazione

Frame dei limiti di comunicazione della campagna

Regole per i nuovi tentativi delle campagne in uscita

I risultati della comunicazione danno luogo a codici disposizione. Puoi selezionare un sottoinsieme dei codici disposizione per cui desideri ritentare una comunicazione.  Il menu a discesa Disposizioni è pre-popolato con i possibili codici da utilizzare.

Di seguito è riportato un elenco di codici disposizione presenti nel menu a discesa Disposizione per configurare una regola per i nuovi tentativi.

L’immagine seguente mostra un esempio di impostazione della regola Riprova per un messaggio e-mail Respinto.

L’immagine seguente mostra che se scegli Invia e-mail in risposta a un messaggio e-mail Respinto, ti viene chiesto di fornire l’Indirizzo e-mail in uscita, il Nome del mittente descrittivo, il Modello e-mail e la versione.

L’immagine seguente mostra che se scegli Invia SMS in risposta a un messaggio e-mail Respinto, ti viene chiesto di fornire il Numero di telefono, il Nome del mittente descrittivo e l’Alias o versione del modello.

Configurazione della campagna e passaggio da un tipo di contatto del destinatario a un altro per la comunicazione

Lo scopo di questa sezione è mostrare come è possibile configurare la campagna per passare da un tipo di contatto a un altro per ogni destinatario.

Scenari di esempio

Ordine di chiamata prioritario (nel profilo del cliente):

Scenario A - Tentativi di chiamata: esito negativo su tutti i numeri con “Occupato” - Azione del nuovo tentativo: Chiama di nuovo. Numero massimo di tentativi di chiamata per numero: 0. Impostato per riprovare tutti i numeri disponibili per il destinatario.

Scenario B - Tentativi di chiamata: esito negativo su tutti i numeri con “Occupato” - Azione del nuovo tentativo: Chiama di nuovo. Numero massimo di tentativi di chiamata per numero: 2. Impostato per riprovare tutti i numeri disponibili per il destinatario.

Scenario C - Tentativi di chiamata: esito negativo su tutti i numeri con “Occupato” - Azione del nuovo tentativo: Chiama di nuovo. Numero massimo di tentativi di chiamata per numero: 2. Impostato per NON riprovare tutti i numeri disponibili per il destinatario.

Scenario D - Tentativi di chiamata: disposizione mista “Senza risposta” e “Occupato” - Azione del nuovo tentativo: chiamata di nuovo. Numero massimo di tentativi di chiamata per numero: 2. Impostato per riprovare tutti i numeri disponibili per il destinatario.

Tempi di comunicazione

Puoi specificare tempi validi per tentare di contattare gli utenti.  Tempo di comunicazione attivo specifica i tempi validi, in base al giorno della settimana.  Eccezioni ai tempi di comunicazione, un’impostazione facoltativa, indica giorni specifici dell’anno nei quali non devono essere inviate comunicazioni, anche se quel giorno rientra in un tempo di comunicazione attivo.

Time zone (Fuso orario)

Affinché la campagna determini il momento opportuno in cui tentare di comunicare con un determinato destinatario, devi specificare un Fuso orario.  Puoi selezionare un Fuso orario standard, che verrà utilizzato per tutti i destinatari, oppure specificare il Fuso orario locale del destinatario. I destinatari per cui non è specificato il fuso orario vengono esclusi dalla consegna dei messaggi. 

Tempo di comunicazione attivo

Il tempo di comunicazione attivo rappresenta gli orari in cui le campagne Connect Customer Outbound possono inviare comunicazioni relative a questa campagna. Per aggiungere orari di comunicazione attivi:

Eccezioni ai tempi di comunicazione - (facoltativo)

Eccezioni ai tempi di comunicazione è un insieme facoltativo di giorni di calendario specifici nei quali non devono essere inviate comunicazioni.  Se la campagna contiene eccezioni, è necessario specificare anche i tempi di comunicazione attivi.  Per aggiungere eccezioni ai tempi di comunicazione:

Rivedi e pubblica

Prenditi un momento per esaminare la tua campagna prima di pubblicarla.

Dopo aver esaminato la campagna, scegli Pubblica per programmarla.

Pianifica la campagna

Specifica quando vuoi che inizi la campagna:

Gli orari di inizio e fine di una campagna che inizia subito o di una campagna che inizia più tardi sono basati sul fuso orario locale.

Ripetizioni

Se desideri che la campagna continui a essere pubblicata, seleziona il pulsante di opzione Ripetizioni e scegli una frequenza.  Connect Customer Le campagne in uscita aggiorneranno quindi i profili nel segmento specificato per questa campagna con la stessa frequenza selezionata.  Ad esempio, se la pianificazione prevede che la campagna inizi alle 7:03 EST e utilizzi una frequenza giornaliera, i profili verranno aggiornati nel segmento ogni giorno alle 7:03 EST.

Limiti di ingresso

I limiti di accesso controllano quante volte e con che frequenza lo stesso profilo può accedere alla campagna. Per impostazione predefinita, i profili possono accedere alla campagna un numero illimitato di volte senza limitazioni di intervallo. Per personalizzare i limiti di ingresso, seleziona la casella di controllo Personalizza i limiti di ingresso.

Esempio: considera una campagna indirizzata ai profili il cui abbonamento scade entro 7 giorni. Con una frequenza di aggiornamento di 1 ora, un limite di ingresso di 3 e un intervallo di immissione di 3 ore:

Pubblicare

Scegli Pubblica per pianificare la tua campagna.

Stati delle campagne

Puoi interrompere una campagna che è in esecuzione. Puoi anche eliminarla in qualsiasi momento.

Di seguito è riportata una descrizione dei vari stati di una campagna: