Amazon Connect の使用を開始する

Amazon Connect インスタンスを作成する。インスタンスを使用して、コンタクトセンターに関連するすべてのリソースと設定を含めます。ユーザーアカウントの管理計画の作成方法、ならびに、コンタクトセンターが着信通話を受け入れて通話を発信するかどうかを指定します。また、データが格納される Amazon S3 バケット内の場所を確認します。

Amazon Connect インスタンスにコンタクトセンターの電話番号を設定する。 音声を使用している場合は、 AWS が提供する電話番号を取得するか、現在の電話番号を Amazon Connect に移植します。番号を移植する場合は、番号が移植されるまで間に Amazon Connect をテストしてコンタクトセンターを構築できるように、番号を請求することをお勧めします。

Amazon Connect でのルーティングの設定。キューとルーティングプロファイルを作成し、稼働時間を設定します。ルーティングプロファイルで、エージェントが使用するチャネル (音声、チャット、タスク、または 3 つすべて) を指定します。また、エージェントが同時に管理できるチャット数とタスク数も指定します。

Amazon Connect でのフロー。フローを確立して、最初から最後までのコンタクトセンターでのカスタマーエクスペリエンスを定義します。1 つのフローが音声、チャット、およびタスクで動作し、より効率的に設計できます。フローを構築し、ブロックを設定するとき、フローが音声、チャット、およびタスクに対してどのように機能するかを指定します。

マネージャーおよびエージェントである、ユーザーを追加し、その設定を行います。各エージェントにルーティングプロファイルを割り当て、ソフトフォンとデスクフォンのどちらを使用するかを指定し、[問い合わせ後作業] の持ち時間を設定します。手順については、「にユーザーを追加する Amazon Connect」および「Amazon Connect でコンタクトセンターエージェントを設定する」を参照してください。

チャットを使用している場合は、顧客向けアプリケーションで Amazon Connect チャットに参加できるようにするのに役立つツールをいくつか提供しています。詳細については、「Amazon Connect で顧客のチャットエクスペリエンスを設定する」を参照してください。

Amazon Connect を使用して記録動作を設定する Contact Lens。ライブ会話をモニタリングし、過去の会話をレビューします。これは、管理者がエージェントをコーチし、向上を支援できる方法です。通話の場合は、フローで録音を設定します。チャット会話の場合は、インスタンスレベルで記録を設定します。

会話を監視する方法については、「Amazon Connect で音声、チャット、またはその両方のライブモニタリングを設定する」を参照してください。

Amazon Connect で会話型 AI ボットを作成する。コンタクトセンターで Amazon Lex を使用して、エージェントの負荷を軽減します。例えば、ボットは、チャットがエージェントにルーティングされる前に最初のやり取りを処理し、顧客に対する一般的な質問に答えることができます。