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Connect Customer: Interrupt エージェントでのフローブロック

このトピックでは、問い合わせを特定のエージェントにルーティングし、通常のルーティング設定を上書きするためのフローブロックを定義します。

説明

サポートされるチャネル

次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。

フロータイプ

このブロックは、次のフロータイプで使用できます。

このブロックの設定方法

このブロックでターゲットエージェントを指定するには、2 つの方法があります。

を手動で設定する

ブロックのプロパティパネルのインスタンスレベルのユーザーリストからエージェントを選択します。

動的に設定する

エージェントの ID を問い合わせ属性として渡します。次の値を使用できます。

ブランチをブロックする

このブロックには次のブランチがあります。

設定のヒント

音声コンタクト – 個人用拡張機能 (DID) ルーティング

このブロックの一般的なユースケースは、エージェントが既に別の通話中であっても、エージェントの個人用または直通ダイヤル (DID) 拡張機能に通話をルーティングすることです。

Connect Customer で個人用拡張ルーティングをすでに実装している場合、例えば、発信者を特定のエージェントキューに転送し、タイムアウト後にボイスメールに転送するフローなど、割り込み動作を次のように追加できます。

チャット、タスク、E メールの連絡先

このブロックを使用して、エージェントが既にそのチャネルの最大同時実行数であるか、カスタムステータスであっても、チャット、タスク、または E メールコンタクトをエージェントに提供できます。

割り込みを使用可能なステータスのエージェントのみに制限する

デフォルトでは、このブロックは、利用可能なステータスかカスタムステータスかに関係なく、エージェントに問い合わせを提供します。エージェントが応答可能ステータスの場合にのみ問い合わせを提供する場合は、この人員の確認ブロックの前に ブロックを使用して、エージェントキューがログインしていることを確認し、ログインしている場合にのみ割り込みエージェントブロックに分岐します。

自動承諾動作

エージェントが自動承諾を有効にしている場合、割り込みエージェントブロックを使用すると、次の動作が適用されます。

ブロックがすでに実行された後、エージェントがオンラインになる

ブロックの実行時にエージェントがオフラインの場合、ブロックはエラーブランチを受け取り、問い合わせは標準のキューイング動作を使用してルーティングされます。つまり、問い合わせがまだキューに入っている間にエージェントがその後オンラインに戻った場合、問い合わせはエージェントが自分自身を利用可能ステータスに設定している場合にのみエージェントに提供されます。

エージェントエクスペリエンス: デュアルコール

Interrupt エージェントブロックを使用して、すでにエージェントを処理しているエージェントに 2 回目の呼び出しを提供する場合、エージェントエクスペリエンスには次の違いがあることに注意してください。

着信割り込み呼び出し通知

すでに音声通話中のエージェントは、割り込み問い合わせの着信通話通知を受け取ります。通知は 30 秒 (標準通話では 20 秒) 表示されます。エージェントは、既存の顧客に保留状態になることをまとめたり通知したりする時間を確保できます。

割り込み呼び出しの着信音は、標準の着信音とは異なる微妙な「待機中の呼び出し」スタイルのトーンです。このトーンは、30 秒間、またはエージェントが通話を受け入れるまで再生されます。トーンはエージェントに対してのみ再生されます。エンドユーザーには聞こえません。

割り込み呼び出しは、エージェントの自動承諾設定に関係なく、エージェントが既に通話中である場合、自動承諾されません。

エージェントワークスペースでは、Customer Profiles などのコンテキストアプリケーションは、割り込み呼び出しが提供されている間も、元の問い合わせのコンテキストを引き続き表示します。

割り込みコンタクトの受け入れ

エージェントが割り込み問い合わせを受け入れると、元の問い合わせは自動的に保留され、Customer Profiles などのコンテキストアプリケーションは新しい問い合わせを反映するように更新されます。

両方の呼び出しはエージェントに割り当てられたままですが、エージェントは一度に 1 つの呼び出しでのみアクティブになります。他の呼び出しは、エージェントが明示的に再開するまで保留状態のままになります。他の問い合わせを再開するには、エージェントはまず通話を選択し、問い合わせカードで再開を選択する必要があります。

転送とマルチパーティー会議

エージェントは、割り込み問い合わせで Quick Connect を使用して、別のエージェントと相談したり、問い合わせを転送したり、マルチパーティー会議を開始したりできます。エージェントが現在 2 つの通話を処理している場合、エージェントは現在アクティブな通話のクイックコネクトのみを選択できます。エージェントが 2 つの通話を処理しているために発信者が保留になっている場合、エージェントは転送する前にまず通話を再開する必要があります。

エージェントがマルチパーティー会議に参加していて、2 回目の通話を受け入れた場合、会議はユニットとして保留されません。残りの会議参加者は、エージェントが 2 番目の通話を処理する間、個別に会話を続けることができます。エージェントが 2 回目の通話中、会議の所有者はエージェントを強制ミュート解除できません。Connect Customer インスタンスがマルチパーティーコール (拡張会議/コンタクトモニタリング) で有効になっている場合、エージェントはいつでも会議に切り替えて 2 番目のコールを保留できます。

スーパーバイザーのモニタリングと割り込み

スーパーバイザーのモニタリングは、エージェントではなく個々の問い合わせに基づいています。エージェントが 2 つのコールを処理している場合、両方のコールは現在のエージェントパフォーマンスダッシュボードに別々の行として表示されます。Contact State 列は、エージェントがアクティブに接続されているコールと保留中のコールを示します。スーパーバイザーは、目的の通話の横にあるモニターアイコンを選択してリッスンを開始します。

モニタリング後、スーパーバイザーは通常どおり割り込みにエスカレーションできます。

スーパーバイザーが問い合わせをアクティブにモニタリングしていて、2 番目の通話を受信した場合、2 番目の通話を受け入れる前にモニタリングセッションを終了する必要があります。

スーパーバイザーが積極的に問い合わせをバージしていて、2 回目の電話を受けた場合は、それを受け入れることができます。2 番目の呼び出しが受け入れられると、バージされた呼び出しは自動的に保留されます。

制限事項と要件

よくある質問

その他のリソース