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Bloc de flux dans Connect Customer : agent d'interruption
Cette rubrique définit le bloc de flux pour acheminer un contact vers un agent spécifique, en remplaçant sa configuration de routage normale.
Description
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Utilisez ce bloc pour proposer un contact à un agent spécifique, même si cet agent est actuellement en simultanéité maximale ou a un statut personnalisé (non routable). Ceci est utile pour les contacts urgents ou prioritaires, tels que les appels vers un poste personnel, qui doivent joindre un agent spécifique, quelle que soit sa disponibilité actuelle.
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Lorsque le bloc est exécuté, le moteur de routage propose le contact à l'agent spécifié. Si l'agent se voit proposer une deuxième interruption d'appel alors qu'il est déjà en cours d'appel, son appel existant est mis en attente et il est connecté au nouveau contact. L'agent peut ensuite basculer entre les deux appels.
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Ce bloc ne peut être utilisé que dans un flux de file d'attente client.
Canaux pris en charge
Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié.
| Canal | Pris en charge ? |
|---|---|
Voix |
Oui |
Chat |
Oui |
Sous-tâche |
Oui |
Oui |
Types de flux
Vous pouvez utiliser ce bloc dans les types de flux suivants :
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Flux de file d'attente des clients
Note
Si ce bloc est utilisé dans un module Flow invoqué à partir d'un type de flux autre que le flux Customer queue, le bloc prend la branche Error.
Comment configurer ce bloc
Il existe deux manières de spécifier l'agent cible dans ce bloc.
Régler manuellement
Sélectionnez un agent dans la liste des utilisateurs au niveau de l'instance dans le panneau des propriétés du bloc.
Régler dynamiquement
Transmettez l'identité de l'agent en tant qu'attribut de contact. Les valeurs suivantes sont acceptées :
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ARN de l'utilisateur
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ID de l’utilisateur
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Nom d’utilisateur
Bloquer les branches
Ce bloc comporte les branches suivantes :
| Branche | Quand il est pris |
|---|---|
Succès |
Prise dès que le contact est proposé avec succès à l'agent. Cette branche est prise indépendamment du fait que l'agent accepte ou rejette finalement le contact. |
Error (Erreur) |
Les situations incluent : l'agent est hors ligne ; l'agent est déjà en simultanéité maximale +1 pour le canal ; le transfert par téléphone de bureau ou mobile est activé et est déjà en cours d'appel ; le contact existant de l'agent est en état de connexion ou entrant ; le contact est du type d'appel intégré à l'application ou sur le Web ; erreur système. |
Note
Une fois la branche Success prise, l'appelant reste dans la file d'attente pendant que l'agent décide d'accepter ou de rejeter le contact. L'expérience de l'appelant pendant l'attente dépend de la façon dont vous avez configuré le flux de la file d'attente.
Conseils de configuration
Contacts vocaux — routage des extensions personnelles (DID)
Un cas d'utilisation courant de ce bloc consiste à acheminer les appels vers l'extension personnelle ou directe (DID) d'un agent, même lorsque l'agent est déjà en cours d'appel.
Si vous avez déjà implémenté le routage des extensions personnelles dans Connect Customer, par exemple un flux qui transfère l'appelant vers une file d'attente d'agent spécifique, puis le redirige vers la messagerie vocale après un certain délai, vous souhaiterez peut-être ajouter le comportement d'interruption suivant :
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Dans le flux de file d'attente client qui s'exécute lorsque le contact est placé dans la file d'attente des agents, ajoutez le bloc Interrupt agent comme premier bloc.
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Configurez la logique de transfert de votre messagerie vocale pour attendre au moins 30 secondes avant de transférer l'appelant vers la messagerie vocale. Étant donné que l'interruption d'appel sonne pendant 30 secondes avant d'expirer, un délai d'expiration plus court de la messagerie vocale peut commencer à rediriger l'appelant vers la messagerie vocale avant que l'agent n'ait eu la possibilité d'accepter.
Contacts pour le chat, les tâches et les e-mails
Vous pouvez utiliser ce bloc pour proposer un contact par chat, une tâche ou un e-mail à un agent, même si l'agent a déjà atteint la simultanéité maximale pour ce canal ou a un statut personnalisé.
Astuce
Lorsque vous utilisez ce bloc avec le chat, ne placez pas le bloc de l'agent d'interruption comme premier bloc du flux de file d'attente. Ajoutez plutôt un Attente bloc juste avant celui-ci pour attendre 3 secondes et vous assurer que le contact de chat est entièrement mis en file d'attente avant qu'il ne soit proposé à l'agent.
Restreindre les interruptions aux agents dont le statut est Disponible uniquement
Par défaut, ce bloc propose le contact à l'agent, qu'il soit en statut Disponible ou en statut personnalisé. Si vous souhaitez proposer le contact uniquement lorsque l'agent est en statut Disponible, placez un Vérifier les effectifs bloc avant ce bloc pour vérifier que la file d'attente des agents est complète, et passez au bloc Interrupt agent uniquement lorsqu'il y a du personnel.
Auto-accept comportement
Si l'acceptation automatique est activée pour l'agent, le comportement suivant s'applique lorsque le bloc d'agent d'interruption est utilisé :
| État de l’agent | Auto-accept? |
|---|---|
État disponible, en dessous de la simultanéité maximale |
Oui |
État disponible, à concurrence maximale |
Non |
Statut personnalisé |
Non |
L'agent est mis en ligne une fois que le blocage a déjà été exécuté
Si l'agent est hors ligne au moment de l'exécution du bloc, celui-ci prend la branche Error et le contact est acheminé selon un comportement de file d'attente standard. Cela signifie que si l'agent revient ensuite en ligne alors que le contact est toujours dans la file d'attente, le contact n'est proposé à l'agent que si celui-ci passe au statut Disponible.
Expérience des agents : Dual Calls
Notez les différences suivantes en termes d'expérience des agents si le bloc Interrupt agent est utilisé pour proposer un deuxième appel à un agent qui en gère déjà un.
Notification d'interruption d'appel entrant
Un agent qui participe déjà à un appel vocal reçoit une notification d'appel entrant pour le contact interrompu. La notification est présentée pendant 30 secondes (contre 20 secondes pour un appel standard), ce qui donne à l'agent le temps de terminer ou d'informer le client existant qu'il sera mis en attente.
La sonnerie d'un appel interrompu est une tonalité subtile de style « appel en attente », distincte de la sonnerie standard. Cette tonalité est émise pendant 30 secondes complètes ou jusqu'à ce que l'agent accepte l'appel. La tonalité est diffusée uniquement à l'agent ; elle n'est pas audible pour le client final.
Une interruption d'appel n'est jamais acceptée automatiquement lorsque l'agent est déjà en communication, quel que soit le paramètre d'acceptation automatique de l'agent.
Dans Agent Workspace, les applications contextuelles telles que les profils clients continuent d'afficher le contexte du contact d'origine pendant que l'appel d'interruption est proposé.
Acceptation du contact d'interruption
Une fois que l'agent a accepté le contact interrompu, le contact d'origine est automatiquement mis en attente et les applications contextuelles telles que les profils des clients sont mises à jour pour refléter le nouveau contact.
Les deux appels restent attribués à l'agent, mais celui-ci n'est actif que pour un seul appel à la fois. L'autre appel restera en attente jusqu'à ce que l'agent le reprenne explicitement. Pour reprendre l'autre contact, l'agent doit d'abord sélectionner l'appel, puis choisir Reprendre dans sa fiche de contact.
Transferts et conférences multipartites
Les agents peuvent utiliser Quick Connects lors d'une interruption de contact pour consulter un autre agent, transférer le contact ou lancer une conférence multipartite. Si l'agent gère actuellement deux appels, il ne peut sélectionner Quick Connects que pour l'appel sur lequel il est actuellement actif ; si l'appelant est en attente parce que l'agent gère deux appels, l'agent doit d'abord reprendre l'appel avant de pouvoir le transférer.
Si un agent participe à une conférence multipartite et accepte un deuxième appel, la conférence n'est pas mise en attente en tant qu'unité. Les autres participants à la conférence peuvent poursuivre leur conversation de manière indépendante pendant que l'agent gère le deuxième appel. Pendant le deuxième appel de l'agent, le propriétaire de la conférence ne peut pas forcer la réactivation du son. Si votre instance Connect Customer est activée pour les appels multipartites ( conferencing/contact surveillance améliorée), l'agent peut revenir à la conférence à tout moment, en mettant le deuxième appel en attente.
Note
Cette fonctionnalité est uniquement prise en charge par la fonction d'appels multipartites. Si vous utilisez l'ancienne fonctionnalité de conférence à trois, l'agent peut accepter un deuxième appel pendant une conférence, mais ne peut pas reprendre la conférence tant qu'il n'a pas terminé le deuxième appel.
Surveillance du superviseur et barge
Le contrôle du superviseur est basé sur les contacts individuels et non sur l'agent. Si un agent gère deux appels, les deux appels apparaissent sur des lignes distinctes dans le tableau de bord des performances actuelles de l'agent. La colonne État du contact indique à quel appel l'agent est connecté activement et lequel est en attente. Le superviseur choisit l'icône du moniteur à côté de l'appel souhaité pour commencer à écouter.
Une fois la surveillance terminée, le superviseur peut passer à la barge comme d'habitude.
Si un superviseur surveille activement un contact puis reçoit un deuxième appel, il doit mettre fin à la session de surveillance avant de pouvoir accepter le deuxième appel.
Si un superviseur est en train de faire entrer un contact et reçoit un deuxième appel, il peut l'accepter. L'appel bloqué est automatiquement mis en attente lorsque le deuxième appel est accepté.
Limitations et exigences
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Softphone requis. Cette fonctionnalité n'est prise en charge que pour les agents utilisant le softphone Connect Customer (Agent Workspace, CCP autonome ou intégrations CCP personnalisées via StreamsJS ou ConnectSDK). Elle n'est pas prise en charge pour les agents utilisant le transfert depuis un téléphone de bureau ou un appareil mobile. Si le transfert téléphonique d'un agent est activé et qu'il est déjà en communication, le bloc prend la branche Error. Si l'agent est complètement inactif, un seul appel peut toujours être transféré vers un téléphone de bureau comme d'habitude.
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Simultanéité maximale. Grâce à cette fonctionnalité, un agent peut se voir proposer au plus un contact au-delà de sa simultanéité maximale normale. Cela signifie qu'un agent peut gérer au maximum 2 appels vocaux simultanés. Si un agent gère déjà 2 appels lorsque ce bloc est exécuté, le bloc prend la branche Error.
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Connexion et aperçu des états du composeur. Si le contact existant de l'agent est en état de connexion ou si l'agent est en mode de numérotation d'aperçu, aucun deuxième appel ne peut être proposé. Le bloc prend la branche Error.
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In-app, le Web et les appels vidéo. In-app/webles contacts d'appel, de vidéo et de partage d'écran ne peuvent pas être définis comme contacts d'interruption. Si un agent gère un contact via une application ou un appel Web, il ne peut pas se voir proposer un deuxième appel, même s'il s'agit d'un appel vocal standard. Le bloc prend la branche Error.
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Support du navigateur. Cette fonctionnalité est prise en charge sur Google Chrome (navigateurs pris en charge) et Microsoft Edge Chromium. Il n'est pas pris en charge sur Mozilla Firefox.
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Agent-first rappels. Un agent qui gère actuellement un rappel d'abord agent ne peut pas se voir proposer un deuxième rappel d'agent d'abord via ce bloc. L'agent peut se voir proposer un appel vocal entrant standard.
Questions fréquentes (FAQ)
- Qu'est-ce que le bloc de l'agent d'interruption et comment fonctionne-t-il ?
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Le bloc propose un contact à l'agent spécifié même si l'agent est déjà en cours d'appel ou a un statut personnalisé. Il ne peut être utilisé que dans un flux de file d'attente client. La branche Success est ouverte dès que le contact est proposé avec succès, et non lorsque l'agent accepte. L'appelant reste dans la file d'attente jusqu'à ce que l'agent accepte le contact.
- Qu'est-ce que l'appelant entend en attendant que l'agent accepte ?
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L'expérience de l'appelant dépend de la façon dont vous avez configuré le flux de votre file d'attente client. L'appelant reste dans la file d'attente (par exemple, lorsqu'il entend de la musique en attente configurée par Invites en boucle blocs) pendant que le contact est proposé à l'agent.
- Que se passe-t-il si l'agent ne répond pas ou refuse le contact ?
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Le contact revient dans le flux de la file d'attente des clients. Le comportement suivant dépend de la configuration de votre flux. Par exemple, le contact peut être transféré vers une messagerie vocale ou replacé dans une file d'attente.
- Combien de temps l'appel d'interruption sonne-t-il avant d'expirer ?
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L'appel d'interruption sonne pendant 30 secondes. Ce n'est pas configurable.
- Comment utiliser ce bloc avec le langage Flow ?
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Le bloc d'agent d'interruption est représenté comme l'
RouteContactToAgentaction dans le langage Connect Customer Flow. - Puis-je utiliser cette fonctionnalité si mes agents utilisent un panneau de contrôle des contacts (CCP) personnalisé ?
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Oui. Si vous utilisez un CCP personnalisé, assurez-vous que vous utilisez la dernière version de StreamsJS et vérifiez si vous devez apporter des modifications supplémentaires à votre implémentation.
Par exemple :
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Si votre CCP personnalisé utilise le softphone de l'iframe intégré à Connect Customer (c'est-à-dire s'il
allowFramedSoftphoneest transmistruepour lancer le CCP à l'aide de Connect Customer Streams JS), vous n'aurez peut-être pas besoin d'apporter de modifications pour que cette fonctionnalité fonctionne. Toutefois, si votre CCP personnalisé intègre Connect Customer RTC JS dans son propre cadre, vous devrez peut-être mettre à niveau RTC JS. -
L'
agent.getState()API n'est pas prise en charge pour les scénarios de double appel dans lesquels chaque appel peut avoir un statut différent (par exemple, Connected vs ACW) et où l'agent n'a donc plus d'état global unique. Si vous utilisezagent.getState()votre CCP personnalisé aujourd'hui, nous vous recommandons de migrer vers pouragent.getAvailabilityState()obtenir le statut actuel de l'agent, par exemple Disponible ou Hors ligne, oucontact.getState()pour des états de contact indépendants du canal, tels que Connecté et Connecté.
Pour plus de détails, consultez les notes de publication de StreamsJS.
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Ressources supplémentaires
