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Bloc de flux dans Connect Customer : agent d'interruption
Cette rubrique définit le bloc de flux permettant d'acheminer un contact vers un agent spécifique, en remplaçant sa configuration de routage normale.
Description
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Utilisez ce bloc pour proposer un contact à un agent spécifique, même si cet agent est actuellement en situation de simultanéité maximale ou s'il a un statut personnalisé (non routable). Cela est utile pour les contacts urgents ou prioritaires, tels que les appels vers un poste personnel, qui doivent atteindre un agent spécifique, quelle que soit leur disponibilité actuelle.
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Lorsque le bloc est exécuté, le moteur de routage propose le contact à l'agent spécifié. Si l'agent se voit proposer un deuxième appel d'interruption alors qu'il est déjà en cours d'appel, son appel existant est mis en attente et il est connecté au nouveau contact. L'agent peut ensuite passer d'un appel à l'autre.
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Ce bloc ne peut être utilisé que dans un flux de file d'attente client.
Canaux pris en charge
Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié.
| Channel | Pris en charge ? |
|---|---|
Voix |
Oui |
Chat |
Oui |
Sous-tâche |
Oui |
Oui |
Types de flux
Vous pouvez utiliser ce bloc dans les types de flux suivants :
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Flux de file d'attente des clients
Note
Si ce bloc est utilisé dans un module Flow invoqué à partir d'un type de flux autre que le flux de file d'attente client, le bloc prend la branche Error.
Comment configurer ce bloc
Il existe deux manières de spécifier l'agent cible dans ce bloc.
Régler manuellement
Sélectionnez un agent dans la liste des utilisateurs au niveau de l'instance dans le panneau des propriétés du bloc.
Régler dynamiquement
Transmettez l'identité de l'agent comme attribut de contact. Les valeurs suivantes sont acceptées :
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ARN de l'utilisateur
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ID de l’utilisateur
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Nom d’utilisateur
Bloquer les branches
Ce bloc comporte les branches suivantes :
| Branche | Quand il est pris |
|---|---|
Succès |
Pris dès que le contact est proposé avec succès à l'agent. Cette branche est prise indépendamment du fait que l'agent accepte ou rejette finalement le contact. |
Error (Erreur) |
Les situations incluent : l'agent est hors ligne ; l'agent est déjà au maximum de +1 pour le canal ; le transfert par téléphone fixe ou mobile est activé sur l'agent et est déjà en cours d'appel ; le contact existant de l'agent est en état de connexion ou en état entrant ; le contact est de type appel intégré à l'application ou sur le Web ; erreur système. |
Note
Une fois que la branche Success est utilisée, l'appelant reste dans le flux de la file d'attente pendant que l'agent décide d'accepter ou de rejeter le contact. L'expérience de l'appelant en attente dépend de la façon dont vous avez configuré le flux de file d'attente.
Conseils de configuration
Contacts vocaux — routage par extension personnelle (DID)
Un cas d'utilisation courant de ce bloc est le routage des appels vers l'extension personnelle ou de numérotation directe (DID) d'un agent, même lorsque l'agent a déjà effectué un autre appel.
Si vous avez déjà implémenté le routage des extensions personnelles dans Connect Customer (par exemple, un flux qui transfère l'appelant vers une file d'attente d'agents spécifique, puis le redirige vers la messagerie vocale après un délai d'expiration), vous souhaiterez peut-être ajouter un comportement d'interruption comme suit :
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Dans le flux de file d'attente client qui s'exécute lorsque le contact est placé dans la file d'attente des agents, ajoutez le bloc de l'agent d'interruption comme premier bloc.
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Configurez votre logique de transfert de messagerie vocale pour qu'elle attende au moins 30 secondes avant de transférer l'appelant vers la messagerie vocale. Étant donné que l'appel d'interruption sonne pendant 30 secondes avant d'expirer, un délai d'expiration plus court peut commencer à rediriger l'appelant vers la messagerie vocale avant que l'agent n'ait eu l'occasion de l'accepter.
Contacts pour le chat, les tâches et les e-mails
Vous pouvez utiliser ce bloc pour proposer un chat, une tâche ou un contact par e-mail à un agent, même si l'agent a déjà atteint le maximum de simultanéité pour ce canal ou s'il possède un statut personnalisé.
Astuce
Lorsque vous utilisez ce bloc avec le chat, ne placez pas le bloc de l'agent d'interruption comme premier bloc du flux de file d'attente. Ajoutez plutôt un Attente bloc juste avant pour attendre 3 secondes et assurez-vous que le contact de chat a été entièrement mis en file d'attente avant d'être proposé à l'agent.
Limiter les interruptions aux agents dont le statut est disponible uniquement
Par défaut, ce bloc propose le contact à l'agent, qu'il soit en statut Disponible ou personnalisé. Si vous souhaitez proposer le contact uniquement lorsque l'agent a le statut Disponible, utilisez un Vérifier les effectifs bloc avant ce bloc pour vérifier que la file d'attente des agents est pleine, et passez au bloc de l'agent d'interruption uniquement lorsque le personnel est présent.
Auto-accept comportement
Si l'acceptation automatique est activée sur l'agent, le comportement suivant s'applique lorsque le blocage de l'agent d'interruption est utilisé :
| État de l’agent | Auto-accept? |
|---|---|
État disponible, en dessous du maximum de simultanéité |
Oui |
État disponible, avec une simultanéité maximale |
Non |
Statut personnalisé |
Non |
L'agent se connecte une fois que le blocage a déjà été exécuté
Si l'agent est hors ligne lorsque le bloc s'exécute, le bloc prend la branche Error et le contact est acheminé selon le comportement de file d'attente standard. Cela signifie que si l'agent revient par la suite en ligne alors que le contact est toujours en file d'attente, le contact n'est proposé à l'agent que s'il définit le statut Disponible.
Expérience de l'agent : appels doubles
Notez les différences suivantes dans l'expérience de l'agent si le bloc de l'agent d'interruption est utilisé pour proposer un deuxième appel à un agent qui en gère déjà un.
Notification d'interruption d'appel entrant
Un agent déjà en cours d'appel vocal reçoit une notification d'appel entrant pour le contact d'interruption. La notification est présentée pendant 30 secondes (contre 20 secondes pour un appel standard), ce qui donne à l'agent le temps de conclure ou d'informer le client existant qu'il sera mis en attente.
La sonnerie d'un appel interrompu est une tonalité subtile de style « appel en attente », distincte de la sonnerie standard. Cette tonalité est diffusée pendant 30 secondes complètes ou jusqu'à ce que l'agent accepte l'appel. La tonalité est diffusée uniquement à l'agent ; elle n'est pas audible pour le client final.
Un appel d'interruption n'est jamais accepté automatiquement lorsque l'agent est déjà en cours d'appel, quel que soit le paramètre d'acceptation automatique de l'agent.
Dans Agent Workspace, les applications contextuelles telles que les profils clients continuent d'afficher le contexte du contact initial pendant que l'appel d'interruption est proposé.
Acceptation du contact d'interruption
Une fois que l'agent a accepté le contact d'interruption, le contact d'origine est automatiquement mis en attente et les applications contextuelles telles que les profils clients sont mises à jour pour refléter le nouveau contact.
Les deux appels restent assignés à l'agent, mais celui-ci n'est actif que sur un appel à la fois ; l'autre appel restera en attente jusqu'à ce que l'agent le reprenne explicitement. Pour reprendre l'autre contact, l'agent doit d'abord sélectionner l'appel, puis choisir Reprendre dans sa fiche de visite.
Transferts et conférences multipartites
Les agents peuvent utiliser Quick Connects lors d'une interruption de contact pour consulter un autre agent, transférer le contact ou lancer une conférence multipartite. Si l'agent gère actuellement deux appels, il ne peut sélectionner Quick Connects que pour l'appel sur lequel il est actuellement actif ; si l'appelant est en attente parce que l'agent a traité deux appels, l'agent doit d'abord reprendre l'appel avant de pouvoir le transférer.
Si un agent participe à une conférence multipartite et accepte un deuxième appel, la conférence n'est pas suspendue en tant qu'unité. Les autres participants à la conférence peuvent poursuivre leur conversation de manière indépendante pendant que l'agent gère le deuxième appel. Pendant le deuxième appel de l'agent, le propriétaire de la conférence ne peut pas le désactiver de force. Si votre instance Connect Customer est activée pour les appels multipartites ( conferencing/contact surveillance améliorée), l'agent peut revenir à la conférence à tout moment, mettant le deuxième appel en attente.
Note
Cette fonctionnalité est prise en charge uniquement avec la fonctionnalité d'appels multipartites. Si vous utilisez l'ancienne fonctionnalité de conférence à trois, l'agent peut accepter un deuxième appel pendant une conférence, mais ne peut pas reprendre la conférence tant qu'il n'a pas terminé le deuxième appel.
Superviseur, surveillance et barge
La surveillance du superviseur est basée sur les contacts individuels, et non sur l'agent. Si un agent gère deux appels, les deux appels apparaissent sous forme de lignes distinctes dans le tableau de bord des performances actuelles de l'agent. La colonne État du contact indique à quel appel l'agent est activement connecté par rapport à celui qui est en attente. Le superviseur choisit l'icône du moniteur à côté de l'appel souhaité pour commencer à écouter.
Une fois la surveillance effectuée, le superviseur peut passer à la barge comme d'habitude.
Si un superviseur surveille activement un contact puis reçoit un deuxième appel, il doit mettre fin à la session de surveillance avant de pouvoir accepter le deuxième appel.
Si un superviseur fait activement appel à un contact et reçoit un deuxième appel, il peut l'accepter. L'appel bargé est automatiquement mis en attente lorsque le deuxième appel est accepté.
Limitations et exigences
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Softphone requis. Cette fonctionnalité n'est prise en charge que pour les agents utilisant le softphone Connect Customer (Agent Workspace, CCP autonome ou intégrations CCP personnalisées via StreamsJS ou ConnectSDK). Il n'est pas pris en charge pour les agents utilisant le transfert par téléphone fixe ou appareil mobile. Si le transfert téléphonique d'un agent est activé et qu'il est déjà en cours d'appel, le blocage prend la branche Error. Si l'agent est complètement inactif, un seul appel peut toujours être transféré vers un téléphone fixe, comme d'habitude.
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Concurrence maximale. Grâce à cette fonctionnalité, un agent peut se voir proposer au maximum un contact après son maximum de simultanéité normal. Cela signifie qu'un agent peut gérer au maximum 2 appels vocaux simultanés. Si un agent gère déjà 2 appels lorsque ce bloc est exécuté, le bloc prend la branche Error.
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Connexion et prévisualisation des états du numéroteur. Si le contact existant de l'agent est en état de connexion ou si l'agent est en mode de numérotation préliminaire, aucun deuxième appel ne peut être proposé. Le bloc prend la branche Error.
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In-app, le Web et les appels vidéo. In-app/webles contacts d'appel, de vidéo et de partage d'écran ne peuvent pas être définis comme des contacts d'interruption. Si un agent gère un contact d'appel intégré à l'application ou sur le Web, il ne peut pas se voir proposer un deuxième appel, même s'il s'agit d'un appel vocal standard. Le bloc prend la branche Error.
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Support du navigateur. Cette fonctionnalité est prise en charge sur Google Chrome (navigateurs compatibles) et Microsoft Edge Chromium. Il n'est pas pris en charge sur Mozilla Firefox.
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Agent-first rappels. Un agent qui gère actuellement un rappel d'abord agent ne peut pas se voir proposer un deuxième rappel d'abord agent via ce bloc. L'agent peut se voir proposer un appel vocal entrant standard.
Questions fréquentes (FAQ)
- Qu'est-ce que le bloc de l'agent d'interruption et comment fonctionne-t-il ?
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Le bloc propose un contact à l'agent spécifié même si l'agent est déjà sur un appel ou s'il a un statut personnalisé. Il ne peut être utilisé que dans un flux de file d'attente client. La branche Success est utilisée dès que le contact est proposé avec succès, et non lorsque l'agent accepte. L'appelant reste dans le flux de la file d'attente jusqu'à ce que l'agent accepte le contact.
- Qu'est-ce que l'appelant entend en attendant que l'agent accepte ?
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L'expérience de l'appelant dépend de la façon dont vous avez configuré le flux de votre file d'attente client. L'appelant reste dans le flux de la file d'attente (par exemple, lorsqu'il entend de la musique d'attente configurée par Invites en boucle blocs) pendant que le contact est proposé à l'agent.
- Que se passe-t-il si l'agent ne répond pas ou refuse le contact ?
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Le contact revient dans le flux de la file d'attente du client. Le comportement suivant dépend de la configuration de votre flux. Par exemple, le contact peut être transféré vers la messagerie vocale ou replacé dans une file d'attente.
- Pendant combien de temps l'appel d'interruption sonne-t-il avant l'expiration du délai imparti ?
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L'appel d'interruption sonne pendant 30 secondes. Ceci n'est pas configurable.
- Comment utiliser ce bloc avec le langage Flow ?
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Le bloc de l'agent Interrupt est représenté par l'
RouteContactToAgentaction dans le langage Connect Customer Flow. - Puis-je utiliser cette fonctionnalité si mes agents utilisent un panneau de contrôle des contacts (CCP) personnalisé ?
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Oui. Si vous utilisez un CCP personnalisé, assurez-vous d'utiliser la dernière version de StreamsJS et vérifiez si vous devez apporter des modifications supplémentaires à votre implémentation.
Par exemple :
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Si votre CCP personnalisé utilise le softphone de l'iframe intégré de Connect Customer (c'est-à-dire s'il
allowFramedSoftphoneest transmistruepour initier le CCP à l'aide de Connect Customer StreamsJS), vous n'aurez peut-être pas besoin d'apporter de modifications pour que cette fonctionnalité fonctionne. Toutefois, si votre CCP personnalisé intègre Connect Customer RTC JS dans son propre cadre, vous devrez peut-être mettre à niveau RTC JS. -
L'
agent.getState()API n'est pas prise en charge pour les scénarios de double appel dans lesquels chaque appel peut avoir un statut différent (par exemple, Connecté ou ACW) et où, par conséquent, l'agent n'a plus d'état global unique. Si vous l'utilisezagent.getState()dans votre CCP personnalisé aujourd'hui, nous vous recommandons de migrer vers le statut actuel de l'agent, tel que Disponible ou Hors ligne, oucontact.getState()vers des états de contact indépendants du canal, tels que Connecting et Connected.agent.getAvailabilityState()
Pour plus de détails, consultez les notes de mise à jour de StreamsJS
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Ressources supplémentaires
