Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Gunakan layanan mandiri agentic

Layanan mandiri agentic memungkinkan agen AI untuk secara mandiri menyelesaikan masalah pelanggan di seluruh saluran suara dan obrolan. Tidak seperti layanan mandiri lama, di mana agen AI mengembalikan kontrol ke aliran kontak saat alat khusus dipilih, agentic self-service menggunakan agen AI orkestrator yang dapat bernalar di beberapa langkah, memanggil alat MCP untuk mengambil tindakan atas nama pelanggan, dan mempertahankan percakapan berkelanjutan sampai masalah diselesaikan atau eskalasi diperlukan.

Misalnya, ketika pelanggan menelepon tentang reservasi hotel, agen AI orkestrator dapat menyambut mereka dengan nama, mengajukan pertanyaan klarifikasi, mencari pemesanan mereka, dan memproses modifikasi — semuanya dalam satu percakapan, tanpa mengembalikan kontrol ke alur kontak di antara setiap langkah.

Kemampuan utama

Layanan mandiri agentic menyediakan kemampuan berikut:

Alat untuk agen AI orkestrator

Anda dapat mengonfigurasi agen orkestrator AI untuk layanan mandiri dengan jenis alat berikut:

Siapkan layanan mandiri agentic

Ikuti langkah-langkah tingkat tinggi ini untuk mengatur layanan mandiri agentic:

Buat alat Kembali ke Kontrol kustom

Alat Kembali ke Kontrol memberi sinyal kepada agen AI untuk menghentikan pemrosesan dan mengembalikan kontrol ke aliran kontak. Saat alat Kembali ke Kontrol dipanggil, nama alat dan parameter inputnya disimpan sebagai atribut sesi Amazon Lex, yang dapat dibaca alur kontak Anda menggunakan Periksa atribut kontak blok untuk menentukan tindakan berikutnya.

Sementara agen SelfServiceOrchestrator AI menyertakan alat default Complete dan Ret Escalate urn to Control, Anda dapat membuat alat Return to Control kustom dengan skema input yang menangkap konteks tambahan untuk alur kontak Anda untuk ditindaklanjuti.

Untuk membuat alat Return to Control kustom:

Contoh: Alat Eskalasi Kustom dengan konteks

Contoh berikut menunjukkan cara mengganti alat Eskalasi default dengan versi kustom yang menangkap alasan eskalasi, ringkasan, niat pelanggan, dan sentimen. Konteks tambahan ini memberi agen manusia awal ketika mereka memulai percakapan.

Pertama, hapus alat Eskalasi default dari agen AI Anda. Kemudian buat alat Return to Control baru bernama Escalate dengan skema input berikut:

{
    "type": "object",
    "properties": {
        "customerIntent": {
            "type": "string",
            "description": "A brief phrase describing what the customer wants to accomplish"
        },
        "sentiment": {
            "type": "string",
            "description": "Customer's emotional state during the conversation",
            "enum": ["positive", "neutral", "frustrated"]
        },
        "escalationSummary": {
            "type": "string",
            "description": "Summary for the human agent including what the customer asked for, what was attempted, and why escalation is needed",
            "maxLength": 500
        },
        "escalationReason": {
            "type": "string",
            "description": "Category for the escalation reason",
            "enum": [
                "complex_request",
                "technical_issue",
                "customer_frustration",
                "policy_exception",
                "out_of_scope",
                "other"
            ]
        }
    },
    "required": [
        "escalationReason",
        "escalationSummary",
        "customerIntent",
        "sentiment"
    ]
}

Di bidang Instruksi, jelaskan kapan agen AI harus meningkat. Contoh:

Escalate to a human agent when:
1. The customer's request requires specialized expertise
2. Multiple tools fail or return errors repeatedly
3. The customer expresses frustration or explicitly requests a human
4. The request involves complex coordination across multiple services
5. You cannot provide adequate assistance with available tools

(Opsional) Tambahkan contoh untuk memandu nada agen AI selama eskalasi. Contoh:

<message>
I understand this requires some specialized attention. Let me connect you
with a team member who can help coordinate all the details. I'll share
everything we've discussed so they can pick up right where we left off.
</message>

Tangani alat Kembali ke Kontrol dalam alur kontak Anda

Saat agen AI memanggil alat Return to Control, kontrol kembali ke aliran kontak Anda. Anda perlu mengonfigurasi aliran Anda untuk mendeteksi alat mana yang dipanggil dan merutekan kontak yang sesuai.

Cara kerja deteksi Kembali ke Kontrol

Saat agen AI memanggil alat Return to Control:

Konfigurasikan routing berdasarkan alat Return to Control

Ikuti langkah-langkah berikut untuk menambahkan perutean Return to Control ke alur kontak Anda:

Contoh: Merutekan alat Eskalasi dengan konteks

Jika Anda membuat alat Eskalasi kustom dengan konteks (lihatContoh: Alat Eskalasi Kustom dengan konteks), Anda dapat menyalin konteks eskalasi ke atribut kontak menggunakan Tetapkan atribut kontak blok. Atur atribut berikut secara dinamis:

(Opsional) Tambahkan blok aliran peristiwa Set untuk menampilkan konteks eskalasi ke agen manusia saat mereka menerima kontak. Setel acara ke Ali ran default untuk UI agen dan pilih alur yang menyajikan ringkasan eskalasi, alasan, dan sentimen ke agen.

Gunakan alat Constant untuk pengujian dan pengembangan

Alat konstan mengembalikan nilai string statis yang dikonfigurasi ke agen AI saat dipanggil. Tidak seperti alat Return to Control, alat Constant tidak mengakhiri percakapan AI—agen AI menerima string dan melanjutkan percakapan. Hal ini membuat alat Constant berguna untuk pengujian dan iterasi cepat selama pengembangan, memungkinkan Anda untuk mensimulasikan respons alat tanpa terhubung ke sistem backend.

Untuk membuat alat Constant:

Misalnya, Anda dapat membuat alat Constant bernama getOrderStatus yang mengembalikan sampel respons JSON. Dengan alat Constant ini, Anda dapat menguji bagaimana agen AI Anda menangani permintaan status pesanan sebelum terhubung ke sistem manajemen pesanan Anda yang sebenarnya melalui alat MCP.