Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Blok aliran di Connect Customer: Agen interupsi
Topik ini mendefinisikan blok aliran untuk merutekan kontak ke agen tertentu, mengesampingkan konfigurasi perutean normalnya.
Deskripsi
-
Gunakan blok ini untuk menawarkan kontak ke agen tertentu meskipun agen tersebut saat ini berada pada konkurensi maksimum atau dalam status khusus (tidak dapat dirutekan). Ini berguna untuk kontak yang sensitif terhadap waktu atau prioritas tinggi, seperti panggilan ke ekstensi pribadi, yang harus menjangkau agen tertentu terlepas dari ketersediaannya saat ini.
-
Ketika blok dijalankan, mesin routing menawarkan kontak ke agen yang ditentukan. Jika agen ditawari panggilan interupsi kedua ketika mereka sudah melakukan panggilan, maka panggilan mereka yang ada ditahan dan mereka terhubung ke kontak baru. Agen kemudian dapat beralih di antara dua panggilan.
-
Blok ini hanya dapat digunakan dalam alur antrian Pelanggan.
Saluran yang didukung
Tabel berikut mencantumkan cara blok ini merutekan kontak yang menggunakan saluran yang ditentukan.
| Channel | Didukung? |
|---|---|
Suara |
Ya |
Obrolan |
Ya |
Tugas |
Ya |
Ya |
Jenis aliran
Anda dapat menggunakan blok ini dalam jenis aliran berikut:
-
Alur antrian pelanggan
catatan
Jika blok ini digunakan di dalam modul Flow yang dipanggil dari jenis aliran selain aliran antrian Pelanggan, blok akan mengambil cabang Error.
Cara mengkonfigurasi blok ini
Ada dua cara untuk menentukan agen target di blok ini.
Setel secara manual
Pilih agen dari daftar pengguna tingkat instance di panel properti blok.
Atur secara dinamis
Lulus identitas agen sebagai atribut kontak. Nilai-nilai berikut diterima:
-
Pengguna ARN
-
ID Pengguna
-
nama pengguna
Blok cabang
Blok ini memiliki cabang berikut:
| Cabang | Ketika itu diambil |
|---|---|
Sukses |
Diambil segera setelah kontak berhasil ditawarkan kepada agen. Cabang ini diambil terlepas dari apakah agen akhirnya menerima atau menolak kontak. |
Kesalahan |
Situasi meliputi: agen sedang offline; agen sudah pada konkurensi maksimal +1 untuk saluran; agen mengaktifkan deskphone atau penerusan seluler dan sudah melakukan panggilan; kontak agen yang ada dalam keadaan Menghubungkan atau Masuk; kontak adalah tipe panggilan dalam aplikasi atau web; kesalahan sistem. |
catatan
Setelah cabang Success diambil, penelepon tetap berada dalam aliran antrian sementara agen memutuskan apakah akan menerima atau menolak kontak. Pengalaman penelepon saat menunggu tergantung pada bagaimana Anda telah mengonfigurasi alur antrian.
Kiat konfigurasi
Kontak suara — perutean ekstensi pribadi (DID)
Kasus penggunaan umum untuk blok ini adalah merutekan panggilan ke ekstensi personal atau direct inward dial (DID) agen, bahkan ketika agen sudah melakukan panggilan lain.
Jika Anda telah menerapkan perutean ekstensi pribadi di Connect Customer — misalnya, alur yang mentransfer pemanggil ke antrian agen tertentu dan kemudian meneruskan ke pesan suara setelah batas waktu — Anda mungkin ingin menambahkan perilaku interupsi sebagai berikut:
-
Dalam alur antrian Pelanggan yang mengeksekusi ketika kontak ditempatkan di antrian agen, tambahkan blok agen Interrupt sebagai blok pertama.
-
Konfigurasikan logika transfer pesan suara Anda untuk menunggu setidaknya 30 detik sebelum mentransfer pemanggil ke pesan suara. Karena panggilan interupsi berdering selama 30 detik sebelum waktu habis, batas waktu voicemail yang lebih pendek mungkin mulai mengarahkan penelepon ke pesan suara sebelum agen memiliki kesempatan untuk menerimanya.
Kontak obrolan, tugas, dan email
Anda dapat menggunakan blok ini untuk menawarkan obrolan, tugas, atau kontak email ke agen meskipun agen sudah mencapai konkurensi maksimum untuk saluran itu, atau dalam status khusus.
Tip
Saat menggunakan blok ini dengan obrolan, jangan letakkan blok agen Interrupt sebagai blok pertama dalam alur antrian. Sebagai gantinya, tambahkan Tunggu blok langsung sebelum menunggu selama 3 detik dan pastikan kontak obrolan telah sepenuhnya diantrekan sebelum ditawarkan kepada agen.
Membatasi interupsi untuk agen dalam status Tersedia saja
Secara default, blok ini menawarkan kontak ke agen terlepas dari apakah mereka berada dalam status Tersedia atau status khusus. Jika Anda ingin menawarkan kontak hanya ketika agen dalam status Tersedia, gunakan Periksa kepegawaian blok sebelum blok ini untuk memverifikasi bahwa antrian agen dikelola, dan cabang ke blok agen Interrupt hanya ketika staf.
Auto-accept perilaku
Jika agen telah mengaktifkan penerimaan otomatis, perilaku berikut berlaku saat blok agen Interrupt digunakan:
| Negara agen | Auto-accept? |
|---|---|
Status yang tersedia, di bawah konkurensi maks |
Ya |
Status yang tersedia, pada konkurensi maks |
Tidak |
Status kustom |
Tidak |
Agen datang online setelah blok telah dieksekusi
Jika agen offline saat blok dijalankan, blok mengambil cabang Kesalahan dan kontak dirutekan menggunakan perilaku antrian standar. Ini berarti bahwa jika agen kemudian kembali online saat kontak masih diantrekan, kontak hanya ditawarkan kepada agen jika agen menetapkan diri mereka ke status Tersedia.
Pengalaman agen: Panggilan Ganda
Perhatikan perbedaan berikut dalam pengalaman agen jika blok agen Interrupt digunakan untuk menawarkan panggilan kedua ke agen yang sudah menanganinya.
Pemberitahuan panggilan interupsi masuk
Agen yang sudah melakukan panggilan suara menerima pemberitahuan panggilan masuk untuk kontak interupsi. Pemberitahuan disajikan selama 30 detik (dibandingkan dengan 20 detik untuk panggilan standar), memberikan waktu agen untuk menyelesaikan atau memberi tahu pelanggan yang ada bahwa mereka akan ditahan.
Nada dering untuk panggilan interupsi adalah nada gaya “panggilan menunggu” yang halus, berbeda dari nada dering standar. Nada ini diputar selama 30 detik penuh atau sampai agen menerima panggilan. Nada dimainkan hanya untuk agen — tidak terdengar oleh pelanggan akhir.
Panggilan interupsi tidak pernah diterima secara otomatis ketika agen sudah melakukan panggilan, terlepas dari pengaturan penerimaan otomatis agen.
Di Ruang Kerja Agen, aplikasi kontekstual seperti Profil Pelanggan terus menampilkan konteks untuk kontak asli saat panggilan interupsi ditawarkan.
Menerima kontak interupsi
Setelah agen menerima kontak interupsi, kontak asli secara otomatis ditahan dan aplikasi kontekstual seperti pembaruan Profil Pelanggan untuk mencerminkan kontak baru.
Kedua panggilan tetap ditugaskan ke agen, tetapi agen hanya aktif pada satu panggilan pada satu waktu; panggilan lainnya akan tetap ditahan sampai agen secara eksplisit melanjutkannya. Untuk melanjutkan kontak lainnya, agen harus terlebih dahulu memilih panggilan dan kemudian memilih Lanjutkan di kartu kontaknya.
Transfer dan konferensi multi-pihak
Agen dapat menggunakan Quick Connects pada kontak interupsi untuk berkonsultasi dengan agen lain, mentransfer kontak, atau memulai konferensi multi-pihak. Jika agen saat ini menangani dua panggilan, maka agen hanya dapat memilih Quick Connects untuk panggilan yang saat ini mereka aktif; jika penelepon ditahan karena agen menangani dua panggilan, maka agen harus terlebih dahulu melanjutkan panggilan sebelum mereka dapat mentransfernya.
Jika seorang agen berada dalam konferensi multi-partai dan menerima panggilan kedua, konferensi tidak ditunda sebagai satu unit. Peserta konferensi yang tersisa dapat melanjutkan percakapan mereka secara mandiri sementara agen menangani panggilan kedua. Sementara agen berada di panggilan kedua, pemilik konferensi tidak dapat memaksa mematikan agen. Jika instans Connect Customer diaktifkan untuk panggilan multi-pihak ( conferencing/contact pemantauan yang disempurnakan), agen dapat beralih kembali ke konferensi kapan saja, sehingga panggilan kedua ditahan.
catatan
Fitur ini didukung dengan fitur panggilan multi-pihak saja. Jika Anda menggunakan fitur konferensi tiga pihak lama, maka agen dapat menerima panggilan kedua saat konferensi tetapi tidak dapat melanjutkan konferensi sampai mereka menyelesaikan panggilan kedua.
Pemantauan dan tongkang pengawas
Pemantauan supervisor didasarkan pada kontak individu, bukan pada agen. Jika agen menangani dua panggilan, kedua panggilan akan muncul sebagai baris terpisah di dasbor Kinerja agen saat ini. Kolom Contact State menunjukkan panggilan mana agen terhubung secara aktif versus yang ditahan. Supervisor memilih ikon monitor di sebelah panggilan yang diinginkan untuk mulai mendengarkan.
Setelah pemantauan, supervisor dapat meningkat ke tongkang seperti biasa.
Jika seorang supervisor secara aktif memantau kontak dan kemudian menerima panggilan kedua, mereka harus menghentikan sesi pemantauan sebelum mereka dapat menerima panggilan kedua.
Jika seorang supervisor secara aktif menerobos kontak dan menerima panggilan kedua, mereka dapat menerimanya. Panggilan barged secara otomatis ditahan saat panggilan kedua diterima.
Batasan dan persyaratan
-
Softphone diperlukan. Fitur ini hanya didukung untuk agen yang menggunakan softphone Connect Customer (Agent Workspace, CCP mandiri, atau integrasi CCP khusus melalui StreamsJS atau ConnectSDK). Ini tidak didukung untuk agen yang menggunakan deskphone atau penerusan perangkat seluler. Jika agen mengaktifkan penerusan deskphone dan sudah melakukan panggilan, blok tersebut akan mengambil cabang Error. Jika agen sepenuhnya menganggur, satu panggilan masih dapat diteruskan ke deskphone seperti biasa.
-
Konkurensi maksimum. Agen dapat ditawarkan paling banyak 1 kontak melewati konkurensi maksimum normal mereka menggunakan fitur ini. Ini berarti agen dapat menangani paling banyak 2 panggilan suara bersamaan. Jika agen sudah menangani 2 panggilan saat blok ini dijalankan, blok akan mengambil cabang Error.
-
Menghubungkan dan mempratinjau status dialer. Jika kontak agen yang ada dalam status Menyambung atau agen dalam mode dialer pratinjau, panggilan kedua tidak dapat ditawarkan. Blok mengambil cabang Error.
-
In-app, web, dan panggilan video. In-app/webkontak panggilan, video, dan berbagi layar tidak dapat disetel sebagai kontak interupsi. Jika agen menangani kontak panggilan dalam aplikasi atau web, mereka tidak dapat ditawari panggilan kedua meskipun itu adalah panggilan suara standar. Blok mengambil cabang Error.
-
Dukungan browser. Fitur ini didukung di Google Chrome (browser yang didukung) dan Microsoft Edge Chromium. Ini tidak didukung di Mozilla Firefox.
-
Agent-first panggilan balik. Agen yang saat ini menangani callback agent-first tidak dapat ditawarkan callback agent-first kedua melalui blok ini. Agen dapat ditawari panggilan suara masuk standar.
Pertanyaan umum
- Apa itu blok agen Interrupt dan bagaimana cara kerjanya?
-
Blok menawarkan kontak ke agen yang ditentukan bahkan jika agen sudah melakukan satu panggilan atau dalam status khusus. Ini hanya dapat digunakan dalam alur antrian Pelanggan. Cabang Sukses diambil segera setelah kontak berhasil ditawarkan — bukan ketika agen menerima. Penelepon tetap dalam aliran antrian sampai agen menerima kontak.
- Apa yang didengar penelepon sambil menunggu agen menerima?
-
Pengalaman penelepon tergantung pada cara Anda mengonfigurasi alur antrian Pelanggan Anda. Penelepon tetap berada dalam aliran antrian (misalnya, mendengarkan musik yang dikonfigurasi melalui Permintaan loop blok) saat kontak ditawarkan kepada agen.
- Apa yang terjadi jika agen tidak menjawab atau menolak kontak?
-
Kontak kembali ke alur antrian Pelanggan. Perilaku selanjutnya bergantung pada konfigurasi alur Anda — misalnya, kontak dapat ditransfer ke pesan suara atau ditempatkan kembali dalam antrian.
- Berapa lama panggilan interupsi berdering sebelum waktu habis?
-
Panggilan interupsi berdering selama 30 detik. Ini tidak dapat dikonfigurasi.
- Bagaimana cara menggunakan blok ini dengan bahasa Flow?
-
Blok agen Interrupt direpresentasikan sebagai
RouteContactToAgenttindakan dalam bahasa Connect Customer Flow. - Dapatkah saya menggunakan fitur ini jika agen saya menggunakan Contact Control Panel (CCP) kustom?
-
Ya. Jika Anda menggunakan CCP khusus, pastikan Anda menggunakan versi terbaru StreamsJS dan tinjau apakah Anda perlu membuat perubahan tambahan pada implementasi Anda.
Contoh:
-
Jika CCP kustom Anda menggunakan softphone dari Connect Customer embedded iframe (yaitu, jika
allowFramedSoftphonediteruskantrueuntuk memulai CCP menggunakan Connect Customer Streams JS), maka Anda mungkin tidak perlu membuat perubahan apa pun agar fungsi ini berfungsi. Namun, jika CCP kustom Anda mengintegrasikan Connect Customer RTC JS dalam bingkainya sendiri, Anda mungkin perlu memutakhirkan RTC JS. -
agent.getState()API tidak didukung untuk skenario panggilan ganda di mana setiap panggilan mungkin memiliki status yang berbeda (misalnya, Terhubung vs ACW) dan oleh karena itu agen tidak lagi memiliki satu status keseluruhan. Jika Anda menggunakanagent.getState()CCP kustom Anda hari ini, kami sarankan untuk bermigrasiagent.getAvailabilityState()untuk mendapatkan status agen saat ini seperti Tersedia atau Offline, ataucontact.getState()untuk status kontak agnostik saluran seperti Menghubungkan dan Terhubung.
Untuk detail selengkapnya, lihat catatan rilis StreamsJS
. -
Sumber daya lainnya
