Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Blok aliran di Connect Customer: Agen interupsi
Topik ini mendefinisikan blok alur untuk merutekan kontak ke agen tertentu, mengesampingkan konfigurasi routing normal mereka.
Deskripsi
-
Gunakan blok ini untuk menawarkan kontak ke agen tertentu meskipun agen tersebut saat ini berada pada konkurensi maksimum atau dalam status khusus (tidak dapat dirutekan). Ini berguna untuk kontak yang sensitif terhadap waktu atau prioritas tinggi, seperti panggilan ke ekstensi pribadi, yang harus menjangkau agen tertentu terlepas dari ketersediaannya saat ini.
-
Ketika blok dieksekusi, mesin routing menawarkan kontak ke agen yang ditentukan. Jika agen ditawari panggilan interupsi kedua ketika mereka sudah melakukan panggilan, maka panggilan mereka yang ada ditunda dan mereka terhubung ke kontak baru. Agen kemudian dapat beralih di antara dua panggilan.
-
Blok ini hanya dapat digunakan dalam alur antrian Pelanggan.
Saluran yang didukung
Tabel berikut mencantumkan bagaimana blok ini merutekan kontak yang menggunakan saluran yang ditentukan.
| Saluran | Didukung? |
|---|---|
Suara |
Ya |
Obrolan |
Ya |
Tugas |
Ya |
Ya |
Jenis aliran
Anda dapat menggunakan blok ini dalam jenis aliran berikut:
-
Alur antrian pelanggan
catatan
Jika blok ini digunakan di dalam modul Flow yang dipanggil dari tipe aliran selain alur antrian pelanggan, blok tersebut mengambil cabang Er ror.
Cara mengkonfigurasi blok ini
Ada dua cara untuk menentukan agen target di blok ini.
Atur secara manual
Pilih agen dari daftar pengguna tingkat instance di panel properti blok.
Atur secara dinamis
Meneruskan identitas agen sebagai atribut kontak. Nilai-nilai berikut diterima:
-
Pengguna ARN
-
ID Pengguna
-
nama pengguna
Blokir cabang
Blok ini memiliki cabang berikut:
| Cabang | Ketika diambil |
|---|---|
Sukses |
Diambil segera setelah kontak berhasil ditawarkan kepada agen. Cabang ini diambil terlepas dari apakah agen akhirnya menerima atau menolak kontak. |
Kesalahan |
Situasi meliputi: agen sedang offline; agen sudah berada pada konkurensi maksimum +1 untuk saluran; agen mengaktifkan penerusan telepon desktop atau seluler dan sudah melakukan panggilan; kontak agen yang ada dalam keadaan Menghubungkan atau Masuk; kontak tersebut adalah jenis panggilan dalam aplikasi atau web; kesalahan sistem. |
catatan
Setelah cabang Sukses diambil, penelepon tetap dalam alur antrian sementara agen memutuskan apakah akan menerima atau menolak kontak. Pengalaman penelepon saat menunggu tergantung pada bagaimana Anda telah mengonfigurasi alur antrian.
Kiat konfigurasi
Kontak suara — perutean ekstensi pribadi (DID)
Kasus penggunaan umum untuk blok ini adalah merutekan panggilan ke ekstensi personal atau direct inside dial (DID) agen, bahkan ketika agen sudah melakukan panggilan lain.
Jika Anda telah menerapkan perutean ekstensi pribadi di Connect Customer — misalnya, aliran yang mentransfer penelepon ke antrian agen tertentu dan kemudian meneruskan ke pesan suara setelah batas waktu — Anda mungkin ingin menambahkan perilaku interupsi sebagai berikut:
-
Dalam al ur antrian pelanggan yang dieksekusi ketika kontak ditempatkan dalam antrian agen, tambahkan blok agen Inter rupt sebagai blok pertama.
-
Konfigurasikan logika transfer pesan suara Anda untuk menunggu setidaknya 30 detik sebelum mentransfer penelepon ke voicemail. Karena panggilan interupsi berdering selama 30 detik sebelum waktu habis, batas waktu pesan suara yang lebih pendek mungkin mulai mengarahkan penelepon ke pesan suara sebelum agen memiliki kesempatan untuk menerima.
Obrolan, tugas, dan kontak email
Anda dapat menggunakan blok ini untuk menawarkan kontak obrolan, tugas, atau email ke agen meskipun agen sudah berada pada konkurensi maksimum untuk saluran tersebut, atau dalam status khusus.
Tip
Saat menggunakan blok ini dengan obrolan, jangan menempatkan blok agen Interrupt sebagai blok pertama dalam alur antrian. Sebagai gantinya, tambahkan Tunggu blok langsung sebelum itu untuk menunggu selama 3 detik dan pastikan kontak obrolan telah sepenuhnya mengantri sebelum ditawarkan kepada agen.
Membatasi interupsi ke agen dalam status Tersedia saja
Secara default, blok ini menawarkan kontak ke agen terlepas dari apakah mereka berada dalam status Tersedia atau status kustom. Jika Anda ingin menawarkan kontak hanya ketika agen berada dalam status Tersedia, gunakan Periksa kepegawaian blok sebelum blok ini untuk memverifikasi bahwa antrian agen dikelola, dan cabang ke blok Agen Inter rupt hanya ketika staf dipekerjakan.
Auto-accept perilaku
Jika agen mengaktifkan penerimaan otomatis, perilaku berikut berlaku saat blok agen Inter rupt digunakan:
| Negara agen | Auto-accept? |
|---|---|
Status yang tersedia, di bawah konkurensi maksimum |
Ya |
Status tersedia, pada konkurensi maksimal |
Tidak |
Status kustom |
Tidak |
Agen online setelah pemblokiran telah dieksekusi
Jika agen offline saat blok dieksekusi, blok mengambil cabang Er ror dan kontak dirutekan menggunakan perilaku antrian standar. Ini berarti bahwa jika agen kemudian kembali online sementara kontak masih mengantri, kontak hanya ditawarkan kepada agen jika agen menetapkan status Ter sedia.
Pengalaman agen: Panggilan Ganda
Perhatikan perbedaan berikut dalam pengalaman agen jika blok agen Interrupt digunakan untuk menawarkan panggilan kedua ke agen yang sudah menanganinya.
Pemberitahuan panggilan interupsi masuk
Agen yang sudah melakukan panggilan suara menerima pemberitahuan panggilan masuk untuk kontak interupsi. Pemberitahuan disajikan selama 30 detik (dibandingkan dengan 20 detik untuk panggilan standar), memberikan waktu kepada agen untuk menyelesaikan atau memberi tahu pelanggan yang ada bahwa mereka akan ditunda.
Nada dering untuk panggilan interupsi adalah nada gaya “menunggu panggilan” yang halus, berbeda dari nada dering standar. Nada ini diputar selama 30 detik penuh atau sampai agen menerima panggilan. Nada dimainkan hanya untuk agen — tidak terdengar oleh pelanggan akhir.
Panggilan interup si tidak pernah diterima secara otomatis ketika agen sudah melakukan panggilan, terlepas dari pengaturan penerimaan otomatis agen.
Di Ruang Kerja Agen, aplikasi kontekstual seperti Profil Pelanggan terus menampilkan konteks untuk kontak asli saat panggilan interupsi ditawarkan.
Menerima kontak interupsi
Setelah agen menerima kontak interupsi, kontak asli secara otomatis ditunda dan aplikasi kontekstual seperti Profil Pelanggan diperbarui untuk mencerminkan kontak baru.
Kedua panggilan tetap ditugaskan ke agen, tetapi agen hanya aktif pada satu panggilan pada satu waktu. Panggilan lainnya akan tetap ditunda sampai agen secara eksplisit melanjutkannya. Untuk melanjutkan kontak lain, agen harus terlebih dahulu memilih panggilan dan kemudian memilih L anjutkan di kartu kontaknya.
Transfer dan konferensi multi-pihak
Agen dapat menggunakan Quick Connects pada kontak interupsi untuk berkonsultasi dengan agen lain, mentransfer kontak, atau memulai konferensi multi-pihak. Jika agen saat ini menangani dua panggilan, maka agen hanya dapat memilih Quick Connects untuk panggilan yang saat ini aktif; jika penelepon ditunda karena agen menangani dua panggilan, maka agen harus melanjutkan panggilan terlebih dahulu sebelum mereka dapat mentransfernya.
Jika seorang agen berada dalam konferensi multi-pihak dan menerima panggilan kedua, konferensi tidak ditunda sebagai satu kesatuan. Peserta konferensi yang tersisa dapat melanjutkan percakapan mereka secara independen sementara agen menangani panggilan kedua. Saat agen sedang melakukan panggilan kedua, pemilik konferensi tidak dapat mengaktifkan paksa agen tersebut. Jika instance Connect Customer Anda diaktifkan untuk panggilan multi-pihak ( conferencing/contact pemantauan yang ditingkatkan), agen dapat beralih kembali ke konferensi kapan saja, menunda panggilan kedua.
catatan
Fitur ini didukung dengan fitur panggilan multi-pihak saja. Jika Anda menggunakan fitur konferensi tiga pihak lama, maka agen dapat menerima panggilan kedua saat berada di konferensi tetapi tidak dapat melanjutkan konferensi sampai mereka menyelesaikan panggilan kedua.
Pemantauan supervisor dan tongkang
Pemantauan supervisor didasarkan pada kontak individu, bukan pada agen. Jika agen menangani dua panggilan, kedua panggilan muncul sebagai baris terpisah di dasbor kinerja agen saat ini. Kolom Status Kontak menunjukkan panggilan mana yang terhubung dengan agen secara aktif versus yang ditunda. Supervisor memilih ikon monitor di sebelah panggilan yang diinginkan untuk mulai mendengarkan.
Setelah dipantau, supervisor dapat meningkat menjadi tongkang seperti biasa.
Jika supervisor secara aktif memantau kontak dan kemudian menerima panggilan kedua, mereka harus menghentikan sesi pemantauan sebelum mereka dapat menerima panggilan kedua.
Jika seorang supervisor secara aktif menerobos kontak dan menerima panggilan kedua, mereka dapat menerimanya. Panggilan barged secara otomatis ditunda ketika panggilan kedua diterima.
Batasan dan persyaratan
-
Softphone diperlukan. Fitur ini hanya didukung untuk agen yang menggunakan softphone Connect Customer (Ruang Kerja Agen, CCP mandiri, atau integrasi CCP kustom melalui StreamsJS atau ConnectsDK). Ini tidak didukung untuk agen yang menggunakan deskphone atau penerusan perangkat seluler. Jika agen mengaktifkan penerusan deskphone dan sudah melakukan panggilan, blok tersebut mengambil cabang Er ror. Jika agen sepenuhnya menganggur, satu panggilan masih dapat diteruskan ke telepon desktop seperti biasa.
-
Konkurensi maksimum. Agen dapat ditawarkan paling banyak 1 kontak melewati konkurensi maksimum normal mereka menggunakan fitur ini. Ini berarti agen dapat menangani paling banyak 2 panggilan suara bersamaan. Jika agen sudah menangani 2 panggilan saat blok ini dijalankan, blok mengambil cabang Error.
-
Menghubungkan dan mempratinjau status dialer. Jika kontak agen yang ada dalam status Connecting atau agen dalam mode dialer pratinjau, panggilan kedua tidak dapat ditawarkan. Blok mengambil cabang Kesalahan.
-
In-app, web, dan panggilan video. In-app/webkontak panggilan, video, dan berbagi layar tidak dapat diatur sebagai kontak interupsi. Jika agen menangani kontak panggilan dalam aplikasi atau web, mereka tidak dapat ditawari panggilan kedua meskipun itu adalah panggilan suara standar. Blok mengambil cabang Kesalahan.
-
Dukungan browser. Fitur ini didukung di Google Chrome (browser yang didukung) dan Microsoft Edge Chromium. Ini tidak didukung di Mozilla Firefox.
-
Agent-first panggilan balik. Agen yang saat ini menangani panggilan balik agen-pertama tidak dapat ditawari panggilan balik agen-pertama kedua melalui blok ini. Agen dapat ditawari panggilan suara masuk standar.
Pertanyaan umum
- Apa itu blok agen Interrupt dan bagaimana cara kerjanya?
-
Blok menawarkan kontak ke agen yang ditentukan bahkan jika agen sudah melakukan satu panggilan atau dalam status khusus. Ini hanya dapat digunakan dalam alur antrian Pelanggan. Cab ang Sukses diambil segera setelah kontak berhasil ditawarkan — bukan ketika agen menerima. Penelepon tetap berada dalam alur antrian sampai agen menerima kontak.
- Apa yang didengar penelepon saat menunggu agen menerima?
-
Pengalaman penelepon tergantung pada bagaimana Anda telah mengonfigurasi alur antrian Pelanggan Anda. Penelepon tetap berada dalam aliran antrian (misalnya, mendengar musik tahan dikonfigurasi melalui Perintah loop blok) saat kontak ditawarkan kepada agen.
- Apa yang terjadi jika agen tidak menjawab atau menolak kontak?
-
Kontak kembali ke alur antrian Pelanggan. Perilaku selanjutnya tergantung pada konfigurasi alur Anda — misalnya, kontak mungkin ditransfer ke pesan suara atau ditempatkan kembali dalam antrian.
- Berapa lama panggilan interupsi berdering sebelum waktu habis?
-
Panggilan interupsi berdering selama 30 detik. Ini tidak dapat dikonfigurasi.
- Bagaimana cara menggunakan blok ini dengan bahasa Flow?
-
Blok agen Interrupt direpresentasikan sebagai
RouteContactToAgenttindakan dalam bahasa Connect Customer Flow. - Dapatkah saya menggunakan fitur ini jika agen saya menggunakan Panel Kontrol Kontak kustom (CCP)?
-
Ya. Jika Anda menggunakan CCP khusus, pastikan Anda menggunakan StreamsJS versi terbaru dan tinjau apakah Anda perlu membuat perubahan tambahan pada implementasi Anda.
Contoh:
-
Jika CCP kustom Anda menggunakan softphone dari iframe tertanam Connect Customer (yaitu, jika diteruskan
trueuntuk memulai CCP menggunakan Connect CustomallowFramedSoftphoneer Streams JS), maka Anda mungkin tidak perlu membuat perubahan apa pun agar fungsi ini berfungsi. Namun, jika CCP kustom Anda mengintegrasikan Connect Customer RTC JS dalam bingkainya sendiri, Anda mungkin perlu memutakhirkan RTC JS. -
agent.getState()API tidak didukung untuk skenario panggilan ganda di mana setiap panggilan mungkin memiliki status yang berbeda (misalnya, Terhubung vs ACW) dan oleh karena itu agen tidak lagi memiliki satu status keseluruhan. Jika Anda menggunakanagent.getState()CCP kustom Anda hari ini, sebaiknya bermigrasiagent.getAvailabilityState()untuk mendapatkan status agen saat ini seperti Tersedia atau Offline, ataucontact.getState()untuk status kontak agnostik saluran seperti Menghubungkan dan Terhubung.
Untuk detail selengkapnya, lihat catatan rilis StreamsJS.
-
Sumber daya lainnya
