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Blocco di flusso in Connect Customer: agente di interruzione
Questo argomento definisce il blocco di flusso per l'instradamento di un contatto verso un agente specifico, sostituendo la normale configurazione di routing.
Description
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Utilizzate questo blocco per offrire un contatto a un agente specifico anche se tale agente è attualmente alla massima concorrenza o ha uno stato personalizzato (non instradabile). Ciò è utile per i contatti urgenti o ad alta priorità, come le chiamate a un'estensione personale, che devono raggiungere un agente specifico indipendentemente dalla loro attuale disponibilità.
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Quando il blocco viene eseguito, il motore di routing offre il contatto all'agente specificato. Se all'agente viene offerta una seconda chiamata di interruzione quando è già impegnato in una chiamata, la chiamata esistente viene messa in attesa e l'operatore viene connesso al nuovo contatto. L'agente può quindi passare da una chiamata all'altra.
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Questo blocco può essere utilizzato solo in un flusso di coda Customer.
Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
|---|---|
Voce |
Sì |
Chat |
Sì |
Operazione |
Sì |
Sì |
Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti tipi di flusso:
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Customer queue flow (Flusso di coda del cliente)
Nota
Se questo blocco viene utilizzato all'interno di un modulo Flow richiamato da un tipo di flusso diverso dal flusso di coda Customer, il blocco utilizza il ramo Error.
Come effettuare la configurazione di questo blocco
Esistono due modi per specificare l'agente di destinazione in questo blocco.
Imposta manualmente
Seleziona un agente dall'elenco degli utenti a livello di istanza nel pannello delle proprietà del blocco.
Imposta dinamicamente
Passa l'identità dell'agente come attributo di contatto. Sono accettati i seguenti valori:
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ARN utente
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ID utente
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Username
Blocca i rami
Questo blocco ha i seguenti rami:
| Ramo | Quando viene preso |
|---|---|
Riuscito |
Scattata non appena il contatto viene offerto con successo all'agente. Questo ramo viene utilizzato indipendentemente dal fatto che l'agente alla fine accetti o rifiuti il contatto. |
Errore |
Le situazioni includono: l'agente è offline; l'agente ha già raggiunto la massima concorrenza +1 per il canale; l'agente ha abilitato l'inoltro da tavolo o mobile ed è già impegnato in una chiamata; il contatto esistente dell'agente è in stato di Connessione o In arrivo; il contatto utilizza il tipo di chiamata in-app o Web; errore di sistema. |
Nota
Dopo l'attivazione del ramo Success, il chiamante rimane nel flusso di coda mentre l'agente decide se accettare o rifiutare il contatto. L'esperienza del chiamante durante l'attesa dipende dalla configurazione del flusso di coda.
Consigli per la configurazione
Contatti vocali: routing con estensione personale (DID)
Un caso d'uso comune di questo blocco è l'instradamento delle chiamate all'estensione personale o DID (Direct Inward Dial) di un agente, anche quando l'agente è già impegnato in un'altra chiamata.
Se hai già implementato il routing delle estensioni personali in Connect Customer, ad esempio un flusso che trasferisce il chiamante a una coda di agenti specifica e poi lo inoltra alla segreteria telefonica dopo un timeout, potresti voler aggiungere il seguente comportamento di interruzione:
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Nel flusso Customer queue che viene eseguito quando il contatto viene inserito nella coda degli agenti, aggiungi il blocco dell'agente Interrupt come primo blocco.
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Configura la logica di trasferimento della posta vocale per attendere almeno 30 secondi prima di trasferire il chiamante alla segreteria telefonica. Poiché la chiamata di interruzione squilla per 30 secondi prima del timeout, è possibile che un timeout per la posta vocale più breve cominci a indirizzare il chiamante alla segreteria telefonica prima che l'operatore abbia la possibilità di accettare.
Contatti tramite chat, attività ed e-mail
Puoi utilizzare questo blocco per offrire una chat, un'attività o un contatto e-mail a un agente anche se l'agente ha già raggiunto la massima concorrenza per quel canale o ha uno stato personalizzato.
Suggerimento
Quando utilizzate questo blocco con la chat, non posizionate il blocco dell'agente Interrupt come primo blocco nel flusso di coda. Invece, aggiungi un Attendi blocco direttamente prima di esso per attendere 3 secondi e assicurati che il contatto in chat sia stato completamente inserito nella coda prima di essere offerto all'agente.
Limitazione delle interruzioni solo agli agenti con stato Disponibile
Per impostazione predefinita, questo blocco offre il contatto all'agente indipendentemente dal fatto che si trovi nello stato Disponibile o personalizzato. Se desideri offrire il contatto solo quando l'agente è nello stato Disponibile, utilizza un Check staffing (Verifica staff) blocco prima di questo blocco per verificare che la coda degli agenti sia dotata di personale e passa al blocco dell'agente Interrupt solo quando è presente personale.
Auto-accept comportamento
Se l'agente ha abilitato l'accettazione automatica, il seguente comportamento si applica quando viene utilizzato il blocco dell'agente Interrupt:
| Stato dell'agente | Auto-accept? |
|---|---|
Stato disponibile, inferiore alla concorrenza massima |
Sì |
Stato disponibile, con la massima concorrenza |
No |
Stato personalizzato |
No |
L'agente torna online dopo che il blocco è già stato eseguito
Se l'agente è offline durante l'esecuzione del blocco, il blocco utilizza il ramo Error e il contatto viene instradato utilizzando il comportamento di accodamento standard. Ciò significa che se l'agente torna successivamente online mentre il contatto è ancora in coda, il contatto viene offerto all'agente solo se l'agente si imposta sullo stato Disponibile.
Esperienza dell'agente: chiamate doppie
Tieni presente le seguenti differenze nell'esperienza dell'agente se il blocco dell'agente Interrupt viene utilizzato per offrire una seconda chiamata a un agente che ne sta già gestendo una.
Notifica di chiamata interrotta in arrivo
Un agente già impegnato in una chiamata vocale riceve una notifica di chiamata in arrivo per il contatto interrotto. La notifica viene presentata per 30 secondi (rispetto ai 20 secondi di una chiamata standard), dando all'operatore il tempo di concludere o informare il cliente esistente che la chiamata verrà messa in attesa.
La suoneria per una chiamata interrotta è un tono sottile in stile «avviso di chiamata», distinto dalla suoneria standard. Questo tono viene riprodotto per tutti i 30 secondi o finché l'operatore non accetta la chiamata. Il segnale acustico viene riprodotto solo dall'operatore e non è udibile dal cliente finale.
Una chiamata di interruzione non viene mai accettata automaticamente quando l'agente è già impegnato in una chiamata, indipendentemente dall'impostazione di accettazione automatica dell'agente.
In Agent Workspace, le app contestuali come Customer Profiles continuano a visualizzare il contesto del contatto originale mentre viene offerta la chiamata di interruzione.
Accettazione del contatto di interruzione
Una volta che l'agente accetta il contatto di interruzione, il contatto originale viene automaticamente messo in attesa e le app contestuali come Customer Profiles si aggiornano in base al nuovo contatto.
Entrambe le chiamate rimangono assegnate all'agente, ma l'agente è attivo solo su una chiamata alla volta; l'altra chiamata rimarrà in attesa finché l'agente non la riprenderà esplicitamente. Per riprendere l'altro contatto, l'agente deve prima selezionare la chiamata e quindi scegliere Riprendi nella scheda del contatto.
Trasferimenti e conferenze con più partecipanti
Gli agenti possono utilizzare Quick Connects su un contatto di interruzione per consultare un altro agente, trasferire il contatto o avviare una conferenza con più partecipanti. Se l'agente sta attualmente gestendo due chiamate, può selezionare Connessioni rapide solo per la chiamata su cui è attualmente attivo; se il chiamante è in attesa perché l'agente gestisce due chiamate, deve prima riprendere la chiamata prima di poterla trasferire.
Se un agente partecipa a una conferenza con più partecipanti e accetta una seconda chiamata, la conferenza non viene messa in attesa come unità. Gli altri partecipanti alla conferenza possono continuare la conversazione in modo indipendente mentre l'operatore gestisce la seconda chiamata. Mentre l'operatore partecipa alla seconda chiamata, il proprietario della conferenza non può forzare l'attivazione dell'audio dell'operatore. Se l'istanza Connect Customer è abilitata per le chiamate con più partecipanti ( conferencing/contact monitoraggio avanzato), l'operatore può tornare alla conferenza in qualsiasi momento, mettendo la seconda chiamata in attesa.
Nota
Questa funzionalità è supportata solo con la funzionalità di chiamate con più partecipanti. Se si utilizza la precedente funzionalità di conferenza a tre partecipanti, l'operatore può accettare una seconda chiamata durante una conferenza ma non può riprenderla finché non ha completato la seconda chiamata.
Supervisore, monitoraggio e sbarco
Il monitoraggio del supervisore si basa sui contatti individuali, non sull'agente. Se un agente gestisce due chiamate, entrambe le chiamate vengono visualizzate come righe separate nel pannello di controllo delle prestazioni dell'agente corrente. La colonna Stato del contatto indica a quale chiamata l'agente è connesso attivamente e a quale chiamata è in attesa. Il supervisore sceglie l'icona del monitor accanto alla chiamata desiderata per iniziare l'ascolto.
Una volta effettuato il monitoraggio, il supervisore può passare alla modalità barge come di consueto.
Se un supervisore monitora attivamente un contatto e poi riceve una seconda chiamata, deve interrompere la sessione di monitoraggio prima di poter accettare la seconda chiamata.
Se un supervisore sta intercettando attivamente un contatto e riceve una seconda chiamata, può accettarla. La chiamata interrotta viene automaticamente messa in attesa quando viene accettata la seconda chiamata.
Limitazioni e requisiti
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È richiesto un softphone. Questa funzionalità è supportata solo per gli agenti che utilizzano il softphone Connect Customer (Agent Workspace, CCP autonomo o integrazioni CCP personalizzate tramite StreamSJS o ConnectSDK). Non è supportata per gli agenti che utilizzano l'inoltro tramite telefono fisso o dispositivo mobile. Se un agente ha abilitato l'inoltro da tavolo ed è già impegnato in una chiamata, il blocco utilizza il ramo Error. Se l'agente è completamente inattivo, una singola chiamata può comunque essere inoltrata a un telefono fisso come di consueto.
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Concorrenza massima. Utilizzando questa funzionalità, a un agente può essere offerto al massimo 1 contatto oltre il limite massimo di concorrenza normale. Ciò significa che un agente può gestire al massimo 2 chiamate vocali simultanee. Se un agente sta già gestendo 2 chiamate quando questo blocco viene eseguito, il blocco accetta il ramo Error.
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Connessione e anteprima degli stati del dialer. Se il contatto esistente dell'agente è in stato Connessione o l'agente è in modalità dialer di anteprima, non è possibile effettuare una seconda chiamata. Il blocco utilizza il ramo Error.
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In-app, web e videochiamate. In-app/webi contatti per chiamate, video e condivisione dello schermo non possono essere impostati come contatti di interruzione. Se un agente gestisce un contatto in-app o per una chiamata web, non può ricevere una seconda chiamata anche se si tratta di una chiamata vocale standard. Il blocco prende il ramo Error.
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Supporto per i browser. Questa funzionalità è supportata su Google Chrome (browser supportati) e Microsoft Edge Chromium. Non è supportata su Mozilla Firefox.
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Agent-first callback. A un agente che attualmente gestisce una callback agent-first non può essere offerta una seconda callback agent-first tramite questo blocco. All'agente può essere offerta una chiamata vocale in entrata standard.
Domande frequenti
- Cos'è il blocco degli agenti Interrupt e come funziona?
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Il blocco offre un contatto all'agente specificato anche se l'agente è già impegnato in una chiamata o ha uno stato personalizzato. Può essere utilizzato solo in un flusso di coda Customer. Il ramo Success viene attivato non appena il contatto viene offerto con successo, non quando l'agente accetta. Il chiamante rimane in coda finché l'agente non accetta il contatto.
- Cosa sente il chiamante mentre aspetta che l'agente accetti?
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L'esperienza del chiamante dipende da come hai configurato il flusso di coda dei clienti. Il chiamante rimane in coda (ad esempio, ascolta la musica in attesa configurata tramite Prompt dei loop blocchi) mentre il contatto viene offerto all'operatore.
- Cosa succede se l'agente non risponde o rifiuta il contatto?
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Il contatto torna al flusso di coda del cliente. Il comportamento successivo dipende dalla configurazione del flusso: ad esempio, il contatto può essere trasferito alla segreteria telefonica o rimesso in coda.
- Per quanto tempo squilla la chiamata di interruzione prima del timeout?
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La chiamata di interruzione squilla per 30 secondi. Questo non è configurabile.
- Come posso usare questo blocco con il linguaggio Flow?
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Il blocco dell'agente Interrupt è rappresentato come
RouteContactToAgentazione nel linguaggio Connect Customer Flow. - Posso utilizzare questa funzionalità se i miei agenti utilizzano un Contact Control Panel (CCP) personalizzato?
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Sì. Se utilizzi un CCP personalizzato, assicurati di utilizzare la versione più recente di StreamsJS e verifica se è necessario apportare ulteriori modifiche alla tua implementazione.
Ad esempio:
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Se il CCP personalizzato utilizza il softphone dell'iframe incorporato di Connect Customer (ovvero, se
allowFramedSoftphoneviene passatotruead avviare il CCP utilizzando Connect Customer Streams JS), potrebbe non essere necessario apportare alcuna modifica per far funzionare questa funzionalità. Tuttavia, se il CCP personalizzato integra Connect Customer RTC JS nel proprio frame, potrebbe essere necessario aggiornare RTC JS. -
L'
agent.getState()API non è supportata per scenari con doppia chiamata in cui ogni chiamata può avere uno stato diverso (ad esempio, Connected o ACW) e pertanto l'agente non ha più un unico stato generale. Se oggi utilizziagent.getState()un CCP personalizzato, ti consigliamo di effettuare la migrazione per ottenere lo stato attuale dell'agente,agent.getAvailabilityState()ad esempio Disponibile o Offline, ocontact.getState()per gli stati di contatto indipendenti dal canale, come Connessione e Connesso.
Per maggiori dettagli, consulta le note di rilascio di StreamsJS.
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Altre risorse
