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Blocco di flusso in Connect Customer: Interrupt agent
Questo argomento definisce il blocco di flusso per indirizzare un contatto a un agente specifico, sovrascrivendo la normale configurazione di routing.
Description
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Utilizza questo blocco per offrire un contatto a un agente specifico anche se l'agente è attualmente al massimo della concorrenza o si trova in uno stato personalizzato (non instradabile). Ciò è utile per i contatti sensibili al fattore tempo o ad alta priorità, come le chiamate a un interno personale, che devono raggiungere un agente specifico indipendentemente dalla loro attuale disponibilità.
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Quando il blocco viene eseguito, il motore di routing offre il contatto all'agente specificato. Se all'agente viene offerta una seconda chiamata di interruzione quando è già impegnato in una chiamata, la chiamata esistente viene messa in attesa e viene connesso al nuovo contatto. L'agente può quindi passare da una chiamata all'altra.
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Questo blocco può essere utilizzato solo in un flusso di coda dei clienti.
Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
|---|---|
Voce |
Sì |
Chat |
Sì |
Operazione |
Sì |
Sì |
Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti tipi di flusso:
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Customer queue flow (Flusso di coda del cliente)
Nota
Se questo blocco viene utilizzato all'interno di un modulo Flow richiamato da un tipo di flusso diverso da Customer queue flow, il blocco accetta il ramo Error.
Come effettuare la configurazione di questo blocco
Esistono due modi per specificare l'agente di destinazione in questo blocco.
Impostato manualmente
Seleziona un agente dall'elenco degli utenti a livello di istanza nel pannello delle proprietà del blocco.
Impostato dinamicamente
Passa l'identità dell'agente come attributo di contatto. Sono accettati i seguenti valori:
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ARN utente
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ID utente
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Username
Blocca le filiali
Questo blocco ha i seguenti rami:
| Ramo | Quando viene preso |
|---|---|
Riuscito |
Preso non appena il contatto viene offerto con successo all'agente. Questa filiale viene acquisita indipendentemente dal fatto che l'agente alla fine accetti o rifiuti il contatto. |
Errore |
Le situazioni includono: l'agente è offline; l'agente è già al massimo della concorrenza +1 per il canale; l'agente ha l'inoltro tramite telefono fisso o cellulare abilitato ed è già impegnato in una chiamata; il contatto esistente dell'agente è in stato di connessione o in arrivo; il contatto è di tipo chiamata in-app o web; errore di sistema. |
Nota
Dopo aver preso il ramo Success, il chiamante rimane nel flusso di coda mentre l'agente decide se accettare o rifiutare il contatto. L'esperienza del chiamante durante l'attesa dipende da come hai configurato il flusso della coda.
Consigli per la configurazione
Contatti vocali: routing delle estensioni personali (DID)
Un caso d'uso comune di questo blocco è l'instradamento delle chiamate verso l'interno personale o il numero DID (Direct Inward Dial) di un agente, anche quando l'agente è già impegnato in un'altra chiamata.
Se hai già implementato il routing personale delle estensioni in Connect Customer, ad esempio un flusso che trasferisce il chiamante in una coda di agenti specifica e poi lo inoltra alla segreteria telefonica dopo un timeout, potresti voler aggiungere il seguente comportamento di interruzione:
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Nel flusso della coda dei clienti che viene eseguito quando il contatto viene inserito nella coda degli agenti, aggiungi il blocco agente Interrupt come primo blocco.
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Configura la logica di trasferimento della segreteria telefonica in modo che attenda almeno 30 secondi prima di trasferire il chiamante alla segreteria telefonica. Poiché la chiamata di interruzione squilla per 30 secondi prima del timeout, un timeout della segreteria telefonica più breve potrebbe iniziare a indirizzare il chiamante alla segreteria telefonica prima che l'agente abbia la possibilità di accettare.
Contatti via chat, attività e posta elettronica
Puoi utilizzare questo blocco per offrire una chat, un'attività o un contatto e-mail a un agente anche se l'agente ha già raggiunto la massima concorrenza per quel canale o ha uno stato personalizzato.
Suggerimento
Quando si utilizza questo blocco con la chat, non inserire il blocco dell'agente Interrupt come primo blocco nel flusso della coda. Invece, aggiungi un Attendi blocco direttamente prima di esso per attendere 3 secondi e assicurati che il contatto di chat sia stato messo in coda prima di essere offerto all'agente.
Limitare le interruzioni agli agenti solo nello stato Disponibile
Per impostazione predefinita, questo blocco offre il contatto all'agente indipendentemente dal fatto che si trovi nello stato Disponibile o in uno stato personalizzato. Se desideri offrire il contatto solo quando l'agente è nello stato Disponibile, utilizza un Check staffing (Verifica staff) blocco precedente a questo blocco per verificare che la coda degli agenti sia occupata e passa al blocco degli agenti Interrupt solo se è occupato.
Auto-accept comportamento
Se l'agente ha l'accettazione automatica abilitata, il seguente comportamento si applica quando viene utilizzato il blocco dell'agente Interrupt:
| Stato dell'agente | Auto-accept? |
|---|---|
Stato disponibile, inferiore alla concorrenza massima |
Sì |
Stato disponibile, alla massima concorrenza |
No |
Stato personalizzato |
No |
L'agente è online dopo che il blocco è già stato eseguito
Se l'agente è offline quando il blocco viene eseguito, il blocco utilizza il ramo Error e il contatto viene indirizzato utilizzando un comportamento di coda standard. Ciò significa che se l'agente torna successivamente online mentre il contatto è ancora in coda, il contatto viene offerto all'agente solo se l'agente imposta lo stato Disponibile.
Esperienza dell'agente: doppia chiamata
Nota le seguenti differenze nell'esperienza degli agenti se il blocco agenti Interrupt viene utilizzato per offrire una seconda chiamata a un agente che ne sta già gestendo una.
Notifica di interruzione di chiamata in arrivo
Un agente già impegnato in una chiamata vocale riceve una notifica di chiamata in arrivo per il contatto che ha interrotto. La notifica viene visualizzata per 30 secondi (rispetto ai 20 secondi di una chiamata standard), dando all'operatore il tempo di concludere o informare il cliente esistente che verrà messo in attesa.
La suoneria per una chiamata interrotta è un tono sottile in stile «avviso di chiamata», distinto dalla suoneria standard. Questo tono viene riprodotto per tutti i 30 secondi o finché l'agente non accetta la chiamata. Il segnale acustico viene trasmesso solo all'operatore e non è udibile dal cliente finale.
Una chiamata interrotta non viene mai accettata automaticamente quando l'operatore è già impegnato in una chiamata, indipendentemente dall'impostazione di accettazione automatica dell'operatore.
In Agent Workspace, le app contestuali come Customer Profiles continuano a visualizzare il contesto del contatto originale mentre viene offerta la chiamata di interruzione.
Accettazione del contatto che interrompe
Dopo che l'agente ha accettato il contatto per l'interruzione, il contatto originale viene automaticamente sospeso e le app contestuali, come i profili dei clienti, vengono aggiornate in base al nuovo contatto.
Entrambe le chiamate rimangono assegnate all'agente, ma l'agente è attivo solo per una chiamata alla volta. L'altra chiamata rimarrà in attesa finché l'agente non la riprenderà esplicitamente. Per riprendere l'altro contatto, l'agente deve prima selezionare la chiamata e quindi scegliere Riprendi nella sua scheda di contatto.
Trasferimenti e conferenze con più partecipanti
Gli agenti possono utilizzare Quick Connects su un contatto interrotto per consultare un altro agente, trasferire il contatto o avviare una conferenza multipartitica. Se l'agente sta attualmente gestendo due chiamate, può selezionare Quick Connects solo per la chiamata su cui è attualmente attivo; se il chiamante è in attesa perché l'agente sta gestendo due chiamate, l'agente deve prima riprendere la chiamata prima di poterla trasferire.
Se un agente partecipa a una conferenza con più partecipanti e accetta una seconda chiamata, la conferenza non viene messa in attesa come unità. Gli altri partecipanti alla conferenza possono continuare la conversazione in modo indipendente mentre l'agente gestisce la seconda chiamata. Mentre l'agente è impegnato nella seconda chiamata, il proprietario della conferenza non può forzare l'attivazione dell'audio dell'agente. Se l'istanza Connect Customer è abilitata per le chiamate con più partecipanti ( conferencing/contact monitoraggio avanzato), l'agente può tornare alla conferenza in qualsiasi momento, mettendo in attesa la seconda chiamata.
Nota
Questa funzione è supportata solo con la funzione chiamate multipartitiche. Se si utilizza la precedente funzionalità di conferenza a tre, l'agente può accettare una seconda chiamata durante una conferenza ma non può riprenderla finché non ha completato la seconda chiamata.
Monitoraggio da parte di un supervisore e chiatta
Il monitoraggio del supervisore si basa sui singoli contatti, non sull'agente. Se un agente sta gestendo due chiamate, entrambe vengono visualizzate come righe separate nel dashboard delle prestazioni dell'agente corrente. La colonna Contact State indica a quale chiamata l'agente è connesso attivamente e quale è in attesa. Il supervisore sceglie l'icona del monitor accanto alla chiamata desiderata per iniziare l'ascolto.
Una volta effettuato il monitoraggio, il supervisore può passare a chiatte come al solito.
Se un supervisore sta monitorando attivamente un contatto e quindi riceve una seconda chiamata, deve terminare la sessione di monitoraggio prima di poter accettare la seconda chiamata.
Se un supervisore interrompe attivamente un contatto e riceve una seconda chiamata, può accettarla. La chiamata interrotta viene automaticamente messa in attesa quando viene accettata la seconda chiamata.
Limitazioni e requisiti
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È richiesto un softphone. Questa funzionalità è supportata solo per gli agenti che utilizzano il softphone Connect Customer (Agent Workspace, CCP standalone o integrazioni CCP personalizzate tramite StreamsJS o ConnectSDK). Non è supportata per gli agenti che utilizzano l'inoltro tramite telefono fisso o dispositivo mobile. Se un agente ha l'inoltro da telefono fisso abilitato ed è già impegnato in una chiamata, il blocco utilizza il ramo Error. Se l'agente è completamente inattivo, è comunque possibile inoltrare una singola chiamata a un telefono fisso come di consueto.
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Concorrenza massima. Utilizzando questa funzione, a un agente può essere offerto un massimo di 1 contatto oltre la normale concorrenza massima. Ciò significa che un agente può gestire al massimo 2 chiamate vocali simultanee. Se un agente sta già gestendo 2 chiamate quando questo blocco viene eseguito, il blocco accetta il ramo Error.
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Connessione e anteprima degli stati del dialer. Se il contatto esistente dell'agente è in stato di connessione o l'agente è in modalità dialer di anteprima, non è possibile offrire una seconda chiamata. Il blocco utilizza il ramo Error.
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In-app, web e videochiamate. In-app/webi contatti per le chiamate, i video e la condivisione dello schermo non possono essere impostati come contatti di interruzione. Se un agente sta gestendo un contatto di chiamata in-app o web, non può ricevere una seconda chiamata anche se si tratta di una chiamata vocale standard. Il blocco utilizza il ramo Error.
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Supporto per browser. Questa funzionalità è supportata su Google Chrome (browser supportati) e Microsoft Edge Chromium. Non è supportata su Mozilla Firefox.
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Agent-first callback. A un agente che attualmente gestisce un callback agent-first non può essere offerto un secondo callback agent-first tramite questo blocco. All'agente può essere offerta una chiamata vocale in entrata standard.
Domande frequenti
- Cos'è il blocco agente Interrupt e come funziona?
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Il blocco offre un contatto all'agente specificato anche se l'agente è già impegnato in una chiamata o in uno stato personalizzato. Può essere utilizzato solo in un flusso di coda dei clienti. La filiale Success viene aperta non appena il contatto viene offerto con successo, non quando l'agente accetta. Il chiamante rimane in coda finché l'agente non accetta il contatto.
- Cosa sente il chiamante mentre aspetta che l'agente risponda?
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L'esperienza del chiamante dipende da come hai configurato il flusso della coda dei clienti. Il chiamante rimane in coda (ad esempio, sente la musica in attesa configurata tramite Prompt dei loop blocchi) mentre il contatto viene offerto all'agente.
- Cosa succede se l'agente non risponde o rifiuta il contatto?
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Il contatto ritorna nel flusso della coda del cliente. Il comportamento successivo dipende dalla configurazione del flusso: ad esempio, il contatto potrebbe essere trasferito alla segreteria telefonica o inserito nuovamente in coda.
- Per quanto tempo squilla la chiamata con interruzione prima del timeout?
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La chiamata di interruzione squilla per 30 secondi. Questo non è configurabile.
- Come posso usare questo blocco con il linguaggio Flow?
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Il blocco dell'agente Interrupt è rappresentato come
RouteContactToAgentazione nella lingua Connect Customer Flow. - Posso utilizzare questa funzionalità se i miei agenti utilizzano un Contact Control Panel (CCP) personalizzato?
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Sì. Se utilizzi un CCP personalizzato, assicurati di utilizzare l'ultima versione di StreamsJS e verifica se è necessario apportare ulteriori modifiche all'implementazione.
Ad esempio:
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Se il tuo CCP personalizzato utilizza il softphone dell'iframe integrato di Connect Customer (ovvero, se
allowFramedSoftphoneviene passato cometrueavvio del CCP utilizzando Connect Customer Streams JS), potrebbe non essere necessario apportare alcuna modifica per far funzionare questa funzionalità. Tuttavia, se il tuo CCP personalizzato integra Connect Customer RTC JS nel proprio frame, potrebbe essere necessario aggiornare RTC JS. -
L'
agent.getState()API non è supportata per gli scenari di doppia chiamata in cui ogni chiamata potrebbe avere uno stato diverso (ad esempio, Connected vs ACW) e quindi l'agente non ha più un unico stato generale. Se oggi utilizziagent.getState()il tuo CCP personalizzato, ti consigliamo di eseguire la migrazione per ottenere lo stato corrente dell'agente,agent.getAvailabilityState()ad esempio Disponibile o Offline, ocontact.getState()per gli stati di contatto indipendenti dal canale, come Connesso e Connesso.
Per maggiori dettagli, consulta le note sulla versione di StreamsJS. https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/releases
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Altre risorse
