说明支持的渠道流类型如何配置此数据块方块分支配置提示代理经验：双重通话限制和要求常见问题更多资源

Connect Customer 中的流量块：中断代理

本主题定义了用于将联系人路由到特定座席的流程块，以覆盖其正常的路由配置。

说明

使用此区块向特定代理提供联系方式，即使该代理当前处于最大并发度或处于自定义（不可路由）状态。这对于时间敏感或高优先级的联系人非常有用，例如拨打个人分机，这些联系人无论当前可用性如何，都必须联系到特定的代理。
执行区块时，路由引擎将联系人提供给指定的代理。如果在座席已经在通话时为其提供了第二个中断呼叫，则他们的现有呼叫将被置于保留状态并连接到新联系人。然后，代理可以在两个呼叫之间切换。
此区块只能在客户队列流中使用。

支持的渠道

下表列出了此数据块如何路由正在使用指定渠道的联系人。

频道	是否支持？
语音	是
Chat	是
任务	是
电子邮件	是

流类型

您可以在以下流类型中使用此数据块：

客户队列流

注意

如果此区块在从客户队列流以外的流程类型调用的流量模块中使用，则该模块采用 Error 分支。

如何配置此数据块

有两种方法可以在此块中指定目标代理。

手动设置

从区块属性面板的实例级用户列表中选择一个代理。

动态设置

将代理的身份作为联系人属性传递。接受以下值：

用户 ARN
用户 ID
用户名

方块分支

这个区块有以下分支：

分支	何时服用
成功	在成功向代理人提供联系后立即拍摄。无论代理最终接受还是拒绝接触，都将使用该分支机构。
错误	情况包括：代理处于脱机状态；代理已处于频道的最大并发量+1；代理启用了桌面电话或移动转接功能并且已经在通话；代理的现有联系人处于 “正在连接” 或 “来电” 状态；该联系人属于应用程序内或 Web 呼叫类型；系统错误。

注意

使用 S ucc ess 分支后，呼叫者将留在队列流中，同时代理决定是接受还是拒绝该联系。呼叫者在等待时的体验取决于您如何配置队列流。

配置提示

语音联系人 — 个人分机 (DID) 路由

此区块的一个常见用例是将呼叫路由到代理的个人或直接拨入拨号 (DID) 分机，即使该代理已经在拨打另一通电话。

如果您已经在 Connect Customer 中实现了个人分机路由（例如，将呼叫者转移到特定的代理队列，然后在超时后转发到语音信箱的流程），则可能需要按如下方式添加中断行为：

在联系人进入代理队列时执行的客户队列流中，将 Interrupt 代理区块添加为第一个区块。
将语音信箱转接逻辑配置为至少等待 30 秒，然后再将来电者转接到语音信箱。由于中断呼叫会在超时之前响起 30 秒，因此较短的语音信箱超时时间可能会在代理有机会接受之前开始将呼叫者路由到语音信箱。

聊天、任务和电子邮件联系人

您可以使用此区块向代理提供聊天、任务或电子邮件联系方式，即使该代理已处于该频道的最大并发量或处于自定义状态。

提示

在聊天中使用此区块时，不要将中断代理区块作为队列流中的第一个区块。取而代之的是，在聊天联系人之前直接添加一个Wait屏蔽，等待3秒钟，并确保聊天联系人在提供给代理之前已完全排队。

仅限处于可用状态的代理中断

默认情况下，无论代理处于可用状态还是自定义状态，此区块都会向代理提供联系信息。如果您只想在代理处于 “可用” 状态时提供联系信息，请在此检查人员配置区块之前使用区块来验证代理队列是否有人值守，并且仅在有人值守时才转到中断代理区块。

Auto-accept 行为

如果代理启用了自动接受，则使用中断代理块时会出现以下行为：

座席状态	Auto-accept?
可用状态，低于最大并发量	是
可用状态，最大并发度	否
自定义状态	否

区块执行完毕后，代理上线

如果区块执行时代理处于脱机状态，则该区块采用 Erro r 分支，并使用标准队列行为路由联系人。这意味着，如果代理随后在联系人仍处于排队状态时重新联机，则只有当代理将自己设置为 “可用” 状态时，该联系才会提供给该代理。

代理经验：双重通话

请注意，如果使用中断代理块向已经在处理呼叫的代理提供第二次呼叫，则代理体验会有以下差异。

来电中断通知

已经在进行语音通话的代理会收到中断联系人的来电通知。通知的显示时间为 30 秒（相比之下，标准通话为 20 秒），使代理有时间进行总结或告知现有客户他们将被置于暂停状态。

中断呼叫的铃声是一种微妙的 “呼叫等待” 风格的铃声，不同于标准铃声。此提示音会播放整整 30 秒或直到代理接受呼叫。语气只能向代理播放，最终客户听不见。

无论代理的自动接受设置如何，当代理已经在呼叫时，中断呼叫都不会被自动接受。

在 Agent Workspace 中，客户配置文件等情境应用程序在提供中断呼叫期间继续显示原始联系人的上下文。

接受中断接触

代理接受中断联系后，原始联系人将被自动置于保留状态，客户资料等情境应用程序会更新以反映新联系人。

这两个呼叫仍分配给代理，但代理一次只能激活一个呼叫。另一个呼叫将保持暂停，直到代理明确恢复呼叫。要恢复其他联系人，代理必须先选择该呼叫，然后在其联系人卡片中选择 “继续”。

传输和多方会议

代理可以在中断联系人上使用快速连接来咨询其他座席、转移联系人或发起多方会议。如果代理当前正在处理两个呼叫，则代理只能为其当前处于活动状态的呼叫选择快速连接；如果呼叫者由于代理处理两个呼叫而处于保留状态，则代理必须先恢复呼叫，然后才能转接呼叫。

如果代理处于多方会议中并接受第二次呼叫，则会议不会作为一个整体置于暂停状态。其余的会议参与者可以在代理处理第二个呼叫时独立继续对话。当代理正在进行第二次通话时，会议所有者无法强制取消该代理的静音。如果您的 Connect Customer 实例启用了多方呼叫（增强 conferencing/contact 监控），则代理可以随时切换回会议，将第二个呼叫置于保留状态。

注意

仅多方通话功能支持此功能。如果您使用的是传统的三方会议功能，则代理可以在会议期间接受第二个呼叫，但在完成第二次呼叫之前无法恢复会议。

主管监控和驳船

主管监控基于个人联系人，而不是代理人。如果代理正在处理两个呼叫，则这两个呼叫在 “当前代理性能” 仪表板中显示为单独的行。“联系状态” 列指明代理正在连接哪个呼叫，哪个呼叫处于保留状态。主管选择所需呼叫旁边的监听图标开始收听。

监控后，主管可以照常升级为驳船。

如果主管正在积极监视联系人，然后接到第二个电话，则他们必须先终止监控会话，然后才能接受第二个呼叫。

如果主管主动闯入联系人并接到第二个电话，他们可以接听。当第二个呼叫被接受时，被窃的呼叫将自动置于保留状态。

限制和要求

需要软电话。仅使用连接客户软件电话的客服（代理工作区、独立 CCP 或通过 StreamsJS 或 ConnectSDK 进行自定义 CCP 集成）支持此功能。使用桌面电话或移动设备转发的代理不支持此功能。如果代理启用了桌面电话转接功能并且已经在通话，则该封锁将采用 Error 分支。如果代理完全空闲，则仍然可以照常将单个呼叫转接到台式电话。
最大并发度。使用此功能，代理最多可以为其提供超过其正常最大并发量的 1 个联系人。这意味着一个代理最多可以处理 2 个并发语音呼叫。如果代理在执行此区块时已经在处理 2 个调用，则该块采用 Error 分支。
连接和预览拨号器状态。如果代理的现有联系人处于 “连接” 状态或代理处于预览拨号器模式，则无法接听第二个呼叫。该模块采用 E rror 分支。
In-app、网络和视频通话。 In-app/web通话、视频和屏幕共享联系人不能设置为中断联系人。如果代理正在处理应用程序内或网络呼叫联系人，则即使是标准语音呼叫，也无法为他们提供第二次呼叫。该模块采用 E rror 分支。
浏览器支持。谷歌浏览器（支持的浏览器）和微软 Edge Chromium 支持此功能。Mozilla Firefox 不支持它。
Agent-first 回调。当前正在处理代理优先回调的代理无法通过此区块向其提供第二个代理优先回调。可以为代理提供标准的入站语音呼叫。

常见问题

什么是中断代理区块？它是如何工作的？

即使代理已经在通话中或处于自定义状态，该区块也会向指定代理提供联系方式。它只能在客户队列流中使用。成功提供联系后，Success 分支将立即生效，而不是代理接受时。在代理接受联系之前，呼叫者会一直留在队列流中。

呼叫者在等待代理接受时会听到什么？

来电者的体验取决于您如何配置客户队列流。在向代理提供联系时，呼叫者仍留在队列流中（例如，听到通过循环提示区块配置的保留音乐）。

如果代理不回复或拒绝联系会怎样？

联系人返回客户队列流程。后续行为取决于您的流程配置，例如，联系人可能会被转接到语音信箱或重新排入队列。

在超时之前，中断呼叫会响起多长时间？

中断呼叫响了 30 秒。这是不可配置的。

如何将这个区块与 Flow 语言一起使用？

在 “连接客户流程” 语言中，中断代理模块表示为RouteContactToAgent操作。

如果我的代理使用自定义联系人控制面板 (CCP)，我可以使用此功能吗？

可以。如果您使用自定义 CCP，请确保使用最新版本的 StreamsJS，并查看是否需要对实现进行其他更改。

例如：

如果您的自定义 CCP 使用 Connect Customer 嵌入式 iframe 中的软电话（allowFramedSoftphone也就是说，如果传递为true使用 Connect Customer Streams JS 启动 CCP），则您可能无需进行任何更改即可使用此功能。但是，如果您的自定义 CCP 将 Connect 客户 RTC JS 集成到自己的框架中，则可能需要升级 RTC JS。
在双重呼叫场景中，不支持agent.getState()该 API，其中每个呼叫可能具有不同的状态（例如，“已连接” 与 “ACW”），因此代理不再具有单一的整体状态。如果您今天在自定义 CCP agent.getState() 中使用，我们建议迁移agent.getAvailabilityState()到以获取代理的当前状态，例如 “可用” 或 “脱机”，或者contact.getState()迁移到与频道无关的联系状态，例如 “连接” 和 “已连接”。

有关更多详细信息，请参阅 StreamsJS 发行说明。