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Connect Customer：中斷代理程式中的流程區塊 - Amazon Connect 客戶
說明支援的頻道流程類型如何設定此區塊封鎖分支組態提示客服人員體驗：雙重通話限制和要求常見問答集其他資源

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

Connect Customer：中斷代理程式中的流程區塊

本主題定義將聯絡人轉接至特定客服人員的流程區塊，覆寫其正常轉接組態。

說明

  • 使用此區塊為特定客服人員提供聯絡人，即使該客服人員目前處於並行上限或處於自訂 （不可路由） 狀態。這適用於時間敏感或高優先順序的聯絡，例如必須聯絡特定客服人員的個人延伸模組的呼叫，無論其目前可用性為何。

  • 執行區塊時，路由引擎會將聯絡人提供給指定的客服人員。如果客服人員在通話時收到第二次中斷通話，則會保留其現有的通話，並連線至新的聯絡人。然後，客服人員可以在兩個呼叫之間切換。

  • 此區塊只能用於客戶佇列流程。

支援的頻道

下表列出此區塊如何轉接使用指定頻道的聯絡人。

Channel 支援？

語音

是

聊天

是

任務

是

Email

是

流程類型

您可以在下列流程類型中使用此區塊：

  • 客戶佇列流程

注意

如果在從客戶佇列流程以外的流程類型調用的流程模組內使用此區塊，則區塊會採用錯誤分支。

如何設定此區塊

有兩種方式可在此區塊中指定目標代理程式。

手動設定

從區塊屬性面板的執行個體層級使用者清單中選取代理程式。

使用手動選取的代理程式設定的中斷代理程式區塊。

動態設定

將客服人員的身分傳遞為聯絡屬性。接受下列值：

  • 使用者 ARN

  • 使用者 ID

  • 使用者名稱

使用動態設定的代理程式屬性設定的中斷代理程式區塊。

封鎖分支

此區塊具有下列分支：

分支 使用時

Success

一旦聯絡成功提供給客服人員，就會立即執行。無論客服人員最終是否接受或拒絕聯絡人，都會採用此分支。

錯誤

情況包括：客服人員離線；客服人員已處於頻道的最大並行 +1；客服人員已啟用桌面電話或行動轉接，且已在通話中；客服人員的現有聯絡人處於連線或來電狀態；聯絡人為應用程式內或網路通話類型；系統錯誤。
注意

取得成功分支之後，呼叫者會保留在佇列流程中，同時客服人員會決定是否接受或拒絕聯絡人。來電者在等待時的體驗取決於您設定佇列流程的方式。

已設定的中斷代理程式區塊，顯示成功和錯誤分支。

組態提示

語音聯絡 – 個人延伸 (DID) 轉接

此區塊的常見使用案例是將通話轉接到客服人員的個人或直接撥入 (DID) 延伸模組，即使客服人員已在另一個通話中。

如果您已在 Connect Customer 中實作個人延伸轉接 – 例如，將來電者轉接至特定客服人員佇列，然後在逾時後轉送至語音信箱的流程 – 您可能想要新增中斷行為，如下所示：

  • 在將聯絡人置於客服人員佇列時執行的客戶佇列流程中，新增中斷客服人員區塊做為第一個區塊。

  • 將語音信箱轉接邏輯設定為等待至少 30 秒，然後再將來電者轉接至語音信箱。由於中斷通話會在逾時前響起 30 秒，因此較短的語音信箱逾時可能會開始將來電者轉接至語音信箱，之後客服人員才有機會接受。

聊天、任務和電子郵件聯絡人

您可以使用此區塊向客服人員提供聊天、任務或電子郵件聯絡，即使客服人員已經達到該管道的並行上限，或處於自訂狀態。

提示

將此區塊與聊天搭配使用時，請勿將中斷客服人員區塊做為佇列流程中的第一個區塊。相反地，請在區塊前直接新增等候區塊，以等待 3 秒，並確保聊天聯絡人在提供給客服人員之前已完全排入佇列。

將中斷限制為僅處於可用狀態的客服人員

根據預設，此區塊會將聯絡人提供給客服人員，無論他們是處於可用狀態還是自訂狀態。如果您只想在客服人員處於可用狀態時提供聯絡人，請在此區塊之前使用 檢查擬定人員 區塊，以確認客服人員佇列已配置人員，並只在配置人員時分支至中斷客服人員區塊。

自動接受行為

如果代理程式已啟用自動接受，則使用中斷代理程式區塊時，會套用下列行為：

客服人員狀態 自動接受？

可用狀態，低於並行上限

是

可用狀態，最大並行

否

自訂狀態

否
代理程式在區塊執行之後上線

如果客服人員在區塊執行時離線，區塊會接受錯誤分支，並使用標準佇列行為路由聯絡案例。這表示如果客服人員隨後在聯絡案例仍排入佇列時回到線上，只有在客服人員將自己設定為可用狀態時，才會將聯絡案例提供給客服人員。

客服人員體驗：雙重通話

如果中斷客服人員區塊用於向已經在處理客服人員的客服人員提供第二個通話，請注意客服人員體驗的下列差異。

來電中斷通話通知

已在語音通話中的客服人員會收到中斷聯絡人的來電通知。通知會顯示 30 秒 （相較於標準通話的 20 秒），讓客服人員有時間進行後續處理或通知現有客戶他們將保留。

中斷通話的鈴聲是細微的「通話等待」風格音，與標準鈴聲不同。此音調會播放整整 30 秒，或直到客服人員接受通話為止。音調只會播放給客服人員 – 最終客戶聽不到。

當客服人員已在通話中時，無論客服人員的自動接受設定為何，都不會自動接受中斷通話。

在客服人員工作區中，客戶設定檔等情境應用程式會在提供中斷通話時繼續顯示原始聯絡人的內容。

接受中斷聯絡

客服人員接受中斷聯絡後，系統會自動保留原始聯絡案例，並更新內容應用程式，例如客戶設定檔，以反映新的聯絡案例。

這兩個通話會保持指派給客服人員，但客服人員一次只能進行一個通話；另一個通話會保留，直到客服人員明確恢復為止。若要繼續其他聯絡人，客服人員必須先選取通話，然後在聯絡卡中選擇繼續。

轉接和多方會議

客服人員可以在中斷聯絡人上使用 Quick Connects 來諮詢其他客服人員、轉接聯絡人或啟動多方會議。如果客服人員目前正在處理兩個通話，則客服人員只能為其目前作用中的通話選取 Quick Connects；如果來電者因客服人員處理兩個通話而保留通話，則客服人員必須先繼續通話，才能轉接通話。

如果客服人員正在多方會議中並接受第二個通話，則不會將會議保留為單位。其餘的會議參與者可以在客服人員處理第二個通話時，獨立繼續他們的對話。當客服人員進行第二次通話時，會議擁有者無法強制取消客服人員靜音。如果您的 Connect Customer 執行個體已啟用多方通話 （增強型會議/聯絡監控），則客服人員可以隨時切換回會議，保留第二個通話。

注意

此功能僅支援多方通話功能。如果您使用的是舊版第三方會議功能，則客服人員可以在會議上接受第二個通話，但在他們完成第二個通話之前無法繼續會議。

主管監控和插斷

主管監控是根據個別聯絡人，而不是客服人員。如果客服人員正在處理兩個通話，這兩個通話會在目前客服人員效能儀表板中顯示為個別資料列。聯絡狀態欄指出客服人員主動連線的通話與保留通話的通話。主管會選擇所需呼叫旁的監視器圖示，以開始接聽。

監控後，主管可以像往常一樣升級到插斷。

如果主管正在主動監控聯絡人，然後收到第二個呼叫，他們必須先終止監控工作階段，才能接受第二個呼叫。

如果主管正在主動插斷聯絡人並收到第二個通話，他們可以接受它。接受第二個呼叫時，插斷呼叫會自動保留。

限制和要求

  • 需要軟體電話。此功能僅支援使用 Connect Customer 軟體電話的客服人員 （客服人員工作區、獨立 CCP，或透過 StreamsJS 或 ConnectSDK 的自訂 CCP 整合）。使用桌面電話或行動裝置轉送的客服人員不支援此功能。如果客服人員已啟用桌面電話轉送，且已在通話中，則 區塊會接受錯誤分支。如果客服人員完全閒置，則單一通話仍可照常轉送到桌面電話。

  • 並行上限。使用此功能，最多可提供超過正常並行上限的 1 個聯絡案例給客服人員。這表示客服人員最多可以處理 2 個並行語音通話。如果代理程式已在執行此區塊時處理 2 個呼叫，則該區塊會接受錯誤分支。

  • 連接和預覽撥號程式狀態。如果客服人員的現有聯絡人處於連線狀態或客服人員處於預覽撥號器模式，則無法提供第二個通話。區塊接受錯誤分支。

  • 應用程式內、Web 和視訊通話。應用程式內/網路內通話、視訊和螢幕共用聯絡人無法設定為中斷聯絡人。如果客服人員正在處理應用程式內或網路通話聯絡人，即使他們是標準語音通話，也無法接聽第二個通話。區塊接受錯誤分支。

  • 瀏覽器支援。Google Chrome (支援的瀏覽器) 和 Microsoft Edge Chromium 支援此功能。Mozilla Firefox 不支援此功能。

  • 客服人員優先回呼。目前處理客服人員優先回撥的客服人員無法透過此區塊提供第二個客服人員優先回撥。客服人員可以獲得標準傳入語音通話。

常見問答集

什麼是中斷代理程式區塊，它如何運作？

即使客服人員已在通話中或處於自訂狀態， 區塊仍會為指定的客服人員提供聯絡人。它只能用於客戶佇列流程。成功分支會在成功提供聯絡人後立即採取，而不是在客服人員接受時採取。呼叫者會保留在佇列流程中，直到客服人員接受聯絡人為止。

來電者在等待客服人員接受時聽到什麼？

來電者的體驗取決於您設定客戶佇列流程的方式。當聯絡案例提供給客服人員時，發起人會保留在佇列流程中 （例如，透過循環提示區塊設定聽保留音樂）。

如果客服人員未接聽或拒絕聯絡人，會發生什麼情況？

聯絡人會返回客戶佇列流程。後續行為取決於您的流程組態 – 例如，聯絡人可能會轉接至語音信箱或放回佇列中。

中斷呼叫在逾時前會響起多久？

中斷呼叫會響鈴 30 秒。這無法設定。

如何將此區塊與流程語言搭配使用？

中斷代理程式區塊會以 Connect Customer Flow 語言表示為RouteContactToAgent動作。

如果我的客服人員使用自訂聯絡控制面板 (CCP)，是否可以使用此功能？

是。如果您使用自訂 CCP，請確定您使用的是最新版本的 StreamsJS，並檢閱是否需要對實作進行其他變更。

例如：

  • 如果您的自訂 CCP 使用 Connect Customer embedded iframe 的軟體電話 （亦即，如果 allowFramedSoftphone 傳遞為true使用 Connect Customer Streams JS 啟動 CCP)，則您可能不需要進行任何變更，此功能才能運作。不過，如果您的自訂 CCP 在自己的影格中整合 Connect Customer RTC JS，您可能需要升級 RTC JS。

  • 雙呼叫案例不支援 agent.getState() API，其中每個呼叫的狀態可能不同 （例如，連線與 ACW)，因此客服人員不再具有單一整體狀態。如果您今天在自訂 CCP agent.getState()中使用 ，建議您遷移至 agent.getAvailabilityState()，以取得客服人員的目前狀態，例如可用或離線，或contact.getState()管道無關的聯絡狀態，例如連線和連線。

如需詳細資訊，請參閱 StreamsJS 版本備註。

其他資源