Começar a usar o Amazon Connect

Criar uma instância do Amazon Connect. Use uma instância para conter todos os recursos e configurações relacionados à central de atendimento. Você especifica como planeja gerenciar contas de usuário, se sua central de atendimento aceitará chamadas recebidas e fará chamadas de saída e revisa o local onde os dados serão armazenados no bucket do Amazon S3.

Configurar números de telefone para a central de atendimento da instância do Amazon Connect. Se você estiver usando voz, reivindique um número de telefone fornecido pela AWS ou forneça seu número de telefone atual para o Amazon Connect. Se você optar por portar seus números, sugerimos solicitar um número para que possa testar o Amazon Connect e criar sua central de atendimento enquanto espera que seus números sejam transferidos.

Configurar roteamento no Amazon Connect. Crie suas filas e perfis de roteamento e defina suas horas de operação. Nos perfis de roteamento, especifique os canais que os atendentes devem usar: voz, chat, tarefas ou os três. Você também especifica quantos chats e tarefas um atendente pode gerenciar ao mesmo tempo.

Fluxos no Amazon Connect. Estabeleça um fluxo para definir a experiência do cliente com a central de contatos do início ao fim. Um fluxo único funciona tanto para voz quanto para chat e tarefas, o que torna seu design mais eficiente. Quando você criar fluxos e configurar os blocos, indique como o fluxo deve funcionar para voz, chat e tarefas.

Adicione usuários, que são seus gerentes e agentes, e defina as configurações deles. Atribua um perfil de roteamento a cada agente, especifique se ele está usando um telefone virtual ou um telefone de mesa e defina quanto tempo eles têm para o After contact work (Trabalho após o contato). Para obter instruções, consulte Adicionar usuários ao Amazon Connect e Configurar os atendentes da central de atendimento do Amazon Connect.

Se você estiver usando o chat, fornecemos várias ferramentas para permitir que sua aplicação voltada para o cliente interaja com o chat do Amazon Connect. Para ter mais informações, consulte Configurar a experiência de chat do cliente no Amazon Connect.

Configurar o comportamento de gravação usando o Amazon Connect Contact Lens. Monitore conversas ao vivo e revise conversas anteriores. Esta é uma maneira que os gerentes podem treinar agentes e ajudá-los a melhorar. Para conversas de voz, configure a gravação em seus fluxos. Para conversas de bate-papo, configure a gravação no nível da instância.

Para saber como monitorar conversas, consulte Configurar o monitoramento ao vivo para voz, chat ou ambos no Amazon Connect.

Adicionar um bot do Amazon Lex ao Amazon Connect. Use o Amazon Lex na central de atendimento para reduzir a carga dos atendentes. Por exemplo, um bot pode atender à interação inicial antes que o bate-papo seja roteado para um agente e também responder a perguntas comuns para o cliente.