Começar a usar o Amazon Connect

Criar uma instância do Amazon Connect. Use uma instância para conter todos os recursos e configurações relacionados à central de atendimento. Você especifica como planeja gerenciar contas de usuário, se sua central de atendimento aceitará chamadas recebidas e fará chamadas de saída e revisa o local onde os dados serão armazenados no bucket do Amazon S3.

Configure os números de telefone da central de atendimento para sua instância do Amazon Connect. Se você estiver usando voz, solicite um número de telefone que AWS forneça ou transfira seu número de telefone atual para o Amazon Connect. Se você optar por portar seus números, sugerimos solicitar um número para que possa testar o Amazon Connect e criar sua central de atendimento enquanto espera que seus números sejam transferidos.

Configure o roteamento no Amazon Connect. Crie suas filas e perfis de roteamento e defina suas horas de operação. Nos perfis de roteamento, especifique os canais que os atendentes devem usar: voz, chat, tarefas ou os três. Você também especifica quantos chats e tarefas um atendente pode gerenciar ao mesmo tempo.

Fluxos no Amazon Connect. Estabeleça um fluxo para definir a experiência do cliente com a central de contatos do início ao fim. Um fluxo único funciona tanto para voz quanto para chat e tarefas, o que torna seu design mais eficiente. Quando você criar fluxos e configurar os blocos, indique como o fluxo deve funcionar para voz, chat e tarefas.

Adicione usuários, que são seus gerentes e agentes, e defina as configurações deles. Atribua um perfil de roteamento a cada agente, especifique se ele está usando um telefone virtual ou um telefone de mesa e defina quanto tempo eles têm para o After contact work (Trabalho após o contato). Para obter instruções, consulte Adicionar usuários ao Amazon Connect e Configure seus agentes de contact center no Amazon Connect.

Se você estiver usando o chat, fornecemos várias ferramentas para permitir que sua aplicação voltada para o cliente interaja com o chat do Amazon Connect. Para obter mais informações, consulte Configure a experiência de bate-papo do seu cliente no Amazon Connect.

Configure o comportamento de gravação usando o Amazon Connect Contact Lens. Monitore conversas ao vivo e revise conversas anteriores. Esta é uma maneira que os gerentes podem treinar agentes e ajudá-los a melhorar. Para conversas de voz, configure a gravação em seus fluxos. Para conversas de bate-papo, configure a gravação no nível da instância.

Para saber como monitorar conversas, consulte Configure o monitoramento ao vivo para voz, chat ou ambos no Amazon Connect.

Adicionar um bot do Amazon Lex ao Amazon Connect. Use o Amazon Lex na central de atendimento para reduzir a carga dos atendentes. Por exemplo, um bot pode atender à interação inicial antes que o bate-papo seja roteado para um agente e também responder a perguntas comuns para o cliente.